Tema 5 Kundtjänst
Eduvuxen = ansökningsskedet ska ge service främst på nätet för vuxna Alla utbildningsformer Hjälp och stöd för sökande contactcenter i K:stad vidare handledning (en person) omorganisering på gång Face to face handledning vem ger den? = Eduvuxen piloter i olika regioner i SvF, Borgå, Åboland, Vasa, Jakobstad, etc. + skolnätverk IRV, information, rådgivning och handledning Nuove-projektet hur länkas och samkopplas Oppijan verkko med detta? open source system i bruk
Två kontaktuppgifter på skolornas hemsidor, IRVkoordinatorer, borde finnas i alla skolor Svenskfinland skulle ha en egen contactcenter, nya webbtjänsten viktigaste verktyget Marknadsföringskampanj kunde vara på sin plats Anknytning till UBS nya tjänster Svårt att veta var och av vem man får veta vad mera synlighet behövs Svensk service viktig Mångspråkiga utbildningsalternativ borde vara möjligt att lagras på en gång inte som skilda utbildningar
Läroavtalsutbildning borde ingå (ingen skillnad ifall det är fråga om en person eller en hel grupp) Fria bildningens hela utbud borde ingå Oberoende av studiepoäng etc Kursdatabaser inom medborgarinstitut integrering av datasystem Uppdateringen kan ge upphov till problem, borde kunna uppdateras i ett system och inte i ett tiotal Samverkan med skolornas egna program ett tiotal olika hur ska samordningen lyckas? UG.dk jättebra portal lönar sig att låna härifrån Allt dubbeljobb borde man sträva till att undvika
Personlig tillämpning som en del av systemet Hur korta utbildningar kan i praktiken föras in? Databasen och hemsidan ska kommunicera Skolornas egna databaser ska utnyttjas Skolornas system borde förenhetligas så att bara ett fåtal olika skulle finnas centralstyrt vilka är möjliga
Rådgivning för sökande Information, rådgivning och handledning Eduvuxen Hur har rådgivningen för sökande organiserats i er läroanstalt? Har ni en central tjänst (t.ex. ansökningsbyrå, studiebyrå) eller handleder ni sökande direkt till olika funktionärer? Har ni gemensam telefonnummer/e-postadress eller tar man kontakt direkt till olika funktionärer? Svar..
Hur många kontakter får ni per år om ansökan och antagning till vuxenutbildning (tfn, e-post, annat)? Statistikförs uppgifterna eller är det fråga om uppskattning? När tas det mest kontakt på månadsbasis?
Vad frågar sökande i allmänhet? - Om utbildningar - Erkännande av kunnande - Jagkan.fi som utgångspunkt för bedömning av kunskaper och färdigheter - Personlig rådgivning viktig också då sökande funderar på examen
Hur många personer jobbar med ansökningsrådgivning och i vilka roller? (ange också antalet eventuella säsongarbetare) - Alla utbildare inom sin egen bransch Deltar även andra personer i ansökningsrådgivningen? Vilka i så fall? - Svenska skolorna i allmänhet så små, att det inte finns resurser att ha särskild rådgivningspersonal
Rådgivning för funktionärer Hurudana datasystem för ansökan och antagning, (sök)register eller digitala redskap har ni? Elektroniska anmälnings- o ansökningssystem av olika slag finns (halvautomatiserade, hemsideliknande system) Hur är rådgivningen för funktionärer organiserad? Vem ansvarar för den tekniska rådgivningen? Har ni annan typ av rådgivning?
Vilka frågor ställer funktionärerna/de som använder systemen eller registren?
Digital tjänst för sökande Systemet planeras innehålla en digital tjänst för sökande (MinaSidorärendehanteringskonto; lagring av ansökningsmål före ansökningstiden, egna personuppgifter, mottagning av studieplats, betalningsfunktion.) Vilka egenskaper önskar ni för vuxenutbildningens del i denna tjänst? möjlighet att betala avgifter via egen bank Påminnelse om att utbildningen inleds vore bra i systemet Hurudana kundtjänster/ självbetjäningsfunktioner som stöd för rådgivning och handledning behövs i den digitala sökandetjänsten (t.ex. uträknare av arbetserfarenhet, handledningsredskap) - Frågor och svar om finansiering etc frågor hänvisning till TE-byråer och ifrågavarande instanser (KELA osv)
Tillgänglighet och specialarrangemang Vad borde man tänka på när det gäller tillgängligheten i systemet? Hur ska eventuella specialarrangemang i inträdesproven skötas?
Modeller och verktyg för kundtjänst Hur borde man sköta kundtjänsten för sökande till vuxenutbildning inklusive rådgivning, systemstöd, behandling av pappersblanketter och bilagor?
Hur ska man komma överens om gemensamma rådgivningspraxis och hur ska de genomföras? Inom eduvuxen planerar man en databas där studiehandledare kan fråga råd av varandra på sociala medier (yammer t.ex.)
Kan en gemensam databas med färdiga svar eller motsvarande system utgöra ett stöd för personer i läroanstalten som handhar rådgivning? ja
Kan tjänsten riktas till både inhemska och utländska sökande? Ifall infon finns på olika språk så ok Hur ska den valda lösningen resurseras?
Hur ska rådgivningen och stödet för funktionärer som sköter systemet ordnas? - Tillräcklig info och regelbunden utbildning - Key-user som hjälp - Youtube-videon hur gör man i praktiken Vilka andra tjänster/nätverk behövs?
Service desk som en del av kundtjänsthelheten Lämpar sig en service desk tjänst som första steg inom kundtjänsten? En sökande tar kontakt till ett tfn-nr/en epostadr, där service desk-tjänsten överför kontakten enligt det valda kundtjänstalternativet till rätt adress. Alla kontakter registreras då i en gemensam databas. Varför inte, men i allmänhet bara tekniskt stöd? Svensk service behövs också
Kan samma service desk-tjänst betjäna både funktionärer och sökande? Vilka behov/önskemål ställer ni på tjänsten?
Mätning av kundbelåtenhet och insamling av respons Hur borde man samla kundrespons? Med vilka indikatorer och hur ofta borde kundbelåtenheten mätas? Vem ska ansvara för insamlingen av responsen och behandlingen av resultaten?
Typ av meddelande Automatmeddela nde om att ansökan tagits emot Definition Sändformat Tilläggsuppgifter / Sökande får ett automatiskt meddelande som bevis på att ansökan har mottagits per e- post eller textmeddelande. Systemet skickar meddelande åt dem som angett en epostadress eller ett tfn-nr. innehåll Funktionären kan skriva ett eget meddelande för de automatiska meddelandena. Meddelandet innehåller ansökningsnumret, sökandes nummer, ansökningsmålen (utbildning och läroanstalt) Kallelse till inträdesprov Kallelse till inträdesprovet skickas till sökande, som kan kallas till inträdesprov. Läroanstalten skickar kallelsen per post eller i digital form UBS gör en brevmall med basuppgifter. Inträdesprovets resultat Information om provresultatet skickas till sökande, som kallats till inträdesprov. Läroanstalten skickar informationen per post eller i digital form.
Typ av meddelande antagningsresulta t Brev om handledning i efterhand till dem som inte antagits Fri text Definition Sändformat Tilläggsuppgifter / Info om resultatet skickas till sökande som godkänts (eller underkänts?) till utbildningen. Brev om handledning i efterhand skickas till sökande som inte antagits till en enda av de utbildningar han sökt till i gemensam ansökan. - En manuell bekräftelse över att ansökan har behandlats - begäran om kompletteringar av ansökan - påminnelse om att ansökningstiden inleds/avslutas (till alla registrerade sökande) - info om rusningstider, tekniska problem etc. - påminnelser och infon om olika skeden i ansökan Läroanstalten skickar informationen per post eller i digital form. Systemet skickar filen via Itellas iposttjänst eller läroanstaltens funktionär skickar brevet i pappersform. Funktionären skickar via systemet innehåll UBS gör en gemensam text. Handledaren inom området kan lägga till en egen del. Handledaren definieras utgående från t.ex. mottagarens hemort (alueen ohjaaja). Funktionären kan välja målgrupp utgående från sökvillkor (alla, vars ansökningar har behandlats under en viss tid, alla, som ska skicka bilagor, alla, som registrerats som sökande etc.)
Typ av meddelande Utbildningsmarknadsföring Meddelande till grupper Påminnelse till utbildningsanord nare Meddelande eller anvisningar till utbildningsanord nare Definition Sändformat Tilläggsuppgifter / innehåll Läroanstalten Läroanstaltens funktionär skickar meddelandet via systemet digitalt skickar ett eller i pappersform meddelande till en bestämd målgrupp Funktionären kan Funktionären kan välja målgrupp enligt sökvillkor bilda en grupp, som han kan bilda själv eller till man kan ansluta sig (elevhandledaren kan bilda en grupp för sina egna elever och deras föräldrar) UBS skickar påminnelse om behov av uppdatering av organisationsupp gifter eller om åtgärder som bör göras i systemet. UBS skickar meddelande eller anvisning till en särskild på förhand vald målgrupp Systemet skickar utgående från vald tidpunkt och valda förhandsvillkor Funktionären skickar funktionärens elektroniska arbetsbord (och e-post?) Målgruppen definieras vid användaradministrationen (roll, organisation) och/eller utgående från andra villkor
Hurudana automatiska meddelanden och när borde systemet skicka till sökande (t.ex. Att ansökan har mottagits, inträdesprovsdatum, resultat etc.)? Alla funktioner borde finnas i systemet på samma ställe som ansökan gjorts E-post, mobilnr uppgifter borde vara obligatoriska, annars personlig handledning för ifyllande av ansökan ifall vuxna har bristande adb-kunskaper Lätt och tydligt att använda Egna sidor med inloggning och möjlighet att ändra sina uppgifter Säkra användarkonton Så omfattande som möjligt onödigt med många olika sätt
Vilka kanaler borde man utnyttja för kommunikationen (e-post, textmeddelanden, konton för ärendehantering, sökandetjänsten, NetPosten etc.)? Facebook o andra sociala medier Utöver alla dom ovannämnda, så att det finns valmöjligheter