Certified Specialist Change Management SYLLABUS [KURSPLAN] Version 1.0 January 2013 Copyright DF Certifiering AB Syllabus Certified Specialist Change Management, version 1.0, January 2013 ITIL is a Registered Trade Mark of Cabinet Office. The Swirl logo is a Trade Mark of Cabinet Office.
Innehållsförteckning SYFTE... 3 MÅLGRUPP... 3 ÖVERGRIPANDE UTBILDNINGSMÅL... 3 CERTIFIERINGEN... 3 FÖRKUNSKAPSKRAV FÖR CERTIFIERINGEN.... 4 LITTERATUR... 4 UTBILDNINGSANORDNAREN... 4 LÄRARKRAV... 4 KURSMATERIALKRAV... 4 MÅL PER AVSNITT KOPPLAT TILL BLOOMS TAXONOMY... 5 SYLLABUS [KURSPLAN] FÖR SPECIALIST I CHANGE MANAGEMENT... 6 Repetition av Service Management från Foundation... 6 Ramverk utöver ITIL... 6 Service Transition Principer, Koncept och Terminologi... 7 Business Case, Change Management... 7 Input till Change Management... 7 Change Management i detalj... 8 Styrning, mätning och ständig förbättring... 8 Organisation och roller inom Service Transition... 8 Managing People through Service Transition... 8 Change Management och Outsourcing... 9 Förberedelse för certifiering... 9
Syfte Kursen skall ge kandidaten en förståelse för principerna för, och praktisk erfarenhet av att använda, bästa praxis i branschen för Change Management och hur denna process kan införas och styras i en organisation samt att kandidaten kan tillämpa dem i sitt arbete. Kursen har också till syfte att ge tillräckliga kunskaper för en certifiering till Specialist Change Manager. Målgrupp Kursen riktar sig till dem som arbetar eller planerar att arbeta med Change Management ur ett ledningsperspektiv. Kursen riktar sig till: Individer som behöver praktiska kunskaper om branschens bästa praxis i Change Management och hur kunskapen kan användas för att höja kvaliteten på IT Service Management inom en organisation. Processägare som skall definiera en process och utöva ledning och styrning av dessa. Övrig ledningspersonal involverad i IT Service Management ledning och styrning och som behöver specialkunskaper i detta område Individer som vill certifiera sig i sin yrkesroll Övergripande utbildningsmål Deltagarna kan efter en genomförd utbildning och lyckad certifiering förvänta sig att ha kunskaper och förståelse för följande: Change Management syfte och mål Change Management och dess plats i Service Transition Hur man kan införa processen i en organisation Hur man kan mäta processen och utöva ledning & styrning av den Förstå att en organisation reagerar på förändring och ha fått grundläggande förståelse för att detta behöver hanteras. Certifieringen 20 frågor Godkändgräns 65% (13/20) Multiple choice 60 minuter
Förkunskapskrav för certifieringen Alla individer som skall gå kursen måste ha minst ITIL Foundation Certificate. Kandidaten måste uppfylla följande förkunskapskrav för att klara certifieringen - Certifierad Specialist Change Manager: Minst 20 kontakttimmar (lärarledda instruktionstimmar, exkl pauser, hos en utbildningsanordnare där denna Syllabus är utgångspunkt.) Grundläggande kännedom om IT Gärna minst 2 års erfarenhet av arbete i en IT-organisation Inneha ITIL Foundation Certifikat i IT Service Management Under kursen och innan certifieringen rekommenderas att kandidaten repeterar minst 3 timmar med hjälp av övningsprov (sample papers). Litteratur Som grund för kursen används följande litteratur; ITIL Core publications o Service Operation (ISBN: 9780113313075) (SO) o Service Transition (ISBN: 9780113313068 (ST) o Service Design (ISBN: 9780113313051) (SD) o Service Strategy (ISBN: 9780113313044) (SS) o Continual Service Improvement (ISBN: 9780113313082) (CSI) ABC of ICT introduction (ISBN 9789087531409) (ABC) ISO/IEC 20000:1 2011 (ISO) COBIT5 A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT (ISBN 978-1- 60420-237-3) (COBIT Framework) COBIT5 Enabling processes (ISBN 978-1-60420-241-0) (COBIT Enabling) COBIT5 Implementation (ISBN: 978-1-60420-240-3) (COBIT Implementation) Mera Affärsmässig Systemförvaltning (ISBN:9789188862204) esourcing Capability Models (escm) (ISBN: 9789087536060) Lean Thinking, second edition (ISBN: 9780743249270) (Lean) Utbildningsanordnaren Organisationen måste ingå avtal med DF Certifiering för att få genomföra utbildningarna och certifieringarna. Följande krav måste också uppfyllas; - utbildningsanordnaren och dess lärare har rätt kompetens för undervisning enligt Syllabus - undervisningsmaterialet är kvalitetsgranskat och godkänt, se punkt Materialkrav nedan. - utbildningen sker på ett kompetent och professionellt sätt. Lärarkrav Ackrediterad ITIL Foundation Lärare Certifiering i Specialist Change Management Minst 3 års praktisk erfarenhet av processinförande och organisationsutveckling inom IT Service Management Samt en (1) av följande: o ITIL Expert o Avklarad ITIL Service Lifecycle Transition o Avklarad ITIL Capability RCV Kursmaterialkrav Kursmaterialet som skall användas i kursen skall först ackrediteras av DF Certifiering.
Mål per avsnitt kopplat till Blooms Taxonomy Bloom s Levels and taxonomy 1. Knowing 2. Comprehending Used by ITIL certification ITIL Service management Foundation Level Reference to Certified specialist per Learning Unit SCM01 SCM02 SCM03 SCM04 SCM07 SCM09 Intellectual activity in learning outcome and exam proficiency The ability to recall, recite, name, and understand the meaning of ITIL terminology and basic practice fundamentals. Vernacular examples used in Syllabus: Understand; describe; identify 3. Applying 4. Analysing ITIL Service management Lifecycle Stream Capability Stream Managing Across the Lifecycle SCM05 SCM06 SCM08 The ability to use the practices and concepts in a situation or unprompted use of an abstraction. Can apply what is learned in the classroom in workplace situations. Can separate concepts into component parts to understand structure and can distinguish between facts and inferences. Vernacular examples used in Syllabus: Analyse; demonstrate; apply; distinguish; justify; produce; decide 5. Synthesis 6. Evaluating ITIL Service management Managing Across the Lifecycle level 5 only ITIL Master The ability to create patterns or structure from composite elements to achieve a new meaning or outcome. Can make judgements, weigh options of ideas and elements to justify and support an argument or case. Vernacular examples used in Syllabus: Evaluate; justify; summarize; plan; modify; manage; control.
Syllabus [Kursplan] för Specialist i Change Management Syllabus styr utformning, utveckling och användning av kursmaterial. Kursplanen sätter också ramen för den certifiering som kan genomföras efter kursen. Kurslängd: 20 timmar lärarledd utbildning inklusive övningar som bör läggas in för att utmana deltagarna att fördjupa sig samt integrera den kunskap man tillgodogör sig under kursen. Fördelning av dessa 20 timmar görs enligt följande tabell. Avsnitt Innehåll Nivå av Blooms SCM01 (7.5%) Repetition av Service Management från ITIL Foundation Taxonomy Detta avsnitt är en repetition av Service Management as a Practice från ITIL Foundation och skall ge deltagarna en uppfräschning och påminnelse om vad Service Management och tjänster är. Specifika punkter som skall tas upp är: Describe the concept of best practices in the public domain -SS 2.1.7 Describe and explain why ITIL is successful -SS 1.4 Define and explain the concept of a service -SS 2.1.1 Define and explain the concept of internal and external customers -SS 3.2.1.2 Define and explain the concept of internal and external services -SS 3.2.2.3 Define and explain the concept of service management -SS 2.1.2 Define and explain the concept of IT service management -SS 2.1.3 Define and explain the concept of stakeholders in service management -SS2.1.5 Define processes and functions -SS 2.2.2, 2.2.3.1 Explain the process model and the characteristics of processes -SS 2.2.2, Fig 2.5 Describe the structure of the ITIL service lifecycle -SS 1.2, Fig 1.1 Account for purpose of each lifecycle stage -SS 1.2 SCM02 (5%) Ramverk utöver ITIL Holistisk genomgång av övriga ramverk som finns på marknaden och som IT Service Management har en stark koppling till. Referens till Change Management skall göras löpande under detta avsnitt: Cobit ISO/IEC20000 Lean IT PM3 ABC of ICT escm För varje punkt ovan skall instruktören kunna ge en kort introduktion till: Mål & syfte för ramverk/metod Fokus för ramverk/metod På vilket sätt kan ramverket/metoden hjälpa en Change Management process
SCM03 (15%) SCM04 SCM05 (20%) Respektive kärnpublikationer till de olika ramverken tar upp detta och det är från dessa som källan till kunskap skall hämtas. Service Transition Principer, Koncept och Terminologi I detta avsnitt ges en introduktion till Service Transition med de principer, koncept och terminologi som finns i relation till utförande och koordination av aktiviteter och processer som krävs för att leverera och supporta överenskomna tjänster. Även övergripande introduktion till skillnad från att hantera (manage) tjänster och processer kontra styrning (governance) och hur ramverk för Service Transition kan se ut; The purpose and objectives of service transition ST 1.1.1 The scope of service transition and the processes within Service Transition ST 1.1.2 Value to business ST 1.1.4 The context of Service Transition in the ITIL Service Lifecycle ST 1.2 Principles for governance framework COBIT Framework Executive Summary Introduction to Goals Cascade COBIT Framework Chapter 2 Business Case - Change Management Detta avsnitt syftar till att kandidaterna ska lära sig att motivera Change Management, förstå grunderna i tjänsteekonomin samt ta fram och förstå ett Business Case. Value to the business ST 1.1.1 Purpose and objectives ST 4.2.1 Value to Business ST 4.2.3 Service Economics and Business Case SS 3.6 Minst en praktisk övning ska genomföras under detta avsnitt som rör motiveringen av Change Management Input till Change Management Detta avsnitt skall ge en övergripande kunskap om den tidiga delen av Change Management och de ändringar som initieras av verksamheten. Avsnittet ska även ge insikt i vad en Change Management process behöver ta hänsyn till i hanteringen av ändringar från verksamheten och från övriga ramverk eller metoder. De delar som berör Change Management kommer från; Service Portfolio management SS 4.2 Business relationship management SS 4.5 Service Design Coordination SD 4.1 COBIT Framework sid 13-14 COBIT Framework Appendix C, sid 65-94 PM3 Förvaltningsverksamhet, sid 36-51
SCM06 (15%) SCM07 SCM08 (5%) SCM09 PM3 Förvaltningsstyrning, sid 142-153 Change Management i detalj Detta avsnitt går igenom Change Management processen och dess delar enligt nedan punkter; Purpose and objectives ST 4.2.1 Scope ST 4.2.2 Policies, principle and basic concepts ST 4.2.4 Process activities, methods and techniques ST 4.2.5, ISO 9.2 An understanding of basic flow and activities. This will be facilitated by the following process diagrams: o Change management ST figures 4.2, 4.3, 4.4 Triggers, inputs, outputs and interfaces with other Service Transition processes ST 4.2.6 o Service asset and configuration management ST figure 4.6, 4.11 o Release and deployment management ST figures 4.23, 4.25 o Service validation and testing ST figure 4.31 o Change evaluation ST figure 4.33 Critical success factors and key performance indicators ST 4.2.8, COBIT Enabling Chapter 5, sid 149-151 Challenges and risks ST 4.2.9 Styrning, mätning och ständig förbättring Hur hanteras rapporter och mätning inom Change Management? The deming cycle CSI 3.8 Service measurement - CSI 3.9 Change management CFS and KPI ST 4.2.8 7 categories of enablers for governance framework COBIT5 Framework Chapter 5. Organisation och roller inom Service Transition I detta avsnitt går man igenom organisation och roller inom Service Transition relaterat till Change Management specifikt; Role of technical and application management function in service transition ST 6.2 Organizational context for transitioning a service ST 6.3 Service Transition roles and responsibilities ST 6.4.1, 6.4.2, 6.4.3, 6.4.4, 6.4.5, 6.4.6 Responsibility Model, RACI ST 6.5 Managing People through Service Transition Detta avsnitt behandlar betydelsen av kommunikation, ledning från intressenter, attityd, beteende och kultur inom en organisation och hur detta kan hanteras för att öka möjligheterna för lyckat införande och användande av Service Transition och Change Management Managing communications and commitment ST 5.1 Managing organizational and stakeholder change ST 5.2 Stakeholder Management ST 5.3 Stakeholder Management - COBIT5 Framework Chapter 2
SCM09 SCM10 The lifecycle approach to implementation COBIT5 Framework Chapter Chapter 7 Enabling change and Implementation Life cycle tasks, roles and responsibilities COBIT Implementation Chapter 5 and 6 Introduktion till ABC of ICT ABC sid 1-3 En analys ABC sid 9-21 Attityd ABC 25-26 Beteende ABC sid 42-43 Kultur ABC sid 63-64 Praktisk användning ABC sid 245-250 Change Management och Outsourcing Detta avsnitt ska hantera ändringshantering som skär genom två eller flera IT leverantörer (Suppliers). Sourcing Strategy SS 3.7 Change advisory board ST 4.2.5.10 Interfaces of Change Management ST 4.2.6.4 Service Delivery CM escm mgt06 Service CM escm mgt07 Amend Agreements escm agr07 OBS! Merparten av tiden i detta avsnitt bör ägnas åt grupparbete och diskussion. Förberedelse för certifiering Här skall kandidaterna få chans att ställa frågor och diskutera svaren på övningsproven; Provteknik och tips Egen repetition Frågor och svar Genomgång övningsprov