Kundundersökningar på servicekontoren Omgång 1 2017 (mars) Johan Orbe Caroline Theorell 2017-05-08
Om undersökningen Målgruppen är kunder på servicekontoren. Totalt 15 servicekontor deltog i undersökningen. Kontoren valdes ut i ett slumpmässigt, stratifierat urval enligt principen 2 stora kontor (10 anställda eller fler), 6 medelstora kontor (4-9 anställda) och 7 mindre kontor (färre än 4 anställda). Vidare skulle de medelstora och små kontoren fördelas jämt mellan kontor som har Försäkringskassan respektive Skatteverket som huvudman. Undersökningen genomfördes via en pappersenkät (på svenska) som delades ut av personalen på servicekontoren i samband med kundbesök. Kunden lämnade den besvarade enkäten i en låda på servicekontoret. 1000 enkäter på svenska skickades till de stora kontoren, 700 till de medelstora och 400 till de små kontoren. Totalt skickades 9000 enkäter på svenska ut till deltagande kontoren. Datainsamlingen pågick vecka 11 och 12 2017. Efter avslutad datainsamling skickades samtliga enkäter (både ifyllda och icke ifyllda) till Kantar Sifo. Totalt inkom 6675 enkäter, varav 3747 var besvarade. Detta ger en svarsfrekvens på 41,6 procent. Resultaten har viktats med hänsyn till antalet årsanställda på respektive servicekontor. Utöver de svenska enkäterna distribuerades hjälpenkäter på engelska, arabiska, somaliska och tigrinja. 5
Servicekontor som deltog i undersökningen Ort Typ av kontor Huvudman Antal handläggare Antal svar Vägt antal svar Alingsås Litet Skatteverket 3 185 109 Borlänge Medelstort Skatteverket 6 314 217 Härnösand Litet Skatteverket 2 283 72 Kalmar Medelstort Skatteverket 5 674 181 Karlskoga Litet Försäkringskassan 2 222 72 Kristianstad Medelstort Försäkringskassan 7,5 205 271 Kristinehamn Litet Försäkringskassan 2 61 72 Kungsbacka Litet Försäkringskassan 3 42 109 Lidköping Litet Skatteverket 3 185 109 Norrköping Stort Försäkringskassan 13 861 471 Stockholm Kungsholmen Stort Skatteverket 32 208 1159 Umeå Medelstort Försäkringskassan 8 182 290 Växjö Medelstort Försäkringskassan 9 171 326 Ängelholm Litet Försäkringskassan 3 128 109 Östersund Medelstort Skatteverket 5 26 181 6
Resultat 8
Sammanfattning Vanligast haft ett ärende hos Skatteverket, följt av Försäkringskassan och sedan Pensionsmyndigheten. Varannan (50 %) besöker servicekontoret några gånger om året. Det vanligaste ärendet, totalt sätt, rör ID-kort (Skatteverket) och bostadsbidrag (Försäkringskassan). Pensionsmyndighetens vanligaste ärende rör bostadstillägg för pensionärer. Mycket nöjda kunder i likhet med tidigare mätningar. 96 % fick ett bra bemötande. 93 % fick den hjälp de behövde. % fick svar inom rimlig tid. 83 % svarat ja på samtliga tre frågor. 9
Kön 100% 80% 60% 40% Man Kvinna Annat 20% 0% 2017 Bas 3747 intervjuer 11
Ålder 50% 40% 30% 20% 10% -24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65- år 0% 2017 Bas 3747 intervjuer 12
Till vilken eller vilka myndigheter hade du frågor eller ärenden? Myndighet enligt kunderna själva 24-35 år 100% 80% 60% 40% Ärende hos Försäkringskassan Ärende hos Skatteverket 20% Ärende hos Pensionsmyndigheten 0% 2017 Bas: 3747 intervjuer 14
Besöksfrekvens Hur ofta besöker du oss? Totalt, samt per myndighet enligt ärende Totalt 4 13 23 50 Ärende hos Försäkringskassan Ärende hos Skatteverket 2 7 10 10 22 29 50 50 Mitt första besök Varje vecka Varje månad Några gånger om året Ärende hos Pensionsmyndigheten 2 8 24 58 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bas: 3747 intervjuer 16
Ärenden (alla tre myndigheter) Vad handlade ditt besök om? ID kort Folkbokföring Bostadsbidrag Övriga frågor till Skatteverket Skatter, privatperson Föräldrapenning/tillfällig föräldrapenning Aktivitetsstöd Övriga frågor till Försäkringskassan Sjukpenning Inregistrering till FK/Försäkringstillhörighet Ersättning till nyanlända Övriga frågor till Pensionsmyndigheten Skatter, företag Ålderspension Efterlevandepension Starta företag Premiepension Ej svar 14 12 10 9 8 7 6 4 3 2 2 2 2 1 1 1 10 27 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bas: 1347 intervjuer 17
Ärenden - Försäkringskassan Vad handlade ditt besök om? 50% Bostadsbidrag 40% Aktivitetsstöd Frågor om Försäkringskassans blanketter 30% 20% Föräldrapenning/tillf föräldrap/vård av sjukt barn Övriga frågor till Försäkringskassan 10% Hämta blanketter eller broschyrer från Försäkringskassan Sjukpenning 0% 2017 Inregistrering FK/ Försäkringstillhörighet Ersättning nyanlända/ Etableringsersättning Ny bas: Försäkringskassekund 1775 intervjuer 18
Ärenden - Skatteverket Vad handlade ditt besök om? 24-35 år (ID-kort) 50% 40% 30% 20% 10% Folkbokföring ID-kort Övriga frågor till Skatteverket Skatter, privatperson Frågor om Skatteverkets blanketter Hämta blanketter eller broschyrer från Skatteverket Skatter, företag 0% 2017 Starta företag Ny bas: Skatteverkskund antal intervjuer 1842 intervjuer 19
Ärenden - Pensionsmyndigheten Vad handlade ditt besök om? 50% Bostadstillägg för pensionärer 40% Övriga frågor till Pensionsmyndigheten 30% Ålderspension 20% 10% Premiepension Efterlevandepension 0% 2017 Ny bas: Pensionsmydighetskund 321 intervjuer 20
Ärenden - Försäkringskassan Besöksfrekvens - Vad handlade ditt besök om? Aktivitetsstöd Bostadsbidrag Ersättning nyanlända/ Etableringsersättning Föräldrapenning/tillfällig föräldrapenning/vård av sjukt barn Inregistrering Försäkringskassan/ Försäkringstillhörighet Sjukpenning Övriga frågor till Försäkringskassan 11 9 7 13 17 13 11 8 20 15 15 8 10 14 8 20 24 24 27 31 31 43 50 53 60 62 61 Mitt första besök Varje vecka Varje månad Några gånger om året 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ny bas: Försäkringskassekund 1775 intervjuer 21
Ärenden - Skatteverket Besöksfrekvens - Vad handlade ditt besök om? Folkbokföring ID kort 1 5 7 11 28 35 54 52 Mitt första besök Varje vecka Varje månad Några gånger om året Skatter, företag 3 5 33 57 Skatter, privatperson 1 6 29 59 Starta företag 14 19 22 44 Övriga frågor till Skatteverket 4 10 24 59 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ny bas: Skatteverkskund 1842 intervjuer 22
Ärenden - Pensionsmyndigheten Besöksfrekvens - Vad handlade ditt besök om? Bostadstillägg för pensionärer 3 11 14 70 Mitt första besök Varje vecka Varje månad Efterlevandepension 0 11 37 40 Några gånger om året Premiepension 1 16 38 42 Ålderspension 0 10 42 45 Övriga frågor till Pensionsmyndigheten 3 15 21 59 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ny bas: Pensionsmyndighetskund 321 intervjuer 23
Om besöket 100% 80% 96 93 83 60% 40% 20% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre 0% 2017 Bas: alla 3747 intervjuer 25
Om besöket Nedbrutet på kön 100% 80% 96 97 89 93 91 83 82 85 60% 40% 20% Totalt Kvinna Man 0% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Bas: alla 3747 intervjuer 26
Om besöket Nedbrutet på ålder 100% 80% 96 97 96 98 96 90 84 89 91 85 93 94 93 91 92 90 91 83 84 81 83 88 80 60% 40% 20% 0% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Totalt -24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65- år Bas: alla 3747 intervjuer 27
Om besöket Nedbrutet på myndighet Till vilken eller vilka myndigheter hade du frågor eller ärenden? 100% 80% 96 96 97 99 89 89 93 94 83 83 85 60% 40% 20% Totalt Försäkringskassan Skatteverket Pensionsmyndigheten 0% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Bas: alla 3747 intervjuer 28
Om besöket Nedbrutet på kontorsstorlek 100% 80% 96 97 94 98 86 86 92 93 93 92 83 83 80 89 60% 40% 20% Totalt Stor >10 Medelstor 4-9 Mindre 1-4 0% Fick ett bra bemötande Fick svar inom rimlig tid Fick den hjälp jag behövde Ja på alla tre Bas alla 3747 intervjuer 29
Om besöket Nedbrutet på ort Notera att ett signifikant resultat lättare uppnås om ett kontor har många svarande. Totalt Alingsås Borlänge Härnösand Kalmar Karlskoga Kristianstad Kristinehamn Fick ett bra bemötande 96 98 91-98 98+ 99+ 98 97 Fick svar inom rimlig tid 85 96+ 92+ 94+ + 91 92 Fick den hjälp jag behövde 93 98+ 90 + 92 Ja på alla tre 83 94+ 77-88+ 91+ 91+ 85 Kungsbacka 98 93 93 Lidköping 96 82-93 78 Norrköping 98+ 88 96+ 86+ Kungsholmen 97 85 92 82 Umeå Växjö Ängelholm Östersund 94 94 99 92 0% 20%40%60%80%100% 0% 20%40%60%80%100% 85 91 96+ 65-93 98 77-0% 20%40%60%80%100% 54-80 + 0% 20%40%60%80%100% + och - efter värdet betyder att resultatet är signifikant högre eller lägre än genomsnittet (totalen). Bas alla 3747 intervjuer
Servicekontorens tillgänglighet Tycker du att det är lätt att ta sig hit? 100% 80% 83 83 88 90 92 93 88 90 90 89 89 60% 40% Andel som svarar ja 20% 0% 2017 Bas: alla 3747 intervjuer 32
Servicekontorens tillgänglighet Nedbrutet på kön, ålder, kontorsstorlek och ort Tycker du att det är lätt att ta sig hit? (Andel som svarat Ja.) Notera att ett signifikant resultat lättare uppnås om ett kontor har många svarande. Kön Ålder 89 88-92+ 90 89 89 92 89 92 88 88 92+ 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kontorsstorlek Totalt Kvinna Man Annat -24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65- år Stor >10 Medelstor 4-9 Mindre 1-4 Ort Totalt Alingsås Borlänge Härnösand Kalmar Karlskoga Kristianstad Kristinehamn Kungsbacka Lidköping Norrköping Kungsholmen Umeå Växjö Ängelholm Östersund 89 + 90 94+ 90 + 92 93 90 86 92+ 88 86 89 85 0% 20% 40% 60% 80% 100% Signifikanta skillnader är markerade med + eller -, där + betyder signifikant mer och signifikant mindre på % risknivå Bas: alla 3747 intervjuer 34