SEMINARIUM 3 Dissekera ett erbjudande Grupp D1 Per Nilsson, Simon Skott och Joakim Wik 722G60, Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag Linköpings Universitet 1
VAL AV TJÄNST erbjudandet golf Landeryds Golfklubb 2
Tjänstekoncept Tillgänglighet Kärntjänsten Golf Interaktion Möjliggörande tjänster (och varor) Värdehöjande tjänster (och varor) Kundens medverkan 3
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
DET GRUNDLÄGGANDE TJÄNSTEPAKETET Det grundläggande tjänstepaketets element, tjänsteutvecklingsprocessen (M=möjliggörande, V=värdehöjade) golfbana (M, V) medlemskap (M, V) grönt kort (M) tillgänglighet - t ex golfbil, nybörjarkurser, utrustning (M, V) betalning - t ex finansiering, autogiro, kortbetalning (M, V) träningsområden - t ex Range, Puttinggreen, Svingstudio (V) relax - t ex omklädning, bastu, spa (V) klubbaktiviteter - t ex tävlingar, juniorverksamhet (V) golfshop (V) restaurang (V) boende (V) samarbeten - t ex andra golfklubbar, golfförbundet (golf.se) (V) 4
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE 5
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE TJÄNSTEKONCEPT 5
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE TJÄNSTEKONCEPT erbjuda golfspel 5
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE 6
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE TILLGÄNGLIGHET 6
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE TILLGÄNGLIGHET Personal 6
Personal Tid UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE TILLGÄNGLIGHET 6
Personal Tid Geografisk placering UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE TILLGÄNGLIGHET 6
Personal Tid Geografisk placering Interiör & Exteriör UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE TILLGÄNGLIGHET 6
Personal Tid Geografisk placering Interiör & Exteriör Utrustning UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE TILLGÄNGLIGHET 6
TILLGÄNGLIGHET Personal Tid Geografisk placering Interiör & Exteriör Utrustning Information och kontakt UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE 6
TILLGÄNGLIGHET Personal Tid Geografisk placering Interiör & Exteriör Utrustning Information och kontakt Andra kunder UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE 6
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE 7
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE INTERAKTION 7
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE personal och kunder INTERAKTION 7
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE INTERAKTION personal och kunder fysiska och tekniska resurser 7
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE INTERAKTION personal och kunder fysiska och tekniska resurser system 7
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE INTERAKTION personal och kunder fysiska och tekniska resurser system till andra kunder 7
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE 8
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE KUNDENS MEDVERKAN 8
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE KUNDENS MEDVERKAN medlemsundersökningar 8
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE KUNDENS MEDVERKAN medlemsundersökningar bokningssystem (www.golf.se) 8
UTVIDGAT TJÄNSTEERBJUDANDE KUNDENS MEDVERKAN medlemsundersökningar bokningssystem (www.golf.se) kunden en del av värdeskapandet 8
IMAGE OCH KOMMUNIKATION 9
IMAGE OCH KOMMUNIKATION sofistikerad stil 9
IMAGE OCH KOMMUNIKATION sofistikerad stil Medlemsbrev (mail) 9
IMAGE OCH KOMMUNIKATION sofistikerad stil Medlemsbrev (mail) Årsberättelse, redovisning av resultatår 9
IMAGE OCH KOMMUNIKATION sofistikerad stil Medlemsbrev (mail) Årsberättelse, redovisning av resultatår Årsmöte och kommittéer 9
Kundrelationens Negativ upplevelse livscykel Totalt tjänsteerbjudande Upplevd tjänstekvalitet Positiv upplevelse Inledningsfas INLEDNINGSFAS bred målgrupp olika medier för olika delar av målgruppen Konsumtionsprocess KONSUMTIONSPROCESS den enskilda individen utvärdering Kund Intresse Ointresse Accepterat löfte Inköpsprocess Avvisande INKÖPSPROCESS utbildande kommunikation C2C-nätverk relation 10