Tillgången till telefoni

Rapportnummer PTS-ER-2012:6 Datum 2012-02-23 Tillgången till telefoni PTS uppföljningsrapport februari 2012

Rapportnummer PTS-ER-2012:6 Diarienummer 12-1434 ISSN 1650-9862 Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se Post- och telestyrelsen 2

Innehåll Sammanfattning 4 1 Syfte med rapporten 6 2 Regelverket 7 2.1 Vad tjänsten ska innehålla 7 2.2 Teknikneutral reglering 7 2.3 Rimligt krav 8 2.4 Endast fasta hushåll och företag 8 2.4.1 Rätt till mobilitet 8 2.5 Tillgodoses i första hand av marknadens aktörer 8 2.6 Funktion och driftsäkerhet 9 2.7 PTS ansvar 10 3 Utvecklingen av tillgången till telefoni 12 3.1 Situationen på den svenska telefonimarknaden 12 3.2 Telefoni i glest befolkade områden 14 3.3 Byn Viikusjärvi (Kiruna kommun) 14 3.4 Strömsunds kommun (Jämtlands län) 15 3.5 Brev från kommuner och byalag 16 4 Upphandlade telefonilösningar 17 4.1 Särskilt uppdrag till PTS 17 4.2 Upphandlade lösningar 17 4.3 Drift och underhåll 18 4.4 Prognos för 2012 18 5 Teknikskiftet från fast telefoni till trådlös telefoni 19 5.1 TeliaSoneras teknikskifte 19 5.2 PTS åtgärder med anledning av teknikskiftet 20 5.3 Pilotprojekt har föregått teknikskiftet 21 5.4 Teknikskiftet under 2011 21 5.5 Teknikskiftet 2012 22 5.6 Hittills genomförda konverteringar inom ramen för teknikskiftet 24 6 Upplysningstjänst för konsumenter 26 6.1 PTS kommunikationsinsatser 27 7 Ökad tillgänglighet i glesbygden med fjärde generationens mobilnät (4G) 28 7.1 Telefoni inom 800 MHz-bandet 29 8 Trygghetslarm 8.1 Regeringsuppdrag 31 31 8.2 Kartläggning och analys av svenska marknaden för trygghetslarm 8.3 Teknikskiftet och trygghetslarm 32 33 9 Tillgången till texttelefoni 34 10 PTS samlade bild av tillgången till telefoni 36 Bilagor Post- och telestyrelsen 3

Sammanfattning It och elektronisk kommunikation blir alltmer betydelsefullt för samhällets utveckling. Tillgängliga och robusta elektroniska kommunikationer är i dag grundläggande förutsättningar för hållbar tillväxt, sysselsättning, företagande, en effektiv förvaltning och för att förenkla vardagen för medborgare och företag. I regelverket om elektronisk kommunikation finns en minimirättighet för fasta bostäder och företag som har ett rimligt krav på telefoni att få det kravet tillgodosett. Kravet kan tillgodoses antingen genom ett fast eller trådlöst nät. Det gäller inte fritidsboende och inte heller de delar av ett företag som inte utgör det fasta verksamhetsstället. I den här rapporten beskriver Post- och telestyrelsen (PTS) tillgången till telefoni och de insatser som PTS gjort för att säkerställa en god tillgång. PTS bedömer också huruvida utbudet av tjänster lever upp till lagens krav om rätten till telefoni. PTS kan i denna andra uppföljningsrapport konstatera att tillgången till telefoni på en övergripande nivå är mycket god, och att myndigheten hittills endast har behövt använda särskilda upphandlade lösningar för att säkerställa telefoni för 16 hushåll och företag. De allra flesta svenska hushållen och företagen har möjlighet att ansluta sig till flera olika nät, oftast både fasta och trådlösa nät. I större delen av landet finns god tillgång till såväl GSM som UMTS och CDMA-nät. Dessutom har utbyggnaden av 4G-nät påbörjats. PTS konstaterar att TeliaSoneras teknikskifte, där man i vissa avgränsade områden byter ut äldre stolplinjer mot trådlös infrastruktur, inledningsvis genomfördes på ett i stort sett acceptabelt sätt och med god framförhållning. Under hösten 2011 har däremot utrustningsproblem uppstått och TeliaSonera har skjutit fram tidplanen för sitt arbete med teknikskiftet med nystart i februari 2012. I det fortsatta arbetet med teknikskiftet är det uppenbart att fokus måste ligga på tydlig information i rätt tid till abonnenter, kommuner och andra berörda eftersom att tekniska förändringar ofta leder till oro hos dem som berörs. Minst lika viktigt är att TeliaSonera noggrant följer upp att de tjänster som ersätter den traditionella fasta telefonin fungerar väl för enskilda abonnenter efter ett teknikskifte. I många fall krävs besök av TeliaSoneras tekniker för installation och eventuell felsökning. PTS kommer fortsätta att ha en tät dialog Post- och telestyrelsen 4

med TeliaSonera avseende teknikskiftet, och noga följa upp funktionaliteten hos den ersättningslösning som erbjuds till abonnenterna. Under hösten kunde konstateras att det finns behov av hjälp och rådgivning från en oberoende part dit konsumenter kan vända sig med sina frågor inom området fast telefoni. PTS har därför fått i uppdrag av regeringen att öppna en upplysningstjänst som ska ge så individanpassade råd som möjligt, eftersom förutsättningarna för konsumenterna kan skilja sig mycket åt. Det handlar inte om att ta över TeliaSoneras eller något annat telebolags kundtjänst, utan telebolagen ansvarar själva för information och felavhjälpning gentemot de egna kunderna. Upplysningstjänsten startade den 21 november 2011. Allt fler klagomål kommer från konsumenter som upplever problem med dålig mobiltäckning i olika delar av landet, problem som inte nödvändigtvis är kopplade till förändringarna som TeliaSonera genomför. Det är viktigt att mobilnäten täcker så stor yta av Sverige som möjligt, och tydligt att bristande täckning leder till problem. Men det finns ingen rättighet i lagen att kunna ringa med mobiltelefon överallt i Sverige. De utbyggnads- och täckningskrav som PTS ställt upp har i samtliga fall överträffats av mobiloperatörerna, och vi har till exempel en GSM-täckning som är mycket omfattande med tanke på hur glesbefolkat Sverige är. PTS främsta verktyg för att ge förutsättningar för utveckling av de mobila näten är att se till att operatörerna får tillgång till radiofrekvenser för sin utbyggnad. Under de närmaste åren gör de svenska mobiloperatörerna en stor satsning på nästa generations nät, det s.k. fjärde generationens mobilnät (4G) för trådlösa bredbandstjänster. En viktig pusselbit i denna satsning är 800 MHz-bandet, som är lämpligt för att täcka stora ytor, och där PTS auktionerade ut tillstånd i mars 2011. Utbyggnaden ger goda förutsättningar för bättre täckning i hela landet. Det finns också ett täckningskrav i bandet som innebär att en aktör ska använda upp till 300 miljoner kronor under de närmaste åren för att täcka de fasta bostäder och stadigvarande verksamhetsställen som saknar möjlighet till bredband med minst 1 Mbit/s. En första lista med information om fast boende och fasta företag som saknar 1 Mbit/s skickades till tillståndshavaren i december 2011 och utbyggnaden för att täcka den första andelen hushåll och företag, (25 % under 2012) av den listan har påbörjats. Vidare har PTS, via anslagsmedel, god beredskap för att genom upphandling hitta särskilda lösningar för enskilda hushåll eller företag som av olika anledningar kan komma att bli av med sin telefoni. Post- och telestyrelsen 5

1 Syfte med rapporten Med den här rapporten avser Post- och telestyrelsen (PTS) att ge en samlad bild av hur tillgången till telefoni ser ut i Sverige, vilka åtgärder som vidtagits för att säkerställa en god tillgång till telefoni och relevanta förändringar på marknaden som har betydelse för tillgången. I rapporten beskriver PTS också hur myndigheten följer det teknikskifte från fast telefoni till telefoni med mobil teknik som nu genomförs av TeliaSonera på vissa orter i landet. Ambitionen är att ge en samlad bild av läget och de insatser som gjorts för att säkerställa en god tillgång till telefoni. Det är också viktigt att kontinuerligt uppdatera lägesbilden, särskilt i ljuset av den snabba marknads- och teknikutveckling som pågår. PTS avser därför att i denna rapport beskriva marknadsutvecklingen, vilken utveckling som sker på utrustnings- och tjänstesidan och andra trender och tendenser som är relevanta för användandet av telefoni. Det här är den andra rapporten i ordningen 1 och också i fortsättningen kommer PTS att publicera rapporten regelbundet. 1 Den första rapporten publicerades den 30 augusti 2011, Tillgången till telefoni, PTS-ER-2011:19 Post- och telestyrelsen 6

2 Regelverket I EU-regelverket om elektroniska kommunikationer finns vissa minimirättigheter för slutanvändare fastslagna 2. En sådan viktig minimirättighet är hushållens och företagens tillgång till telefoni. EU-medlemsstaterna ska därför säkerställa att hushåll och företag har tillgång till telefoni. Bestämmelsen är begränsad med vissa rimlighetskrav, vilket beskrivs nedan. Det finns i EU-regelverket flera olika former beskrivna för hur kravet kan genomföras. En grundläggande princip i regelverket är dock att det i första hand är marknadskrafterna som ska säkerställa ett gott utbud av telefonitjänster. Det är först när man kan konstatera att marknaden inte förmår tillgodose behovet som andra åtgärder kan sättas in. Sådana åtgärder kan vara att upphandla telefoni för abonnenter i olönsamma områden, där kostnaden annars skulle vara för hög att tillhandahålla tjänsten. En annan metod, som används i ett antal EU-medlemsstater, är att låta operatörerna gemensamt bidra till en fond. Den av marknadsaktörerna uppbyggda fonden får sedan finansiera telefoni i olönsamma områden. Det finns också en möjlighet att ålägga en eller flera operatörer att tillhandahålla tjänsten utan särskild finansiering, men då endast under förutsättning att åtagandet inte är förenat med sådana kostnader att det blir oskäligt betungande för operatören. Den upphandlade/ålagda operatören kallas då USO-operatör. 2.1 Vad tjänsten ska innehålla Enligt regelverket ska telefonitjänsten ha en viss funktionalitet. Det ska gå att ringa larmtjänst genom att slå 112 och tjänsten ska också möjliggöra användande av fax (traditionell analog fax, mobil fax eller e-postfax). Vidare ingår en rätt till funktionell internetuppkoppling, s.k. funktionellt tillträde till internet. I den svenska regleringen är tjänsten sedan 1 februari 2012 definierad med en miniminivå om 1 Mbit/s och det är regeringens målsättning att så många som möjligt ska ha tillgång till minst den hastigheten. 3 2.2 Teknikneutral reglering Regelverket på området är teknikneutralt. Det uttrycker därför ingen preferens för någon specifik teknik, t.ex. telefoni via koppartråd eller fiber. Telefoni via trådlösa nät, t.ex. mobilnät, är därför jämställd med telefoni över det fasta nätet i regleringens mening. En abonnent kan därför inte kräva att få fast telefoni genom ett vanligt telefonjack. Ibland kan det vara så att mobiltelefoni är en 2 DIREKTIV 2002/22/EG om samhällsomfattande tjänster och användares rättigheter avseende elektroniska kommunikationsnät och kommunikationstjänster (direktiv om samhällsomfattande tjänster) universal service obligation (USO) 3 Förordning (2003:396) om elektronisk kommunikation, med ändring i 29 a (SFS: 2011:1587). Post- och telestyrelsen 7

lämpligare lösning. I vissa fall kan abonnenter därför erbjudas en annan teknisk lösning än vad de själv hade tänkt. 2.3 Rimligt krav En annan viktig begränsning i regelverket om tillgång till telefoni är att det måste handla om ett rimligt krav. Det är endast rimliga krav på telefoni som ska säkerställas. Krav som av en eller annan anledning framstår som orimliga är alltså exkluderade. Det handlar om att insatserna för att säkerställa telefoni för en enskild kund måste ligga inom rimlighetens gräns, vara ekonomiskt försvarbar och gå att praktiskt genomföra utan alltför stora omställningar. 2.4 Endast fasta hushåll och företag Minimirättigheten i regelverket har i den svenska lagen om elektronisk kommunikation (LEK) avgränsats till att gälla telefoni till den fasta bostaden eller det fasta verksamhetsstället (företaget). Regelverket använder uttrycket fast anslutningspunkt och med detta menas en specifik geografisk punkt eller specifik adress. 4 2.4.1 Rätt till mobilitet Det handlar alltså inte om en rätt till mobiltäckning var abonnenten än befinner sig, utan snarare till en fast punkt där abonnenten är stadigvarande bosatt eller där företaget har sitt fasta verksamhetsställe. Det finns alltså ingen rätt till mobilitet reglerad i lagen. Rätten gäller inte heller fritidshus eller tillfälliga bostäder. 2.5 Tillgodoses i första hand av marknadens aktörer Tillgången till telefoni ska i första hand ombesörjas av marknadens aktörer. Detta är en bärande princip i regelverket. Om det skulle visa sig att marknadens aktörer, dvs. operatörerna som äger nät eller levererar tjänster i näten, inte förmår att tillhandahålla telefoni till alla som har rimliga krav, kan staten, som nämns ovan, gripa in med olika åtgärder. För att en sådan lösning ska bli aktuell krävs att det föreligger ett marknadsmisslyckande, d.v.s. - att det finns fasta hushåll eller fasta verksamhetsställen (inte fritidsboende) som saknar telefoni 4 Tillgång till telefoni till fast verksamhetsställe, se vidare Förvaltningsrätten i Stockholms dom i mål nr 48798-10 av den 8 december 2011. Post- och telestyrelsen 8

- att dessa fasta hushåll eller fasta verksamhetsställen har rimliga krav, dvs. de är belägna i ett område där det inte utan alltföra stora installationskostnader går att etablera en telefonilösning. Det är regeringen som beslutar om att avsätta offentliga medel för upphandling av en eller flera utsedda USO-operatörer. Något sådant beslut har inte bedömts nödvändigt. Däremot har regeringen tidigare fattat beslut att avsätta offentliga medel för upphandling av telefoni enligt särskilt regeringsuppdrag till PTS, vilket redogörs för i kapitel 6 nedan. 2.6 Funktion och driftsäkerhet Frågan om hur väl en telefonitjänst fungerar, om den är bra eller dålig, är främst en fråga om kvalitet. Enligt LEK ska abonnemangsvillkoren innehålla tydliga, heltäckande och lättillgängliga uppgifter om bl.a. den lägsta kvalitetsnivå som erbjuds och vilka åtgärder som kan komma att vidtas vid säkerhetsbrister. Villkoren för ersättning om tjänster inte tillhandahålls enligt avtalet ska också framgå. Den som tillhandahåller telefonitjänster är också skyldig att vidta åtgärder för att säkerställa att verksamheten uppfyller rimliga krav på driftsäkerhet. Avsikten är att minimera risken för att störningar och avbrott inträffar liksom konsekvenserna om det ändå skulle inträffa. För att man ska kunna tala om en störning krävs att tjänsten helt eller i betydande omfattning inte kan användas. Försämrad kvalitet är inte en störning om inte försämringen är kraftig. Reglerna om driftsäkerhet är teknikneutrala och gäller operatörens arbete på en övergripande nivå. De kan inte användas för att vidta åtgärder med anledning av en störning som endast berör enskilda abonnenter. Alla tekniska lösningar har sina för- och nackdelar. Vad som är acceptabelt är beroende på förutsättningarna för den aktuella lösningen. Telefoni som bygger på trådlös teknik skiljer sig från telefoni via tråd. Trådbundna nät är mer känsliga för nedfallande träd eller skador vid grävarbeten, medan trådlösa nät till exempel kan påverkas av radiostörningar. Trådlösa nät är oftast inte lika känsliga för hårt väder med t.ex. nedfallande träd som trådbundna nät. Traditionell fast telefoni har några timmar längre batteribackup vid strömavbrott än mobiltelefoni, men återställningstiden efter ett oväder är ofta kortare för mobil telefoni. Ett exempel på PTS kontrollerande arbete är tillsyn, såväl planlagd som händelsestyrd. Tillsyn bedrivs inom flera olika områden för att kontrollera att bestämmelserna följs, t.ex. gällande driftsäkerhet. PTS kan bedriva s.k. händelsestyrd tillsyn, när t.ex. mer omfattande driftstörningar inträffar. PTS har Post- och telestyrelsen 9

under år 2011 inlett tillsyn i fem fall i samband med avbrott och störningar i allmänt tillgängliga elektroniska kommunikationsnät och tjänster. Arbetet med att stärka säkerheten i telenäten, oavsett om det handlar om trådbundna eller mobila, är högt prioriterad på PTS. De senaste tio åren har vi gjort stora investeringar, bland annat i mobila basstationer och reservelkraft som operatörerna förfogar över. Tillsammans med operatörerna genomför PTS också regelbundet övningar för att bättre kunna hantera allvarliga störningar. 2.7 PTS ansvar PTS är ansvarig myndighet på området elektronisk kommunikation. Myndighetens vision är att alla i Sverige ska ha tillgång till effektiva, prisvärda och säkra kommunikationstjänster. I första hand är det marknadsaktörerna, d.v.s. operatörerna, som genom egna kommersiella drivkrafter ska tillhandahålla ett gott utbud av tjänster till hushåll och företag. PTS roll är här att skapa så tydliga och förutsägbara spelregler som möjligt för att det ska finnas en sund konkurrens på marknaden. Till myndighetens uppgifter hör också att kartlägga tillgången till infrastruktur i landet, analysera denna och vidta åtgärder för att med olika medel öka tillgången till elektroniska kommunikationstjänster (PTS bredbandskartläggning, Svensk Telemarknad mm). Det tillhör också myndighetens uppgifter att se till att operatörerna uppfyller sina skyldigheter gentemot konsumenter, exempelvis när det gäller avtalsinformation. En mycket viktig del av PTS arbete är att med olika insatser verka för att regeringens bredbandsstrategi förverkligas. Regeringen har satt som mål att Sverige ska ha bredband i världsklass, och år 2020 bör 90 procent av Sveriges hushåll och företag ha tillgång till 100 Mbit/s. Bredbandsstrategin uppställer dessutom som mål att alla hushåll och företag bör ha goda möjligheter att använda sig av elektroniska samhällstjänster och service via bredband. Som ett led i detta arbete fördelar PTS radiofrekvenser till operatörer för att de ska kunna erbjuda tjänster över trådlösa nät. Om det finns behov kan PTS vid tilldelningen ställa krav på viss täckning, t.ex. i glesbygden, för att på så sätt skapa ökad tillgång till telefoni och andra viktiga elektroniska kommunikationstjänster. PTS finansierar också utbyggnad av IT-infrastruktur i glesbygden i fall där lokala aktörer, t.ex. byalag, ansöker om stöd för att etablera fiberutbyggnad i områden där kommersiella aktörer inte investerar. PTS övervakar att lagen om elektronisk kommunikation efterlevs och att det finns goda förutsättningar för konkurrens på marknaden. Men för någon som Post- och telestyrelsen 10

har en funktionsnedsättning är det ibland svårt att använda kommunikationstjänster. Därför upphandlar PTS elektroniska kommunikationstjänster som kan förenkla vardagen för någon med en funktionsnedsättning. Post- och telestyrelsen 11

3 Utvecklingen av tillgången till telefoni 3.1 Situationen på den svenska telefonimarknaden På den svenska marknaden är drygt hundra fastnätsoperatörer verksamma och knappt 40 mobiloperatörer varav fem är nätägande. Utbudet av olika telefonilösningar har i första hand drivits fram på kommersiell basis, genom efterfrågan i områden som operatörerna bedömt som lönsamma. I vissa fall har tidigare uppställda krav på täckning i tillståndsvillkor drivit på utbyggnaden. Historiskt har det funnits täckningskrav i det fasta nätet. Vid vissa av tilldelningsförfarandena för trådlösa nät har utbyggnadskrav uppställts. I samband med den ursprungliga frekvenstilldelningen i GSM 5, UMTS 6 (3G) och CDMA 7 450 MHz-näten har krav på befolknings- eller yttäckning uppställts, vilket också bidragit till en hög grad av täckning. Idag täcker 3G-näten tillsammans ca 99,98 % av den bofasta befolkningen (CDMA450 nätet täcker 99,86% och HSPA 8 99,60%). Även GSM-näten täcker idag i princip alla stadigvarande hushåll i Sverige. Även i glest befolkade områden finns det således i princip alltid tillgång till telefoni där man bor och arbetar. Observera att täckningen avser tillgången till telefoni där människor bor (motsvarande ca 6-7 procent av Sveriges yta) och inte hur stor yta av Sverige som har mobiltäckning. Täckningen avser inte heller fritidshus, fritidsområden, längs vägar och så vidare. Det är också frågan om utomhustäckning. Om signalen är svag inomhus kan en antenn på taket ofta förbättra mottagningen inom täckningsområdet. Alltfler hushåll och företag överger den traditionella fasta telefonin till förmån för IP eller mobil telefoni. Vanligast är att abonnenter säger upp sin fasta telefoni och väljer att enbart ringa med mobiltelefonen. Vissa av dessa väljer att betala extra för att bibehålla ett geografiskt nummer, d.v.s. abonnenten har kvar sitt gamla fasta telefonnummer. Den sista juni 2011 fanns det ungefär 118 000 abonnemang på mobila samtalstjänster som hade ett geografiskt telefonnummer knutet till sig, det vill säga att man når dessa abonnenter via ett fastnätsnummer som om de befann sig hemma, men i själva verket är det mobiltelefoner. Exempel på 5 Global System for Mobile Communication 6 Universal Mobile Telecommunication System 7 Code Division Multiple Access 8 High Speed Packet Access Post- och telestyrelsen 12

denna typ av produkter är TeliaSoneras Mitt hemnummer, Tele2s Hemtelefoni och Tres 3Hemnummer. 23 procent av de Sveriges befolkning mellan 16-75 år har enbart mobiltelefon. Ytterligare 33 procent skulle dessutom kunna tänka sig att avstå sin fasta telefon i hemmet och enbart använda mobiltelefon. De flesta uppger att det som hindrar dem är att hushållet behöver den fasta telefonin. En liten andel (5 procent) tror också att det blir dyrare att byta bort den fasta telefonin till förmån för mobil telefoni, trots att det i själva verket är något billigare för en genomsnittlig användare. För telebolagen märks också individualiseringen av telekommunikationstjänsterna. Sedan 2007 är intäkterna för mobiltelefoni högre än för fast telefoni (svensk telemarknad). Samma trend gäller för företag som för privatpersoner. Många företag har gått från fasta telefoner till enbart mobila telefoner. Det är framför allt människor i åldersgruppen 21 till 30 år som inte har någon fast telefon här är det mer vanligt att inte ha som att ha fast telefoni i hemmet. De över 60 år har däremot i drygt 9 fall av 10 tillgång till fast telefon i hemmet. Någon skillnad när det gäller tillgång till fast telefoni i hemmet mellan städer och glesbygd är knappt märkbar. När det gäller nyetablering av infrastruktur i glest befolkade områden har de trådlösa teknikerna uppenbara kostnadsmässiga fördelar, eftersom de med den gjorda investeringen normalt sett kan täcka fler kunder än vad trådbunden infrastruktur kan göra. Teknikutvecklingen visar också att vi kan få ut alltmer kapacitet av de trådlösa näten, så att vi även kan använda dem för bredbandstjänster. Den trådlösa telefonin kan rent tekniskt också erbjuda samma funktionalitet som den trådburna tekniken, t.ex. att kunna nå larmtjänst och förmedla uppgift om var den uppringande befinner sig. Det är också så att mobiloperatörerna samarbetar om tillgång till varandras nät för att ge maximal tillgång till nödsamtal. 9 9 Uppgifterna i avsnittet är hämtade ur PTS bredbandskartläggning, Svensk Telemarknad och individundersökning som alla går att finna på http://www.statistik.pts.se/start/. Post- och telestyrelsen 13

3.2 Telefoni i glest befolkade områden Även i glest befolkade områden finns det i de allra flesta fall goda telekommunikationer med fast telefoni och täckning med en eller flera mobiloperatörer. PTS har dock haft anledning att följa upp ett antal fall där abonnenter befarats bli utan telefoni eller åtminstone upplevt att de saknar tillgång till telefoni. Det handlar framför allt om abonnenter vars fasta kopparnätsbaserade anslutning varit förbunden med stomnätet via radiolänk, och där radiolänken tagits i anspråk för annan radioanvändning i frekvensomläggningar. I vissa andra fall handlar det om omläggningar av vägar, t.ex. uträtning av vägar, där telestolpar monterats ned som en följd av vägomläggningen. Några av dessa fall återges i detta kapitel nedan. För abonnenter som blir av med sin fasta telefoni i samband med omläggningar av vägar och liknande har TeliaSonera inrättat en rutin som innebär att abonnenten i första hand erbjuds telefoni via GSM-nätet. Kunden kan välja ett erbjudande från TeliaSonera som innebär ett abonnemang med router, vilket gör att det även i fortsättningen går att ringa med de vanliga fastnätstelefonerna i hushållet eller företaget. I vissa fall förses abonnenten även med en riktantenn för att förstärka mottagningsförhållandena och ge bättre täckning. För det fall det saknas mobiltäckning i det berörda området överlämnar TeliaSonera uppgifter om abonnenten till PTS, som då vidtar åtgärder för att säkerställa telefoni på annat sätt till abonnenten. Om det saknas täckning upphandlar PTS en telefonilösning åt kunden. Det kan handla om att extra förstärkningsåtgärder sätts in, t.ex. riktantenn eller repeater, för att abonnenten ska kunna ringa med något av mobilnäten. PTS erhåller medel från regeringen för att kunna upphandla telefoni till abonnenter vars hushåll eller fasta verksamhetsställe ligger utanför täckning av något telenät. Det är få fall där abonnenter helt saknar tillgång till telefoni via något telebolag. Hittills har PTS upphandlat telefoni till 16 abonnenter. Nedan beskrivs ett urval av vidtagna åtgärder under hösten 2011. 3.3 Byn Viikusjärvi (Kiruna kommun) I byn Viikusjärvi i Kiruna kommun har byns invånare erhållit telefoni genom TeliaSoneras fasta nät. Distributionen av fast telefoni har skett genom luftburen ledning. På grund av tvingande förändringar i telenätet har de förlorat tillgången till telefoni utan att TeliaSonera har kunnat erbjuda någon alternativ lösning då de sagt upp avtalet för fast telefoni för sina abonnenter i Viikusjärvi från och med den 31 oktober 2011. I Viikusjärvi finns både permanentboende och fritidsboende. Post- och telestyrelsen 14

För att kontrollera vilka möjligheter som finns att använda alternativa kommersiella mobila nät har PTS mätningsingenjörer, i oktober 2011, gjort en undersökning av signalläget (mottagningsförhållandena) hos ett antal berörda fastigheter i byn. Endast signaler från Net1s nät i 450 MHz-bandet visades sig ha tillräcklig signalnivå för att testas som alternativ till fast telefoni. När uppkoppling gjordes via Net1-modem visade det sig att Net1-signalen var tillräcklig för att koppla telefonsamtal med god samtalskvalitet. Uppkopplingen gav även möjlighet till internetuppkoppling. Slutsatsen av mätningarna visar att fältstyrkan i området inte var hög vid kontrolltillfället men den verkar vara tillräcklig för att i första hand kunna användas för telefoni. För detta krävs att man har en riktantenn. Rekommendationen efter PTS mätningar är att abonnenterna kan använda den kommersiella aktören Net1s nät för telefoni. 3.4 Strömsunds kommun (Jämtlands län) Hösten 2010 genomfördes ett vägbygge i byn Sörviken. En vägsträcka rätades ut vilket medförde att de telestolpar som försörjde byn med telefoni togs ned av TeliaSonera på uppdrag av Trafikverket. 15 hushåll berördes och kunderna erbjöds en trådlös lösning över GSM-nätet med adapter av TeliaSonera för att kunna använda de vanliga telefonerna i hushållet. 4 av 15 berörda hushåll valde TeliaSoneras lösning. Övriga använder GSM-nätet med sin vanliga mobiltelefon. En kund har därefter haft problem med sin telefoni. Det finns också svårigheter för de boende med telefoni över GSM-nätet under vissa tider på dygnet, på grund av ett bygge av vindkraftpark i närheten. TeliaSonera har rapporterat problemen till PTS och kommer att undersöka mottagningsförhållandena hos den person som påpekat brister i telefonin. Vid PTS besök i Sörviken i november 2011 påtalade de boende problemen som man upplever i samband med teknikskiftet och mobil telefoni i allmänhet. PTS informerade vilka rättigheter konsumenter har, vilka förväntningar man kan ha på täckning med mobil telefoni samt vilka krav man kan ställa på telebolagen. PTS berättade även om den pågående utbyggnaden i 800 MHzbandet, som kommer att kunna ge bredband om minst 1 Mbit/s. Eftersom de boende idag inte kan få tillgång till bredband om 1 Mbit/s, kan de skriva upp sig på en lista som PTS sedan delger de mobiloperatörer som har licenser att bygga ut. Om ingen operatör har planerat att bygga i just Sörviken, kan PTS ge Net4Mobility i uppdrag att bygga där. Det tillstånd som Net4Mobility tilldelades innehåller ett täckningskrav, vilket innebär att de måste bygga ut bredband för 300 miljoner kronor i områden där ingen annan operatör bygger. Post- och telestyrelsen 15

Det är dock inledningsvis Net4Mobility själva som avgör i vilka av dessa områden de väljer att bygga. PTS har även informerat TeliaSonera om Sörviken och uppmanat bolaget att ta en förnyad kontakt med byborna för att kunna erbjuda en telefonilösning. 3.5 Brev från kommuner och byalag Det har under hösten 2011 inkommit ett antal brev till PTS med namninsamlingar från kommuner och byalag som ifrågasätter både att TeliaSonera genomför teknikskiftet och villkoren kring detta. Ofta påpekas också att mobiltäckningen i området är för dålig rent generellt. PTS har besvarat dessa brev och beskrivit fakta kring mobilnäten i Sverige, konsumenternas rättigheter och operatörers skyldigheter. Post- och telestyrelsen 16

4 Upphandlade telefonilösningar Som nämnts ovan utgår LEK från att marknaden i första hand ska tillgodose hushållens och företagens behov av telefoni genom kommersiella erbjudanden. I vissa fall då det uppstått akuta behov som inte kunnat lösas omedelbart av marknadskrafterna har det behövts särskilda insatser för att säkerställa tillgången, åtminstone under en övergångsperiod tills dess andra mer långsiktiga lösningar finns på plats. 4.1 Särskilt uppdrag till PTS Under perioden 2007-2008 förlorade ett antal fasta bostäder och företag tillgången till telefoni. Det handlade främst om hushåll och företag som hade haft fast telefoni genom radiolänkanslutningar, radiolänkar som tagits i anspråk för annan användning. För att skyndsamt möjliggöra ersättningslösningar gav regeringen den 18 december 2008 i uppdrag åt PTS att tillse att dessa abonnenter åter får tillgång till telefoni 10. Uppdraget har sedan förlängts i två omgångar för ett år i taget varav den senaste förlängningen skedde den 19 maj 2011 med en budgetram för upphandling av telefoni för 2011 på 1,5 miljoner. 11 Nedan följer en kort redovisning av de åtgärder som PTS har genomfört till och med år 2011 inom ramen för det aktuella uppdraget samt en prognos för 2012. 4.2 Upphandlade lösningar PTS upphandlade under våren 2009 en telefonilösning från Mobile Network Scandinavia AB, som innebär att s.k. repeatrar placeras ut för att förstärka signaler i mobilnäten i områden där signalstyrkan är dålig. Tekniken fungerar om mobilsignalen i området där fastigheten är belägen är tillräckligt stark för att en repeaterlösning ska fungera. Upphandlingen avsåg en telefonilösning för tre identifierade abonnenter, men med möjlighet för PTS att göra ytterligare avrop från avtalet vid behov. Redan under 2009 blev det klart att den upphandlade telefonilösningen inte kunde tillhandahållas på alla de platser som saknade tillgång till telefoni. PTS genomförde därför en ny upphandling under våren 2010 där ett nytt ramavtal tecknades med tre olika leverantörer. Det nya ramavtalet har gett PTS tillgång till fler tekniska alternativ, vilket gör att telefonilösningar nu kan erbjudas på fler platser i landet. Genom det nya ramavtalet har PTS t.ex. fått möjlighet att avropa en satellittelefonilösning som är oberoende av fastighetens närhet till ett 10 N2008/8524/ITP 11 N2010/1286/ITP och N2011/3480/ITP Post- och telestyrelsen 17

mobiltelefoninät. Ramavtalet gör det dessutom möjligt för PTS att i varje enskilt fall konkurrensutsätta tillhandahållandet av en telefonitjänst. Under 2010 gjorde PTS två avrop som omfattar sammanlagt 6 abonnenter från det nya ramavtalet. PTS har under 2011 inte gjort något nytt avrop från avtalet, men betalar fortsatt för de 16 abonnenter som tidigare avropats. Kostnaden för 2011 för dessa lösningar uppgick till totalt 168 289 kr (inklusive drift och underhåll). 4.3 Drift och underhåll Telefonilösningarna har, efter samråd med Näringsdepartementet och i syfte att vara ekonomiskt försvarbara, upphandlats för en inledande period om 3 år. När avtalsperioden löper ut avser PTS göra en ny bedömning av behovet av telefoni för abonnenten. PTS betalar drift- och underhållskostnader för telefonilösningarna under hela avtalstiden. 4.4 Prognos för 2012 Enligt uppgift från TeliaSonera riskerar mellan 5-10 abonnenter per år att i samband med tvingande förändringar i telenätet förlora tillgången till telefoni utan att marknaden kan erbjuda någon alternativ lösning. Detta beror på att abonnenten finns i ett område där det saknas täckning av något nät när anslutningar upphör på grund av anpassningar till förändringar i omgivningen, exempelvis flyttningar av vägar eller vid större grävarbeten i samband med byggen. Att uppskatta kostnaden per abonnent är svårt eftersom det i stor utsträckning beror på förutsättningarna på platsen. Det är inte heller säkert att alla de bostäder eller företag som berörs av en nedläggning blir aktuella för en upphandlad telefonilösning. I flera fall visar det sig att hushållen har täckning från en annan operatör och i andra fall rör det sig om fritidsbostäder. Erfarenhet visar att kostnaden för en abonnent, som det blir aktuellt att upphandla en ny telefonilösning åt, kan hamna på allt mellan 50 000 och 260 000 kr. I genomsnitt uppskattas kostnaden ligga runt 100 000 kr. För att tillgodose behovet av samhällsomfattande tjänster har regeringen beviljat PTS ett anslag om 15 miljoner kronor för 2012. Post- och telestyrelsen 18

5 Teknikskiftet från fast telefoni till trådlös telefoni 5.1 TeliaSoneras teknikskifte Idag finns i Sverige totalt ca 2,2 miljoner telefonstolpar. För många av dessa har livslängden löpt ut för länge sedan. 1 miljon av dessa stolpar tjänar ca 50 000 abonnenter. TeliaSonera har påbörjat ett teknikskifte rörande telefoni i glesbygden. Bolaget har utarbetat en plan som löper under ungefär fem år och som syftar till att montera ned de telefonstolpar som tjänat ut sin livslängd. Teknikskiftet avser de minsta stationerna och de längsta stolplinjerna där det finns alternativ teknik för att leverera telefoni och Internetaccess. De berörda abonnenterna ersätts med trådlös telefoni över TeliaSoneras mobilnät. TeliaSonera erbjuder abonnenten en router för att kunna fortsätta använda de vanliga fastnätstelefonerna i bostaden eller på företaget. Det är inte aktuellt med en utbyggnad av det mobila nätet i samband med just den här förändringen. Den nya telefonlösningen fångar upp mobilsignaler mycket bättre än en vanlig mobiltelefon. Därför kan det vara så att man inte har mobilsignal på en vanlig mobiltelefon. TeliaSonera mäter signalstyrkan hos alla kunder innan installationen och om det skulle behövas monteras en uthomhusantenn som ytterligare förstärker mobilsignalen. Exempelbild på router Ungefär 1 miljon telestolpar och 50 000 abonnenter berörs. Många av dessa abonnenter är fritidsboende. Post- och telestyrelsen 19

Exempelbild på en riktantenn Enligt planen konverteras de berörda hushållen och företagen från det fasta nätet till trådlösa anslutningar i ett visst antal kommuner i taget. Inga telestationer utbyggda för bredband med xdsl berörs av planerna. En del av dessa kunder har en annan abonnemangsoperatör än TeliaSonera, dvs. en teleoperatör som hyr in sig i TeliaSoneras nät och fakturerar kunden för abonnemang och telefonsamtal. 5.2 PTS åtgärder med anledning av teknikskiftet Teknikskiftet har nu pågått i drygt två år. Redan under 2009 kommunicerade PTS en kravbild rörande teknikskiftet till TeliaSonera. Kravbilden kan sammanfattas i tre punkter: - Konsumenterna ska inte drabbas negativt av teknikskiftet, dvs. av omställningen från koppartrådsburen telefoni till exempelvis trådlös telefoni. De ska således inte bli av med tjänsten, även om den i fortsättningen levereras med annan (främst trådlös) teknik. - De abonnenter som idag är kunder hos TeliaSonera måste erbjudas en likvärdig tjänst där telefoni, samtal till nödnumret 112 och trygghetslarm ska fungera väl, för att bolaget ska kunna montera ned den fasta anslutningen. - Abonnenter, kommuner, andra operatörer, trygghetslarmsleverantörer och övriga berörda ska få tillräcklig förberedelsetid för omställningen från gammal till ny teknik. Post- och telestyrelsen 20

Mot bakgrund av kravbilden och utifrån egna överväganden har TeliaSonera till PTS gjort en skriftlig utfästelse att uppfylla PTS kravbild, i mars 2010. Utfästelsen finns med som en bilaga 1 till denna rapport. 5.3 Pilotprojekt har föregått teknikskiftet Inför genomförandet av teknikskiftet har TeliaSonera under 2010 genomfört ett antal pilotprojekt i 4 kommuner. 11 stationsområden och drygt 500 kunder omfattades av pilotprojektet. TeliaSonera informerade berörda kunder i december 2009 och kundernas fasta nätanslutningar var i drift till 15 september 2010. PTS bild är att pilotprojektet hanterades på ett i huvudsak tillfredsställande sätt. Kommunerna informerades i god tid, då TeliaSonera tidigt initierade en dialog med dessa. Detta har gjort att kommunerna tidigt haft möjlighet att identifiera abonnenter med trygghetslarm och säkerställa att den trygghetslarmslösning som kommunen valt är kompatibel med kundens telefonilösning. Samtliga kunder har nu fått en trådlös ersättningslösning. I de fall kunderna så önskat att har adapterlösningen levererats, vilket innebär att abonnenterna kan fortsätta ringa med sina vanliga fastnätstelefoner. De kunder som inte valt TeliaSoneras adapterlösning använder istället den vanliga mobiltelefonen, men kan då inte i alla fall påräkna sig samma täckning eftersom man då väljer bort riktantennen som förstärker mottagningsförhållandena. Det är också viktigt att understryka att abonnenten ofta också har möjlighet att välja en annan operatör som har täckning i området än TeliaSonera. 5.4 Teknikskiftet under 2011 Under 2011 har sedan teknikskiftet bedrivits i större skala, på fler platser omfattande betydligt fler abonnenter och också kunder till andra operatörer. PTS kan nu konstatera att projektet, när det har drivits i full skala, inte fungerar enligt kravbilden och utfästelsen. Kravbilden har utformats på ett sätt som svarar mot bestämmelsen (5 kap 1 ) i lagen om elektronisk kommunikation, LEK, om samhällsomfattande tjänster. PTS har under flertalet gånger under sommaren och hösten konstaterat att det finns anledning för TeliaSonera att förbättra situationen för de berörda abonnenterna. Den 9 september 2011 skickade PTS en skrivelse, med ett antal frågor, som Telia besvarade den 19 september. PTS skrivelse och TeliaSoneras svar finns med som bilaga 2 och 3 till denna rapport. TeliaSonera meddelade därefter, vid möte den 20 oktober 2011, att de stoppade teknikskiftet för att komma tillrätta med tekniska problem i den Post- och telestyrelsen 21

router som möjliggör ersättningslösningen. Den 2 december 2011 gav TeliaSonera PTS en statusuppdatering av teknikskiftet. TeliaSonera bedömde att teknikskiftet skulle startas igen under första kvartalet 2012. PTS framförde vid mötet synpunkter och frågor till TeliaSonera som framkommit under hösten. Många kunder vittnar om att de inte förstår TeliaSoneras information och särskilt tydligt blir det när frågan om mobiltäckning kommer på tal. Kunder har därför av oro för den bristande mobiltäckningen i området där man bor, valt bort TeliaSoneras erbjudande om en ersättningslösning helt enkelt för att man inte tror att den kommer att fungera. PTS konstaterar också att den tekniska lösningen inte har fungerat tillfredställande hos många kunder samt att kunder klagat på att de inte har fått delar i rätt ordning. Talkvaliteten har inte heller upplevts varit tillräckligt bra, det finns klagomål om att samtal bryts, att eko uppstår mm. Sammantaget visar detta att TeliaSonera inte gjort tydligt att åtgärderna som nämns i svaret den 19 september är beslutade och fullt implementerade. Behovet av pedagogisk och enkel information till kunder och en väl fungerande kundtjänst med felavhjälpning är tydligt. Det finns en oro hos konsumenter, kommunföreträdare och andra intressenter kring genomförandet av teknikskiftet. Ett exempel på det är den ökande mängden klagomål och frågor från oroliga konsumenter. Det har i sin tur lett till att den negativa publiciteten i media kring projektet har ökat markant under sommaren och hösten 2011. Som en följd av den ökade mängden klagomål har PTS på regeringens uppdrag startat en upplysningstjänst i november 2011. Syftet är att ge konsumenter som berörs av teknikskiftet stöd och råd. För att upplysningstjänsten ska vara till nytta för konsumenter krävs att TeliaSoneras teknikskiftesprojekt kommunicerar tydligt och klart, så att PTS via upplysningstjänsten kan informera konsumenter om vad ersättningslösningen innebär och vad de kan förvänta sig. 5.5 Teknikskiftet 2012 Den information PTS fått från TeliaSonera i en skrivelse, daterad den 27 januari 2012, indikerar att TeliaSonera nu vill driva projektet med större kontroll, se till att tidigare tekniska problem är åtgärdade samt att avstängda kunder ska få bättre service och bemötande enligt nya rutiner. Uppföljning av den kundhanteringen blir en viktig del för fortsättningen av projektet. TeliaSonera kommer också att erbjuda redan avstängda kunder Post- och telestyrelsen 22

ersättningslösningen. TeliaSonera lovar att inte lämna någon kund utan en fungerande telefonilösning. Skrivelsen finns som bilaga 4 till denna rapport. Mot bakgrund av den informationen, sammanvägt med de klagomål och synpunkter som framförts från konsumenter, kommuner och andra intressenter, anser PTS att TeliaSonera bör prioritera den föreslagna åtgärden att hantera de redan avstängda kunderna parallellt med att teknikskiftesprojektet återupptas. Kommunikationen med andra operatörer ska vara ordnad på sådan sätt att de kunder som valt en annan operatör, och som omfattas av teknikskiftet, ska få tydlig information om vad teknikskiftet innebär för dem. TeliaSonera menar i sin skrivelse till PTS att man hanterat de tekniska och kommunikativa utmaningarna i projektet. PTS har bett om ett förtydligande kring vilka åtgärder som vidtagits. PTS anser att TeliaSonera bör kontakta de drygt 2000 kunder som stängdes av 2011, men som inte valt ersättningslösningen, för att förvissa sig om att alla de som så önskar har en fungerande telefonilösning. Det är sannolikt att ett visst antal av dessa kunder är fritidsboende utan behov av året-runt-telefoni eller kunder som har tillräcklig mobiltäckning med sin vanliga mobiltelefon. Men för ett antal av dessa kunder kan det föreligga ett behov av att få information om vad teknikskiftet innebär, vilken typ av lösning Telia erbjuder och möjligheten till prova-på-erbjudande och teknikerinstallation. TeliaSonera bör också kontakta de drygt 1500 kunder som nu har ersättningslösningen för att på så sätt verifiera att utrustningen verkligen fungerar. Detta bör ske snarast. Exempel på uppgifter som är viktiga att kontrollera och verifiera: - Kommunikation - har kunden förstått TeliaSoneras information? - Nätinfrastruktur finns det tillräcklig bra täckning och kapacitet i nätet? - Utrustning håller den god funktion? - Samtalskvalitet håller den tillräckligt hög nivå? PTS ser positivt på att TeliaSonera genomför förbättringar av erbjudandet och servicen till abonnenterna. PTS ser också positivt på att TeliaSonera nu börjar i liten skala vissa förändringar i projektet. Ett exempel på det är att TeliaSonera nu börjar i liten skala, 200 abonnenter i 4 kommuner, för att kunna ägna mycket tid åt service för dessa abonnenter och noggrant följa upp hur ersättningslösningen fungerar hos dem. PTS har också framfört att man önskar ta del av resultatet av uppföljningarna innan TeliaSonera går vidare i projektet och kontaktar fler kunder. Post- och telestyrelsen 23

När det gäller trygghetslarm ser PTS positivt på att TeliaSonera tar kontakt med berörda kommuner så att kommunerna kan säkerställa att trygghetslarmet fungerar med den mobila tekniken. Om kommuner behöver extra tid på sig för att åtgärda detta stänger TeliaSonera inte av den fasta anslutningen hos kunden förrän en ny teknisk lösning är på plats. PTS ser det som en förutsättning att dessa åtgärder vidtas för att den utfästelse som TeliaSonera lämnat och som idag ligger till grund för hur abonnenter ska säkerställas tillgång till samhällsomfattande tjänster i samband med teknikskiftet, ska anses ha fortsatt trovärdighet. PTS svarsskrivelse finns som bilaga 5 till denna rapport. 5.6 Hittills genomförda konverteringar inom ramen för teknikskiftet Det första steget efter pilotprojektet (fas 1) i teknikskiftet genomfördes under våren 2011. Det handlade om 1065 abonnenter i drygt 60 kommuner och 9 län. Flera av dessa abonnenter är fritidsboende. Av de 1 065 abonnenterna har 365 accepterat erbjudandet om router och abonnemang för att kunna använda sina vanliga fasta telefoner i bostaden eller företaget. I erbjudandet ingick också installation av eventuell kringutrustning, såsom riktantenn för att vid behov förbättra mottagningsförhållandena. Kunder som inte väljer erbjudandet om router och abonnemang för att kunna använda sina vanliga fasta telefoner kan istället använda sin mobiltelefon, med de begränsningar i täckningen som kan uppstå eftersom kunden då inte får en riktantenn. Det andra steget (fas 2) inleddes i september 2011, och omfattade drygt 4000 kunder. Det visade sig att ca 300 kunder fick problem med utrustningen som TeliaSonera levererade. TeliaSonera hade försett utrustningen med ett reservbatteri för att säkerställa strömförsörjningen. Reservbatteriet fungerade inte tillsammans med vissa modeller av telefoner och gav därför upphov till problem hos de 300 kunderna. När detta problem identifierades valde TeliaSonera att göra ett uppehåll i projektet varför TeliaSonera endast hann genomföra förändringen hos en mindre andel av de kunder som omfattades av fas 2. Vissa av de berörda abonnenterna har sedan tidigare avtal med en annan operatör som hyr in sig i TeliaSoneras nät och sköter fakturering av abonnemang och telefonsamtal mot kunden. Det är den hyrande operatören, som med operatörernas terminologi vanligtvis kallas GTA- eller TAB-operatör, som har hela kundrelationen med abonnenten. TeliaSonera har i god tid (7 månader före avstängningen) informerat den hyrande operatören att den fasta anslutningen kommer att monteras ned och att den hyrande operatören måste Post- och telestyrelsen 24

informera abonnenten om detta samt ställa in sig på att avsluta kundrelationen vid ett visst datum. PTS har också vid flera tillfällen skriftligen informerat samtliga hyrande operatörer om teknikskiftet och vilka konsekvenser det får för dem. PTS har särskilt påtalat att de hyrande operatörerna måste informera sina kunder. Informationen från TeliaSonera och PTS har i de flesta fall hörsammats av de hyrande operatörerna, men det förekommer fall då dessa operatörer inte informerat kunden, eller där informationen har upplevts som bristfällig av konsumenterna. Vid den första fasen i teknikskiftet som hade stängningsdag den 9 maj 2011 (datum för avslutande av de fasta abonnemangen inför teknikskiftet) fanns det GTA/TAB-abonnemang som fortfarande var aktiva, trots att GTA/TAB-operatörerna vid flera tillfällen informerats av såväl PTS som TeliaSonera. TeliaSonera tvångsstängde därför dessa abonnemang samma dag. PTS anser det mycket otillfredsställande när abonnenter inte fått information från sin GTA/TAB-operatör, trots att operatörerna fått information om teknikskiftet och de berörda omställningarna i god tid. GTA/TAB-operatörerna har förbättrat sina rutiner, exempelvis har Tele2 tagit fram en ny rutin för hantering av GTA-kunder i Telias nät. Den nya rutinen innebär att kunderna kontaktas två gånger brevledes och också vid upprepade tillfällen via telefon. PTS har också, i samband med PTS upplysningstjänst startade, tagit initiativ till en referensgrupp för operatörer där ambitionen bl.a. är att hantera den här typen av problemlösning mellan operatörerna. Sammanfattningsvis kan PTS konstatera att en sådan genomgripande förändring som ett teknikskifte väcker en hel del oro, och att det därför är av största vikt att i god tid informera alla berörda, både kommuner och abonnenter, samt se till att man har en beredskap att svara på frågor. Post- och telestyrelsen 25

6 Upplysningstjänst för konsumenter PTS fick under hösten många klagomål på TeliaSonera och andra telebolag kring teknikskiftet. Klagomålen handlar exempelvis om brist på information, dålig kundtjänsthantering samt brister i den ersättningslösning som TeliaSonera erbjuder. Regeringen gav därför den 15 september 2011 PTS i uppdrag att öppna en upplysningstjänst, dit konsumenterna som berörs av förändringarna i det fasta telenätet kan vända sig för att få råd och vägledning. Upplysningstjänsten ska ge så individanpassade råd som möjligt, eftersom förutsättningarna för konsumenterna kan skilja sig mycket åt. Det handlar inte om att ta över TeliaSoneras eller något annat telebolags kundtjänst. Telebolagen ansvarar själva för information och felavhjälpning gentemot de egna kunderna. PTS har för uppdraget utbildat personal vid Avesta Teletjänst, ett callcenter med erfarenhet av kunder i offentlig verksamhet. PTS har också tagit fram informationsmaterial i form av faktablad och informerat via webb och media. Upplysningstjänsten startade den 21 november och nås helgfria vardagar mellan kl 09.00-15.00, tfn 020-075 00 70. Det går också att skicka mail till teknikskiftet@pts.se eller brev till Post- och telestyrelsen, box 5398, 102 49 Stockholm. Under de första månaderna som upplysningstjänsten varit igång har det inkommit 5-15 samtal per vecka. Att det hittills inte har rört sig om några större mängder samtal beror på att TeliaSonera valde att stoppa teknikskiftet i oktober 2011. Samtalen har berört framtida nedmonteringar av kopparnätet och hur de berörda ska få en fungerande telefonilösning även framöver. Upplysningstjänsten har också lämnat allmän information om teknikskiftet och LEK. Majoriteten av samtalen kommer från kunder hos TeliaSonera och därefter är det kunder hos Tele2 som främst har hört av sig till upplysningstjänsten. Flera av konsumenterna har efter samtalet även hänvisats till TeliaSoneras kundtjänst för teknikskiftet och till Telekområdgivarna för vidare information och hjälp. Vid enskilda tillfällen har även samtalen till upplysningstjänsten föranlett påtryckningar på TeliaSonera från PTS sida. För en mer detaljerad redogörelse av statistiken för upplysningstjänstens första veckor se bilaga 6 till denna rapport. PTS ska rapportera uppdraget om upplysningstjänsten till regeringen senast den 30 september 2012. Post- och telestyrelsen 26