Processorientering, verksamhetsbegreppet, avgränsning - definiering av verksamheter Verksamhetsutveckling och processdrivna e-tjänster Seminarium för Sambruk
Processorientering: Ett rejält steg bort från funktionell organisationssyn Funktionell syn - betoning av: Vem bestämmer Vem gör vad Organisatoriska enheter Ansvarsgränser Hierarkisk syn - auktoritetsrelationer Kunden kan glömmas bort!
Processorientering vill undvika funktionstänkande Synliggör arbetsprocessen - flödet Synliggör kunden
Kännetecken processorientering Horisontell syn Serie av aktiviteter Repetitiva delprocesser Kundfokus Flödesorientering Förädling, stegvist värdeskapande
Vad betyder process? - Några definitioner En samling aktiviteter som utifrån ett eller flera inobjekt (input) skapar resultat (output) som är av värde för kunden M Hammer & J Champy, 1993 En aktivitet eller grupp av aktiviteter som tar ett inobjekt (input), tillför värde till det och förser en intern eller extern kund med ett resultat (output) J Harrington, 1991 En process är en kedja av aktiviteter som i ett återkommande flöde skapar värde för en kund O Rentzhog, 1998 Resultat är den output, det objekt som processen repetitivt producerar. Objektet är det som förädlas steg för steg för att slutligen lämna processen i form av resultat. G Steneskog, 1991 Etymologisk betydelse: Från medeltidslatin gå framåt, framåtskridande, förlopp
Förtjänster processorientering Ökad och jämnare produktkvalitet Förbättrad produktivitet (kostnadsreduktion) Ökad kundservice Förkortade ledtider
Process som transformation av produkt - från råvara till färdig produkt från ax till limpa
Process som transformation - en industriell processyn Hur fungerar den för Tjänsteproduktion? Offentlig verksamhet Myndighetsutövning
Process som uppdrag: Från överenskommelse till fullgörande av uppdrag Leverantör Kund från kund till kund
Komma överens och fullföljande av uppdrag Leverantör Kund Erbjuda Lova Förslag Förfråga Beställa Leverera Överenskommelse Betala Fullföljande Berömma Kräva Värdering Berömma Kräva
Uppdragssyn betonar kommunikation och interaktion Inte bara informationsöverföring Handlingar utförs Relationer etableras Åtaganden Förväntningar
Två processyner Transformationssyn - förädlingsfokus Råvara Från ax till limpa Produkt Uppdragssyn - interaktionsfokus Order Från kundbehov till leverans Leverans
Process som interaktion Process som flöde Leverantör Kund Erbjuda Förfråga Lova Förslag Beställa Överenskommelse Leverera Betala Fullföljande Berömma Berömma Kräva Värdering Kräva Två oförenliga processperspektiv?
Vilken processyn är relevant i kommunala sammanhang? Passar industriell förädlingsmodell illa med kommunala verksamheter? Är interaktionsmodellen mer lämplig för kommuner? Men består inte kommunal ärendehantering av stegvis förädling? Behövs båda modellerna?
Order Uppdragsprocess Kombinera förädlingslogik och uppdragslogik Råvara Transformationsprocess Produkt Leverans
Vilka begrepp? Produkt eller tjänst? Kund eller klient?
Kund eller klient? Klient = någon som ska värnas, skyddsling Kund = någon som köper (betalar för) produkter Klient är den som ska gynnas av en verksamhet (generellt sett) Mottagare, brukare av verksamhetens produkter Kund är ett vanligt specialfall Beställare, betalare, mottagare/brukare
Produktbegreppet Produkt är det som verksamheten tillhandahåller för klienten Kan vara något materiellt vara, resurs Kan vara personliga tjänster omsorg, utbildning Kan vara en informationsprodukt Information som orientering Beslut (tillstånd, bistånd etc)
Process som interaktion Process som flöde Leverantör Kund Erbjuda Förfråga Lova Förslag Beställa Överenskommelse Leverera Betala Fullföljande Berömma Berömma Kräva Värdering Kräva Fokus på koordination Uppdragsprocessen Fokus på förädling Transformationsprocessen Två kompletterande perspektiv
Produktuppdrag Underlag Koordination Transformation Produkt Bruk & effekter Ersättning Finansflöde Klient Verksamheten består av tre integrerade processer
Verksamheten består av återkommande transaktioner
Processorientering: Från vertikalt till horisontellt Fokusskifte från hierarkisk styrning till tillfredställelse av kunder/klienter Ledning finns kvar trots processorientering Risk för att man inte lyckas integrera ledningsaspekter i processorientering? Man går från "vertikalism" till "horisontalism"?
Processorientering - inte bara det transaktionella Ta hänsyn till styrning från ledning och regelverk Olika instrument används för att underlätta och möjliggöra viss verksamhet Instrument förbrukas normalt inte; de återbrukas Beskrivande och vägledande kunskap behövs Basfinansiering likaså Infrastruktur som stöd och styrning
För att bedriva verksamhet krävs en infrastruktur som stöd och styrning TRANSAKTIONELLA FÖRUTSÄTTNINGAR HANDLINGAR utförda av PRODUCENTER PRODUKTER/ RESULTAT KLIENTER och deras nyttjande INFRASTRUKTURELLA FÖRUTSÄTTNINGAR Stödja, underlätta Styra, reglera Infrastruktur = underliggande bas för verksamheten
Flera, olika transaktioner En och samma infrastruktur
Transaktion och infrastruktur har olika puls i verksamheter TRANSAKTIONELLA FÖRUTSÄTTNINGAR PRODUKT- BESTÄLLNING UNDERLAG HANDLINGAR utförda av PRODUCENTER PRODUKTER KLIENTER och deras nyttjande ERSÄTTNING INFRASTRUKTURELLA FÖRUTSÄTTNINGAR Flerfunktionell verksamhetsmodell Praktikgeneriska modellen
Praktikgeneriska modellen
Grundläggande verksamhetsmodell (PGM) begära, bedöma Beställning, omdöme Underlag tillhandahålla Ersättning betala Olika funktionalitet hos förutsättningar ger olika funktionalitet hos praktikens handlingar fullgöra transformera kompenseras Instrument, vägledningar, beskrivningar, baskapital underlätta, stödja Handlingar av Producenter utnyttja följa Normer, basuppdrag, omdömen reglera, styra, bedöma Produkter (resultat) producera gynna Klienter Bruk Effekter bidra missgynna Missresultander Bruk Effekter förhindra, försvåra
Praktikanalys: Klargöra den grundläggande verksamhetslogiken Förädlingslogiken transformation från underlag till produkt Ledningslogiken vertikal koordination genom basuppdrag och normer Beställningslogiken horisontell koordination genom produktuppdrag Produktlogiken karaktär på produkter samt klienters bruk av dem Finansieringslogiken finansiärer och ersättning
Olika uppdragstyper Transaktionsuppdrag Produktbeställning Basuppdrag Produktrepertoar Rolluppdrag Resursuppdrag
Olika uppdragstyper Rolluppdrag Resursuppdrag Vilka typer av arbetsuppgifter och typer av produkter/ resultat som viss producentroll skall framställa samt eventuellt också på vilket sätt framställningen skall ske Vilka/hur mycket resurser (resursvolym) som kan nyttjas av producenten för framställning av viss mängd av specifika produkter (resultatvolym) Uppdragstyp Innebörd Typexempel Produktbeställning Vilka specifika produkter som skall framställas till Kundorder klient; avser normalt specifika klienter (extern beställning) men kan ibland avse potentiella klienter (intern beställning) Produktrepertoar Vilka typer av produkter som skall erbjudas (potentiella) klienter Sortimentsbeskrivning Befattningsbeskrivning Budget
Processer ställer krav på processavgränsning Considerable controversy resolves around the number of processes appropriate to a given organization. The difficulty derives from the fact that processes are infinitely divisible T Davenport, 1993 Kan processer se ut hur som helst? Oklart hur man avgränsar processer? Var börjar en process? Vad initierar en process? Var slutar en process? Stödprocesser?
Hur avgränsa en process? Olika förstoringsnivåer En process kan bestå av delprocesser En process kan ingå i en större process
Hur avgränsa en process? Kedjor av processer Nätverk av processer Stödprocesser
Vad som avgränsas som en process Avgörs av syftet med den studie som man genomför Ta utgångspunkt i vad man uppfattar är klienter och produkter Produktuppdrag och underlag spelar också en viktig roll för att klargöra avgränsning Olika fokuseringar kan göras
Frågor för processavgränsning Vilka typer av resultat framställs? (produkter) För vem görs något? (klient) På vilka sätt är resultatet värdefullt för klienten? (klientens bruk och effekter) Vad görs i processen? (handlingar som utförs) Vem/vilka gör något? (producenter)
Frågor för processavgränsning Vad behövs för att skapa resultat? (underlag) Vem/vilka förser verksamheten med dessa underlag? (försörjare) Hur initieras transaktioner i verksamheten? (produktuppdrag) Vem/vilka ger produktuppdrag? (produktbeställare)
En verksamhetsprocess avgränsas genom en verksamhetsdefinition Produkt, bruk, effekter Handlingar, tid, plats Produktuppdrag Underlag Ersättning Klient, missresultand Producent Produktbeställare Försörjare Produktfinansiär
Verksamhetsdefinition (del 1) Produkt Huvudklient Sidoklient Effekter Producent Handlingar Plats Tid Barnomsorg (tillsyn, pedagogisk stimulans, kost). Barn Vårdnadshavare (förälder) Barn: Bidrag till kognitiv, emotionell, social och motorisk utveckling. Vårdnadshavare: Får möjlighet att utföra annan sysselsättning (arbete, studier). Barnomsorgsenhet. Huvudansvar: Enhetschef Operativ utförare: Pedagoger Omsorgsgivande arbetsuppgifter: kontinuerlig omsorg och tillsyn; hjälp och pedagogisk stimulans som anpassas efter respektive barns aktuella behov På omsorgsenhet (inne, ute); övervakade utflykter Enligt öppettider; normalt dagtid; dygnet runt öppet kan förekomma
Verksamhetsdefinition (del 2) Underlag Försörjare Ersättning Baskapital Produktbeställning Produktbeställare Produktfinansiär Basfinansiär Ansökan om barnomsorg [Vårdnadshavare kommunen (handläggare)]; ansökan kan ändras. Plats erbjuds [av kommunen (handläggare)], som accepteras eller avvisas [av vårdnadshavare] Schema anger omsorgsbehov [Vårdnadshavare handläggare & omsorgsenhet]; kan successivt ändras. Plats annulleras genom uppsägning [Vårdnadshavare kommunen (handläggare, omsorgsenhet)] Vårdnadshavare (förälder) Barn med omsorgsbehov Vårdnadshavare Betalning enligt avgift beroende av vårdnadshavares inkomst Subventionering från kommunen Vårdnadshavare (köpande delfinansiär) Omsorgsförvaltningen. Kommunmedborgare/skattebetalare (subventionerande delfinansiär) Kommunen (via-finansiär) Omsorgsenhet.
Verksamhetsdefinitionens betydelse för förändringsarbete Avgränsar verksamhetsprocesser Gemensamgörande av verksamhetsavgränsning Avgränsning underlättar fokusering under förändringsarbetet Generativ kunskapsbas för fortsatt analys (grundläggande verksamhetsförståelse) Hjälper att vidmakthålla fokus på produkter och klienter Behöver revideras om förändring ändrar den grundläggande verksamhetslogiken Fungerar sammanhållande för övrig utvecklingsdokumentation Befrämjar samstämmighet
Stegvist mer detaljerade Verksamhetsdefinition Samverkansgraf Handlingsgraf Interaktionstabell
Verksamhetsdefiniering på olika nivåer Samlad verksamhet Nästaklient Transaktionella förutsättningar Fokuserad delverksamhet Transaktionella förutsättningar Externklient/ Slutklient Infrastrukturella förutsättningar Infrastrukturella förutsättningar