Utvecklingen av Försäkringskassans samlade effektivitet

Wimi 2005 FK90005_009_G FK90010_003_G SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 1 (9) Socialdepartementet 103 33 Stockholm Utvecklingen av Försäkringskassans samlade effektivitet Försäkringskassan har fått i uppdrag av regeringen att återrapportera utvecklingen av myndighetens samlade effektivitet samt genomförda åtgärder i syfte att förbättra effektiviteten. Försäkringskassan har tidigare gjort en bedömning i myndighetens årsredovisning om utvecklingen av verksamhetens effektivitet. I 2011 års årsredovisning utgick detta avsnitt som en följd av det utvecklingsarbete som bedrivits, bland annat i syfte att koncentrera avrapporteringen till det som efterfrågas i FÅB eller regleringsbrevet. Försäkringskassan redovisar här utvecklingen av effektiviteten i administrationen med samma bedömningsparametrar som använts i tidigare årsredovisningar. Detta innebär att en sammanvägd bedömning görs av prestationernas kvalitet, som i sin tur grundas på parametrarna enkelt, snabbt och rätt samt styckkostnadsutvecklingen som en indikator på kostnadseffektiviteten. Försäkringskassan har dock i denna återrapportering delvis modifierat metoden för att göra bedömningen av myndighetens samlade effektivitet. Bland annat har medarbetarnas uppfattning av sin arbetssituation tidigare ingått i den samlade bedömningen av verksamhetens effektivitet. Detta utgår i denna redovisning av den anledningen att den är oförändrad och därmed inte påverkar effektiviteten i någon riktning. Beroende på vilket mått på prestation som används för en av de största förmånerna, sjukpenning, kommer man till olika resultat om effektiviteten. Om måttet styckkostnad per utbetalning används i beräkningen så har produktivitetsutvecklingen varit positiv 2011 jämfört med 2010. Om man i stället använder måttet styckkostnad per avslutat sjukfall blir utfallet oförändrad effektivitet. Eftersom sjukpenningen står för så stor andel av de samlade förvaltningskostnaderna (35 procent) får denna förmån en avgörande betydelse. Vilket mått som kan anses vara det rätta kan diskuteras. I beräkningen av totalproduktivitetsmåttet per försäkringsområde som används i årsredovisningen är det måttet styckkostnad per avslutat sjukfall som används. Det beror på att antalet avslutade sjukfall har en starkare koppling till målet att förkorta sjukfallen och återföra människor till arbetsmarknaden. Men med

SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 2 (9) rehabiliteringskedjan avslutas per definition alla sjukfall och måttet är därmed mindre avgörande för produktivitetsutvecklingen. Utgångspunkter för redovisningen De underliggande parametrarna till hur den samlade effektiviteten bedöms är som nämndes ovan utvecklingen av styckkostnaderna och den samlade kvaliteten i administrationen av de förmåner som Försäkringskassan ansvarar för. Kvaliteten i handläggningen bedöms utifrån de tre parametrarna enkelt, snabbt och rätt. Parametern enkelt bedöms utifrån förändringar i Nöjd kundindex (NKI). Parametern snabbt bedöms utifrån förändringar i handläggningstider. Parametern rätt bedöms genom förändringar i andelen tillräckliga beslutsunderlag och andelen korrekta beslut, som mäts i den kontinuerliga kvalitetskontrollen. Det finns ytterligare kvalitetsindikatorer som brukar användas i årsredovisningen, men för att få en hanterbar uppställning av kriterier för bedömning av effektiviteten har endast de viktigaste indikatorerna valts ut i detta sammanhang. Under 2011 har Inspektionen för socialförsäkringen (ISF) lämnat en rapport 1 till regeringen om effektiviteten i socialförsäkringsadministrationen. ISF uppger i sin rapport att den mest grundläggande kvalitetskomponenten att Försäkringskassan fattar korrekta beslut i försäkringsärendena är svår att följa upp på ett bra sätt och är behäftad med mätproblem. Detta gjorde att den kontinuerliga kvalitetskontrollen inte kunde ingå i inspektionens analys av kvalitetsutvecklingen i ärendehandläggningen perioden 2003-2010. Försäkringskassan är väl medveten om de problem och brister rörande den kontinuerliga kvalitetskontrollen som ISF pekar på i rapporten, men har valt att ändå använda den som en av tre kvalitetsparametrar i den samlade bedömningen av effektiviteten. De mätproblem som tidigare funnits har i huvudsak avhjälpts och det är möjligt att nu använda den kontinuerliga kvalitetskontrollen som en del i analysen av den samlade kvaliteten i myndighetens verksamhet. Resultat för de ingående parametrarna En enkel summering görs av förändringen inom de olika parametrarna för varje förmån, se tabell nedan. Förändringen i styckkostnad summeras alltså med den sammanvägda, summerade kvaliteten. 1 ISF:s rapport 2011:20 Effektiviteten i socialförsäkringsadministrationen 2003-2010

SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 3 (9) Summan av alla förändringar per förmån kan då i sig anses svara på frågan hur myndighetens samlade effektivitet förändrats. Men för att få en mer rättvisande bild av effektivitetsutvecklingen görs en viktning per förmån utifrån hur stor andel av förvaltningskostnaderna den representerar. Förändringarna i resultat är illustrerade i tabellen nedan med (förbättring), - (försämring) eller 0 (det går inte att utläsa någon förändring). Är fältet tomt finns inget resultat alls för den parametern. Förändringarna i resultat är hämtade från Försäkringskassans årsredovisning 2011. Tabell 1. Förändring i effektivitetsparametrarna 2010-2011 Förmån Styckkostnad Enkelt Snabbt Rätt Kvalitet sammanvägd Ohälsa Aktivitetsersättning - Försäkringsområde Effektivitet sammanvägd utveckling Förvaltningskostnad mnkr per förmån - 0 0 negativ 243 3% Andel av totala förvaltningskostnader Arbetsskadelivränta - Bostadstillägg - Rehabiliteringspenning Sjukersättning - - oförändrad 202 3% 0 oförändrad 144 2% positiv 71 1% - 0 0 negativ 756 10% Sjukpenning, kr per utbetalning Sjukpenning, kr per avslutat sjukfall - positiv oförändrad 2 623 35% Barn och familj Barnbidrag - 0 0 negativ 273 4% Bostadsbidrag - 0 oförändrad 236 3% Föräldrapenning - 0 0 oförändrad 751 10% Tillfällig föräldrapenning 0 positiv 495 7% Underhållsstöd 0 0 positiv 212 3% Funktions- Assistansersättning - 0 0 positiv 260 4% nedsättning Bilstöd - 0 oförändrad 27 0% Handikappersättning - - - - negativ 104 1% Vårdbidrag - - - - negativ 211 3% Övriga förmåner Aktivitetsstöd 0 - - oförändrad 614 8% Statligt tandvårdsstöd positiv 195 3% Totalt 7 417 Totalt resultat Det totala resultatet är som nämndes ovan beroende av vilken prestation som används för sjukpenning. I tabell 2 summeras förändringarna med måttet styckkostnaden kronor per utbetalning för sjukpenning. Den visar på en totalt sett positiv förändring i effektiviteten. I tabell 3 summeras istället förändringarna i

SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 4 (9) de olika parametrarna med måttet styckkostnad per avslutat sjukfall. Då blir det totala resultatet att effektiviteten är oförändrad. Tabell 2. Förändring i effektivitet, förmåners andel av de totala förvaltningskostnaderna. positiv 53% oförändrad 26% negativ 21% Not. Måttet styckkostnad per utbetalning används för sjukpenning. Tabell 3. Förändring i effektivitet, förmåners andel av de totala förvaltningskostnaderna. positiv 18% oförändrad 61% negativ 21% Not. Måttet styckkostnad per avslutat sjukfall används för sjukpenning. Vidare utvecklingsbehov Försäkringskassan påbörjade ett utvecklingsarbete i samband med årsredovisningen 2011 om hur myndigheten bör mäta och redovisa myndighetens produktivitetsutveckling. Slutsatsen från detta utvecklingsarbete var att det sätt som produktivitetsutvecklingen redovisades fram till och med årsredovisningen 2010 inte ger en fullständig bild. Att endast mäta och redovisa det så kallade totalproduktivitetsmåttet för hela verksamheten är inte lämpligt, eftersom verksamhetens karaktär och omfattning förändras mellan åren och därmed ofta inte är jämförbar. Försäkringskassan har av detta skäl i årsredovisningen brutit ned måttet på försäkringsområdesnivå för att komma närmare vad som driver utvecklingen. Dessutom har analysen av vad som påverkat styckkostnaderna inom respektive förmån fördjupats. Ofta är det ambitions- och kvalitetshöjningar i syfte att höja förtroendet som orsakar ökade stycktider. Detta beror i sin tur många gånger på regelförändringar. Framöver kommer Försäkringskassan att förfina analysen av produktivitetsutvecklingen ytterligare. Detta kommer att göras genom att den faktiska produktiviteten i handläggningen jämförs mot den förväntade produktiviteten, som följer av beslutade handläggningsprocesser (de så kallade ENSAprocesserna). Åtgärder för att förbättra effektiviteten inom administrationen Försäkringskassan har fått i uppdrag att även redovisa åtgärder som vidtagits i syfte att förbättra effektiviteten. Nedan redovisas därför ett urval av sådana

SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 5 (9) aktuella åtgärder. För en mer fullständig redovisning hänvisas till myndighetens årsredovisning 2011 och budgetunderlaget för 2013-2015. Automatiseringen av handläggningen fortsätter Försäkringskassan strävar efter att höja automatiseringsgraden i flera förmåner i syfte att få högre kvalitet i handläggningen, säkrare utbetalningar, bättre service för kunderna och effektivare administration. Kvaliteten förbättras genom att kunden i större utsträckning får rätt beslut och rätt ersättning redan från början. Det leder även till effektiviseringar genom att antalet felaktiga utbetalningar och återkrav minskar. Regelstyrd hantering utifrån förmånens regelverk och färre manuella bedömningar ökar kvaliteten i handläggningen och minskar riskerna för oavsiktliga fel. Under 2011 genomfördes flera insatser för att öka produktiviteten och minska styckkostnaderna genom automatisering. Bland annat har andelen automatberedda ärenden ökat ytterligare inom tillfällig föräldrapenning, en förmån där redan tidigare en stor del av handläggningen utfördes automatiskt. Ett projekt pågår också för att införa automatiserad handläggning av föräldrapenning. Driftsättningen av det nya IT-stödet som krävs för detta är planerad till 2013. Utvecklingen av en mer automatiserad handläggning kommer under de närmaste åren att ta i anspråk en betydande del av myndighetens utvecklingskapacitet, och beräknas kunna ge effektiveringar och besparingar i handläggningen från 2014 och framåt. Att anpassa organisationen för en verklighet med en ökad automatisering i handläggningen är viktigt för att kunderna inte ska påverkas negativt. Försäkringskassan arbetar för att kunna säkerställa resurser och kompetens för fortsatta satsningar inom automatiseringsområdet. Fler och bättre självbetjäningstjänster Allt fler av Försäkringskassans kunder förväntar sig att kunna sköta sina ärenden digitalt. Om kunderna förstår vad de har rätt till, vet hur de ska gå tillväga och kan följa statusen på sina ärenden från början till slut leder detta till att de känner sig trygga med att de får det de har rätt till. Detta ger ökad kundnöjdhet och ett ökat förtroende för Försäkringskassan. Kunderna kommer också att ha mindre behov av att kontakta Försäkringskassan via andra kanaler. Under 2011 har arbetet med att utveckla tjänsterna för självbetjäning fortsatt i syfte att förbättra servicen för kunderna och avlasta administrationen. Självbetjäningstjänsterna för föräldrar är de självbetjäningstjänster som omfattats av flest utvecklingsinsatser under det senaste året. I dag kan kunderna ansöka om föräldrapenning, tillfällig föräldrapenning, bostadsbidrag och sjukpenning på webben. Där kan de också ladda ned

SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 6 (9) blanketter, söka information på 21 olika språk eller chatta med Hanna, Försäkringskassans digitala assistent. Loggar kunderna in på Mina sidor kan de följa ärendets status för flertalet förmåner. Genom sms/mailnotifiering blir de enkelt påminda om ändrad status i sina ärenden. Föräldrar som använder självbetjäning kan även få besked via sms eller e-post. Sedan 2011 finns Försäkringskassan även på Facebook där frågor besvaras, både på svenska och på fem andra språk. Under 2012 lanseras en mobil version av webbplatsen och Mina sidor som kommer att erbjudas i den mobila kanalen. Kunderna kommer då att kunna ansöka om tillfällig föräldrapenning och följa statusen på sitt ärende i mobilen och på läsplattor. Hela webbplatsen kommer även tillhandahållas på engelska. Inom kort lanseras också en ny applikation som på ett enkelt sätt visar vilka förmåner du som kund har rätt till. Det kommer också att underlätta för arbetsgivare att lämna uppgifter vad avser anställda via webbplatsen. Försäkringskassan kommer framöver att arbeta brett för att utöka det digitala erbjudandet till andra kunder för att så många som möjligt ska kunna använda webbplatsen för ansökan om förmåner och få svar på frågor. Som ett led i detta arbetar Försäkringskassan med att öka användbarheten och tillgängligheten för funktionsnedsatta och andra grupper i samhället för att göra det lättare att använda den digitala kanalen. Utvecklat samarbete med partner Arbetet fortsätter med att utveckla samarbetet med andra myndigheter, arbetsgivare, hälso- och sjukvården samt kommuner. Några exempel på detta ges nedan. Elektronisk informationsöverföring mellan Försäkringskassan och vården har införts under 2011. Detta förväntas bidra både till att beslutsunderlagen förbättras och att handläggningstiderna förkortas. Kapaciteten för elektroniskt informationsutbyte ska öka ytterligare framöver, för att förenkla och säkerställa god kvalitet i kommunikationen med partner, i synnerhet hälso- och sjukvården. Det ökade informationsutbytet innebär en enklare hantering för myndighetens kunder vad avser uppgiftlämnande, en för myndigheten effektivare handläggning och en ökad kunskap och samordning kring den enskilda kunden. Ytterligare vinster för kunden är en snabbare hantering av sjukskrivningen, processen som är likvärdig över hela landet och korrekta beslut som baseras på rätt information. För att sjukskrivningsprocessen ska vara effektiv och rättssäker krävs att de medicinska underlagen har god kvalitet. Det finns fortsatta behov av förbättringar på detta område och Socialstyrelsen och Försäkringskassan utvecklar därför tillsammans kontinuerligt det försäkringsmedicinska beslutsstödet.

Wimi 2005 FK90010_003_G SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 7 (9) Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten har under 2011 tillsammans arbetat med att förenkla och effektivisera administrationen av bostadstillägg. Exempelvis ska en automatiserad överföring och kontroll av uppgifter från tjänstepensionsbolag och Skatteverket införas. Syftet är att göra det enklare för den som söker eller har bostadstillägg, minska administrativa kostnader och identifiera behov av lagändringar som ger bättre förutsättningar för myndigheterna att ge kunder god service. Socialstyrelsen har i samarbete med Försäkringskassan under 2010 och 2011 utarbetat ett vetenskapligt bedömningsinstrument som kan användas för bedömning av behovet av personlig assistans. Bedömningsinstrumentet ska ge förutsättningar för en högre kvalitet i beslutsfattandet och en så likformig och rättssäker handläggning av ansökan om personlig assistans som möjligt. En utvärdering har påbörjats under 2011 för att undersöka dess funktion och effekter. Verksamhetsutveckling Uppgradering av IT-systemet leder till flera förbättringar inom det statliga tandvårdsstödet Under 2011 har en omfattande uppgradering gjorts av Försäkringskassans elektroniska system för statligt tandvårdsstöd. Systemet är baserat på ett så kallat standardsystem, och uppgraderingen har inneburit att de tillägg till standardsystemet som Försäkringskassan själv utvecklat har behövt anpassas. Det elektroniska systemet kommer nu att på ett bättre sätt underlätta arbetet gentemot vårdgivarna, framför allt genom att den elektroniska kommunikationen utvecklats. Uppgraderingen innebär också ökade och förbättrade möjligheter för Försäkringskassan att genomföra efterhandskontroller. Samtidigt har vissa arbetsmoment som tidigare gjorts manuellt kunnat automatiseras. Lean ger ny inspiration Försäkringskassan har under 2011 prövat den arbetsmetod som brukar benämnas lean. Lean utgår från kunden och kundens process genom verksamheten. I denna process elimineras problem, friktioner och slöseri som inte skapar värde för kunden. Lean syftar till att leda till såväl ökad effektivitet och kvalitet som ökat engagemang hos personalen. Förbättringarna ska inte uppnås genom att pressa medarbetarna till ett högre arbetstempo utan genom att ta bort ickevärdeskapande arbete. En pilotstudie har genomförts på sammanlagt sex enheter inom både kundmötesorganisationen och den administrativa verksamheten. Piloten omfattade totalt cirka 120 medarbetare. Utvärderingen visar att hela 70 procent av medarbetarna tyckte att lean som arbetssätt var bra eller mycket bra. Lean åstadkom förbättringar i verksamheten.

SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 8 (9) Man gjorde tidsbesparingar och uppnådde förbättrad kvalitet, men framför allt ökade delaktigheten och medarbetarnas möjligheter att påverka, vilket skapade engagemang och arbetsglädje. Arbetet enligt lean har fortsatt både inom kundmötesorganisationen den administrativa verksamheten efter att piloten avslutats och kommer nu att utvidgas till att omfatta hela myndigheten. Elektronisk ärendehantering av fler förmåner De fyra största handikappförmånerna handikappersättning, vårdbidrag, assistansersättning och bilstöd har gått över till ett elektroniskt handläggningssystem. Det innebär möjligheter att öka såväl produktiviteten som kvaliteten i handläggningen. Utvecklat arbetssätt i handläggningen Ett kontinuerligt arbete bedrivs i myndigheten med att utveckla nya eller reviderade handläggningsprocesser. Syftet är oftast att genomföra nya regler i socialförsäkringen, men också att öka kvaliteten i handläggningen på olika sätt. Nya handläggningsprocesser har under 2011 införts för sjukpenning, de olika arbetsskadeförmånerna samt för handikappersättning och vårdbidrag. En revidering av handläggningsprocessen för aktivitetsstöd har också genomförts. Kontrollverksamheten utvecklas Försäkringskassan ska verka för en lagenlig och enhetlig rättstillämpning av socialförsäkringen och andra förmåner och ersättningar som enligt lag eller förordning ska handläggas av myndigheten. Försäkringskassan ska säkerställa att felaktiga utbetalningar inte görs och motverka bidragsbrott. För att stärka förtroendet för socialförsäkringen är det nödvändigt att Försäkringskassan arbetar för att förhindra felaktiga försäkringsbeslut och utbetalningar. Försäkringskassans kontrollarbete är proaktivt. Det ska bli rätt försäkringsbeslut och utbetalning från början. Därför arbetar Försäkringskassan löpande med att kartlägga kontrollstrukturen i försäkringshandläggningen för att förhindra felaktiga försäkringsbeslut och utbetalningar. Det proaktiva arbetet genomsyrar stora delar av verksamheten. Det innebär att det ska vara lätt för kunderna att göra rätt från början, bland annat genom att det ska finnas tydlig information, upparbetade kundkanaler och en välfungerande självbetjäning. Försäkringskassan arbetar processorienterat och försäkringshandläggningen finns beskriven i handläggningsprocesser. Det processorienterade arbetssättet ger förutsättningar för likformighet, effektivitet, kvalitet och kontroll i handläggningen. I samtliga handläggningsprocesser ingår utrednings- och kontrollmoment som ska säkerställa att det finns tillräckligt beslutsunderlag och korrekt information i ärendet, det vill säga att myndigheten uppfyller de krav som ställs genom bland annat förvaltningslagen. Försäkringskassan har under 2011 fastställt kontrollstrukturen för 15 handläggningsprocesser.

Wimi 2005 FK90010_003_G SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 9 (9) Förstärkt produktions- och bemanningsplanering För att klara av att hålla korta och jämna handläggningstider måste Försäkringskassan i rätt tid möta variationer i ärendeinflödet med rätt produktionskapacitet. Många av förmånerna kännetecknas av tämligen stora säsongsvariationer i inflödet av ärenden. Detta gäller exempelvis sjukpenning och föräldraförmånerna. Under de senaste åren har formerna för att hantera dessa säsongsvariationer utvecklats. Försäkringskassans budgetarbete är nu mer anpassat för att säkerställa att rätt resurser allokeras till rätt förmån. Resurser fördelas till de ärendeproducerande avdelningarna utifrån prognoser över kommande ärendeinflöde och uppgift från processbeskrivningarna om hur lång tid ett genomsnittligt ärende tar att handlägga. Under 2011 har fortsatta insatser gjorts för att förbättra såväl inflödesprognoser som uppgifter om resursåtgången per ärende. För de mest utsatta förmånsslagen, med stora säsongsvariationer och krav på handläggning inom en månad, följs ärendeproduktionen på nationell nivå veckovis. I syfte att göra organisationen mer flexibel så att inflödestoppar kan hanteras har en rad insatser gjorts under året. För att klara de kritiska sommarmånaderna har en samordnad nationell planering gjorts. Vikarier, oftast studenter och tidigare anställda, har använts. Medarbetare inom kundcenter har i ökad grad handlagt ärenden i samband med perioder av färre telefonsamtal. Insatser har gjorts för att öka andelen ärenden med tillfällig föräldrapenning som automatbereds. Försäkringskassan försöker också sprida när ersättningsperioder för exempelvis bostadsbidrag upphör, vilket bidrar till en jämnare arbetsbelastning. Rapporten överlämnas till regeringen. Beslut i detta ärende har fattats av generaldirektör Dan Eliasson i närvaro av chefsjurist Eva Nordqvist, chefscontroller Caroline Viper samt controller Andrej Lakstigal, den senare som föredragande. Dan Eliasson Andrej Lakstigal