SCB:s analysmodell med Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index

SCB:s analysmodell med Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera Hyresgästerna om fastighetsförvaltningen Hyresgästföreningen Region Västra Sverige Senhösten 2009

Hyresgästerna om fastighetsförvaltningen Hyresgästföreningen Region Västra Sverige Senhösten 2009

Sammanfattning Sammanfattning Är du nyfiken på vad cirka 10 800 hyresgäster i västra Sverige har att säga om sitt boende? Då är det här en rapport för dig. Syftet med den här undersökningen är att mäta hur hyresgästerna upplever att fastighetsförvaltaren/hyresvärden klarar av skötsel, service och underhåll av fastigheten och av lägenheten. Utöver detta tillhandahålls ett tydligt och åtgärdsinriktat underlag för förbättringsarbete. SCB har genomfört denna boendeundersökning på uppdrag av Hyresgästföreningen Region Västra Sverige. Analysmodellen med Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index (NFKI) syftar till att ge en helhetssyn på hyresgästernas boendeförhållanden samtidigt som viktiga förbättringsområden identifieras. Se bilaga 5, SCB:s analysmodell med NFKI, för en mer ingående beskrivning. Helhetsbetyget för förvaltningskvalitén, NFKI, anges på en skala som går från 1 till 10. Därefter transformeras svaren till ett index som går från 0 till 100. De allmännyttiga bostadsföretagen uppnådde ett helhetsbetyg på 60 och motsvarande siffra för de privata fastighetsägarna var 52. Medelbetygsindex för modellens samtliga faktorer uppgick till 60 för de allmännyttiga bostadsföretagen och 54 för de privata fastighetsägarna. Diagram A: NFKI och faktorernas betygsindex redovisat efter allmännyttiga bostadsföretag och privata fastighetsägare, år 2009 Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index (NFKI) Boendet i sin helhet (NBI) Hyra Renhållning av fastigheten Gemensamma utrymmen Tvättstugan Lägenhetens standard Reparation, underhåll av lägenheten Service/Tillgänglighet Utomhusmiljö Reparation, underhåll av fastigheten Trygghet/Säkerhet Medelbetygsindex* Allmännyttiga bostadsföretag 0 20 40 60 80 100 Privata fastighetsägare * NFKI, NBI och Hyran ingår inte vid beräkningarna av medelbetygsindex.

Sammanfattning För de allmännyttiga bostadsföretagen identifierades Reparation och underhåll av lägenheten, Reparation och underhåll av fastigheten, Lägenhetens standard och Trygghet/säkerhet som de faktorer som är mest angelägna att prioritera vid ett eventuellt förbättringsarbete. Även faktorn Service/Tillgänglighet bedöms ha stor påverkan på hyresgästernas totala bedömning av NFKI och bör om möjligt förbättras, men eftersom den redan har ett relativt högt betygsindex är den inte lika högprioriterad. För de privata fastighetsägarna är det faktorerna Reparation och underhåll av lägenheten, Reparation och underhåll av fastigheten samt Lägenhetens standard som bör prioriteras vid ett förbättringsarbete. Även en förbättring av Service/Tillgänglighet har en förväntad stor påverkan på helhetsbedömningen, NFKI. Enkäten skickades ut till hyresgäster boende hos 18 allmännyttiga bostadsföretag och 38 privata fastighetsägare i Hyresgästföreningens region Västra Sverige. Svarsandelen varierar mellan de olika bostads- och fastighetsföretagen, från 38 till 64 procent. Den övergripande svarsfrekvensen blev 50 procent. Se bilaga 6, Fakta om undersökningen, för en mer ingående beskrivning av insamlingsarbetet. Rapportens disposition Rapportens första avsnitt, Resultat för värderingsdelen med NFKI inleds med en kortfattad introduktion till SCB:s analysmodell med NFKI. Därefter redovisas och kommenteras undersökningens huvudsakliga resultat, dels för allmännyttiga bostadsföretag och dels för privata fastighetsägare. I Inför eget arbete med materialet följer en introduktion till hur resultaten kan användas vid ett förbättringsarbete. I nästa del av rapporten följer de huvudsakliga resultaten i form av tabeller och diagram, först för de allmännyttiga bostadsföretagen och därefter för de privata fastighetsägarna. Rapporten avslutas med ett antal bilagor, dels med resultat som ytterliggare fördjupar analysen av hyresgästernas svar, dels mer ingående beskrivningar av den analysmodell som har använts samt en beskrivning av hur insamlingsarbetet har fortskridit.

Innehållsförteckning Innehållsförteckning Analysrapport Resultat för värderingsdelen med NFKI.... 1 Inför eget arbete med materialet... 14 Diagram och tabeller Översikt tabeller och diagram...... 15 Diagram 1A Modellbild för allmännyttiga bostadsföretag... 16 Diagram 2A Prioriteringsmatris för allmännyttiga bostadsföretag... 17 Tabell 1A Svarsfördelning för de olika indikatorerna, allmännyttiga bostadsföretag..... 18 Diagram 1B Modellstrukturbild för samtliga privata fastighetsägare... 23 Diagram 2B Prioriteringsmatris för samtliga privata fastighetsägare... 24 Tabell 1B Svarsfördelning för de olika indikatorerna, samtliga privata fastighetsägare... 25 Bilagor Bilaga 1: Demografisk beskrivning... 31 Bilaga 2: Bakgrundsfrågor, tabell 2.1-2.10 Faktorernas betygsindex redovisat efter bakgrundsfrågorna (B1 - B10)... 34 Bilaga 3A: Analys för fråga 24: Vad är viktigt när du väljer boende?... 39 Bilaga 3B: Resultat för fråga 24: Tabell 4.1-4.4.... 40 Bilaga 4: Resultat för faktadelen... 42 Bilaga 5: SCB:s analysmodell med NFKI... 43 Bilaga 6: Fakta om undersökningen... 46 Bilaga 7A: Urvalstablå, Allmännyttiga bostadsföretag... 51 Bilaga 7B: Urvalstablå, Privata fastighetsägare... 52 Bilaga 8A: Bortfallsanalys..... 53 Bilaga 8B: Tabeller för bortfallsanalys..... 54 Bilaga 9: Uppdraget..... 58 Bilaga 10: Missiv och enkät.... 59

Resultat för värderingsdelen med NFKI Resultat för värderingsdelen med NFKI I denna rapport analyseras och kommenteras resultaten för hyresgäster boende hos samtliga bostads- och fastighetsföretag som ingår i undersökningen. Resultaten redovisas genomgående uppdelat efter hyresgäster i allmännyttiga bostadsföretag och hyresgäster hos privata fastighetsägare. De tabeller och diagram som ligger till grund för resultaten återfinns i rapporten. Analysmodellen De svarande hyresgästerna avger sina svar på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 är högsta betyg. Vid omräkning till faktorernas betygsindex omvandlas resultaten till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärdet är desto nöjdare är hyresgästerna med respektive faktor. För att få en större förståelse för hur den 10-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten indikerar att betyg under 5 kan klassas som inte godkänt. Gränsen för nöjd går vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NFKI, och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur hyresgästerna prioriterar olika faktorer. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget, dvs. i vilken utsträckning NFKI förväntas förändras vid en förändring av faktorns betygsindex med fem enheter. Utifrån respektive faktors betygsindex och effektmått placeras de in i en prioriteringsmatris, där ett lågt betygsindex och ett högt effektmått signalerar att faktorn bör prioriteras vid ett förbättringsarbete. Se bilaga 5, SCB:s analysmodell med NFKI, för ytterligare information. 1

Resultat för värderingsdelen med NFKI Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de nio faktorerna som räknas upp nedan. De frågor som ligger till grund för de olika faktorerna redovisas efter respektive faktor. Enkäten finns med som bilaga 10 i denna rapport. Renhållning av fastigheten (fråga 1:1-4) Gemensamma utrymmen (fråga 2:1-3) Tvättstugan (fråga 3:1-3) Lägenhetens standard (fråga 4:1-7) Reparationer och underhåll av lägenheten (fråga 7:1-3) Service/Tillgänglighet (fråga 8:1-5) Utomhusmiljö (fråga 9:1-5) Reparationer och underhåll av fastigheten (fråga 10:1-6) Trygghet/Säkerhet (fråga 11:1-5) Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index, NFKI, byggs upp av fråga 12:1-3, Hyran av fråga 13:1-5 och NBI (Boendet i sin helhet) av fråga 14:1-3. Indexvärden och effektmått Allmännyttans hyresgäster är mer nöjda med förvaltningskvalitén (NFKI) än hyresgäster hos privata fastighetsägare, och uppvisar ett indexvärde på 60 jämfört med 52. Detsamma gäller hur hyresgästerna bedömmer boendet i sin helhet (NBI), men skillnaden är mindre än för förvaltningskvalitén, 60 jämfört med 55 till de allmännyttiga bostadsföretagens fördel. Vid en jämförelse med hur hyresgästerna har betygsatt de olika faktorerna ger hyresgäster till privata fastighetsägare lägre betygsindex på samtliga faktorer i modellen. Störst är skillnaderna för Gemensamma utrymmen, Reparationer och underhåll av lägenheten samt Reparationer och underhåll av fastigheten för vilka det skiljer sju indexenheter. Minst skillnad upplever hyresgästerna avseende Renhållning av fastigheten för vilken det skiljer fyra indexenheter. Samtliga skillnader är statistiskt signifikanta 1. Effektmåtten är i de flesta fall likartade för de privata och för de allmännyttiga företagen. Skillnaderna som finns är inte statistiskt signifikanta. 1 Vilket betyder att den upplevda kvalitén med 95 procents sannolikhet kan sägas upplevas högre bland hyresgäster hos kommunala bostadsföretag än bland hyresgäster hos privata fastighetsägare. 2

Resultat för värderingsdelen med NFKI Tabell A: Effektmått och betygsindex för privata fastighetsägare respektive allmännyttiga bostadsföretag år 2009 Effektmått Betygsindex Allm. Privata Allm. Privata NFKI - - 60 52 NBI - - 60 55 Hyra - - 55 49 Renhållning av fastigheten 0,4 0,4 60 57 Gemensamma utrymmen 0,0 0,0 56 49 Tvättstugan 0,0 0,0 67 63 Lägenhetens standard 0,6 0,7 53 48 Reparationer och underhåll av lägenheten 1,1 1,1 53 46 Service/Tillgänglighet 1,5 1,4 65 60 Utomhusmiljö 0,4 0,2 66 60 Reparationer och underhåll 0,8 0,9 59 52 av fastigheten Trygghet/Säkerhet 0,6 0,5 60 54 Jämförelser mellan olika bostads- och fastighetsföretag I tabell B (allmännyttiga bostadsföretag) och tabell C (privata fastighetsägare) redovisas samtliga betygsindex för de olika bostads- och fastighetsföretagen som ingår i undersökningen för Hyresgästföreningen Region Västra Sverige. Det högsta indexvärdet för respektive faktor är markerat med fetstil och det lägsta värdet är understruket. Observera att indexvärdena är behäftade med en viss osäkerhet. Denna osäkerhet redovisas i form av felmarginaler. Hur stora felmarginalerna är ser man i modellbilderna för respektive företag/hyresvärd. Modellbilderna för respektive bostads- och fastighetsföretag presenteras inte i denna rapport. Mindre hyresvärdar har i regel större felmarginaler, men felmarginalerna påverkas även av svarsfrekvensen. Ju bättre svarsfrekvensen är, desto mindre blir felmarginalerna. Se bilaga 6, Fakta om undersökningen, för en mer ingående beskrivning av hur felmarginalerna och statistiskt säkerställda skillnader beräknas. 3

Resultat för värderingsdelen med NFKI De allmännyttiga bostadsföretagen Av de allmännyttiga bostadsföretagen har Partillebo AB fått högst betygsindex för NFKI (75) och för fyra av de nio faktorerna. Även Varbergs Bostads AB har fått ett högt NFKI (74) och erhöll dessutom de högsta betygsindexen på fem av de nio faktorerna. Lägst NFKI (42) har Öckerö Bostads AB. Stiftelsen Kungälvsbostäder har lägst betygsindex på sju av de nio faktorerna. Tabell B: NFKI och faktorernas betygsindex för de allmännyttiga bostadsföretagen år 2009 Bostadsföretag NFKI Renhålln. Gem. utr. Tvättstugan Lgh std Rep. lgh Serv/ Tillg Ut. miljö AB Alebyggen 58 55 55 68 51 56 64 67 55 61 AB HjällboBostaden 49 51 49 60 51 46 58 63 50 54 Bostads AB Gårdsten 61 60 56 68 55 54 64 64 61 64 Bostads AB Poseidon 60 60 57 65 53 53 66 67 59 62 Familjebostäder i 57 57 54 66 51 51 62 63 57 54 Göteborg AB Göteborgs Stads 60 62 54 69 53 52 66 67 59 62 Bostads AB Robert Dicksons 65 69 60 71 57 56 66 71 65 60 Stiftelse Förbo AB 57 58 53 66 54 52 66 62 56 55 AB Kungsbackabostäder 68 74 67 75 58 59 73 71 67 65 EKSTA Bostads AB 68 63 57 80 57 58 73 67 63 64 Stiftelsen Kungälvsbostäder Rep. fast 43 45 47 60 47 43 46 50 46 53 Mölndalsbostäder AB 60 61 59 66 52 45 60 69 60 68 Stiftelsen Orustbostäder 62 60 62 73 59 54 69 65 63 66 Partillebo AB 75 66 63 75 64 70 74 74 71 69 Stenungsundshem AB 60 64 61 70 53 54 66 70 62 63 Tjörns Bostads AB 50 50 57 68 48 46 61 55 47 58 Varbergs Bostads AB 74 74 67 72 63 68 81 74 72 65 Öckerö Bostads AB 42 55 56 79 50 40 50 47 49 54 Differens * 33 29 20 20 17 30 35 27 26 16 Totalt allmännyttiga 60 60 56 67 53 53 65 66 59 60 * Differensen mellan det högsta och det lägsta värdet för respektive faktor. De privata fastighetsägarna NFKI och faktorernas betygsindex ligger generellt sett lägre för de privata fastighetsägarna jämfört med de allmännyttiga bostadsföretagen. Spridningen, dvs skillnaden mellan det högsta och det lägsta indexvärdet, är också större (se Differens i tabellen). Samtliga skillnader mellan allmännyttiga bostadsföretag och de privata fastighetsägarna i sin helhet är statistiskt säkerställda. Högst NFKI, liksom högst betygsindex på sju av nio faktorer, fick Örgryte Bostads AB & Co KB. Centerplan fick lägst NFKI samt lägst betygsindex på fem av nio faktorer. Trygg/ Säk. 4

Resultat för värderingsdelen med NFKI Tabell C: NFKI och faktorernas betygsindex för de privata fastighetsägarna år 2009 Bostadsföretag NFKI Ren- Gem. Tvättstugan Lgh Rep. Serv/ Ut. Rep. Trygg/ hålln. utr. std lgh Tillg miljö Fast Säk. ACTA 42 48 41 53 40 42 46 51 44 44 Akelius Fastigheter AB 50 51 46 69 51 54 59 56 52 51 Alexanderssons 68 62 57 69 57 64 71 57 69 67 Fastigheter AB Alfhild & Ingvor Johansson 58 65 59 68 59 51 54 68 62 72 Aranäs KB 57 67 57 63 53 49 68 67 57 60 B Amlövs Fastighets AB 54 61 51 67 53 56 60 59 55 59 Bostjärnan 58 66 53 70 47 45 67 61 60 60 Bror Johansson & Co. AB 62 68 57 67 49 50 69 64 62 56 Bygg-Göta Göteborg AB 56 61 49 68 47 50 64 63 57 55 Byggn.bolag Curt 40 45 39 56 50 40 42 65 43 45 Lundahl & Co AB Byggn. Ernst Rosén AB 59 70 64 71 49 48 69 76 66 66 Centerplan 32 37 38 49 36 30 43 47 30 39 Derome Förvaltning AB 64 60 56 74 62 64 69 63 60 62 Diligenta Väst AB 63 66 59 63 55 51 70 70 59 55 Ernst Mårtensson 51 62 48 58 48 45 57 60 51 55 Byggnads AB ES-Fastigheter 35 40 32 60 44 34 45 53 36 46 GLG fastigheter 46 50 47 57 50 47 55 54 42 50 Gunnar Lövgren Byggnads AB 61 60 54 56 70 56 70 56 61 60 Gunnar Zetterberg 53 43 38 60 54 55 57 55 53 48 Byggnads AB Holger Blomstrands 42 53 43 57 44 41 47 52 48 47 Byggnads AB HSB Göteborg 39 46 46 63 43 36 48 50 42 50 Ivar Kjellberg Fastighets AB 61 69 56 76 55 49 68 67 66 63 KAB, Kjell Anderssons 68 62 61 80 62 57 67 76 70 79 Bygg. AB Källfelt Byggnads AB 63 59 51 71 54 55 69 65 58 58 Lars Lewert m.fl. 51 65 47 66 54 48 54 65 52 58 Marc Brick Utveckling AB 41 49 41 62 44 35 50 56 44 47 O. Bohlin Byggnads AB 51 59 48 62 45 48 69 57 52 47 Sigillet Fastighets AB 52 49 53 64 48 45 59 60 52 60 Allan Skanse 58 64 52 60 47 45 63 70 59 45 Stefan Amlöv 60 58 51 64 51 49 64 74 60 61 Fastighetsförv. AB Stena Fastigheter 55 58 50 62 47 48 63 63 54 56 Göteborg AB Sundbergs fastighets AB 61 65 48 64 59 56 59 58 61 62 Svanström Fastigheter AB 39 39 35 64 44 39 46 40 42 39 Olle Tobisson m.fl. 46 50 40 64 48 43 51 49 47 48 Wallenstam Bostad AB 44 53 43 60 43 40 58 53 45 49 Vasakronan AB 57 56 39 58 54 50 62 47 54 53 Lars Wass m.fl. 35 49 38 55 33 31 46 54 38 40 Örgryte Bostads AB & Co KB 80 71 64 81 62 69 85 81 78 67 Differens* 48 34 32 32 37 39 43 41 48 40 Totalt privata 52 57 49 63 48 46 60 60 52 54 * Differensen mellan det högsta och det lägsta värdet för respektive faktor. 5

Resultat för värderingsdelen med NFKI Prioriteringsordning I SCB:s analysmodell med NFKI beräknas vilka faktorer som är viktigast att prioritera vid ett förbättringsarbete. Nedan följer en redovisning av faktorernas prioriteringsordning, dels för de allmännyttiga bostadsföretagen och dels för de privata fastighetsägarna. Separata beräkningar har även gjorts för de bostads- och fastighetsföretag för vilka 100 eller fler hyresgäster har besvarat enkäten i tillräcklig utsträckning för att vara användbara i analysen. Dessa återfinns dock inte i rapporten. Prioritera Faktorer i prioriteringsmatrisens nedre högra del har ett betygsindex under medelindex och ett effektmått över modellens medeleffekt och är därmed, enligt analysmodellen, de faktorer som i första hand bör prioriteras vid ett förbättringsarbete. Det låga betyget indikerar att det finns utrymme för förbättringar samtidigt som det höga effektmåttet signalerar att eventuella förbättringar kommer att leda till en förhållandevis stor ökning av NFKI. De allmännyttiga bostadsföretagen För de allmännyttiga bostadsföretagen är Reparationer och underhåll av lägenheten, Reparationer och underhåll av fastigheten, Lägenhetens standard samt Trygghet/Säkerhet de faktorer som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. De privata fastighetsägarna För de privata fastighetsägarna är det faktorerna Reparationer och underhåll av lägenheten, Reparationer och underhåll av fastigheten samt Lägenhetens standard som bör prioriteras. Förbättra om möjligt Med ett betygsindex över medelindex och ett effektmått över medeleffekten bör faktorer som hamnar i prioriteringsmatrisens övre högra del förbättras om möjligt. De allmännyttiga bostadsföretagen För de allmännyttiga bostadsföretagen är Service/Tillgänglighet den faktor som bör förbättras om möjligt. De privata fastighetsägarna Även för de privata fastighetsägarna bör faktorn Service/Tillgänglighet förbättras om möjligt. Lägre prioritet Med ett betygsindex under medelindex och ett effektmått under medeleffekten behöver mindre fokus riktas mot de faktorer som hamnar i prioriteringsmatrisens nedre vänstra del. Detta eftersom en höjning av deras förhållningsvis låga betygsindex inte nämnvärt förväntas öka hel- 6

Resultat för värderingsdelen med NFKI hetsbedömningen, NFKI. Faktorerna kan därmed ges lägre prioritet vid ett förbättringsarbete. De allmännyttiga bostadsföretagen För de allmännyttiga bostadsföretagen kan faktorerna Renhållning av fastigheten och Gemensamma utrymmen ges lägre prioritet vid ett förbättringsarbete. De privata fastighetsägarna Gemensamma utrymmen och även Trygghet/Säkerhet är faktorer som de privata fastighetsägarna kan ge lägre prioritet. Bevara De faktorer som hamnar i prioriteringsmatrisens övre vänstra del bör bevaras vid nuvarande betygsnivåer. De har ett betygsindex över medelindex, samtidigt som effektmåttet ligger under medeleffekten. Anledningen till att betygsindex inte bör minska är att det är troligt att detta samtidigt leder till en ökad effekt, dvs. en ökad negativ påverkan på NFKI. De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorerna Utomhusmiljö samt Tvättstugan har hamnat i prioriteringsmatrisens övre vänstra del för de allmännyttiga bostadsföretagen och bör därmed bevaras på denna nivå. De privata fastighetsägarna Det är samma faktorer, dvs. Utomhusmiljön och Tvättstugan, men även Renhållning av fastigheten som bör bevaras på nuvarande nivå för de privata fastighetsägarna. Faktorernas delfrågor I tabell 1A (Allmännyttiga bostadsföretag) och 1B (Privata fastighetsägare) redovisas medelvärde och svarsfördelning för var och en av de delfrågor som ligger till grund för de olika faktorerna. Det är viktigt att närmare studera vilka svarsfördelningar på respektive fråga inom faktorn som ligger bakom de olika medelvärdena. Speciellt bör man studera hur stor andel som givit lågt betyg på de olika frågorna. Frågorna har besvarats på en tiogradig skala på vilken 1-4 klassas som låga betyg, 5-7 som mellanbetyg och 8-10 som höga betyg. Renhållning av fastigheten I faktorn Renhållning av fastigheten ställs frågor om hur nöjd man är med städning av gemensamma utrymmen så som källare, vind och tvättstuga. Vidare får man svara på hur nöjd man är med städning av entréer, trapphus och hissar samt med sophanteringen. 7

Resultat för värderingsdelen med NFKI De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorn byggs upp av fyra delfrågor och har fått indexvärdet 60. Frågornas medelbetyg varierar från 6,0 för städningen av gemensamma utrymmen till 6,8 för sophanteringen. 29 procent av de svarande har givit lågt betyg på städningen av gemensamma utrymmen. De privata fastighetsägarna Indexvärdet för de privata fastighetsägarena är 57 för denna faktor, vilket är något lägre än för de allmännyttiga bostadsföretagen. Det är även här städningen av gemensamma utrymmen som erhållit det lägsta medelbetyget, 5,6. Ungefär en tredjedel av de svarande har gett ett lågt betyg på frågan. Mest nöjda är de svarande med städningen av entré och trapphus samt sophanteringen för vilka över två femtedelar gett ett högt betyg. Gemensamma utrymmen I denna faktor ställs frågor om hur nöjd man är med vind/källarförråd, grovsoprum samt förrådsutrymmen för barnvagnar, cyklar och rollatorer. De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorn har fått indexvärdet 56. Mest kritiska är de svarande gällande de gemensamma förrådsutrymmena. Frågan har fått medelbetyget 5,6 och en tredjedel har gett ett lågt betyg. Avseende vind- och källarförrådet samt grovsoprummet har två femtedelar gett ett högt betyg. De privata fastighetsägarna Indexvärdet är 49 och de tre delfrågorna har fått medelbetyg från 5,0 till 5,8. Även här är de svarande mest kritiska till de gemensamma förrådsutrymmena, där 44 procent av de svarande har gett ett lågt betyg. Tvättstugan Tvättstugan tillhör egentligen också de gemensamma utrymmena men betraktas vara en så central del att mer detaljerade frågor ställs. På frågeområdet om tvättstugan får man besvara hur nöjd man är med möjligheten att få tvätttid, standarden på utrustningen i tvättstugan och hur nöjd man är med avståndet från bostaden till tvättstugan. De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorn Tvättstugan har fått undersökningens högsta indexvärde, 67. Högst betyg får avståndet från bostaden till tvättstugan med medelbetyget 7,8 och närmare sju av tio svarande som givit ett högt betyg. De två frågorna om möjligheten att få tvättid och standarden på utrustningen i tvättstugan får höga betyg av cirka hälften av de svarande. Samtidigt är en femtedel missnöjda med tvättid och utrustningens standard. 8

Resultat för värderingsdelen med NFKI De privata fastighetsägarna Även för de privata fastighetsägarna har faktorn Tvättstugan fått undersökningens högsta indexvärde, 63. Liksom för de allmännyttiga bostadsföretagen är det avståndet från bostaden till tvättstugan som de svarande tycks vara mest belåtna med. Två tredjedelar har satt ett högt betyg på den frågan. Lägenhetens standard Inom detta område frågar vi om standarden i kök och badrum samt lägenheten i övrigt, hur nöjd man är med ljudisoleringen och värmen i lägenheten samt ventilation i badrum och kök. De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorn Lägenhetens standard har fått indexvärdet 53 vilket är undersökningens lägsta. Medelbetygen för de sju delfrågorna varierar från 5,3 för ventilationen i köket till 6,5 för standarden på lägenheten i övrigt. Cirka fyra av tio svarande har gett låga betyg avseende ljudisoleringen i lägenheten, ventilationen i köket och värmen i lägenheten. När det gäller badrummets och kökets standard samt ventilationen i badrummet så ger omkring en tredjedel av de svarande underbetyg. De privata fastighetsägarna De privata fastighetsägarna har fått ett indexvärde på 48 för faktorn Lägenhetens standard, vilket är det näst lägsta i undersökningen. Även här är hyresgästerna mest kritiska till ventilationen i köket. 52 procent har gett ett lågt betyg. Alla delfrågor förutom standarden på lägenheten i övrigt har erhållit medelbetyg under sex på den 10-gradiga skalan. Reparationer och underhåll av lägenheten I denna faktor ställs frågor om underhåll och reparationer i kök, badrum och lägenheten i övrigt. Frågorna är riktade till dem som har en hyresvärd med ansvar för underhållet. De allmännyttiga bostadsföretagen Denna faktor har tillsammans med faktorn Lägenhetens standard fått undersökningens lägsta indexvärde (53). De tre delfrågorna reparationer och underhåll av köket, reparationer och underhåll av badrummet samt reparationer och underhåll av lägenheten i övrigt har alla fått medelvärdet 5,8 och en tredjedel av de svarande har givit låga betyg. De privata fastighetsägarna Även för de privata fastighetsägarna har faktorn fått undersökningens lägsta indexvärde (46). Cirka fyra av tio har gett låga betyg på de tre ovan nämnda delfrågorna. Service/tillgänglighet Inom området service och tillgänglighet vill vi få svar på vad hyresgästerna tycker om möjligheterna att komma i kontakt med sin fastighets- 9

Resultat för värderingsdelen med NFKI förvaltare/hyresvärd, bemötandet man får, vilken möjlighet man har att påverka skötsel och underhåll i huset och hur snabbt man åtgärdar anmälda fel. Slutligen frågas även om hur väl man informerar om vad som är på gång i huset när det gäller förvaltningen. De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorn, som fått indexvärdet 65, byggs upp av fem delfrågor med medelbetyg från 5,7 för din möjlighet att påverka skötseln och underhållet i ditt hus till 7,6 för bemötandet från din fastighetsförvaltare/hyresvärds personal. En tredjedel har gett lågt betyg avseende påverkansmöjligheterna medan drygt hälften har gett högt betyg när det gäller möjligheten att få kontakt med sin fastighetsförvaltare/hyresvärd liksom hur denna informerar hyresgästen om vad som händer i huset. De privata fastighetsägarna Service/Tillgänglighet har fått indexvärdet 60. Även för de privata företagen är det väldigt stor spridning mellan det högsta och lägsta medelbetyget, från 4,7 till 7,2. Liksom för allmännyttiga bostadsföretagens hyresgäster är de svarande mest kritiska till möjligheten att påverka skötseln och underhållet i sitt hus och mest nöjda med bemötandet från sin fastighetsförvaltare/hyresvärds personal. Ungefär hälften av de svarande har givit lågt betyg på den förstnämnda delfrågan och motsvarande andel har givit högt betyg på den sistnämnda. Utomhusmiljö Faktorn byggs upp av frågor om renhållning utanför fastigheten, skötsel av växter, rabatter och gräsmattor samt sandning och snöröjning. Det ställs även frågor om hur nöjd man är med möjligheten att få tag på garageplats eller boendeparkering i närheten av bostaden. De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorn Utomhusmiljö byggs upp av fem delfrågor och har fått indexvärdet 66, vilket är det näst högsta i undersökningen. De svarande är mest kritiska till möjligheten att kunna få garageplats i huset eller i närheten, fyra av tio har givit ett lågt betyg. Observera att 46 procent av de svarande uppgett svarsalternativet ej aktuellt/ingen åsikt på frågan. 57 procent är mycket nöjda med möjligheten att få boendeparkering i närheten av bostaden. Högst betyg har skötsel av växter, rabatter och gräsmattor fått, närmare sex av tio har gett högt betyg. De privata fastighetsägarna De privata fastighetsägarna har erhållit indexvärdet 60 för denna faktor. Även här har möjligheten att kunna få garageplats i huset eller i närheten fått det lägsta medelbetyget, 5,8. Liksom för allmännyttiga bostadsföretagens hyresgäster är det 46 procent som angivit svarsalternativet ej aktuellt/ingen åsikt. 10

Resultat för värderingsdelen med NFKI Reparationer och underhåll av fastigheten Inom detta frågeområde svarar man på hur nöjd man är med reparationer och underhåll av gemensamma utrymmen som vind, källarförråd och tvättstugan men även reparationer och underhåll av fasad, yttertak, hissar och trapphus. De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorn har fått indexvärdet 59. Mest kritiska är de svarande till reparationer och underhåll av gemensamma utrymmen t.ex. vind och källarförråd. 29 procent har givit lågt betyg på denna fråga. En fjärdedel ger underbetyg åt reparationer och underhåll av fasad/yttertak samt tvättstugan och dess utrustning. När det gäller reparationer och underhåll av hissen har nästan hälften gett högt betyg. Mellan 25 och 63 procent har svarat ej aktuellt/ingen åsikt på frågorna. De privata fastighetsägarna Reparationer och underhåll av fastigheten får av de privata fastighetsägarnas hyresgäster indexvärdet 52. Reparationer och underhåll av gemensamma utrymmen t. ex. vind och källarförråd och tvättstugan och dess utrustning är de områden som de svarande är mest kritiska till. Ungefär två femtedelar har gett låga betyg. En stor andel har svarat ej aktuellt/ingen åsikt på faktorns delfrågor. Trygghet/Säkerhet I denna faktor frågar vi om tryggheten i allmänna utrymmen, belysningen runt fastigheten och vidare också om den egna dörren till lägenheten, fastighetens ytterdörr samt hur väl ytterdörren hindrar obehöriga att komma in genom t.ex. portkod eller porttelefon. De allmännyttiga bostadsföretagen Faktorn har fått indexvärdet 60. Lägst medelbetyg får fastighetens ytterdörr som skydd mot inbrott (5,8) och hur väl fastighetens entré hindrar obehöriga att komma in t.ex.genom porttelefon och portkod (5,9). En tredjedel har givit låga betyg på dessa frågor. Nästan hälften av de svarande ger höga betyg till tryggheten i allmänna utrymmen, belysningen på gård och gångar runt fastigheten samt den egna ytterdörren som skydd mot inbrott. De privata fastighetsägarna Samma två delfrågor som nämnts ovan; hur väl fastighetens entré hindrar obehöriga att komma in t.ex.genom porttelefon och portkod och fastighetens ytterdörr som skydd mot inbrott har erhållit de lägsta medelbetygen bland de privata fastighetsägarnas hyresgäster. 39 respektive 42 procent av de svarande har gett dem låga betyg. Nöjdast är hyresgästerna med tryggheten i allmänna utrymmen för vilken 43 procent gett ett högt betyg. 11

Resultat för värderingsdelen med NFKI Jämförelser mellan åren 2004, 2006 och 2009 Det är tredje gången som denna undersökning genomförs vilket möjliggör jämförelser av förändringar som kan ha skett över tid. Liksom tidigare har även dessa värden osäkerhet kring sig. Osäkerheten anges i form av felmarginaler på modellbilden för respektive bostadsföretag. Överlag visar bostads- och fastighetsföretagen på relativt stabila siffror över tid även om spridningen har ökat för såväl de allmännyttiga bostadsföretagen som för de privata fastighetsägarna. Tretton privata fastighetsägare har tillkommit i årets undersökning samtidigt som fyra har fallit bort. I tabell D återfinns de allmännyttiga bostadsföretagen och i tabell E på nästföljande sida återfinns de privata fastighetsägarna. I tabellerna har årets högsta värde markerats med fetstil och årets lägsta värde med understrykning. Tabell D: NFKI för de allmännyttiga bostadsföretagen år 2004, 2006 och 2009 Bostadsföretag NFKI 2004 NFKI 2006 NFKI 2009 Differens* AB Alebyggen 58 58 58 0 AB HjällboBostaden 57 53 49-4 Bostads AB Gårdsten 56 58 61 3 Bostads AB Poseidon 60 60 60 0 Familjebostäder i Göteborg AB 58 58 57-1 Göteborgs Stads Bostads AB 58 63 60-3 Robert Dicksons Stiftelse 67 64 65 1 Förbo AB 47 49 57 8 AB Kungsbackabostäder 67 71 68-3 EKSTA Bostads AB 68 71 68-3 Stiftelsen Kungälvsbostäder 55 52 43-9 Mölndalsbostäder AB 50 54 60 6 Stiftelsen Orustbostäder 64 69 62-7 Partillebo AB 69 67 75 8 Stenungsundshem AB 58 64 60-4 Tjörns Bostads AB 49 51 50-1 Varbergs Bostads AB 73 73 74 1 Öckerö Bostads AB 48 50 42-8 Differens** 26 24 33 - Totalt allmännyttiga 59 60 60 0 * Differensen för de allmännyttiga bostadsföretagens NFKI 2006 och 2009. **Differensen mellan det högsta och det lägsta NFKI för de allmännyttiga bostadsbolagen. 12

Resultat för värderingsdelen med NFKI Tabell E: NFKI för de privata fastighetsägarna år 2004, 2006 och 2009 Bostadsföretag NFKI 2004 NFKI 2006 NFKI 2009 Differens* ACTA 49 45 42-3 Akelius Fastigheter AB 62 58 50-8 Alexandersson Fastigheter AB - 65 68 3 Alfhild & Ingvor Johansson - - 58 Aranäs KB 61 56 57 1 B Amlövs Fastighets AB - - 54 Bostjärnan - 58 58 0 Bror Johansson & Co. AB 54 59 62 3 Bygg-Göta Göteborg AB 56 52 56 4 Byggn.bolag Curt Lundahl & Co AB 41 44 40-4 Byggn. Ernst Rosén AB 66 67 59-8 Centerplan - 45 32-13 Derome Förvaltning AB - - 64 Diligenta Väst AB 56 57 63 6 Ernst Mårtensson Byggnads AB - - 51 ES-Fastigheter 36 35 35 0 GLG fastigheter 47 50 46-4 Gunnar Lövgren Byggnads AB 70 64 61-3 Gunnar Zetterberg Byggnads AB - - 53 Holger Blomstrands Byggnads AB 57 45 42 HSB Göteborg - - 39 Ivar Kjellberg Fastighets AB 59 64 61-3 KAB, Kjell Anderssons Bygg. AB - - 68 Källfelt Byggnads AB 54 55 63 8 Lars Lewert m.fl. - - 51 Marc Brick Utveckling AB - - 41 O. Bohlin Byggnads AB 41-51 10 Sigillet Fastighets AB - - 52 Allan Skanse 52 52 58 6 Stefan Amlöv Fastighetsförv. AB 63 58 60 2 Stena Fastigheter Göteborg AB 58 55 55 0 Sundbergs fastighets AB - - 61 Svanström fastigheter AB 37 36 39 3 Olle Tobisson m.fl. 49 44 46 2 Wallenstam Bostad AB 41 38 44 6 Vasakronan AB - - 57 Lars Wass m.fl. - - 35 Örgryte Bostads AB & Co KB 70 77 80 3 AP Fastigheter AB 62 63 - GLD-bostäder AB 48 50 - Lövgärdet business KB 50 45 - Västerstaden, förv. AB 38 35 - Differens** 34 42 48 - Totalt privata 52 51 52 1 * Differensen för de privata fastighetsägarnas NFKI 2006 och 2009. **Differensen mellan det högsta och det lägsta NFKI för de privata fastighetsägarna. 13

Inför eget arbete med materialet Inför eget arbete med materialet Starta med modellbild och prioriteringsmatris som ger överblick och struktur åt materialet och ofta kan vara tillräckligt som underlag. Faktorer med stor effekt och relativt låga betygsindex är de som i första hand ska prioriteras vid ett förbättringsarbete. Även faktorer med höga betygsindex och stor effekt, d.v.s. de som hamnat uppe till höger i prioriteringsmatrisen, kan prioriteras om man tror att det finns en potential för ytterligare förbättringar. Dessa faktorer tillhör en andra prioriteringsgrupp. Om det finns faktorer som hamnat långt ner till vänster, d.v.s. har låga betyg jämfört med övriga faktorer, bör dessa förbättrats trots att de erhållit ett effektmått under medeleffekten. Se till att åtminstone bibehålla betygsnivån på de faktorer som har mindre effekt. Effektmåttets giltighet gäller för ett intervall kring dess nuvarande nivå. Om betygsindex minskar för en faktor är det troligt att effektmåttet samtidigt ökar vilket innebär en ökande negativ påverkan på NFKI. Gå sedan vidare och studera utfallet d.v.s. betygen på de olika frågorna som bygger upp de faktorer som bör prioriteras enligt modellanalysen. Undersök hur betygsindexen för faktorerna eventuellt varierar mellan olika delgrupper. Detta ser man i tabell 2.1-2.10 (bakgrundstabellerna). Studera inte enbart frågornas medelbetyg. Titta också på varje frågas svarsfördelning. Höga medelvärden kan förekomma samtidigt som det finns en mindre andel svarande som flaggar för allvarliga problem. Man bör absolut inte känna sig bunden i sina diskussioner och låsa sig vid de frågor som ingår i undersökningen för respektive faktor. Ute i organisationen kan man besitta specifik kunskap om andra delar som man kan ha välgrundad anledning att förändra trots att alla aspekter kanske inte direkt mätts i denna undersökning. 14

Översikt diagram och tabeller Allmännyttiga bostadsföretag Diagram 1A Modellbild för allmännyttiga bostadsföretag... 16 Diagram 2A Prioriteringsmatris för allmännyttiga bostadsföretag... 17 Tabell 1A Svarsfördelning för de olika indikatorerna, allmännyttiga bostadsföretag... 18 Privata fastighetsägare Diagram 1B Modellbild för samtliga privata fastighetsägare... 23 Diagram 2B Prioriteringsmatris för samtliga privata fastighetsägare... 24 Tabell 1B Svarsfördelning för de olika indikatorerna, samtliga privata fastighetsägare... 25 15

0,7-0,9 0,5-0,7 Diagram 1A HGF Region Västra Sverige 16 Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index Fråga Faktor Effektmått NFKI 1: 1-4 Hyresgästerna om 60 ±0,6 0,4 Hyran fastighetsförvaltare/hyresvärd 2: 1-3 Gemensamma utrymmen 3,3 55 56 ±0,7 0,0 ± 0,7 Hösten 2009 3: 1-3 Tvättstugan ±0,1 Fråga Allmännyttiga bostadsföretag 67 ±0,7 0,0 13: a - e 4: 1-7 Lägenhetens standard NFKI Antal svar 5847 53 ±0,7 0,6 3,7 NBI Andel svarande (%) 50 7: 1-3 Rep. och underhåll av lägenheten 60 ± 0,7 60 Medelindex 60 53 ±0,8 1,1 ±0,1 ± 0,7 Service / tillgänglighet Fråga 12: a - c 65 ±0,6 1,5 * Utomhusmiljö Medeleffekt 0,6 8: 1-5 Fr 14: a - c * Värdet 1,5 innebär att om 9: 1-5 Renhållning av fastigheten Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat betyget för faktorn Service / tillgänglighet 66 ±0,6 0,4 0,3-0,5 ökar med 5 enheter från 65 till 70 då 10: 1-6 Rep. och underhåll av fastigheten 0,0-0,1 förväntas helhetsbetyget eller NFKI öka 59 ±0,5 0,8 0,0-0,1 med 1,5 enheter från 60 till 61,5. 11: 1-5 Trygghet / säkerhet 0,5-0,7 Motsvarande gäller för tolkning av NBI 60 ±0,7 0,6 1,0-1,2 Hyran och NFKI 1,4-1,6 2010-02-23 0,3-0,5 10000

Effekt = Högsta medelindex Diagram 2A 17 Hösten 2009 Hyresgästföreningen Västra Sverige Allmännyttiga bostadsföretag Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index (NFKI) NFKI 60 Hyran 55 NBI 60 Antal svar 5847 Andel svarande (%) 50 Medelindex 60 58 Medeleffekt 0,6 39 Betygsindex 74 80 75 70 65 60 55 50 Bevara Förbättra om möjligt Tvättstugan Renh. av fast. Gem. utr. Utomhusmiljö Trygghet Lgh. stand. Rep. av fast. Rep. av lgh Service/tillg. Faktor Betygsindex Effekt Renhållning av fastigheten 60 0,4 Gemensamma utrymmen 56 0,0 Tvättstugan 67 0,0 Lägenhetens standard 53 0,6 Rep. och underhåll av lägenheten 53 1,1 Service/Tillgänglighet 65 1,5 Utomhusmiljö 66 0,4 Rep. och underhåll av fastigheten 59 0,8 Trygghet/säkerhet 60 0,6 45 40 35 30 Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 10000 ######### = medelindex och medeleffekt = medelindex för alla fastighetsförvaltare/ hyresvärdar = Lägsta medelindex

Andel ej svar Tabell 1A Hyresgästernas bedömning av fastighetsförvaltare/hyresvärd. Hösten 2009 Allmännyttiga bostadsföretag Antal svarande: 5847 Andel svarande (%): 50 Hyresgästföreningen Region Västra Sverige Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är du med ditt boende?" På en skala 1-10 har hyresgästerna för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar av förvaltningskvaliten. Med versaler finns faktorer och NFKI (Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index) angivna med respektive indexvärde. 2010-02-12 10000 Fråga FAKTOR Delfråga Allmännyttiga bostadsföretag Medelvärde Samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) Andel svar efter hyresgästernas bedömning mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ej aktuellt/ Ingen åsikt 18 FASTIGHETSFÖRVALTAREN/HYRESVÄRDEN I SIN HELHET Fr 12:a Hur nöjd är du sammantaget med fastighetens och lägenhetens förvaltning såsom skötsel, service och underhåll? Fr 12:b Hur väl uppfyller din nuvarande fastighetsförvaltare/hyresvärd dina förväntningar vad gäller fastighetens och lägenhetens skötsel, service och underhåll? Fr 12:c Tänk dig en fastighetsförvaltare/hyresvärd som är perfekt vad gäller fastighetens och lägenhetens skötsel, service och underhåll. Hur nära eller långt ifrån detta ideal tycker du att din nuvarande fastighetsförvaltare/ hyresvärd kommer? 60 58 52 60 6,6 6,4 5,9 6,6 18 42 40 100 0 3 6,5 6,2 5,7 6,5 21 40 39 100 0 3 6,3 6,1 5,5 6,3 22 44 35 100 0 3 HYRAN 55 53 49 55 Hur nöjd är du med Fr 13:a - hyran i förhållande till lägenhetens standard? 5,6 5,4 4,9 5,6 34 40 27 100 0 2 Fr 13:b - hyran i förhållande till lägenhetens skötsel, service och underhåll? 5,7 5,4 4,9 5,7 33 40 27 100 0 3 Fr 13:c - hyran i förhållande till bostadsområdets geografiska läge? 6,3 6,2 6,0 6,3 24 39 37 100 0 3 Fr 13:d - hyran i förhållande till hur trivsamt området är? 6,4 6,2 5,9 6,4 23 39 38 100 0 3 Fr 13:e - hyran i förhållande till lägenhetens storlek? 6,1 6,0 5,7 6,1 26 40 34 100 0 3

Fr 1:3 - städningen av hissen? 6,4 6,3 6,0 6,4 25 32 43 100 50 25 Fr 1:4 - sophanteringen? 6,8 6,6 6,3 6,8 21 31 48 100 0 7 Fr 2:3 - grovsoprummet? 6,3 6,1 5,5 6,3 26 33 41 100 24 7 19 2010-02-12 10000 Fråga FAKTOR Delfråga BOENDET I SIN HELHET Tänk på ditt boende i sin helhet, dels vad gäller skötsel, service och underhåll men även vad gäller lägenhetens standard, storlek, utformning samt trygghet, läge och allt annat som är viktigt för dig när du värderar ditt boende. Fr 14:a Hur nöjd är du då med ditt nuvarande boende i sin helhet? Fr 14:b Hur väl uppfyller ditt nuvarande boende dina förväntningar? Fr 14:c Föreställ dig ett perfekt boende. Hur nära eller långt ifrån ett sådant ideal tycker du att ditt eget boende kommer? Allmännyttiga bostadsföretag Medelvärde Samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde 60 58 55 60 lågt (1-4) Andel svar efter hyresgästernas bedömning mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ej aktuellt/ Ingen åsikt 6,7 6,6 6,4 6,7 17 42 41 100 0 2 6,6 6,5 6,2 6,6 19 41 40 100 0 2 5,9 5,7 5,3 5,9 28 44 28 100 0 3 RENHÅLLNING AV FASTIGHETEN 60 59 57 60 Fr 1:1 Hur nöjd är du med - städningen av gemensamma utrymmen som 6,0 5,9 5,6 6,0 29 36 35 100 0 7 t.ex. källare, vind och tvättstuga? Fr 1:2 - städningen av entré och trapphus? 6,7 6,6 6,4 6,7 22 32 46 100 0 10 Andel ej svar GEMENSAMMA UTRYMMEN 56 54 49 56 Fr 2:1 Hur nöjd är du med - de gemensamma förrådsutrymmena för t.ex. 5,6 5,4 5,0 5,6 35 35 30 100 0 14 barnvagn, cykel och rollator? Fr 2:2 - vind/källarförrådet? 6,3 6,2 5,8 6,3 25 34 40 100 17 6 TVÄTTSTUGAN 67 66 63 67 Hur nöjd är du med Fr 3:1 - möjligheten att få tvättid? 7,0 6,8 6,4 7,0 20 28 52 100 15 2 Fr 3:2 - standarden på utrustningen i tvättstugan (t.ex. tvättmaskiner, torktumlare, torkskåp 6,7 6,5 6,1 6,7 22 31 47 100 13 3 m.m)? Fr 3:3 - avståndet från bostaden till tvättstugan? 7,8 7,8 7,8 7,8 13 20 67 100 12 4

Fr 4:3 - standarden på lägenheten i övrigt? 6,5 6,4 6,0 6,5 20 42 38 100 0 2 Fr 4:4 - ljudisoleringen i lägenheten? 5,4 5,4 5,2 5,4 38 34 29 100 0 2 Fr 4:5 - ventilationen i köket? 5,3 5,1 4,5 5,3 40 33 28 100 0 2 Fr 4:6 - ventilationen i badrummet? 5,8 5,6 5,2 5,8 33 35 32 100 0 2 Fr 4:7 - värmen i lägenheten? 5,5 5,5 5,5 5,5 38 31 31 100 0 2 2010-02-12 10000 Fråga FAKTOR Delfråga Allmännyttiga bostadsföretag Medelvärde Samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) Andel svar efter hyresgästernas bedömning mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ej aktuellt/ Ingen åsikt LÄGENHETENS STANDARD 53 52 48 53 Hur nöjd är du med Fr 4:1 - badrummets standard? 6,1 6,0 5,7 6,1 29 35 37 100 0 1 Fr 4:2 - kökets standard? 6,0 5,8 5,3 6,0 29 36 34 100 0 2 Andel ej svar 20 REPARATIONER OCH UNDERHÅLL AV LÄGENHETEN 53 51 46 53 när hyresvärden ansvarar för underhållet Hur nöjd är du med Fr 7:1 - reparationer och underhåll av köket? 5,8 5,6 5,1 5,8 33 34 33 100 16 6 Fr 7:2 - reparationer och underhåll av badrummet? 5,8 5,7 5,3 5,8 33 33 34 100 17 6 Fr 7:3 - reparationer och underhåll av lägenheten i övrigt? 5,8 5,6 5,1 5,8 31 37 32 100 15 6 SERVICE / TILLGÄNGLIGHET 65 64 60 65 Fr 8:1 Hur nöjd är du med - möjligheten att få kontakt med din 7,2 7,1 6,9 7,2 15 30 55 100 3 1 fastighetsförvaltare/hyresvärd? Fr 8:2 - bemötandet från din fastighetsförvaltare/ hyresvärds personal? 7,6 7,5 7,2 7,6 13 25 62 100 3 2 Fr 8:3 - hur snabbt anmälda fel åtgärdas? 7,0 6,9 6,6 7,0 19 29 52 100 7 3 Fr 8:4 - din möjlighet att påverka skötseln och underhållet i ditt hus? 5,7 5,4 4,7 5,7 33 35 32 100 30 5 Fr 8:5 - hur din fastighetsförvaltare/hyresvärd informerar dig om vad som händer i huset, t.ex. vad det gäller planerade reparationer? 7,1 6,9 6,4 7,1 19 27 55 100 10 2

Fr 10:4 - reparationer och underhåll av hissen? 6,7 6,5 6,3 6,7 21 32 48 100 63 16 2010-02-12 10000 Fråga FAKTOR Delfråga Allmännyttiga bostadsföretag Medelvärde Samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) Andel svar efter hyresgästernas bedömning mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ej aktuellt/ Ingen åsikt UTOMHUSMILJÖ 66 64 60 66 Hur nöjd är du med Fr 9:1 - renhållningen utanför fastigheten? 7,0 6,9 6,4 7,0 16 34 50 100 0 2 Fr 9:2 - skötseln av växter, rabatter och gräsmattor? 7,4 7,2 6,7 7,4 13 29 58 100 3 2 Fr 9:3 - sandningen och snöröjningen vintertid? 7,0 6,9 6,5 7,0 17 33 50 100 10 3 Fr 9:4 - möjligheten att kunna få boendeparkering i närheten av bostaden? 7,1 7,0 6,7 7,1 21 23 57 100 30 4 Fr 9:5 - möjligheten att kunna få garageplats i huset eller i närheten? 5,7 5,8 5,7 5,8 38 21 40 100 46 5 Andel ej svar 21 REPARATIONER OCH UNDERHÅLL AV 59 57 52 59 FASTIGHETEN Fr 10:1 Hur nöjd är du med - reparationer och underhåll av gemensamma 5,9 5,7 5,2 5,9 29 38 32 100 42 4 utrymmen t.ex. vind och källarförråd? Fr 10:2 - reparationer och underhåll av tvättstugan och dess utrustning? 6,2 6,0 5,5 6,2 26 36 38 100 25 3 Fr 10:3 - reparationer och underhåll av fasad/yttertak? 6,3 6,1 5,6 6,3 25 35 41 100 37 5 Fr 10:5 - reparationer och underhåll av trapphuset? 6,5 6,4 5,9 6,5 21 36 43 100 34 6 Fr 10:6 - hur övriga fastighetsreparationer utförs när så 6,5 6,3 5,8 6,5 21 38 41 100 34 4 behövs? TRYGGHET / SÄKERHET 60 58 54 60 Fr 11:1 Hur nöjd är du med - tryggheten i allmänna utrymmen t.ex. 6,9 6,8 6,4 6,9 17 34 49 100 0 6 tvättstuga, källare och garage? Fr 11:2 - belysningen på gård och gångar runt fastigheten? 6,9 6,7 6,3 6,9 18 33 49 100 0 3 Fr 11:3 - din egen ytterdörr som skydd mot inbrott? 6,7 6,4 5,8 6,7 23 29 48 100 0 4 Fr 11:4 - fastighetens ytterdörr som skydd mot inbrott? 5,8 5,6 5,1 5,8 34 31 35 100 0 8 Fr 11:5 - hur väl fastighetens entré hindrar obehöriga att komma in t.ex. porttelefon och portkod? 5,9 5,7 5,4 5,9 34 26 40 100 18 4

Fr 24:3 - Goda kommunikationsmöjligheter? 8,6 8,7 8,6 8,7 5 14 81 100 0 5 Fr 24:10 - Lägenhetens standard och skötsel? 8,6 8,6 8,6 8,6 3 16 82 100 0 5 Fr 24:11 - Fastighetens standard och skötsel? 8,5 8,5 8,5 8,5 3 18 79 100 0 6 Fr 24:12 - Närmiljön/omgivningarna? 8,6 8,5 8,5 8,6 3 17 81 100 0 6 2010-02-12 10000 Fråga FAKTOR Delfråga Frågor utanför modellen Allmännyttiga bostadsföretag Medelvärde Samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) Andel svar efter hyresgästernas bedömning mellan (5-7) högt (8-10) Summa Ej aktuellt/ Ingen åsikt Föreställ dig att du skulle flytta till en annan 4,3 4,1 3,6 4,3 54 24 22 100 0 11 hyreslägenhet. Hur viktigt är följande när du väljer boende Fr 24:1 - Att bo utanför stan? Fr 24:2 - Att bo centralt? 6,3 6,5 6,3 6,8 26 30 44 100 0 7 Andel ej svar Fr 24:4 - Bostadsområdets karaktär/attraktivitet? 8,1 8,1 8,1 8,1 6 24 71 100 0 6 Fr 24:5 - Närhet till social/kulturell service (t.ex skola, primärvård, kultur och idrott)? 7,7 7,6 7,5 7,7 10 28 62 100 0 5 Fr 24:6 - Närhet till kommersiell service (t.ex. dagligvarubutik mm)? 8,3 8,3 8,3 8,4 5 19 75 100 0 5 Fr 24:7 - Närhet till släkt och vänner? 6,3 6,3 6,1 6,3 22 39 39 100 0 6 22 Fr 24:8 - Närhet till arbetet? 6,8 6,7 6,6 6,8 17 34 49 100 0 11 Fr 24:9 - Trygghet/säkerhet? 8,8 8,8 8,7 8,8 3 13 84 100 0 5 Fr 24:13 - Bostadens storlek? 8,1 8,1 8,0 8,1 4 25 70 100 0 6 Fr 24:14 - Möjligheten att ha tillgång till parkeringsplats/ 7,1 7,1 7,0 7,1 22 16 61 100 0 8 garageplats i närheten av bostaden? Fr 24:15 - Boendekostnaden? 8,8 8,8 8,8 8,8 3 14 83 100 0 5

0,8-1,0 0,4-0,6 Diagram 1B HGF Region Västra Sverige 23 Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index Fråga Faktor Effektmått NFKI 1: 1-4 Hyresgästerna om 57 ±0,8 0,4 Hyran fastighetsförvaltare/hyresvärd 2: 1-3 Gemensamma utrymmen 3,2 49 Hösten 2009 49 ±0,8 0,0 ± 0,9 Privata fastighetsägare 3: 1-3 Tvättstugan ±0,1 Fråga 63 ±0,8 0,0 13: a - e 4: 1-7 Lägenhetens standard NFKI Antal svar 4955 48 ±0,8 0,7 3,7 NBI Andel svarande (%) 49 7: 1-3 Rep. och underhåll av lägenheten 52 ± 1,0 55 Medelindex 54 46 ±1,0 1,1 ±0,1 ± 0,9 Service / tillgänglighet Fråga 12: a - c 60 ±0,8 1,4 * Utomhusmiljö Medeleffekt 0,6 8: 1-5 Fr 14: a - c * Värdet 1,4 innebär att om 9: 1-5 Renhållning av fastigheten Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat betyget för faktorn Service / tillgänglighet 60 ±0,8 0,2 0,3-0,5 ökar med 5 enheter från 60 till 65 då 10: 1-6 Rep. och underhåll av fastigheten 0,0-0,1 förväntas helhetsbetyget eller NFKI öka 52 ±0,7 0,9 0,0-0,1 med 1,4 enheter från 52 till 53,4. 11: 1-5 Trygghet / säkerhet 0,6-0,8 Motsvarande gäller för tolkning av NBI 54 ±0,9 0,5 1,0-1,2 Hyran och NFKI 1,3-1,5 2010-02-23 0,1-0,3 20000

Effekt = Högsta medelindex Diagram 2B 24 Hösten 2009 Hyresgästföreningen Västra Sverige Privata fastighetsägare Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index (NFKI) NFKI 52 Hyran 49 NBI 55 Antal svar 4955 Andel svarande (%) 49 Medelindex 54 58 Medeleffekt 0,6 39 Faktor Betygsindex Effekt Renhållning av fastigheten 57 0,4 Gemensamma utrymmen 49 0,0 Tvättstugan 63 0,0 Lägenhetens standard 48 0,7 Rep. och underhåll av lägenheten 46 1,1 Service/Tillgänglighet 60 1,4 Utomhusmiljö 60 0,2 Rep. och underhåll av fastigheten 52 0,9 Trygghet/säkerhet 54 0,5 Betygsindex 74 80 75 70 65 60 55 50 45 40 35 30 Bevara Förbättra om möjligt Tvättstugan Utomhusmiljö Renh. av fast. Trygghet Gem. utr. Lgh. stand. Rep. av fast. Rep. av lgh Service/tillg. Lägre prioritet Prioritera 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 20000 ######### = medelindex och medeleffekt = medelindex för alla fastighetsförvaltare/ hyresvärdar = Lägsta medelindex

högt (8-10) Summa Andel ej svar Tabell 1B Hyresgästernas bedömning av fastighetsförvaltare/hyresvärd. Hösten 2009 Privata fastighetsägare Antal svarande: 4955 Andel svarande (%): 49 Hyresgästföreningen Region Västra Sverige Medelvärden och svarsfördelning för frågorna i enkäten "Hur nöjd är du med ditt boende?" På en skala 1-10 har hyresgästerna för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar av förvaltningskvaliten. Med versaler finns faktorer och NFKI (Nöjd-Förvaltnings-Kvalité-Index) angivna med respektive indexvärde. 2010-02-12 20000 Fråga FAKTOR Delfråga Privata fastighetsägare Samtliga fastighetsförvaltare/ hyresvärdar Andel svar efter hyresgästernas bedömning Ej aktuellt/ Ingen åsikt Medelvärde Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) 25 FASTIGHETSFÖRVALTAREN/HYRESVÄRDEN I SIN HELHET Fr 12:a Hur nöjd är du sammantaget med fastighetens och lägenhetens förvaltning såsom skötsel, service och underhåll? Fr 12:b Hur väl uppfyller din nuvarande fastighetsförvaltare/hyresvärd dina förväntningar vad gäller fastighetens och lägenhetens skötsel, service och underhåll? Fr 12:c Tänk dig en fastighetsförvaltare/hyresvärd som är perfekt vad gäller fastighetens och lägenhetens skötsel, service och underhåll. Hur nära eller långt ifrån detta ideal tycker du att din nuvarande fastighetsförvaltare/ hyresvärd kommer? 52 58 52 60 5,9 6,4 5,9 6,6 29 40 31 100 0 2 5,7 6,2 5,7 6,5 33 37 30 100 0 2 5,5 6,1 5,5 6,3 34 40 26 100 0 3 HYRAN 49 53 49 55 Hur nöjd är du med Fr 13:a - hyran i förhållande till lägenhetens standard? 4,9 5,4 4,9 5,6 44 37 19 100 0 2 Fr 13:b - hyran i förhållande till lägenhetens skötsel, service och underhåll? 4,9 5,4 4,9 5,7 44 37 19 100 0 2 Fr 13:c - hyran i förhållande till bostadsområdets geografiska läge? 6,0 6,2 6,0 6,3 27 39 33 100 0 2 Fr 13:d - hyran i förhållande till hur trivsamt området är? 5,9 6,2 5,9 6,4 28 40 32 100 0 2 Fr 13:e - hyran i förhållande till lägenhetens storlek? 5,7 6,0 5,7 6,1 32 40 28 100 0 2