Riktlinjer Kvalitetsarbete
Riktlinjer för kvalitetsarbete inom Luleå kommun 1. Inledning Riktlinjer för kvalitetsarbete omfattar samtliga verksamheter inom Luleå kommun och är vägledande för de majoritetsägda bolagen. Avsikten är att skapa ett enhetligt synsätt på begreppet kvalitet. Anpassa processer och komplettera rutiner Korrigering SWOT* Målsättning Aktiviteter Nivåer 2. Kvalitetsdefinition Kärnan i arbetet med kvalitet är att skapa värde för dem vi finns till för med avseende på att göra rätt analys av behoven och skapa medborgarnytta. Förväntningar hos medborgarna ska därför, med stöd av rätt information i rätt tid, hållas på en realistisk nivå. Vi kan definiera arbetet med kvalitet som: Att skapa, ständigt förbättra och förvalta de egenskaper som tillfredsställer behoven och skapar realistiska förväntningar hos dem vi finns till för. 3. Ständiga förbättringar Att arbeta med Ständiga förbättringar är kärnan i kvalitetsutvecklingen. Tanken är att allt hänger ihop och upprepas enligt ett givet mönster. På så sätt ges möjligheten att, genom lärande av det genomförda, hela tiden bli lite bättre. Det gäller således att ha en helhetssyn där allt har ett ömsesidigt beroende. Modellen kan beskrivas enligt bilden till höger: Utvärdering/ Överensstämmelse i förhållande till mål och aktiviteter Kundsynpunkter Enkäter Förbättringsförslag Arbetssätt *) Metod för att identifiera - Styrkor, svagheter, hot och möjligheter i en process eller verksamhet Steg 1 (Kvalitetssäkra) Processer Rutiner Inledningsvis måste det tas fram fakta om vilka vi är, våra förutsättningar, eventuell konkurrens och inte minst vilka vi finns till för. En SWOTanalys gör oss medvetna om vår utgångspunkt och utifrån denna skapas en verksamhetsplan med framgångsfaktorer, mål och aktiviteter för de prioriterade områden som valts att särskilt följa upp. En viktig faktor i detta steg är att bestämma på vilken nivå de utförda tjänsterna ska ligga och därmed kunna ge en servicedeklaration. Luleå kommuns verksamhetsplan görs med stöd av balanserad styrning. Steg 2 Arbetssätt (Kvalitetsstyra) Det gäller att ha kontroll över verksamheten och beskriva den på ett enhetligt sätt. Verksamheten ska identifiera vilka behov som ska tillgodoses och på vilket sätt detta ska ske. Genom att identifiera 2
huvudprocesserna och sätta dessa i system görs en beskrivning av tillvägagångssätt för att skapa värde åt dem vi finns till för. Här ska framgå var den bestämda nivå för de utförda tjänsterna ligger. Huvudprocesserna behöver en rustad organisation som stöd. Det innebär att även de viktigaste stödprocesserna måste identifieras och systematiseras. Med enhetligt beskrivna processer säkerställs vad som ska göras, vem som ska göra det och när det ska göras. Genom att komplettera processen med tydliga rutiner, där så krävs, framgår även hur det ska göras. Det finns aldrig någon anledning att överleverera. Ambitionen ska vara att ge rätt information och rätt leverans vid rätt tillfälle. 4. Roller och ansvar Kommunledningsförvaltningen har, på uppdrag av kommunstyrelsen, ansvar för samordning och utveckling av Luleå kommuns övergripande kvalitetsarbete. I ansvaret ingår även att i samråd med förvaltningarna utveckla gemensamma verktyg, begrepp och metoder som stöd för kvalitetsarbetet. Förvaltningarna ansvarar själva för att organisera, leda, genomföra och följa upp kvalitetsarbetet inom sina respektive verksamhetsområden. Chefer på olika nivåer i organisationen har ansvar för att kvalitetsarbetet utgör en vital del av verksamheten. Steg 3 /Utvärdering (Kvalitetskontrollera) Ett grundläggande krav när mätning utförs är att mätningen ställs mot någon form av norm. Ett annat grundläggande krav är att mätningar sker med någon form av kontinuitet och utifrån jämförbara utgångspunkter. Mätningar kan vara såväl objektiva (nyckeltal) som subjektiva (åsiktsgrundade) och det gäller att hitta en bra balans mellan och inom dessa grupper. Det är viktigt att: välja rätt uppsättning nyckeltal. synpunkter/förslag används i analys av krav och behov mätning sker systematiskt jämförelser sker mot egna mål och andras resultat 5. Kvalitetsmål Det balanserade styrkortet är det måldokument som, från tid till annan, via utvecklingsperspektivet sammanfattar övergripande målsättning för kvalitetsutvecklingsarbetet. 6. Kvalitetsledningssystem För att ha en säker styrning och uppnå de krav som ställs på verksamheten bör kvalitetsarbetet systematiseras. Kvalitetsledningssytemet säkerställer att de viktigaste faktorerna finns med och tas om hand på rätt sätt. Luleå kommun har valt att beskriva sitt kvalitetsledningssystem enligt bilderna på följande sidor. Steg 4 Korrigering (Kvalitetsutveckla) En rutin och en process måste återkommande omprövas. Det som mäts och kontrolleras ska leda till åtgärder om det avviker från normen eller målet. Nya krav och uppgifter kan ha tillkommit, vilket innebär tillägg eller omarbetning av befintlig dokumentation. I detta steg ges nödvändig information för att kunna utarbeta ny planering, baserad på kunskapen om våra styrkor, svagheter, hot och möjligheter. 3
Kvalitetsdledningssystem Syfte: Uppfylla behov (nöjda kunder) Hushålla med begränsade resurser (undvika onödiga kostnader) Processer Styrande dokument Systematisk utvärdering 4
Processer Styrande dokument Huvudprocess Stödprocess Hållningsdokument Resultatdokument Samverkan Förbättra Reglemente Värdegrund Systematisk utvärdering Ledningens genomgång Månadsrapport Styrmodell Intern kontroll Delårsrapport Årsredovisning Servicenivå Budget 5