Kundundersökning för Ljungby kommun miljö-och byggförvaltning 14 14-6-16 Lisa Eriksson, studentmedarbetare
1. Inledning Under våren 14 har Ljungby kommuns miljö- och byggförvaltning genomfört en servicemätning där syftet har varit att mäta hur nöjda kunderna har varit i kontakten med Ljungby kommun. Under maj 14 skickades enkäter ut till privatpersoner, representanter från företag, representant från offentliga verksamheter samt kategorin för övriga som varit i kontakt med förvaltningen under den närmsta tiden. Denna rapport redovisar svarsfördelningen för Ljungby kommun i varje enskild fråga och ger ett sammanlagt resultat för servicemätningen. 2. Bakgrundsinformation för svarsfrekvens Utskicket av enkäterna skedde den 15:e maj och samlades in den 3:e juni. Samtliga enkäter skickades ut via post. Svarspersonerna kunde välja mellan att antingen besvara frågorna direkt via den bifogade enkäten och returnera den i det förfrankerade kuvertet, eller kunde de gå in via en länk som lades upp på Ljungby kommuns hemsida eller scanna direkt genom QR kod. Utskicket omfattade cirka 5 kuvert och svarsfrekvensen bestod av 172 postreturer och 1 stycken hade svarat via länken på Ljungby kommuns hemsida. Detta ger en sammanlagd svarsfrekvens på 34 %. 1
Tabell 2.1 visar fördelning av svarspersonerna Antal i procent Privatperson 48% Representant från företag 43% Representant från offentlig verksamhet 7% Annat 2% 2.2 Diagram 1 9 8 7 5 3 1 Privatperson representant från företag representant från kommunal/ statlig/ landstingets verksamhet Annat 2
Tabell 2.3 visar svarsfrekvensen fördelat på kön Kvinna 32% Man 68% Antal i procent Diagram 2.4 1 1 1 8 Kvinna Man 3
Tabell 2.5 visar vilket ärende som svarspersonerna haft med Ljungby Kommun Antal i procent Miljö 43% Bygglov 38% Livsmedel 9% Hälsoskydd 3% Tobak 1% Annat 6% Diagram 2.6 1 1 8 Miljö( ex Företag, förorenade områden, avfall, kemikalier) Bygglov( ex Bygganmälan, tillsyn) Livsmedel Hälsoskydd Tobak Annat 4
Tabell 2.7 Visar vem som tagit första kontakt i ärendet Antal i procent Jag 64% Förvaltningen 23% Första kontakt har varierat 13% Diagram 2.8 1 1 1 8 Jag Förvaltningen Jag har haft flera ärenden och det har varierat vem som tagit första kontakt 5
Svarspersonernas bedömning av Ljungby kommun indelat i sex kategorier, Bemötande, information, tillgänglighet, effektivitet och ärendehantering, förtroende samt helhetsbedömning 3. Bemötande Tabellerna och diagrammen nedan visar svarspersonernas bedömning av Ljungby kommuns bemötande. Resultatet presenteras i antal procent och medelvärde. 3.1 Jag fick ett bra bemötande Antal i procent Medelvärde : 4,42 1. Instämmer inte alls 1% 2. Instämmer knappt 2% 3. Varken eller 11% 4. Instämmer delvis 23% 5. Instämmer helt 63% Diagram 3.2 1 1 8 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt 6
3.3 Jag uppfattade att personalen var lyhörd och tillmötesgående Antal i procent Medelvärde : 4,41 1. Instämmer inte alls 2% 2. Instämmer knappt 3% 3. Varken eller 8% 4. Instämmer delvis 25% 5. Instämmer helt 62% Diagram 3.4 1 1 8 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt 3.5 Resultat Medelvärdet ligger i båda påståendena på 4,4 vilket betyder att genomsnittet av svarspersonerna ligger närmast det näst högsta värdet, instämmer delvis i att bemötandet från Ljungby kommun har varit bra. I båda påståenden har över % angivit det högsta värdet, instämmer helt i att de är nöjda med bemötandet. Resultatet visar att Ljungby kommun får ett högt betyg i kategorin bemötande. 7
4. Information Tabellerna och diagrammen nedan visar svarspersonernas bedömning av Ljungby kommuns information. Resultatet presenteras i antal procent och medelvärde. 4.1 jag hade nytta av den informationen jag fick Antal i procent Medelvärde : 4,29 1. Instämmer inte alls 3% 2. Instämmer knappt 4% 3. Varken eller 11% 4. Instämmer delvis 25% 5. Instämmer helt 57% Diagram 4.2 1 1 8 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt 8
4.3 Informationen jag fick var enkel och lättförståelig Antal i procent Medelvärde : 4,19 1. Instämmer inte alls 3% 2. Instämmer knappt 4% 3. Varken eller 13% 4. Instämmer delvis 27% 5. Instämmer helt 53% Diagram 4.4 1 1 8 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt 9
4.5 När jag fått (beslut, rapport, meddelande, skrivelse) i mitt ärende var det tydligt formulerat och lätt att förstå Antal i procent Medelvärde : 4, 1. Instämmer inte alls 4% 2. Instämmer knappt 4% 3. Varken eller 12% 4. Instämmer delvis 28% 5. Instämmer helt 52% diagram 4.6 1 9 8 7 5 3 1 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt 4.7 Resultat Medelvärdet i kategorin information ligger i samtliga påståendena mellan 4,19 samt 4,29 vilket ligger närmast det näst högsta värdet, instämmer delvis. I samtliga påståenden har över 5% angivit det högsta värdet, instämmer helt i att de är nöjda med informationen. Resultatet visar att Ljungby kommun får ett gott betyg i kategorin information men betyget är lägre än i kategorin bemötande. 1
5. Tillgänglighet Tabellerna och diagrammen nedan visar svarspersonernas bedömning av Ljungby kommuns tillgänglighet. Resultatet presenteras i antal procent och medelvärde. 5.1 Personalen var lättillgänglig Antal i procent Medelvärde : 4,12 1. Instämmer inte alls 2% 2. Instämmer knappt 5% 3. Varken eller 18% 4. Instämmer delvis 23% 5. Instämmer helt 52% Tabell 5.2 1 9 8 7 5 3 1 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt Resultat 5.3 Medelvärdet i kategorin tillgänglighet ligger på 4,12. I påståendet har över 5% angivit det högsta värdet, instämmer helt i att de är nöjda med tillgängligheten. Resultatet visar att Ljungby kommun får ett gott betyg i kategorin tillgänglighet men betyget är lägre än i kategorin bemötande och information. 11
6. Effektivitet och ärendehantering Tabellerna och diagrammen nedan visar svarspersonernas bedömning av Ljungby kommuns effektivitet och ärendehantering. Resultatet presenteras i antal procent och medelvärde. 6.1 Mitt ärende hanterades snabbt och effektivt Antal i procent Medelvärde : 4, 1. Instämmer inte alls 4% 2. Instämmer knappt 6% 3. Varken eller 1% 4. Instämmer delvis 28% 5. Instämmer helt 52% Diagram 6.2 1 9 8 7 5 3 1 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt 6.3 Resultat Medelvärdet i kategorin effektivitet och ärendehantering ligger på 4,, vilket ligger närmast det näst högsta värdet, instämmer delvis. I påståendet har över 5% angivit det högsta värdet, instämmer helt i att de är nöjda med effektiviteten och ärendehanteringen av Ljungby kommun. Resultatet visar att Ljungby kommun får ett gott betyg i kategorin effektivitet och ärendehantering men betyget är lägre än i kategorin bemötande, ligger på snarlik nivå som information och får bättre betyg än kategorin tillgänglighet. 12
7. Förtroende Tabellerna och diagrammen nedan visar svarspersonernas bedömning av förtroendet för Ljungby kommun. Resultatet presenteras i antal procent och medelvärde. 7.1 Jag kände förtroende för personalen Antal i procent Medelvärde: 4,34 1. Instämmer inte alls 4% 2. Instämmer knappt 2% 3. Varken eller 9% 4. Instämmer delvis 26% 5. Instämmer helt 59% Diagram 7.2 1 1 8 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt 7.3 Resultat Medelvärdet i kategorin förtroende ligger på 4,34 vilket ligger närmast det näst högsta värdet, instämmer delvis. I påståendet har 59 % angivit det högsta värdet, instämmer helt i att de känner förtroende för Ljungby kommun. Resultatet visar att Ljungby kommun får ett gott betyg i kategorin förtoende. Betyget är lägre än i kategorin bemötande, men ligger över kategorierna för information,tillgänglighet samt effektivitet och ärendehantering. 13
8. Helhetsomdöme Tabellerna och diagrammen nedan visar svarspersonernas bedömning av Ljungby kommuns som helhet. Resultatet presenteras i antal procent och medelvärde. 8. 1 Överlag är jag nöjd med kontakten och hur mitt ärende har hanterats Antal i procent Medelvärde : 4,32 1. Instämmer inte alls 4% 2. Instämmer knappt 3% 3. Varken eller 8% 4. Instämmer delvis 27% 5. Instämmer helt 58% Diagram 8. 2 1 1 8 instämmer inte alls instämmer knappt varken eller instämmer delvis instämmer helt 8.3 Resultat Medelvärdet i kategorin helhetsomdöme ligger på 4,34 vilket ligger närmast det näst högsta värdet, instämmer delvis. I påståendet har 58 % angivit det högsta värdet, instämmer helt i att de överlag är nöjda med kontakten med Ljungby kommun. Betyget visar att helhetsomdömet för Ljungby kommun kan anses god. 14
9. Sammanfattning av Svarspersonernas bedömning av Ljungby kommun Resultatet visar att Ljungby kommun får bäst omdöme i kategorin bemötande och näst bäst omdöme får kommunen i kategorin förtroende. Kategorin information samt effektivitet och ärendehantering hamnar på likande nivåer. Lägst betyg får Ljungby kommun för sin tillgänglighet. Helhetsbetyget för samtliga kategorier inklusive helhetsomdömet för Ljungby kommun visar att över hälften av svarspersonerna i variation mellan 52-63% har gett kommunen högsta betyg och mellan 23-28% har angivit näst högsta betyget. Spridningsfrekvensen är alltså koncentrerad till de två högsta betygen vilket ger kommunen goda omdömen. 15
1. Svarspersonernas åsikt om kontaktsätt samt utveckling av e-tjänst 1.1 Hur vill du helst att vi kontaktar dig i framtiden? Antal i procent Personligt möte 18% Telefon 22% E-post 28% Brev 17% Har ingen åsikt 15% Diagram 1.2 7 5 3 1 Personligt möte Telefon E-post Brev Har ingen åsikt 1.3 Resultat Resultat visar att svarspersonerna föredrar att bli kontaktade via e-post samt via telefon. Skillnaderna mellan önskemål av kontaktsätt är små och 15 % uppger att de inte har någon åsikt. 16
11.1 Önskar du en utvecklad e-tjänst? Antal i procent Ja 19% Nej 28% Har ingen åsikt 53% Diagram 11.2 1 9 8 7 5 3 1 Ja Nej Har ingen åsikt 11.3 Resultat Svarspersonerna anger att det är ett litet antal som önskar en utvecklad e-tjänst. 81 % av svarspersonerna har ingen åsikt eller är negativa till påståendet. 17