Konsumentrådgivning via ett gemensamt 020-nummer

Konsumentrådgivning via ett gemensamt 020-nummer ett samverkansprojekt mellan 15 kommuner i Skaraborg Slutrapport

Innehåll 1. Sammanfattning... 3 2. Bakgrund... 5 3. Syfte och mål... 6 4. Projektets genomförande... 7 4. 1. Förarbeten... 7 4.2. Våren 2002... 7 4.3. Hösten 2002... 7 4.4. Våren 2003... 8 4.5. Hösten 2003... 8 4.6. Våren 2004... 8 5. Statistik... 9 6. Enkät till konsumentvägledarna... 10 7. Framtida förankring... 11 Idéerna i korthet... 11 8. Ekonomisk redovisning... 12 Sökt medfinansiering... 12 9. Kommentarer till ekonomin... 13 9.1. Kostnaderna för samtalen... 13 9.2. Informationsinsatser... 13 10. Diskussion... 14 Enkätfrågor om 020/Konsument Skaraborg... 15 Bilagor 1. Tabellas uppföljning 2. Kom Revs utvärdering 2

1. Sammanfattning Konsument Skaraborg, även kallat 020-projektet, har pågått i knappt två år, med början 2 april 2002. Projektets syfte har varit att via ett gemensamt 020-nummer komplettera ordinarie konsumentverksamhet. Den övergripande tanken har varit att med enkla medel, och via mellankommunalt samarbete och utnyttjande av teknikens möjligheter skapa mervärden för såväl konsumenter som konsumentrådgivare och kommuner. Målet var att frigöra tid för förebyggande verksamhet och mer resurskrävande insatser, att ge alla invånare i Skaraborg tillgång till enklare konsumentrådgivning samt öka tillgängligheten. Flera utredningar har gjorts om projektet, som alla är positiva till verksamheten. Framförallt ser man positivt på en regional samverkan för att uppnå ett bättre utnyttjande av resurser. Konsumentvägledarna anser sig ha fått en hel del mervärden genom samarbetet, främst genom att man slipper avvisa icke behöriga konsumenter och att man får ett gott stöd i nätverket. Till nackdelarna hör att 020-projektet, i nuvarande utformning, visat sig vara sårbart när någon i nätverket inte kunnat bemanna rådgivningen i den utsträckning som avsetts. Under projektets gång har problemet blivit mycket påtagligt då nätverket fått känna av flera personalavgångar och sjukskrivningar. Vid dessa tillfällen har 020-numret varit en bra lösning för de kommuner som drabbats av frånvaro, men ett problem för de kommuner som haft en intakt verksamhet eftersom dessa fått lägga mer tid i den gemensamma telefonverksamheten. 020-numret kan därmed sägas utgöra en risk, för att vissa kommuner inte väljer att återbesätta tjänster, med påföljd att övriga samarbetskommuner får en ökad belastning. Den största utgiften i projektet är inte oväntat personalkostnaderna. Telefonikostnaderna uppgår till ca 30 000 kr per år, varav de fasta avgifterna utgör ¾. Den modell som tagits fram för att att fördela kostnaderna mellan kommunerna har utgått ifrån kommunernas respektive befolkningsandel i Skaraborg. Fördelningsmodellen har dock konstaterats ha vissa brister: - Den är svår att förstå för icke initierade. - Den är något för fördelaktig för kommuner som inte bemannar rådgivningen. - Det går åt mer planeringstid och administration än vad som kalkylerats med. - Kringkostnader för lokaler och kontorsmaterial är inte upptagna i underlaget. Resursåtgången i vårt projekt visade sig vara betydligt större än bara själva bemanningen av rådgivningen. Samordning, planering och administration tog mer tid än vad vi ursprungligen förutsatte. Även om vi fått många erfarenheter, är sannolikt en mindre samordnarfunktion hos en av konsumentrådgivarna nödvändig även i en framtida permanent organsition. Konsumentrådgivning har mycket olika politiska förankring och ambitionsnivå i kommunerna. Vi vill därför betona att verksamheten bör bygga på en någorlunda gemensam grundsyn mellan kommunerna och en ambition att erbjuda en verksamhet med god kvalité. Samarbetet i Skaraborg har i huvudsak varit mycket positivt, men en fortsättning av 3

020- rådgivningen kräver tillräckligt med resurser för att möta de behov och kvalitetskrav som verksamheten förväntas svara upp mot. Falköping 2004-03-26 Annika Wilow Sundh Projektledare Leif Bigsten Ordförande i 020-projektets ledningsgrupp 4

2. Bakgrund I Skaraborgs femton kommuner med 255 000 invånare finns tio konsumentrådgivartjänster. Nio kommuner har egen konsumentverksamhet, tre kommuner har avtal med annan kommun, och tre kommuner (med tillsammans 35 500 invånare) saknar helt verksamhet. Tillgängliga personalresurser i kommunerna varierar från 0,15 timmar till 0,70 timmar i veckan per tusen invånare. I de kommuner som har konsumentrådgivare är det oftast fråga om tjänster som också inrymmer andra uppgifter t.ex. kommunsekreteraruppgifter, kommunjuridik, budgetrådgivning, ekonomiföreståndaruppgifter, utbildningsverksamhet. I samtliga kommuner utom en är konsumentrådgivarna dessutom ensamarbetare. Det ökar verksamhetens sårbarhet vilket bl.a. tar sig uttryck i återkommande signaler om svårigheten att nå konsumentrådgivarna. Ensamarbetet och den flerkärniga strukturen i befintliga tjänster leder bl.a. till att det förebyggande och utåtriktade arbetet ofta blir eftersatt. Samtidigt pekar undersökningar på att de konsumenter som oftast anlitar konsumentrådgivning är välutbildade och relativt starka konsumenter. Det innebär att verksamheten riskerar att inte nå de konsumenter som är i störst behov av råd och stöd. I Skaraborg har konsumentsekreterarna haft ett mångårigt väl fungerande samarbete. Samarbetat har skett i gemensamma projekt, utbildningsinsatser och marknadsundersökningar. Diskussioner har förts huruvida samarbetet skulle kunna utvecklas och fördjupas. En tanke om en gemensam bas för konsumentrådgivningen i Skaraborg har länge funnits hos tjänstemännen och resulterade så småningom i projektidén Konsument Skaraborg med telefonrådgivning över ett 020-nummer. 5

3. Syfte och mål Projektets syfte har varit att etablera ett gemensamt 020-nummer för att ge möjlighet till konsumentrådgivning via telefon. Den övergripande tanken har varit att med enkla medel, och via mellankommunalt samarbete och utnyttjande av teknikens möjligheter skapa mervärden för såväl konsumenter som konsumentrådgivare och kommuner. 020-jouren, som etablerades den 2 april år 2002, är öppen för rådgivning för kommuninvånarna i Skaraborg. 020-jouren hanterar enklare telefonrådgivning. Bemanning av 020-numret sker av befintliga konsumentrådgivare i Skaraborgsnätverket. 020-jouren håller öppet två timmar per dag, och bemannas av två rådgivare per dag. Total bemanningstid per vecka är alltså 20 timmar. Målet är att: Förbättra tillgängligheten till konsumentrådgivning Frigöra tid som kan användas för förebyggande arbete, information och mer resurskrävande ärenden Ge alla invånare i Skaraborg tillgång till konsumentrådgivning 6

4. Projektets genomförande 4. 1. Förarbeten Tidigt kontaktades Kommunförbundet Skaraborg och samordnarfunktionen inom Mellansjöregionen, som haft som uppgift att finna rationaliseringsformer för gemensamma verksamheter i regionen. Genom samordnaren underlättades förankringen av projektidén i kommunerna. Telia kontaktades och ett möte genomfördes med säljare och tekniker för att stämma av tekniska förutsättningar och kostnader för teleabonnemang. Kommunsamordnaren sammanställde ett förslag till kommunerna som bifölls av samtliga. Mariestads kommun föreslogs som huvudman och administrativ kommun för projektet. Justitiedepartementet beviljade ett bidrag om 200 000 kr för att starta upp projektet. Medlen användes för marknadsföring av teletjänsten. En ledningsgrupp bildades med en projektledare (en konsumentsekreteraren), tre verksamhetsansvariga samt en ekonom från den administrativa kommunen. Bemanningsschema upprättades av en konsumentsekreterare. 4.2. Våren 2002 Telefonjouren startade den 2 april 2002. Tillgängliga personalresurser var då 3,85 tjänst fördelat på tio konsumentvägledare. Inledningsvis uppkom problem med telekommunikationen. Orsaken var dels orutin hos konsumentvägledarna att i god tid meddela Telia förändringar av bemanningsschemat men också på felaktiga programmeringar hos teleoperatören. Samtalen kopplades till fel telefonnummer och rådgivarna hade ingen teknisk kontroll över verksamheten. För att komma tillrätta med problemen beslutades att byta system och själva ta över den tekniska styrningen av samtalen via en webbaserad tjänst. Det innebar förvisso mer arbete, men mer kontroll och minskade kostnader för abonnemanget. Det nya systemet togs i bruk efter knappt ett halvår med positivt resultat. Personalförändringar: En konsumentvägledare begärde tjänstledigt för att pröva annan tjänst. 4.3. Hösten 2002 I oktober 2002 skedde en uppföljning av projektet genom företaget Tabella. Dels gjordes en intervjuundersökning med politiker och konsumentrådgivare. Dels gjordes en kundundersökning med skriftliga enkäter under två veckor. De allra flesta svarade att man var mycket nöjda med projektet. Tabellas uppföljning se bilaga 1. Samtalstrafiken ökar succesivt. 7

4.4. Våren 2003 För att underlätta statistikföringen beslutas att köpa en analystjänst av Telia som visar varifrån inkommande samtal kommer, vid vilken tidpunkt, hur länge de varar och vilka mottagningsnummer som nyttjas mest. Dock finns ingen möjlighet att statistikföra samtal som inte kommer fram p g a upptagen linje. Personalförändringar: Ytterligare en konsumentvägledare begär tjänstledigt för att pröva annan tjänst och en konsumentvägledare slutar sin tjänst. I en kommun drabbas en konsumentvägledare av långtidssjukskrivning. I en annan kommun har man bekymmer med återkommande sjukperioder. I en kommun försvinner en arbetsmarknadsåtgärd som man haft på heltid inom konsumentrådgivningen i många år. Statistiken visar att trycket på 020-rådgivningen ökar påtagligt. Samtidigt ökar pressen på de befintliga konsumentvägledarna att fördela bemanningstiden. Färre personer måste ta mer tid i rådgivningen för att räcka till. Målsättningen att få mer tid över till förebyggande arbete uppfylls knappast. Projektettiden skulle avslutas den sista mars 2003. Eftersom det hade varit en del problem i uppstarten och projekttiden uppfattats som alltför kort, begärs förlängning av projekttiden hela året ut. Samtidigt påbörjas en ny utredning av Öhrlings PricewaterhouseCooper, bilaga 2. Utredningen syftade till att lägga fram ett förslag om hur en permanent organisation för konsumentrådgivning i Skaraborg skulle kunna se ut. Utredarna kom fram till att den ursprungliga bemanningstätheten måste återupptas för att verksamheten ska kunna permanentas. Utredningen går ut på remiss. 4.5. Hösten 2003 Kommunernas svar på remissen inkommer och visar att flertalet kommuner är intresserade av att behålla verksamheten men ingen är beredd att bekosta en utökning med den föreslagna heltidsresursen. Samordnaren inom Mellansjöregionen får i uppdrag att återigen utreda förutsättningarna och komma med ett nytt förslag till samarbetsform. Påtaglig ökning av antalet ärenden via 020-numret noteras. November december 2002 registrerades 358 kontakter på 020-numret. Under samma period 2003 var antalet kontakter 627. Personalförändringar: I en kommun påbörjas diskussioner om hur man ska hantera en kommande pensionsavgång. 4.6. Våren 2004 Nytt förslag om samverkan är ute på remiss, med fyra olika ambitionsnivåer, se vidare under Framtida förankring. Svar från kommunerna ska lämnas den 20 mars och utgången är vid skrivandet av denna rapport ännu oklar. Projekttiden har förlängts till 31 mars 2004 i avvaktan på kommunernas remissvar. 8

5. Statistik Under projektets första halvår är kontaktstatistiken ofullständig. Först när Telias statistiktjänst togs i bruk i november 2002 blir statistiken tillförlitlig. Nedan redovisas kontaktstatistik för år 2003. År 2003 månad Antal kontakter via 020- numret Januari 289 Februari 230 Mars 240 April 264 Maj 232 Juni 226 Juli - Augusti 339 September 363 Oktober 297 November 341 December 286 Totalt 3 107 Totalt antal kontakter under 2003 enligt Konstat Sammanlagt har konsumentrådgivningarna i de 15 Skaraborgskommunerna haft 5 257 rådgivningskontakter enligt Konsumentverkets statistikprogram Konstat. Kontakterna via 020-numret uppgår således till 59% av det totala antalet. Den uppgivna statistiken visar inte frågornas karaktär och innehåll. För detta hänvisas till Konstat. Men eftersom rådgivningen över 020 endast är avsedd att vara av enklare form, kan förutsättas att många frågor som krävt mer råd, handläggning och därmed resurser har återkommit till konsumentvägledaren i den egna kommunen, om sådan funnits. 9

6. Enkät till konsumentvägledarna I januari 2004 besvarade alla medverkande konsumentvägledare en enkät om hur man upplevt projektet, bilaga 3. Så gott som alla var nöjda med samarbetet. Till det positiva: Roligt att ha ett stöd från kollegor Skönt att inte känna sig som en ensamarbetare Man behöver inte ha dåligt samvete för att man inte är på plats Man slipper avvisa konsumenter från fel kommun. Stimulerande med fler frågor Alla invånare i Skaraborg har fått tillgång till viss service. Till det negativa: att inte kunna ge mer hjälp när konsumenten ringt från en kommun utan egen rådgivare viss bundenhet sårbarhet vid sjukdom och annan oplanerad frånvaro orutin på frågor och kunskap hos nya konsumentvägledare konsumenten får inte en egen handläggare utan måste upprepa problemet vid en ny kontakt telefonköer Tidskrävande samordning De flesta konsumentrådgivarna betraktar sig som en vinnare i projektet. Samtliga var av den uppfattningen att projektet skulle kunna permanentas men i så fall krävs mer personella resurser. Samordning och planering tar mer tid än väntat i anspråk. Statistiken visar tydligt att allt fler konsumenter upptäcker rådgivningen och en fortsatt ökad efterfrågan är att förvänta sig. 10

7. Framtida förankring Ett nytt förslag om framtida samarbete kring konsumentrådgivning i Skaraborg har utarbetats och sänts till kommunerna på remiss under februari/mars 2004. Förslaget innehåller fyra olika ambitionsnivåer. Kommunerna ska yttra sig över remissen senast den 20 mars 2004. Idéerna i korthet Ambition 0 Innebär att nuvarande samarbete avvecklas, och att de kommuner som inte har egen resurs för konsumentrådgivning tar ställning till behovet och vidtar de åtgärder som anses erforderliga. Ambition 1 Innebär att samtliga kommuner som inte har egen konsumentrådgivningsresurs sluter tjänsteköpsavtal med annan kommun i Skaraborg som har konsumentrådgivning. Avtalen utformas utifrån den ambitionsnivå som den köpande kommunen anger. Ambition 2 Innebär att de kommuner i Skaraborg som saknar egen resurs för konsumentrådgivning rekryterar en gemensam heltidsresurs. Den gemensamma resursen placeras vid en utsedd värdkommun/huvudman. Finansiering sker efter invånarantal i berörda kommuner. Ambition 3 En gemensam organisation Konsument Skaraborg omfattande fyra heltidsresurser tillskapas. Konsument Skaraborg ansvarar för konsumentrådgivningen för samtliga Skaraborgskommuner. Finansiering sker efter invånarantal i kommunerna. 11

8. Ekonomisk redovisning Budgeterade projektkostnader Avvikande utfall 1. Personalkostnad 225 000 kr 2. Samtalskostnad och kvartalsavgifter 70 000 kr 30 000 kr 3. Etablering av 020-nummer 21 000 kr 4. Kompetensutveckling 40 000 kr 5. Informationsinsatser 200 000 kr 150 000 kr 6. Webbaserad direktstyrning 15 000 kr 7. Projektledning (200 timmar) 75 000 kr 8. Back-up vid sjukdom 50 000 kr 0 kr 9. Uppföljning och utvärdering 70 000 kr 142 200 kr 10. Projektadministration 10 000 kr 11. Uppgradering telefon 10 000 kr Summa totalt 786 000 kr Sökt medfinansiering För följande kostnader har kommunerna sökt Konsumentverkets medfinansiering: Budget Utfall Webbaserad tidsstyrning 15 000 kr 15 000 kr Informationsinsatser 100 000 kr 39 507 kr Projektledning (160 tim) 40 000 kr 40 000 kr Backup vid sjukdom 50 000 kr 0 kr. Utvärdering 1 60 000 kr 70 000 kr Utvärdering 2 (Beviljad omfördelning från Backup) 72 040 kr Kompetensutveckling 15 000 kr 15 000 kr Nya kostnader inom projektets ramar Projektledning kvartal 1, 2004 10 000 kr Ersättning för medverkan vid seminarium den 6 april 2004-03-26 (resa + arbetstid) 3 900 kr Summa 280 000 kr 265 447 kr Återstående medel ur utvecklingsstödet att återbetala 14 553 kr 12

9. Kommentarer till ekonomin Den modell som tagits fram för att att fördela kostnaderna mellan kommunerna har utgått ifrån kommunernas respektive befolkningsandel i Skaraborg. Kommuner som bemannat rådgivningen har fått betalt för den tid man lagt i telefonjouren. En kommun som inte bemannat jouren, men haft administrativt ekonomiskt ansvar har fått ersättning för det. En viss viktning har dessutom skett. Fördelningsmodellen har dock konstaterats ha vissa brister: - Den är svår att förstå för icke initierade. - Den är något för fördelaktig för kommuner som inte bemannar rådgivningen. - Personalresurserna är för lågt tilltagna. Det går åt mer planeringstid och administration än vad som kalkylerats med. - Den innefattar inte kringkostnader som bemanningskommunerna har för lokaler och kontorsmaterial. 9.1. Kostnaderna för samtalen Telefonikostnaderna utgör en mindre del av projektets totala kostnader. Den budgeterade kostnaden har kunnat halverats genom att en projektkommun ombesörjde direktstyrningen av samtalstrafiken via en webbaserad tjänst. De fasta årsavgifterna för abonnemanget fördelade sig under år 2003 på följande poster: Abonnemang : 4 000 kr, Direktstyrning: 12 000 kr Analys (statistik): 6 000 kr De rörliga kostnaderna under 2003 fördelade sig på Samtal: ca 8 000 kr Diverse kostnader för byten av telefonnummer samt upplägg av nya styrningsalternativ: ca 10 000 kr 9.2. Informationsinsatser Inledningsvis satsades på flera olika informationsinsatser såsom radioreklam i Mix Megapol och reklam i TV4, småannonser i lokalpress, medverkan på mässa samt framtagande av diverse reklamartiklar (pennor, kylskåpsmagneter, isskrapor, reflexer samt affischer). Efter hand som projektet framskridit har allt fler upptäckt 020-numret. Ytterligare informationsinsatser har inte gjorts med risk för att belastningen skulle bli alltför hög. Det går inte att mäta hur många konsumenter som nås av upptagetton när man ringer 020- numret, men antalet samtal steg för varje månad under år 2003 och i slutet av året kunde konsumentrådgivarna konstatera att det ringer så gott som oavbrutet under telefontiden. 13

10. Diskussion 020-numrets grundtanke var att utgöra ett komplement till ordinarie verksamhet och en möjlighet för de tre kommuner i regionen som inte alls hade en konsumentverksamhet att få tillgång till viss, enklare rådgivning. Ide n utgick från ett solidariskt förhållningssätt mellan kommunerna. Konsumentvägledarna har haft höga ambitioner, en hög servicenivå och funnit ett stort mervärde av projektet. Man har i mycket stor utsträckning försökt ställa upp för projektet trots de problem som stundtals har uppkommit. Den gemensamma marknadsföringen, massmedias intresse för verksamheten och kommunernas hänvisningar till verksamheten vid sjukfrånvaro och vakanser har gjort att efterfrågan successivt ökat. Begreppet Konsument Skaraborg tycks också från allmänhetens sida inneburit höga förväntningar. Många uttalar en förvåning när de får veta att verksamheten inte är lokalmässigt samordnad, att man inte kan få avlägga besök eller ens har rätt att få återkomma till den rådgivare man talat med. Viktiga kompetenskrav hos en konsumentrådgivare är förutom teoretisk kunskap om rättsregler inom området, även andra mer praktiska kvalitetsaspekter såsom - Att ha kännedom om aktuella problemställningar - Att ha kännedom om och goda relationer med den lokala marknaden - Förmåga att lyssna och analysera. - God förmåga att uttrycka sig i tal och skrift. Det är i mötet med människor i olika sammanhang som konsumentrådgivaren fångar upp problemställningar och utvecklar sin kompetens, t ex vid informationsinsatser på grundskolor och gymnasium, vid föreläsningar på Kom Vux och Lärcenter, vid marknadsundersökningar och utbildningar med den lokala handeln och, sist men inte minst, i det personliga mötet med den som känner sig kränkt eller felaktigt behandlad av en näringsidkare. Att begränsa konsumentrådgivningen till att endast innefatta telefonrådgivning torde innebära att man främst når människor som redan tidigare har vana vid att söka sig information. Risken är stor att man inte når de människor som är i störst behov av det stöd inom konsumentområdet som dagens samhälle allt mer kräver. Relevanta frågeställningar för kommuner som avser att starta upp ny konsumentverksamhet eller utveckla ett regionalt samarbete torde därför vara Vad är vårt syfte med verksamheten? samt Vilka är våra prioriterade målgrupper? 14

Bilaga 3. Enkätfrågor om 020/Konsument Skaraborg 1. Vad tycker du har varit de största fördelarna med samarbetet med 020/Konsument Skaraborg, för dig som konsumentvägledare? A: Som gammal ensamarbetare har det varit stimulerande att få tillhöra en tydlig arbetsgrupp. En utveckling av vårt nätverk. Det blir mer kontaktvolym i vår statistik och man kan se ett tydligare mönster i konsumentproblemen genom att ärendetillströmningen är större. B: Tillgången till konsumentrådgivning hela tiden så att man inte har behövt ha dåligt samvetet för att man jobbar med annat. Jag tror att det även har varit statushöjande för oss på kvl i stort, både när det gäller allmänheten och på våra arbetsplatser. Vi har lite varit det goda exemplet när det gäller samarbete. C: Jag slipper känna mig som en skurk när jag frågor om konsumentens hemkommun för att inte öda tid på fel kommun. Tillgängligheten har ökat inga diskussioner om svår att nå För växeln är detta med 020 mycket bra lätt att hänvisa ingen irritation Jag har lärt mig massor och träffat trevliga människor i telefon som oftast är tacksamma. DET HAR VARIT ROLIGT. På sikt tror jag att viss tid skulle kunna avsättas för förebyggande arbete. D: Ju flera medborgare och olika miljöer (stad/landsbygd) desto större spektrum/variation på frågeställningarna. Även om samarbetet i gruppen är tämligen ytligt så kan det vara bra med externa kontakter med andra kollegor i dristriktet. E: Stödet från övriga konsumentvägledare trots att jag är ny och grön med dessa arbetsuppgifter. Kollegorna har ställt upp så att kommunen haft konsumentvägledarservice 2 tim./dagen även under min långa sjukskrivning, vilket inte skulle varit fallet om inte 020 funnits. F: Jag har kunnat frigöra tid till förebyggande arbete. Samarbetet i nätverket har gett stimulans, vilket gynnar både mig och kommuninvånarna. G: Att veta de egna kommuninvånarna har tillgång till viss konsumentvägledning på tid då jag inte är tillgänglig. H: Som ny har det varit en fördel då man har kommit in i gemenskapen på ett lättare sätt. Kommunikationen, konsumentvägledarna emellan, kan ha blivit bättre (ett antagande jag gör då jag inte vet hur det har varit innan). En avlastning har skett då andra kvl har kunnat tillgådose mina konsumenter då jag inte har varit närvarande. 15

2. Vad tycker du har varit de största fördelarna med samarbetet med 020/Konsument Skaraborg, för kommuninvånarna i Skaraborg? A: Alla skaraborgare har fått tillgång till viss service. Om den egna vägledaren inte har funnits på plats, har kommunväxeln kunnat hänvisa till Konsument Skaraborg under telefontiden. B: Tillgången till konsumentrådgivning hela tiden. C: ALLA (även de utan egen KVL) kan ringa och få svar på enklare frågor. För oss enkla frågor, kan för K vara mycket komplicerat. Ökad tillgänglighet (mycket få, om ens någon har klagat på upptaget innan de kommit fram). Visst tekniskt trassel har jag dock märkt (från Telias sida). Man har kunnat vara mer anonym som K vilket verkar vara viktigt för en del D: De medborgare som i sin egen kommun saknar vägledning har haft en möjlighet att få någon form av rådgivning. E: Möjligheten att få service var dag mellan kl. 10-12 speciellt för de kommuner som inte har någon konsumentvägledning. F: Att alla vardagar kunna få svar på sina konsumentfrågor. G: För invånare i kommun med egen konsumentvägledare: Att det i regel finns tillgång till viss konsumentvägledning två timmar per dag även om den egna vägledaren inte är tillgänglig. För invånare i kommun utan egen konsumentvägledare: Att det i finns tillgång till viss konsumentvägledning. H: De har kunnat komma i kontakt med en kvl oavsett om deras egen kommun har en kvl eller inte. 16

3. Vad tycker du har varit nackdelarna med samarbetet med 020/Konsument Skaraborg, för dig som konsumentvägledare? A: Känslan av otillräcklighet, att inte räcka till när man ser att en person behöver mer hjälp men inte kan få det eftersom man bo i en kommun utan egen vägledare. B: Bundenheten och svårigheten att hitta ersättare vid sjukdom. Min kommun har en stor del av bemanningen men verksamheten har varit eftersatt p g a långvariga sjukskrivningar. C: Viss bundenhet men det har varit ett mindre problem än vad jag trott. Fördelarna med friheten har övervägt. Det har varit bräckligt vid akut frånvaro även om det oftast löst sig. D: I den nuvarande formen ser jag inga nackdelar eftersom det ändå är en kompetenshöjande verksamhet i förhållande till om jag bara skulle ha min obligatoriska morgontimma per telefon. E: Intensiteten på samtalen. Eftersom jag är ovan så behöver jag ofta mer tid på mig för att kunna ge bra svar. Har ofta fått be att få återkomma efter telefontiden så mina 2- timmarspass har ofta blivit mycket längre. Detta är ju en fråga om rutin och blir ett mindre problem för var dag. F: Att det varit för liten resurs avsatt till bemanningen av 020 numret. Svårt få någon som kan rycka in vid sjukdom och ledighet. G: En viss otillfredställelse med att inte kunna gå vidare i ärenden (från kommun utan egen konsumentvägledning), där detta hade varit motiverat. 17

4. Vad tycker du har varit nackdelarna med samarbetet med 020/Konsument Skaraborg, för kommuninvånarna i Skaraborg? A: Jag har mött många som klagar på att det är mycket upptaget på vårt 020-nummer. Eftersom vi inte handlägger några ärenden, utan varje kontakt anses avslutad efter att samtalet avslutats, så kan konsumenten behöva dra samma historia för en ny vägledare vid en ny kontakt. Det är dålig kvalitet. Konsumenten riskerar dessutom att få ett annorlunda svar vilket kan förvirra. 020-samarbetet har medfört ett ökat antal konsumentakter och därmed ökad efterfrågan på vår verksamhet. Samtidigt tycks politikerna ta 020 som ett argument för att dra ner på verksamheten i den egna kommunen. Det är en ekvation som inte går ihop. B: - Att konsumenten inte har kunnat återknyta till samma rådgivare. - Svårigheter att komma fram ibland. C: Kan inte se några nackdelar D: De kan vid en uppföljning av ett ärende hamna hos en annan person som svarar. Kan vara jobbigt att behöva dra hela ärendet från början igen. Detta kan dock även vara positivt, då vi kan ha olika syn på saker och ting samt även olika kompetens m m. E: Ser inga direkta nackdelar förutom att det ofta är lång telefonkö. F: Att de kommuninvånare som inte har haft någon egen vägledare de har inte kunnat ges en fullständig service. G: För invånare i kommun med egen konsumentvägledare: (I förekommande fall) mindre tid för mera djupgående konsumentvägledning (Jag upplever inte att detta gäller min egen kommun). För invånare i kommun utan egen konsumentvägledare: Möjligen har det försvagat chanserna att återfå fullständig konsumentvägledning (Kan eventuellt vara tvärtom.) H: Som det ser ut i dagarna så är väl nackdelen att bemanningen av 020 är väldigt känslig för sjukdomar m.m. vilket kan leda till att servicen, tillgängligheten blir dålig. 18

5. Betraktar du din kommun som en vinnare eller förlorare i projektet? A: Definitivt en förlorare. Min kommun har lagt ner oerhört mycket tid i projektet som en av de projektledaransvariga. En motsvarande funktion, som håller samman verksamheten, måste finnas. Mina kommuninvånare har inte nyttjat 020 i den utsträcknigen som kommunens insats motsvarar. Bara 5% av alla kontakter kommer från boende inom vårt riktnummerområde, medan vi svarar för 12,5% av invånarna i Skaraborg. B: Både ock,. Förlorare i form av stor del av bemanningen och att vi har dragit ett stort lass för de kommuner som inte har någon kvl alls samt att vi inte lyckats frigöra den tid som var tänkt till förebyggande arbete. Vinnare i bemärkelsen att det alltid har funnits någon att hänvisa till. C: Varken vinnare eller förlorare. (Möjligen tror jag att kommunen vunnit mer än förlorat på projektet). D: I det stora hela borde min kommun vara en vinnare med tanke på att man slipper anställa folk för denna verksamhet som annars skulle motsvara det faktiska behovet. Svaret kanske verkar något kryptiskt men jag kan inte utveckla det på annat sätt.... E: Vet ej förhållandet mellan samtal ringda från min kommun och antal samtal som jag svarat på i 020. Kommunen var dock absolut vinnare under min sjukdomsperiod. F: Min kommun är en vinnare. G: Vinnare H: Min kommun får nog betraktas som en vinnare. Eftersom kvl-tjänsten i min kommun bara är på 50% så har 020 medfört att konsumenterna i kommunen har kunnat få hjälp med enklare frågor då kvl inte finns tillgänglig. 19

6. Vad anser du krävs för att projektet ska kunna permanentas? A: Jag tror inte på en permanentning av projektet i nuvarande form. Endast om man bygger upp en verksamhet med tillräckliga resurser, tydliga mål, bra ledning och hög kompetens. B: Ett större ekonomiskt åtagande från de inblandade kommunerna som kan resultera i en verksamhet med alla delar av kvl- dvs även hjälp med reklamtionshantering och möjlighet till återkoppling till samma kvl-are som man redan har kontaktat. C: Ökad tillgänglighet genom 020 som annars är svår att upprätthålla när man är ensam och har kombitjänst med många besök. Jag tror att Skövde (och föralldel även Mariestad) behöver anställa någon /mer/ KVL, alternativt gå ihop med kringkommuner och dela. Bemanningen behöver ligga på minimum 4,0 tjänst för att kunna fortsätta med 020. Att ensam bemanna numret fungerar inte idag av flera skäl: Tekniken: Istället för upptagetton borde K kunna få vänta (eventuellt med vacker musik??!!) Att bemanna verksamheten med en enda är för bräckligt vid akut frånvaro Sen är det en förutsättning att Politikerna visar sin goda vilja och klara insikt och mod att prioritera. (FÖR ÖVRIGT) Tycker jag att 020 varit ett suveränt projekt i tiden, stimulerande, lärande, roligt och framgångsrikt trots allt. Vi har visat att det går att samarbeta! Problemet är bara att vi varit lite före vår tid. Men vi kan se det nya Gamla Skaraborgs-samabetet som står för dörren som ett framtida sätt att arbeta och vi är pionjärer. D: En utvidgning till att alla större kommuner bidrager med kompetent personal, så att flera individer deltar i svarandet, vilket även gör att den personella sårbarheten minimeras. För min personliga del så är jag förhindrad att med nuvarande tidsfördelning, åtaga mig ytterligare telefonpass utöver vad som är schemalagt och vad som ryms inom dessa ramar. Detta p g a att tjänsten är delad och direktiven är uformade på visst sätt. E: Efter att ha lyssnat till er kollegor anser jag att bemanningen bör ökas till åtminstone samma nivå som vid projektets start. Har för övrigt svårt att ha någon åsikt om detta eftersom jag inte arbetat så länge. G: Är inte beredd att svara på den frågan just nu. H: Att bemanningsvolymen ökas eftersom den nuvarande bemanningen inte är tillräcklig. Att en mer rättvis fördelning sker utav kostnaderna för respektive köp/försäljning av tjänsten 020 för kommunerna. Kommunerna som säljer tjänsten ska tjäna mer än de som köper den. 20