Tjänsteplan 2017-2020 Kommunikation 2016-06-27 Version 4.0 Datum Version Beskrivning Ändrat av 2016-03-21 0.5 Utkast baserad på tjänsteplan 2017-2019, antagna regler för kommungemensamma tjänster 2016, samt diskussioner i tjänsteforum jan-mars 2016 2016-04-07 0.7 Kompletteringar Demokrati och delaktighet e-samhälle 2018 2016-04-15 0.8 Kompletteringar kring Grafisk service Laine Västrik L. Västrik Anna Holmberg Björk, L. Västrik 2016-04-18 0.9 Justeringar p g a LOV Monica Aasland, L. Västrik 2016-04-19 2916-04-20 1.0 Kompletteringar ang. Grafisk service 2016-04-22 2.0 Kompletteringar/justeringar efter tjänsteforum 20/4 2016-04-27 3.0 Borttag av personalkostnad för utvecklingsledare demokrati efter prioriteringsforum Anna Holmberg Björk, Helena Mehner, Maria Holmgren, Ann Flyning, L Västrik L. Västrik
2016-06-13 Minskad utv.budget för Intranätet (samverkansfunktioner). Behoven kan lösas under 2016. Utvecklingsaktivitet integrera Chatt i ramverket är struken. Genomförs under 2016 2016-06-27 4.0 Version 4.0 efter beslut i Beslutsforum 2016-06-23 L.Västrik/H Mehner L.Västrik 2016-06-27 Sida 2 (21)
Långsiktig inriktning och mål Staden ska utveckla en lättillgänglig, enkel och effektiv extern och intern service som underlättar vardagen för boende, besökare och företagare samt för chefer och medarbetare. Staden ska ha en stark och modern profil i kommunikationsfrågor för att tydliggöra för boende, besökare och företagare vad staden erbjuder och utveckla demokratin. Genom digitalisering kan stadens tjänster effektiviseras och göras lättillgängliga för de olika målgrupperna. Den utvecklade servicen ska bidra till att boende, besökare och företagare blir nöjda och även till ökad kvalitet och effektivitet i våra verksamheter. Anställda ska uppfatta staden som en attraktiv arbetsplats. Detta tjänsteområde utgår från av Kommunfullmäktige fattade beslut för program för medborgarservice, program för e-samhälle, förslag till program för intern service och program för kommunikation. Utvecklingsinsatser Tjänsteplan 2017-2020 beskriver, på en övergripande nivå, prioriterade utvecklingsområden inom tjänsteområde kommunikation, kopplat till en indikativ budget (bilaga Beredningsunderlag budget tjänsteplan kommunikation 2017-2020 ). Tjänsteforum har prioriterat bland föreslagna aktiviteter inom tjänsteplanens utvecklingsområden. Flera föreslagna aktiviteter får påverkan på enskilda verksamheter och det behöver tydliggöras och kommuniceras. Eventuella kostnader som uppstår i verksamheten på grund av införandet måste respektive verksamhet ta om hand i ordinarie budgetprocess. Omprioriteringar mellan utvecklingsområden och aktiviteter kan bli nödvändiga under kommande år. 2016-06-27 Sida 3 (21)
Flera utvecklingsinsatser är beroende av att utvecklingsinitiativ inom tjänsteområde IT-tjänst kommer att genomföras. Vidmakthållande Ökade personalkostnader inom vidmakthållande 2017-2020 beror på att en person från Konsumentoch medborgarservice kommer att ingå i Grafiska gruppen på intraservice och två personer med strategisk respektive operativ videokompetens behöver nyanställas. 2018 beräknas en av tjänsterna bli till hälften intäktsfinansierad. 2019: Licenskostnader för analysverktyg för sociala medier Förklaring till ökat vidmakthållande på grund av utvecklingsinitiativ 2017: Övrig digital extern kommunikation: Stadsutvecklingswebb: förvaltningskostnad för underhåll och drift och specialiststöd, vilket är tjänster hos leverantören. Licenskostnader för Episerver: E-samhälle: stadengemensamma e-tjänster: Program- och licenskostnader för jämföratjänst och Göteborgsapp Demokrati och delaktighet: Program och licenskostnader för samlad webbsida för demokrati och delaktighet, e-förslag och valapplikation till ungdomsfullmäktige 2016-06-27 Sida 4 (21)
Grafisk service: Videoplattform/bildarkiv: Videoplattform: Nyanställning av två personer video- och bildstrateg/filmare. Övrigt: Plattformkostnad, teknisk utrustning mm: Övriga vidmakthållandeökningar 2017-2020: 2017: Generell indexuppräkning Kostnader för installation av nät inomhustäckning telefoni Ökade kostnader för supportärenden telefoni Förvaltningsgemensamma kostnader för telefoni från och med 2017 Ny kommungemensam intern tjänst demokrati och delaktighet. Förvaltningsgemensamma overheadkostnader, t ex stabsfunktion, nämnd mm. Kostnader för två årsarbetare, kommunikationsstrateg och informationsarkitket. Tjänsteplan kommunikation 2016 Ny kommungemensam intern tjänst: Grafisk service, förvaltningsgemensamma overheadkostnader 2018-2020: Generell indexuppräkning 2016-06-27 Sida 5 (21)
1. Intern kommunikation Området intern kommunikation omfattar tjänster för stadens gemensamma interna digitala kommunikationskanaler, t ex intranätet. Utvecklingsområdet och föreslagna aktiviteter är ett viktigt led i att nå målen för intern kommunikation i Program för Kommunikation i Göteborgs Stad och i att uppfylla det politiska uppdraget från kommunfullmäktige, som handlar om att förstärka internkommunikationen. 1.1 Intranätet Utvecklingsinsatser som föreslagits för år 2017: Stöd för beställning av tjänster och behörigheter Samarbetsfunktioner på intranätet Portal för åtkomst till rätt information till rätt roll Integrerade tjänster och verktyg Under åren 2018-2020 kommer fortsatt utveckling av funktionerna ovan behöva genomföras. Dessutom kommer intranätet att behöva fortsatt nyutveckling. Behov som idag inte går att förutse kommer att tydliggöras under kommande år. 2016-06-27 Sida 6 (21)
1.2 Mål för utveckling av intranätet Målet med insatserna för att utveckla intranätet verkar mot målen för intern kommunikation i Program för Kommunikation i Göteborgs Stad. De interna kommunikationsmålen handlar om att skapa förståelse bland medarbetare för hur de kan bidra till stadens och verksamhetens mål men också att de känner delaktighet, engagemang och samhörighet på sitt arbete. Intranätet ska utgöra en viktig del i arbetet, som ett internt nav för kommunikation. Det finns även ett politiskt uppdrag från kommunfullmäktige att förstärka internkommunikationen. Som ett led i detta har det genomförts en analys av ledningskommunikationen i staden och utvecklingen av intranätet pekas tydligt ut som en framgångsfaktor där samarbetsytor och möjlighet att dela information och samverka är en viktig beståndsdel. Målet är även att stadens medarbetare på ett enkelt sätt, via stadens gemensamma intranät, skall få tillgång till den information som hen behöver i sin yrkesroll. Startsidan på stadens intranät ska vara anpassad utifrån roll och det ska vara möjligt att beställa de tjänster och de behörigheter som hen behöver i sin yrkesroll. Det skall också vara möjligt att samverka och samarbeta över verksamhetsgränserna. Ett välutvecklat, effektivt och intuitivt stöd för detta sparar mycket tid och minskar irritationen vad gäller it-administration, bland chefer och medarbetare. Ett intranät som har möjlighet att vara rollbaserat ökar attraktiviteten och incitamentet för medarbetare att använda sig av intranätet. Även detta är en förutsättning för att intranätet ska fungera som en effektiv intern kanal. Utvecklingsinsatsen bidrar också till en enkel och effektiv intern service som underlättar vardagen för chefer och medarbetare. Denna service ska bidra till högre kvalitet och effektivitet i våra kärnverksamheter. Resultatet av insatsen är ett intranät som är överskådligt och lätt att använda, samtidigt som det är mer relevant och därmed mer hjälpsamt för användare. Angelägenheten bedöms som mycket hög och vid ett införande kommer stödet att ha potential medverka till en bättre arbetssituation för stadens medarbetare. Intranätet har potential att vara fullständigt avgörande i ett utvecklat arbetssätt kring intern kommunikation i staden. Utvecklingsinsatsen är ett generellt behov i staden men det har speciellt påtalats från e-samhälle PO Utbildning och tjänsteområde HR, Ekonomi, Ledning och Styrning och i Program för intern service - utveckling av service och tjänsteutbud. 1.3 Nytta för utvecklingsområdet Nyttan av den föreslagna insatsen bedöms vara mycket hög. Den kan bidra till ökad effektivitet, mer tid över för kärnverksamheten och minskad irritationen bland chefer och medarbetare. Vilket i förlängningen bidra till att medarbetare inte byter jobb i så hög utsträckning och att Göteborgs Stad upplevs som en attraktivare arbetsgivare. Om både medarbetare, chefer och ekonomer på ett enkelt sätt finner den information som de i första hand behöver kan tid frigöras till andra uppgifter. Om cheferna på ett enkelt sätt kan få en överblick över sin ekonomi ökar möjligheten för dem att tydligare ta ansvaret, utan att behöva förlita sig i lika hög grad på sin ekonom. En startsida som är anpassad utifrån roll gör även att rörligheten inom staden underlättas, eftersom sidan är mer knuten till roll än till vilken förvaltning/bolag individen arbetar på. Alla har med andra 2016-06-27 Sida 7 (21)
ord lätt att känna igen sig och hitta även på en ny arbetsplats inom staden. Insatsen gynnar samverkan över organisatoriska och geografiska verksamhetsgränser. Det blir också enklare att samverka, hitta kontaktuppgifter och delta i gemensamma projekt. Man kan dela skrivbord och dokument. Det finns funktioner för chatt och det finns en gemensam kalender mm vilket sparar mycket tid och underlättar samarbete. Allt detta sammantaget bidrar också till att göra intranätet till en attraktiv och väl fungerande intern kanal. 1.4 Säkerhetsbehov Om information är känslig eller säkerhetsklassad så ska tillämpliga lagar och styrande dokument tillämpas av verksamheterna. Till exempel Offentlighet- och sekretesslagen, Upphovsrättslagen, PUL, Riktlinjer för informationssäkerhet och de lagar som styr specifika verksamhetsområden till exempel Patientdatalagen och Riktlinjer för informationssäkerhet. 1.5 Effekter samt hur dessa kan uppnås Önskade effekter Medarbetarna har förståelse för hur de kan bidra till stadens och verksamhetens mål och intranätet utgår ifrån individens roll i staden Intranätet skapar förutsättningar till delaktighet, engagemang och samhörighet Intranätet erbjuder samarbetsytor och möjlighet att dela information Intranätet ökar tillgången på information och är överskådligt och användarvänligt Intranätet bidrar till högre kvalitet och effektivitet i våra kärnverksamheter Hur effekterna ska uppnås Startsidan på stadens intranät ska vara anpassad utifrån respektive roll. Intranätet ska vara rollbaserat. Skapa möjligheter att samverka och samarbeta över verksamhetsgränserna Säkerställa att intranätet är ett välutvecklat, effektivt och intuitivt stöd Öka attraktiviteten och incitamentet för medarbetare att använda sig av intranätet Ett hinder vid utveckling och införande kan vara att befattningsbeskrivningar och rollhantering saknas eller är otydliga. Det blir därmed otydligt vilka tjänster och vilka behörigheter som hör till en viss befattning. Risk: Staden har en mix av utförare i form av lokalt/centralt/upphandlat utförande. Vilket innebär att återkopplingen till beställaren måste säkras i ett flertal olika tekniska flöden. Risken och kostnaden beror på omfattningen av projektet och varierar till exempel beroende på vilken tjänst som beställs. 1.6 Effekt vid avslag Om inte detta initiativ utförs finns det risk att intranätet inte hänger ihop allteftersom mer information och fler tjänster läggs till. Användare kommer troligen då att uppleva att det är svårt att hitta på intranätet och undvika att gå in där. Då uteblir nyttan med tjänsterna som man lagt där. 2016-06-27 Sida 8 (21)
1.7 Finansieringsform Finansiering sker från stadens verksamheter enligt beslutad fördelningsnyckel. 2. Extern kommunikation Området extern kommunikation omfattar tjänster för digital extern kommunikation, telefoni, chatt/forum och ärendehantering. Utvecklingsområdet och föreslagna aktiviteter bidrar till måluppfyllelse inom program för utveckling av Göteborgs stad medborgarservice och kommunikationsprogram 2016-2019 - Mål extern och intern kommunikation 2.1 Digital extern kommunikation Tjänsten levererar digitala lösningar för stadens externa digitala kanaler där t ex Goteborg.se, Stadsutveckling, Vårt Göteborg och sociala medier ingår. Lagen om valfrihetssystem (LOV) kan eventuellt komma att innebära att Goteborg.se behöver anpassas. En förstudie som tydliggör krav med mera genomförs under 2016. Utvecklingsinsatser som föreslagits för år 2017 är: Utveckling av Digitala Vårt Göteborg Stadsutveckling 2.0 Mobilanpassning av Goteborg.se Verksamhetskatalog och kontaktuppgifter på webben Eventuella anpassningar av Goteborg.se på grund av LOV 2016-06-27 Sida 9 (21)
Utvecklingsinsatser som planeras för 2018-2020 omfattar t ex fortsatt mobilanpassning av Goteborg.se, verksamhetskatalog och kontaktuppgifter på webben, eventuella anpassningar på grund av LOV, utveckling av enhetssida och stadens kalendarium, arkitekturprojekt externa digitala kanaler baserat på förstudie 2017 o 2018, en utvecklad företagswebb i syfte att tillgängliggöra stadens serviceutbud för företagare, baserat på en förstudie 2017 o 2018 och införande av analysverktyg för sociala medier. 2.1.1 Mål för utveckling av digital extern kommunikation Göteborgs Stads externa kommunikation syftar till att skapa kännedom om stadens arbete. Vi ska bli bättre på att berätta vad staden gör och varför. Kommunikationen ska samtidigt tydligt signalera att vi är en stad, Göteborgs Stad. Det ska vara lättare för boende, besökare och näringsliv att ta del av de tjänster och den service som våra verksamheter erbjuder och förstå inom vilka områden de kan vara med och påverka. Vi ska också berätta på vilket sätt vår organisation, med stadsdelar, fackförvaltningar och bolag, på olika sätt bidrar till Göteborg som en attraktiv stad att bo och verka i, besöka och återvända till. Kommunikationen ska bidra till att boende, besökare och näringsliv: - känner till vad staden gör och varför och hur de kan ta del av de tjänster och den service som staden erbjuder - förstå när och hur de kan vara med och påverka - upplever stadens kommunikation som aktiv, öppen, trovärdig och tillgänglig Stadens officiella webbplats, Goteborg.se, behöver kontinuerligt utvecklas för att möta behov från boende, besökare och näringsliv. Goteborg.se är även servicevägledarnas viktigaste informationskälla i sitt uppdrag att svara på de frågor som kommer in till Göteborgs Stads kontaktcenter. Under 2013-2015 genomfördes flera utvecklingsinsatser, t ex enhetssida 2.0 där omkring 1 000 av Göteborgs Stads enheter fick nya förbättrade webbplatser och verktyg sett till mobilanpassning, tillgänglighet, struktur, navigering, publicering och förvaltning. Dock fanns en rad aktiviteter som inte hanns med under arbetets gång och som skulle behöva utvecklas för att boende, besökare, företagare och stadens medarbetare ska kunna få full utväxling av lösningen. Under 2013-2015 utvecklades ett kalendarium som presenterar stadens alla aktiviteter. Dock fanns en rad aktiviteter som inte hanns med under arbetets gång och som skulle behöva utvecklas under kommande år för att boende, besökare, företagare och stadens medarbetare ska kunna få full utväxling av lösningen. 2016 pågår ett arbete med att mobilanpassa övriga delar av goteborg.se. Som en del i det arbetet utvecklas och förändras bland annat webbplatsens navigering och goteborg.se anpassas till stadens 2016-06-27 Sida 10 (21)
digitala grafiska profil. Även här finns ett behov av fortsatt utveckling 2017 och framåt. Lagen om valfrihetssystem (LOV) kan eventuellt komma att innebära att Goteborg.se behöver anpassas. En förstudie som tydliggör krav med mera genomförs under 2016. Under 2016 ska en stadsutvecklingswebb lanseras. Målet med den nya webbplatsen är att vi på ett enhetligt och sammanhållet sätt kan presentera hur staden kommer att utvecklas framöver. Samtliga beskrivna behov kommer inte att kunna mötas i steg 1 under 2016 utan fortsatt utveckling behövs under kommande år. Vidare behövs en analys av vad boende, besökare och företagare vill kunna hitta för information på webbplatsen. Införandet av en ny stadsutvecklingswebb innebär att staden kommer att införa ett nytt publiceringsverktyg. Kontaktuppgifter är ett av det mest efterfrågade innehållet på goteborg.se. Det finns ett stort behov av att effektivisera hanteringen och kvalitetssäkra kontaktuppgifterna; exempelvis genom att koppla samman uppgifterna i telefonisystemet med uppgifterna i serviceguiden/enhetskatalogen som visas upp på goteborg.se. Det är även nödvändigt att kunna koppla information till andra tjänster, såsom karta och tillgänglighetsdatabas. Vartgoteborg.se är stadens officiella nyhetskanal. Sajten är sedan ett par år i starkt behov av modernisering då den idag inte uppfyller de funktionella krav som ställs. Dagens Notes-lösning har nått vägs ände och går inte vidareutveckla och modernisera för att fylla nya krav på funktionalitet för bland annat visning av videoklipp. Kommunikation med olika intressenter sker i allt högre grad via sociala medier. I takt med att staden blir aktiv i fler kanaler kommer vi att behöva verktyg som är skräddarsydda för att hantera multipla sociala kanaler samtidigt, både redaktionellt och strategiskt. Det behövs verktyg för snabb överblick, analys och uppföljning av stort antal sociala kanaler och konton, samt agerande över flera kanaler samtidigt i realtid. Utvecklingsinsatserna inom utvecklingsområdet är efterfrågade och bedöms som mycket angelägna. 2.1.2 Nytta för utvecklingsområdet Nyttan bedöms som mycket hög för olika intressenter, såväl för boende, besökare, näringslivet som stadens medarbetare. De föreslagna utvecklingsinsatserna har potential att generera olika typer av nytta. Några exempel anges nedan: Högre kvalitet av kontaktuppgifter i webb och i e-tjänster Effektivare hantering av information då denna underhålls på ett ställe Stadens digitala kommunikation möter användarnas behov och förväntningar på ett bättre sätt Högre kvalitet på information avlastar arbetet med att hantera fel Förbättrade möjligheter att använda kalendariet i uppföljningssammanhang Effektivare flöde och hantering av kalendarieinformation Mobilanpassning av Goteborg.se gör det enklare för boende, besökare och företagare att hitta och ta del av innehållet Exempel på invånar- och verksamhetsnytta vid utveckling av Stadsutveckling 2.0: Enklare att se och förstå stadens långsiktiga vision gällande stadsutveckling Förbättrad möjlighet att påverka och ställa frågor kring stadsutveckling 2016-06-27 Sida 11 (21)
En naturlig och gemensam plats att presentera allt som rör stadsutveckling Ökade möjligheter att presentera stadsutvecklingsprojekt i ett sammanhang och på ett positivt sätt Exempel på invånar- och verksamhetsnytta vid utveckling av enhetssida: Kunna skapa kalendarieaktiviteter på ett ställe som sedan visas upp både på enhetssidan och i det centrala kalendariet Kontaktuppgifter på enhetssidan. Besökaren behöver inte hoppa mellan enhetssidan och enhetskatalogen Lättare att hitta avvikande öppettider och annan tillfällig viktig information Kunna skicka in synpunkter via ett formulär på enhetssidan På ett strukturerat sätt kunna visa länkar till enhetens sociala medier på enhetssidan Central redigering för att på så sätt slippa göra förändringar manuellt på hundratals enhetssidor Nyhetsflöde införs på enhetssidor Göteborgs Stads digitala nyhetstidning vartgoteborg.se är hela stadens digitala nyhetskanal en kanal med stor nytta för förvaltningar och bolag, med möjlighet att snabbt nå ut till boende, besökare och företag. För att vartgoteborg.se fortsatt ska uppfattas som en modern, uppdaterad och trovärdig kanal är det dags att byta till en modernare plattform med fler tekniska möjligheter. 2.1.3 Säkerhetsbehov Om information är känslig eller säkerhetsklassad ska tillämpliga lagar och styrande dokument tillämpas av verksamheterna, till exempel PUL, Offentlighet- och sekretesslagen, Upphovsrättslagen, och Riktlinjer för informationssäkerhet. Verksamhetskatalogen måste kunna avskilja skyddade kontaktuppgifter, t ex till skyddade boenden mm. 2.1.4 Effekter samt hur dessa kan uppnås Några exempel på effekter som föreslagna utvecklingsaktiviteter kan generera: Höjt förtroende för staden och ökad nöjdhet samt användbarhet med högre service och korrekt information. För verksamheten finns betydande effektiviseringsmöjligheter med utvecklingsarbetet. En mätbar skillnad i tidsåtgång förutses då uppgifter inte behöver hanteras manuellt på många ställen. Dessutom möjliggörs en bättre kvalitetskontroll av innehållet i den externa digitala kommunikationen. En attraktiv och funktionell samlad webbplats för stadsutveckling bidrar till att boende, besökare och företagare får större insyn och bättre möjlighet att påverka stadens utveckling. Stadens möjligheter att kunna kommunicera och förankra en samlad bild av stadens utveckling ökar. Vårt Göteborg kan fortsätta vara en snabb, effektiv och trovärdig kanal för nyhetsförmedling från Göteborgs Stads förvaltningar och bolag. Boende, besökare och företagare har större kunskap om hur staden utvecklas vilket i sin förlängning kan leda till större acceptans. 2.1.5 Effekt vid avslag Staden går miste om att kunna skapa mycket nytta för verksamheterna och för dem vi är till för. I förlängningen kan det innebära att verksamheterna väljer andra, dyrare och i vissa fall sämre externa lösningar, för att kunna tillgodose såväl de externa målgruppernas som de egna behoven. 2016-06-27 Sida 12 (21)
2.1.6 Finansieringsform Finansiering sker via stadens verksamheter enligt beslutad fördelningsnyckel. 2.2 Telefoni Tjänsten består av växel, svarsgrupper, kontaktcenterlösning, abonnemang och mobildata. Göteborgs Stad har behov av kostnadseffektiv och tillgänglig telefoniservice och kommunikation till boende, besökare, näringsliv och medarbetare. Tekniken ska vara anpassad efter olika behov och lätt tillgänglig. Avtalen med nuvarande leverantörer löper ut under åren 2017-2019. De har olika förlängningstider men omställningsmedel behöver reserveras inför ett ev byte av operatörstjänster, kontaktcenterlösning eller växellösning. 2.2.1 Mål för telefonitjänsten Målsättning för telefonitjänsten är att vara kostnadseffektiv och tillgänglig för alla förvaltningar och bolag. Den ska bidra till att boende, besökare och företagare kan nå stadens funktioner på ett sätt som motsvarar deras behov, och den ska bidra till öka tillgängligheten till stadens verksamheter. 2.2.2 Nytta för utvecklingsområdet Telefonitjänsten underlättar ett mobilt arbetssätt och den ger också tillgång till funktioner och information där man är, genom erbjuda tjänster som är anpassade för verksamheten. Telefoniavtalen (2015) innebär minskade kostnader för staden och minskad administration samt färre manuella arbetsuppgifter, då fler tjänster ingår i stadens nya avtal. En automatiserad faktureringsprocess, från beställning i winst till automatkontering och attest i ekonomisystemet, ger stora administrativa besparingar både centralt och lokalt. 2.3 Ärendehantering Ett system för ärenden från boende, besökare och näringsliv till stadens verksamheter inom och mellan en eller flera förvaltningar och/eller bolag. 2.3.1 Mål för utveckling av ärendehantering Stadens kontaktcenter ska ha ett ändamålsenligt system för ärenden från boende, besökare och näringsliv. Ärenden ska kunna hanteras inom och mellan en eller flera förvaltningar och/eller bolag. Samlad, uppdaterad information angående ett ärende, kunna delges kunderna. 2016-06-27 Sida 13 (21)
Utrednings- och utvecklingsinsatser kommer att samordnas med och finansieras inom tjänsteområde ledning och styrning, som hanterar behov kring ärendehantering från stadens övriga verksamheter. 3. E-samhälle: Tjänsten tillhandahåller funktionalitet för att producera extern och intern digital service i form av stadengemensamma e-tjänster. Utvecklingsområdet och föreslagna aktiviteter bidrar till måluppfyllelse inom program för utveckling av Göteborgs stad medborgarservice. Det är även ett prioriterat område i Sveriges Kommuner och Landstings Handlingsplan för e-samhället. 3.1 Stadengemensamma e-tjänster Digitaliseringen av samhället har de senaste decennierna varit snabb och haft stor betydelse för samhällsutvecklingen. Med bra e-tjänster och ökad öppenhet kan privatpersoner och företag ta ansvar och kontroll över sin vardag på ett nytt sätt, och själva bidra till utvecklingen. Det är angeläget för staden att ta vara på det förändringstryck som digitaliseringen ger och dra nytta av möjligheterna bland annat för att klara framtida finansiering och tillmötesgå människors förväntningar. Att kunna förenkla vardagen för alla genom att erbjuda en samlad digital överblick med bland annat bokningar, ansökningar, kontaktuppgifter, fullmakter med mera är en prioriterad fråga. Utvecklingsinsatser som föreslagits, för åren 2018-2020, för att utveckla stadengemensamma e- tjänster är: Matsedel på webben Göteborgskartan, eller "min karta Beräkna tjänster Boka tjänster Meddelandetjänst Anmäla verktyg 3.2 Mål för utveckling av stadengemensamma e-tjänster Den övergripande målsättningen är alltså att bidra till en enklare vardag för privatpersoner och företag genom att skapa en smartare och öppnare förvaltning som stödjer innovation och delaktighet. Även en högre kvalitet och effektivitet i verksamheten eftersträvas. Matsedel på webben är även en mycket efterfrågad funktion och information. Behovet finns hos flera grupper, till exempel elever, brukare och anhöriga, skolor och äldreboenden. 2016-06-27 Sida 14 (21)
Under 2016 utvecklar KoM en Jämföratjänst och den s k Göteborgsappen vilket medför ökade licenskostnader för kommande år. 3.3 Nytta för utvecklingsområdet Kommunen erbjuder bättre service, minskad byråkrati och minskad risk för fel vid kontakter med kommunen vilket ger boende, besökare och företagare större möjlighet att förenkla sin vardag. Nyttan bedöms som mycket hög för olika intressenter, såväl för boende, besökare, näringslivet som stadens medarbetare. Det handlar till exempel om: Förbättrade funktioner och gränssnitt för medborgare att hitta och boka aktiviteter Öppna datatjänster för utökat utbud av aktiviteter Självservice vid andra måltidsrelaterade tjänster, t ex beställningar Ökad kvalitet i matsedelsinformation t ex näringsinnehåll Minskad innehållshantering då matsedelsinformation hanteras på ett ställe 3.4 Säkerhetsbehov Om information är känslig eller säkerhetsklassad ska tillämpliga lagar och styrande dokument tillämpas av verksamheterna. Till exempel Offentlighet- och sekretesslagen, Upphovsrättslagen, PUL, Riktlinjer för informationssäkerhet och de lagar som styr specifika verksamhetsområden. 3.5 Effekter samt hur dessa kan uppnås Staden blir öppnare och tillgängligare. Förtroendet för staden och intresset för Goteborg.se kan öka. Förutsättningarna ökar för att alla skall kunna ta del av stadens tjänster, oavsett tid på dygnet. Effektiva e-tjänster bidrar till minskat uppgiftslämnande. Ökad tillgång till aktiviteter genom ökad spridning och större utbud. 3.6 Effekt vid avslag Förtroendet för Goteborg.se som en av stadens digitala arenor minskar. Det gäller särskilt ungdomarna som idag har helt andra krav än tidigare generationer. 3.7 Finansieringsform Finansiering sker från stadens verksamheter enligt beslutad fördelningsnyckel. 4. Demokrati och delaktighet Området omfattar tjänster som stödjer utveckling av e-demokratin. En webbsida för e-demokratitjänster planeras, där till exempel valapplikation till ungdomsfullmäktige och andra digitala tjänster för demokrati och delaktighet finns samlade. KF har tagit beslut och e-demokrati lyfts fram inom programområde demokrati och delaktighet i handlingsplan för e-samhället. Insatserna bidrar till att uppfylla mål i Göteborgs stads budget. Utvecklingsområdet som helhet bedöms som mycket angeläget. 2016-06-27 Sida 15 (21)
Utvecklingsinsatser som föreslagits för år 2017 är: Webbsida för delaktighet Valapplikation till ungdomsfullmäktige För 2018-2020 planeras en fortsatt utveckling inom området. Det handlar om att vidareutveckla stadens webbsida för demokrati och delaktighet och att utveckla/tillgängliggöra fler tjänster inom området e-demokrati och delaktighet, samt att tillgängliggöra service och tjänster på andra språk än svenska, som lättläst text och med teckenspråksfilm. Förslaget innebär att två förstudier; Diarium på webben och Språk på internet, finansieras via handlingsplan för e-samhälle 2018. 4.1 Mål för utvecklingsområdet KF har tagit beslut om att utarbeta en webbsida för delaktighet, inflytande och e-förslag som ger en samlad service på området. Medborgaren ska på ett ställe samlat kunna hitta information kring demokrati, kontakter med förtroendevalda och också aktivt kunna påverka, till exempel i form av att lämna förslag till politiker via webben, ett så kallat e-förslag. I Göteborgs stads budget framgår att Staden ska sträva efter att alla invånare ska få sina mänskliga rättigheter tillgodosedda. Arbetet ska fokusera såväl på staden som arbetsplats som på mötet med invånare. Det handlar också om att möjliggöra deltagande i de politiska processerna i större utsträckning. och Göteborgarnas möjligheter till delaktighet och inflytande ska öka. Stadens arbete ska inriktas på att möjliggöra deltagande och inflytande för grupper som vanligtvis inte är aktiva i beslutsprocesser. Den övergripande målsättningen är att fördjupa demokratin och bidra till ett socialt hållbart samhälle. Syftet är att vitalisera demokratin genom att göra det möjligt för människor att bli mer delaktiga i det politiska arbetet. Den digitala tekniken gör att medborgarna kan vara med och påverka innan politikerna fattar besluten. Även valet till ungdomsfullmäktige, som sker elektroniskt varje höst, bidrar till en öppnare kommun och till att fördjupa demokratin. Sedan 2015 är valapplikationen en kommungemensam intern tjänst. Målet är att på sikt utveckla ett modernare gränssnitt och göra applikationen oberoende av Notesdatabaser. Även en enklare och tydligare förvaltning eftersträvas. 2016-06-27 Sida 16 (21)
4.2 Nytta för utvecklingsområdet Förbättrad service och tillgänglighet inom området demokrati ger boende, besökare och företagare större möjlighet att påverka, ökar möjligheten till dialog och ger ett mer inkluderande bemötande. Valapplikationen bidrar till att ungdomar får en inblick i och förståelse för hur allmänna val och en demokrati fungerar. Den bidrar även till en öppnare kommun och till att fördjupa demokratin. 4.3 Säkerhetsbehov Om information är känslig eller säkerhetsklassad ska tillämpliga lagar och styrande dokument tillämpas av verksamheterna. Till exempel Offentlighet- och sekretesslagen, Upphovsrättslagen, PUL, Riktlinjer för informationssäkerhet och de lagar som styr specifika verksamhetsområden. 4.4 Effekter samt hur dessa kan uppnås Ökad tillgänglighet, ökat förtroende, ökad kännedom om staden och hur den styrs och hur hen kan påverka. Att ta emot inkommande e-förslag, moderera, hantera, ta fram regelverk för det nya systemet, samordnat och likvärdigt sätt för alla verksamheter i staden att hantera demokratifrågorna på. Information finns samlad på ett sådant sätt att det blir enklare att påverka och aktivt delta i den demokratiska processen. Information, dialogforum och digitala demokrativerktyg samlat på ett och samma ställe skapar förutsättningar för ökad demokratisk delaktighet. En modern valapplikation kan bidra till ett ökat intresse för politik och ett ökat valdeltagande bland ungdomar i valet till ungdomsfullmäktige. 4.5 Effekt vid avslag Beslut är redan taget av kommunfullmäktige att utvecklingen ska genomföras. KF har beslutat att uppdra åt KS att utforma samlad information på webben för delaktighet och inflytande. Den digitala arenan för påverkan är stor i sociala medier och landets kommuner har hela tiden varit långt efter i utvecklingen, vilket i sin tur påverkat förtroendet och delaktigheten. Det gäller särskilt ungdomarna som idag har helt andra krav än tidigare generationer. 4.6 Finansieringsform Finansiering sker från stadens verksamheter enligt beslutad fördelningsnyckel eller via program för e- samhälle. 2016-06-27 Sida 17 (21)
5. Grafisk service Grafisk service är en ny kommungemensam intern tjänst från och med 2017. Tjänsten omfattar utveckling och förvaltning av Göteborgs Stads grafiska profil, förvaltning och administration kring utlåning av standardmaterial för utställningar och mässor och av containrar som Göteborgs Stad köpt in. Tjänsten omfattar även administration av konton och operativt stöd kring användandet av stadens bildarkiv och videoplattform samt bokning av annonsering på annonstavlor i Göteborg. Utvecklingsområdet och föreslagna aktiviteter bidrar till måluppfyllelse inom program för utveckling av Göteborgs stad medborgarservice och kommunikationsprogram 2016-2019 - Mål extern och intern kommunikation. Utvecklingsinsatser som föreslagits för år 2017 är: - Utveckling av stadens bildarkiv - Införande av videotjänst Satsning på bilden som kommunikationsmedel leder till utvecklingsbehov av bildarkivets tekniska plattform samt behov av att anställa två personer med strategisk respektive operativ videokompetens. Den sistnämnda tjänsten blir till hälften intäktsfinansierad från och med 2018. 5.1 Mål för utveckling av grafisk service: Systemet som hanterar stadens bildarkiv behöver utvecklas. Alla medarbetare i staden som på något sätt hanterar bilder behöver få ett mer effektivt och tidsbesparande stöd för hantering, sökning och åtkomst av bilder. Videoplattformen är ett helt nytt verktyg, som kräver ordentlig implementering i staden för att det ska bli det stöd i den visuella kommunikationen som är tänkt. Stadens webbkanaler/videoplattformen behöver utvecklas för att på ett enhetligt sätt, som följer stadens grafiska profil, publicera video. Det behövs en videostrateg på heltid för att starta filmprojekt, utbilda och ge stöd samt en videofotograf för att producera film åt och med verksamheterna. 5.2 Nytta för utvecklingsområdet Det blir enklare för verksamheterna att arbeta med både foto och video, samtidigt som den visuella kommunikationen hålls ihop för staden. Samordning av arbetet är avgörande för att det exempelvis ska 2016-06-27 Sida 18 (21)
bidra till att ett normkritiskt förhållningssätt genomsyrar stadens verksamheter; just på det området är bildens och filmens genomslagskraft särskilt stor. 5.3 Säkerhetsbehov Om information är känslig eller säkerhetsklassad ska tillämpliga lagar och styrande dokument tillämpas av verksamheterna, till exempel PUL, Offentlighet- och sekretesslagen, Upphovsrättslagen, och Riktlinjer för informationssäkerhet. 5.4 Effekter samt hur dessa kan uppnås Genom en satsning på att utveckla stadens bildarkiv samt stödet för arbete med videoplattformen, behöver verksamheterna inte bygga upp egen kompetens och egna tekniska lösningar på området. Kostnaden för bilder, bildhantering och video hålls därmed nere, samtidigt som kvaliteten ökar i samordnad kommunikation med boende, besökare och företagare. 5.5 Effekt vid avslag Görs ingen satsning på arbetet med foto och video, fortsätter staden att halka efter på detta område, i en omvärld där bilden som uttrycksmedel betyder mer än någonsin. Verksamheterna kommer då att försöka hitta egna lösningar, som sammanlagt skapar högre kostnader men ger sämre kvalitet i kommunikationen med boende, besökare och företagare. 5.6 Finansieringsform Finansiering sker från stadens verksamheter enligt beslutad fördelningsnyckel. 6. Utredningar/förstudier Det finns behov av ett flertal utredningar/förstudier under år 2017-2020. Några utredningar/förstudier går idag att förutse, andra inte. Under 2017 behöver behov, krav, nyttor, teknikval mm tydliggöras för hur stadens serviceutbud för företagare bättre kan tillgängliggöras. Det kan handla om webbtjänster och lansering av en mängd nationella e-tjänster i en företagswebb samt en genomlysning av identifieringstjänster för företagare. Under året behöver även en gemensam drift och kodbas för stadenkanaler utredas. Enligt Göteborgs Stads digitala kanalstrategi har vi två huvudsakliga kanalkategorier; stadenprofilerade kanaler och särprofilerade kanaler. De särprofilerade kanalerna använder egna driftslösningar och egna grafiska profiler. Många vinster finns att hämta om vi centraliserar funktioner och ramverk, och för att se hur detta bäst kan genomföras behövs en förstudie med ett konkret lösningsförslag. Det finns beredningsunderlag framtagna för de identifierade utredningsbehoven. Beredningsunderlagen innehåller mål, nyttor, effekter, säkerhetsbehov etc för respektive utredning/förstudie. 2016-06-27 Sida 19 (21)
Utredningar/förstudier bidrar till måluppfyllelse inom program för utveckling av Göteborgs stad medborgarservice och program för e-samhället, stadens Program för kommunikation och till allmän måluppfyllelse för tjänsteområde kommunikation Utredningar eller förstudier som föreslagits för år 2017 är: FöretagsWebb Arkitekturprojekt för externa digitala kanaler Utredningar eller förstudier som föreslagits för år 2018-2020 är: Fortsättning på förstudie angående FöretagsWebb under 2018 Fortsättning på förstudie angående Arkitekturprojekt för externa digitala kanaler under 2018 Goteborg.se-Sökmotoroptimering 2019 Ospecificerade utredningar 2018-2020 6.1 Mål för utvecklingsområdet Det ska finnas resurser för att genomföra olika typer utredningar och förstudier under år 2017-2020 inom tjänsteområde kommunikation. För förstudien FöretagsWebb är några av målen: Målgruppsanalys av företagare Behovsanalys Kartläggning/översyn av stadens information och webbtjänster till målgruppen Analys av hur staden kan samverka med SKL/verksamt.se i syfte att lansera nationella e-tjänster riktade till företagare Genomlysning av identifieringstjänster för företagare För förstudien Arkitekturprojekt för externa digitala kanaler är några av målen: Förslag på gemensam arkitektur, drift och kodbas för samtliga stadenkanaler. Förslag på gemensamma mallar och ett arbetssätt Förslag på hur plattformen kan uppdateras flexibelt och snabbt Utreda hur vi genom en gemensam arkitektur kan förenkla, korta ledtider och sänka kostnader för stadens verksamheter 6.2 Nytta för utvecklingsområdet För att verklig nytta skall genereras av utvecklingsinsatser behöver flödet behov > krav > nytta > tjänsteframtagning > tjänsteleverans tydliggöras. Vi utgår från användar-/behovsdriven utveckling och det är tjänster och inte system vi bör fokusera på. System, människor och processer är delar i det vi ska 2016-06-27 Sida 20 (21)
leverera. För att utvecklingsinitiativ ska ge önskad effekt behöver vi förstå vad behovet är och hur effekten skall uppstå. Det är därför av stor vikt att utredningar/förstudier utgår ifrån användares behov och den nytta den tänkta tjänsten kan leverera. Utvecklingsområdet ger en större flexibilitet och möjligheterna att i framtiden genomföra utredningar/förstudier ökar om det finns resurser avsatta. Resurser som inte redan idag är låsta till en viss utredning eller en viss förstudie. Nyttor för respektive förstudie finns beskrivna i beredningsunderlag. 6.3 Säkerhetsbehov Går ej att bedöma 6.4 Effekter samt hur dessa kan uppnås Fler utredningar och förstudier kan genomföras under år 2017-2020. Behov som idag inte kan förutses, kan tillfredsställas. 6.5 Effekt vid avslag Om inga medel finns för ospecificerade utredningar/förstudier låser vi oss långt i förväg vid vad som skall utredas och vilka förstudier som skall genomföras under perioden 2017-2020. Tre behov har lyfts fram men fler kan tillkomma och behoven kan komma att omprioriteras av forum. Vi riskerar att göra fel prioriteringar om utredningar och förstudier saknas. 6.6 Finansieringsform Finansiering sker från stadens verksamheter enligt beslutad fördelningsnyckel. 2016-06-27 Sida 21 (21)