Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport juli - september 2016

Relevanta dokument
Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport oktober - december 2016

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport april - juni 2016

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Rapport januari - juni 2017

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2016

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2018

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport oktober - december 2013

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport april - juni 2015

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport juli - september 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport oktober - december 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport januari - mars 2015

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport januari - mars 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2014

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2013

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport januari - mars 2016

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Kvartalsrapport juli - september 2015

Konsumentklagomål på telefoni och bredband. Årsrapport 2015

Klagomål per ämnesområde och operatör

Klagomål per ämnesområde och operatör

Svensk telekommarknad 2018

Allmänhetens klagomål till PTS på området elektronisk kommunikation 2010

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2015

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE TELEKOMBRANSCHEN. Svenskt Kvalitetsindex. Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder.

Datum Vår referens Sida Dnr: (10)

Foto: Peter Westrup, Ulrika Ekblom, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009

DINA NYA TJÄNSTER FÖR TELEFONI OCH BREDBAND. Framtidens nät är här

Svensk telekommarknad första halvåret 2018

Svensk telekommarknad första halvåret 2018

DINA NYA TJÄNSTER FÖR TELEFONI OCH BREDBAND. Framtidens nät är här

Sammanfattning Svensk Telekommarknad 2016

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2017

Sammanfattning av Svensk telekommarknad 2017

(5) Vägledning för anmälan av anmälningspliktig verksamhet. 1. Inledning. 2. Anmälningsplikt Hur görs en anmälan?

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2014

Att välja abonnemang

Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

Foto: Pernille Tofte, Plainpicture, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009

Sammanfattning ÄRENDESTATISTIK

Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

Konkurrensen i Sverige Kapitel 6 Marknaden för mobiltelefoni RAPPORT 2018:1

8 goda skäl att välja Karlskronas stadsnät

Listade tjänster från Zmarket Västra Götaland

Listade tjänster från Zmarket LudvikaHem

Foto: Pernille Tofte, Helén Karlsson, Folio bildbyrå Illustrationer: Gandini Forma Tryck: Danagårds Grafiska, 2009

Redovisning av uppdrag att genomföra särskilda informationsinsatser till slutanvändare i första hand inom området fast telefoni(dnr N2011/5378/ITP)

om bredbandstelefoni 1 I Om bredbandstelefoni

1 I Om telefoni. om telefoni

Peter Sonnius, Tillsammans bygger vi ett fibernät!

Tillsynsrapport: Informationskrav vid ändring av avtal

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2016

Kartläggning av hur teleoperatörer håller information om priser, taxor och allmänna villkor allmänt tillgänglig

Listade tjänster från Qmarket Lomma

Grundläggande internet - möjliggör även telefonitjänster

Dnr: (9)

PTS och Telekområdgivarnas konsumentdag om telekom

Arbete med mobiltäckning var är vi idag?

SVENSKT KVALITETSINDEX. Telekom SKI Svenskt Kvalitetsindex

Listade tjänster från Zmarket Mölndalsbostäder

Klagomål per ämnesområde och operatör

Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

Listade tjänster från Qmarket Jämtland Fiber

Beslut om ändring av telefoninummerplanen

Fiber till Tjuv- & Enholmen?

Tillsammans bygger vi en levande landsbygd. fiber för framtiden

Under 2017 gjorde Hallå konsument 1665 hänvisningar till Telekområdgivarna. Motsvarande siffra år 2016 var 1836 hänvisningar till Telekområdgivarna.

Synpunkter på fast och mobil telefoni inom Strömsunds kommun

VI FIRAR kr. Nu bygger vi fibernät! BREDBAND TILL ALLA FRÅN FÖRSTA KONTAKT TILL ANSLUTNING

Stadsnätet. Påminnelse! Anslut ditt hus till. 40 % av husägarna i Sjöskogen har bestämt sig. Vi vill ha fiber! Beställ du också!

Terminsstart telekom

Gäller vid försäljning av abonnemang för TV, telefoni och bredband.

Verksamhetsberättelse för Telekområdgivarna 2018

Synpunkter på fast och mobil telefoni inom Strömsunds kommun

Uppföranderegler för avtal om abonnemang för tv, telefoni och bredband

Post/betaltjänster och telefoni/bredband med ett landsbygdsperspektiv

Underrättelse om misstanke att Bahnhof AB (publ) inte följer skyldigheten att lämna uppgifter enligt 8 kap. 1 LEK

Informationsmöte Västanvik

Mobiltäckning Henrik Tibbling Enheten för spektrumtillsyn

1 I Om mobiltelefoni. om mobiltelefoni

för möjlighet till stort TV-utbud och snabbt internet

Rapport: Svensk telekommarknad 2018

Konsumenternas situation på telekommarknaden

Listade tjänster från Zmarket Öland

Vi på landsbygden behöver snabba kommunikationer!

Nulägesrapport om Telefoni och Bredband i Härjedalens kommun

Bredbandsnät Rydebäck. Använda nuvarande teknik på redan gjorda investeringar eller?

Vägledning vid bedömning av fel i PTS ansökningskarta

Surfhastighet i Sverige iis.se

Teknikskifte Från fast telefoni till mobilt

Tele2 och Telenorbolagen stödjer PTS förslag i stort men har synpunkter på formuleringar, ändringar och önskar vidare förtydliganden av förslaget.

MISSIV. Post- och telestyrelsen (PTS) har bl.a. till uppgift att genomföra marknadsanalyser för att

Beslut om ändring av telefoninummerplanen

Nu behöver du inte vänta längre.

Måste Sveriges trygghetslarm bytas ut 2013?

Ingår bredband levererat över fiber respektive koppar på samma slutkundsmarknad?

Prisförslag

Sveriges nya fibernät på väg hem till dig

Listade tjänster från Zmarket Jämtland Fiber

Bredband i Västra Götaland

Fibergruppen - Ett helhetskoncept.

Introduktion till reglerna om bredbandsstöd till accessnät (landsbygdsprogrammet)

Post- och telestyrelsen arbetar för att alla i Sverige ska ha tillgång till bra telefoni, bredband och post.

Transkript:

Konsumentklagomål på telefoni och bredband Kvartalsrapport juli - september 2016 0

Författare: Ann-Sofie Eriksson Fahlgren, Tf. chef för enheten för konsumenträttigheter Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se 1

Så här läser du rapporten I rapporten presenterar Post- och telestyrelsen (PTS) de klagomål på telefoni och bredband som konsumenter och företagare har rapporterat till PTS under perioden. Redovisningen sker i två listor de fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning och de 20 största problemen under perioden i bokstavsordning (läs mer om detta nedan). De operatörer som fått minst två klagomål om ett problem visas i relation till antalet abonnemang operatören har i ett visst tjänsteslag. Operatörer som fått mindre än två klagomål om ett visst problem samlas i kategorin Övriga längst ner under varje problem. I båda listorna redovisar vi fast telefoni, mobil telefoni, fast bredband och mobilt bredband (tjänsteslag) i varsin kolumn. Längst till vänster på varje rad står vilket problem klagomålen avser. För varje problem anger vi de operatörer som har fått flest klagomål från konsumenter. Antal klagomål i förhållande till hur många abonnemang operatören har Till vänster och inom parentes anges hur många faktiska klagomål vi fått på en viss operatör och ett visst problem. Till höger anges antalet klagomål i procent (%) i förhållande till hur många abonnemang en operatör har i ett visst tjänsteslag. För operatörer som inte anmält antal abonnemang till PTS har antalet abonnemang uppskattats till 100. Detta gör att antalet klagomål kan se högre ut i procent än vad de verkligen är. Som läsare är det viktigt att även se till det faktiska antalet klagomål och sätta det i relation till det totala antalet inkomna klagomål. PTS samlar regelbundet in uppgifter om antalet abonnemang från operatörerna och uppdaterar då underlaget för statistiken. Operatörer som inte är anmälda till PTS ska omgående anmäla verksamheten i enlighet med 2 kap 1 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK), se Anmälningsplikt operatörer. I samband med anmälan kan operatören meddela det verkliga antalet abonnemang, så att siffran kan justeras inför nästa rapport. Teckenförklaring "< 0,1 %" betyder att antalet klagomål utgör mindre än 0,1 % av operatörens totala antal abonnemang. "- " betyder att operatören inte har några abonnemang i tjänsteslaget eller att inga klagomål har inkommit i tjänsteslaget. De fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning På nästa sida listas de fem vanligaste klagomålen i storleksordning. Det problem som förekommit mest bland klagomålen, hamnar överst på listan och sedan följer problemen i fallande ordning. Listan ger en överblick över vilka klagomål som varit vanligast för perioden. De 20 största problemen under perioden i bokstavsordning På följande sida listas de 20 vanligaste klagomålen i bokstavsordning. Listan ger möjlighet att över tid följa ett visst problem bland de 20 vanligaste. Även Telekområdgivarna sammanställer konsumentklagomål Även Telekområdgivarna samlar in och sammanställer konsumentklagomål och frågor i sin ärendestatistik. Denna publiceras årligen i Telekområdgivarnas verksamhetsberättelse under Om oss på deras webbplats. Där hittar du också mer information om Telekområdgivarna och deras arbete. Här finns mer information Mer information om PTS arbete med konsumentklagomål finns på PTS webbplats. Mer utförlig statistik finns i PTS Statistikportal. Om du har frågor kan du kontakta PTS enhet för konsumentfrågor via PTS växel på 08-678 55 00. 2

Kommentar till rapporten Under tredje kvartalet 2016 tog PTS emot 386 klagomål från allmänheten. Det kan jämföras med 373 klagomål under samma period under 2015. Nedan följer en kommentar till de vanligaste problemen under perioden. Nummer På första plats hamnar problem som gäller nummer. Klagomålen på nummer var inte med bland de fem vanligaste klagomålen föregående kvartal. Klagomålen handlar bland annat om problem med flytt av telefonnummer mellan operatörer, oönskade uppringningar och förlorade telefonnummer. Om du behöver ta reda på vilken operatör ditt nummer finns hos kan du göra det här. Du kan ta med dig ditt telefonnummer när du byter operatör. En operatör är enligt lag skyldig att lämna ifrån sig ett nummer till en annan operatör. Skyldigheten gäller inte att ta emot ett nummer. Du kan inte heller ta med ditt fasta telefonnummer om du flyttar till ett annat riktnummerområde. Mer om nummerflytt kan du läsa här. Täckning Liksom föregående kvartal hamnar klagomål som rör täckning för mobila tjänster på andra plats. En del av klagomålen rörande täckning kan bero på att det blir trångt när många använder mobilnäten samtidigt. När fler personer ska dela på den kapacitet som finns kan det bli svårare att ringa eller surfa med mobilen. Mer information om mobiltäckning kan du läsa här. Avbrott På tredje plats under tredje kvartalet 2016 hamnar klagomål som gäller avbrott. Föregående kvartal var klagomålen på avbrott på första plats. Klagomålen gäller främst avbrott i fast telefoni och fasta bredbandstjänster. I många fall handlar avbrotten i fast telefoni om skadade ledningar och långa reperationstider. Gällande större driftsstörningar finns det regler som ställer krav på riskanalysarbete och incidenthantering för operatörerna. På PTS webbplats finns information om driftsäkerhet. Tillgänglighet På fjärde plats hamnar problem som handlar om upplevd minskad tillgång till önskade tjänster. Ofta handlar det om att konsumenter önskar behålla den traditionella fasta telefonin via kopparnätet. Många av klagomålen handlar om anslutning till fibernätet och prisnivån för anslutningen. Många konsumenter upplever att det är svårt att förstå avtalen liksom när och var det är möjligt att få fiber. PTS reglerar varken var leverantörer ska bygga eller vilket pris de får ta ut av konsumenter. Myndigheten har en e-tjänst som kan hjälpa dig att se vilka bredbandstyper och leverantörer som skulle kunna leverera bredband till din adress. Du hittar Bredbandskartan här. I Prisrapporten 3

2015 gjorde myndighet en studie kring anslutningspriserna för fiber till villa som kan ge ledning kring vad det kostar att få fiber till villa. Du hittar Prisrapporten 2015 här. Telias förändringar av kopparnätet (Framtidens nät) På femte plats hamnar klagomål rörande Telias pågående nedmontering av kopparnätet. Från och med 2016 och framåt genomförs löpande systematiska förändringar i Telias kopparnät. Du kan läsa mer om dessa förändringar, som kallas Framtidens nät, här. Operatörerna bestämmer själva över sina nät och genomför löpande förändringar och uppgraderingar i sina tele- och bredbandsnät. Trenden är att traditionell fast telefoni och bredband via telejacket (ADSL) ersätts med tjänster via fiber eller mobilnäten. Om du berörs av Telias förändringar kan du även läsa mer om alternativa lösningar för telefoni och bredband på Telekomguiden. 4

De fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning Antal klagomål (faktiskt antal) i förhållande till antal abonnemang i procent (%) Problem Operatör Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Nummer Ingen operatör (11 st) (10 st) - - Telia (10 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - - Telenor (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - Tele2 (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Teloteket (3 st) 3.0% (1 st) 1.0% - - Bredbandsbolaget (3 st) < 0,1% - - - Teletek (1 st) 1.0% (2 st) 7.7% - - comhem (2 st) < 0,1% - - - SST Net - (2 st) 2.0% - - AllTele (2 st) < 0,1% - - - Tele4u (2 st) 2.0% - - - Övriga 4 2 0 0 Täckning Telia - (26 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Ingen operatör - (9 st) - (2 st) Tele2 - (4 st) < 0,1% - - Universal Telecom - (2 st) 2.0% - - Telenor - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Comviq - (2 st) < 0,1% - - Övriga 0 1 0 0 Avbrott Telia (22 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - Ingen operatör (2 st) (1 st) (2 st) - Tele2 (2 st) < 0,1% - - - Phonera (2 st) 2.0% - - Net1 - - - (2 st) < 0,1% Övriga 2 1 3 1 Tillgänglighet Telia (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% (10 st) < 0,1% - 5

Ingen operatör (1 st) - (7 st) (1 st) Tele2 (1 st) < 0,1% - - (1 st) < 0,1% Övriga 1 0 2 2 Telias förändringar i kopparnätet (Framtidens nät) Telia (26 st) < 0,1% - - - Övriga 3 0 0 0 6

De 20 vanligaste problemen under perioden i bokstavsordning Antal klagomål (faktiskt antal) i förhållande till antal abonnemang i procent (%) Problem Operatör Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Avbrott Telia (22 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - Ingen operatör (2 st) (1 st) (2 st) - Tele2 (2 st) < 0,1% - - - Phonera (2 st) 2.0% - - - Net1 - - - (2 st) < 0,1% Övriga 2 1 3 1 Begränsningar Telia - - (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% Övriga 0 0 0 2 Bemötande kundtjänst Telia (5 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - Tele2 (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Net1 - - - (2 st) < 0,1% Övriga 2 1 1 0 Datalagring Fel i tjänst Ingen operatör - - (2 st) - Övriga 0 1 0 0 Telia (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Bahnhof - - (3 st) < 0,1% - Net1 - - - (2 st) < 0,1% Ingen operatör (2 st) - - - Tele2 (1 st) < 0,1% - - (1 st) < 0,1% Övriga 1 0 1 0 7

Feldebitering Telia (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - Tele2 - (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% 3 Access - (2 st) < 0,1% - - Övriga 2 2 1 1 Hastighet Net1 - - - Övriga 0 0 1 3 (2 st) < 0,1% Integritet Ingen operatör (1 st) (2 st) (4 st) - Telenor - (2 st) < 0,1% - - Övriga 0 4 1 0 Nummer Otillbörlig marknadsföring Ingen operatör (11 st) (10 st) - - Telia (10 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - - Telenor (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - Tele2 (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Teloteket (3 st) 3.0% (1 st) 1.0% - - Bredbandsbolaget (3 st) < 0,1% - - - Teletek (1 st) 1.0% (2 st) 7.7% - - comhem (2 st) < 0,1% - - - SST Net - (2 st) 2.0% - - AllTele (2 st) < 0,1% - - - Tele4u (2 st) 2.0% - - - Övriga 4 2 0 0 Ingen operatör (6 st) (1 st) - - Sveriges Telefoni (4 st) 4.0% - - - Phonera (1 st) 1.0% (1 st) 1.0% - - Övriga 5 2 2 0 Oönskad marknadsföring Ingen operatör (4 st) (4 st) (1 st) - AllTele - (2 st) < 0,1% - - Övriga 1 1 0 0 8

Roaming Tele2 - (3 st) < 0,1% - - Övriga 0 3 0 0 Strålning Telia - (2 st) < 0,1% - - Övriga 0 1 0 0 Telias förändringar i kopparnätet (Framtidens nät) Telia (26 st) < 0,1% - - - Övriga 3 0 0 0 Tillgänglighet Telia (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% (10 st) < 0,1% - Ingen operatör (1 st) - (7 st) (1 st) Tele2 (1 st) < 0,1% - - (1 st) < 0,1% Övriga 1 0 2 2 Tillgänglighet kundtjänst Telia (2 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - - Hallon - (2 st) 2.0% - - Övriga 2 0 0 0 Tillstånd Telia - (2 st) < 0,1% - - Övriga 0 1 0 0 Täckning Telia - (26 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Ingen operatör - (9 st) - (2 st) Tele2 - (4 st) < 0,1% - - Universal Telecom - (2 st) 2.0% - - Telenor - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Comviq - (2 st) < 0,1% - - Övriga 0 1 0 0 9

Ändrade villkor i avtal Tele2 (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Övriga 0 0 4 0 Totalt antal inkomna klagomål Totalt antal klagomål fördelat på respektive tjänsteslag Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Totalt 166 st 122 st 73 st 25 st 386 st 10