Socialförvaltningen i Örebro kommun Brukarundersökning Bemötande våren 2012 Sammanställd av: Marie Kindahl Karlsson Administrativ samordnare
INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sammanfattning... 3 Redovisning av frågor och svar... 3 Jämförelse 2012 och 2011... 5 Utmärkande resultat enskilda enheter... 5 Analys... 6 Att jobba vidare med... 6
Sammanfattning Enkäten delades ut under veckorna 16 och 17 till dem som besökt socialtjänstens myndighets verksamheter, till besökare vid behandlingsenheter och boenden. Totalt har 332 personer besvarat enkäten och 136 har avstått (svarsfrekvens 71 %). Fördelningen har varit 131 män, 112 kvinnor (tre har inte angett kön), 79 ungdomar varav 24 flickor och 32 pojkar (fem har inte angett kön). Flest besvarade enkäter har lämnats in från besökare till Öppenvårdsgruppen Vuxna, 58, utredningsenhet Barn och familj, 55 och Mottagningsgruppen 47. Flest ungdomar har besvarat enkäten inom Tjejbo/Kollbo 20, Pionjären 16, behandlingsenheten Ungdom och familj 16 och Mottagningsgruppen 15. Familjerätten är den verksamhet där de besökande som besvarat enkäten är mest lika fördelning av män och kvinnor (13 män och 14 kvinnor). Av besöken till utredningsenhet Barn och familj har undersökningen besvarats av 37 kvinnor och 13 män, från Öppenvården område Vuxna har 37 män och 21 kvinnor lämnat in svar. Av det totala antalet besökare har 232 tidigare varit in kontakt med socialtjänsten, 62 uppger att de är förstagångsbesökare och 60 har inte besvarat frågan (26 från behandlingsenhet Ungdom o familj). Det innebär att 19 % av dem som svarat på frågan är förstagångsbesökare. Tabell 1, Genomsnitt av antal och andel nöjda och missnöjda Nöjda Okej Missnöjda Antal 261 37 19 Procent 79 11 5,7 Redovisning av frågor och svar Fråga 1: Jag upplever att jag blir respekterad och lyssnad på 5 12 31 71 212 1 332 17 31 283 9 % 5 % 86 % Fråga 2: Jag får den information jag behöver 6 13 39 81 191 2 332 19 39 272 12 % 6 % 82 %
Fråga 3: Jag får den hjälp jag vill ha 12 11 43 81 180 5 332 23 43 261 13 % 7 % 80 % Fråga 4: Min handläggare tar hänsyn till mina önskemål 7 15 39 81 187 3 332 22 39 268 12 % 7 % 81 % Fråga 5: Min handläggare diskuterar olika möjligheter för mig 6 12 48 79 179 8 332 18 48 258 15 % 5,5 % 79,5 % Fråga 6: Jag är nöjd med min handläggares engagemang 7 12 36 66 208 3 332 19 36 274 11 % 6 % 83 % Fråga 7: Samarbetet mellan mig och min handläggare fungerar bra 7 8 30 61 224 2 332 15 30 285 9 % 4,5 % 86,5 % Fråga 8: Kontakten med socialtjänsten leder till förbättringar för mig 9 15 41 65 192 10 332 24 41 257 7,5 % 12,5 % 80 % Fråga 9: Jag upplever att socialtjänstens ambition är att hjälpa mig 6 15 43 75 188 5 332 21 43 267 6 % 13 % 81 %
Jämförelse 2012 och 2011 Fråga 2012 2011 Andel i % Andel i % Missnöjd Nöjd Missnöjd Nöjd 1. Jag upplever att jag blir respekterad och lyssnad på 5 86 2,5 92 2. Jag får den information jag behöver 6 82 4 84 3. Jag får den hjälp jag vill ha 7 80 7,5 78 4. Min handläggare tar hänsyn till mina önskemål 7 81 4 82 5. Min handläggare diskuterar olika möjligheter för mig 5,5 79,5 8 78 6. Jag är nöjd med min handläggares engagemang 6 83 3 83 7. Samarbetet mellan mig och min handläggare fungerar 4,5 86,5 3 84 bra 8. Kontakten med socialtjänsten leder till förbättringar för 7,5 80 7 68 mig 9. Jag upplever att socialtjänstens ambition är att hjälpa mig 6 81 7 79 Nöjdheten och upplevelsen av att bli lyssnad på har minskat till 86 % 2012 jämfört med 92 % 2011. Även frågan om klienten får den information han/hon behöver, har fått ett sämre resultat 2012 (82 %) jämfört med 2011 (84 %). Missnöjet har också ökat avseende om handläggaren tar hänsyn till klientens önskemål och handläggarens engagemang. I årets undersökning är det en stor ökning av antalet besökare som anser att kontakten med socialtjänsten leder till förbättringar för den enskilde jämfört med 2011. Ökningen är på hela 12 %, från 68 % år 2011 till 80 % år 2012. Trots det är andelen som inte anser att kontakten med socialtjänsten leder till förbättringar för den enskilde 2012 i nivå med 2011. I övrigt är skillnaderna på svaren 2012 mot 2011 inte anmärkningsvärda. I genomsnitt är 79 % av alla som besvarat enkäten 2012 nöjda, jämfört med 80,88 % 2011 och 5,7 % är missnöjda, jämfört med 5,1 % 2011. Utmärkande resultat enskilda enheter Den enhet som har de flesta nöjda besökarna av myndighetsverksamheterna (av de enheter där minst fem svar inkommit) är Mottagningsgruppen som på nästan alla frågor uppnår ca 90 % nöjdhet. Den frågan som Mottagningsgruppen har sämst resultat på är fråga 8 Kontakten med socialtjänsten leder till förbättringar för mig, där 66 % är nöjda och 9 % är missnöjda. Av de inte myndighetsutövande verksamheterna har Öppenvården Vuxna ett mycket gått resultat med mellan 88-97 % nöjdhet vid samtliga frågor. Lägsta resultatet, 88 %, har enheten fått på fråga 3, Jag får den hjälp jag vill ha och högsta resultatet, 97 %, på fråga 1, Jag upplever att jag blir respekterad och lyssnad på, fråga 6, Jag är nöjd med min handläggares engagemang och fråga 8, se ovan. Störst procentuellt missnöje finns inom boendet Pionjären, där missnöjet pendlar mellan 13 44 %. Den fråga de boende på Pionjären upplever minst nöjdhet med är fråga 4, Min handläggare tar hänsyn till mina önskemål.
Analys Svarsfrekvensen är hög, och undersökningsmaterialet är tillräckligt stort för att resultatet av undersökningen ska kunna betraktas som trovärdigt. Det har tillkommit kategorier av brukare som tidigare inte har ingått i undersökningen, t ex olika boenden och behandlingsenheter. Detta har inte inneburit någon större förändring av resultatet. Varför vissa frågor inte har besvarats kan vi bara spekulera i men en orsak kan vara att den enskilde inte känner att frågan berör hans/hennes ärende. Det är inte någon anmärkningsvärd skillnad på svar utifrån kön, varken när det gäller vuxna eller ungdomar som har besvarat enkäten. Ingen specifik fråga utmärker sig som särskilt positiv eller negativ Resultatet av undersökningen visar att de flesta av socialtjänstens besökare/kontakter upplever ett bra bemötande. 86 % upplever att de blir lyssnade på, och 82 % att de får den information de behöver. Nöjdheten varierar mellan 79,5 och 86 %. Ett gott betyg för personalen. 5,5 % av de tillfrågade anser dock att de är missnöjda med att handläggaren inte diskuterat olika möjligheter för den enskilde. Det är således 18 av 324 personer som upplever brister i kontakten. 7 %, 23 av 327, anser inte att de får den hjälp de vill ha. Det kan finnas flera olika skäl till att varför det är svårt att uppfylla allas önskemål. Resultatet får ändå ses som gott. Sammanfattningsvis är det i genomsnitt 5,7 % som är missnöjda med socialtjänstens bemötande, medan 79 % är nöjda. Att jobba vidare med Av de 332 som besvarat enkäten är det mellan 15 och 24 personer som på varje fråga uttrycker ett missnöje med bemötandet inom socialtjänsten. Detta får ändå anses vara ett gott resultat. De största förändringarna 2012 jämfört med 2011 är att det 2012 var färre nöjda med att uppleva respekt och att bli lyssnad på samt en betydande ökning av andelen nöjda som upplever att kontakten med socialtjänsten leder till förbättringar för den enskilde. Eftersom resultatet av enkätundersökningen är relativt gott men framförallt jämnt, ingen större skillnad i svar beroende på fråga, inget särskilt förbättringsbehov som sticker ut är förslaget att fortsätta att arbeta med bemötande utifrån de frågeställningar som föreslogs i enkätanalysen 2011: Finns alternativa lösningar på den enskildes problem så bör dessa också diskuteras med den berörde. Arbeta på att få den enskilde att känna att socialtjänstens arbete leder till förbättring för honom/henne. Tydliggöra att socialtjänstens ambition är att hjälpa.