Rapport 2012:5 Dolda it-kostnader i verksamheten Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten
Rapport 2012:5 Dolda it-kostnader i verksamheten Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten En rapport från Inspektionen för socialförsäkringen Stockholm 2012
Rapporten kan beställas från Inspektionen för socialförsäkringen. Beställningsadress: Inspektionen för socialförsäkringen Box 202 101 24 Stockholm Telefon: 08-58 00 15 00 E-post: registrator@inspsf.se Rapporten kan laddas ner från www.inspsf.se Inspektionen för socialförsäkringen Tryckt av E-print Stockholm 2012
Innehåll Generaldirektörens förord... 5 Sammanfattning... 7 Summary... 9 1 Inledning... 11 1.1 Bakgrund... 11 1.2 Syfte och frågor... 12 1.3 Förmåner och system... 13 1.4 Metod och genomförande... 13 2 Dolda it-kostnader... 15 2.1 Försäkringskassan... 15 2.2 Pensionsmyndigheten... 18 2.3 Sammanfattning... 21 3 Analys av resultatet... 23 3.1 Försäkringskassan... 23 3.1.1 Spilltid... 23 3.1.2 Slutanvändartid... 24 3.1.3 Analys... 25 3.2 Pensionsmyndigheten... 30 3.2.1 Spilltid... 30 3.2.2 Slutanvändartid... 31 3.2.3 Analys... 31 3.3 Bostadstillägg en jämförelse... 36 4 Att överväga åtgärder... 39
5 Avslutande reflektion... 43 Referenser... 45 Bilaga 1 Definition av spilltid och slutanvändartid... 47 Bilaga 2 Förmåner och system som ingår i undersökningen... 49
Generaldirektörens förord Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) har till uppgift att genom systemtillsyn och effektivitetsgranskning värna rättssäkerheten och effektiviteten inom socialförsäkringsområdet. Med systemtillsyn avses granskning av om regelverket tillämpas korrekt och enhetligt. Med effektivitetsgranskning avses granskning av om en verksamhet fungerar effektivt med utgångspunkt i det statliga åtagandet. Huvudsyftet med rapporten är att visa hur man kan undersöka var dolda it-kostnader finns och vad som orsakar dem. Med dolda itkostnader avses kostnader som förorsakas exempelvis av spilltid vid dubbelarbete, manuell hantering och driftavbrott. Uppskattningen är att de dolda it-kostnaderna i Försäkringskassans och Pensionsmyndighetens handläggning av förmåner uppgår till omkring 300 miljoner kronor per år, medan motsvarande kostnader inom Pensionsmyndigheten uppskattas ligga i intervallet 10 15 miljoner kronor. Att mäta och analysera dessa kostnader ger viktigt underlag för att prioritera förbättringsåtgärder i it-systemen, men även i processer och arbetssätt. ISF lämnar inga förslag till åtgärder med anledning av undersökningen. Rapporten har skrivits av Inger Sohlberg (projektledare) och Susanne Jansson. Stockholm i mars 2012 Per Molander 5
6
Sammanfattning I rapporten redogörs för betydelsen av dolda it-kostnader i Försäkringskassans och Pensionsmyndighetens handläggning av förmåner. Med dolda it-kostnader avses kostnader som förorsakas exempelvis av spilltid vid dubbelarbete, manuell hantering och driftavbrott. Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) har låtit göra en enkätundersökning där handläggare för olika förmåner hos Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten har fått skatta spilltider för olika aktiviteter, samt värdera drift, service, och så vidare. I rapporten redovisas även resultatet från en jämförelsegrupp som består av större företag, kommuner och landsting med administrativa uppgifter. Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten uppvisar inom flera områden bättre värden än jämförelsegruppen. Den tid som handläggare hos Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten uppskattar att de lägger ned på exempelvis fel och driftavbrott är lägre än för jämförelsegruppen. Det samma gäller manuell hantering i handläggningen av förmåner hos Pensionsmyndigheten. Inom myndigheterna pågår också ett kontinuerligt arbete med att förbättra it-stödet och utveckla arbetsprocesserna. Även om handläggarna hos Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten uppskattar att de har lägre tidsåtgång än jämförelsegruppen inom flera områden, finns dolda it-kostnader i verksamheten. Värt att notera är att oavsett hur bra ett it-stöd är anpassat till verksamheten, finns dolda it-kostnader. Att undersöka var de finns, vad som orsakar dem och hur stora de kan vara ger underlag för analys och bedömning av vad som bör åtgärdas för att effektivisera verksamheten. Med undersökningen som underlag uppskattas Försäkringskassans dolda it-kostnaderna till cirka 300 miljoner kronor per år i handläggning av förmåner. Motsvarande kostnad för Pensionsmyndigheten uppskattas till mellan 10 och 15 miljoner kronor per år. I Försäkringskassan är det framför allt handläggarnas bedömning av förekomsten 7
av dubbelarbete och manuell hantering som förklarar de dolda itkostnaderna. Här har handläggarna hos Försäkringskassan också uppgett högre tidsåtgång än jämförelsegruppen. Handläggarna hos Pensionsmyndigheten anser sig, relativt sett, inte ha lika mycket dubbelarbete och manuell hantering som handläggarna hos Försäkringskassan. Däremot är spilltid vid fel och driftavbrott förhållandevis högre i Pensionsmyndigheten än i Försäkringskassan och i jämförelsegruppen. Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) lämnar inga förslag till åtgärder med anledning av denna undersökning. Hur resultaten av undersökningen ska användas är i första hand en fråga för de aktuella myndigheterna. Materialet överlämnas därför till Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten för fortsatt analys och bedömning. 8
Summary This study focuses on the significance of hidden IT costs in the Swedish Social Insurance Agency and the Swedish Pensions Agency s administration of benefits. Hidden IT costs can be caused by, for example, IT system breakdowns, manual handling and work duplication. In this study the Swedish Social Insurance Agency and the Swedish Pensions Agency have been compared with a peer group. The peer group consisted of larger companies, municipalities and county councils. The agencies show better results than the peer group in several areas. The administrative officers at the agencies estimate that they spend less time on IT system breakdowns, manual handling and work duplication compared with those in the peer group. The two agencies work continuously to improve IT support and work processes. Although the agencies show better results than the peer group, they still encounter hidden IT costs in their daily operations. It is recommended that an investigation is conducted into what these hidden IT costs are composed of. This can in turn be used to make the daily operations more efficient. The Swedish Social Insurance Agency has estimated the hidden IT costs to be approximately 300 million SEK annually in the handling of benefits. The corresponding cost for the Swedish Pensions Agency is estimated to be between 10 and 15 million SEK. The administrative officers at the two agencies estimate that manual handling and work duplication are the main reasons for the agencies hidden IT costs. 9
The Swedish Social Insurance Inspectorate (ISF) has not made any recommendations following this study. An in-depth analysis of the material is best carried out by the agencies. The data used in this study has been submitted to the two agencies for further analysis and assessment. 10
1 Inledning 1.1 Bakgrund I dag är it en förutsättning för kärnverksamheten. Nästan 70 procent av alla yrkesarbetande använder dator och 15 20 procent använder datorn större delen av sin arbetsdag, enligt Arbetsmiljöverket. Därför är det viktigt att känna till vad systemen kostar och om de är ändamålsenliga för verksamheten. Om it-systemen inte ger det stöd som användarna behöver, uppstår spilltider och onödigt manuellt arbete i verksamheten. Dessa dolda it-kostnader bör beaktas tillsammans med de i redovisningen synliga investerings- och driftskostnaderna. Oavsett vilka åtgärder man vidtar för att minska de dolda itkostnaderna, kommer sådana att finnas i verksamheten. Att mäta och analysera kostnaderna ger dock viktigt underlag för att prioritera förbättringsåtgärder i it-systemen, men även i processer och arbetssätt. Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten är båda starkt beroende av it-stöd i sina verksamheter. Myndigheternas handläggare använder datorn så mycket som sex sju timmar per dag. Försäkringskassans itsystem har utvecklats under lång tid vissa delar härrör från 1960- talet och de stödjer en komplex verksamhet där lagar och regler ändras ofta. Detta skapar särskilda utmaningar för utvecklingen av it-stödet. Av rapporterna Styrning i Försäkringskassan (ISF 2011:2) och Försäkringskassans it-verksamhet (ISF 2010:5) framgår att Försäkringskassans handläggningssystem kan vidareutvecklas för att ge handläggarna bättre stöd i handläggningen av ärenden. Även de användarmätningar som genomförts inom Försäkringskassan under perioden 2006 2009 påvisar i vissa delar brister som genererar dubbelarbete och extra arbete för handläggarna. 11
En strategi som Försäkringskassan har valt för att effektivisera och minska sina kostnader är att automatisera handläggningen. Även Pensionsmyndigheten ser för närvarande över de system som används för handläggning i syfte att få en effektivare verksamhet. 1.2 Syfte och frågor Undersökningen syftar till att visa betydelsen av att synliggöra dolda it-kostnader i Försäkringskassans och Pensionsmyndighetens verksamhet. Dolda it-kostnader förorsakas av spilltid vid dubbelarbete, manuell hantering samt vid fel och driftavbrott. Även så kallad slutanvändartid orsakar dolda it-kostnader. Med slutanvändartid avses den tid som går åt för självhjälp, handläggarnas support till andra handläggare, informell utbildning samt utvecklingsåtgärder och anpassningar av program med mera, som handläggarna själva utför. I bilaga 1 lämnas en närmare beskrivning av vad som avses med spilltid och slutanvändartid. Försäkringskassan har under ett antal år genomfört it-användarundersökningar. I dessa undersökningar bedöms it-systemets funktionalitet, svarstider, driftavbrott, helpdesks tillgänglighet och bemötande. 1 Försäkringskassan har sedan ett antal år tillbaka även ett styrkortsmått där avbrotten i de mest verksamhetskritiska it-tjänsterna följs upp. För 2011 beräknades produktionsbortfallet som dessa avbrott gav uppgå till 40 miljoner kronor. 2 Dessa undersökningar har sedan legat till grund för olika åtgärder. Undersökningarna omfattar dock inte alla aspekter på dolda it-kostnader i handläggningen. Därför är det intressant att belysa it-stödet även utifrån dessa andra aspekter. I denna undersökning identifieras och uppskattas dolda it-kostnader för handläggningen av ett antal utvalda förmåner. Avsikten är att undersökningen ska ge underlag för att analysera var dolda itkostnader finns i verksamheten. Dessa analyser kan sedan ligga till grund för att prioritera områden där åtgärder kan vidtas för att minska de dolda it-kostnaderna och därigenom effektivisera handläggningen av förmåner. Att mäta dolda it-kostnader kan även bidra till bättre beslutsunderlag vid val mellan olika investeringsalternativ. 1 Undersökningarna har genomförts av analysföretaget Gartner. 2 Enligt uppgifter från Försäkringskassans it-avdelning. 12
En djupare studie av materialet låter sig bäst utföras av myndigheterna själva, varför materialet överlämnas till Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten för fortsatt analys och bedömning. Att undersöka de dolda it-kostnaderna i verksamheten kan även vara värdefullt för andra myndigheter i statsförvaltningen, som vill få ett bättre underlag för att bedöma var tidsspill på grund av it-stödet uppstår och identifiera områden med förbättringspotential. Rapporten kan för dessa myndigheter ge en introduktion i ämnet. 1.3 Förmåner och system Undersökningen omfattar 18 förmåner som handläggs av Försäkringskassan. Förmåner som omfattas är bland annat de stora förmånerna, om man ser till hur många som arbetar med att handlägga förmånen. Exempelvis ingår föräldrapenning, tillfällig föräldrapenning, sjukpenning, sjuk- och aktivitetsersättning och aktivitetsstöd. Av de förmåner som Pensionsmyndigheten handlägger ingår bostadstillägg och ålderspension (nationell, internationell respektive utland) i undersökningen. Förmånerna premiepension och efterlevandepension ingår inte. De it-system som omfattas är ärendehanteringssystemet ÄHS, handläggarstödet din Arbetsplats, statistiksystemet Ginsten och systemet TP som används för handläggning, hämtning av information och för registrering för utbetalning. Dessa system används av båda myndigheterna. Pensionsmyndigheten får tillgång till dem genom att myndigheten köper tjänster från Försäkringskassan. I undersökningen ingår dessutom ett antal andra system som enbart Försäkringskassan använder. I bilaga 2 listas vilka förmåner och system som omfattas av undersökningen. 1.4 Metod och genomförande Undersökningen bygger på en enkät riktad till handläggare hos Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten. Företaget IT Optima har tillhandahållit modellen och genomfört enkätundersökningen. Den har använts av ett 100-tal organisationer i Norden. 13
Enkäten är utformad för att mäta användarnöjdhet och dolda itkostnader. Frågorna i enkäten handlar om it-systemens funktionalitet, omfattning av dubbelarbete, driften av it-systemen, service och support, informellt lärande, behov av utveckling av it-systemen och handläggarnas kompetens om it-systemen. Handläggarna har fått uppskatta hur mycket tid de använder för dubbelarbete, med mera, samt värdera drift, service, och så vidare. Handläggarna har även haft möjlighet att lämna så kallade fritextsvar där de bland annat fått ge exempel på dubbelarbete och manuella hantering och framföra vad de ser för behov av förbättringar i it-systemen. Enkäten har skickats till ett urval handläggare. Beträffande Försäkringskassan har ett riktat urval gjorts. Samtliga handläggare på sex kontor omfattas av urvalet. Av kontoren är tre Nationella försäkringscenter (NFC), två Lokala försäkringscenter (LFC) och ett Kundcenter (KC). Kontoren har valts i samråd med Försäkringskassan i syfte att vara representativa utifrån spridning i landet och de förmåner som handläggs vid kontoren. Totalt tillfrågades 930 handläggare vid Försäkringskassan, vilket utgör 25 procent av det totala antalet handläggare som arbetar med de förmåner som ingår i undersökningen. Svarsfrekvensen var 77 procent. Enkätundersökningen genomfördes mellan den 24 oktober och den 11 november 2011. Även för Pensionsmyndigheten har ett riktat urval gjorts. Förmånen ålderspension utland handläggs endast vid ett av Pensionsmyndighetens kontor. Samtliga handläggare för ålderspension utland vid det kontoret ombads svara på enkäten. Ytterligare två kontor ingår i urvalet. Samtliga handläggare som arbetar med de övriga förmånerna som ingår i undersökningen vid dessa två kontor, ombads besvara enkäten. Urvalet har verifierats av cheferna på respektive kontor före utskicket av enkäten. Totalt tillfrågades 271 handläggare vilket utgör 74 procent av det totala antalet handläggare som arbetar med de förmåner som ingår i undersökningen. Svarsfrekvensen var 77 procent. Undersökningen genomfördes mellan den 24 november och den 9 december 2011. 14
2 Dolda it-kostnader I detta kapitel redovisas kortfattat en uppskattning av hur stora dolda it-kostnader Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten har i handläggningen av förmåner. I det följande kapitlet visas hur man kan analysera vad kostnaderna består av och var de uppstår. 2.1 Försäkringskassan Med undersökningen som underlag kan de dolda it-kostnaderna uppskattas till totalt närmare 300 miljoner kronor per år, varav spilltidskostnaderna svarar för 220 miljoner kronor och slutanvändarkostnaderna för drygt 70 miljoner kronor. 3 Av tabell 1 framgår hur dessa kostnader är fördelade mellan olika aktiviteter (se bilaga 1 för närmare beskrivning av aktiviteterna). Spilltidskostnaderna förklaras i huvudsak av dubbelarbete och manuell hantering. Slutanvändarkostnaderna däremot är tämligen jämt fördelade mellan de olika aktiviteterna. 3 För att få ett säkrare mått på de dolda it-kostnaderna kan resultatet viktas, utifrån förmånernas relativa tyngd vad avser antalet anställda handläggare som arbetar med förmånen. Detta har inte gjorts i denna uppskattning. 15
Tabell 1. Dolda it-kostnader i Försäkringskassan Dolda it-kostnader (mnkr) Försäkringskassan Spilltidskostnader 219 Dubbelarbete 91 Manuell hantering 109 Spilltid vid fel och driftavbrott 19 Slutanvändarkostnader 73 Självhjälp 19 Slutanvändarutveckling 13 Informell utbildning 12 Användares support till andra användare 19 Användarnas formella it-utbildning 10 Dolda it-kostnader 292 I beräkningen används handläggarnas uppskattade tidsåtgång och ett timpris på 222 kr. Timpriset baseras på uppgifter från Försäkringskassan om en genomsnittlig handläggarlön inkl. sociala avgifter. Så kallade OH-kostnader (kostnader för administration, ledning, indirekt tid, m.m.) ingår inte i beräkningen. I beräkningen används en årsarbetstid om 1997 timmar och 8977 handläggare. Dolda it-kostnader kan också jämföras med andra it-relaterade kostnader som myndigheten har. Totala it-kostnader för Försäkringskassan var drygt en miljard kronor 2011. Produktion och utveckling svarade för hälften vardera. Av utvecklingskostnaderna kunde en tredjedel vardera hänföras till ändringar på grund av tvingande lagkrav, nödvändig utveckling för att vidmakthålla funktionaliteten respektive strategisk utveckling. 4 Ett annat sätt att redovisa dolda it-kostnader är att se hur mycket tidspill som, enligt handläggarna, förorsakas av att it-system inte är optimalt anpassade för handläggningen. På basis av de tidsuppskattningar som handläggarna gjort i undersökningen beräknas att handläggare i genomsnitt får ägna 110 timmar per år åt dubbelarbete, manuell hantering och spilltid vid fel och avbrott. På motsvarande sätt beräknas 37 timmar per år ägnas åt slutanvändartid. 4 Uppgift från Försäkringskassans it-avdelning. 16
Den spilltid och slutanvändartid som Försäkringskassan har för handläggning av samtliga förmåner beräknas motsvara närmare 850 årsarbetskrafters produktiva tid. 5 Tabell 2. Spilltid och slutanvändartid i Försäkringskassan Tid per användare (tim/år) Försäkringskassan Jämförelse -grupp* Spilltid 110 87 Dubbelarbete 46 30 Manuell hantering 54 44 Spilltid vid fel och driftavbrott 10 14 Slutanvändartid 37 64 Självhjälp 9 15 Slutanvändarutveckling 7 10 Informell utbildning 6 17 Användares support till andra användare 10 16 Användarnas formella itutbildning 5 6 Totalt 147 151 *Jämförelsegruppen består av organisationer som har en liknande verksamhet. Den består av offentliga och privata organisationer som arbetar med serviceverksamhet, dvs. större kommuner, landsting och bolag med i huvudsak administrativa uppgifter. Undersökningen visar att Försäkringskassans handläggare anser sig ha lägre slutanvändartid än jämförelsegruppen för samtliga aktiviteter som ingår. Särskilt stor skillnad är det beträffande tid som används till informell utbildning och självhjälp. När det gäller spilltid råder det motsatta förhållandet vad gäller dubbelarbete och manuell hantering. 5 Bygger på antagande om att den så kallade produktiva tiden är 1567 timmar för en årsarbetskraft. 17
2.2 Pensionsmyndigheten Dolda it-kostnader i Pensionsmyndighetens handläggning av studerade förmåner kan uppskattas till 10 miljoner kronor per år, varav spilltidskostnader svarar för 6,5 miljoner kronor och slutanvändarkostnader för 3,5 miljoner kronor. 6 Av tabell 3 framgår hur kostnaderna är fördelade mellan olika aktiviteter. Spilltidskostnaderna är tämligen jämt fördelade mellan dubbelarbete, manuell hantering och spilltid vid fel och driftavbrott, medan slutanvändarkostnaderna till stor del består av självhjälp och användares support till andra användare. Om man utgår från att spilltid och slutanvändartid är lika stor i handläggningen av de studerade förmånerna som i Pensionsmyndighetens övriga handläggning, skulle de dolda it-kostnaderna uppgå till 15 miljoner kronor. Antagandet är dock osäkert, eftersom handläggningen av de förmåner som inte ingår i undersökningen, det vill säga premiepension och efterlevandepension, handläggs i Pensionsmyndighetens eget system ELWIS/K2 och i större utsträckning är automatiserade. En rimlig uppskattning är därför att de dolda it-kostnaderna i handläggningen av Pensionsmyndighetens förmåner totalt uppgår till mellan 10 och 15 miljoner kronor per år. 6 För att få ett säkrare mått på de dolda it-kostnaderna kan resultatet viktas, utifrån förmånernas relativa tyngd vad avser antalet anställda handläggare som arbetar med förmånen. Detta har inte gjorts i denna uppskattning. 18
Tabell 3. Dolda it-kostnader i Pensionsmyndigheten Dolda it-kostnader (mnkr) Pensionsmyndigheten, studerade förmåner Pensionsmyndigheten, totalt Spilltidskostnader 6,5 9,7 Dubbelarbete 2,5 3,7 Manuell hantering 2,3 3,4 Spilltid vid fel och driftavbrott 1,7 2,6 Slutanvändarkostnader 3,4 5,2 Självhjälp 1,1 1,7 Slutanvändarutveckling 0,5 0,8 Informell utbildning 0,4 0,6 Användares support till andra användare 1,0 1,5 Användarnas formella it-utbildning 0,4 0,6 Dolda it-kostnader 9,9 14,9 I beräkningen används handläggarnas uppskattade tidsåtgång och ett timpris på 205 kr. Timpriset baseras på uppgifter från Pensionsmyndigheten om en genomsnittlig handläggarlön inkl. sociala avgifter. Så kallade OH-kostnader (kostnader för administration, ledning, indirekt tid, m.m.) ingår inte i beräkningen. I beräkningen används en årsarbetstid om 1997 timmar och 550 handläggare. Till skillnad från redovisningen av Försäkringskassans kostnader är det inte meningsfullt att ställa Pensionsmyndighetens dolda itkostnader i relation till myndighetens övriga kostnader för it. Anledningen är att Pensionsmyndigheten köper it-tjänster av Försäkringskassan som ger handläggarna tillgång till de system de behöver för att handlägga de förmåner som ingår i undersökningen. Av tabellen nedan framgår handläggarnas uppskattade tidsåtgång för olika aktiviteter. Varje handläggare ägnar i genomsnitt 86 timmar per år i spilltid respektive 46 timmar per år i slutanvändartid. Om man jämför vad handläggarna hos Pensionsmyndigheten har angett för tidsuppskattningar med jämförelsegruppen, framgår att Pensionsmyndigheten har lika eller lägre tidsåtgång för de aktiviteter som ingår i slutanvändartid. Det samma gäller manuell hantering. Däremot har en handläggare i Pensionsmyndigheten uppgett sig ha mer spilltid 19
på grund av dubbelarbete samt fel och driftavbrott än jämförelsegruppen. Tabell 4. Spilltid och slutanvändartid i Pensionsmyndigheten Tid per användare (tim/år) Pensionsmyndigheten Jämförelsegrupp* Spilltid 86 87 Dubbelarbete 33 30 Manuell hantering 31 44 Spilltid vid fel och driftavbrott 23 14 Slutanvändartid 46 64 Självhjälp 15 15 Slutanvändarutveckling 7 10 Informell utbildning 6 17 Användares support till andra användare 13 16 Användarnas formella itutbildning 5 4 Totalt 132 151 * Jämförelsegruppen består av organisationer som har en liknande verksamhet. Den består av offentliga och privata organisationer som arbetar med serviceverksamhet, dvs. större kommuner, landsting och bolag med i huvudsak administrativa uppgifter. Spilltid och slutanvändartid som en enskild handläggare har, kan räknas om till att omfatta all handläggning inom myndigheten. För Pensionsmyndighetens del innebär det att den totala spilltiden och slutanvändartiden bedöms motsvara mellan 30 och 45 årsarbetskrafters produktiva tid. 7 7 Bygger på antagande om att den så kallade produktiva tiden är 1567 timmar för en årsarbetskraft. 20
2.3 Sammanfattning Av undersökningen framgår att de tidsuppgifter som handläggare hos Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten har uppgett inom flera områden är lägre än jämförelsegruppens. Försäkringskassan och Pensionsmyndighetens handläggare lägger exempelvis ned mindre slutanvändartid än jämförelsegruppen. Pensionsmyndighetens handläggare lägger dessutom ned mindre tid på manuell hantering än jämförelsegruppen. Inom myndigheterna pågår också ett kontinuerligt arbete med att förbättra it-stödet och utveckla arbetsprocesser. Diagram 1. Spilltid och slutanvändartid en jämförelse Försäkringskassan Pensionsmyndigheten Jämförelsegrupp 0 50 100 150 200 Tid per användare (tim/år) Dubbelarbete Spilltid vid fel och driftavbrott Manuell hantering Slutanvändartid Även om handläggarna hos Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten uppgett sig ha lägre tidsåtgång än jämförelsegruppen inom flera områden, finns dolda it-kostnader i verksamheten. För Försäkringskassans del uppskattas de dolda it-kostnaderna till cirka 300 miljoner kronor per år i handläggning av förmåner. De dolda it-kostnaderna i Pensionsmyndigheten uppskattas till 10 15 miljoner kronor per år. I Försäkringskassan är det framför allt handläggarnas bedömning av förekomsten av dubbelarbete och manuell hantering som förklarar de dolda it-kostnaderna. Här har handläggarna hos Försäkringskassan också uppgett högre tidsåtgång än jämförelsegruppen. Handläggarna hos Pensionsmyndigheten har relativt sett inte uppgett sig ha lika mycket dubbelarbete och manuell hantering som handläggarna hos Försäkringskassan. Däremot är den spilltid vid fel och driftavbrott som handläggarna uppgett förhållandevis högre i Pensionsmyndigheten än i Försäkringskassan och jämförelsegruppen. 21
Oavsett hur bra it-stödet är anpassat till handläggarnas behov, kommer det att finns dolda it-kostnader. I vissa lägen är det dessutom rationellt och ekonomiskt försvarbart att ha manuell hantering, eller att uppgifter får registreras på två ställen. Alla dolda it-kostnader är heller inte odelat negativa för verksamheten. Exempelvis kan handläggarnas egna insatser för att förbättra sina kunskaper om itsystemen vara något positivt, liksom att handläggarna hjälper varandra att lösa it-relaterade problem. 22
3 Analys av resultatet För att få bättre förståelse för var och hur it-kostnader uppstår i handläggningen och underlag för överväganden om olika åtgärder behöver resultatet analyseras närmare. I det följande visas exempel på vad man kan utläsa av undersökningen. Redogörelsen gör inte anspråk på att vara heltäckande utan syftar till att visa hur man kan analysera materialet och vad fritextsvaren kan bidra med för att förklara resultatet. 3.1 Försäkringskassan I detta avsnitt redogörs för hur spilltid respektive slutanvändartid är fördelad mellan olika handläggarkategorier och förmånsgrupper. Eftersom en handläggare kan arbeta med flera olika förmåner, kan resultatet inte brytas ned per förmån, utan endast per förmånsgrupp. De tidsuppgifter som redovisas är en handläggares genomsnittliga tidsåtgång (min/vecka) för de studerade förmånsgrupperna. Om antalet svar för en förmånsgrupp är lägre än tio, särredovisas inte förmånsgruppen. Av bilaga 2 framgår vilka förmånsgrupper och förmåner som omfattas av undersökningen. 3.1.1 Spilltid I snitt uppskattar handläggarna att man lägger ned en timme i veckan på dubbelarbete, till exempel att samma information registreras på flera ställen. Drygt tio procent av handläggarna uppger att de har mer än tre timmar dubbelarbete i veckan. Mest dubbelarbete uppger sig NFC- handläggarna ha, knappt 70 minuter i veckan. Handläggning av förmånsgrupper som EU-familjeförmåner respektive graviditetspenning uppvisar drygt 150 minuter i veckan i dubbelarbete. 23
I genomsnitt 75 minuter i veckan uppskattar handläggarna att de ägnar sig åt manuell hantering, såsom att dokument tas emot eller distribueras på papper. Närmare 20 procent av handläggarna uppger att de ägnar mer än tre timmar i veckan åt manuell hantering. Mest manuell hantering har NFC-handläggarna uppgett att de har, i genomsnitt 90 minuter i veckan. Minst manuell hantering uppger KC-handläggarna att de har, i genomsnitt knappt 30 minuter i veckan. Handläggning av förmånsgrupper som EU-familjeförmåner, graviditetspenning och nischförmåner, uppvisar alla över 200 minuter i veckan i manuell hantering. Drygt tio minuter i veckan uppskattar handläggarna att de har i spilltid på grund av fel på datorn, till exempel väntetider för hjälp vid fel eller omstart av dator vid fel. Tre av fyra handläggare har mindre spilltid än 15 minuter i veckan. Mest spilltid på grund av fel på datorn uppvisar handläggning av förmånsgrupperna omprövning och bostadstillägg med cirka 20 minuter i veckan. 3.1.2 Slutanvändartid I genomsnitt har handläggarna uppgett att de använder drygt tio minuter i veckan på självhjälp, det vill säga administration, underhåll och support av den egna datorn. Mest självhjälp uppvisar handläggning av förmånsgrupperna EU-familjeförmåner, graviditetspenning och omprövning. Handläggarna för dessa förmånsgrupper har uppgett att de lägger mellan 20 och 30 minuter i veckan på självhjälp. I genomsnitt har handläggarna uppskattat att de lägger knappt tio minuter i veckan på slutanvändarutveckling, det vill säga att handläggaren själv anpassar inställningar, skapar mallar, makron och liknande. En av tre uppskattar att de inte lägger någon tid alls på slutanvändarutveckling. Mest tid för slutanvändarutveckling uppvisar handläggning av förmånsgruppen EU-familjeförmåner, knappt 20 minuter i veckan. I snitt uppskattar handläggarna att de använder knappt tio minuter i veckan för informell utbildning. 24
I genomsnitt uppskattar handläggarna att drygt tio minuter i veckan används till att hjälpa varandra (support till andra användare). Förmånsgruppen aktivitetsstöd toppar med drygt 20 minuter i veckan. 3.1.3 Analys Bättre än jämförelsegruppen vad gäller slutanvändartid och spilltid vid fel- och driftavbrott Undersökningen visar att Försäkringskassan har lägre spilltid vid feloch driftavbrott respektive slutanvändartider än jämförelsegruppen. När det gäller slutanvändartid är det framför allt tid som handläggarna uppgett att de ägnar sig åt självhjälp och informell utbildning som är låg i förhållande till jämförelsegruppen. När det gäller spilltid råder det motsatta förhållandet. Försäkringskassans handläggare uppger att de har betydligt mer dubbelarbete och manuell hantering än jämförelsegruppen. Här kan det således finnas en förbättringspotential. De områden som fått bäst värden i förhållande till jämförelsegruppen är handläggarnas bedömning av sitt utbildningsbehov och deras värdering av nivån på supporten och supportens vilja att hjälpa till. Det område som fått i särklass sämst värde i förhållande till jämförelsegruppen är behovet av nya funktioner i it-systemen. Försäkringskassan arbetar med att ge förmåner bättre it-stöd, bland annat i syfte att minska manuellt arbete. Förmåner som tidigare handlagts utanför ärendehanteringssystemet ÄHS har under senare tid lyfts in i systemet, exempelvis barnbidrag och adoptionsbidrag och EUfamiljeförmånsärenden. Ett nytt it-stöd i ÄHS för återkrav aviserades i november 2011. Under 2012 kommer handläggningen för förmånerna graviditetspenning, förebyggande sjukpenning, arbetshjälpmedel, närståendepenning, smittbärarersättning och särskilt högriskskydd att övergå från hantering i pappersakter till elektronisk hantering i ÄHS. Jämställdhetsbonus kommer per den 1 januari 2012, för föräldrapenning som avser 2012, att beräknas och betalas ut månadsvis utan ansökan. 8 Detta är exempel på förbättringsåtgärder som inte fått genomslag i denna mätning. Ytterligare minskningar av dubbelarbete och manuell 8 Fler förmåner in i ÄHS, Försäkringskassans intranät, 2011-11-11. 25