Stockholms universitetsbibliotek 2006-06-30 1 Slutrapport för projektet Studenterna och biblioteken ett samarbetsprojekt mellan Stockholms universitetsbibliotek och Stockholms stadsbibliotek (BIBSAMs dnr 63-024-2005) Anne Järvinen Stockholms universitetsbibliotek Juni 2006
Stockholms universitetsbibliotek 2006-06-30 2 Studenterna och biblioteken ett samarbetsprojekt mellan Stockholms universitetsbibliotek och Stockholms stadsbibliotek (dnr 63-024-2005) Bakgrund och mål Stockholms universitetsbibliotek (SUB) och Stockholms stadsbibliotek (SSB) gjorde en avsiktsförklaring om ett närmare samarbete hösten 2004 för att möta intentionerna i den nya bibliotekslagen om samarbete mellan olika typer av bibliotek. Som ett led i det samarbetet skulle en gemensam användarundersökning göras. BIBSAM och Statens Kulturråd tilldelade bidrag för undersökningen. Målgrupp för undersökningen var studenter, inskrivna vid Stockholms universitet, som använder både SSB och SUB. Målet med projektet var att hitta startpunkten för processorienteringen genom en analys av de gemensamma studenternas studiesituation, studievanor och förväntningar på biblioteksstöd. I förlängningen ska samarbetet leda till att studenterna får bättre och effektivare stöd och service oavsett vilket av biblioteken de vänder sig till. Som metod valdes en kvalitativ undersökning i form av fokusgruppsintervjuer som dokumenteras och analyseras på ett sådant sätt att de kan utgöra underlag till förändringsförslag. Förhoppningen var att resultatet av undersökningen skulle kunna appliceras även på andra bibliotek som vill införa processorientering med start i analys av kundbehov. Personresurser Styrgrupp: Martin Hafström, SSB, Anne Järvinen, SUB och Gunilla Lilie Bauer, SUB. Arbetsgrupp: Kerstin Röse, SSB, och Eva Enarson, SUB, ansvarade för uppdragets genomförande och gjorde tids- och aktivitetsplan, kommunikationsplan för information om undersökningen och analys av resultaten. Ewa Andersson, SSB och Laila Sjöbacka, SSB Kista, genomförde gruppintervjuer och fokusgruppsundersökningar. Eva Enarson, SUB, skötte teknik och var observatör. Dessutom anlitades timanställd personal från SUB för utskrift av intervjuer. Referensgrupp: Studenter från SU och personal från båda biblioteken. Sammanfattning av rapporten (bilaga 1) Intervjuerna Rekryteringen skedde via affischer uppsatta på respektive bibliotek samt på universitetsbibliotekets webbplats www.sub.su.se där också anmälningsformuläret fanns. Deltagarna skulle vara studenter vid Stockholms universitet som använder sig av båda biblioteken. Varje intervju tog ca 1,5-2 timmar. Intervjuerna spelades in på kassettband och videofilmades för att sedan transkriberas. Utskrifterna ligger till grund för analysen tillsammans med minnesanteckningar.
Stockholms universitetsbibliotek 2006-06-30 3 Slutsatser Biblioteket är mycket viktigt för studenterna och de är i stort sett nöjda med vad som erbjuds. Viktigt för studenterna var främst fyra huvudområden: media, personal, teknik och miljö. När biblioteken själva diskuterar förbättringsområden ligger fokus främst på media och teknik, medan miljö och även personal ofta kommer i skymundan. Studenterna hade inga svårigheter med att skilja de två biblioteken åt, de flesta hade olika förväntningar på både medier och personal på SUB respektive SSB. De flesta invändningar kretsade kring antal exemplar av kurslitteratur, lånetider, brist på bokinkast, slitna miljöer och personalens bemötande och i vissa fall bristande kompetens. När det gäller personalens kompetens framförallt inom data och IT så borde en uppryckning göras. Flera uttryckte att personalen inte kan datorerna, eller kringutrustningen. Studenternas önskedröm om den allvetande bibliotekarien kan vi inte uppfylla, men att personalen ständigt behöver utbildas råder det ingen tvekan om. Det gäller såväl teknik som informationssökning och ämneskunskap. Utvecklingen har gått väldigt snabbt och bibliotekets personal har inte alltid hunnit med i svängarna. Det måste också vara en självklarhet att ta hjälp av kolleger om man själv är osäker på en fråga. I flera fall önskade man sig sådant som redan fanns men som man inte upptäckt. Hur kan vi förbättra informationen om allt vad vi erbjuder? Som en sista del av intervjun gjorde deltagarna en collageövning om det optimala biblioteket. Deltagarna fick instruktioner att riva ur två bilder var ur en hög med tidskrifter och sedan beskriva vad bilderna symboliserade. Det intressanta med collagen är att där fokuserade studenterna på andra aspekter av biblioteken än i själva intervjuerna som huvudsakligen kretsade runt praktiska realiteter som studieplatser, lånetider, tillgången till kurslitteratur osv. Collagebilderna däremot tar upp kulturtraditionen, stimulerande intellektuell miljö, fritt tänkande, öppenhet, estetik, kreativt inspirerande miljö, biblioteket som mötesplats och en fristad. Frågan är om biblioteken haft alltför mycket fokus på den tekniska och virtuella utvecklingen och glömt bort det traditionella biblioteket och mervärdet det har för användarna utöver tillgången till informationsresurser. Förslag på förbättringsåtgärder Miljö SUB: Se över besöksströmmarna så att det inte är störande för dem som sitter och läser. Allmän upprustning av möbler behövs, och se till att lampor och datauttag fungerar. Ordna med avlastningsbord och pallar i biblioteket och förvaringsboxar. Om möjligt ordna fler studieplatser. Studiecellerna och grupprummen behöver rustas upp och bokningssystemen ses över och samordnas. SSB: Se över möjligheterna att dämpa ljudnivån kring informationsdiskarna som finns i anslutning till studiebord. SSB + SUB: Städning flera gånger om dagen på toaletterna för att hålla dem fräscha. SSB bör överväga möjligheten för studerande att använda toaletterna utan avgift. Litteratur och lån Gallra böcker som är försvunna eller påstås återlämnade för att undvika missförstånd när låntagarna söker litteratur på nätet. Flera exemplar av kurslitteratur samt referensexemplar efterlystes. Webben och automaterna har förändrat möjligheterna för lån och omlån på SSB, därför är det dags för en översyn av lånereglerna. SSB bör se över bokbeståndet när det gäller föråldrade upplagor av kurslitteratur. En länk till Libris på SSB:s webb efterfrågas. Få kände till www.bibliotek.se Personalen
Stockholms universitetsbibliotek 2006-06-30 4 De flesta ansåg att personalen oftast är mycket trevlig och villig att hjälpa till. Bemötande är dock en viktig sak som måste upp på dagordningen då flera ändå hade avvikande åsikter! När det gäller personalens ämneskompetens och kompetens inom data och IT på SSB så borde en uppryckning göras. Och varför upplevs personalen som ny på SUB? På SSB upplevde man att personalen hjälpte till med för enkla frågor som tog mycket tid hjälp till självhjälp efterfrågades. IT SSB:s och SUB:s webbplatser fick inte så gott omdöme. Sedan dess har SUB tagit fram och SSB arbetar med en ny version. Det bör alltså göras en ny undersökning för att se om det skett förbättringar. Flera upplever att databastillgången och e-böcker hemifrån är svårt. Detta hör förmodligen ihop med nuvarande webbplatser och det bör också undersökas igen för att se om det blivit bättre. Marknadsföring Flera studenter efterfrågar tjänster som redan finns. Bättre information måste till, t ex information om: Den automatiska återlämningen på SSB. Att man kan beställa från SSB:s magasin via webben till en kostnad av 10 kr, men om man ringer kostar det inget. Tillgång till kopiering och skanning. SSB:s databaser som studenterna inte kände till. Processarbetet SUB och SSB arbetar för att införa ett processorienterat arbetssätt i syfte att stärka användarperspektivet, snabba upp flöden och därmed höja servicenivån. Med processmätning och processanalys som metod utgår man från nyttan för användaren. På SUB påbörjades arbetet med de första delprocesserna redan för 5 år sedan. Man började med några arbetsflöden som var särskilt problematiska, frustrerande för personalen att arbeta med och källa till många klagomål från användarna: fjärrutlån och bokens väg från återlämning till hylla. Resultatet har visat att det går att skapa jämnare och effektivare flöden, inte bara i början av processarbetet utan kontinuerligt. Under 2005 och 2006 har två observatörer från SSB deltagit i SUB:s arbetsgrupp som arbetar med en delprocess som handlar om framtagning av beställda böcker, både lokalt och via fjärrlån, och arbetsflödet för saknade böcker. Deltagandet innebär en kompetensöverföring av praktisk kunskap om processarbete som kartläggning, mätning och gruppdynamik i arbetsgruppen under arbetets gång. Under våren 2006 har en arbetsgrupp på SUB arbetat med att definiera bibliotekets huvudprocesser med utgångspunkt i denna studentundersökning, forskarintervjuer samt gruppdiskussioner med personalen. En observatör från SSB har deltagit i arbetsgruppens möten. Målet är att öka helhetssynen och effektiviteten och att rikta in hela organisationen mot användarperspektivet. Undersökningen har varit och kommer även i det fortsatta arbetet att vara en mycket värdefull utgångspunkt. Vi ser att processarbetet kommer att bli värdeskapande för studenterna och ett sätt att höja kvaliteten på båda biblioteken. SUB:s huvudprocesser kommer att kartläggas under hösten 2006. Då fortsätter också samarbetet mellan SSB och SUB med en gemensam åtgärdsplan utifrån de synpunkter som kom fram i undersökningen. Personalen på SUB kan berätta om processarbetet eller medverka i en processanalys på andra bibliotek som vill införa ett processorienterat arbetssätt och använda sig av resultatet och erfarenheterna av detta projekt. I november 2006 kommer SUB hålla en konferens om processarbete på bibliotek.
Stockholms universitetsbibliotek 2006-06-30 5 Anne Järvinen Bilaga 1: Analys och rapport av intervjuerna Bilaga 2: Ekonomisk redogörelse