SMEDJEBACKENS KOMMUN 2010-04-16 Socialförvaltningen Anita Jernberg Utredningssekreterare Telefon: 0240-66 03 39 Socialnämnden Brukarundersökning hemtjänsttagare med daglig hjälp november 2009 Sammanfattning Enkätundersökningen är en utvärdering för att se i vilken utsträckning hemtjänsten når upp till målet att äldre- och funktionshindrade ska få stöd så att de på sina egna villkor kan bo kvar i sitt ordinära boende. Fokus för 2009 har varit att öka hemtjänsttagarnas inflytande över insatsernas utformning. I vår undersökning är målgruppen brukare i ordinärt boende med daglig hjälp av hemtjänsten. Enkäten delade ut till 57 personer och 49 personer har besvarat den. Svarsfrekvensen på 86 procent är hög, men det är en undersökning som baserar sig på 49 personer. Vi kan inte med säkerhet säga att vi skulle ha fått samma resultat om vi hade gjort en enkätundersökning som omfattat alla hemtjänsttagare i ordinärt boende. Brukarna i vår undersökning har givit ett gott betyg till hemtjänsten. Frågor kring bemötande har fått mycket höga betyg 4,9. Nöjd-Kund-Index NKI ligger på en hög nivå med 83. Vid 2008 års brukarundersökning var NKI 89. Syftet med utvärderingar är inte bara att se till måluppfyllelse utan att hitta områden för förbättringar. I redovisningen över förbättringsvärden kan man se fem frågor där det finns mellan 21 till 35 procent svarande som inte har varit helt nöjda när de svarat. Tre av dessa områden handlar om förbättrad information till brukaren, vem de ska kontakta vid förändrat vårdbehov, framföra klagomål och synpunkter samt att vikarier är informerade om deras behov. Dessutom brister det i kontinuiteten och att personalen har tid med brukaren. Det är samma förbättringsområden som framkom vid 2008 års undersökning. Anita Jernberg Utredningssekreterare Bilaga 1. Följebrev till enkät. Bilaga 2. Enkätformulär. Bilaga 3. Sammanställning för enkätsvaren utifrån alla enkätsvar samt uppdelat på hemtjänstgrupperna.
Bakgrund Socialnämndens övergripande mål för äldreomsorgen för 2009: Äldre och funktionshindrade ska få stöd så att de på sina egna villkor kan bo kvar i sitt ordinära boende. Fokus för 2009 har varit att öka hemtjänsttagarnas inflytande över insatsernas utformning. Denna brukarundersökning är ett sätt att utvärdera i vilken utsträckning hemtjänsttagarna anser att äldreomsorgen når upp till dessa mål. I november 2008 genomförde socialnämnden den första brukarundersökningen via brukarenkät. Målgruppen för enkäten var samtliga hemtjänsttagare som hade daglig hjälp i hemtjänstgrupperna i Söderbärke, Solgruppen och Munkbo. Valet av att gå ut med enkät till brukare med daglig hjälp var att det var en grupp med omfattande behov av såväl personlig omvårdnad och service. För personer med stora vårdbehov är det mycket viktigt att den vård och omsorg som ges är håller en hög kvalitet och att brukarna får ett gott bemötande och känner sig trygga med sin hemtjänst. I november 2009 genomförde vi denna enkät med samma enkät och samma målgrupp. Det enda som skiljer är att 2009 fanns en fråga om vem som fyllt i enkäten med svarsalternativen den boende, anhörig/närstående eller godman/förvaltare. 2 Metod Leksand och Borlänge har genomfört enkätundersökningar inom sina hemtjänstgrupper. Dessa enkäter har presenterats på olika konferenser i länet. Enkätfrågorna 1-11 är hämtade från dessa enkäter. Fråga 12 är SCB:s NKI: s (Nöjd Kund Index). SKL har uppmanat Sveriges kommuner att lägga till NKI: s övergripande frågor till kommunens egna brukarundersökningar. NKI förklaras längre fram i denna rapport. Enhetscheferna för de aktuella hemtjänstgrupperna tog i början av november 2009 fram förteckningar vilka personer det var som hade daglig hjälp. Enkät med följebrev samt frankerat svarskuvert lades i ett personligt adresserat kuvert. Brevet delades sedan ut till brukaren av hemtjänstpersonalen. Enkäten har fyllts i med full anonymitet, vilket har gjort att vi inte har kunnat gå ut med någon påminnelse till dem som inte svarat. Munkbo hemtjänst: Det var 19 personer på listan för daglig hjälp. Enkäten delades ut till 19 personer. Tolv svar kom in. Långt efteråt har ytterligare två enkäter kommit in, varför denna rapport i vissa avseenden skiljer sig åt beträffande den sammanställning som redovisats i samband med socialnämndens bokslut. Svarsfrekvensen utifrån 14 inkomna enkäter blir 74 procent. Solgruppen: Det var 21 personer på listan för daglig hjälp. Enkäten delades ut till 19 personer. Två personer var på sjukhus. 16 svar kom in. Svarsfrekvensen av de som fick enkäten utdelad är 84 procent. Söderbärke: Det var 22 personer på listan för daglig hjälp. Enkät delades ut till 19 personer (3 var inlagda på sjukhus). 19 svar kom in och det ger en svarsfrekvens på 100 procent. delades enkäten ut till 57 personer. 49 personer svarade. Svarsfrekvensen är 86 procent vilket är ett mycket högt deltagande och gör också att de svar som lämnas kan sägas vara representativa för gruppen brukare med daglig hjälp. I den enkätundersökning som gjordes 2008 var svarsfrekvensen 85 procent.
Resultatredovisning 3 Ålder och kön Hemtjänstgrupp > 64 år 65 84 år 85 år > Samtliga 49 personer Män 0 9 6 15 32 procent män, 68 procent kvinnor Kvinnor 1 17 14 32 1 1 25 23 49 Söderbärke - 19 personer Män 0 4 4 8 42 procent män, 58 procent kvinnor Kvinnor 0 4 7 11 0 8 11 19 Munkbo - 14 personer Män 0 4 2 6 46 procent män, 54 procent kvinnor Kvinnor 0 2 5 7 0 7 7 14 Solgruppen - 16 personer Män 0 1 0 1 7 procent män, 93 procent kvinnor Kvinnor 1 8 5 14 1 10 5 16 51 procent av de svarande är i åldergruppen 65 84 år, medan 50 procent är 85 år och äldre. Vid förra undersökningen var 40 procent 85 år och äldre. 68 procent av de svarande är kvinnor och 32 procent är män. Förra året utgjorde männen 25 procent. Vem har besvarat enkäten Hemtjänstgrupp Den Anhörig/ God man/ boende närstående förvaltare Samtliga 49 enkäter Män 7 5 3 15 Kvinnor 15 14 3 32 22 21 2 6 49 45 procent av de enkäterna har fyllts i av hemtjänsttagaren själv. Ungefär lika stor andel har fyllts i av anhöriga/närstående. Tolv procent har fyllts i av godman/förvaltare. Enkätfrågorna På fråga 1-11 har personerna fått svara på i vilken utsträckning en fråga stämmer överens med deras egen uppfattning. Det påståendet att den enskilde inte instämmer alls har fått siffran 1 och påståendet att man instämmer helt har fått siffran 5. I sammanställningen nedan har jag kallat detta för. Jag hade lika gärna kunnat kalla det medelvärde. När et 4,5 tolkas kan man se att då har brukarna svarat att de instämmer inte helt, men att det är betydligt bättre än att man instämmer till stor del. 1 Två enkäter saknar uppgift om kön, varför totalantalet inte stämmer med totala antalet kvinnor och män. 2 Två enkäter saknar uppgift om kön, men är medräknad i totalsiffran här. Därför stämmer inte uppgifterna när man summerar.
Frågorna 1, 2 och 3 ska mäta trygghet. Frågorna 4, 5 och 7 ska mäta inflytande. Frågorna 6, 8,9, 10 och 11 ska mäta bemötande. De brukare som inte själva har klarat av att besvara enkäten har fått ta hjälp av anhöriga, närstående, grannar. Personalen har inte fått hjälpa till att fylla i enkäten, eftersom vi vill att brukarens uppfattning inte ska färgas av att personal hjälper till. Det kan innebära att man ger ett mer positivt svar än man annars skulle ha gjort. Betyg 4,5 5,0 Mycket väl godkänd ( Fält markerat med GRÖNT i nedanstående tabell) 3,5 4,49 Godkänd ( Fält markerat med GULT i nedanstående tabell) 1,0 3,49 Mindre godkänd ( Fält markerat med RÖTT i nedanstående tabell) Indelningen är gjord utifrån den modell Borlänge kommuns vård- och omsorgsenhet använder vid kvalitetsredovisningen av enkätresultat i det projekt Kvalitet Per Brukare deltar i tillsammans med andra kommuner genom SKL:s regi. Sammantaget kan man säga att bemötandefrågorna får ett mycket gott resultat. OBS att frågorna inte är redovisade helt i nummerordning. Har samlat dem i kategorier, som frågan ska mäta. Enkätredovisning totala antalet 2009 jämfört med 2008 Fråga Nr TRYGGHET 2009 2008 1: Det är oftast samma hemtjänstpersonal som hjälper mig. 3,8 3,6 + 0,2 2: Jag anser att hemtjänstpersonalen hinner utföra de insatser som jag blivit beviljad. 4,3 4,4-0,1 3: Jag anser att vikarier är väl informerade om mina behov. 3,8 3,9-0,1 4 Förändring 2008-2009 INFLYTANDE 4: Hemtjänstpersonalen frågar hur jag vill ha hjälpen utförd. 4,1 4,0 + 0,1 5: Jag vet hur jag kan framföra synpunkter och klagomål. 4,0 4,0 = 7: Jag vet vem jag ska vända mig till om mitt behov förändras. 4,1 3,8 + 0,3 6: Jag känner att hemtjänstpersonalen har tid med mig. 4,0 4,1-0,1 BEMÖTANDE 8: Hemtjänstpersonalen bemöter mig vänligt. 4,9 4,9 = 9: Hemtjänstpersonalen vet vad de ska göra när de kommer till mig. 4,7 4,7 = 10: Hemtjänstpersonalen respekterar att hon/han arbetar i mitt hem. 4,6 4,7-0,1 11: Jag känner att hemtjänstpersonalen förstår mig och mina behov. 4,4 4,6-0,2 4,2 4,2 = Resultaten vid en jämförelse visar inte på några stora förändringar. Den största förändringarna är på fråga 7, 1 och 11. Det sammanlagda et är oförändrat 4,2.
Enkätredovisning totala antalet 2009 jämfört med 2008 uppdelat på hemtjänstgrupper Söderbärke Munkbo Solgruppen Fråga Nr 2009 2008 2009 2008 2009 2008 1: Det är oftast samma hemtjänstpersonal som hjälper mig. 3,6 3,7 4,0 3,4 3,8 3,6 TRYGGHET 2: Jag anser att hemtjänstpersonalen hinner utföra de insatser som jag blivit beviljad. 4,6 4,6 4,1 4,6 4,1 4,4 3: Jag anser att vikarier är väl informerade om mina behov. 4,0 4,0 3,6 3,9 3,6 3,9 5 INFLYTANDE 4: Hemtjänstpersonalen frågar hur jag vill ha hjälpen utförd. 4,2 4,1 4,2 3,9 3,9 4,0 5: Jag vet hur jag kan framföra synpunkter och klagomål. 4,1 4,4 4,1 4,0 3,9 4,0 7: Jag vet vem jag ska vända mig till om mitt behov förändras. 4,3 3,9 4,3 4,2 3,6 3,8 6: Jag känner att hemtjänstpersonalen har tid med mig. 4,2 4,1 4,4 4,3 3,6 4,1 BEMÖTANDE 8: Hemtjänstpersonalen bemöter mig vänligt. 4,9 4,9 4,8 4,9 4,9 4,9 9: Hemtjänstpersonalen vet vad de ska göra när de kommer till mig. 4,7 4,6 4,8 4,9 4,6 4,7 10: Hemtjänstpersonalen respekterar att hon/han arbetar i mitt hem. 4,6 4,7 4,6 4,9 4,6 4,7 11: Jag känner att hemtjänstpersonalen förstår mig och mina behov. 4,5 4,5 4,8 4,8 4,0 4,6 4,3 4,3 4,3 4,4 4,1 4,3 Beträffande resultatet på frågorna 8, 9 och 10 skiljer sig resultaten för 2009 mellan de olika hemtjänstgrupperna inte alls eller mycket litet från varandra. För frågorna 1, 2, 3 och 4 är differensen 0,3 till 0,5. Största differensen finns på fråga 6, 7 och 11 där det skiljer 0,7 0,8 mellan högsta och lägsta betyg i de olika hemtjänstgrupperna. NÖJD-KUND-INDEX NKI Statistiska centralbyrån (SCB) använder en analysmodell som kallas Nöjd-Kund-Index, NKI. För denna modell har SCB utvecklat ett stort antal brukarenkäter för offentlig sektor. I modellen ingår tre standardiserade frågor som ligger till grund för ett helhetsbetyg på verksamheten. Dessa frågor är: a. Hur nöjd man är med verksamheten i dess helhet b. Hur väl verksamheten uppfyller ens förväntningar c. Hur verksamheten är jämfört med en ideal sådan Dessa tre indikatorer bildar tillsammans betygsindexet NKI som ett sammanfattande mått på kvaliteten ur kundens perspektiv och ger ett helhetsbetyg för den studerade verksamheten. Denna övergripande information är lämplig att följa över tiden. NKI som baseras på de tre frågorna räknas ut med en formel som tagits fram av SCB. I formeln summerar man för varje verksamhet för sig en för de tre indikatorerna a, b och c, delar summan med tre och uttrycker resultatet i ett betygsindex (som kan variera från 0-100) och beräknas enligt följande formel NKI = [((a+b+c)/ 3) - 1) 9 ] *100
6 Kommunen kan således få sammanfattande mått på vad brukare tycker om kvaliteten inom hemtjänsten. 12 NKI totala antalet 2009 jämfört med 2008 2009 2008 12 a. Hur nöjd är Du med hjälpen i sin helhet? 8,7 9,2 12 b. Hur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar på den? 8,5 9,0 12 c. Föreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller 8,3 8,9 långt ifrån en perfekt hjälp är den som Du får? NKI 83 89 12 NKI 2009 jämfört med 2008 uppdelat på hemtjänstgrupper Söderbärke Munkbo Solgruppen 2009 2008 2009 2008 2009 2008 12 a. Hur nöjd är Du med hjälpen i sin helhet? 9,1 9,1 9,2 9,3 7,8 9,2 12 b. Hur väl uppfyller hjälpen Dina förväntningar på den? 8,8 9,1 8,9 9,1 7,8 9,0 12 c. Föreställ Dig en hjälp som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller 8,8 8,7 8,6 8,9 7,6 8,9 långt ifrån en perfekt hjälp är den som Du får? NKI 88 88 88 90 75 89 När det gäller NKI har värdet minskat totalt sett från 89 till 83 år 2009. För de olika hemtjänstgrupperna ligger NKI värdet mellan 75 88. I SKL:s Öppna jämförelser 2009 s 108-125 redovisas NKI för hemtjänsten i ordinärt boende avseende brukarnas omdöme om hjälpen och omvårdnaden i sin helhet. Enkätundersökningen är nationell brukarundersökning genomförd av Socialstyrelsen 2008. Uppgifter finns för 259 kommuner. Minimivärdet som redovisas där är 61, medelvärde 73 och maxvärde 89. NKI för Smedjebackens kommun var 77.
Förbättringsvärde Det är vanligt att man får ett bra resultat när man gör brukarenkäter. I en skrift från SPRI Vad tycker patienten om vården redogörs för en teknik hur man räknar fram ett förbättringsvärde på de frågor man ställt. På så sätt lokaliserar man de viktigaste områdena där förbättringar behövs. Antal som svarat att något inte fungerat eller fungerat delvis = Förbättringsvädet Totala antalet svar Frågorna har sorterats utifrån förbättringsvärdet för att tydliggöra inom vilka områden som det finns flest missnöjda. 7 Enkätfråga Förbättringsvärde i procent Frågeområde 2009 2008 Jag anser att vikarier är väl informerade om mina behov. 35 26 Trygghet Det är oftast samma hemtjänstpersonal som hjälper mig. 33 30 Trygghet Jag känner att hemtjänstpersonalen har tid med mig. 31 23 Bemötande Jag vet hur jag kan framföra synpunkter och klagomål. 23 25 Inflytande Jag vet vem jag ska vända mig till om mitt behov förändras. 21 32 Inflytande Hemtjänstpersonalen frågar hur jag vill ha hjälpen utförd. 17 20 Inflytande Jag anser att hemtjänstpersonalen hinner utföra de insatser som jag blivit beviljad. 15 9 Trygghet Jag känner att hemtjänstpersonalen förstår mig och mina behov. 15 7 Bemötande Hemtjänstpersonalen vet vad de ska göra när de kommer till mig. 9 5 Bemötande Hemtjänstpersonalen respekterar att hon/han arbetar i mitt hem. 7 10 Bemötande Hemtjänstpersonalen bemöter mig vänligt. 0 0 Bemötande