Barn- och utbildningsförvaltningen 1 (10) Skrivelse Fredric Strömberg Utredare 2007-04-05 Brukarundersökning - Bemötande och information i barnomsorgskön Dnr 2007/35 Bakgrund Kommunen ska erbjuda förskoleverksamhet och skolbarnomsorg i olika former för barn i åldern 1-12 år, som stadigvarande vistas i kommunen, i den omfattning som behövs med hänsyn till föräldrarnas förvärvsarbete, studier eller barnets egna behov. (Skollagen 2a Kap) Om själva kötiden säger lagen enbart att plats skall erbjudas utan oskäligt dröjsmål. Oskäligt innebär enligt förarbeten 3-4 månader. Inget annat som har med själva kötiden att göra regleras i lagtext. I kommunens barnomsorgsregler regleras ansökningsförfarandet, dessutom preciseras placeringsordningen, uppsägningsproceduren och inskolningen. Under sommaren och hösten 2006 inkom ett flertal påpekanden till förvaltningen med anledning av mindre bra bemötande samt bristfällig information i och kring tiden i barnomsorgskön. Med detta som utgångspunkt uppdrog förvaltningschefen att utreda huruvida dessa klagomål var engångsföreteelser eller en signal på att rutiner och arbetssätt med bemötande och information åt föräldrar i barnomsorgskön behöver utvecklas. ADRESS: 272 80 Simrishamn BESÖK: Lilla Rådmansgatan 2 TELEFON: 0414-81 95 00 FAX: 0414-81 97 18 E-POST: barnutbildning@simrishamn.se Dokument: C:\Documents and Settings\mafr\Skrivbord\Brukarundersökning slutgiltig.doc
2 (10) Brukarundersökningens syfte, metod och resultat Undersökningen har genomförts på uppdrag av barn- och utbildningschefen för att ta reda på hur arbetet med och rutinerna kring bemötande och information till föräldrar i barnomsorgskön hanteras av ansvarig personal. Dessutom så ska vid behov nya rutiner och arbetsformer för en utveckling av bemötande- och informationsarbetet tas fram tillsammans med ansvarig personal. Denna undersökning är den första i sitt slag i Simrishamns kommun och genomfördes under januari, februari och mars månad 2007. I det första skedet av undersökningen kallades personal med något ansvar för barnomsorgskön till en fokusgrupp/samtalsgrupp där vi väldigt informellt diskuterade begreppet bemötande. Vad ingår i begreppet om man kopplar det till processen kring barnomsorgskön. Efter fokusgruppens genomförande sammanställdes ett frågeunderlag med utgångspunkt i de förda diskussionerna som skulle användas vid telefonintervjuer med föräldrar som stått eller står i barnomsorgskön under 2006 och 2007. Detta underlag gick ut till samtliga deltagare i fokusgruppen för kommentarer. När kommentarerna inkommit fastställdes underlaget (se bilaga 1) och telefonintervjuerna påbörjades. Urvalet av respondenter till telefonintervjuerna utgjordes av en lista på samtliga placerade barn inom barnomsorgen sorterade efter placeringsdatum. Med start från 1/1 2006 och fram till dem som befinner sig i kö vid intervjuernas påbörjande den 7 mars 2007. Urvalet utgjordes av 51 tilltänkta respondenter. Av dessa valde 5 (10%) att inte delta i undersökningen och. 16 (31%) av respondenterna svarade inte i telefonen överhuvudtaget. Svarsfrekvensen blev således 59% (eller 30 personer) vilket får betraktas som ganska bra. Utöver dessa intervjuer valde vi att dessutom skicka ut två olika skuggmail med olika problem till de samordnande mailadresserna vid varje rektorsområde med barnomsorg. Det vill säga; syd, nord, Korsavad och Simrislund. När svaren kom mätte vi svarstid samt gjorde en bedömning av svarskvaliteten.
3 (10) Som sista del i undersökningen har vi gått igenom barnomsorgsreglerna, blanketten, DEXTER samt enheternas hemsidor och gjort en sammanfattande bedömning av tillgänglighet, enkelhet samt utformning av dessa olika medier. Resultatet redovisas i en denna rapport på ett överskådligt sätt för att ge föräldrar, politiker och ansvariga tjänstemän ett underlag för fortsatt arbete med bemötande och informationsfrågor för barnomsorgskön. Vår förhoppning är att denna rapport bidrar till att arbetet med bemötande i barnomsorgskön medvetandegörs och blir en naturlig del i kvalitetsuppföljning och kvalitetsarbetet på barnomsorgsenheterna i Simrishamns kommun. Simrishamn 2007-04-03 Fredric Strömberg Utredare
4 (10) Resultat av telefonintervjuer Här följer en sammanfattning av de svar som lämnades under telefonintervjuerna i löpande text. För att åskådliggöra ett fåtal förhållanden har diagram använts. Respondenternas var fördelade enligt tabellen nedan. I enhet syd ingår Skillinge, Borrby och Hammenhög. Enhet nord utgörs av Kivik, S:t Olof och Gärsnäs. Simrishamn bildar Korsavadsenheten och Simrislundsenheten. 30 25 20 15 Antal respondenter 10 5 0 Enhet syd Enhet nord Simrishamn Totalt Eftersom svaren var väldigt entydiga är en analys kopplat till bakgrundsfrågorna mindre meningsfullt. Det kan däremot vara intressant att konstatera att oavsett om man fick sitt förstahandsval eller ej så upplevde respondenterna bemötandet och informationen som mycket positivt. Av respondenterna hade enbart en familj använt DEXTER vid sin anmälan till barnomsorgskön. Ytterligare en person hade varit inne i DEXTER och navigerat sig runt för att söka information om de olika enheterna. Båda användarna av DEXTER upplevde systemet som lättnavigerat och överskådligt. De övriga respondenterna hade anmält sig med blankett som de förskansat sig genom en personlig kontakt med enheten eller förvaltningen. Alla som använt blanketten upplevde den som enkel och med mycket litet utrymme för feltolkning. Likaså tyckte samtliga respondenter att barnomsorgsreglerna var enkla att förstå och gav information om de saker som kändes viktiga inför placeringen av barnen i barnomsorgen. Före, under och i slutskedet av kötiden har 29 av 30 respondenter upplevt kontakterna med personal eller annan ansvarig person vid enheterna eller förvaltningen som mycket bra. Det har
5 (10) varit lätt att få kontakt med personal och frågorna som ställts har besvarats med fylliga och informativa svar. Anledningen att respondenterna kontaktat enheten under kötiden var i samtliga fall kopplat till frågor rörande placeringen eller inskolningen. Den respondent som upplevde kontakterna med barnomsorgen som mindre positiva påpekade att hon inte fått något platsbesked utan själv fått ringa in och fråga. Då visade det sig att hon fått plats, dagen efter hennes samtal vilket upplevdes som aningen för kort förberedelsetid. Detta fall kan med övriga intervjuer i åtanke tillräknas engångsföreteelser men det är samtidigt viktigt att påpeka att varje händelse av den här karaktären innebär att någonting brustit i enhetens rutiner kring hanteringen av barnomsorgskön. Platsbeskeden skickades med post till 29 av 30 respondenter. Dessutom så hade 26 av dessa fått ett samtal strax innan beskedet per telefon från enheten. Detta upplevdes av samtliga som mycket positivt och gav respondenterna ytterligare en möjlighet att ställa frågor och diskutera med personalen kring placeringen och inskolning. Respondenterna kände sig dessutom ytterligare välkomna och trygga i sin placering av sina barn. Rutiner för dessa telefonsamtal bör införas för att ge brukarna möjlighet till frågor eller funderingar samt en kort introduktion och samtal med personal från den tilltänkta enheten. Ingen av respondenterna hade några som helst problem att hitta till enheten den första dagen. Detta kan naturligtvis förklaras av att de flesta bor på orten där barnen placeras men även de av respondenterna som var nyinflyttade hittade enkelt till enheten. På frågan hur det första mötet med enheten och personalen upplevdes svarade 24 mycket bra eller motsvarande medan 5 utryckte det som bra eller motsvarande. 1 person menade att det kändes ok vid den första kontakten. Detta skapar en mycket positiv bild av hur föräldrar upplever de enheter där de placerat sina barn, detta bekräftas årligen i attitydundersökningen också varför resultatet inte var särskilt oväntat. Som synes är den totala bilden av hur föräldrar upplever att de blir bemötta före, under och i anslutning till kötiden mycket positiv. Till denna undersökning bör tilläggas att 10 av de tillfrågade föräldrarna uttryckte missnöje eller farhågor av den arten att de ligger utanför den här undersökningen. Det rörde sig om för stora barngrupper, för lite personal, dålig utemiljö,
6 (10) renoveringsbehov på lokaler eller svårigheter att få barnomsorg på kvälls- eller nattid. Dessa missnöjesuttryck utgör en viktig del i det fortsatta arbetet med att utveckla den kommunala barnomsorgen men ligger inte till grund för någon längre redovisning i den här rapporten. När det gäller bemötandet och den information som ges från enheterna till föräldrar som stått i barnomsorgskön kan i 29 fall av 30 bara uttryckas i positiva ordalag. Detta är naturligtvis oerhört bra men det finns alltid saker som kan blir bättre och att ständigt arbeta med dessa frågor minimera risken att någon känner som den 30:e respondenten. Målet måste givetvis vara 100% nöjdhet bland brukarna. Skuggmail Testet med skuggmail visade sig vara en ganska bra mätsticka för varje enhets rutiner och hantering av responstid och tillgänglighet. Dessa tester gav en fingervisning av hur lång tid det tar att få svar på några enkla frågor. Vilken tid som är rimlig har jag lämnat därhän. Det är bara den inbördes jämförelsen som får stå som måttstock. Det visade sig dessutom att svarstiderna var mycket korta från samtliga enheter inklusive förvaltningskontoret. Det första mailet besvarades av alla enheterna inom två timmar där syd svarade efter 4 minuter. Samtliga svar som inkom gav goda upplysningar om vart jag kunde vända mig samt kontaktuppgifter till denna person. Dessutom så meddelade både Syd och Simrislund kort allmän information om de förutsättningar som råder på deras respektive enhet. Det andra mailet som skickades ut några dagar senare innehöll frågor om kö, enhetsinformation samt allmän barnomsorgsinformation. Detta mail besvarades av samtliga enheter under samma dag som det skickades ut. Samtliga svar innehöll bra information och trevlig ton. Dessutom så presenterades goda exempel på länkar och annan användbar information som gav brukaren möjlighet att i egen takt leta vidare och sedan ta ytterligare en kontakt.
7 (10) Efter genomförd mailtest kan man utan tvekan konstatera att kontakten via mail fungerar alldeles utmärkt. Svaren kommer snabbt och är både trevliga och innehåller mycket bra information. Det bör nämnas att det blev en aning tekniskt strul under den första delen av mailtestet som dessutom skapade förvirring hos de ansvariga på enheterna. Detta var mycket olyckligt men resultatet av testet är ändock obestridbart. Vill man ha snabba och fylliga svar är mail en mycket bra kontaktyta. Det var dessutom väldigt trevligt att ett par rektorer själva skrev svaren vilket ger ytterligare dignitet. I mailtestet var resultaten desamma från samtliga enheter, alla fyllde mer än de krav som kan ställas på en 24- timmars myndighet. Barnomsorgsregler, ansökningsblankett, hemsidor och DEXTER I undersökningen ingick en bedömning av de blanketter och medier som barnomsorgen i Simrishamns kommun använder sig av. I bedömningen har hänsyn tagits till enkelhet, tillgänglighet, utformning samt helheten. När det gäller blanketten så återfinns kort information om varje barnomsorgsområde med tillhörande adress. Dessutom redovisas ett utdrag ur kommunens barnomsorgsregler, öppettider samt kort information om de privata alternativ som erbjuds vilket är mycket bra och sammankopplar blanketten med barnomsorgsreglerna på ett naturligt sätt. Rimligtvis borde kontaktuppgifter till de olika enheterna också finnas med på blankettens förstasida, allt för att underlätta för brukaren. Ifyllnadsdelen av blanketten är tydlig och lämnar litet utrymme för feltolkning eller missförstånd. Det som uppkommit under undersökningens gång är däremot att blanketten bör finnas på andra språk. De språk som kan bli aktuella är bland annat språk från forna Jugoslavien.
8 (10) När det gäller barnomsorgsreglerna så lämnas en utförlig redovisning av de bestämmelser som gäller. De är enkla att förstå och följer ett tydligt kronologiskt mönster där hela ansökningsförfarandet kan följas. Dessutom nämns något om placeringsordningen, inskolningen, uppsägningen samt stängning vilket skapar en god och sammanhållen helhetsbild av barnomsorgsverksamheten i Simrishamn. I barnomsorgsreglerna återfinns också kontaktuppgifter till samtliga barnomsorgsenheter, privata som kommunala, i Simrishamns kommun vilket är mycket bra och skapar en tydlig helhetsbild av den totala barnomsorgen. Även barnomsorgsreglerna bör finnas på fler språk än svenska. DEXTER är ett i grunden bra och lättnavigerat system men har ännu inte nått särskilt många föräldrar. Arbetet med att utveckla och marknadsföra systemet pågår ständigt och förhoppningsvis låter resultaten inte vänta på sig. När systemet fungerar fullt ut och det tillkommit fler användare bland föräldrar kommer hanteringen av anmälan och vistelsetiden i barnomsorgskön att förbättras ytterligare. De olika barnomsorgsenheternas hemsidor är ett media som man kan hoppas mycket på. Visserligen är de föräldrar som sökt information om de olika enheterna via hemsidor ganska få men de som väljer denna väg för information ska mötas av en tilltalande miljö. Idag ser den miljön väldigt olika ut. Vissa har valt att göra hemsidor på egna plattformar med blandat resultat. Andra har gjort via kommunen och någon har ingen hemsida alls. Det viktigaste med kommunala hemsidor är att medborgarna ska känna igen sig och det gör man inte inom barnomsorgen idag. Det ska vara trevligt att besöka de olika hemsidorna rent estetiskt och den känslan infinner sig bara ibland. Skolenhet syd är den enda enheten som gjort sin hemsida med kommunens mallar. Där finns fyllig information och stilren layout. Flera av enhetens viktiga dokument är dessutom upplagda och man känner igen layouten från kommunens övriga förvaltningar.
9 (10) Skolenhet nord är den enda enheten som inte kan redovisa någon hemsida för barnomsorgsverksamheten vilket är mycket olyckligt. Sammanfattningsvis skapar dessa olika plattformar och utseenden oreda och irritation. Detta bör åtgärdas omedelbart och förslagsvis följa kommunens gemensamma grafiska profil för att underlätta framtida informationssökning.
10 (10) Sammanfattning Både blankett och barnomsorgsreglerna bör finnas på ytterligare språk. I övrigt fyller de båda medierna sina funktioner och ger en bra bild av verksamheten i Simrishamns kommun på ett enkelt och snyggt sätt. DEXTER har goda förutsättningar och kan säkert bli ett viktigt medium för den framtida kommunikationen med brukare. Dessvärre har systemet inte nått brukarnas intresse ännu. När det gäller hemsidor så måste en helhet skapas så fort som möjligt. De personliga hemsidorna som idag återfinns på flera ställen kan finnas kvar som ett komplement men det måste dessutom skapas ett gemensamt system för hemsidesmediet. Skolenhet nord bör omedelbart skapa en hemsida. Mailtestet gav ett mycket positivt resultat och ger barnomsorgsenheterna mer än godkänt när det gäller att uppfylla de krav på tillgänglighet som kan ställas på den kommunala verksamheten. Lika entydigt var resultatet från telefonintervjuerna. Allt från enkelheten att anmäla sig i kön till första dagen vid enheten uppfattades av samtliga respondenter som mycket positivt. Bemötandet fungerar genom hela organisationen och de rutiner som skapats har gett enheterna goda förutsättningar för att ge brukare den information de eftersöker i samband med att det ställer sina barn i barnomsorgskö. Fredric Strömberg Telefon: 0414-819000 E-post: fredric.stromberg@simrishamn.se