Kvalitets- och kostnadsjämförelse inom. Hemtjänst. Rapport från. Kvalitetsnätverk Västkust

Kvalitets- och kostnadsjämförelse inom Hemtjänst Rapport från Kvalitetsnätverk Västkust,,,,,,,, 2003-04-10

Sammanfattning Kvalitetsnätverk Västkust startade i slutet av 1998 och har som syfte att jämföra både kostnader och kvalitet. Jämförelserna ska därefter leda till förbättringar av de egna verksamheterna. Nätverket omfattar kommunerna,,,,,,, och. Totalt berör nätverkets kommuner ca 325 000 medborgare. Nätverket står idag modell för flera andra nätverk landet runt. Denna undersökning omfattar kommunernas hemtjänst och är uppdelad i fyra delar: hemtjänstens omfattning, hemtjänstens innehåll, vad vårdtagarens anser om hemtjänsten och hemtjänstens kostnader. Hemtjänstens omfattning varierar mellan kommunerna och står inte i proportion till andel äldre. Exempelvis kan en relativt liten andel vårdtagare över 80 år få en mer omfattande hjälp än vad som är fallet med en kommun med en relativt stor andel. Orsakerna och svaren till detta kan först ges med en mer heltäckande bild av hela äldreomsorgen. Hemtjänstens innehåll har kartlagts i undersökningen och visar även att det skiljer sig mellan kommunerna. Förutom innehåll har även antalet personal som besöker vårdtagaren undersökts. Undersökningen visar på att de äldre medborgarna får en mycket omfattande och innehållsrik hemtjänst. Samtidigt finns det flera skillnader mellan kommunerna inom de olika tjänsterna. En fråga som vi ställer oss är om medborgaren har kunskap om vad kommunens hemtjänst innehåller. Vad har man rätt att få och vad får man inte? En viktig fråga för att ha rimliga förväntningar på tjänsterna. Denna del har varit svår att sammanställa eftersom flera kommuner har haft problem att ta fram uppgifter. Detta förvånar eftersom en kunskap om de olika tjänsternas innehåll måste vara grunden för styrning och kostnadsplanering. En enkät har skickats till vårdtagarna i alla kommunerna. Svarsfrekvensen var mycket hög. Resultaten var dessutom mycket goda. Kommunerna får mycket höga betyg när det gäller förtroende, bemötande, trygghet och helhetsbedömning. Över nittio procent är nöjda. Det finns dock en del förbättringsområden som till exempel informationen till vårdtagarna. Kostnaderna för hemtjänsten varierar mycket. Dock finns det inget samband mellan att de kommuner som har en hög kostnad skulle ha mera nöjda vårdtagare. Ej heller är det så att exempelvis en kommun som som har en låg kostnad har mer missnöjda vårdtagare. Undersökningen väcker många frågor. Den visar på behovet av att komplettera bilden av hemtjänsten med hemsjukvården och de särskilda boendena. Först då kan vi se vad trender, prioriteringar och inriktningar kan resultera i. Med andra ord, ett viktigt underlag för den framtida planeringen. Undersökningen väcker även behovet av en bättre bild av vad tjänsterna innehåller, både ur ett medborgarperspektiv och ur ett planeringsperspektiv. Samtidigt pekar undersökningen på behovet av en bättre kostnadsbild. Behöver vi bättre definiera tjänsterna för att därmed kunna sätta ett pris på dem? Kan det kanske vara en framkomlig väg att kostnadsbestämma de olika prestationerna? 2

Innehållsförteckning Sammanfattning 2 Bakgrund 4 Denna undersökning 4 Hemtjänstens utveckling 5 Metodik 5 Hemtjänst Hemtjänstens omfattning 7 Hemtjänstens innehåll: tjänster och service 9 1. Städning med flera hushållstjänster 9 2. Måltider och levererad mat 10 3. Personlig omvårdnad/hygien 11 4. Övrig service såsom mat- och klädinköp m.m. 11 5. Antal personal hos den äldre 12 6. Trygghetslarm 13 7. Utevistelser 14 8. Fotvård 14 9. Fritid och öppen verksamhet 14 10. Inflytande 15 De äldres uppfattning om hemtjänsten 16 Svarsfrekvens m.m. 16 1. Kunskap om vem som kommer 16 2. Personal på avtalad tid 17 3. Personalens kompetens 17 4. Utförande och kontakt 18 5. Missnöje och bemötande 19 6. Information och kontakt 19 7. Matens kvalitet 20 8. Hur man upplever hemtjänsten i dess helhet 20 Hemtjänstens kostnader 22 Kostnad för ordinärt boende: kr/vårdtagare 22 Kostnad för ordinärt boende: kr/invånare 22 Kostnad per hemtjänsttimme 23 Sida 3

Bakgrund Kvalitetsnätverk Västkust är ett av tre nätverk som Svenska Kommunförbundet initierade i slutet av 1998. I nätverket ingår kommunerna,,,,,,,,. Totalt omfattar nätverkets kommuner 325 000 medborgare. Nätverken har som syfte att ta fram metoder och arbetsmodeller för hur kommuner ska kunna göra jämförelser av både kostnader och kvalitet. Idag finns ett stort antal nätverk runt om i landet som jämför sina kostnader. Det finns dock i stort sett inga nätverk som jämför kvalitet och kostnader tillsammans. Det är därför ett mycket viktigt innovativt utvecklingsarbete som görs i nätverken. Nätverket stannar inte vid dessa mätningar utan har dessutom som uppgift att ta fram arbetsmodeller för hur dessa resultat ska kunna omsättas i det dagliga arbetet på förvaltningarna. De kommunala jämförelserna syftar till att försöka fånga både verksamheternas kostnader och kvalitet. Kvaliteten ses här som resultatkvalitet dvs. den ska försöka fånga kvaliteten från kunden/medborgarens perspektiv. Detta sker genom att ta fram både objektiva (mätbara inom verksamheten) mått och subjektiva mått (vad den enskilde anser om verksamheten). Arbetet har som inriktning att titta på de kommuner som har det bästa resultatet och utifrån detta kunna få inspiration till att förbättra det egna arbetet. Metodiken kring kvalitetsjämförelser är ny. Det finns få praktiska exempel att hämta kunskap och inspiration ifrån. För att lyckas har ett par riktlinjer för det genomförda arbetet varit vägledande: Vi ska undvika att ta fram en ny sifferskog. Ett par enkla och mer eller mindre givna mått ska ges uppmärksamhet. Vi ska ta fram kvalitetsmått utifrån i första hand ett kommunlednings- eller medborgarperspektiv. Inte ett professionellt perspektiv. Fokus ska vara att hitta de goda exemplen. Dessa exempel ska lyftas fram och andra kommuner ska ges tillfälle att plocka idéer till den egna verksamheten. Sambandet mellan kostnader/resurser och kvalitet ska belysas. Syftet är att se om det finns ett direkt samband mellan höga kostnader och hög kvalitet. Förklaringar till skillnader överlämnas till respektive kommun att analysera. Det är omöjligt att ta fram en helt sann och heltäckande bild av verksamhetens kvalitet med ett par mått. Måtten ska ses som indikatorer på att det finns skillnader i kvalitet. Dessa skillnader kan sedan ges olika förklaringar. Denna undersökning Projektgruppen fick vid föregående möte med styrgruppen, den 30 oktober 2002, i uppdrag att genomföra en undersökning av kommunens hemtjänst, exklusive biståndsbedömning och hemsjukvård. Denna rapport har delats upp i fyra olika delar. 1. Hemtjänstens omfattning Denna del visar hemtjänstens omfattning i förhållande till de antal äldre som finns i kommunen. Här finns både offentlig statistik och egna uppgifter. 4

2. Hemtjänstens innehåll Denna del visar olikheter i innehållet mellan kommunernas hemtjänst. Lagstiftningen anger inte exakt vad varje kommuns hemtjänst måste innehålla utan detta är upp till varje kommun att besluta om. Ur ett medborgarperspektiv är en viktig fråga. Vad kan jag som enskild få hjälp med? Skiljer det sig och i så fall i vad? 3. Vårdtagarens uppfattning om hemtjänsten Denna del visar resultatet av den enkät kommunerna har skickat till vårdtagarna inom hemtjänsten. Vad anser man om den hemtjänst man får idag? Är bemötandet bra? Får man det man lovat? 4. Hemtjänstens kostnader Denna del visar kostnaderna för hemtjänsten. Här utfinns offentlig statistik men även egna beräkningar av lönekostnader. Här finns också ett nytt intressant mått, hemtjänsttimmen. Här kan vi se hur stor del av tiden som åtgår till direkt kontakt med äldre och vad som åtgår till planering, resor m.m. Denna undersökning begränsas till hemtjänsten. För att få en mer strategisk diskussion om äldreomsorgens utveckling och framtid måste dessa uppgifter kompletteras med uppgifter om hemsjukvården och särskilda boenden. Rapporten ska i detta sammanhang ses som ett första steg i arbetet med att utvidga informationen till att få en helhetsbild av kommunens äldreomsorg. Hemtjänstens utveckling Hemtjänstens innehåll har förändrats till stora delar under de senaste femton åren. Behovet av stöd och hjälp i hemmet har ökat i takt med att antalet äldre har ökat samtidigt som de ekonomiska resurserna kraftigt har reducerats. Stora utmaningar som medfört att kommunerna har tvingats till att göra tuffa prioriteringar. Samtidigt har det under samma period utvecklats en hemsjukvård i många kommuner. Det innebär att de äldre kan erbjudas en avancerad medicinsk vård och omsorg i hemmet som ett alternativ för vårdtagaren till ett särskilt boende. Detta har i sin tur ställt större krav på hemtjänstens kompetens och kunnande. Något som medfört att kommunerna medvetet arbetat med personalens utbildning. Resultatet av detta visar att det idag är en ökande andel av de anställda som har en utbildning för yrket. I undersökningen varierar denna del mellan de olika kommunerna i nätverket. En del kommuner har i stort sett enbart utbildad personal medan en del andra kommuner kan ha upp till 35 % outbildad. I bakgrundsmaterialet finns uppgifter om utbildningsnivåer, anställningstider, personalomsättning m.m. Metodik I denna undersökning har vi använt flera olika metoder för att få fram uppgifter. En gemensam enkätundersökning har genomförts i alla kommunerna med ett mycket högt deltagande. Offentlig statistik har använts för att få fram befolkningsuppgifter, omfattning och en del kostnader. Varje förvaltning har dessutom fått ta fram uppgifter om sin egen organisation. Det ska dock inledningsvis framhållas att det inte varit lätt för förvaltningarna att ta fram uppgifter. Många förvaltningar har lagt ned ett oerhört stort arbete för att få fram uppgifter. I flera fall har detta inte varit möjligt annat än att manuellt gå igenom pärmar och arkiv. Vi vill därför rikta ett stort tack till alla 5

förvaltningarna. Utan deras arbete hade inte denna rapport varit möjlig. Svårigheterna har dock förvånat projektgruppen eftersom vi tyckt att det varit både rimligt och självklart att få fram dessa uppgifter. Vi har därför flertalet gånger frågat hur det är möjligt att leda och styra en sådan omfattande verksamhet utan dessa basala uppgifter. Framförallt för att kunna göra vårdplaneringar, kompetens- och utbildningsplaner, kvalitetsmätningar etc. En av undersökningens kanske viktigaste resultat är just denna erfarenhet. Samtidigt ger detta möjligheten till benchmarking. En del kommuner har haft relativt lätt att ta fram uppgifterna andra inte. Frågan är, hur gör de kommuner som har lätta att ta fram uppgifter? 6

HEMTJÄNST I detta avsnitt försöker vi ge en bild av hemtjänstens omfattning i kommunen i förhållande till antalet invånare. De äldre har delats upp i två grupper. Den första gruppen rör den totala gruppen av äldre i kommunen ifrån 65 år och uppåt. Den andra gruppen är de som är 80 år och äldre. Hemtjänstens omfattning 25 Andel invånare i ålder 65 och uppåt samt andelen 80 år och uppåt Procent 20 15 10 5 Andel invånare i ålder 65 år och uppåt Andel invånare i åldern 80 år och äldre 0 Källa: SCB Procent 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Andel vårdtagare i befolkningen över 65 resp. 80 år Andel vårdtagare över 65 år Andel vårdtagare över 80 år 7

Den yngsta befolkningen återfinns i kommunerna,, och. Detta följer dock inte de insatser som kommunen förmedlar till de äldre. Exempelvis har både och en relativt stor del av de över 80 år som får insatser. Förklaringar till dessa samband kan inte ges här utan man behöver en helhetsbild av alla de insatser som ges till de äldre. Uppgifter om både hemsjukvården och de särskilda boendena behöver kompletteras innan förklaringar kan ges. Exempelvis kan en bred satsning inom hemtjänst resultera i ett mindre antal platser inom särskilda boenden. Eller att andelen friska i åldersgruppen är stor. 8

Hemtjänstens innehåll: tjänster och service I detta avsnitt vill vi visa vilka tjänster som hemtjänsten består av. Detta bedömer vi vara en viktig kvalitetsfråga för medborgaren. Vad kan man få hjälp med och var har kommunen lagt ribban för den service man kan erbjuda. Undersökningen har inte varit lätt att genomföra eftersom flera kommuner har haft svårt att ta fram uppgifter om detta. Inledningsvis ska vi även nämna att i s fall ingår inte hela hemtjänsten eftersom kommundelen Brålanda drivs på uppdrag av en annan utförare. 1. Städning med flera hushållstjänster Städning är den vanligaste beslutade vårdinsatsen. Innehållet och intensiteten av denna service har under lång tid varit föremål för diskussion. Under de senaste åren har det troligen skett förändringar av denna service. Vi har med denna del försökt ge en bild av vilken servicenivå kommunerna kan erbjuda eller erbjuder. Här finns intressanta variationer mellan kommunerna. Resultatet visar att städning sker minst frekvent hos vårdtagare i och. kommun har de mest differentierade besluten om städning. Andel vårdtagare med städning Procent 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Städning 1 gång/månad eller mindre Städning 2-3 gånger/månad Städning minst 1 gång per vecka er I alla kommuner finns det begränsningar i städningens omfattning. Vanligen tillåts en städning omfattande två rum och kök. I finns ingen begränsning och städningen sköts av fastighetskontorets städenhet. Snöskottning, gräsklippning, storstäd och fönsterputsningen ingår inte i hemtjänsten utom i där snöskottning och gräsklippning ingår. Dessa beslut tas per säsong. Inom detta område har det även varit svårt för en del kommuner att få fram uppgifter. Besluten registreras inte på denna detaljnivå utan beslut tas med antalet timmar och därmed inte direkt kopplat till innehållet. 9

2. Måltider och levererad mat Matdistribution är en viktig tjänst för hemtjänsten. Vi vill med denna del visa förutom matleveransens omfattning och innehåll även på vilket sätt den sker. Får man maten lagad i hemmet eller får man den levererad och färdiglagad? Om man får den levererad, är den kall eller varm? Andel vårdtagare med måltider Procent 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Måltid i form av leverad matlåda Måltider lagade i hemmet Ungefär 1/3 av alla vårdtagare är beviljade hjälp med måltider eller matleverans. Hälften av kommunerna erbjuder måltider lagade i hemmet även om dessa utgör en mindre andel. Hur och av vem maten distribueras är intressant dels ur vårdtagarens synvinkel - varm eller kall mat - och dels från kommunens sida genom att se hur andra har valt att lösa leveranserna. Tabellen nedan ger en bild av hur kommunen har löst distributionen. Möjligheterna till anpassning av behov och önskemål hos den äldre upplevs som en högre kvalitet samtidigt som möjligheter till varm mat allmänt är att föredra. Varm eller kall mat och av vem matlådorna levereras Varm mat av hemtjänst Varm mat av annan Kall mat av hemtjänst Kall mat av annan Ja Ja Ja Ja Ja Nej Ja Nej Ja Nej Ja Ja Nej Nej Ja Nej Nej Ja Nej Ja Ja Ja Ja Nej Nej Nej Nej Nej Ja Ja Nej Nej Nej Nej Ja Nej I alla kommuner utom i en levereras varm mat till de äldre. I de flesta kommunerna är det hemtjänsten som levererar mat. Fyra av kommunerna kan erbjuda mer än ett alternativ till distribution av maten. Inga uppgifter ifrån där man säger att matdistribution med matlåda är ett särskilt beslut som ligger utanför hemtjänsten. 10

3. Personlig omvårdnad/hygien För de flesta människor är det en självklarhet att vara hel och ren. När ålder och hälsa påverkar förmågan att sköta den personliga hygienen handlar det om människovärdighet. Att få hjälp med t ex duschning är därför viktigt för vårdtagaren. Andel vårdtagare som beviljats denna insats varierar mellan kommunerna, alltifrån ca 15 % upp till över 50 %. och kan inte särskilja duschning i beslutet personliga omvårdnad och kan därmed inte svara på frågan om duschning. Andelen som fått beslutet personliga omvårdnad är i 59,3 % och i 92,7 %. Det vanligaste är beslut om 1 gång per vecka.. 60 Andel vårdtagare som får hjälp med duschning Procent 50 40 30 20 Mer än 2 gånger/vecka 2 gånger/vecka 1 gång/vecka 10 0 Mindre än 1 gång/vecka 4. Övrig service såsom mat- och klädinköp, post och bankärenden m.m. En intressant fråga är i vilken grad vårdtagaren också kan få hjälp med viss kringservice. Även här finns skillnader mellan kommunerna, dels i hur vanligt förekommande insatsen är hos vårdtagare, men också vari hjälpen består. I alla kommuner förekommer hjälp med inköp och leverans av livsmedel. Det är dock inte alla kommuner där den enskilde får direkt personlig hjälp med att gå och handla. Flera kommuner levererar endast mat. Vi har inte gjort någon åtskillnad av detta i den nedanstående tabellen. I fem kommuner har vårdtagare därutöver beviljats hjälp med post och bankärenden och diverse inköp/kläder. 11

Procent 120 100 80 60 40 20 0 Andel vårdtagare som fått övrig hjälp och service enligt biståndsbeslut Myndighetskontakter Post och bankärenden Inköp av annat, t ex kläder Inköp och lev. av livsmedel Här har kommunerna olika rutiner och arbetssätt. I en del kommuner ingår dessa tjänster som en tydlig del i hemtjänstens biståndsbedömning i andra fall kan den äldre få denna hjälp ändå utan något speciellt beslut. Det är i dessa fall mycket svårt att veta om vårdtagaren får servicen och hur ofta. Vår bedömning är att det ur vårdtagarens synvinkel är mer rättssäkert om det tydligt framgår av besluten vad man har rätt att få. Tabellen här nedan ger en bild av hur olika det kan vara. Tjänster som ingår i biståndsbedömningen Hjälp med inköp av mat Hjälp med varuleverans Andra inköp, ex. kläder Post/bank ärenden Ja Ja Ja Ja, Ja Ja Ja Ja Inget beställer särskilt hos beslut. Sker central ändå. inköpsavdelning Nej Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nej Ja Ingår ej, men får ändå Ingår ej, men äldre får ändå Ja Ja Nej Nej, men får hjälp ändå Ja Nej, vårdtagaren får ändå hjälp Ej biståndsbe slut men vårdtagaren får den servicen ändå Ingår ej, men får hjälp ändå Ja Ja Ja Nej Ingår ej Ja, dessutom läkare och apotek Ja Ja 5. Antal personer hos den äldre Att som vårdtagare få möta samma personal från dag till dag kan ses som en viktig kvalitetsfaktor. Däri ligger mycket känslan av trygghet. För att få ett grepp om detta har varje kommun slumpmässigt valt ut 10 st. vårdtagare med en vårdinsats/dag för att se 12

hur många olika personer som den äldre kan få träffa. Ingen av kommunerna har tittat på detta tidigare och man har inget att jämföra med. Flera kommuner ligger här på ett genomsnitt av 5-6 personer vilket bör bedömas som ett gott resultat., och kommer upp i över 10 personer. Ett högt medelvärde signalerar att det troligen är enstaka personer som har haft många olika personer hemma hos sig. Antal personal en vårdtagare kan möta under en månad 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Personal i genomsnitt Personal i medianvärde Från projektgruppens sida ser vi att detta är en mycket enkel mätmetod som ger ett mycket intressant och viktigt kvalitetsmått. En mer regelbunden omfattande mätning kan därför vara intressant för förvaltningarna i framtiden. 6. Trygghetslarm För att öka tryggheten hos äldre ensamma personer finns trygghetslarm. Antalet larm varierar mellan kommunerna. Orsakerna kan vi ej uttala oss om. Är det en medveten satsning eller resultat av olika behov? Procent 140 120 100 80 60 40 20 0 Antal utlämnade larm i förhållande till antalet vårdtagare har fler larm än vårdtagare inom hemtjänsten vilket hänger ihop med att trygghetslarm är en fristående tjänst. Man kan ha trygghetslarm utan att ha hemtjänst. 13

7. Utevistelse Att den äldre ska få komma ut i friska luften är givetvis en viktig kvalitetsfaktor för den enskilde. Utav alla nio kommuner ingick denna möjlighet som en del av biståndsbedömningen. Ofta ingår tjänsten som en del i aktiveringen av den äldre. Här har tyvärr projektgruppen gjort en miss i undersökningen. Det hade varit lämpligt att gjort förfrågningar om omfattningen och intensitet, dvs. exempelvis hur ofta får man komma ut och hur mycket tid innehåller aktiviteten. 8. Fotvård Fotvården var tidigare subventionerad med skattemedel. Idag är det få kommuner som har prioriterat detta område. I alla de nio kommunerna i nätverket var det endast som hade gjort denna prioritering och ger fortsatt subvention. 9. Fritid och öppen verksamhet Förutom den biståndsbedömda delen av hemtjänsten har vi även velat ge en bild av den öppna verksamheten. Dvs. vad kommunen kan erbjuda i form av hobbyverksamheter, måltider med mera. Vi har även velat ge en bild av det samarbete som sker i form av väntjänster och frivillig organisationer. Till sist har vi tagit med uppgifter om det finns kontaktpersoner/huvudansvariga till den enskilde från förvaltningen. Detta skulle kunna ses ett sätt för den äldre att känna större trygghet. Öppen verksamhet och stöd från frivilliga Hobbyverksamhet Ja Ja Ja Ja Nej Nej Ja Ja Ja Måltider Ja Ja Ja Ja Ja Nej Ja Ja Nej Väntjänst Hembesök Ja Ja Nej Ja Ja Ja Nej Ja Ja Utevistelse Ja Ja Nej Ja Ja Nej Nej Ja Ja Kultur Ja Ja Nej Ja Ja Nej Nej Nej Ja Kontakter Kontaktperson Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Dialog m. anhörig Ja Ja Ja Nej Ja Nej Nej Nej Ja er Här finns det skillnader mellan kommunerna. Speciellt är detta tydligt inom väntjänsten där flera kommuner har byggt upp ett sådant stöd med frivilliga insatser. En fungerande väntjänst kan säkerligen ge ytterligare kvalitativa dimensioner till den ordinarie hemtjänsten. Här anser projektgruppen att det finns ett intressant område till framtida jämförelser. Vad innehåller väntjänsten? Hur får man den att fungera? Hur får man frivilliga att hjälpa till? Hur omfattande är den? Vem har lyckats få en trygg och bestående väntjänst? Alla kommuner har kontaktpersonsverksamhet men det är mera sporadiskt med arbetssätt och system där man skapar en dialog med anhöriga och personal. 14

10. Inflytande I denna del har vi velat beskriva om kommunen har något system för att fånga in synpunkter och klagomål från äldre och deras anhöriga. Sådana rutiner visar sig erfarenhetsmässigt underlätta för den enskilde att höra av sig när man är nöjd eller missnöjd. Klagomålsrutiner, dokumentation och återkoppling Klagomålshanterig Nej Ja Nej Ja Ja Ja Ja Ja Nej Dokumentation Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nej av klagomål Återkoppling till klagande Ja Ja Ja Ja/nej Ja Ja Ja Ja Nej Sex kommuner har utarbetat någon form av klagomålsrutiner. Ibland är dessa på förvaltningsnivå, ibland på kommunövergripande. Dokumentation och återkoppling är dessutom vanligen förekommande. Totalt får det anses som ett mycket gott resultat. Summering Uppenbarligen finns det skillnader mellan kommunerna när det gäller hemtjänstens innehåll. En liknande undersökning har gjorts i ett annat nätverk och kommentaren vid presentationen var att man inte var medveten om dessa skillnader från ledningens sida. Orsakerna till skillnaderna vet vi inget om idag om de är ett uttryck för olika vårdbehov, vårdtyngd eller om det finns olika kultur och synsätt i kommunerna eller om det är resultat av prioriterade mål? Vad vi tror oss veta är att medborgaren i liten utsträckning är medveten om vad kommunens hemtjänst innehåller idag. Vad har man rätt att få och vad får man inte? Detta är viktiga frågor om man ska få medborgaren att ha rimliga förväntningar på tjänsterna. Tidigare undersökningar i nätverket visar även på denna brist. Undersökningen visar även att det finns skäl att fundera på rättsäkerhetsfrågorna. Ett tydligt beslut som är formulerat på ett enkelt sätt så att den enskilde förstår innehållet gör att det är lätt för båda parter att förstå varandra. Det undviker missförstånd och missnöje samtidigt som viktiga delar av tjänsterna tydliggörs och det inte blir tillfälligheter som avgör om man får tjänsten eller inte. En sådan tydlighet i de olika tjänsterna underlättar möjligheterna att sätta ett pris på tjänsten och därmed möjligheten att göra effektiva verksamhets- och kostnadsuppföljningar. 15

De äldres uppfattning om hemtjänsten Till denna rapport har nätverket genomfört en gemensam enkätundersökning hos de äldre som har hemtjänst. Alla kommuner har genomfört undersökningen utom. kommun har inte deltagit i undersökningen då kommunens äldreomsorg skickat ut en liknande enkät strax innan. Vissa resultat från denna undersökning har dock kunnat användas i jämförelsen med övriga kommuner i nätverket. Totalt ställdes ett trettiotal frågor och vi har endast valt ut ett begränsat antal av dessa frågor i denna redovisning. Svarsfrekvensen var mycket hög och den varierar mellan 68% och 81%. 1. Kunskap om vem som kommer Fråga 4: När vårdpersonalen kommer - vet du då i förväg vem eller vilka som kommer? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Alltid Oftast Sällan Aldrig 20% 10% 0% Att vårdtagaren ska veta vem som kommer från hemtjänsten är en viktig kvalitetsfråga. En kunskap om detta ger en ökad trygghet och förtroende för verksamheten. Resultaten visar dock att det i snitt är ungefär hälften av de äldre som inte vet vem som kommer hem till dem. Här finns med andra ord ett viktigt förbättringsområde för kommunerna. 16

2. Personal på avtalad tid Fråga 5: Kommer vårdpersonalen på avtalad tid? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Alltid Oftast Sällan Aldrig 30% 20% 10% 0% Här får kommunerna ett mycket gott resultat. Cirka nittio procent upplever att de kommer alltid eller som oftast i rätt tid. 3. Personalens kunnande Fråga 8: Anser du att personalen har tillräckligt med kompetens för att utföra sitt arbete? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Alltid Oftast Sällan Aldrig 20% 10% 0% Även här får verksamheterna ett mycket gott betyg. Så gott som alla anser att personalen alltid eller oftast har en god kompetens för att utföra sitt arbete. 17

4. Utförande och kontakt Fråga 10: Hur vill du beskriva kontakten mellan dig och personalen? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Mycket bra Bra Dålig Mycket dålig 20% 10% 0% Fråga 11: Tycker du att vårdpersonalen utför sitt arbete på ett bra sätt? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Alltid Oftast Sällan Aldrig 20% 10% 0% Här får kommunerna överlag ett mycket gott betyg. Det är i stort sett försumbara skillnaderna mellan kommunerna. 18

5. Missnöje och bemötande Fråga 12: Om du varit missnöjd med hemtjänst, till vem framförde du missnöjet? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Vårdpersonal Biståndsbedömmare Vårdpersonalens chef Anhörig/god vän Annan 0% Utav av alla svaranden är det mellan 22-34% som angivit att de någon gång varit missnöjda och framfört sitt missnöje. Tabellen ovan visar till vilka som man framfört sitt missnöje. I huvudsak är det tre grupper: vårdpersonal, vårdpersonalens chef och anhöriga. 6. Information och kontakt Fråga 17: Tycker du att det är lätt att nå personalen? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Alltid Oftast Sällan Aldrig 30% 20% 10% 0% Av de personer som någon gång försökt nå personalen vilket är ca 75% anser den övervägande majoriteten att det oftast eller alltid är lätt få kontakt med personalen. Detta får anses som ett gott betyg med tanke på att verksamheterna ofta får kritik för detta. 19

7. Matens kvalitet Fråga 26a: Om du får mat via hemtjänsten, hur upplever du matens kvalitet vid matleverans? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Mycket bra Bra Dålig Mycket dålig 30% 20% 10% 0% Maten värderas högt av de äldre och är därmed en viktig kvalitetsfråga. Här finns variationer mellan kommunerna. Det kan peka på ett framtida förbättringsområde. När det gäller möjligheten att kunna välja mellan alternativa rätter anger kommunerna, och att denna möjlighet finns för de äldre. 8. Hur man upplever hemtjänsten i dess helhet Fråga 22: Hur tycker du att personalen bemöter dig? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Mycket bra Bra Dålig Mycket dålig 30% 20% 10% 0% 20

Fråga 14: Hur upplever du på det hela taget den hemtjänst du får? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Mycket nöjd Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd 20% 10% 0% Här visar resultaten på att 96-99% av de äldre är nöjda eller mycket nöjda med den hjälp man får inom hemtjänsten och dess bemötande. Detta inkluderar förutom dessa två frågor enligt ovan även frågor om man känner förtroende för personalen och trygghet med en hjälp man får. Ett strålande resultat med andra ord. Dock finns det utvecklings- och förbättringsmöjligheter. Ett stort antal av vårdtagarna har tagit sig tid till att notera olika kommentarer och synpunkter. Flera av dessa är en utmärkt källa att ösa ur för förvaltningarna i sitt förbättringsarbete. 21

Hemtjänstens kostnader Nedan har vi tagit fram två kostnadsmått från den offentliga statistiken. Det första diagrammet visar mera på ett slags brukarperspektiv, dvs. hur mycket resurser som läggs på vårdtagaren. Det andra diagrammet ger ett medborgarperspektiv i och med att de ser kostnaden utifrån skattebetalarens perspektiv. 1. Kostnad för ordinärt boende, kr/vårdtagare. År 2001 300 000 250 000 Kr/vårdtagare 200 000 150 000 100 000 50 000 Källa: SCB 2. Kostnad för ordinärt boende, kr/inv (65 w år). År 2001 25 000 20 000 Kr/inv 15 000 10 000 5 000 Källa: SCB 22

3. Kostnad per hemtjänsttimme Vi har här valt att ta med ytterligare ett mått för att mäta hemtjänstens kostnader. Detta mått har förbundet tillsammans med ett stort antal kommuner arbetat fram en modell för att beräkna en hemtjänsttimme. Måttet består av tre delar. Beräkna det totala antalet årsarbetare inom hemtjänstens baspersonal, dvs vårdbiträden och undersköterskor, inklusive deltidsarbetare och timanställda. Uträkningen sker utifrån den beslutade veckoarbetstiden vilken vanligen är 37 timmar per vecka. Beräkna lönekostnaden för dessa inklusive OB-tillägg och sjuklönekostnader. Kommunen mäter hur mycket tid som hemtjänstpersonalen tillbringar hos den äldre i förhållande till vårdplanering, restid, möten m.m. Detta anges sedan i en procentsats. Undersökningen av detta har gjorts under vecka 10 och 11 i kommunerna och bygger på att ett urval hemtjänstpersonalen anger denna tid på en skriftlig blankett. Dessa sammanställs sedan av projektledaren. Vi kan med detta som underlag se den direkta kostnaden för de insatser som kommunen gör samtidigt som det visar på ev. ineffektivitet i organisationen. Kringtid Andelen tid som är inte är direkt kontakt med vårdtagare Kringtid per årsarbetare Antal timmar 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Andel tid i procent tillsammans med vårdtagare Summa hemtjänsttimmar per årsarbetare Antal timmar kringtid under ett år 62% 67% 59% 64% 65% 62% 63% 64% 61% Undersökningen har gjort en grov indelning av kringtiden i tid för larm, gångtid, vårdplanering och övrig tid. Tyvärr stämmer inte denna indelning för alla kommuner. En del kommuner har gjort mätningen inom GR-gruppen och använt en annan definition. Jämförelser är därmed svåra att göra. Nedan redovisas de kommuner som använt projektgruppens definition. 23