Medicinsk Sekreterare, 400 YH-poäng

EXAMENSARBETE 2015-05-22 Hanna Dencler Medicinsk Sekreterare, 400 YH-poäng Yrkesrollerna i receptionen på Akutmottagningen 22 maj 2015

1/11 Stora torget 7 611 83 Nyköping Tfn 0155-24 87 85 info@campusnykoping.se www.campusnykoping.se Innehåll SAMMANFATTNING... 2 BAKGRUND... 3 PROBLEM... 4 MÅL/ÖNSKAT LÄGE... 4 METOD... 5 RESULTAT... 5 SLUTSATSER... 6 IMPLEMENTERING... 7 UPPFÖLJNING... 8 REFERENSER... 9 KÄLLOR... 9 MUNTLIGA KÄLLOR... 9 BILAGA 1... 10 ENKÄT... 11

2/11 Sammanfattning På akutmottagningen på Mälarsjukhuset i Eskilstuna är receptionen bemannad med både en sjuksköterska och en medicinsk sekreterare. Patienter och andra utomstående antar för det mesta att all personal i receptionen är sjukvårdande personal. Det skapas frågetecken bland besökarna och oftast förstår de att det finns två yrkesroller i receptionen. Det går åt mycket onödig tid att förklara för patienter och anhöriga vem som kan hjälpa till med vad och att de ska vänta på sin tur bland annat. I det här arbetet har jag undersökt varför det är så och hur man kan förbättra situationen både i väntrummet och i receptionen.

3/11 Bakgrund Akutmottagningen på Mälarsjukhuset i Eskilstuna bedriver sedvanlig akutverksamhet dygnet runt för alla akut sjuka människor. Till akutmottagningen söker du vård om du drabbats av en akut sjukdom, svåra bröstsmärtor eller andningssvårigheter, varit med i en trafikolycka eller annat olycksfall. Akutmottagningen är öppet dygnet runt med läkare i tjänst eller som har jour i hemmet, alla livshotande tillstånd tas om hand på en gång. Den administrativa enheten, de medicinska sekreterarna, finns på hela kliniken med journalskrivning, i receptionen på akutmottagningen och de ansvarar även för sjukhusets centrala journalarkiv. I receptionen arbetar en medicinsk sekreterare administrativt sida vid sida med en sjuksköterska som tar emot patienterna när dem kommer till akutmottagningen. När en patient skrivs in för vård gör sekreteraren i ordning id-band och journalpapper märkta med patientens namn och personnummer. Det är även sekreterarens uppgift att skapa reservnummer till utländska patienter, alla icke svenska medborgare som söker vård. Reservnumren skapas i Sveriges centrala folkbokföringssystem, CBR. Alla som befinner sig inom Sveriges gränser har rätt till akut vård vid behov, oavsett om man är på semester, besöker släktingar, arbetar eller söker asyl. Sekreteraren hjälper till med anhörigfrågor, fakturafrågor och andra allmänna frågor utan medicinsk bakgrund både på plats och via telefon. Sekreteraren finns tillgänglig för patienter, anhöriga och annan vårdpersonal. Under sista terminen av min utbildning till medicinsk sekreterare har jag arbetat extra på kvällar och helger i receptionen på akutmottagningen. Jag uppmärksammade ganska snart att det fanns för lite och för otillräcklig information om vilka som arbetar i receptionen för de som uppsöker akutmottagningen. I dag går det åt mycket tid just för den medicinska sekreteraren att klargöra för människor hur hon kan hjälpa till, att hon arbetar administrativt. På akutmottagningen kommer de besökande rakt in i väntrummet där de förväntas ta en kölapp och invänta sin tur. Från väntrummet i anslutning till receptionen finns en sluss på ca 4x3 m2 med två automatiska skjutdörrar, detta för att bevara sekretessen gentemot patienter under första mötet med sjuksköterskan. Slussen leder även in till mottagningen där sjuksköterskor och doktorer jobbar med de sjuka patienterna. I dagsläget finns det två inplastade A4-skyltar uppsatta på glaset vid receptionens två luckor. Skyltarna ger information om att en sjuksköterska respektive en medicinsk sekreterare arbetar där. Skylten vid sekreterarens lucka upplyser vad sekreteraren kan hjälpa till med, men vilket inte alls uppmärksammas av de besökande. Den medicinska sekreteraren får ofta förklara att hon inte arbetar med medicinsk bedömning och hänvisa tillbaka patienter in till väntrummet

4/11 för att ta en kölapp och vänta på sin tur att träffa sköterskan. Utomstående uppfattar inte vad sekreteraren kan stå till tjänst med utan antar allt som oftast att en person med arbetskläder är sjukvårdande personal. Problem Det finns för lite och för otydlig information i väntrummet som hänvisar den besökande att invänta sin tur i väntrummet. Det är otydligt vilka som arbetar i receptionen. Detta gör att patienter och anhöriga kliver rakt in i slussen för att prata med personalen utan att reflektera över att det finns andra som redan väntar på sin tur. Ofta är hela väntrummet fyllt med människor som behöver hjälp. Det här arbetet handlar om att få verksamheten i väntrum och reception att gå smidigare, onödiga störningsmoment för personalen som arbetar ska minskas. Arbetet ska öka patientsäkerheten och då bör det finnas tydlig information som beskriver för den sökande hur han/hon ska gå tillväga vid ankomst på akutmottagningen. Jag ska i det här arbetet ta fram olika förslag på hur man kan förbättra och förtydliga informationen kring det första mötet på akutmottagningen, jag kommer att arbeta fram förslag som tydligt berättar för utomstående vilka som arbetar i receptionen och vad de hjälper till med. Mål/önskat läge Alla som av någon anledning besöker Akutmottagningen ska tydligt kunna förstå att receptionen är bemannad med en sjuksköterska och en medicinsk sekreterare, de ska förstå skillnaden i deras arbete och vad de hjälper till med. Ute i väntrummet ska det finnas tydlig information om kösystemet som ger ökat utrymme för patienters integritet och rätt till sekretess. Patienter som söker vård på akutmottagningen på Mälarsjukhuset ska möta en lugn miljö som inte stressar upp deras ofta redan stressade situation. Människor som söker vård på en akutmottagning är i de flesta fall redan oroliga eller rädda när det ankommer. Den medicinska sekreteraren som arbetar i receptionen ska i så få situationer som möjligt behöva förklara vad hon jobbar med och vad hon kan hjälpa till med. Metod

5/11 Jag började med att föra muntliga diskussioner med mina kollegor på akutmottagningen, både med sekreterare och sjuksköterskor. Jag förstod direkt att det fanns saker att förbättra i både väntrum och reception. Ett flertal små förändringar skulle göra stor skillnad för både personalens arbetsmiljö och de besökandes första intryck. Jag har skickat ut en enkät till de medicinska sekreterarna som tjänstgör på akutmottagningen med frågor angående receptionsarbetet där. Resultat Resultatet av min enkät visade att majoriteten av de medicinska sekreterarna på akutmottagningen inte bemannade receptionen så ofta. Detta på grund av ett underskott i bemanningen och att det under senaste tiden anställts ett flertal assistenter för att enbart täcka upp arbetspassen i receptionen. Assistenterna som svarade på min enkät var överens om att ett stort problem var när patienter och anhöriga inte förstod att de arbetade som receptionister och behövde förklara detta. Då många är oroliga vid ett besök på akutmottagningen blev många lätt irriterade över att inte få svar direkt. Hälften av respondenterna ville helst inte arbeta i receptionen då de ansåg att det var för lång tid mellan gångerna vilket gjorde att de inte kände sig bekväma med uppgifterna. Jag upplever att det inte finns tillräckligt tydlig information som beskriver hur man som besökande till akutmottagningen förväntas att handla. De skyltar som finns är för små och för få, för otydliga och felplacerade. Det håller sekreterarna med om. Majoriteten av respondenterna svarade att hela situationen i receptionen och väntrummet skulle förbättras för alla parter, både personal och sökande, med hjälp av tydligare information. Tydligare skyltning helt enkelt. På frågan om hur en optimal situation för den medicinska sekreteraren skulle se ut i receptionen svarade en del att den medicinska sekreteraren och sjuksköterskan skulle byta arbetsplats. Sekreteraren sitter idag i luckan närmst väntrummet och respondenterna menade att det ligger i en människas natur att gå fram till den första luckan. Någon tyckte att det kunde vara ett alternativ att sitta vid sidan av och inte vid en lucka i receptionen. Det håller inte jag med om och kommer inte att ha med som ett förslag till förändring. Det är också människorna på andra sidan av glaset vi placerade där för att hjälpa. I enkäten ställde jag en fråga om de besökande förstod att de var medicinska sekreterare och inte vårdpersonal. Nästan alla svarade nej.

6/11 Genom diskussioner som jag har fört med mina arbetskollegor upplevde en liten del att det var för svårt och stressigt att handskas med patienter och/eller upprörda människor. Vissa stunder blir arbetet hektiskt i receptionen och ibland måste sekreteraren göra allting samtidigt och det ska helst gå fort också. Det är naturligtvis inte alltid så men en del upplevde det besvärligt då de inte var receptionsvana eftersom assistenterna arbetade i receptionen. Slutsatser Ett gott första intrycket är viktigt är för mig, jag anser att det kommer att influera de besökandes inställning under mötet med vården. I en miljö på en akutmottagning där allt är oplanerat och oförutsett behövs tydliga riktlinjer överallt för att hela akutmottagningen ska kännas pålitlig och personalen ska respekteras. Mitt första förslag för att ge tydlig information direkt vid ankomst ute i väntrummet är att sätta upp en stor och tydlig skylt i ögonhöjd 1,5 m rakt in i väntrummet. Skylten ska innehålla information om att alla som söker akutmottagningen hänvisas att ta en kölapp och invänta sin tur, med undantag för bröstsmärtor och andningssvårigheter. Jag har gjort ett exempel på hur det kort och koncist skulle kunna se ut på skylten. Jag har sammanfört färgvalen på skylten till ett förslag jag tar upp nedan. Jag bifogar en bilaga till det. Jag tycker om idén att byta plats på sekreteraren och sjuksköterskan. Genom att byta arbetsplats ser de besökande sjuksköterskans lucka först och också kontaktar denne först. Om då sjuksköterskan i den första luckan är upptagen med en patient menar jag att besökare förhoppningsvis tänker en extra gång innan man går in i slussen. För att förtydliga ytterligare vill jag märka upp glaset runt båda luckorna i receptionen med en vardera färgad ram, blått hos sekreteraren och rött hos sjuksköterskan. Samma färger som skylten ute i väntrummet innehåller. På ramen ska det med ett stort och tydligt typsnitt stå Sjuksköterska respektive Medicinsk sekreterare. Med de olika färgvalen runt luckorna och den stora skylten i väntrummet finns det klar och tydlig koppling och information om vilka som arbetar i receptionen. Ett annat förslag är att även införa unika arbetskläder för de medicinska sekreterarna eller att arbeta privatklädd under sitt arbetspass i receptionen. I dagsläget har alla yrkeskategorier likadana arbetskläder vilket jag egentligen argumenterar för och tycker är väldigt smidigt för alla, men när det handlar om just den här situationen, om receptionen på akutmottagningen, skulle ett annat val/färgval av arbetskläder kunna underlätta för utomstående. Med ett annat färgval sticker sekreterare ut från de vitklädda vårdpersonalen. Jag känner till att på andra mottagningar bär de medicinska sekreterarna privata kläder för att inte antas för att vara sjukvårdande personal.

7/11 Som jag tog upp tidigare i arbetet så har den medicinska sekreteraren mycket uppgifter i receptionen och därför anser inte jag att det är ett alternativ att helt utesluta den medicinska sekreteraren från receptionen. Av den anledningen kommer jag varken argumentera för det eller ge förslag på hur det skulle kunna se ut i en sådan situation. Genom förtydligade instruktioner och information om vilka som arbetar i receptionen kommer arbetet för personalen bli smidigare. Det kommer att krävas tämligen mindre tid för upprepande av personalen och patienterna har med tydlig information klara direktiv på hur de ska agera i väntan på en första kontakt. Den medicinska sekreteraren kommer mer sällan behöva förklara att hon inte kan göra medicinska bedömningar eller att hon inte har de medicinska kunskaper som krävs för att ge råd till patienter. Lättläst och lättillgänglig information anser jag resulterar i mindre irritation och frustration om det är kö och väntetid i väntrummet. Med dessa förändringar skapas lugnare miljö, vilket i sin tur leder till att personalen på plats kan arbeta ostört och patienter blir bemötta på det sätt alla förtjänar. Vilket också i sin tur bidrar till färre stressiga situationer för både personalen och patienterna. Implementering Jag tycker att det är en bra idé att färglägga skylten vid ingången i väntrummet som jag har gjort i bilagan, det bidrar till ytterligare ett förtydligande för den som läser. Det bör alltid vara ordning i väntrummet och informationen ska synas tydligt. Det är viktigt att regelbundet uppdatera skyltar och hålla de snygga och hela. Beträffande kölappssystemet bör det alltid finnas teknisk hjälp att tillgå om någon funktion oväntat går sönder. Det är inget större projekt att byta arbetsplats mellan sekreteraren och sjuksköterskan. De både använder datorer för sitt arbete och genom att ta med sekreterarens hjälpmedel (pärmar, rutiner etc.) till den andra sidan har hon allt hon behöver. Genom att införa en regel om att alla medicinska sekreterare ska bära privata kläder under sitt arbetspass i receptionen, kan det bidra till mindre förväntan av utomstående. Vitklädd personal förväntas i många ögon vara sjukvårdande. För att möjligen i framtiden försöka införa en unik arbetsuniform för medicinska sekreterare bör det till en början tas upp på en arbetsplatsträff på kliniken. Då kan man diskutera för- och nackdelar och föra frågan vidare på ett större sekreterarmöte där fler kliniker träffas. Sedan är det ledningen i landstinget som har sista ordet.

8/11 Uppföljning För att kunna följa upp dessa förändringar och se om de har gett något positivt resultat tycker jag kliniken ska föra en diskussion om ämnet under en arbetsplatsträff. Problemet är i dagsläget i fokus för sjuksköterskorna i receptionen och de berörda medicinska sekreterarna och en uppföljning bör därför ske dem gemensamt. Efter 6 månader kan en utvärdering göras. Frågor som kan diskuteras under utvärderingstillfället: Upplever personalen att springet och köbildningen i slussen har minskat? Har oron kring väntrummet och receptionen minskat bland patienter och anhöriga? Fungerar kösystemet bättre? Verkar de besökande bättre respektera slussen och sekretessen? Har den tydliga informationen minskat missförstånd kring hur den medicinska sekreteraren arbetar? Upplever personalen mindre störningsmoment från väntrummet? Referenser Källor Enkät responderad av medicinska sekreterare på Akutmottagningen Mälarsjukhuset, se bilaga Enkät. www.landstingetsormland.se http://www.landstingetsormland.se/halsa-vard/akutvard/akutmottagningar/akuten- Malarsjukhuset/Kliniken/ Muntliga källor Sekreterare anställda på Akutmottagningen Mälarsjukhuset. Yvonne Boy-Eriksson, administrativ enhetschef Akutmottagningen Mälarsjukhuset.

9/11 Bilaga 1 Var god ta kölapp och sitt ner och invänta din tur. På akutmottagningen arbetar vi för alla människors integritet och värnar om sekretess kring våra patienter. Har du bröstsmärtor eller andningssvårigheter? Kom fram till receptionen utan kölapp omgående. I den röda luckan sitter en sjuksköterska som träffar dig som är patient och svarar på alla dina medicinska frågor. I den blå luckan sitter en medicinsk sekreterare som kan hjälpa dig med följande ärenden: Anhörigfrågor, fakturafrågor, P-tillstånd och andra allmänna frågor. Please do not enter the reception area, please sit down and wait for your turn. If you have trouble breathing or if you experience chest pain, please contact the staff immediately.

10/11 Enkät Hej mina kollegor! Jag håller på med ett examensarbete som handlar om sekreterarens roll i receptionen på akutmottagningen och jag skulle vara tacksam om ni hade lust att hjälpa mig genom att svara på frågorna nedan. Jag är den enda som kommer att läsa era svar för att sedan sammanställa dem i min rapport anonymt. Svara så ärligt och utförligt som du kan! Ju mer info jag får desto mer inblick får jag i vad ni tycker och tänker. Spara dina svar i det här dokumentet och skicka dem till mig på mailadress: hannadencler@hotmail.com Tack på förhand! / Hanna Dencler Brukar du sitta i receptionen? Hur ofta? Om du inte sitter i receptionen förklara anledningen till det. Upplever du att patienter och anhöriga som kommer till Akutmottagningen förstår att du är medicinsk sekreterare? Upplever du att patienter och anhöriga som kommer till Akutmottagningen förstår vad för sorts frågor de kan ta upp med dig? Hur tycker du att en optimal situation för den medicinska sekreteraren ska se ut i receptionen? Förklara gärna varför du tycker som du gör. Hur anser du på bästa sätt skulle kunna förtydligas att i den första luckan sitter en medicinsk sekreterare som svarar på frågor som inte har med den medicinska bedömningen att göra?