Att handla på Internet

Rapport 9: Att handla på Internet En undersökning av konsumenters erfarenheter av och attityder till e-handel

Att handla på Internet En undersökning av konsumenters erfarenheter av och attityder till e-handel Rapport 9: Konsumentverket 9

Förord Utvecklingen inom Internet har lett till nya möjligheter för konsumenterna. Med hjälp av Internet går det att söka information om varor och tjänster, jämföra priser och på helt nya sätt ta del av utbud som inte är begränsat till lokala butiker. Internet har också möjliggjort kontakter med andra konsumenter som kommenterar, avråder och rekommenderar varor, tjänster eller inköpsställen på Internet. Men de ökade möjligheterna är inte tillgängliga för alla till exempel på grund av brist på dator, uppkoppling och kunnande. Tekniken förutsätter även att användaren kan se och läsa informationen som finns, liksom att den går att söka, hitta och förstå. Denna studie undersöker vilka övergripande problem konsumenterna har vid handel på Internet. Särskilt intresse har riktats mot unga, äldre och funktionshindrade. Dessa grupper har undersökts mot bakgrund av kön, ålder, bostadsort och inrikes respektive utrikes födda. Rapporten är ett led i Konsumentverkets arbete med att följa och analysera utvecklingen inom verksamhetsområdet, och då särskilt konsumenternas ställning på olika marknader. Studien har genomförts av Centrum för konsumtionsvetenskap vid Handelshögskolan i Göteborg. Centrum för konsumtionsvetenskap ansvarar själva för rapportens tolkningar och riktighet. Karlstad i maj 9 Konsumentverket

Innehållsförteckning Förord... Innehållsförteckning.... Sammanfattning.... Inledning..... Syfte..... Uppdrag och uppläggning av undersökning..... Avgränsningar..... Metod: Empirisk undersökning..... Källkritik....6. Tolkning av resultatet.... Presentation av resultat..... Utbredning och användning av Internet för konsumtion..... Den vanligaste konsumtionen via Internet... 9.. De största fördelarna med Internethandel..... Skäl till att inte handla på Internet... 8.. Hur avgörs valet av butik på Internet?... 6.6. Hur vill konsumenter helst betala?....7. De vanligaste problemen med Internethandel....8. Användarvänlighet... 6.9. Informationssökning vid Internethandel... 9.. Attityder till gränsöverskridande Internethandel..... De svarandes syn på barn och Internethandel... 6.. Konsumenters kunskaper om säker Internethandel... 8. Framtida analys... 6 Referenser... 6 Bilaga. Frågorna i tabellform... 6 Bilaga. Frågeformulär... 7 Bilaga. Översikt respondenter... 8 Bilaga. Indelning regioner... 8 Bilaga. Metod... 86 Viktade resultat... 9 Bilaga 6. Viktade tabeller... 99

. Sammanfattning Utbredning och användning av Internet för konsumtion Mer än hälften av konsumenterna i undersökningen använde Internet för att söka information om varor eller tjänster varje vecka eller oftare. De allra flesta hade de tekniska förutsättningar som krävs för att kunna handla via Internet, men % saknade tillgång till Internet i hemmet. Knappt tre fjärdedelar hade de kort- och banktjänster som är nödvändiga för att kunna handla på Internet och lika många ansåg sig ha kunskap om hur Internethandel fungerar, men 8 % sa att de inte vet hur Internethandel fungerar. Det var % av de svarande som upplevde att det ibland är svårt att läsa eller förstå det som står på de hemsidor de besöker. Den vanligaste konsumtionen via Internet Biljetter till bio och konserter var den varugrupp som flest av de svarande hade handlat via Internet. Därefter kommer resor och sedan böcker, tidningar och prenumerationer. Övernattning och hotellnätter är den fjärde största kategorin. Hemelektronik och elektroniktillbehör var också något som det var vanligt att ha handlat via Internet, samt kläder, skor och accessoarer. De största fördelarna med Internethandel Av de konsumenter som hade handlat på Internet under det senaste halvåret ansåg drygt två tredjedelar att tillgängligheten hade stor eller mycket stor betydelse för deras val att handla på Internet framför att handla i vanlig butik. Nästan lika många ansåg att snabb och smidig leverans hade stor eller mycket stor betydelse och att det hade stor eller mycket stor betydelse att man inte behöver resa till eller besöka den fysiska butiken. Knappt två tredjedelar tyckte att utbudet eller sortimentet samt priset hade stor eller mycket stor betydelse för deras val att handla på Internet. Skäl till att inte handla på Internet När det tvärtom gällde skäl till att avstå från att handla på Internet eller till att deltagarna i undersökningen hellre valde att resa till en vanlig affär var den allra vanligaste anledningen att de ville kunna se och känna på varorna innan de köper dem. Därefter kom önskemål om att ha personlig kontakt med butikspersonal. Många tyckte också att det blir krångligt om de ångrar sig eller om varan visar sig vara felaktig, en dryg tredjedel tycker att det har stor eller mycket stor betydelse för deras val att inte handla på Internet. Det var också en dryg tredjedel av konsumenterna i undersökningen som svarade att det faktum de inte vet hur Internethandel fungerar har stor eller mycket stor betydelse för deras val att inte handla på Internet. En tiondel av de svarande sa att deras uppfattning att konsumentskyddet är sämre vid Internethandel har en mycket stor betydelse för deras val att inte handla på Internet. Det var bara % som angav avsaknad av banktjänster eller den utrustning som krävs, såsom kort, e-legitimation eller koddosa, som ett mycket viktigt skäl till att avstå från Internethandel. Att det skulle vara krångligt att ta sig till utlämningsställe för att

hämta levererade varor var inte ett särskilt vanligt skäl till att avstå från att handla på Internet. I undersökningens öppna svar svarade dock flera att de valt att avstå från att handla på Internet på grund av rädsla att bli lurade, bedrägerier, att betala med kort eller inte få den vara de betalt för. Dessa svar kan dock inte jämföras med de andra eftersom frågan inte besvarats av alla. Hur avgörs valet av butik på Internet? Vid val mellan olika Internetbutiker var sortiment och pris det som främst hade avgjort vilken Internethandel deltagarna i undersökningen valt. Av de svarande som hade handlat på Internet under det senaste halvåret angav två tredjedelar pris som helt eller nästan helt avgörande för deras val av Internetbutik och ännu fler att utbud/sortiment var helt eller nästan helt avgörande för val av Internetbutik. I stort sett lika avgörande var att informationen om vara, leverans och retur är bra och lättförstådd. Två tredjedelar tyckte att det är ett helt eller nästan helt avgörande skäl när de väljer Internetbutik. Att känna till företaget väl, att det är lätt att använda hemsidan, att e-butiken är lätt att hitta med en sökmotor, leveranssätt och säkerhet i betalningen hade också betydelse för valet av e-butik. Hur vill konsumenter helst betala? Betal-, bank- eller kreditkort var det vanligaste betalningssättet, men förtroendet var högst för faktura. De vanligaste problemen med Internethandel På frågan om de svarande själva någon gång haft problem när de handlat via Internet svarade 6 % att varan som levererats inte stämt överens med den beställda, % svarade att varan inte levererats inom angiven tid och % att varan inte levererats alls. De flesta var trots det nöjda med den information om villkoren för köp, leverans och ångerrätt som ges. Drygt två tredjedelar av dem som handlat på Internet under det senaste halvåret svarade att de var nöjda eller mycket nöjda. Av dem som någon gång returnerat en vara uppfattade drygt hälften av dem det som mycket lätt. Även att reklamera uppfattades av knappt hälften som mycket lätt. Användarvänlighet Drygt % av konsumenterna i undersökningen tyckte att de ibland har svårigheter med att se eller läsa det som står på webbsidor. Informationssökning vid Internethandel Det vanligaste sättet att söka information var via sökmotor, över 9 % av de svarande som någon gång sökt information om varor eller tjänster på Internet hade gjort det. Näst vanligast var att söka via Internetbutikens eller företagets hemsida. Andra relativt vanliga metoder var att använda särskild sökmotor för prisjämförelser och Ångerrätt innebär att du vid handel på Internet kan ångra avtalet inom dagar utan att du anger någon anledning till det. Reklamation innebär att du meddelar näringsidkaren/butiken att det är något fel på varan och att du därför vill få felet åtgärdat eller få en ny vara. 6

papperstidningars hemsidor, drygt hälften hade gjort det. En knapp tredjedel av de svarande som någon gång sökt information om varor eller tjänster på Internet hade sökt information via myndighetssidor och konsumentorganisationer och en femtedel via konsumentcommunities / konsumentgrupper. Sökning via bloggar var mer ovanligt. Av dem som angav egna alternativ till var de sökt information var Blocket det mest vanliga. Information om priser var det som sökts mest. Information om varornas egenskaper var det också många som svarade att de brukar söka. Attityder till gränsöverskridande Internethandel Av de konsumenter som hade handlat på Internet någon gång under det senaste halvåret angav 6 % att de någon gång e-handlat från ett icke-svenskt företags hemsida. Det motsvarar % av alla konsumenter i undersökningen. En dryg tredjedel av de svarande instämde i stor utsträckning eller helt och hållet med påståendet att det är lika enkelt att handla från en utländsk Internethandel som från en svensk. Större och annorlunda utbud och bättre pris ansågs av många ha medverkat till varför de valt att handla över nationsgränserna. Dessa skäl nämndes av 7 respektive 6 % av de svarande vardera. När det gäller konsumentskydd instämmer % helt och hållet i att de har ett lika gott skydd från icke-svenska e-handlare som från svenska. De svarandes syn på barn och Internethandel Barnen i de hushåll som ingått i undersökningen hade enligt de vuxna svarande ett visst inflytande över vad som köps till dem. Enligt de vuxna var det ungefär lika vanligt att barnen själva letar information om produkter på Internet som att de inte gör det. Hälften av de svarande ansåg att barnen i hushållet inte alls påverkar vad de svarande handlar på Internet till barnen. De vuxna i undersökningen som hade barn i hushållet svarade också att det är ovanligt att barnen väljer ut något på nätet som de vuxna sedan betalar. Det var inte heller så många som svarade att de flesta inköp de gör på Internet är till barnen i hushållet. Bara i några enstaka fall hade barnen handlat på Internet utan vuxnas samtycke. Konsumenters kunskaper om säker Internethandel Av de som hade handlat på Internet under det senaste halvåret sa sig 8 % inte alls känna till konsumentlagarna i Sverige. % sa sig inte alls känna till de nordiska ländernas lagar och 6 % sa sig inte alls känna till EU-lagarna. 6 % sa sig inte alls känna till konsumentlagarna i de länder de handlar från. Kvinnor och män Fler män än kvinnor använde Internet och av de konsumenter som handlade varje vecka och varje månad var 6 % män. Könsfördelningen är jämn bland de konsumenter som aldrig handlar på Internet. Männen hade större tillgång till Internet i hemmet och större kunskap om hur Internethandel fungerar. Däremot finns inga signifikanta skillnader avseende tillgång till kort- och banktjänster eller om de svarande uppfattar hemsidorna de besöker som svåra att läsa eller förstå. Kvinnor Med community menas här en internetbaserad gemenskap. 7

sökte information om miljö- och rättvisemärkning och produktinnehåll i större utsträckning än män. Kvinnor köpte mer kosmetika, kläder och inredning än män på Internet. Kvinnor köpte också mer böcker och tidningar. Män köpte mer fordon och fordonstillbehör, hemelektronik och fritidsutrustning. De köpte också fler övernattningar (hotellnätter) än kvinnor. Kvinnor svarade generellt att personlig kontakt och att kunna se och känna på de varor de handlar har en större betydelse för deras val att inte handla på Internet än vad män svarade. På påståendet att konsumentskyddet är sämre vid e- handel än vid vanlig handel instämde fler kvinnor än män att det har haft större betydelse för deras val att inte handla på Internet. Kvinnor sökte oftare information om innehåll medan män oftare sökte omdömen från andra. Fler män använde konsumentcommunities/-grupper. Fler kvinnor än män hade handlat från ett ickesvenskt Internethandelsföretag. Kvinnorna handlade i större utsträckning till barnen när de handlar på Internet än vad männen gjorde. % av kvinnorna instämde helt eller nästan helt i att när jag handlar på Internet är det flest varor till barnen, medan bara 8 % av männen instämde i lika hög grad. Unga och äldre Unga använde betydligt oftare Internet för att söka varor och tjänster än vad äldre gjorde. Det var betydligt vanligare att unga handlade på Internet än att äldre gjorde det. Samtliga svarande mellan 8 och 9 år i undersökningen uppgav att de har tillgång till Internet i hemmet. Tillgången till såväl kort- och banktjänster som e- legitimation och kodkort var betydligt lägre bland äldre än bland yngre. Det finns också åldersskillnader i kunskapen om hur Internethandel fungerar. Bara en dryg tredjedel av alla över 7 år sa sig veta hur Internethandel fungerar. Betydligt fler äldre än yngre sökte information via konsumentorganisationers hemsidor, men det var de unga som la störst vikt vid den information de funnit. Fler äldre sa att informationen inte haft särskilt stor betydelse för beslutet att sedan handla varan. Tilltron till Internethandel var lägre bland äldre än bland yngre. Det var fler av de äldre svarande i undersökningen som trodde att det är krångligt att returnera en vara än yngre svarande i undersökningen. Det var också fler äldre svarande i undersökningen som trodde att konsumentskyddet är sämre vid Internethandel än vid vanlig handel jämfört med de yngre konsumenterna i undersökningen. De äldre svarande i undersökningen la större vikt vid lättförstådd information gällande varan, leverans och retur än yngre svarande i undersökningen. Detsamma gäller betalningssätt, äldre ville ha mer information om det än vad de yngre ville. Förtroendet för Internetbank var högre bland yngre än bland äldre. Gällande svårigheter med användarvänligheten var det vanligare att äldre än yngre hade problem med den. Fler äldre ville också ha den personliga kontakt som handel i fysiska butiker ger och tyckte att det är viktigare att se och känna på varorna än vad yngre gjorde. Personer som har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem Vanorna hos de svarande som svarade ja på frågan om de har någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem skiljer sig stort mellan de som angav att de i vardagslivet i viss mån hindras av sitt besvär och de som angav att de i hög grad gör det. Det finns skillnader mellan dem och resten av undersökningsgruppen (dvs. de som svarade nej på frågan 8

om de har någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem), men skillnaderna i vanor mellan de som angav att de i viss mån hindras av detta i vardagslivet och resten av gruppen är i allmänhet inte särskilt stora. I några fall är skillnaderna i vanor mellan de som i viss mån och i hög grad hindras av sitt besvär i vardagslivet större än vad skillnaderna är mellan de som i hög grad hindras av sitt besvär i vardagslivet och de som inte hade någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem alls. Färre av de svarande som har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem sökte regelbundet information om varor och tjänster och de hade också lägre grad av tillgång till Internet i hemmet än de som inte hade någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem. Färre ansåg sig också veta hur Internethandel fungerar. Det finns också stora skillnader i tillgång till kort- och banktjänster. Personer som har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem la större vikt vid att få personlig kontakt när de handlar än vad resten av undersökningsgruppen gjorde. som hade någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem hade också haft större problem med varor som inte levererats alls än vad resten av undersökningsgruppen hade haft och de hade även i högre grad än de andra svårigheter med att använda Internet. De som i hög grad hindrades av sitt besvär i vardagslivet hade i flera fall större svårigheter än de som uppgett att de bara i viss mån gjorde det. Även vad gäller returer såg personer som har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem det som ett större problem än vad de utan besvär gjorde. Svårigheter med att ta sig till utlämningsställe verkar dock inte vara ett särskilt stort problem för personer som har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem även om siffran är något högre än för hela undersökningsgruppen. Det var också fler av dem som uppgav att det finns annan utrustning som de saknade och som skulle underlätta Internethandel än i resten av undersökningsgruppen. Bostadsort Stockholms län märker ut sig som den region där flest konsumenter hade Internethandlat och hade tillgång till de kort- och banktjänster som krävs. Smålands och Gotlands län var den region där det var minst utbrett. Övre och Mellersta Norrland hade också förhållandevis mycket Internethandel. i Stockholm gjorde flest prisjämförelser på nätet (se bilaga för regionsindelning). In- och utrikes födda Tillgången till dator med Internetuppkoppling i hemmet var ungefär lika bland de svarande. födda utanför Europa i undersökningen hade något större tillgång än födda i Europa, inkl. födda i Norden och Sverige. Födda i Europa (inkl. födda i Norden och Sverige) la större vikt vid betalningssätt än vad födda utanför Europa gjorde. Fler födda utanför Sverige angav svårigheter med att ta sig till utlämningsställe som ett mycket viktigt skäl till att avstå från att e-handla än födda i Sverige, särskilt födda utanför Europa. Födda i de nordiska länderna (utanför Sverige) hade lägre tillgång till den utrustning och de banktjänster som krävs för att handla på Internet än de övriga grupperna. Födda i Norden (utanför Sverige) hade högst förtroende för faktura. Födda utanför Sverige hade i något högre utsträckning utnyttjat ångerrätten än födda inom Sverige. % av födda i Europa (utanför Norden) angav 9

att de ibland har svårigheter med att läsa och förstå vad som står på hemsidor. Det är en något högre siffra än för de andra grupperna med 8 % (Norden), % (Sverige) och 7 % (utanför Europa). Födda utanför Europa hade sökt information om produktionsvillkor och ursprungsmärkning i högre utsträckning än de andra, lägst ligger födda i Sverige. Födda i Sverige hade också svarat att skillnader i språk, valuta och varor är ett större skäl till att avstå från Internethandel från icke-svenska sajter än vad övriga grupper svarade. Födda inom Sverige var också de som ansåg sig ha sämst kännedom om konsumentlagarna i Norden (utanför Sverige) och EU.

. Inledning Denna undersökning har utförts av Centrum för konsumtionsvetenskap (CFK) på uppdrag av Konsumentverket. Bakgrunden till uppdraget är att Konsumentverket årligen följer och analyserar utvecklingen av konsumenternas förhållande och ställning på olika marknader. 9 års undersökning handlar om e-handel. Sammanställningen av rapporten har genomförts av fil. dr. Magdalena Petersson McIntyre och ekon. dr. Ulrika Holmberg som också ansvarat för statistisk bearbetning. En förstudie har genomförts och sammanställts av fil. dr. Jakob Wenzer. I rapporten används begreppen handel på Internet, Internethandel, handel på nätet, e- handel och elektronisk handel, som synonymer. Likaså används begreppen webbsida, Internetsajt och hemsida som liktydiga... Syfte Syftet med undersökningen har varit att följa och på sikt analysera konsumenternas förhållande och ställning på marknadsplatser där elektronisk handel förekommer. Mer specifikt innebär det att undersöka svenska konsumenters erfarenheter och attityder till Internethandel. Särskilt har de problem som svenska konsumenter upplever beaktats. Undersökningen har strukturerats kring ett antal frågeområden som Konsumentverket bedömt vara relevanta. Dessa frågeområden var - utbredning och användning av Internet för konsumtion, - den vanligaste konsumtionen via Internet, - de största fördelarna med Internethandel, - skälen till att inte handla på Internet, - hur man väljer rätt butik på nätet, - hur konsumenter helst vill betala, - vilka de vanligaste problemen med Internethandel är, - vilken betydelse användarvänligheten har, - hur informationssökning vid Internethandel går till, - vilka föräldrars syn på barn och Internethandel är, - attityder till gränsöverskridande Internethandel - konsumenters kunskaper om säker Internethandel... Uppdrag och uppläggning av undersökning Studien inleddes med att Konsumentverket identifierade viktiga frågeområden som skulle belysas. Dessa blev sedan del i uppdraget som gavs Centrum för konsumtionsvetenskap och har legat till grund för rapportens disposition. Formuleringen av uppdraget föregicks också av att Konsumentverket ställde ett brev

till ett antal aktörer med frågor om Internethandel, i syfte att få underlag till en konsumentundersökning. En förstudie genomfördes med syftet att skapa överblick över i vilken utsträckning de prioriterade frågorna redan belysts genom andra studier. Förstudien har innefattat att statistiska källor sökts upp, urskiljts och sammanställts för att ge en bild av vilken statistisk forskning som finns om e-handel. Den sammanställda informationen har sedan jämförts mot de önskemål Konsumentverket angivit. Förstudien, de av Konsumentverket identifierade frågeområdena, samt svaren från aktörerna utgjorde sedan grunden till formuleringen av ett frågeformulär att ställa till konsumenter. Primär målgrupp för projektets resultat är Regeringen och sekundära målgrupper är Konsumentverket, övriga myndigheter, massmedia och näringsliv... Avgränsningar Projektet omfattar Internethandel mellan företag och konsumenter, både nationell och gränsöverskridande. Undersökningen har rört de frågor som Konsumentverket velat prioritera bland annat utifrån deras statliga uppdrag. Dessa frågor har sedan anpassats till projektets ekonomiska ramar, den intervjutid på minuter och omfattning ( respondenter) som rymts inom dessa. De prioriterade frågorna har fokuserat på problem som svenska konsumenter upplever och har erfarenheter av. Konsumentverket var särskilt intresserat av att få kunskap om unga, äldre och funktionshindrade, liksom av parametrarna kön, ålder, inrikes respektive utrikes födda och bostadsort. Dessa grupper har därför belysts särskilt i undersökningen. Utifrån projektets omfattning och metod bedömdes det inte möjligt att ställa frågor om Internethandel direkt till barn. Därför har de frågor som handlar om barn ställts till vuxna som svarat ja på frågan om det finns barn som är 7 år eller yngre i hushållet. Eftersom uppdraget har varit att belysa Internethandel mellan företag och privatpersoner har handel mellan företag och företag och privatpersoner och privatpersoner fallit utanför undersökningen. Analys av resultaten omfattades inte av uppdraget... Metod: Empirisk undersökning Med utgångspunkt i de frågor som Konsumentverket önskade få svar på samt omfattningen av projektet valdes telefonintervjuer ut som mest lämplig metod. Telefonintervjuerna genomfördes av marknadsundersökningsföretaget TSN Gallup som mellan den februari och 7 mars 9 sammanställde telefonintervjuer, utifrån ett slumpmässigt urval av svenskar, män och kvinnor i åldersgruppen 8-8 år. De svarande informerades om att undersökningen gjordes på uppdrag av Konsumentverket och Göteborgs universitet. Intervjuerna utgick ifrån ett fastställt frågeformulär (se bilaga ) med den genomsnittliga intervjutiden minuter. De flesta frågorna var utformade med fasta svarsalternativ som intervjuaren läste upp för respondenten. Utöver de fasta svarsalternativen formulerades några frågor som öppna. Svaren på de öppna frågorna är av mer kvalitativ art och inte jämförbara med de kvantitativa frågorna med fastställda svarsalternativ. De har inte besvarats på samma sätt eller enligt samma metodologiska principer. De återges därför i mer berättande

och kompletterande form. En mer ingående redovisning av metoden presenteras i metodkapitlet i bilaga. En översikt över respondenterna ges i bilaga... Källkritik Frågornas formulering påverkar alltid vilka svar man får. Det faktum att en fråga ställs överhuvudtaget kan också har stor betydelse för resultatet, den svarande kan bli uppmärksammad på något som han eller hon annars inte reflekterar över. Undersökningens resultat begränsas av de frågor som ställts och de möjliga svarsalternativ som angivits. Att % svarade att de handlat biljetter på nätet kan till exempel bero på att biljetter varit förslag på produktkategori som lästs upp av intervjuaren. Andra svarsalternativ hade möjligen gett andra svar. Vid några tillfällen var det möjligt för de intervjuade att ge egna exempel. Dessa kan dock inte kvantifieras på samma sätt som de förbestämda svarsalternativen. Även när de svarande angav egna alternativ kan dessa vara påverkade av de fasta alternativ som intervjuaren redan läst upp. Med tanke på att antalet födda utanför Europa endast utgör en mycket liten andel (8 stycken) är möjligheten att dra slutsatser mellan födda inom och utanför Europa mycket begränsad. De frågor som handlat om barn har ställts till vuxna som svarat ja på frågan om det finns barn som är 7 år eller yngre i hushållet. Frågor direkt till barn rymdes inte inom projektets omfattning. Svaren om barns vanor gällande Internethandel visar därför främst uppfattningar hos vuxna i hushållet. Gällande funktionsnedsättningar har ett något lägre antal ( %) svarat att de har det i jämförelse med rikets genomsnitt (ca %). Det kan bero på metodval och att det är känsligt att svara på den typen av frågor i en telefonintervju med en främmande intervjuare. Att % av de svarande beskrivs som personer som har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem i rapporten bygger på att % av dem i en viss situation svarat ja på den ställda frågan. Det måste inte betyda att samma antal personer skulle svara detsamma i en annan situation. De utrikes födda konsumenterna som ingår i undersökningen har högre utbildning än de som är födda i Sverige, särskilt gäller det gruppen födda utanför Europa. Förutsättningarna att handla på Internet avseende teknik är också minst lika goda som för konsumenterna i undersökningen som är födda i Sverige. Erfarenheterna av Internethandel är också minst lika stora som bland svenskfödda konsumenter. Med tanke på att det endast är 8 personer som angav att de är födda utanför Europa är det svårt att dra några generella slutsatser utifrån dessa svar. Eftersom urvalsmetoden har varit fast telefoni och färre unga har fasta telefoner är dessa underrepresenterade i undersökningen. För att undersöka effekten av detta har undersökningen kompletterats med viktad data, denna presenteras i metodkapitlet i bilaga. Telefonintervjuer begränsas också av vem som har tid och lust att svara på intervjufrågor vid det tillfälle intervjuaren ringer. Människor med mer ledig tid, som pensionärer, är mer benägna att svara och högutbildade är också mer benägna att

svara, vilket illustreras i urvalet genom att andelen pensionärer och utbildningsnivåerna är högre än genomsnittet i riket (se bilaga och bilaga ). För att få ett mått på hur väl resultaten stämmer överens med tidigare undersökningar på området jämförs ett antal frågor som förekommer i SCB:s rapport Privatpersoners användning av datorer och Internet 8. Resultaten är indelade efter ålder och kön respektive födelseland och kön. Denna rapports resultat ligger genomgående något högre än SCB när det gäller andel personer som ) söker information om varor och tjänster på Internet, ) handlar på Internet och ) har tillgång till Internet i hemmet. Det kan t.ex. bero på att undersökningarna genomförts med ett års mellanrum..6. Tolkning av resultatet I rapporten observeras skillnader mellan de olika prioriterade grupperna. Det är viktigt att komma ihåg att det är ett utsnitt av befolkningen, inte hela befolkningen, som har intervjuats. Det finns en viss felmarginal baserad på begränsningar i metodvalet (se bilaga ). Det innebär att man måste vara försiktig med vilka slutsatser som kan dras, och vilken representativitet den här typen av undersökningar har.

. Presentation av resultat.. Utbredning och användning av Internet för konsumtion Mer än % av konsumenterna i undersökningen använde Internet för att söka information om varor eller tjänster varje vecka eller oftare, 6 % gjorde det aldrig. Det var betydligt vanligare att söka information om varor och tjänster på Internet än att köpa (ca % av konsumenterna i undersökningen angav att de handlar på Internet varje vecka eller oftare). (Tabell a) - 6 % använde Internet för att söka information om varor och tjänster varje eller nästan varje dag. - 7 % gjorde det varje vecka. - % gjorde det varje månad. - 8 % gjorde det mer sällan. - 8 % gjorde det aldrig och den absoluta majoriteten av dessa var över 6 år (76 %). Tabell a: sökning av varor och tjänster på Internet (fråga ) I genomsnitt, ungefär hur ofta använder du Internet för att söka information om varor och tjänster? Varje dag/ nästan varje dag Varje vecka Varje månad Mer sällan Aldrig 89 (6%) 6 (7%) 7 (%) 7 (8%) 87 (8%) (,%) De allra flesta i undersökningen hade de tekniska förutsättningar som krävs för att kunna handla via Internet och kände till hur det fungerar. En mycket stor andel hade tillgång till Internet i hemmet (8 %). Många hade också de kort- och banktjänster som krävs för att kunna handla på Internet (7 %). De flesta ansåg sig också ha kunskap om hur Internethandel fungerar (7 %). Bara en liten andel ( %) upplevde att det är svårt att läsa eller förstå det som står på de hemsidor de besöker. (Tabell b och figur ) - 8 % hade tillgång till Internet i hemmet. - 7 % sa sig veta hur Internethandel fungerar. - 7 % sa sig ha de kort- och banktjänster som krävs. Av de konsumenter som har dessa kort- och banktjänster använder 79 % kodkort, koddosa eller liknande och 6 % av dem har e-legitimation.

- % hade e-legitimation, användarnamn eller inloggningskod (frågan ställdes till de som svarade ja på frågan om de har de kort- och banktjänster som krävs, det innebär att det var 6 % av de som angav att de har de kort- och banktjänster som krävs). - 7 % använde kodkort, koddosa eller liknande utrustning för dessa kort- och banktjänster (det innebär att det är 79 % av de som angav att de har de kort och banktjänster som krävs). Tabell b: Förutsättningar att handla på Internet (fråga a) För att ta reda på vilka förutsättningar du har att handla via Internet vill vi ställa några frågor Delfråga Ja Nej Har du tillgång till Internet i hemmet? 7 (8%) 8 (%) (.%) Vet du hur Internethandel fungerar? 77 (7%) 8 (8%) (.%) Har du de kort- och banktjänster som krävs för att handla på Internet? 88 (7%) 9 (%) 6 (%) Har du e-legitimation, dvs. ett elektroniskt identitetskort, ett användarnamn eller inloggningskod för dessa kort- eller banktjänster? 667 (6%) (8%) (.9%) 88 Använder du kodkort, koddosa eller liknande utrustning för dessa korteller banktjänster? 86 (79%) 7 (%) (.%) 88 Generellt sett, upplever du att det är svårt att läsa eller förstå det som står på de hemsidor du besöker? 7 (%) (76%) 96 (%) Figur : Förutsättningar att handla på Internet 6

Kvinnor och män Det var något fler män än kvinnor som hade tillgång till Internet i hemmet (88 % av männen mot 8 % av kvinnorna). Män använde Internet oftare än kvinnor för att söka information om varor och tjänster. Av männen sökte % information om varor och tjänster varje eller nästan varje dag, medan bara % av kvinnorna gjorde det. Unga och äldre Unga använde betydligt oftare Internet för att söka information om varor och tjänster än vad äldre gjorde. Av alla svarande mellan 8 och 9 år gjorde 6 % det varje dag eller nästan varje dag medan motsvarande siffra för gruppen över 7 år var %. Samtliga svarande mellan 8 och 9 år uppgav att de har tillgång till Internet i hemmet. I gruppen 6-69 år var motsvarande siffra 8 % och i gruppen över 7 år endast %. Av alla mellan 8 och 9 år i undersökningen sa sig 9 % veta hur Internethandel fungerar. I gruppen 7-8 år är motsvarande siffra %. Av alla mellan 8 och 9 år hade 9 % de kort- och banktjänster som krävs medan bara 8 % av dem över 7 år hade det. Tillgången till e-legitimation låg däremot förhållandevis lika mellan åldersgrupperna. Gruppen -9 år låg högst där 7 % hade det. Undantaget var gruppen 7-8 år där endast 6 % angav att de har e-legitimation. Även vad gäller tillgång till kodkort eller liknande var tillgången hos gruppen 7-8 år en bit lägre än hos de andra. Konsumenter över 6 år tyckte oftare att det är svårt att läsa eller förstå det som står på hemsidor än de andra åldersgrupperna. (7-8 år 6 %, 6-69 år %, att jämföra med 8-9 år %). Personer som har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem De som uppgav sig ha någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem ombads svara på frågan om de i hög grad eller i viss mån hindras av detta i sitt vardagsliv. De konsumenter som svarade att de har en långvarig sjukdom eller funktionsnedsättning som påverkar deras vardagliga sysselsättning handlade i genomsnitt mindre på Internet än resten av undersökningsgruppen. - 8 % av dem som i högsta grad förhindras i vardagslivet av någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem angav att de söker varor och tjänster varje vecka eller oftare ( % för hela gruppen). - % av dem som i viss mån förhindras i vardagslivet av någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem angav att de söker varor och tjänster varje vecka eller oftare. - 7 % dem utan någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem angav att de söker varor och tjänster varje vecka eller oftare. Det var också färre av dem som har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem som har tillgång till Internet i hemmet än dem som inte har någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem. - 67 % av dem som i högsta grad förhindras i vardagslivet av sitt besvär hade tillgång till Internet i hemmet. 7

- 7 % av dem som i viss mån förhindras i vardagslivet av sitt besvär hade tillgång till Internet i hemmet. - 87 % av dem utan någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem hade tillgång till Internet i hemmet. Personer som hade någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem hade i allmänhet mindre kunskap om hur Internethandel fungerar än de som inte hade några sådana besvär. - % av dem som i högsta grad förhindras i vardagslivet av sitt besvär visste hur Internethandel fungerar. - % av dem som i viss mån förhindras i vardagslivet av sitt besvär visste hur Internethandel fungerar. - 7 % av dem utan någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem visste hur Internethandel fungerar. Personer som hade någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem hade också sämre tillgång till de kort- och banktjänster som krävs för att handla på Internet än de som inte hade någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem. - % av dem som i högsta grad förhindras i vardagslivet av sitt besvär hade tillgång till de kort- och banktjänster som krävs. - 7 % av dem som i viss mån förhindras i vardagslivet av sitt besvär hade tillgång till de kort- och banktjänster som krävs. - 7 % av dem utan någon funktionsnedsättning eller långvarigt hälsoproblem hade tillgång till de kort- och banktjänster som krävs. Regioner Stockholms län och Sydsverige var de regioner där flest konsumenter har de kort- och banktjänster som krävs. 78 % av alla undersökta konsumenter i respektive Stockholm och Sydsverige hade det. Motsvarande siffra för Småland och Gotlands län var 9 %. Därefter följer Norra Mellansverige med 68 %. Gällande e-legitimation, användarnamn och inloggningskod ligger Stockholm högst även där med 7 % och lägst är utbredningen i Västsverige där % hade det. In- och utrikes födda Samtliga födda utanför Europa angav att de har dator med Internetuppkoppling i hemmet. För födda i Europa utanför Norden är siffran 8 %, likaså i resten av Norden och i Sverige 8 %. Gällande kort- och banktjänster ligger födda i Norden (utanför Sverige) en bit lägre än de andra grupperna med 8 %. Motsvarande siffra för födda i Sverige är 7 % och något högre för födda i Europa (utanför Norden) med 77 % och högst för födda utanför Europa med 78 %. 8

.. Den vanligaste konsumtionen via Internet Av de svarande hade 6 % handlat på Internet varje månad eller oftare det senaste halvåret. Det är knappt någon som hade handlat så ofta som varje eller nästan varje dag. En betydande andel (6 %) hade inte handlat alls under de senaste sex månaderna. (Tabell a och Figur a) Tabell a: Internethandel under det senaste halvåret (fråga ) I genomsnitt, hur ofta har du handlat på Internet under det senaste halvåret? Varje dag/ nästan varje dag Varje vecka Varje månad Mer sällan Aldrig (.%) (%) ( %) (8%) 68 (6%) (.%) Figur a: Internethandel under det senaste halvåret Av de svarande hade % handlat via Internet under det senaste halvåret. Bland dessa var biljetter till bio och konserter det som flest hade handlat, 7 % av de som hade handlat på Internet under det senaste halvåret hade köpt just det. Efter biljetter var resor det som flest hade handlat, 66 % av dem hade handlat det. Även böcker, tidningar och prenumerationer hade handlats av 66 %. Övernattning och hotellnätter är den fjärde största kategorin, 6 % av alla som regelbundet handlar via nätet hade gjort sådana beställningar. Därefter följer hemelektronik och elektroniktillbehör med % och kläder, skor, accessoarer med 6 %. 8 % hade handlat fritidsutrustning, inredning hade handlats av 6 %, kontantkort för mobiltelefon av %, fordon och fordonstillbehör av %, kosmetika och skönhetsvård av 7 %, glasögon och linser av %. Livsmedel hade handlats av %, medicin av %, tjänster såsom hantverkare eller hushållsnära tjänster av %, alkoholhaltiga drycker av % och konst och antikviteter av %. (Tabell b och Figur b) 9

Tabell b: De vanligaste varorna och tjänsterna vid Internethandel (fråga 6) Vilka varor eller tjänster för privat bruk har du handlat via Internet det senaste halvåret? Delfråga Ja Nej Biljetter till evenemang, t ex bio, konsert 6 (7%) Resor 7 (66%) Böcker/tidningar/prenumerationer 6 (66%) Övernattning/hotellnätter 6 (7%) Hemelektronik- eller tillbehör (%) Kläder/skor/accessoarer 76 (6%) Fritidsutrustning 9 (8%) Inredning 8 (6%) Kontantkort för mobiltelefon 78 (%) Fordon/fordonstillbehör 69 (%) Kosmetika/skönhetsvård 7 (7%) Glasögon/linser 87 (%) Livsmedel (%) Medicin (%) Tjänster, t ex hantverkare eller hushållsnära tjänster (%) Vin, öl, sprit eller andra alkoholhaltiga drycker (%) Konst/antikviteter 7 (%) Annat 9 (%) (6%) 77 (%) 78 (%) (%) 9 (8%) 8 (%) 8 (7%) 66 (7%) 66 (78%) 6 (79%) 677 (8%) 77 (89%) 779 (96%) 78 (96%) 779 (96%) 79 (97%) 787 (97%) 6 (8%) (%) (%) (%) (%) (.%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%) (%)