Kravspecifikation till upphandling av taxitjänster

Dnr 12-4628 Datum 2012-05-07 Kravspecifikation till upphandling av taxitjänster Bilaga 1 till förfrågningsunderlag

Författare Marlena Molak-Brindell Dnr 12-4628 Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se

Innehåll 1 Definitioner 6 2 Information från Användare 9 2.1 Lämnande av kontaktuppgifter 9 2.2 Anmälan om Användare flyttat 9 2.3 Anmälan om Användaren använder sig av ledar- eller servicehund 9 2.4 Anmälan om Användaren inte längre behöver nyttja Tjänsten 9 2.5 Bortglömda tillhörigheter i fordonet 9 3 Krav på Tjänsten 10 3.1 Tjänstelogik och rutiner 10 3.2 Bokning och avbokning av Tjänsten 12 3.2.1 Bokning och avbokning via telefon 12 3.2.2 Bokning av Resa 12 3.2.3 Avbokning av Resa 12 3.2.4 Kontroll av Behörighet i samband med Bokning/avbokning 12 3.2.5 Svarstider 12 3.2.6 Svensktalande personal vid Bokning 13 3.2.7 Kompetens och bemötande 13 3.3 Utförande av Resa 13 3.3.1 Tid för utförande av Resa 13 3.3.2 Hämtning 13 3.3.3 Väntetid på Fordon 13 3.3.4 Väntetid på Användare 14 3.3.5 Kontroll av Behörighet i samband med Resa 14 3.3.6 Utförande av Resa 14 3.3.7 Lämpligt Fordon 14 3.3.8 Trafiksäkerhet 14 3.3.9 Samplanering av Resa för flera Användare 15 3.4 Användarstöd och service 15 3.4.1 Användarstöd via telefon 15 3.4.2 Förarens hjälp vid Resa 16 3.4.3 Stödperson 16 3.4.4 Bortglömda tillhörigheter i Fordon 16 3.4.5 Djur på Resan 17 3.4.6 Hjälpmedel på Resan 17 3.4.7 Användarstöd av en av Användare utsedd person (Ombud) 17 3.4.8 Samåkning på Användares initiativ 17 3.5 Betalning 17 3.5.1 Betalning för eventuella merkostnader för Användare 17 3.5.2 PTS betalning för Tjänsten 18 PTS bekostar Tjänsten i enlighet med vad som framgår av till förfrågningsunderlaget bifogat avtalsutkast. 18 3.6 Administration 18 3.6.1 Kontakt med Leverantören 18 3.6.2 Användarregister 18 3.6.3 Resekvitto 19 3.7 Uppföljning och rutiner 19 3.7.1 Avvikelserapportering 19 3.7.2 Uppföljning av användning av Tjänsten 19 3.7.3 Rutiner för hantering av reklamationer och klagomål 19 3.7.4 Rutiner för att motverka missbruk av Tjänsten 20 3.8 Tjänstekvalitet 20

1 Definitioner Anrop: telefonsamtal till Leverantören/Tjänsten från Användare. Anrop syftar till möjligheten att Boka Resa, ställa frågor om Tjänsten etc. Användare: person som har Behörighet till Tjänsten. Användarregister: register innehållande relevanta uppgifter om Användare och dennes Ombud (exempelvis för- och efternamn, adress, personnummer). Behörighet: rätt att kostnadsfritt nyttja Tjänsten. Brevgirot: den tjänst avseende grundläggande betaltjänster (se definition i förfrågningsunderlaget avsnitt 1) som ICA Banken och Kuponginlösen på uppdrag av PTS tillhandahåller i glesbygdsområden t.o.m. 31 augusti 2012. Brevgirot erbjuder följande tjänster via lantbrevbäraren: Betala räkningar till PlusGirot och Bankgirot Lösa in PlusGirot utbetalningskort/värdeavi. Betalservice: den tjänst avseende grundläggande betaltjänster som ICA Banken och Kuponginlösen på uppdrag av PTS tillhandahåller på 15 orter (11 på fastlandet) t.o.m. 31 augusti 2012. Betalservice erbjuder via ett ombud på respektive ort följande tjänster: Betala räkningar till PlusGirot och Bankgirot Lösa in PlusGirot utbetalningskort/värdeavi Kontantuttag med svenska bankkort. Bokning: Användares meddelande till Leverantören att Användaren vill boka Resa. Fordon: det fordon Leverantören nyttjar för att utföra Resa. Förare: Fordonets förare. Förvaltare: kan förordnas av tingsrätten om det inte räcker med en God man för att hjälpa en Huvudman att ta hand om sig själv eller sin egendom. Den som har Förvaltare måste, alltid eller i vissa fall, ha Förvaltarens samtycke för att ingå avtal eller rättshandla på andra sätt. En Förvaltare råder alltså ensam över den egendom som omfattas av förvaltarskapet.

God man: en person som kan hjälpa sin Huvudman att betala räkningar och ta hand om det hon eller han äger 1. En God man är ofta en nära anhörig eller vän men kan också vara någon som inte har någon närmare relation till den som behöver hjälpen. Beslutet om att få God man är frivilligt, men tingsrätten kan även förordna God man till en person som till exempel är för sjuk för att själv kunna fatta beslutet. Godmanskap 2 : är ett uppdrag som innebär att den Gode mannen utför uppgifter för någons räkning. Tanken med detta uppdrag är att alla i Sverige ska få lika rätt oavsett förmåga. Huvudman 3 : kallas en person som har fått en God man eller Förvaltare. Kontaktperson: person (t.ex. anhörig till Användaren) som Leverantören kan kontakta, t.ex. för det fall Användaren inte infinner sig i tid för att utföra hela/delar av Resan eller om något annat inträffar som rör t.ex. Användarens hälsa. Användare väljer själv fritt vem som är Kontaktperson och meddelar själv Leverantören vem som är dennes Kontaktperson. Kontorstid: helgfria vardagar (måndag fredag), mellan klockan 08.00 och 17.00. Leverantören: företaget som levererar Tjänsten. Närmaste serviceställe: det serviceställe där Användaren kan betala sina räkningar och/eller göra kontantuttag och som är placerat närmast (räknat i kilometer, bilfärdväg) Användares bostad. Närmaste serviceställe pekas ut av PTS för respektive Användare. Ombud: den person som Användare utsett till att nyttja Tjänsten i Användarens ställe för att utföra betaltjänster åt Användaren, för det fall Användaren själv inte har möjlighet att använda sig av Tjänsten. Ombud kan exempelvis vara en anhörig, en granne, God man eller Förvaltare. Användares Kontaktperson kan även vara Ombud. Användaren väljer själv fritt vem som ska vara dennes Ombud och meddelar själv Leverantören vem som är dennes Ombud. Observera att vad som sägs om Användare i denna kravspecifikation ska gälla även i förhållande till Användares eventuella Ombud. 1 Uppgifter inhämtade från Domstolsverket http://www.domstol.se/familj/god-man-och-forvaltare/. 2 Uppgifter inhämtade från Domstolsverket http://www.domstol.se/familj/god-man-och-forvaltare/. 3 Uppgifter inhämtade från Domstolsverket http://www.domstol.se/familj/god-man-och-forvaltare/.

Resa: resa med Fordon mellan Användares bostad och Närmaste serviceställe. Stödperson: person som Användare kan ta med på Resa som stöd, exempelvis anhörig, granne, God man eller Förvaltare. Användaren väljer själv fritt vem som ska vara dennes Stödperson. Observera att Stödpersonen inte behöver vara samma person vid samtliga Resor, utan Stödperson kan växla från Resa till Resa. Telefonist: den person som hos Leverantören tar emot Anrop från Användare. Tjänsten: den tjänst som Leverantören ska tillhandahålla i enlighet med vad som specificeras i denna kravspecifikation.

2 Information från Användare Som information kan nämnas att Användare som nyttjar Tjänsten kommer att ombes att lämna information till Leverantören i enlighet med nedanstående. 2.1 Lämnande av kontaktuppgifter Användare ska till Leverantören lämna nedanstående kontaktuppgifter till en Kontaktperson: namn, adress och telefonnummer. Om Användare väljer att använda sig av Ombud för nyttjande av Tjänsten ska Användare lämna nedanstående kontaktuppgifter till Leverantören: namn, personnummer, adress och telefonnummer till Ombudet. 2.2 Anmälan om Användare flyttat Användare ska informera Leverantören om förändringar i Användarens bostadsadress. 2.3 Anmälan om Användaren använder sig av ledareller servicehund Användare ska informera Leverantören om Användaren använder sig av ledareller servicehund. Om Användare vill ta med eventuell ledar- eller servicehund på Resa ska Användaren vid bokning meddela Leverantören detta. 2.4 Anmälan om Användaren inte längre behöver nyttja Tjänsten Användare, Kontaktperson eller Användares Ombud ska informera Leverantören om Användaren inte längre har behov av Tjänsten. 2.5 Bortglömda tillhörigheter i Fordon Om Användare har glömt/misstänker sig ha glömt personliga tillhörigheter i Fordon ska denne så snart som möjligt anmäla detta till Leverantören.

3 Krav på Tjänsten 3.1 Tjänstelogik och rutiner Nedanstående rutiner ska tillämpas av Leverantörens personal vid Bokning och utförande av Resa. Observera att de krav avseende nedanstående moment som ska uppfyllas framgår utförligare under kommande avsnitt, från avsnitt 3.2 och framåt. 1. Då Användare ringer till Leverantören för att boka Resa kontrollerar Telefonist Användarens Behörighet och bokar ett lämpligt Fordon. 2. Fordon är på plats vid Användarens bostad i överenskommen tid. Maximalt tjugo (20) minuters försening tillåts. 3. Förare ska invänta Användaren i tio (10) minuter. 4. Om Användaren inte infunnit sig efter tio (10) minuter kontaktar Förare Telefonist för att få hjälp med att få tag på Användaren, alternativt gör detta själv (t.ex. genom att ringa på/knacka på ytterdörren eller ropa på Användaren). Om Användaren inte infunnit sig inom ytterligare tio (10) minuter och varken Telefonist eller Förare kan få tag på Användaren, betraktas Tjänsten som förverkad för denna gång. Telefonist meddelar Användarens Kontaktperson detta och redogör för gjorda kontaktförsök. 5. Om Användare eller Ombud infinner sig redo för Resa ska Förare: vid behov hjälpa Användaren med dennes handbagage och/eller handikapphjälpmedel in i Fordonet samt på med säkerhetsbältet, kontrollera Användarens identitet om Användaren inte är känd för Föraren sedan tidigare, påminna Användaren att ta med sig bankkort, räkningar som ska betalas osv. köra Användaren till Närmaste serviceställe. Obs! Notera att Användare kan välja annat serviceställe än Närmaste serviceställe och betala merkostnaden för den tillkommande körsträckan själv. parkera Fordon på lämpligt ställe så nära ingången till servicestället som möjligt,

komma överens med Användaren om ett klockslag när väntetiden upphör, samt vid behov hjälpa Användaren ur Fordon, tillsammans med eventuellt handbagage eller handikapphjälpmedel. 6. Förare väntar under tiden som Användaren hanterar ärenden. Notera att Tjänsten inkluderar en kostnadsfri väntetid på en (1) timme. Eventuell överenskommen väntetid utöver denna timme bekostas av Användaren själv. 7. Förare meddelar Telefonist om Användaren ej dykt upp 20 minuter efter överenskommen tid. Om det är möjligt försöker Förare få kontakt med Användaren själv (genom att ringa etc.). 8. Om Användaren inte infunnit sig inom ytterligare 20 minuter och inte kan nås via Telefonist eller Förare betraktas Resan som förbrukad för denna gång. Telefonist meddelar Användarens Kontaktperson detta och redogör för gjorda kontaktförsök. Föraren gör noteringar om händelseförloppet innan avfärd från platsen. 9. Om Användaren infunnit sig inom den tid som anges ovan under punkt 7 eller 8 sker återresa till bostaden med samma Fordon och Förare. 10. Innan Användaren lämnar Fordonet godkänner han/hon skriftligen resekvittot (se 3.6.3) för den genomförda Resan och ges en kopia att ta med sig. 11. Användaren betalar själv eventuella merkostnader innan han/hon lämnar Fordonet. 12. Vid urstigning ur Fordonet ska Förare om så är nödvändigt hjälpa Användaren att stiga ur, samt hjälpa till med eventuellt handbagage och/eller handikapphjälpmedel. 13. Förare avlämnar Användaren vid porten eller entrén till Användarens bostad. 14. Förare avrapporterar till Telefonist, eller noterar på annat sätt, att Tjänsten är slutförd.

3.2 Bokning och avbokning av Tjänsten 3.2.1 Bokning och avbokning via telefon Bokning och avbokning av Tjänsten ska kunna ske via telefon under Kontorstid. Vid bokning ska Användare uppge till vilket Närmaste serviceställe (dvs. vilken ort) Resan ska göras. 3.2.2 Bokning av Resa Resa ska kunna bokas fram till ett dygn innan Resan. Leverantören ska tillse att ett lämpligt Fordon bokas för Resan. 3.2.3 Avbokning av Resa Avbokning av bokad Resa ska kunna ske fram till två timmar innan den överenskomna tiden för hämtning vid Användares bostad. Om avbokning inte sker men Användaren trots det inte reser den bokade tiden ska Resan betraktas som förverkad. 3.2.4 Kontroll av Behörighet i samband med Bokning/avbokning Då Användare ringer till Leverantören för att boka Resa ska Telefonist kontrollera Användarens Behörighet. Detta sker genom att Användare identifierar sig, antingen via namn eller personnummer. Om lämnade id-uppgifter inte överensstämmer med informationen i Leverantörens Användarregister ska Tjänsten inte kunna bokas. 3.2.5 Svarstider Vid Bokning och avbokning ska väntetid för att komma i kontakt med Telefonist aldrig överskrida fyra (4) minuter.

3.2.6 Svensktalande personal vid Bokning Svensktalande Telefonist ska ta emot Bokningar/avbokningar. Observera att kravet innebär att Användare inte ska mötas av röstbrevlåda/telefonsvarare. Om fler samtal ligger före och Användarens samtal placeras i kö är ovanstående inget som hindrar att automatisk information lämnas om detta. 3.2.7 Kompetens och bemötande Telefonist ska kunna uttrycka sig klart och korrekt i tal på svenska. Telefonist ska bemöta Användare på ett korrekt sätt och ta särskild hänsyn till att det kan finnas personer som behöver extra tid för att hinna höra och förstå att de har nått fram till Tjänsten. 3.3 Utförande av Resa 3.3.1 Tid för utförande av Resa Leverantören ska säkerställa att Resa kan utföras under Kontorstid. 3.3.2 Hämtning Leverantören ska vid Resans start hämta Användare i anslutning till Användarens bostad. 3.3.3 Väntetid på Fordon Leverantören ska tillse att en maximal väntetid om tjugo (20) minuter tillämpas. Detta innebär att Användare inte ska behöva vänta på Fordon mer än tjugo (20) minuter från den tidpunkt för hämtning vid Användarens bostad som har överenskommits vid Bokning.

Om försening överstiger tio (10) minuter ska Leverantören meddela Användaren om förseningen. 3.3.4 Väntetid på Användare Leverantören ska tillse att Fordon inväntar Användare minst tio (10) minuter från den tidpunkt för hämtning som har överenskommits vid Bokning. 3.3.5 Kontroll av Behörighet i samband med Resa Innan Resan startar ska Förare kontrollera Användarens Behörighet om Användaren inte är känd för Föraren sedan tidigare. Detta sker genom att Användaren identifierar sig, antingen via namn eller personnummer. Om lämnade id-uppgifter inte överensstämmer med informationen i Leverantörens Användarregister ska Resan inte utföras. 3.3.6 Utförande av Resa Resa ska ske i enlighet med de rutiner som anges ovan under 3.1.1 Tjänstelogik och rutiner. 3.3.7 Lämpligt Fordon Leverantören ska se till att Resa genomförs med Fordon som är anpassat till Användarens behov. Till exempel kan specialfordon behövas för Användare med funktionsnedsättning. 3.3.8 Trafiksäkerhet Leverantören ska följa gällande lagar och föreskrifter vad gäller fordonsstatus, kör- och vilotider, förarkompetens samt trafikregler inklusive hastighetsbegränsning.

3.3.9 Samplanering av Resa för flera Användare Resa kan komma att utföras för flera Användare med samma Fordon samtidigt, om Leverantören finner att Användarna vill utföra Resan vid samma tidpunkt och om Användarnas bostäder är placerade så att samåkningen inte innebär en omväg för någon av dem. För att samåkning ska kunna bli aktuellt ska Användarna samtycka till samåkningen. Frågan om samåkning är upp till Leverantören själv att avgöra i samband med Bokning. Observera att Leverantören enbart kan debitera den körda sträckan och den faktiska väntetiden, dvs. det är inte möjligt att debitera dubbelt för en samåkningsresa. 3.3.10 Dom eller pågående utredning om brott Leverantören ska tillse att Förare som utför de aktuella Resorna inte är dömda för, eller föremål för utredning om, brott som innefattar sexualbrott, bedrägeri, utpressning, ocker, trolöshet mot huvudman, förskingring, stöld samt brott enligt lag (1951:649) om straff för vissa trafikbrott. 3.4 Användarstöd och service 3.4.1 Användarstöd via telefon Leverantören ska i samband med Resa tillhandahålla stöd via telefon åt Användare. Användare ska kunna nå Leverantören för detta stöd via samma telefonnummer som används för Bokning av Resa. Syftet med detta stöd är att Användare ska kunna få hjälp vid problem med Resan, t.ex. när bokat Fordon inte kommer.

3.4.2 Förarens hjälp vid Resa Förare ska hjälpa till med nödvändig hantering av eventuellt handbagage och gånghjälpmedel/rullstol som medtas på Resa, vid behov hjälpa Användare i och ur Fordonet samt på och av med säkerhetsbältet samt hämta och lämna Användare vid dörren till Användares bostad i samband med start och avslut av Resa. 3.4.3 Stödperson Leverantören ska säkerställa att Användare kan ta med sig en (1) Stödperson vid Resa. Det behöver dock inte vara samma Stödperson vid varje Resa. Eventuell Stödperson ska hämtas och lämnas på samma adress som Användare. Anmälan om eventuell Stödperson på Resa ska göras i samband med Bokning av Resan. 3.4.4 Bortglömda tillhörigheter i Fordon Leverantören ska i möjligaste mån hjälpa Användare som har glömt/misstänker sig ha glömt personliga tillhörigheter i Fordon. Användaren ska via telefon kunna kontakta Leverantören på Kontorstid för frågor om eventuella glömda personliga tillhörigheter.

3.4.5 Djur på Resan Leverantören ska erbjuda Användare möjlighet att utan avgift kunna ta med sig eventuell ledar- eller servicehund på Resa. Användare ska kunna ta med sig annat sällskapsdjur vid Resa. Hos Leverantören gällande taxa ska tillämpas för detta (dvs. Användaren får själv bekosta eventuella merkostnader som det innebär att medta andra djur än service- eller ledarhund). 3.4.6 Hjälpmedel på Resan Leverantören ska erbjuda Användare möjlighet att ta med sig handbagage och gånghjälpmedel/rullstol på Resa. 3.4.7 Användarstöd av en av Användare utsedd person (Ombud) Användares Ombud ska kunna utföra Tjänsten i sin helhet i Användarens ställe. 3.4.8 Samåkning på Användares initiativ Leverantören ska tillåta samåkning, dvs. att fler passagerare än Användare och Ombud eller Stödperson följer med på Resa. Eventuella merkostnader som uppstår till följd av samåkning, t.ex. på grund av att flera upphämtningsställen tillkommer på Resan alternativt att färdvägen utökas från kortaste vägen mellan Användarens bostad och Närmaste serviceställe, ska överenskommas mellan Leverantören och Användaren och bekostas av Användaren själv. Anmälan om samåkning ska göras i samband med Bokning av Resa. 3.5 Betalning 3.5.1 Betalning för eventuella merkostnader för Användare Leverantören ska acceptera betalkort och kontanter som betalningsmedel för eventuella merkostnader som Användare själv ska bekosta.

Användare ska debiteras i enlighet med Leverantörens gällande prislista. 3.5.2 PTS betalning för nyttjade Resor PTS bekostar nyttjade Resor i enlighet med de priser som framgår av till förfrågningsunderlaget bifogat avtalsutkast (priserna är de som anges av Leverantören i anbudet). 3.5.3 PTS betalning för outnyttjade Resor PTS bekostar outnyttjade Resor, dvs. Resor som Användare bokat men inte genomför och inte avbokat, och Resor som Användare bokat men inte infinner sig för att genomföra, enligt följande. För Resa som bokats men till del eller i sin helhet inte genomförs och inte heller avbokas, alternativt avbokas för sent, bekostar PTS Resan som om den genomförts. Det vill säga PTS betalar för en framkörningsavgift, för restiden och kilometertaxan som skulle ha debiterats om Resan genomförts tur och retur så som den bokats, samt för 60 minuters väntetid. 3.6 Administration 3.6.1 Kontakt med Leverantören Användare som vill komma i kontakt med Leverantören ska kunna göra detta via telefonsamtal. Leverantören ska till Användare lämna kontaktuppgifter för att Användaren ska kunna kommunicera med Leverantören på ovanstående sätt. 3.6.2 Användarregister Leverantören ska ha ett Användarregister som innehåller information om Tjänstens Användare. Användarregistret ska uppdateras kontinuerligt. PTS ska vid begäran ges möjlighet att ta del av Användarregistret i skriftligt format. Användarregistret ska behandlas i enlighet med vad som anges i personuppgiftslagen (1998:204 ).

3.6.3 Resekvitto För varje Resa ska ett resekvitto tas fram. Av kvittot ska framgå Användarens namn och Resans start- och slutpunkt, väntetid samt eventuella avvikelser/incidenter. Kopia av resekvitton ska i samband med fakturering för de utförda Resorna skickas till PTS. 3.7 Uppföljning och rutiner 3.7.1 Avvikelserapportering Rapporter över avvikelser (Resor som avviker från vad som bokats, utebliven Användare etc.) ska kunna lämnas månadsvis till PTS. 3.7.2 Uppföljning av användning av Tjänsten Rapporter över Användarnas användning av Tjänsten ska kunna lämnas månadsvis till PTS. 3.7.3 Rutiner för hantering av reklamationer och klagomål Leverantören ska ha etablerade rutiner för att hantera reklamationer och klagomål samt anmälningar av tekniska problem avseende Tjänsten. Rutinerna ska kontinuerligt uppdateras och vidareutvecklas. PTS ska vid begäran ges möjlighet att ta del av rutinerna i skriftligt format. Klagomål och reklamationer avseende Tjänsten ska dokumenteras på lämpligt sätt för att kunna leda till förbättringsåtgärder. Dokumentation av klagomål och reklamationer avseende Tjänsten ska månadsvis levereras till PTS.

3.7.4 Rutiner för att motverka missbruk av Tjänsten Leverantören ska ha rutiner för att dokumentera och informera PTS om de misstänker att Tjänsten missbrukas, t.ex. att Användare låter annan nyttja Tjänsten eller att någon som inte har rätt till detta har anslutit sig till Tjänsten. Rutinerna ska kontinuerligt uppdateras och vidareutvecklas. PTS ska vid begäran ges möjlighet att ta del av rutinerna i skriftligt format. 3.8 Tjänstekvalitet Tjänsten ska organiseras så att den tillgodoser hög integritet och god kvalitet och service samt främjar kostnadseffektivitet.