Eget val och brukares uppfattningar om kvalitet i hemtjänsten En sammanfattning av utvärderingen av införandet av Eget val ur ett brukarperspektiv Bo Davidson Linköpings universitet och FoU-centrum
Under april 2008 och november 2009 har två enkätundersökningar genomförts riktade till personer i Linköpings kommun som har hemtjänst, d.v.s. före och efter införandet av Eget val i hemtjänsten. Syftet är att undersöka uppfattningar om kvalitet och effekter av införandet av Eget val. I föreliggande presentation redovisas ett urval av de variabler som ingått i enkätundersökningarna. Vidare redovisas citat från intervjuer med brukare.
I den första enkätundersökningen valdes 713 personer ut. Av dessa svarade 530 personer, vilket innebär en svarsfrekvens på 74%. I denna undersökning var 72% kvinnor och 28% män. I den andra undersökningen valdes 890 personer ut. Av dessa svarade 668 personer, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 75%. I den andra undersökningen var 68% kvinnor och 32% män. I den första undersökningen var andelen respondenter som är 85 år eller äldre 49% och i den andra undersökningen var motsvarande andel 47%. 7% respektive 8% av respondenterna var under 65 år i de båda undersökningarna.
Frågor om Eget val
I den första mätningen tillfrågades respondenterna om de kände till att Linköpings kommun beslutat införa Eget val i hemtjänsten. Andelen som anger att de kände till detta utgjorde då 59%. I den andra mätningen tillfrågades respondenterna om de känner till att Eget val införts. Andelen som anger att de känner till detta utgör 66%.
Andelen som anger att de gjort ett aktivt val av utförare är 33%. Denna fråga har enbart funnits med i den andra mätningen.
Andelen som anger att de känner till att Linköpings kommun har äldrelotsar utgör 38%. Denna fråga har enbart funnits med i den andra mätningen.
Vad gäller respondenternas uppfattning om hur nöjda de är med den kontakt de haft med äldrelotsarna så anger 9% att de är mycket nöjda, 6% att de är ganska nöjda och 1% vardera att de är något eller mycket missnöjda. 84% anger att de inte haft någon kontakt. Denna fråga har enbart funnits med i den andra mätningen.
Andelen som anger att det är mycket eller i ganska hög grad viktigt att kunna välja utförare utgör 73% i den första mätningen och 83% i den andra. De som anger att det i ganska låg grad är viktigt har minskat från 19% till 12%, och de som anger att det är i mycket låg grad viktigt har minskat från 8% till 6%. Skillnaden mellan mätningarna är signifikant.
Vad gäller frågan hur viktigt det är att kunna byta utförare om man inte är nöjd så är bilden i stort sett likadan för de båda mätningarna. Andelen som anger att det är mycket viktigt är 57% i den första och 56% i den andra mätningen. Andelen som anger att detta är ganska viktigt är 33% i båda mätningarna och de som valt alternativet inte alls viktigt ökar från 10% till 11%. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Frågor om hemtjänsten
Andelen mycket eller ganska nöjda utgör 96% i den första mätningen och 95% i den andra. Dock har andelen mycket nöjda minskat något i den andra mätningen och andelen ganska nöjda ökat. Andelen något missnöjda är 4% i båda mätningarna. Andelen mycket missnöjda har ökat från 0% i den första mätningen till 1% i den andra. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen mycket eller ganska nöjda utgör 93% i den första mätningen och 91% i den andra. Andelarna något eller mycket missnöjda ökar med cirka 1% för vardera alternativet. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen som anger att personalen alltid eller oftast kommer vid den tidpunkt som överenskommits utgör 97% i den första mätningen jämfört med 94% i den andra. Andelen som anger alternativet sällan har ökat från 3% till 5%, och de som anger alternativet aldrig har ökat från 0,4% till 0,7%. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen som anger att de är mycket eller ganska nöjda med att kunna påverka vem eller vilka av personalen som ger servicen utgör 82% i den första mätningen och 84% i den andra. Andelen något missnöjda har minskat från 15% till 12% och de som är mycket missnöjda har ökat från 3% till 5%. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen som är mycket eller ganska nöjda utgör 94% i båda mätningarna. Dock har andelen mycket nöjda minskat med 5% och andelen något nöjda ökat i motsvarande grad. Andelarna något eller mycket missnöjda är oförändrad. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen som anger att det är lagom antal personer från hemtjänsten som ger service utgör 68% i den första mätningen och 67% i den andra. Andelen som anger att det är för få utgör 2% i båda mätningarna. Andelen som anger att det är något för många ökar från 20% till 22%, och de som anger att det är alldeles för många minskar från 11% till 9%. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen som anger att de inte känner något obehag utgör 73% i den första mätningen och 74% i den andra. Andelen som anger att de känner ganska eller stort obehag minskar från 27% till 26%, och de som valt alternativet stort obehag minskar med 2%. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Vad gäller respondenternas uppfattningar om det bemötande de får från personalen så utgör andelen som anger att de är mycket eller ganska nöjda 98% i den första mätningen och 96% i den andra. 72% anger att de är mycket nöjda i den första mätningen jämfört med 70% i de andra. Andelen ganska nöjda är oförändrat 26% och de missnöjda har ökat med någon enstaka procentenhet. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen som anger att de känner sig mycket eller ganska trygga utgör 77% i den första mätningen och 80% i den andra. De som är något trygga utgör 14% i båda mätningarna, och de som valt alternativet mycket otrygg minskar från 9% till 6%. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen som anger att det är mycket viktigt att kunna påverka tidpunkt för den hjälp man får utgör 58% i den första mätningen och 60% i den andra. Andelen som anger alternativet ganska viktigt är 38% i den första och 37% i den andra mätningen, och de som anger alternativet inte alls viktigt utgör 5% respektive 4% i de båda mätningarna. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Vad gäller uppfattningarna om möjligheterna att idag kunna påverka tidpunkten för den hjälp man får så är andelen som anger alternativet mycket viktigt 41% i den första mätningen och 48% i den andra. Andelen som anger alternativet ganska nöjd utgör 54% respektive 47% i de båda mätningarna. De som angett alternativet inte alls nöjd utgör 6% i båda mätningarna. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Vad gäller att kunna påverka omfattning av den hjälp man får så utgör andelen som anger att det är mycket viktigt 62% i den första mätningen och 66% i den andra. I den första mätningen väljer 33% alternativet att det är ganska viktigt och i den andra mätningen är denna andel 32%. De som väljer alternativet inte alls viktigt är 5% respektive 3% i de båda mätningarna. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Vad gäller uppfattningar om möjligheterna att idag kunna påverka tidpunkten för den hjälp man får så anger 49% i den första mätningen och 54% i den andra att de är mycket nöjda. De som anger alternativet ganska nöjd utgör 47% i den första mätningen och 42% i den andra. De som angett alternativet inte alls nöjda utgör 5% i båda mätningarna. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Vad gäller att kunna påverka innehållet i den hjälp man får så anger 69% i den första mätningen att detta är mycket viktigt. Motsvarande andel i den andra mätningen är 68%. Alternativet ganska viktigt anges av 29% i den första mätningen och 29% i den andra. De som anger alternativet inte alls viktigt utgör 3% i båda mätningarna. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Andelen som anger att de idag är mycket nöjda vad gäller att kunna påverka innehållet i den hjälp de får utgör 47% i den första mätningen och 54% i den andra. Andelen som anger alternativet ganska nöjd utgör 49% i den första mätningen och 41% i den andra. Andelen som anger alternativet inte alls nöjd ökar från 4% i den första mätningen till 5% i den andra. Skillnaden mellan mätningarna är inte signifikant.
Vad gäller respondenternas helhetsomdöme om hemtjänsten så har detta mätts med en variabel vid mätningen 2008 och i mätningen 2009 delats upp i två olika variabler, nämligen personlig omvårdnad respektive boservice. Andelen mycket eller ganska nöjda utgör 96% i den första mätningen. I den andra mätningen är andelen mycket eller ganska nöjda 91% vad gäller boservice och 94% vad gäller omvårdnad.
Procent Helhetsomdöme om personlig omvårdnad fördelat per utförare 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Mycket nöjd Ganska nöjd Något missnöjd Mycket missnöjd 0 Leanlink Carema Attendo Aleris Ulrika Vad gäller helhetsomdöme om personlig omvårdnad fördelat per utförare har Ulrika den högsta andelen mycket eller ganska nöjda brukare med 100%, följt av Leanlink och Aleris med 95%. Därefter kommer Carema med 93% och Attendo med 90%. Om vi betraktar andelen mycket nöjda erhåller Ulrika det högsta värdet med 88%, Leanlink det näst högsta med 54%, följt av Aleris med 50%. Carema och Attendo erhåller värdena 41% respektive 36%.
Några citat från intervjuundersökningen med brukare Uppfattningar om Eget val i hemtjänsten När respondenterna tillfrågades om sina tankar om Eget val så kommer flera nyanser fram. Fram tonar också bilden av att eget val är en nyhet och kanske lite svårt att greppa, vilket följande citat illustrerar: Jag har undrat en del, jag är inte klar på det här med Eget val - om vi ska säga att jag har nåt annat val än X heller, nej för det funkar så bra för min del så det, nu har vi så nära, å bra är det ju på alla sätt å vis. Men vad innebär det egentligen eget val? Vad finns det för möjligheter vad kan man välja i mellan egentligen? Samt: Jag tänkte väl när man bodde väldigt nära X å hade hjälp här, så det fungerade bra så brydde man sig inte så mycket om det andra, så var det för min del. En annan respondent påpekar att är det trygghet och pålitlighet som är avgörande vad gäller uppfattningen om hemtjänsten: Men för mig är det framförallt viktigt att jag vet att de kommer - jag är ju ensam nu, å att jag vet att det kommer nån, att jag inte ligger däruppe å om det händer nånting utan just det här att trygghet att det kommer nån - jag har tillsyn flera gånger om dan å det är det stora viktiga för mig det är det. Men sen är det ju ja jag kan inte hitta på nånting som jag saknar.
Resonemanget i intervjun spinner vidare på temat om trygghet: Jomen om man får det utfört som man är tacksam för å vill ha, så är man ju glad för det. Flera av respondenterna har svårt att skilja på personen och företaget när vi pratar om utförare, vilket följande två svar på frågan om det är viktigt att kunna välja utförare illustrerar: Nej, inte för egen del nu. Jag vill ha 1 eller 2, inte 10 12 som nu. Samt: Ja, personen. Jag har haft X hela tiden. När intervjuaren påpekar att med utförare avses det företag som levererar tjänsten svarar respondenten följande: Företag? Då måste man veta något om företagen. Jag har ej så stora fordringar. Jag har aldrig funderat så. En av respondenterna uttrycker en viss skepsis vad gäller gruppen av brukare och deras förmåga att kunna göra val: Jag undrar om någon stor del utav det här vårdtagarkollektivet egentligen är kapabla att göra dom här omfattande valen, små å enkla val men inga stora.
Uppfattningar om att kunna byta utförare Vad gäller möjligheterna att kunna byta utförare och vad som skulle kunna få respondenterna att byta så uttrycker dessa enhälligt att det är bra att kunna byta utförare: Det är bra att få lite makt att få välja om man beställer en tjänst. Man kan sätta lite press på utföraren. / / Jag skall kunna byta om det inte fungerar med kompetens och ansvarstagande. En annan respondent utvecklar ett resonemang som går ut på att det är skillnad mellan att enbart ha hjälp med städning och mera krävande vård och omsorg: Städning vi ser vad som är bra med städningen. Men omsorg och vård! Då måste man få veta kvaliteten, kompetensen, personaltäthet och värderingar. Och då behövs det en lots. Samtliga respondenter svarar att de skulle kontakta kommunen, äldrelotsarna eller utföraren om de inte var nöjda. Respondenterna är dock tydliga på frågan om vad som skulle få dem att vilja byta utförare: Om jag blev illa behandlad. Eller ej tycker om personalen. Men maten går inte att äta. Jag har varit hemmafru och har matlagningen i fingrarna. Samt: Om dom är otrevliga, men dom är bra.
Vad vill man som brukare kunna påverka? En av respondenterna efterlyser mera kontakt med utföraren: Jag önskar mera kontakt med ledningen och att dem gjorde uppföljningar. Jag vill kunna diskutera med dem. En annan av respondenterna återknyter till resonemanget att hon själv är nöjd men att det är annorlunda för dem som är äldre och har större behov: Angeläget för de gamla att hemtjänsten är en viss tid! Det är viktigt att de som har hjälp är nöjda. Deras behov skall styra. Jag hoppas att utförarna har som mål att göra ett bra jobb. Att brukaren blir nöjd. Jag hatar att man inte skall hinna vara mänsklig med de gamla. Vissa talar inte ens om vilka rättigheter man har. T ex är det en rättighet att få komma ut. Det är viktigt med klara regler och att det genomförs uppföljningar. Nästa fråga gäller vad som är viktigt att kunna påverka i den tjänst man har. En av respondenterna svarar på följande sätt på denna fråga: Innehållet är viktigast. Städningen också var 14:e dag. Omfattning. Det är viktigt. Tidpunkten är viktig om man t ex skall till tandläkaren eller med ögonen, då måste man kunna påverka. Det har hänt. Vad gäller personalen så har jag inte många. Det är samma. Det är bra hittills. Dom är trevliga. Jag skulle absolut påpeka om det ej är en bra person. En annan respondent är inte lika mångordig: Vet ej Dom har stått mig bi med allt, även med räkningarna. I en annan intervju beskriver en respondent vad man vill kunna påverka på följande sätt: Någon gång har jag ringt och ändrat tid och det är bra att den möjligheten finns. Vad gäller omfattning så är det viktigt att kunna få efter behov. Vad som ingår i tjänsten. Det har kommunen avgjort. T ex putsa fönster är privat det är en politisk fråga. Idealet är att få abonnera på timmar och att individen väljer. Antal personer som kommer är viktigt!
Uppfattningar om kvalitet i hemtjänsten En av respondenterna utvecklar detta resonemang genom att konkretisera vad kvalitet kan innebära: Bemötande till exempel. Men det tror jag att privatiseringen och konkurrenssituation har gjort att bemötandet har blivit mycket bättre än vad det var för ett antal år sedan när allting drevs mer eller mindre i kommunal regi. Två andra respondenter beskriver vad som kännetecknar en bra utförare på följande vis: Att dom är trevliga och positiva. Det är viktigt med uppträdandet överhuvudtaget. Jag har inget att anmärka. Jag är nöjd och jag får det jag ber om. Vad gäller upphandlingar och så jag vet inte vilka det är Eller: Det är bra hjälp. Inget att klaga på. Bäddning, duschning är bra. Jag har larm också och dom kommer ögonblickligen. Pålitligheten är en tillgång mycket viktigt. Och bemötande och vänlighet är viktigt. Vi kan prata om allt. Slutligen har respondenterna fått ge ett helhetsomdöme om hur de uppfattar hemtjänsten, och då uttrycker sig två av respondenterna på följande sätt: På en skala 1 till 10 så får dem 10 poäng. Dom gör vad dom ska och uppträder som dom ska. Jag skulle säga ifrån. Jag kollar alltid i dörrögat att det är dom. Jag känner mig så pigg! Jag har alltid skrattat lätt och gråtit också. Jag är positiv. Samt: Jag tror att flickorna gör allt dom kan! Regeringen skandal, dom gör inte mycket för dem gamla. Men jag klagar inte för jag har inte så stora fordringar. Men det är tråkigt när man läser i tidningen att det inte är bra för dom gamla.
Sammanfattning Andelen av respondenterna som känner till att Eget val införts utgör 66% och denna andel har ökat över tid. 33% av respondenterna anger att de gjort ett aktivt val av utförare. 38% känner till att Linköpings kommun har Äldrelotsar och 16% har haft kontakt med dessa. Majoriteten som haft kontakt med Äldrelotsarna uppfattar att den hjälp de fått är bra. 83% anser att det är viktigt att kunna välja utförare. Denna grupp har ökat signifikant över tid. 60% anger att det är viktigt att kunna byta utförare om man inte är nöjd.
Överlag är respondenterna nöjda eller mycket nöjda med hemtjänsten. Detta gäller möjligheterna att snabbt få kontakt med hemtjänsten, att kunna få hjälp vid en tidpunkt man själv önskar, att personalen lyssnar på synpunkter och det bemötande man får från personalen. Respondenterna är i någon grad mindre nöjda vad gäller om personalen kommer vid den tidpunkt som överenskommits, att kunna påverka vem eller vilka som ger servicen, antalet personer som ger hjälpen, samt om det är obehagligt att säga ifrån om man är missnöjd. Lägst bedöms tryggheten vad gäller att kunna få hjälp i hemmet om man skulle bli sjuk. För ingen av dessa aspekter föreligger någon signifikant förändring över tid.
Vad gäller respondenternas uppfattningar om vad som är viktigt att kunna påverka så anges innehållet i hjälpen som viktigast följt av omfattningen och sist tidpunkten. Vad gäller dessa aspekter så föreligger inte någon signifikant förändring över tid. Den största diskrepansen mellan önskemål och hur situationen är idag gäller innehållet. Diskrepansen mellan önskemål och situationen idag har dock minskat sedan mätningen 2008. När respondenterna i mätningen 2009 ger ett helhetsomdöme om boservice respektive personlig omvårdnad så utgör andelen mycket eller ganska nöjda 96% respektive 94%. I helhetsomdömet för hemtjänsten som helhet 2008 var andelen mycket eller ganska nöjda 96%.
Vad gäller helhetsomdöme om personlig omvårdnad fördelat per utförare har Ulrika den högsta andelen mycket eller ganska nöjda med 100 procent, följt av Leanlink och Aleris med 95 procent, Carema med 93 procent och slutligen, Attendo med 90 procent. De brukare som är yngre än 65 år uppvisar ett tydligt mönster då de i några aspekter är mindre nöjda än de som är över 65 år. Detta gäller t ex tillgänglighet, obehag vad gäller att klaga och säga ifrån, trygghet och att kunna påverka omfattningen av den hjälp de får. De är dock nöjda med det bemötande de får från personalen.
Några reflektioner mot bakgrund av intervjuundersökningen Påfallande många har svårt att skilja på utförare och personal när de tillfrågas om vad som kännetecknar en bra utförare. Så gott som samtliga respondenter uttrycker att de inte skulle tveka att säga ifrån om de inte är nöjda samt att de då vill ha möjligheten att kunna byta utförare. För att kunna välja måste man dock ha kunskap om de olika företagen. En trolig tolkning är att trygghet är den viktigaste aspekten vad gäller kvalitet på hemtjänst. Detta i kombination med en hög grad av tacksamhet för den hjälp man får samt att man har svårt att ta till sig rollen som kund.
Brukarna uttrycker sig något paradoxalt då de beskriver att de själva är nöjda men att det finns en hel del att önska för de gamla i samhället. En trolig tolkning är att det är de som har stora behov av vård och omsorg som avses och att man själv snart kan vara i den situationen att vara i stort behov av hjälp. Det är då som trygghetsaspekten blir den viktigaste. En sammantagen tolkning är kanske att många i brukargruppen inte betraktar sig som kunder samt att det finns ett tacksamhetsfilter som färgar uppfattningarna om hemtjänsten.