RAPPORT. Servicemätning via telefon och e-post. Jämförelse Kundtjänst/kontaktcenter Variant renodlad

RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post Jämförelse Kundtjänst/kontaktcenter Variant renodlad (Deltagande kommuner visas i diagrammen) s kommun KKIK - 2014 Almekärrsvägen 11 443 39 LERUM Tel. 031 40 30 90 www.profitel.se / info@profitel.se

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Presentation av PROFITEL 3 Bakgrund, syfte och kort om mätningen 4 Allmänna kommentarer om mätningen 5 Viktiga kommentarer angående telefonimätningen KKiK-2014 6 Deltagande kommuner 7 Resultat telefoni 8 Tillgänglighet (Mått 2) 9 Svar på frågan 10 Information 11 Intresse och engagemang 12 Bemötande (Mått 3) 13 Svarstid 1: Huvudnummer 14 Svarstid 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan 15 Hälsningsfras av den som svarar på frågan 16 Helhetsintryck 17 Resultat e-post 18 Svarstider 19 Svarstider/Svar på fråga (Mått 1) 21 Avsändare (Kontaktuppgifter) 22 Svarskvalitet 23 Frågeunderlag 25 2

KORT OM UNDERSÖKNINGS- OCH RÅDGIVNINGSFÖRETAGET PROFITEL PROFITEL är ett oberoende undersöknings- och rådgivningsföretag inom kommunikation och kundservice med tonvikt på telefoni och e-post. Med en helhetssyn som involverar människa, teknik och ekonomi har vi utvecklat en framgångsrik process, som genomsyras av våra mätningar och utveckling av hanteringen av kundkontakter per telefon och e-post. Målet med processen är att öka organisationernas kommunikationskvalitet och effektivitet i syfte att medverka till bättre ekonomi i organisationen och stärka varumärket. PROFITEL erbjuder en rad kvalificerade tjänster för att säkerställa en professionell tele- och e-posthantering. Vi är verksamma över hela landet sedan 1994. Våra uppdragsgivare är välkända organisationer och företag, företrädelsevis medelstora och större verksamheter inom såväl den offentliga som den privata sektorn. VÅR SYN PÅ KOMMUNIKATION PER TELEFON OCH E-POST Vår erfarenhet har gett oss insikten att sanningens ögonblick om telefonin och e-postkommunikationen, med alla dess ingredienser, fungerar eller inte är när man tar kontakt. Får vi kontakt med sökt person eller funktion? Hur blir vi bemötta? Hur snabbt får vi svar? Fungerar tekniken? Ringer man tillbaka eller mailar sina svar snabbt? Agerar telefonisterna, kontaktcenter/kundtjänst och övriga personalen i enlighet med de förväntningar som ställs på en väl fungerande kommunikation? M.m. Kort och gott, det är detta och mycket mer som vi undersöker för att se om kundmötena per telefon och e-post lever upp till organisationens förväntningar och de kontaktandes behov av service och möjligheten att få uträtta sina ärenden. Kommunikationens betydelse som framgångsfaktor ökar hela tiden. Att erbjuda omvärlden goda möjligheter att kontakta sin organisation samt att ha smidiga interna kommunikationsflöden är mycket viktiga förutsättningar för att kunna öka tillgängligheten, servicegraden och effektiviteten i det dagliga arbetet. Kontakter per telefon och e-post fungerar som sensorer mot omvärlden och påverkar alltså i allra högsta grad organisationens varumärke, ekonomi och effektivitet. För mer information om PROFITEL och vad vi kan bistå med, vänligen läs mer på www.profitel.se. 3

BAKGRUND PROFITEL har enligt instruktioner från Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) genomfört den årliga mätningen av servicenivån avseende svenska kommuners hantering av telefoni- och e-postkontakter. Instruktionerna inkluderar såväl upplägg som omfattning och frågeunderlag. Mätningen skedde inom ramen för Kommunens Kvalitet i Korthet och 131 stycken kommuner deltog med PROFITEL som utförare. Er kommun jämförs med dessa. SYFTE Syftet med den genomförda mätningen var att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes. Resultatet redovisas för respektive kommun och totalresultatet jämförs med de övriga kommunerna som undersökts av PROFITEL ett stort och tillförlitligt underlag. OM MÄTNINGEN METOD Övrig information som berör den ordinarie rapporten 1) Servicemätning via telefon a) Vi har ringt via angivet huvudnummer och ställt frågor som SKL försett oss med. Frågorna berör nio olika förvaltningsområden eller motsvarande. Dessa är: Bygg, Förskola, Grundskola, Individ- & familj, Miljö & hälsa, Äldreomsorg, Handikappomsorg, Kultur & fritid och Gator och vägar. b) Sex olika frågor per förvaltningsområde. Varje fråga har ställts en gång. c) Totalt genomfördes 54 alternativt 108 uppringningar beroende på om man valt standard eller utökad variant. För vissa kommuner har vi också ringt sex alternativt 12 samtal (utökad) till kommunledningen. Kommunledningen redovisas separat och ingår inte i kommunens totalresultat! d) Mätperiod: 4-5 veckor. Samtalen ringdes vardagar kl. 08.00-11.30 och 13.00 16.00. e) Vi mätte nedanstående parametrar (samma som i tidigare undersökningar). Bedömningarna graderas som: God, Medelgod och Dålig. Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Övriga parametrar som redovisas: Svarstid till huvudnummer Svarstid efter eventuell koppling till svarande person Hälsningsfraser person som besvarat frågan Besked om vem som svarar på frågorna * Helhetsintryck på en femgradig skala En detaljerad samtalsspecifikation ** * Vi redovisar om vi får svar på frågan direkt av svarande person (telefonist eller kontaktcenter/kundtjänst) eller svar på frågan efter koppling av den svarande personen (kontaktcenter/kundtjänst eller en enskild handläggare). ** Specifikationen visar, förutom bedömningarna av de samtal som besvarats, även t.ex. undersökarnas fritextkommentarer samt antalet samtal som hamnat i röstbrevlådor/mobilsvar, avbrutits p.g.a. mer än 60 sekunders väntan efter koppling och avbrutits p.g.a. t.ex. upptagetton. 2) Serviceundersökning via e-post (samma frågor som i telefoniundersökningen) Vi har skickat 54 e-postbrev till kommunens officiella e-postadress för att bedöma servicenivån. Till vissa kommuner har vi även skickat sex e-postbrev med frågor till kommunledningen (ingår ej i totalresultatet). Vi har mätt: Svarstid (även andel svar inom två arbetsdagar och andel ej svar ) samt medelsvarstid Avsändare (kontaktinformation från avsändare bedöms) Svarskvalitet (svaret kvalitetsgranskas utifrån merinformation, övriga hänvisningar m.m.) Redovisning av mail som inte besvarades. Frågor och mätperiod etc är desamma som i telefonserviceundersökningen. 4

ALLMÄNNA KOMMENTARER OM MÄTNINGEN Då mängden samtal och e-post som ringts och skickats till er har varit liten är det viktigt att understryka att resultaten endast ger en indikation på hur väl er kommun har presterat. Totalresultatet per kommun (d.v.s. 54 eller 108 samtal respektive 54 mail) är det som redovisas i denna rapport. Kommunerna är presenterade i bokstavsordning. Ert resultat är i stora drag alltså en indikation om hur ni ligger till inom respektive mätområde och hur ni ligger till i jämförelse med andra kommuner och kommuner som har kundtjänst/kontaktcenter. I denna jämförelserapport ingår de kommuner som angivit i vår beställningsblankett att man har en renodlad, kundtjänst/kontaktcenter, d.v.s. att man svarar på frågor för merparten eller alla frågeområden. Det kan således säkert finnas variationer mellan kommunerna om omfattningen på detta begrepp och antalet områden som man besvarar frågor för i funktionen. Undersökningen har genomförts på exakt samma sätt för alla kommuner och således kan dock relevanta jämförelser göras. MÄTPARAMETRAR TELEFONI T1 - Tillgänglighet: Andelen lyckade kontaktförsök med svar på frågan. (Mått 2) T2 - Svar på frågan: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Vem svarade på frågorna? T3 - Information: Kvaliteten på informationen i svaren T4 - Intresse och engagemang: Intresse och engagemang i svaren från de personer vi talat med T5 - Bemötande: Hur blev vi bemötta av personalen? (Mått 3) T6 - Svarstid till huvudnumret: Tiden från den första ringsignalen till att någon har svarat på huvudnummer. T7 - Svarstid efter eventuell koppling: Tiden från koppling av svarande person till att någon annan svarat. T8 - Hälsningsfraser: Hälsningsfraser av de som besvarat frågorna. T9 - Helhetsintryck på en femgradig skala: En sammanvägning av alla intryck som noterats i respektive samtalsförsök. MÄTPARAMETRAR E-POST E1 - Svarstid: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen (även andel svar inom två arbetsdagar och andel ej svar ). E2 - Medelsvarstid: I arbetstimmar (arbetstid kl. 8-17). E3 - Svarstid/Svar på fråga: Andelen e-postbrev som besvarades inom två arbetsdagar med ett komplett svar på vår fråga eller med svar på en eller flera delfrågor. (Mått 1) E4 - Avsändare: Kontaktinformationen från avsändaren bedöms. E5 - Svarskvalitet: Innehåller svaret merinformation, övriga hänvisningar etc.? 5

VIKTIGA KOMMENTARER ANGÅENDE TELEFONIMÄTNINGEN - KKiK 2014: Parametrar svarstider och andel svar på frågan Efter önskemål från deltagande kommuner inom KKiK och beslut från SKL har tiden vi väntade kvar i telefon tills vi fick svar i samtal till huvudnumret/växeln ändrats i telefonimätningen inom KKiK 2014. Ändringar i KKiK-parametrar som rapporteras till SKL: Diagram T1: Tidigare år har vi avbrutit samtalsförsöken till huvudnumret när vi väntat i 60 sekunder. I KKiK-2014 har vi nu väntat kvar ända tills vi fått svar. Till SKL har vi rapporterat Mått 2 som svar inom 60 sekunder (möjliggör jämförelse med tidigare års resultat) respektive svar mellan 61-120 sekunder. Detta finner ni i diagram T1 som också visar andelen svar då vi väntat i mer än 120 sekunder. Ändringar i övriga parametrar: Diagram T6 (svarstid till huvudnummer): I KKiK 2014 redovisar vi andra svarstidsintervall än tidigare med anledning av beslutade förändringar från SKL. Vi har i årets undersökning delat in svarstiderna på följande sätt: 0-30 sekunder, 31-60, 61-120, över 120 sekunder samt avbrutna samtal. Mot denna bakgrund så går det inte att göra en exakt jämförelse med tidigare års resultat i diagrammen. I bilagan Samtalsspecifikation visas dock de exakta svarstiderna för respektive samtal. Bilagan levererades i samband med ordinarie rapport. Generellt Med anledning av att vi väntat kvar tills vi fått svar på huvudnumret har andelen samtal som bedömts ökat vilket har varit ett önskemål från kommunerna för att öka bedömningsunderlaget. För kundtjänster/kontaktcenter: om svarstider och andel svar på frågan Vi bedömer alla kommuner på samma sätt (avser stapeln andra kommuner i diagrammen) som tidigare, oavsett om kommunen har en traditionell växel eller någon form av kundtjänst/kontaktcenter. Kommuner med kundtjänst/kontaktcenter och även vissa andra kommuner kan många gånger ha längre svarstider. Detta beror delvis på att det finns talsvarssystem/menyval som ökar väntetiden och dels att expedieringstiden för att svara på frågorna i kundtjänst/kontaktcenter ofta är längre. De längre svarstiderna kan dra ned helhetsintrycket för de kommuner som har kundtjänst/kontaktcenter eller liknande, även om de kan ha en högre lösningsgrad genom att lyckas svara på frågorna. 6

DELTAGANDE KOMMUNER 2014 ATT JÄMFÖRA MED Nedanstående kommuner ingår i jämförelsen och benämns Andra eller övriga kommuner i diagrammen. Ale Härryda Mellerud Svedala Östra Göinge Aneby Hässleholm Munkedal Säffle Överkalix Arboga Höganäs Nacka Säter Övertorneå Arvika Höör Norsjö Södertälje Avesta Järfälla Nybro Sölvesborg Askersund Jönköping Nykvarn Tanum Bengtsfors Kalix Nyköping Tjörn Berg Kalmar Nynäshamn Torsås Borlänge Karlskoga Olofström Trollhättan Botkyrka Karlskrona Orsa Tyresö Burlöv Karlstad Orust Töreboda Båstad Katrineholm Osby Ulricehamn Danderyd Kramfors Oxelösund Upplands-Bro Degerfors Kristinehamn Pajala Upplands Väsby Eda Kumla Piteå Vallentuna Fagersta Kungsbacka Ronneby Varberg Falkenberg Kungälv Sigtuna Vetlanda Falun Kävlinge Simrishamn Vilhelmina Finspång Laholm Skellefteå Vingåker Grums Laxå Skövde Vårgårda Gullspång Lekeberg Sollefteå Vänersborg Hallstahammar Lerum Sollentuna Vännäs Halmstad Lidingö Sotenäs Värmdö Hallsberg Lidköping Staffanstorp Västerås Hammarö Lilla Edet Stenungsund Ånge Haparanda Linköping Storuman Åre Heby Lindesberg Strängnäs Älvdalen Helsingborg Lomma Strömstad Ängelholm Hudiksvall Ludvika Strömsund Öckerö Hylte Lycksele Sundsvall Örebro Härjedalen Lysekil Sunne Örnsköldsvik Härnösand Malung-Sälen Svalöv Östhammar 7

RESULTAT TELEFONI RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNERNA SOM HAR KUNDTJÄNST/KONTAKTCENTER I RENODLAD FORM OCH SOM ANLITAT PROFITEL 8

TILLGÄNGLIGHET TELEFONI Mätparameter T1: Andelen lyckade kontaktförsök där svar på fråga/frågor erhölls. (Motsvarar Mått 2 ) Svar på frågan - 60 sek Svar på frågan - 61-120 sek Svar på frågan >120 sek Ingen kontakt 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 49% 5% 3% 43% Botkyrka 2 18% 49% Hammarö 73% 2 Helsingborg 62% 11% 1% 2 Järfälla 48% 1 15% 23% Jönköping 19% 2 29% 28% Kalmar 70% 3% 23% Karlstad 3 18% 15% 30% Kumla 59% 13% 2% 2 Kungsbacka 5 3% 35% Lerum 75% 5% 1% 19% Lidingö 30% 22% 41% Lomma 7 3% 23% Nacka 3 23% 31% 61% 28% Skellefteå 30% 1 28% 28% Stenungsund 39% 2% 2% 5 Svedala 4 2% 48% Södertälje 39% 1 15% 30% Upplands Väsby 59% 19% 18% Värmdö 5 8% 32% Västerås 4 12% 32% Ängelholm 42% 12% 2 20% Örebro 33% 1 11% 39% Kommentar: Vid ev. röstbrevlåda etc. har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. PROFITELS erfarenhet av tillgängligheten (få svår på frågor) hos kommuner med traditionell växel som kopplar samtalen vidare till handläggare är att vi som uppringare får svar i ca 40-45% av samtalen. Kommuner med kontaktcenter/kundtjänst har oftare en högre tillgänglighet. 9

SVAR PÅ FRÅGAN Mätparameter T2: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Svar på frågan God Medelgod Dålig 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 49% 4 Botkyrka 42% 52% Hammarö 69% 5% 2 Helsingborg 6 2 Järfälla 70% 2 Jönköping 63% 30% Kalmar 70% 23% Karlstad 65% 2% 33% Kumla 59% 15% 2 Kungsbacka 58% 3 Lerum 69% 21% Lidingö 5 3% 43% Lomma 71% 23% Nacka 63% 31% 63% 9% 28% Skellefteå 59% 31% Stenungsund 28% 15% 5 Svedala 4 48% Södertälje 59% 8% 33% Upplands Väsby 6 13% 20% Värmdö 61% 5% 3 Västerås 61% 32% Ängelholm 72% 8% 20% Örebro 5 40% Kommentar: De gröna och gula staplarna utgör andelen av samtalen där vi har fått bra eller acceptabla svar på våra frågor. Svarande person kan ha varit telefonist, kontaktcenter/kundtjänst eller enskild handlägga som vi blivit kopplade till. Den röda stapeln visar huvudsakligen tre kategorier händelser; att vi har fått otillräckliga svar på våra frågor, att frågorna inte har besvarats alls eller att vi inte har kommit i kontakt med kommunen p.g.a. att samtalet blivit avbrutet. 10

INFORMATION Mätparameter T3: Gradering av informationen i svaren vi fick. Information God Medelgod Dålig 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 85% 13% 2% Botkyrka 8 9% Hammarö 90% 9% 1% Helsingborg 88% 11% 1% Järfälla 91% 8% 1% Jönköping 89% 1% Kalmar Karlstad 93% 92% 5% 3% Kumla 80% 18% 2% Kungsbacka 89% 1% Lerum 85% 12% 3% Lidingö 89% 8% 3% Lomma 89% 1% Nacka 91% 5% 8 13% Skellefteå 8 13% 3% Stenungsund 5 43% Svedala 8 11% 3% Södertälje 8 9% Upplands Väsby 7 23% Värmdö 8 Västerås 88% 11% 1% Ängelholm 88% 12% Örebro 88% 9% 3% Kommentar: Att få bra information när vi har ställt våra frågor är viktigt. Svaren ska vara tydliga och relevanta och inte leda till att man som inringande person känner sig osäker efter samtalet. Sådan information har bedömts som God. 11

INTRESSE OCH ENGAGEMANG Mätparameter T4: Intresse och engagemang i svaren från de personer vi talat med. Intresse och engagemang God Medelgod Dålig 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 8 12% 1% Botkyrka Hammarö Helsingborg Järfälla Jönköping Kalmar Karlstad Kumla Kungsbacka Lerum Lidingö Lomma Nacka Skellefteå Stenungsund Svedala Södertälje Upplands Väsby Värmdö Västerås Ängelholm Örebro 83% 91% 85% 89% 92% 89% 95% 80% 90% 90% 9 93% 93% 95% 8 65% 8 83% 75% 9 92% 91% 88% 1 9% 1 1% 1% 8% 11% 5% 18% 2% 9% 1% 5% 2% 5% 1 35% 1 12% 5% 25% 8% 9% 9% 3% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. 12

BEMÖTANDE Mätparameter T5: Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de blivit bemötta av personalen. (Motsvarar Mått 3.) Bemötande God Medelgod Dålig 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 89% 1% Botkyrka Hammarö Helsingborg Järfälla Jönköping Kalmar Karlstad Kumla Kungsbacka Lerum Lidingö Lomma Nacka Skellefteå Stenungsund Svedala Södertälje Upplands Väsby Värmdö Västerås Ängelholm Örebro 89% 92% 90% 92% 95% 93% 95% 90% 9 90% 9 9 93% 95% 8 7 93% 92% 80% 9 93% 93% 89% 11% 8% 8% 5% 5% 5% 12% 1% 2 1% 20% 9% 2% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. 13

SVARSTID 1: Till Huvudnummer Mätparameter T6: Vi har här mätt tiden från den första ringsignalen vi hör till att någon har svarat på ert huvudnummer. Diagrammet visar kommunernas plats av 131 st i ordinarie KKiK-undersökningen. Medel 131 kommuner 0-30 sek 31-60 sek 61-120 sek >120 sek Avbrutna 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Botkyrka (122) Hammarö (19) Helsingborg (121) Järfälla (125) Jönköping (131) Kalmar (54) Karlstad (126) Kumla (102) Kungsbacka (89) Lerum (37) Lidingö (128) Lomma (34) Nacka (127) Skellefteå (123) Stenungsund (74) Svedala (106) Södertälje (115) Upplands Väsby (119) Värmdö (112) Västerås (120) Ängelholm (124) Örebro (116) Kommentar: Snabba svarstider är alltid bra och bör eftersträvas. Svarstider inom 30 sekunder (mörkgrön stapel) upplevs som snabba och professionella. Svarstiden beräknas från första ringsignalen och omfattar även tiden för eventuella talsvarssystem/menyval. Risken att man förlorar samtal om väntetiderna är långa är stor. Långa svarstider sänker servicegraden påtagligt eftersom svarstiden utgör det absolut första intrycket. 14

SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan Mätparameter T 7: Vi har här mätt tiden från det att den svarande personen har kopplat samtalet vidare till att en annan person har svarat och besvarat frågan. Vi har avbrutit samtalet om vi har fått vänta i mer än 60 sekunder. Diagrammet visar kommunernas plats av 131 st i ordinarie KKiK-undersökningen. Indelningen är gjord i fallande ordning avseende andel bra svarstider (grön parameter). De övriga samtalen (resterande andel efter gula svarstider) har haft längre svarstider. Bra 0-12 sek Acceptabelt 13-24 sek 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Medel 131 kommuner Botkyrka (129) Hammarö (16) Helsingborg (122) Järfälla (128) Jönköping (126) Kalmar (123) Karlstad (7) Kumla (1) Kungsbacka (81) Lerum (100) Lidingö (127) Lomma (95) Nacka (112) Skellefteå (131) Stenungsund (71) Svedala (52) Södertälje (121) Upplands Väsby (53) Värmdö (72) Västerås (96) Ängelholm (61) Örebro (117) Kommentar: (Underlagen till detta diagram kan vara litet, d.v.s. antalet bedömda samtal kan vara få.) De svarande kan ha varit handläggare, personal på kundtjänst eller kontaktcenter. Svarstider inom 3 signaler/ca 12 sekunder (grön stapel) upplevs som snabba och professionella. Även här är risken stor att man förlorar samtal om väntetiden blir lång. Risken är dock mindre än för långa svarstider i samtal till huvudnumret, eftersom samtalet redan har tagits emot. En ökad svarstid sänker dock alltid servicegraden, vilket man måste vara observant på. 15

HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter) Mätparameter T8: Samtidigt som Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Handläggarens svarstider klockas noteras deras hälsningsfraser när de besvarar samtalen. Hälsningsfraser som t.ex. Kommun + för- och efternamn, Område + föroch efternamn uppfattas mer positivt än fraser som För- och efternamn, Förnamn eller Efternamn. Diagrammet visar hälsningsfrasen av de som svarat på frågorna. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Kvalitetsbedömning görs ej här. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Botkyrka Hammarö Helsingborg Järfälla Jönköping Kalmar Karlstad Kumla Kungsbacka Lerum Lidingö Lomma Nacka Skellefteå Stenungsund Svedala Södertälje Upplands Väsby Värmdö Västerås Ängelholm Örebro Kommentar: Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Telefonisternas/Handläggarnas hälsningsfraser varierar. Sträva efter att enas om en variant, ett gemensamt visitkort i telefonkontakter. Standard bör vara att man skall veta vart man kommit samt för och efternamn. 16

HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter) Mätparameter T9: Denna parameter avser en sammanvägning av alla intryck som vi har noterat under respektive samtalsförsök. Helhetsintrycket omfattas av svarstider, hälsningsfraser, expedieringstid, bemötande, Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Handläggarnas tillgänglighet, om vi har fått svar på frågan/frågorna och kvaliteten på svaret. Resultatet är sorterat på Mycket bra och Bra. Diagrammet visar kommunernas plats av 131 st i ordinarie KKiK-undersökningen. Medel 131 kommuner Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Botkyrka (114) Hammarö (5) Helsingborg (9) Järfälla (8) Jönköping (27) Kalmar (3) Karlstad (12) Kumla (18) Kungsbacka (13) Lerum (4) Lidingö (28) Lomma (2) Nacka (15) Skellefteå (36) Stenungsund (119) Svedala (80) Södertälje (38) Upplands Väsby (11) Värmdö (20) Västerås (21) Ängelholm (6) Örebro (68) 17

RESULTAT E-POST RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNERNA SOM HAR KUNDTJÄNST/KONTAKTCENTER I RENODLAD FORM OCH SOM ANLITAT PROFITEL 18

SVARSTIDER Mätparameter E1: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (kl. 8-17). Observera att diagrammet enbart visar hur snabbt ni skickade ett mailsvar till oss. I E1 finns inga krav på att vår fråga besvaras (komplett svar på vår fråga eller svar på en eller flera delfrågor), vilket det finns i mätparameter E3 som motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Detta är alltså två olika mått. Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar alls/inom 2 veckor 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 7 5% 1% Botkyrka 78% 2% Hammarö 85% 5% Helsingborg 91% 2% 1% Järfälla 7 1 2% 2% 3% Jönköping 69% 13% 11% Kalmar 93% 2% 2% 3% Karlstad 8 2% 2% 2% Kumla 9 2% 2% Kungsbacka 9 2% Lerum 93% 2% 5% Lidingö 69% 2% 2% 20% Lomma 100% Nacka 81% 2% 11% 85% 9% Skellefteå 9 2% Stenungsund 5 19% 1 2% 5% Svedala 28% 28% 3 Södertälje 83% 2% 9% Upplands Väsby 9 2% 2% Värmdö 5 20% 2% 15% Västerås 83% 5% Ängelholm Örebro 91% 9 2% 1% 2% Kommentar: Diagrammet visar kommunernas svarstider. Tvådygnsintervallet är måttet jämförelsen utgår ifrån. Snittet för andra kommuner är 84 % inom 2 dygn. 19

SVARSTIDER forts. Mätparameter E2: Medelsvarstid i arbetstimmar. (Inkluderat är svar inom 90 arbetstimmar/två veckor.) Medelsvarstid 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Andra kommuner 14 6 Botkyrka 7 Hammarö Helsingborg 4 4 Järfälla 5 Jönköping 7 Kalmar 2 Karlstad 6 Kumla 2 Kungsbacka Lerum 3 3 Lidingö 7 Lomma 1 Nacka 5 Skellefteå 3 3 Stenungsund 11 Svedala 14 Södertälje 4 Upplands Väsby 2 Värmdö 10 Västerås 4 Ängelholm 3 Örebro 2 Kommentar: Diagrammet visar den genomsnittliga svarstiden för besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (kl. 8-17). Snittet för andra kommuner är 6 timmar. 20

SVARSTIDER/SVAR PÅ FRÅGA Mätparameter E3: Här visas den andel av e-postbreven som skickades till kommunen som besvarades inom två arbetsdagar med ett komplett svar på vår fråga eller med svar på en eller flera delfrågor. (Två arbetsdagar = 18 arbetstimmar under arbetstiden kl. 8-17.) Denna parameter motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Svar på frågan inom två arbetsdagar 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 82% Botkyrka 14 Hammarö 14 Helsingborg 14 Järfälla 14 Jönköping 14 Kalmar 14 Karlstad 14 Kumla 14 Kungsbacka 14 Lerum 14 Lidingö 14 Lomma 14 Nacka 14 Skellefteå 14 Stenungsund 14 83% 91% 9 93% 81% 9 93% 98% 98% 91% 7 100% 81% 9 93% 72% Svedala 14 50% Södertälje 14 81% Upplands Väsby 14 9 Värmdö 14 7 Västerås 14 Ängelholm 14 Örebro 14 8 9 9 Kommentar: Här anges andelen av breven som besvarades inom två arbetsdagar och innehöll svar på frågorna enligt ovan. Snittet för andra kommuner är 82 %. 21

AVSÄNDARE (Kontaktuppgifter) Mätparameter E4: Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn./Funkt./Förv., Kommun, Tel.nr. Namn+Tel.nr. Namn+Förvaltn. Övrigt 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 80% 5% 11% Botkyrka 52% 40% Hammarö 63% 2 12% 1% Helsingborg 9 2% Järfälla 8 1 Jönköping 8 2% Kalmar 31% 69% Karlstad 98% 2% Kumla 9 2% 2% Kungsbacka 50% 4 2% Lerum 100% Lidingö 98% 2% Lomma 100% Nacka 25% 75% 88% 8% Skellefteå 9 2% 2% Stenungsund 5 2% 39% 2% Svedala 68% 12% 20% Södertälje 9 Upplands Väsby 89% 9% 2% Värmdö 7 15% Västerås 12% 7 2% Ängelholm 100% Örebro 11% 55% 30% Kommentar: Här anges andelen av svarsmeddelandet som innehåller mer eller mindre fullständiga avsändaruppgifter. Snittet för andra kommuner är 80%. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. 22

SVARSKVALITET Mätparameter E5: Här redovisas andelen svarsbrev som innehåller merinformation, d.v.s. mer än bara svar på frågan. Exempel: Hänvisning till hemsidan, erbjudande att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt eventuella telefontider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Avsändaren representerar kommunen i varje mail som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Avsändaren är ansiktet utåt och mail bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Generellt exempel Fråga: Jag ska överklaga ett bygglovsbeslut och vill veta hur man gör rent praktiskt. Svar: Hej Marianne! För att överklaga ett beslut taget i Miljö- och byggnämnden, så kan du skriva ett brev adresserat till Miljö- och byggkontoret, XXX XX Orten. Beskriv ärendet och vad det är du vill överklaga och vilket diarienummer ditt ärende har, så skickas din överklagan vidare till rätt instans på Länsstyrelsen som är den överprövande myndigheten. Länsstyrelsens beslut kan i sin tur överklagas till mark- och miljödomstolen. Den sista instansen är Mark- och miljööverdomstolen vid Svea hovrätt. Du har tre veckor på dig att överklaga om du har delgivits beslutet och fyra veckor om du har fått kännedom om beslutet genom kungörelse i Post- och Inrikes Tidningar. Om ett beslut inte överklagas vinner det laga kraft direkt efter den tiden. Överinstansens beslut vinner laga kraft när tiden för överklagande av det beslutet har gått ut, om det inte har överklagats vidare. När ett beslut vinner laga kraft kan det inte längre överklagas. All information om detta hittar du på vår hemsida www.kommunen.se Boende och miljö/bygglov Broschyr från Boverket eller via den här länken http://www.boverket.se/globalassets/publikationer/dokument/2014/far-jagbygga-juni-2014.pdf Välkommen åter om du har fler frågor eller funderingar! Hälsningar XXX Se diagram på nästa sida. 23

SVARSKVALITET, forts. Svar med merinfo Svar med merinfo 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Andra kommuner 14 32% Botkyrka Hammarö Helsingborg Järfälla Jönköping Kalmar Karlstad Kumla Kungsbacka Lerum Lidingö Lomma Nacka Skellefteå Stenungsund Svedala Södertälje Upplands Väsby Värmdö Västerås Ängelholm Örebro 3 35% 41% 5 19% 48% 4 58% 28% 1 30% 9% 38% 59% 12% 18% 2 22% 55% 2 33% 21% 30% Kommentar: Här anges andelen av av svaren från kommunen som innehöll extra bra information och hänvisningar. Snittet för de andra kommunerna är 32 %. Ett generellt tips är att när en hänvisning görs till en kommuns hemsida bör en mer detaljerad hänvisning eller länk bifogas, eftersom det inte alltid är lätt att hitta på en kommunal hemsida. 24

Frågorna som ställdes per telefon och via e-post Fråga Finns det några planerade områden som kommunen tänker bygga nya hus på? Var? Vart vänder man sig om man vill klaga på något när någon bygger nytt i kommunen? Jag undrar hur gammalt ett bygglov får vara innan man behöver ansöka om ett nytt? Jag ska överklaga ett bygglovsbeslut och vill veta hur man gör rent praktiskt. Behöver jag ansöka om bygglov för att bygga ett staket? Ska bygga ett garage på tomten och undrar om bygglov krävs? Jag håller på att titta på barnomsorg för min dotter och undrar hur barnen på förskolan är försäkrade? Jag ska ansöka om plats till förskolan för min son. Kan man göra det via webben? Finns det någon öppen förskola och hur fungerar den? Vi ska ansöka om plats på förskola för vårt första barn. Kan ni informera om hur vi ska göra? Finns det föräldrakooperativa förskolor i kommunen? Var kan jag hitta en förteckning över vilka olika förskolor som finns i kommunen? Var kan jag få information om skolhälsovården? Hur är grundskoleelever försäkrade? Gäller försäkringen bara på skolan? Har kommunen någon friskola inom grundskolan? Hur söker man i så fall till den? Vilka skäl gäller för ett barn ska få specialkost i grundskolan? När börjar och slutar läsåret i grundskolan? Jag undrar hur man gör för att få byta grundskola? Vem beslutar om socialbidrag? Har hört att man inte får äga en bil för att få socialbidrag, stämmer det? Kan man få hjälp av kommunen i vårdnadstvister? Jag håller på med en undersökning om försörjningsstöd i skolan. Hur mycket betalar kommunen ut per år? Jag skall hjälpa en person som är invandrare som vill börja lära sig svenska. Vart vänder jag mig? Jag har precis blivit avregistrerad från Arbetsförmedlingen, kan jag få hjälp av er att söka jobb? Jag funderar på att installera bergvärme i huset. Vad gäller då, krävs det något särskilt tillstånd? Kan ni hjälpa mig med information om avfallssortering? Hur sorterar man? Vi håller på att arrangera en skolfest och undrar om det är tillåtet att sälja nygräddade våfflor på festen? Vi funderar på att köpa hus och det har pratats så mycket om radon i tidningarna och i radio. Hur tar man reda på om det finns radon i huset och hur får man bort det? Till Bygg Bygg Bygg Bygg Bygg Bygg Förskola Förskola Förskola Förskola Förskola Förskola Grundskola Grundskola Grundskola Grundskola Grundskola Grundskola Individ och familj Individ och familj Individ och familj Individ och familj Individ och familj Individ och familj Miljö och hälsa Miljö och hälsa Miljö och hälsa Miljö och hälsa 25

Jag vill bli av med min gamla soffa och TV. Kan jag få dem hämtade? Vad får jag lämna på återvinningscentralen och när är den öppen? Vem kan få färdtjänst? Hur ansöker man? Jag har synpunkter/frågor på den kommunala servicen för äldre. Vart vänder jag mig? Jag skulle vara tacksam för lite hjälp med att reda ut vad det finns för aktiviteter för de äldre i kommunen? Har ni någon information om detta? Hur kan jag få information om vilken hjälp man kan få av kommunens hemtjänst? Jag har behov av en rullator, vart vänder jag mig? Kan kommunen erbjuda hushållsnära tjänster? Jag har synpunkter/frågor på servicen för de handikappade. Vart vänder jag mig? Har kommunen någon tillgänglighetsguide (exempelvis på nätet) för att se hur man tar sig fram med olika funktionshinder? Vilka typer av daglig verksamhet för funktionshindrade finns det i kommunen? Vi har ett barn med funktionshinder. Kan man få hjälp med avlastning av kommunen på något sätt? Vad kan man få för hjälp med att göra bostaden mer anpassad för en familjemedlem med funktionshinder? Om man har ett barn som ska på läger för funktionshindrade, kan man få ersättning från kommunen för det? Jag har en fråga om lotterier. Vem kan arrangera ett lotteri? Krävs tillstånd? Hur kan jag få tillgång till protokollen från kulturnämndens sammanträde? Jag ska hålla ett seminarie för cirka 50 personer och undrar om det finns någon lokal att hyra för detta? Var kan jag hitta information om vilka muséer som finns i kommunen och om finns det några aktuella utställningar? Finns det några motionsspår i kommunen med omnejd? Vilka stipendier och fonder kan man söka hos kommunen? Det är ofta skräpigt på våra gator tycker jag. Hur gör man när man har klagomål på skötseln av gator i kommunen? Jag vill lämna klagomål på gatubelysning. Hur gör jag? Snart är ju vintern här och jag undrar vilket ansvar jag själv respektive kommunen har för snöröjningen? Hur lång tid ska det ta att fixa till potthål i kommunens vägar? Kan kommunen hjälpa till med kartor över cykel och gångvägar? Är det förbud för tomgångskörning i kommunen? Vad gäller för miljöbilar? Frågeområde Kommunledning (vissa kommuner): Miljö och hälsa Miljö och hälsa Äldreomsorg Äldreomsorg Äldreomsorg Äldreomsorg Äldreomsorg Äldreomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Kultur och fritid Kultur och fritid Kultur och fritid Kultur och fritid Kultur och fritid Kultur och fritid Gator och vägar Gator och vägar Gator och vägar Gator och vägar Gator och vägar Gator och vägar Vi vill gifta oss borgerligt i höst. Vilka papper krävs och hur gör man? Vad kostar det? Jag och min familj flyttar till kommunen till sommaren. Har ni någon Kommunledning Kommunledning 26

särskild information till nyinflyttade och var hittar jag den? En del kommuner har bussrundturer, har jag hört. Skulle vilja veta mer om att lämna in ett s.k. medborgarförslag och vad som händer sen kan man delta i en eventuell process? Får man vara med när politikerna behandlar ärendet? Jag undrar om samtliga mail som skickas till kommunen automatiskt blir offentliga handlingar som vem som helst kan få läsa? T ex. om jag skickar ett mail till kommunen kan vem som helst få läsa mitt mail då? Var hittar jag vad som gäller för upphandlingar som kommunen gör? Skulle vilja veta lite mer om God man. Vem får bli det? Vilka krav ställer ni? Utbildning? Ersättning? Kommunledning Kommunledning Kommunledning Kommunledning 27