The Customer is Bothering Me; Schelle Rose Charvet

Problem kunder

Kap 1 God kommunikation Förstå Klarlägg skillnader Inspirera

När en kund har ett problem är han inte längre villig att följa leverantörens normala procedur

Motivation Proaktiv positiv Reaktiv negativ

Kriteria Varför är detta viktigt för dig? Varför är detta viktigt för dig? Varför är detta viktigt för dig? Varför är detta viktigt för dig?

Riktning Till Uppnå Få Vinna Ex: till Thailand Från Undvika något Mörkret

Källa till beslut Intern Röd profil Extern Konsensus

Anledning Möjligheter Många val Procedurer Beskrivning

BESLUTS FAKTORER Lika, som tidigare Samma men med variation Olika, älskar att byta Samma men olika, nytt om 3 år.

Beslut 1 Automatiskt beslut 8% Drömmen Antal gånger 52% Ring igen Andra kanaler Upprepa

Beslut 2 Konsistent 15% Sällan 100% övertygade Varje gång du använder det. Tidsberoende 25% Tänka på det Sova på saken Konfirmera tid för beslut och följ upp.

Köp beslut Behov Produkt, möter behovet Dig Rapport Leverans Finns det frågor om produkten eller företaget Tid; nu! Pris

7. Kategori; övertygande Kanal Se Höra Läsa Göra

Ord och fraser Visuella fraser Auditiva fraser Kinestetiska fraser Jag ser vad du menar På samma våglängd Jag vill ha kontakt med dig Jag ska titta närmare på idén Det ringer en klocka Jag fattar Vi möts öga mot öga Att sätta tonen Håll ut en sekund Visa mig vad du menar Aldrig hört talas om Jag kände det i mina ben Du kan se tillbaka på det här och skratta Det du säger står i samklang med vad jag tänker Jag kan inte sätta fingret på det Detta kommer att belysa situationen Det är hebreiska för mig En varmhjärtad man Det färgar hans livssyn Klart uttryckt En kallsinnig kund Det ser ut så för mig Ett uttalat villkor Skrapa på ytan Inte en skugga av tvivel Ord för ord Det fanns spänning i luften Framtiden ser ljus ut En massa fikonspråk Gå i bitar En fröjd för ögat Musik för mina öron Trycket var enormt

Företagets uppfattning om kunden franskt Kunden har alltid fel Canadensiskt Kunden tråkar ut mig USA Kunden är en envist förskolebarn som inte lyssnar

Övning; uppfattning om kunden Hur är det med dig? Hur är det med ditt företag?

Bryt reglerna

Problem The!needs!of!the!customer!are!somewhat!or!largely!ignored! while!the!staff!member!focuses! on!his!own!tasks.! No!initiative!is!taken!on!behalf!of!the!client!even!when!the! client!is!unhappy.! The!staff!members!behave!as!if!the!customer!is! unreasonable.! The!staff!members!behave!as!if!the!customer!is!bothering! them.! The!staff!members!say!over!and!over!what!they!can t!do!but! offer!few!alternatives.! The!staff!members!follow!a!set!procedure!regardless!of!what! the!customer!needs!or!wants.!

Lösning Thing!vs.!Person!!Staff!are!focusing!on!Things.!This!means!that! tasks!and!objects!are!the! focus!of!any!activity,!not!the!person.! Reactive!vs.!Proactive!!Staff!are!being!Reactive.!There!is!a! willingness!to!respond,!but!not! initiate!anything.! Internal!vs.!External!Staff!behavior!responses!are!Internal.!Their! behavior!is!based!on!the! belief!that!anyone!who!doesn t!fit!his!or!her! own!expectations!is!out!of!line.! Independent! vs.! Proximity! vs.! Co"operative!! Staff! working! style! is! Independent.! They! would!rather!work!alone!(or!at!least,! without!the!customers)!and!seem!to!be!disturbed!by!the! customer.! Away! From! vs.! Toward!! Staff! are! oriented! Away! From.! They! are! noticing! only! what! is! wrong!or!can t!be!done!with!regards! to!the!customer s!request.! 6.! Procedures!vs.!Options!!Staff!are!focused!on!following! Procedures.!They!are!compelled! to! follow! the! standard! process,! without! exception! and! will! not! consider! other! alternatives! (Options).!

The Customer is Bothering Me; Schelle Rose Charvet

Point of view Din ståndpunkt Kundens ståndpunkt Flugan på väggens perspektiv

Vilka mål finns! Spirit!! Atmosphere!! Beliefs!! Goals!! Standards!to!be!Met!! Automatic!Feedback!Processes!

Verbal Icke verbal Rapport

Tala är Silver Avtala Situa?on 10% du 90% kund 90% du 10% kund Problem NyEo Demonstra?on Inverkan