Har brukarna förtroende för hemtjänsten?

Rapportserie Har brukarna förtroende för hemtjänsten? En brukarundersökning i Sundsvalls kommun våren 2006 Författare: Rolf Dalin och Eva Rönnbäck Rapport nr: 2006:7 ISSN: 1653-2414 ISBN: 91-99975930-6-0 FoU Västernorrland Kommunförbundet Västernorrland

2

3

Innehåll Sammanfattning 5 1. Inledning 6 Bakgrund 6 Syfte 6 Hemtjänsten i Sundsvall 7 2. Metod 9 Enkät 9 Personliga intervjuer 10 3. Några utgångspunkter 12 Brukare, brukarinflytande och brukarperspektiv 12 Tidigare brukarundersökningar 13 Förtroende 14 4. Resultat 16 Respondenterna 16 Behovet av tjänster 19 Tilliten till Hemtjänsten 20 Vikten av olika kvalitetsaspekter 26 Kvalitén på tjänsten i vissa avseenden 29 Hemtjänstens tillkortakommanden 32 5. Diskussion och slutsatser 36 Förtroende och tillit 36 Tjänsternas kvalité 37 Avslut 38 Referenser 40 Bilaga 1. 41 Bortfallsanalys med utgångspunkt i tidsnivån på biståndsbesluten 41 4

Sammanfattning FoU-enheten vid Kommunförbundet Västernorrland har våren 2006 undersökt om brukarna av Hemtjänsten i Sundsvall har förtroende för sin Hemtjänst, med tanke på några allvarliga misstag av Hemtjänsten under sommaren 2005. Vi undersökte också hur viktigt det var för brukarna med vissa specifika kvalitetsaspekter och för vissa aspekter av kvalitén på tjänsterna, hur nöjda brukarna var med den. Resultatet visar att ett drygt halvår efter de händelser som föranledde denna undersökning, har över 90 % av brukarna har ett starkt förtroende för Hemtjänsten. Efter påminnelse om allvarliga misstag sommaren innan, var det cirka 92 % av brukarna som gav svarsalternativet Litar helt trots att ett närliggande svarsalternativ Litar nästan fanns att välja. Detta övergripande omdöme från brukarna bekräftas av deras svar på frågor om tillit till olika aspekter av tjänsterna. Dock kan man se att det skiljer något mellan nivåerna på tillit, om man jämför organisatoriska aspekter med konkreta eller personliga. Den högsta organisatoriska nivån, om förtroendet för Hemtjänstens ledning, chefer och politiker, fick högsta omdöme av 74 % av brukarna, var betydligt lägre än t.ex. tilliten till larm och till personalens hederlighet, där 94 % respektive 90 % fick högsta omdöme. Det kan vara värt att diskutera vilka slutsatser man kan dra av dessa resultat. Mellan det förtroende som brukarna visar och det sätt som hemtjänsten fungerar finns säkert inte ett enkelt förhållande som bara innebär att ett starkt förtroende ska tolkas som ett kvitto på att Hemtjänsten fungerar som den ska. Man bör också vända på resonemanget och pröva rimligheten i en slutsats som ställer följande fråga: Brukarna litar på Hemtjänsten, lever Hemtjänsten upp till det förtroendet? Den frågan skulle kunna vara utgångspunkt för ett mer systematiskt kvalitetsarbete med brukarnas perspektiv som vägledande. Undersökningen om vikten av och kvalitén på mottagna tjänster visade att brukarna hade en nyanserad bedömning, och resultaten kan ge en viktig utgångspunkt till ett fortsatt kvalitetsarbete, som kan beakta brukarnas omdöme om vad som är mer eller mindre viktigt, och som kan inhämta deras uppfattning om kvalitet på tjänsterna. Det som brustit några gånger i Hemtjänsten är sådant som inte får inträffa en enda gång, om man ska kunna säga att kvalitén är fullgod. Det räcker inte med att det fungerar i 99 % av alla fall. Undersökningen visar ett samband som ger uppslag till det fortsatta kvalitetsarbetet i sådant som aldrig får fela. Det visade sig att en del av brukarna inte visste om de hade larm, och de som inte hade larm hade inte en genomtänkt plan för hur de skulle kalla på hjälp om det hände något allvarligt. Mer fokus på detta problemkomplex skulle troligen kunna förebygga den sortens allvarliga misstag som hänt vid ett antal tillfällen och som drabbat de brukare som visat sig vara i allra största behov av hjälp. 5

1. Inledning Bakgrund FoU Västernorrland fick i uppdrag av Socialtjänsten i Sundsvall att ta reda på om brukarna har förtroende för hemtjänsten. Bakgrunden är de tragiska händelser som inträffade i hemtjänsten sommaren 2005. De tre händelserna hade inget egentligt samband med varandra mer än hemtjänsten var inblandad i samtliga. Det första fallet handlade om en kvinna som larmade på natten något som personalen inte åtgärdade. Dagen efter hittades kvinnan död i sin lägenhet av hemtjänstens dagpersonal. Det andra fallet handlade om en man som hade telefontjänst och som inte svarade när hemtjänsten ringde. I fyra dagar ringde hemtjänsten utan att få svar och mannen hittades död i bostaden. I det sista fallet handlade det om en man som hade både hemtjänst och telefontjänst. Mannen hade varit hos anhöriga och när han inte svarade i telefon eller öppnade dörren antog hemtjänsten att mannen var kvar hos anhöriga. Mannen hittades skadad och medtagen av anhöriga. De tragiska händelserna fick stor massmedial uppmärksamhet såväl lokalt som nationellt. Händelserna fick till följd att socialtjänsten tillsatte en extern granskning kring vad som var orsaken till händelserna. Dessutom beslutade socialnämnden om en handlingsplan med syfte att åtgärda brister och återskapa ett förtroende hos brukarna för hemtjänsten. Handlingsplanen bestod av följande fyra åtgärder: 1. Internkontroll/internrevision kring hur rutinerna ser ut i hemtjänsten. 2. Erbjudande om information till samtliga pensionärsorganisationer. 3. Utveckling av ett kvalitetssäkringssystem. 4. Utbildning i etik Hösten 2005 genomfördes också handlingsplanen och det som socialtjänsten nu efterfrågade var om förtroendet för hemtjänsten hade återskapats i och med detta agerande. Under samtalen med socialtjänstens ledning diskuterades även behovet av kontinuerliga brukarundersökningar kring hemtjänsten och äldreomsorgens kvalitet. I uppdraget ingick därför också att hjälpa till med att ta fram underlag för en kvalitetsprocess där brukarnas uppfattning och åsikter fortlöpande följs upp. Denna rapport innehåller emellertid endast en redogörelse för den genomförda brukarundersökningen och vårt andra uppdrag redovisas separat. Syfte Syfte med undersökningen är att få kunskap om brukarna har ett förtroende för hemtjänsten och om det har återskapats och/eller om det krävs ytterligare och andra åtgärder än vad som beslutats i ovan nämnda handlingsplan. De frågeställningar som är relevanta i undersökningen är: 6

Litar brukarna på att de kan få hjälp när de behöver det? Litar brukarna på att personalen har tillräcklig kunskap och kompetens? Krävs ytterligare åtgärder för att skapa tillit? Dessa frågeställningar handlar både om det finns ett förtroende för hemtjänsten som organisation och för hemtjänstens personal. Det tidsperspektiv vi letar efter handlar både om nutid och om framtid. Fokus ligger på om brukarna litar på att de får hjälp när de behöver. Undersökningen begränsar sig till brukarnas, eller deras ställföreträdares, perspektiv och syn på hemtjänsten. Med brukare menas de som har hjälp från hemtjänsten dels i form av insatser som är kopplade direkt till personella hjälpinsatser, dels de som har insatser i form av larm och telefontjänst. Hemtjänsten i Sundsvall Äldreomsorgen i Sundsvall omfattar nästan 3 000 personer varav cirka 1 700 har någon form av hemtjänst. Äldreomsorgen i Sundsvall är uppdelad i en myndighetsorganisation och en verkställighetsorganisation. Myndighetsorganisationen är den som på delegation av socialnämnden fattar beslut om insatser enligt socialtjänstlagen. Det handlar både om insatser i hemmet och beslut om att få flytta till ett särskilt äldreboende. Verkställighetsorganisationen omfattar den verksamhet som har uppgiften att verkställa och genomföra de beslutade insatserna. Verksamheten är indelad i två geografiska områden syd och nord- där varje område leds av en hemtjänstchef. Hemtjänstområdena är i sin tur uppdelade i 21 mindre geografiska områden som leds av en områdeschef. I Sundsvall har äldreomsorgen även ett medicinskt ansvar upp till och med distriktsköterskenivå för personer som har hemtjänst. Dessa sjukvårdsinsatser bedöms och utförs av personal som arbetar i verkställighetsorganisationen. Denna studie fokuserar på brukarnas tillit till hemtjänsten vilket i princip inbegriper både myndighetsutövning och verkställighet. Vi kommer däremot inte att beröra huruvida beslutet om hjälp är lämpligt eller inte eller om brukarna får den hjälp som motsvarar beslutet. Kvalitetsgaranti i hemtjänsten Socialtjänsten i Sundsvall presenterar i en skrift en kvalitetsgaranti för de som har hemtjänst och antingen bor i eget boende eller i servicehus. Av denna skrift framgår att socialnämndens och förvaltningens arbete ska präglas av: respektfullt bemötande, god tillgänglighet, rättssäkerhet, delaktighet samt allas lika värde. För de som blivit beviljade hemtjänst garanterar socialtjänsten att: 7

Personalen som arbetar i hemtjänsten kommer att bemöta dig vänligt och korrekt och med respekt för din person. Du får muntlig och skriftlig information om hemtjänsten. En egen kontaktperson finns för dig. Du får den hjälp som du är beviljad. All personal har legitimation så att du kan känna dig trygg med att veta vem som kommer till ditt hem. Du ska få hemtjänst på de tider vi kommit överens om. Skulle förseningar uppstå meddelar vi dig så fort vi kan. Du omedelbart får svar på dina larm och att hemtjänstpersonalen kommer så fort det är möjligt. Du tillsammans med oss och om du så önskar en anhörig eller annan närstående planerar din vård och omsorg. 8

2. Metod Enkät Vi har gjort en urvalsundersökning med s.k. obundet slumpmässigt urval, dvs. utifrån en lista över populationen har vi valt vårt stickprov med slumpmässighet så att varje individ hade samma sannolikhet att bli utvald. Populationen var hemtjänsttagare i Sundsvalls kommun, och för att göra urvalet använde vi ett så aktuellt register som möjligt, vilket innebar de som fanns i socialtjänstens register den 1 februari 2006. Det fanns 1831 personer som hade beviljad hemtjänst vid den tidpunkten, och med hjälp av slumptalsgeneratorn i ett statistikprogram, Minitab, valde vi ut 150 av dessa. För att samla den information som behövdes för att uppnå våra syften ställde vi frågor om brukarnas tillit till hemtjänsten (8 frågor), hur nöjda brukarna är med vissa aspekter av utförandet av tjänsterna, hur viktigt brukarna anser att olika delar eller aspekter av tjänsterna är, hur de påverkades av kännedomen av den senaste tidens tillkortakommanden och vilken betydelse det haft att socialtjänstens ledning genomfört förtroendeskapande åtgärder under hösten och vintern. Utöver detta samlade vi några ytterligare data om brukarna för att skapa en bild av vår population när det gäller åldersfördelning, boende etc. Respondenterna fick också möjlighet att ge kommentarer till sina svar, vilket minskar risken att en missuppfattning av frågan gav mätfel. Funktionshindren hos hemtjänsttagarna gör ju att de har en stark beroendeställning till hemtjänsten, varför det kan bära emot att uttala kritik. Därför konstruerade vi svarsalternativ som skulle underlätta att uttala en kritisk ståndpunkt även om det var en mild kritik. Frågor om tillit hade således svarsalternativen Litar helt på det, Litar nästan på det tillsammans med mer svarsalternativ som uttryckte tvivel i olika grad. Frågor om kvalitet hade svarsalternativen Helt nöjd, Nästan helt nöjd och några alternativ som uttryckte grader av missnöje. På det sättet säkerställde vi att kritik som fanns verkligen kom fram. Och motsatt: Om en brukare valde det svarsalternativ som var mest positivt till Hemtjänsten, kan vi vara säkra på att det inte berodde på att inget närliggande svarsalternativ fanns till hands. Datainsamlingen gick till så att en intervjuare ringde upp och ställde frågor till brukarna och presenterade svarsalternativen på ett stegvis sätt som gjorde det lätt att ta ställning till vilket alternativ som passade den uppfattning man hade. När till exempel svarsalternativen var Litar helt på det, Litar nästan på det, Tvivlar något på det och Tvivlar helt på det, fick respondenterna först ta ställning till om de litade eller tvivlade och om de t.ex. valde litar fick de ta ställning till om de litade helt eller litade nästan. På det sättet slapp respondenterna hålla många svarsalternativ i minnet. 9

Stickprovets storlek avpassades så att det var litet nog för att kunna följa upp med återuppringningar och påminnelser, så att bortfallet begränsades så mycket som möjligt. och samtidigt behövde det vara stort nog för att ge svar av typen 80 % litade helt på Hemtjänsten idag med en hygglig precision. Vid höga procenttal som ca 90 % av respondenterna är felmarginalen ca 4-5%-enheter med stickprovsstorleken 100. Och eftersom svar från flera frågor kompletterar varandra, blir det resultaten pålitliga när man uttalar sig om hela populationen och inte delkategorier av den. Personliga intervjuer För att få lite mer och djupare insikt i hur brukarna ser på förtroendet till hemtjänsten valde vi att genomföra ett begränsat antal personliga intervjuer. I telefonintervjuerna använde vi oss av både standardiserade frågor och svarsalternativ, medan vi i de personliga intervjuerna valde att använda en friare och följsammare struktur där intervjun mer hade karaktär av ett samtal. De intervjuade fick berätta fritt om hur de uppfattade hemtjänsten, om de ansåg att de litade på hemtjänsten och hur de såg på förtroendet. Urvalet skedde utifrån telefonintervjuerna där ett antal personer tillfrågades om de var intresserade av att ställa upp för ytterligare en intervju. Urvalet skedde av den som genomförde telefonintervjuerna och hennes bedömning att det fanns ett intresse att berätta mera sina upplevelser av hjälpen. Vi hade också ambitionen att få med personer som hade olika uppfattningar om hemtjänsten. Det var totalt fem personer som en av oss träffade i dennes hem. Samtalen tog cirka en timme och spelades in på band. Nedan beskrivs kortfattat de brukare som medverkade i intervjuerna. Namnen är inte deras riktiga. Greta 88 år Greta 88 år bor ensam i en lägenhet i centrala delarna av stan. Hon har hjälp två gånger om dagen med medicin och att de kommer med matlåda. Hon får även hjälp från anhöriga i form av handling samt anlitar städning privat. Greta har lätt till skratt och säger att hon tycker om sällskap och att umgås med andra. Ester 93 år Även Ester bor ensam i lägenhet i utkanten av Sundsvall. Hon har tillsynsbesök två gånger om dagen. För övrigt klarar hon sig själv men med hjälp av en dotter och hennes familj. Ester har tidigare haft matlåda med den maten tyckte hon smakade så illa att hon lagar sin egen mat med hjälp ibland från dottern. Sven 82 år Sven bor i lägenhet i centrala Sundsvall. Han har inga barn. Han har hemtjänst två gånger per dag plus hjälp med städning var tredje vecka. På morgonen kommer de och ger honom medicin och bäddar sängen och på kvällen hjälp de 10

också till med medicin. Sven har haft hemtjänst i några år och är nöjd med den hjälp han får. Bertil 75 år Bertil bor tillsammans med sambo i lägenhet i ett bostadsområde i närheten av centrala Sundsvall. Även om de har hjälpen tillsammans är det Bertil som svarar på frågorna. Bertil och hans sambo har städning var tredje vecka samt hjälp med handling en gång per vecka. Bertil är inte nöjd med den hjälp han får. Saga 70 år Saga är ensamstående och bor i lägenhet även hon i utkanten av centrala stan. Hon har hjälp från hemtjänsten en gång per dag med maten och hjälp med att sköta medicinering. Saga har ingen hjälp från anhöriga, men har en god vän som hjälper henne att handla ibland. Det är lite svårt att fokusera samtalet på hemtjänsten och på förtroende och vi hamnar flera gånger in på andra samtalsämnen som Saga uppenbarligen tycker är trevligare att prata om. 11

3. Några utgångspunkter Brukare, brukarinflytande och brukarperspektiv Med brukare avses de personer som får del av äldreomsorgen i form av hemtjänst eller de som bor på särskilt boende. Varje organisation har sin benämning för de medborgare som tar del och använder de tjänster som ingår i verksamheten. Genom att få benämningen brukare har man därmed fått en byråkratisk identitet som anger att medborgaren uppfyller vissa kriterier som ställs inom äldreomsorgens organisation (Johansson 1997). De brukare som avses i denna undersökning är de som via en behovsbedömning har uppfyllt de kriterier som ställs för att ha rätt till bistånd enligt socialtjänstlagen. Undantagen från detta är de brukare som enbart har larm, vilket alla kan få tillgång till i Sundsvall utan en individuell behovsprövning. Brukarinflytande och demokrati har blivit allt mer aktuellt de senaste åren och brukarundersökningar har blivit allt vanligare inom offentlig sektor och inte minst inom äldreomsorgen. Det finns en bred politisk enighet kring att brukarnas inflytande inom äldreomsorgen är viktigt (Socialstyrelsen 1997, 2000). Brukarinflytande definieras som ett kollektivt inflytande som gruppen brukare tillsammans nyttjar. Det är visserligen vanligare att enskilda brukare i det dagliga mötet med vård/omsorgsgivaren kan påverka sin situation, men denna form av inflytande anses inte rymmas inom ramen för begreppet brukarinflytande, enligt Socialstyrelsen. Men för att få ett verkligt brukarinflytande och empowerment inom den offentliga äldreomsorgen krävs ett nytänkande. Detta som för det första innebär någon form av företrädarskap, eftersom många brukare har svårt att själva hävda sina rättigheter. För det andra behöver besvärsinstitutet utvecklas. Att många äldre drar sig för att överklaga visar sig bl.a. i att antalet överklagande inom äldreomsorgen är lågt (Lindelöf & Rönnbäck 2004). I nära anslutning till brukarinflytande används ofta begreppet brukarperspektiv. Begreppet brukarperspektiv kan ha flera innebörder. Det kan tolkas som något som görs för att det är bra för brukarna, vilket inte behöver betyda att man tar hänsyn till deras synpunkter (Socialstyrelsen 2005). Det handlar mera om att man uppmärksammar brukarnas perspektiv och att man ser brukaren i dess relation till en myndighet. Men det innebär inte att myndigheten blir betraktad ur brukarens perspektiv, vilket kan ses som det andra tolkningen av vad som menas med ett brukarperspektiv. Inom ramen för socialstyrelsens utvecklingsprogram Nationellt stöd för kunskapsutveckling inom socialtjänsten belystes brukarperspektiv i frågan om integration mellan utbildning, forskning och praktik. En arbetsgrupp bestående bl.a av personer med egen erfarenhet av att bruka socialtjänstens insatser fick i uppdrag att definiera begreppet brukarperspektiv. Den definition som arbetsgruppen enades kring var: 12

Ett brukarperspektiv kan bara ses och uttryckas av brukarna själva. Detta är ett av flera relevanta och legitima perspektiv på socialt arbete. Forskare och professionella kan närma sig detta perspektiv på olika sätt. När det sker kan socialtjänstens verksamhet utvecklas så att brukarnas, önskemål, kunskaper och erfarenheter står i centrum.(socialstyrelsen 2005 sid 50). De menar att det endast är brukaren själv som kan formulera sitt perspektiv och de tar därmed avstånd från den innebörd som begreppet får när socialtjänst och andra professionella säger sig använda brukarperspektiv när det är de som betraktar brukaren och hennes situation och inte tvärtom. En förutsättning för att kunna säga att man har ett brukarperspektiv i forskning och utvärdering av olika insatser är enligt arbetsgruppen att brukarna verkligen är delaktiga i detta arbete, t.ex. genom att formulera frågeställningar och identifiera problem (Socialstyrelsen 2005 sid 51). I denna studie är vi intresserade av att få brukarnas perspektiv på verksamheten med fokus på förtroende. Förutom att det är brukarnas åsikter som vi ska återge har vi även försökt att involverat brukarna i forskningsprocessen. En representant för en brukarförening har ingått som en av tre i forskarteamet och varit delaktig i problemformulering, frågeställningar samt vid utformning av frågor i enkäten. Tidigare brukarundersökningar Syftet med denna undersökning är att få vetskap om brukarna har återfått förtroendet för hemtjänsten. Det inbegriper ett antagande om att det fanns ett förtroende mellan brukarna och hemtjänsten innan sommarens händelser. Sundsvalls kommun har också i likhet med flera andra kommuner också genomfört brukar- och kvalitetsundersökningar som pekat på att en majoritet av brukarna är nöjda med den hjälp och det bemötande de får. Den senaste brukarundersökning som genomfördes i Sundsvall skedde 2001/2002 (Lindelöf 2002). Syftet med den undersökningen var att ta reda på om hemtjänstens hjälptagare fick den hjälp som de blivit beviljade enligt biståndsbeslutet och om de upplever att hjälpen fungerar som socialnämndens målprogram utlovar. I undersökningen telefonintervjuades 125 personer som hade hemtjänst. Av resultatet framgick bl.a. att 80 procent av de intervjuade fick den hjälp som de blivit beviljade. De flesta (80 procent) ansåg att hjälpen fungerar väl och nästan alla (92 procent) ansåg att de fick ett bra bemötande. Trots att resultatet tyder på att de flesta var nöjda med hemtjänsten menar författaren att det finns en risk för överskattning av resultatet. Hon menar att många äldre anpassar sig efter vad socialtjänsten har att erbjuda och att de inte frågar efter hjälp som de tror att de inte ska få. Hon kallar de för en disciplinering. 13

Disciplineringen tar sig uttryck i att det är många som dag känner till att viss hjälp inte brukar ges, t.ex. städning, något som sannolikt skruvar ned förväntningar och efterfrågan av hjälp från hemtjänsten. Vad många däremot inte känner till, och det gäller dessvärre inte bara de hjälpsökande, är att det faktiskt inte finns några som helst begränsningar i vad man kan ansöka om enligt socialtjänstlagen (Lindelöf 2002 s 45). Några exempel på andra brukarundersökningar är i Herrljunga, Svenljunga och Tranemo kommuner som via FoU-enheten Äldre Väst Sjuhärad genomförde en studie (Karlsson, Höglund m fl 2004). Denna brukarundersökning var en totalundersökning och syftade bl.a. till att ge kunskap om hur vård- och omsorgsmottagarna i de medverkande kommunerna uppfattade kvaliteten på äldreomsorgen. Även i den undersökningen framgick att de flesta var nöjda med hjälpen och personalens bemötande. Det som fungerade mindre bra var informationen till brukarna om hur man överklagar eller vart man vänder sig för att framföra synpunkter på hjälpen. Kvalitetsbaromentern 05 är en annan undersökning av brukarnas upplevelser av kvaliteten i Halmstad, Kristianstad, Växjö, Kalmar och Karlskrona kommuner (Engström 2005). Kvalitetsbarometern har genomförts kontinuerligt i flera av kommunerna sedan 1996. Brukarnas omdömen hade mellan åren 1999 och 2002 gått i en positiv riktning medan den senaste mätningen (2005) bröt denna trend och omdömena var där mer negativa än tidigare. De negativa omdömena gällde framförallt möjligheten att få tillfälligt hjälp med något annat, personkontinuiteten i insatserna, möjlighet att tillfälligt få hjälp på andra tider än de överenskomna samt personalens tid för att samtala med brukarna. Den generella bilden var dock att brukarnas omdöme motsvarade en god kvalitet i de undersökta kommunerna. Förtroende Denna studie syftar till att studera förtroende och tillit. Vad menas då med förtroende. Luhmann (2005) menar att förtroende i en vid bemärkelse handlar om en tilltro till de egna förväntningarna och utan något som helst förtroende skulle man inte ens kunna stiga upp ur sängen på morgonen. Motsatsen till förtroende är misstro. Förtroende handlar även om ett samspel och tillit till andra. Norén Bretzer (2005) beskriver förtroende i dess generella mening som något som innefattar aktörer, relationer och förväntningar. Men förtroende kan också ses som ett resultat av tidigare erfarenheter. Förtroendet har en historisk komponent, det består av ett rykte eller ett minne av tidigare erfarenheter eller föregående spel (Axelrod 1984, Blau 1967, Dasgupta 1988, Holmberg 1996, Rothstein 2000, Yamagishi 1994). På samma gång är förtroendet en skugga av framtiden (eng shadow of the future) 14

eftersom en relation även kan innebära framtida transaktioner (Blomqvist 1997). På detta sätt kan förtroendet ses som en bro mellan förflutna erfarenheter och framtida förväntningar (Salamond 1994). (Norén Bretzer 2005 s 19) Genom att ha ett förtroende så litar vi på att människor i vår närhet och omgivning gör det de ska och det som förväntas. Det kan handla om att flygpiloter gör sitt bästa för att landa flygplanet eller att banken tar hand om och förvarar våra pengar. Det kan även handla om att vi litar på att dagispersonal tar hand om våra barn när vi arbetar eller som i detta fall att hemtjänsten kommer när vi inte längre kan klara oss själva. Förtroende kan enligt Norén Bretzer delas upp i två kategorier - horisontellt respektive vertikalt förtroende. Med ett horisontellt förtroende menas ett förtroende mellan personer som utgår från antagandet att vi är jämlika aktörer. Det horisontella förtroendet mellan individer kan i sin tur delas upp i två olika slag generaliserat eller partikulärt förtroende. Det partikulära förtroende innebär att man litar på individer som liknar en själv, man tillhör samma klan, klass, stam eller är medlemmar i samma förening. Relationen baseras ofta på en nära relation ansikte mot ansikte. Det generaliserade förtroende förutsätter i motsats till den partikulära förtroende inte att man känner den andre eller att man tillhör samma klass, folkgrupp eller religion. Det generaliserade förtroendet refererar i huvudsak till okända främlingar. Men det centrala är att förtroende sker på jämställd nivå människor emellan. Den andra kategorin som Norén Bretzer (2005) utgår från i sin avhandling är vertikalt förtroende. Med vertikalt förtroende menas ett förtroende för politiker och institutioner. Vertikalt förtroende benämns även politiskt förtroende. I motsats till det horisontella förtroendet är det vertikala förtroende inte jämställt. Istället bygger det på en asymmetrisk relation där parterna inte är likvärdiga. Förtroende handlar alltså om att lita på någon annan som ibland kan vara en individ och ibland en organisation. Förtroende kan ses som något som utgår dels från tidigare erfarenheter och dels på förväntningar. Inspirerade av och fritt tolkat Norén Bretzer och hennes två kategorier av förtroende har vi valt att betrakta förtroendet som något som både kan omfatta ett förtroende för hemtjänsten som organisation (vertikalt) och de enskilda omsorgsgivarna (horisontellt). Det skulle kunna innebära att brukarna endast har förtroende hemtjänsten som institution men inte för de enskilda omsorgsgivarna och tvärtom. 15

4. Resultat Nedan presenteras resultaten från enkätundersökningen och de personliga intervjuerna. Enkätundersökningen utgör basen i redovisningen och som direkt besvara syftet. De personliga intervjuerna finns med som ett komplement till den bild som framträder och presenteras i form av citat för att nyanserar det som kommit fram i enkäten. Men även i enkätundersökningen har respondenterna fått en möjlighet till egna kommentarer, vilket också redovisas nedan. Respondenterna Enkätundersökningen resulterade i 92 användbara svar från brukarna. Enkätsvaren hade dels fasta svarsalternativ, dels utrymme för respondenternas egna formuleringar och kommentarer. I de flesta fall, mer än 82 %, svarade brukaren själv, men i vissa fall var det en anhörig som svarade (illustration 1). Kvinnor står för 67 % av svaren (illustration 2). I Kommunens register över samtliga brukare i Hemtjänsten utgör kvinnorna 65 %. Respondent Hemtjänsttagaren Anhörig Illustration 1: Vem som svarade på enkäten Hemtjänsttagaren 74 80% 82% Svar Anhörig 16 17% 18% Totalt 90 98% 100% Svar saknas 2 2% Totalt 92 100% Vi ser t.ex. att 82 % av enkätsvaren gavs av brukarna själva. Illustration 2: Brukarens kön Antal Procent av svar Kön Man Kvinna Man 30 33% Svar Kvinna 62 67% Totalt 92 100% Endast 33 % av svaren kom från män. Ungefär tre fjärdedelar av respondenterna bodde ensamma, mindre är 20 % bodde i eget hus eller på en gård (illustration 3). Man kan undra om de som bor på gård eller i eget hus, är de respondenter som bor med make, maka eller sambo. Men det är det inte, utan dessa återfinns lika gärna bland de ensamboende, som vi kan se i illustration 4. 16

Illustration 3: Boende Med make/maka/sambo 18 20% 20% Svar Ensam 72 78% 80% Totalt 90 98% 100% Svar saknas 2 2% Totalt 90 100% Samboende Med make/maka/sambo Ensam Vi ser t.ex. att 80 % av svaren kom från ensamstående hemtjänstbrukare. Illustration 4: Typ av bostad efter boende, antal Samboende Totalt Ensam Med make/maka/sambo Lägenhet/radhus Typ av bostad 13 60 73 Fristående hus/gård 5 12 17 Totalt 18 72 90 Typ av bostad Lägenhet/radhus Fristående hus/gård Av de 90 som redovisas här var det 12 som bodde ensamma i villa eller på gård. De allra flesta av respondenterna var 70 år eller äldre (illustration 6) och ungefär 90 % hade minst ett års erfarenhet av Hemtjänsten, flera hade varit brukare i över fem år (illustration 5). 17

Illustration 5: Tid med hemtjänst, månader Tre av respondenterna har haft hemtjänst i mer än 120 månader, dvs. mer än 10 år. Den hjälptid, dvs hur mycket hemtjänst i timmar, som respondenterna har stämmer väl överens med hela populationen. Hur de svarande är fördelade efter insatsnivå finns beskrivit i bilaga 1. Ilustration 6: Åldersfördelningen hos respondenterna Vi ser t.ex. att enstaka respondenter var yngre än 60 år. Vi väntade oss komplikationer med datainsamlingen pga. själva definitionen av målgruppen för studien. Eftersom de som beviljats hemtjänst har ofta hög ålder och/eller ett funktionshinder finns en risk för att en del svar blir osäkra, intervjuer blir avbrutna, telefonsignalen blir obesvarad, dialogen störs av 18

hörselproblem etc. För att kunna få information av så många som möjligt av de slumpmässigt utvalda kombinerade vi utskick av ett informationsbrev med telefonering, och vid behov enkätformulär per post. Ändå fick vi en del bortfall. Vi fick också kunskap om några personer som inte ingick i vår population. Illustration 7 visar en kort sammanställning av antalet komplikationer av olika slag. Illustration 7: Komplikationer vid datainsamlingen som resulterade i bortfall Antal Personer som vi inte kunnat få tillräcklig kontaktinformation om 24 Personer som avböjt medverkan 12 Personer som inte kunnat delta pga. funktionshindret 5 Personer som bor på sjukhem och därför inte tillhör populationen 2 Personer som ej svarat i telefon och ej heller på postenkät 14 Avliden 1 Av 150 i vårt urval fanns alltså 147 i vår population. Användbara svar kom från 92 av respondenterna, så andelen användbara svar blev 63 %. Behovet av tjänster Knappt hälften av hemtjänstbrukarna får regelbundet hjälp av andra än kommunens Hemtjänst. Cirka 64 % får annan hjälp åtminstone ibland (illustration 8). Ofta är det anhöriga som är behjälpliga med praktiska sysslor som städning och inköp, men att anlita externa entreprenörer för framförallt fönsterputsning är vanligt. 19

Illustration 8: Hjälp från annan än Hemtjänsten Svar Ja, regelbundet 44 48% 48% Ja, ibland 15 16% 17% Någon enstaka gång 3 3% 3% Nej aldrig 29 32% 32% Totalt 91 99% 100% Svar saknas 1 1% Totalt 92 100% Det var t.ex. 29 av de 91 användbara svaren, 32 % som aldrig hade hjälp av någon annan än Hemtjänsten. Andra som hjälper Ja, regelbundet Ja, ibland Någon enstaka gång Nej aldrig Tilliten till Hemtjänsten Huvuddelen av undersökningen berör brukarnas tillit till Hemtjänsten och dess personal, tjänster och organisation. Vi har delat tillitsfrågorna i ett antal variabler som handlar om tilliten till larm, personalens kunnighet och hederlighet, kontaktperson samt om tilliten till att få akut hjälp och hjälp vid utökat behov. Om larmet Resultatet visar att 94 % av respondenterna som hade larm säger att de litar helt på att hjälp kommer om de använder larmet (illustration 9). Endast en respondent sa sig tvivla något på larmet. Illustration 9: Tillit till larmet (bland de som har larm) Larm Litar helt på det Litar nästan på det Tvivlar något på det Vet ej Svar Litar helt på det 62 94% 94% Litar nästan på det 2 3% 3% Tvivlar något på det 1 2% 2% Tvivlar helt på det 0 0% 0% Vet ej 1 2% 2% Total 66 100% 100% Vi avläser t.ex. att 94 % av de som hade larm svarade att de litar helt på larmet. En kvinna som intervjuades berättade hur hon fick användning för larmet en gång när hon ramlade. Hon blev överraskad över hur snabb personalen var att komma hem till henne. 20