Nöjdkundundersökning

Sammanfattande resultat från Nöjdkundundersökning Privatkunder & Arbetsgivare 2016 Institutet för kvalitetsindikatorer AB I Box 9129, SE-400 93 Göteborg I Tel: 031-730 31 00 I E-mail: info@indikator.org I www.indikator.org I Org.nr 556614-4845

Innehållsförteckning Om statistiken 3 Om respondenterna 4 Övergripande nöjdhet 7 Övriga övergripande resultat 8 Förbättringsområden 10 Resultat arbetsgivarna 11 Resultat pensionärerna 16 Resultat anställda 17 Sammanfattning 21 Sida 2 av 18

Om statistiken Analysen är baserad på andelen giltiga svar på frågan. Det innebär att personer som uppgett att de inte har någon åsikt eller har hoppat över frågan är exkluderade. Då några frågor har ett mycket högt internt bortfall innebär det att antalet svar som ligger till grund för dessa frågors resultat är betydligt lägre än det totala antalet inkomna enkäter. Detta ökar resultatets osäkerhet. Se mer om det interna bortfallet i den tekniska rapporten. I flera delar av bearbetningen skiljer sig tillvägagångssättet åt mellan åren. Bland annat beräknas NKI och dimensionerna olika. Eftersom mätningen har genomförts av flera olika aktörer kan det ha förekommit flera olika beräkningsmodeller av indexet. Det påverkar möjligheten att jämföra mellan åren då förändringar orsakade av metodbyte inte alltid kan uteslutas. Sedan Indikator tog över undersökningen år 2013 har inga förändringar i beräkningarna gjorts. I syfte att kunna jämföra med tidigare års resultat är analysen huvudsakligen baserad på andel positiva svar. Det motsvarar svarsalternativ 4-5 på den 5-gradiga skalan och 7-10 på den 10-gradiga skalan. Notera att detta värde inte skall förväxlas med resultatvärdet som redovisas i Indikators webbrapport. En frågas resultatvärde i webbrapporten är en viktad sammanvägning som tillsammans med andra frågors resultat skapar dimensionerna. För mer information om bearbetningen av resultaten, se den tekniska rapporten. Sammanfattningen är gjord av Aarika Soukka på Institutet för kvalitetsindikatorer i juli 2016, med bearbetning september 2016 av Erika Sjödin, Pierre Ulming, Emma Mattisson, Jessica Tjernström på SPV. Sida 3 av 18

Ålder Om respondenterna Se de tekniska rapporterna för utförliga beskrivningar av undersökningens urval. Arbetsgivare Det totala urvalet var 185 representanter för arbetsgivare och den korrigerade svarsfrekvensen blev 48,1%. Det är färre arbetsgivare som har besvarat enkäten i årets undersökning än vid tidigare år. 2015 var den korrigerade svarsfrekvensen 61,5%. Ungefär lika många respondenter arbetar på myndigheter med fler än 500 anställda men i årets undersökning är det färre arbetsgivare i mindre verksamheter som har besvarat enkäten och fler i verksamheter med mellan 101-500 anställda. I årets undersökning fortsätter andelen som jobbar med personal att öka och andelen som jobbar med löner och ekonomi att minska. Privatkunder - Pensionärer Det totala urvalet var 1227 pensionärer och den korrigerade svarsfrekvensen blev 64 % vilket är en något högre svarsfrekvens än 2015 då den korrigerade svarsfrekvensen var 61,2 %. Bland pensionärer är könsfördelningen mellan respondenterna helt jämn. Åldersfördelningen är betydligt jämnare i årets undersökning än vid tidigare undersökningar. Vid jämförelse med tidigare undersökningar så har andelen i åldern 66-75 minskat avsevärt och övriga åldersgrupper har ökat. Tabell 1. Pensionärernas åldersfördelning 2013-2016. Pensionärer 2016 2015 2014 2013 65 år eller yngre 22% 11% 3% 8% 66-75 år 26% 54% 64% 59% 76-85 år 29% 25% 23% 27% 86 år eller äldre 23% 11% 10% 6% Privatkunder - Anställda Enkäten besvarades av 3584 anställda vid 22 utvalda enheter. Svarsfrekvenser kan inte redovisas då det inte finns några uppgifter på hur många som erbjudits möjligheten att besvara enkäten. Det är fler kvinnor (61 %) än män (39 %) som har deltagit i undersökningen. 2015 var könsfördelningen mellan respondenterna helt jämn. Det är färre som är 35 år eller yngre och fler som är 56 år eller äldre som har besvarat enkäten vid jämförelse mot föregående år. I årets undersökning fick anställda även uppge antal år som de har jobbat i statlig anställning. Tabell 2. Anställdas åldersfördelning 2013-2016 samt anställningsår 2016. Anställda Anställda Sida 4 av 18

Ålder Anställningsår 2016 2015 2014 2013 2016 35 år eller yngre 15% 21% 28% 17% Mindre än 1 år 4% 36-45 år 24% 29% 27% 30% 1-5 år 20% 46-55 år 27% 31% 26% 24% 6-10 år 19% 56 år eller äldre 33% 19% 19% 29% 11-20 år 26% Inför årets undersökning gjordes förändringar av urval, metod och frågeformulär vilket gör att jämförelse över tid inte är möjligt. Därför redovisas resultat för de anställda enbart för 2016. Sida 5 av 18

Övergripande nöjdhet Bland arbetsgivarna är förtroendet för SPV samma nivå som tidigare år och arbetsgivare som arbetar i större organisationer med fler anställda har också större förtroende än de som har 0-100 anställda. Pensionärernas förtroende har minskat något. Männen har högre förtroende än kvinnorna. Pensionärer i åldern 76-85 har lägre förtroende än de yngre och äldre åldersgrupperna. Anställda har betydligt lägre förtroende för SPV än övriga målgrupper. Männen har större förtroende än kvinnorna. Sett till ålder har anställda som är 56 år eller äldre större förtroende för SPV än de som är yngre. Högst förtroende har de som har jobbat i statlig anställning under mer än 20 år samt de som har uppgett att är mycket engagerade i frågor som rör deras pension. 34 % av de anställda har uppgett att de inte har någon åsikt. Notera att endast de tre senaste mättillfällena med säkerhet använder samma beräkningsmetod för beräkning av indexvärdet. Det är fortsatt höga värden vad gäller Nöjd kund-index (NKI) bland arbetsgivarna. Mest nöjda är de som arbetar i verksamheter med fler än 500 anställda. Pensionärerna har ett mer negativt resultat vid jämförelse med förra året sett till NKI. Det är främst indikatorerna för hur väl SPV uppfyller förväntningarna samt hur SPV är jämfört med ett ideal som får lägre betyg i årets mätning. Bland pensionärerna är männen mer nöjda än kvinnorna. Pensionärer i åldern 76-85 är mindre nöjda än de yngre och äldre åldersgrupperna. NKI för männen är 70 medan det för kvinnor är 66. Det totala NKI-värdet för de två grupperna är 68. Anställda har lägst NKI vid jämförelse med övriga grupper. NKI följer samma svarsmönster som för förtroendefrågan sett till kön, ålder, anställningsår samt grad av engagemang i frågor som rör pensionen. 42 % - 49 % av de anställda har uppgett att de inte har någon Sida 6 av 18

åsikt. NKI för anställda är 51, uppdelat på kön så är männen något mer nöjda med ett värde på 53 medan kvinnorna har ett värde på 50. Anställda är den målgrupp som är minst nöjd i jämförelse med övriga målgrupper. En stor andel av de anställda uppger dock att de inte har någon åsikt. Män är mer nöjda än kvinnor och andelen nöjda ökar med ålder. Mest nöjda är de respondenter med längst anställningstid samt de som är engagerade i pensionsfrågor. Resultat per frågeområde (dimension) Frågeområdena är olika för samtliga målgrupper. Dimensionerna för pensionärer och anställda är nya för 2016. Dimensionerna för Webbplats samt Tillgänglighet och service fanns även vid föregående års mätning för arbetsgivarna, men två av sex frågor som tidigare ingick i dimensionen för Tillgänglighet och service har utgått i årets mätning. Arbetsgivarna är nöjda med både tillgänglighet och service samt det stöd de får från SPV. De är något mindre nöjda med webbplatsen, dock har andelen som är nöjda med webbplatsen ökat något sedan 2015. Sida 7 av 18

Pensionärerna är generellt sett nöjda med de tjänster som SPV erbjuder i form av information och vägledning, men ger lägre betyg vad gäller tydlig förklaring till varför tjänstepensionen kan förändras samt helhetsbilden av pensionsutbetalningar. Sida 8 av 18

Anställda är mer nöjda med den allmänna tillgången till information om tjänstepensionen, med undantag för delfrågan, tillgång till information på arbetsplatsen, än vad de är med den information och vägledning som SPV erbjuder. Sida 9 av 18

Resultat Arbetsgivarna Webbplatsen Bland arbetsgivarna är fortsatt en stor majoritet nöjda med alla aspekter av webbplatsen. I samband med att en ny webbplats lanserades 2014 minskade andelen nöjda något, men den förändring som webbplatsen har genomgått, verkar nu ha accepterats av arbetsgivarna och andelen nöjda är tillbaka på samma nivåer som 2013. Sida 10 av 18

Information Drygt 9 av 10 arbetsgivare upplever att de har den information som de behöver i sitt arbete med den statliga tjänstepensionen. Arbetsgivarna är mycket nöjda med dels hur tydligt SPV informerar om vad som ingår i den statliga tjänstepensionen (83%) och dels med hur väl SPV informerar om vilket stöd de erbjuder i arbetet med statliga tjänsterpensioner (81%). Arbetsgivare i verksamheter med över 500 anställda är generellt sett mer nöjda än övriga arbetsgivare. Respondenter som arbetar med personal som huvudsakligt arbetsområde är något mindre nöjda än övriga yrkesgrupper. Tillgänglighet och bemötande Arbetsgivarna fick ge sitt allmänna omdöme om möjligheter att komma i kontakt med SPV, bemötande, SPV:s förmåga att ge svar på frågor samt svarstider. Nöjdhet med personlig service är fortsatt mycket hög bland arbetsgivarna även om andelen nöjda har minskat något i årets undersökning. Sida 11 av 18

SPV:s stöd Arbetsgivarna fick betygsätta sina upplevelser av det stöd som SPV ger och mest nöjda är respondenterna med det stöd som Enklare pensionshantering ger och minst nöjda är de med hur SPV stödjer den ekonomiska planeringen och uppföljningen av pensionskostnaderna. Överlag är arbetsgivarna mycket nöjda med det stöd som SPV har att erbjuda. Tabell 5. Nöjdhet med SPV:s stöd Vilket omdöme vill du ge Andel nöjda hur väl tjänsten Enklare pensionshantering stödjer ditt arbete med tjänstepensioner? (endast EPH) 98% helhetsintrycket av hur SPV försöker underlätta hanteringen av tjänstepensionen för din myndighet? 97% SPV:s stöd vid ansökningsförfarandet inför pensionering av era anställda? 96% SPV:s stöd i rapportering och rättning av anställningsuppgifter? 93% det stöd du får från SPV för att kunna svarar på frågor och informera om statlig tjänstepension till era anställda? 90% hur SPV ger stöd att förstå statliga pensionsavtal? 89% hur sammanställningen Dina anställningsuppgifter (matrikelutdrag) stödjer dina behov? 85% hur SPV stödjer ditt arbete med den ekonomiska planeringen och uppföljningen av pensionskostnader? 76% Resultat Pensionärerna Information och Vägledning Pensionärerna är mest nöjda med att de känner sig trygga med vad som händer med deras utbetalningar från SPV i framtiden och de är minst nöjda med hur SPV vägleder dem till en helhetsbild av deras samlade pensionsutbetalningar. Två av tre respondenter uppger att de är i helhet nöjda med informationen de får från SPV. Männen är mer nöjda än kvinnorna med den information och vägledning som SPV erbjuder. Sida 12 av 18

Pensionärer i åldersgruppen 76-85 åringar är mindre nöjda med samtliga aspekter av information och vägledning jämfört med genomsnittet. Sida 13 av 18

Resultat Anställda Engagemang I årets undersökning tillkom en fråga där de anställda fick uppge i vilken grad de är engagerade i frågor som rör deras pension. Drygt en femtedel uppgav att de hade ett stort engagemang. Männen är mer intresserade i frågor som rör deras pension än vad kvinnorna är. Resultatet visar också att det är tydligt att engagemanget ökar ju närmare ju närmare pensionsåldern man befinner sig. Sida 14 av 18

Kännedom Kännedomen om olika pensionsdelar som anställda omfattas av i egenskap av statligt anställda är låg. Högst kännedom har de anställda om den individuella- och kompletterande ålderspensionen. Kännedomen om de olika delarna är större bland männen vid jämförelse med kvinnorna. Kännedomen ökar med åldern och de som har jobbat över 20 år i statlig tjänst har störst kännedom om samtliga delar. Det finns ett starkt samband mellan graden av engagemang i pensionsfrågor och kännedom. Ju högre grad av engagemang desto större kännedom. Information En majoritet av de anställda tycker att information om tjänstepensionen är viktigt men bara en femtedel upplever att de har tillgång till informationen på arbetsplatsen. En knapp tredjedel uppger att de vet hur de kan få tillgång till information om sin tjänstepension. Männen vet i större utsträckning än kvinnorna hur de skall få tillgång till information om tjänstepensionen. De som är mycket engagerade i pensionsfrågor upplever i högre utsträckning att de överlag har tillgång till information om tjänstepension och information om deras tjänstepension är mycket betydelsefull för den här gruppen. De som har varit anställda över 20 år upplever att de har större kunskap om hur de får tillgång till information samt tycker att information om tjänstepensionen känns betydelsefull i högre utsträckning än de med färre anställningsår. Sett till kön, ålder och anställningsår är det små skillnader i hur de anställda upplever tillgången till information på arbetsplatsen. Sida 15 av 18

Överlag är det fler anställda som uppger att de inte instämmer med att de har tillgång till information och vägledning som SPV erbjuder än de som upplever att de har god tillgång. Män, de som är äldre än 55, respondenter med över 20 anställningsår samt de som är mycket engagerade i pensionsfrågor upplever i högre utsträckning att de har tillgång till information och tjänster som SPV tillhandahåller. Sida 16 av 18

Sammanfattning Förtroendet och den övergripande nöjdheten är fortsatt hög bland arbetsgivarna. Andelen som är nöjda med webbplatsen har ökat och så även kännedomen om nyhetsbrevet Bulletin och nöjdheten med innehållet i nyhetsbrevet. Andelen som är nöjda med den personliga servicen har minskat något. Arbetsgivarna skattar snabb återkoppling från SPV mycket högt och svarstiderna bör vara ett prioriterat område. Arbetsgivarna upplever att de har tillgång till den information de behöver i sitt arbete och för att svara på de anställdas frågor Pensionärerna har ett lägre resultat vid jämförelse med förra året sett till NKI. Det är främst indikatorerna för hur väl SPV uppfyller förväntningarna samt hur SPV är jämfört med ett ideal som får lägre betyg i årets mätning. Förtroendet är även lägre i årets mätning vid jämförelse med 2015. Att få information i god tid innan det sker en förändring av utbetalningar från SPV har en stark påverkan på den övergripande nöjdheten för pensionärerna och bör prioriteras. Andra förbättringsområden är vägledning genom tydlig information om varför tjänstepensionen kan förändras årligen samt att underlätta för pensionärerna att få helhetsbilden av sina samlade pensionsutbetalningar. Sida 17 av 18

De anställda har lägre förtroende och är mindre nöjda än övriga målgrupper. Kännedomen om vilka delar som de omfattas av genom sin statliga anställning och nöjdheten med information kring pensionen i allmänhet samt med information och vägledning som SPV erbjuder är relativt låg. En majoritet av de anställda har uppgett att de har ett lågt eller medelhögt engagemang i frågor som rör deras pension vilket gör att den gruppen även kan vara svår att nå ut med information till. Identifierade förbättringsområden är att förbättra tillgång till information om tjänstepensionen på arbetsplatsen samt information om vilka faktorer som kan påverka tjänstepensionen. Sida 18 av 18