Brukarenkät Hemsjukvård 2012

Brukarenkät Hemsjukvård 2012 Göteborgs stad En undersökning genomförd av Markör Marknad och Kommunikation AB Markör AB 1 (11)

Uppdrag: Brukarenkät Hemsjukvård 2012 Beställare: Göteborgs stad Projektledare Markör: Roger Söderkvist Undersökningsperiod: Vecka 43-46 2012 Markör Marknad och Kommunikation AB Markör hjälper större företag och organisationer att fatta rätt beslut det gör vi genom utredningar, undersökningar och utvecklingsarbete på plats hos våra kunder. Markör AB 2 (11)

Innehåll 1. Information om undersökningen... 4 2. Genomförande... 4 3. Beskrivning av rapporteringen... 5 3.1 Huvudresultat... 5 3.2 Resultat per bakgrundsfråga... 6 3.2.1 Bakgrund och NKI... 6 3.2.2 Tabell kön... 7 3.3 Prioritetsplan... 8 4. Resultat... 9 Markör AB 3 (11)

1. Information om undersökningen Göteborgs Stad har sedan 2004, bortsett från 2010, årligen genomfört en undersökning riktad till patienter inom hemsjukvården i Göteborg. Syftet med undersökningen är dels att få kunskap om patienternas/brukarnas bedömning av verksamheten samt dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. 2. Genomförande Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. Frågeformulär och följebrev har även översatts till finska. Markör har ansvarat för tryckning, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert, påminnelse till de olika stadsdelarnas enheter inom Göteborgs stad. Vid respektive enhet har personalen sedan delat ut frågeformulär samt sedan även påminnelsen. Patienterna har sedan skickat sina besvarade frågeformulär direkt till oss i det svarskuvert som de fått med. Frågeformulär och svarskuvert levererades vecka 43 och sista vecka för att svara på enkäten var vecka 46. Totalt delades 3671 enkäter ut till patienterna. När fältarbetet avslutades hade 934 enkäter besvarats och skickats till Markör. Det ger en svarsfrekvens på totalt 25%. I tabellen nedan redovisas total svarsandelen per stadsdel. Fig 1. Svarsandel 2012 Stadsdel Urval Svar Svarsfrekvens Angered 145 16 11% Östra Göteborg 305 119 39% Örgryte-Härlanda 347 194 56% Centrum 400 130 33% Majorna-Linné 344 104 30% Askim-Frölunda-Högsbo 792 128 16% Västra Göteborg 42 30 71% Västra Hisingen 570 74 13% Lundby 178 85 48% Norra Hisingen 548 54 10% Göteborgs stad totalt 3671 934 25% Markör AB 4 (11)

3. Beskrivning av rapporteringen För att kunna utveckla en verksamhet och ha nytta av en undersökning är det viktigt att rapporteringen av undersökningsresultatet är viktigt att ta till sig för läsaren samt att rapporten visar relevant information på ett tydligt sätt. Utgångspunkten för denna rapport har varit att behålla index och kvalitetsfaktorer så att det ska underlätta vid jämförelser över tid. Rapportering av resultatet sker i ett antal bilagor till denna rapport och då i form av huvudresultat, prioriteringsplan och resultat uppdelat per bakgrundsfråga, både för Göteborg som helhet och på stadsdelsnivå. 3.1 Huvudresultat I dessa rapporter presenteras huvudresultatet i undersökningen på nivåerna: Göteborgs som helhet. Alla stadsdelar. Resultatenheter. Undergrupper med minst 7 svar. På första sidan i rapporten redovisas NKI och kvalitetsindex samt uppgifter om antal svarande och svarsfrekvens. Fig 2. Exempelbild - huvudresultat På de följande sidorna redovisas huvudresultatet per fråga. Svarsfördelningen för respektive fråga redovisas i stapeldiagram med referenspunkt för Göteborg som helhet. Markör AB 5 (11)

Fig 3. Exempelbild huvudresultat per fråga 3.2 Resultat per bakgrundsfråga Dessa rapporter redovisar resultatet på kvalitetsfaktorerna brutet på de olika bakgrundsfrågor som ingick i undersökningen. Rapporterna redovisas på nivåerna, från Göteborgs Stad ner till enskilda undergrupper. 3.2.1 Bakgrund och NKI NKI och index för kvalitetsfaktorerna finns här nedbrutet på bakgrundsfrågorna. I kolumner med färre än sju svar redovisas inget resultat. Rapporten är framtagen för Göteborg som helhet och på stadsdelsnivå. Markör AB 6 (11)

Fig 4. Exempelbild Bakgrund och NKI 3.2.2 Tabell kön Tabellen är framtagen för Göteborg som helhet samt för alla stadsdelar. Resultatet redovisas fråga för fråga på totalnivå samt uppdelat på män och kvinnor. För varje fråga redovisas svarsfördelning, medelvärde och andel som svarat ingen åsikt. Fig 6. Exempelbild Tabell kön Markör AB 7 (11)

3.3 Prioritetsplan Prioriteringsplanerna är ett stöd för att komma igång med åtgärdsarbetet, både på central och på undergruppsnivå. Prioriteringsplanen sorterar alla frågor som ställdes i enkäten utifrån vad som först bör prioriteras för att ge störst effekt på patienternas totala nöjdhet. Prioriteringsplanen baseras på styrkan i sambandet mellan den enskilda frågan och totalnöjdheten. Detta innebär att de frågor som kommer längst upp i planen också är de som har den starkaste samhörigheten med hur man totalt sätt värderar hemsjukvården. Utifrån dessa faktorer har Markör, för varje grupp, rangordnat alla enskilda detaljfrågor i formuläret i en prioriteringsplan. I prioriteringsplanen finns också röda och gröna pilar. Dessa förekommer i de fall gruppens resultat på frågan avviker mer än 10 procent från det totala resultatet. En grön pil indikerar en positiv avvikelse och en röd pil en negativ avvikelse. Pilarna är ett snabbt sätt att se hur gruppens resultat förhåller sig till totalresultatet. Vidare innehåller prioriteringsplanen röda flaggor som markerar att andelen missnöjda med frågan är 20 procent eller mer. Den slutliga prioriteringen av vad hemsjukvården först ska prioritera i ett åtgärdsarbete bör baseras på flera faktorer. Ett första ingångsvärde är att se vilka tre faktorer som har störst inverkan på den övergripande nöjdheten. Det är dessa faktorer som markeras med en fyrkant längst upp i prioriteringsplanen. Utöver detta är det viktigt att väga in: 1. Avvikelsen från stadens resultat är frågan ett generellt problem eller är det unikt för gruppen? 2. Andelen missnöjda 3. Upplevd möjlighet att förändra/påverka kundens upplevelse i den aktuella frågan Fig 7. Exempelbild Prioriteringsplan Prioriteringsplan Göteborgs Stad Avvikelse på mer än 10 procent från totalresultatet för Göteborgs Stad markeras med grön pil om den är positiv och med röd pil om den är negativ. En andel missnöjda större än 20 procent rödflaggas Högst prioritet Nöjda (Andel 8-10) Missnöjda (Andel 1-4) Hur omtänksam personalen är? 86 3 Omfattningen av den hemsjukvård du får? 80 5 Hur väl personalen utför sina arbetsuppgifter? 84 4 Hur väl personalen känner till vilken hjälp du behöver? 72 7 Hur personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha? 78 6 Den information du får om vilken hjälp du ska ha när personalen kommer? 70 10 Den respekt som personalen visar dig? 87 2 Hur personalen bemöter dig? 86 2 Personalens information till dig om förändringar? 60 16 Möjligheten att få tag på personal om du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 70 10 Dina möjligheter att påverka vid vilka tider du får hjälp? 65 11 Hur tryggt det känns för dig att bo kvar hemma med stöd från hemsjukvården? 84 4 I vilken mån hjälpen ges av samma personer? 62 13 Markör AB 8 (11)

4. Resultat I följande avsnitt redovisas övergripande resultaten från 2012-års undersökning. Helhetsomdömet (NKI) har ökat jämfört med 2011 (från 81 procent till 83 procent). Kvalitetsfaktorerna bemötande, trygghet, hemsjukvårdens omfattning och hemsjukvårdens utförande ges högre värden än 2011. De kvalitetsfaktorer som i år bedöms sämre av patienterna är inflytande (från 82 procent till 79 procent) och information (från 79 procent till 74 procent). De kvalitetsfaktorer som erhåller högst värden 2012 är bemötande, utförande och omfattning. Lägst andel nöjda återfinns för information och inflytande. Sett över tid så har även kvalitetsfaktorerna information och inflytande haft minskad andel nöjda patienter för varje år. Fig 8. NKI och index för hemsjukvården över tid 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2011 2012 NKI, Helhet 88 88 85 85 82 83 81 83 Bemötande 92 90 89 89 88 87 86 89 Inflytande 89 87 86 86 84 84 82 79 Trygghet 86 83 82 82 80 80 79 80 Information 87 84 83 83 81 80 79 74 Omfattning 90 88 87 88 86 85 84 85 Utförande 90 88 88 87 85 84 85 88 I tabellen nedan återfinns årets resultat övergripande nedbrutet per stadsdel. Även på stadsdelsnivå är det kvalitetsfaktorerna bemötande, utförande och omfattning som får höga index. Även inflytande, trygghet och information får höga index i enstaka stadsdelar. Störst skillnader mellan stadsdelarna har kvalitetsfaktorn information där det skiljer 21 indexenheter (mellan 66 till 87 i kvalitetsindex). Även för de övriga kvalitetsfaktorerna är det skillnader (mellan 13 15 indexenheter per kvalitetsindex). Markör AB 9 (11)

NKI, Helhet Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande Fig 9. Övergripande resultat per stadsdel Kvalitetsfaktor Angered 91 92 88 85 78 93 92 Östra Göteborg 76 83 73 75 66 79 82 Örgryte-Härlanda 82 88 79 79 75 81 85 Centrum 83 90 76 77 74 84 87 Majorna-Linné 81 89 79 78 72 85 88 Askim-Frölunda-Högsbo 86 91 83 83 79 88 90 Västra Göteborg 91 96 85 89 87 92 95 Västra Hisingen 85 89 82 84 77 86 89 Lundby 88 91 83 84 77 89 92 Norra Hisingen 84 90 77 80 68 83 88 Det är små skillnader mellan könen i deras bedömning av hemsjukvården. Männen är genomgående något nöjdare än kvinnor, förutom när det gäller bemötande. De kvalitetsfaktorer där det är skillnad mellan könen är skillnaden högst 2 indexinheter. Uppdelat på ålder är det större skillnader. Den tydliga tendensen är att ju äldre patienter är desto högre index, förutom gällande omfattning då de som är mellan 65-84 år har ett högre index än de som är över 84 år. Den kvalitetsfaktorn med störst skillnad är bemötande där de som är 64 år eller yngre har ett index på 83 och de som är 85 år eller äldre har ett index på 91. Minst skillnaden är det gällande kvalitetsfaktorerna trygghet och information där det skiljer 5 indexenheter mellan den yngsta ålderskategorin och den äldsta ålderskategorin. Uppdelat på vart patienten är född så visar resultatet att de patienter som är födda i Sverige med en eller bägge föräldrarna födda i Sverige har hösta index för kvalitetsfaktorerna, förutom gällande inflytande där de patienter som är födda i Sverige och vars föräldrar är födda utomlands har högst index. Markör AB 10 (11)

Fig 10. Övergripande resultat per bakgrundfrågorna kön, ålder och var är du född Kön Ålder Var är du född? I Sverige med en I Sverige med båda eller båda föräldrarna Samtliga Kvinna Man 64 år eller yngre 65-84 år 85 år eller äldre föräldrarna födda i Sverige födda utanför Sverige Utanför Sverige Helhet, NKI 83 83 84 78 84 84 84 81 79 Bemötande 89 89 89 83 89 91 90 84 85 Inflytande 79 79 80 74 79 81 79 81 77 Trygghet 80 79 81 76 80 81 80 79 77 Information 74 74 76 71 74 76 75 70 72 Hemsjukvårdens omfattning 85 84 86 79 86 85 86 85 79 Hemsjukvårdens utförande 88 87 89 82 88 88 88 83 83 Antal svarande 934 542 361 112 438 369 792 7 115 I separat rapporter finns en redovisning av kvalitetsfaktorerna nedbrutna på alla bakgrundsfrågor. I Markör AB 11 (11)