Kundtjänstchefen 2015 kunskap utveckling inspiration Inspirerande ledarskap lär dig leda så det märks och lyft kundtjänsten till nästa nivå Kundservice och sälj ge bättre service och öka merförsäljningen Kundservice i framtiden vad vill kunderna ha och vad kommer de att förvänta sig av kundtjänst? Så bemöter och hanterar du missnöjda kunder Målstyrning, nyckeltal och kundnytta hur mäter och utvärderar vi kundservicearbetet? Ta lärdom av prisbelönta kundtjänster! Datum och plats: 18 19 november 2015, Stockholm några av talarna Foto: Knut Koivisto Annika R Malmberg Hamilton, framgångsexpert, föreläsare, författare och Insights Discovery Konsult Göran Adlén, trendanalytiker, författare och föreläsare Årets föreläsare 2014 Patrik Nordkvist, vd Netcompetence, driver bloggen www. forsaljningschefen.se Karin Whitlock, Head of Retail Sales, Nordnet Bank
Välkommen till Kundtjänstchefen 2015! Konferensen är speciellt framtagen för dig som arbetar som chef eller teamledare över kundtjänsten. Under två välfyllda dagar rustas du för att möta de utmaningar som kundtjänsten står inför, såväl idag som under kommande år. Du tar lärdom av lönsamma strategier och tips för att vägleda kundtjänsten till en säljande enhet och lär dig hur du med rätt nyckeltal får en effektivare målstyrning. Du utvecklar och nyanserar ditt ledarskap för att öka servicen gentemot kunderna och samtidigt medarbetarnas motivation och engagemang. Prisbelönta kundtjänster inspirerar till förändring och nya kundservicenivåer! Vi har nöjet att under konferensens två dagar lyssna till: Annika R Malmberg Hamilton, framgångsexpert, föreläsare, författare och Insights Discovery Konsult. Annika har inspirerat och tränat tusentals människor till framgång, personlig utveckling och förbättrade resultat. Under ett mycket intressant anförande talar hon om förväntningarna på dig som ledare och hur du motiverar personalen och får dem att prestera mer än vad både du och de själva trodde var möjligt. Hon fördjupar även dina kunskaper för att på bästa sätt ta hand om klagomål och missnöjda kunder. Detta är en föreläsning du inte bör missa! Göran Adlén, trendanalytiker, författare och föreläsare. Hur ska du hantera de digitala infödingarna, de kapitalistiska pensionärerna och ett alltmer mångkulturellt Sverige? Hur bemöter du kunden som vet allt? Hur ger du toppklassig service i det virituella kundmötet? Göran håller ett inspirerande och spännande föredrag om framtidens kundservice. Han diskuterar vad kunderna förväntar sig idag och vad de kan komma att förvänta sig under kommande år häng med i trenderna! Patrik Nordkvist, vd på Netcompetence och driver Sveriges största blogg om försäljning. Med gedigen erfarenhet och säljkunskaper som rönt stor framgång föreläser Patrik om hur kundtjänsten ökar merförsäljningen och samtidigt ger bättre service. Han ger konkreta tips på hur du kan skapa en positiv inställning till försäljning och hur du steg för steg skapar en säljande kundservice en viktig föreläsning för den kundtjänst som på något sätt arbetar eller ska börja arbeta med sälj. Karin Whitlock, Head of Retail Sales på Nordnet Bank, föreläser om hur Nordnets kundservice blev Svenska mästare i telefoni och kundservice 2014; vad låg bakom vinsten och hur arbetar de för att upprätthålla toppkvalitet? Karin delar med sig av värdefulla kunskaper gällande kompetensutveckling och berättar hur du kan arbeta för att skapa mervärde i varje kundkontakt ta lärdom av prisbelönt kundservicearbete! Josefin Pålsson, marknad- och försäljningschef på Bright, kommer under sin föreläsning att lära dig mer om målstyrning, nyckeltal och kundnytta. Vilka nyckeltal ger dokumenterat bäst verkan för kundnyttan när vi inte vill tumma på effektiviteten? Hur kommunicerar du ut nyckeltalen i organisationen och får medarbetarna att prestera i relation till dem? Hon utvecklar dina kunskaper för att effektivt mäta och utvärdera kundservicearbetet. Dessutom lyssnar vi till Sara Karlsson från Forex Bank som under 2013 genomgick en fantastisk förbättring på kundtjänstavdelningen. Hur går du från långa väntetider, hög personalomsättning och en tredjedel missade samtal till att vinna SM i Telefoni inom Bank? Missa inte detta! Vårt mål med konferensen är att du som arbetar som chef eller teamledare över kundtjänsten fördjupar dina yrkeskunskaper och erhåller framgångsrika verktyg för att coacha medarbetarna till nya nivåer. Du tar del av det senast sagda inom aktuella områden, får handfasta tips och rekommendationer från praktiska erfarenheter, och låter dig inspireras av expertis och högt uppskattade föreläsare. Försäkra dig om en plats redan idag! Gå in på vår hemsida www.kompetensteamet.se eller ring in din anmälan på telefonnummer 08-410 281 50. Varmt välkommen till Kundtjänstchefen 2015! Vänliga hälsningar Årets föreläsare 2014! Linn Fredriksson Utbildningsansvarig, Kompetensteamet
dag ett, 18 november 8.50 Registrering med kaffe och smörgås 9.20 Moderator Lina Griph inleder konferensen Lina Griph, arbetat som ledare och med kundservice sedan 2003 både inom callcenterbranschen och nu på Länsförsäkringar Östgöta. Hon utgår alltid från kundernas beteende och möter kunden där kunden vill bli mött, vilket innebär att de ska finnas i alla kanaler när kunden vill. 9.30 Kundservice i framtiden vad vill kunderna ha och vad kommer de att förvänta sig av kundtjänst? Hur bemöter du den påläste kunden som vet allt och hur bemöter du kunderna i den virituella världen? Hur mycket vågar vi digitalisera på bekostnad av det personliga mötet? Hur ser kunderna på utvecklingen? Vad blir framöver den stora utmaningen i kundrelationerna? Göran Adlén, trendanalytiker, författare och en av Sveriges mest eftertraktade föreläsare Årets föreläsare 2014! Göran föreläser om trender, kommunikation, varumärken och ledarskap. Han inspirerar allt från små ledningsgrupper till tusentals personer vid stora evenemang. Förutom att föreläsa arbetar han med skräddarsydda utbildningar för företag, samt strategiska framtidsfrågor som konsult till både stora och små företag. Göran har sedan 1999 även arbetat med förändringsprocesser när det gäller kommunikation och varumärken. Under förmiddagen görs avbrott för kaffepaus (20 min) 11.50 Lunch 12.50 Inspirerande ledarskap lär dig leda så det märks och lyft kundtjänsten till nästa nivå Vilka krav och förväntningar finns på en chef eller ledare idag? Vad skapar motivation/fokusering/glädje? Hur bör du ge kritik? Ta del av tänkvärda tips för effektiv feedback Aktiv förväntan få andra att prestera mer än vad du (och de) trodde var möjligt Bemöta missnöjda kunder utveckla och förbättra dina kunskaper Hur tar kundtjänsten bäst hand om missnöjda eller besvikna kunder? Annika R Malmberg Hamilton,, framgångsexpert, föreläsare, författare och Insights Discovery Konsult. Började i slutet av 80-talet på Institutet för Säljträning och Ledarutveckling, hon avancerade till toppsäljare och var ansvarig för enheten Ledarutveckling. Annika utbildade personal i både Belgien, Holland och Ryssland. Hon är medlem i Association for Talent Development och har sedan år 2000 drivit eget. 16.10 Bensträckare 16.15 Forts. kundservice i framtiden vad vill kunderna ha och vad kommer de att förvänta sig av kundtjänst? Fortsättning på förmiddagens föreläsning Göran Adlén, trendanalytiker, författare och föreläsare. Under eftermiddagen görs avbrott för kaffepaus (20 min) 17.15 Dagen avslutas
dag två, 19 november 8.10 Slät kopp kaffe 8.40 Kundservice och sälj ge bättre service och öka merförsäljningen Hur skapar du en positiv inställning till försäljning? Så ökar du merförsäljningen och samtidigt ger bättre service Ta del av konkreta tips på hur du steg för steg skapar en säljande kundservice Patrik Nordkvist, vd på Netcompetence. Han har över 20 års erfarenhet som försäljningschef och vd på snabbväxande bolag och driver även Sveriges största blogg om försäljning, www.forsaljningschefen.se. 11.00 Nordnet blev 2014 Svenska mästare i telefoni och kundservice vad ligger bakom vinsten och hur arbetar de för att upprätthålla toppkvalitet? Så blev Nordnets kundservice Svenska mästare i telefoni och kundservice Ta lärdom av Nordnets resa från besvarare av kundsamtal till att skapa mervärde i varje kontakt Hur arbetar de för att stärka varumärket internt inom bolaget? Kompetenstutveckling hur driver man egentligen sin egen utveckling? Karin Whitlock, Head of Retail Sales på Nordnet Bank där hon arbetat i tre år. Karin ansvarar för service och försäljning till Nordnets direktkunder. Hon har arbetat med service och försäljning hela sitt yrkesverksamma liv och har under de senaste fem åren arbetat som ledare, både inom bank och telekom. Under förmiddagen görs avbrott för kaffepaus (20 min) 12.00 Lunch 13.00 Målstyrning, nyckeltal och kundnytta hur mäter och utvärderar vi kundservicearbetet? Vilka nyckeltal, hårda som mjuka, är intressanta för kundservicearbetet? Vilka nyckeltal ger dokumenterat bäst verkan för kundnyttan? Hur ser trenderna ut? Hur kommunicerar du ut nyckeltalen i organisationen och får medarbetarna att förbättra sin prestation i relation till dem? Vilka index är intressanta för att öka kundnöjdheten och samtidigt bibehålla effektiviteten? Josefin Pålsson, marknad- och försäljningschef på Bright. Arbetar idag med organisationer som vill förbättra sina kundmöten och hitta den framgångsrika formeln för att ledare och medarbetare ska nå dit. Josefin har gedigen erfarenhet från olika befattningar inom försäkringsbranschen och kommer senast från Movestic där hon arbetade som affärsområdeschef för Liv & Hälsa. Hon har tidigare haft roller som kundservicechef, försäljningschef och marknadschef. 14.30 Kaffepaus 14.50 Så gick vi från låg tillgänglighet, hög personalomsättning och 32 % tappade samtal till att vinna SM i Telefoni inom Bank! Vilka utmaningar stod vi inför och hur valde vi att tackla dem? Vilka förändringar behövde göras och hur skulle vi implementera dem bland medarbetarna? Så arbetar vi med medlyssning och feedback i kundsamtalen Detta har vi lärt oss och arbetar kontinuerligt med för att upprätthålla den höga servicen Sara Karlsson, började sin resa på Forex Bank 2010 och arbetar idag som en av gruppcheferna på Kundservice. Hon fick tidigt lära sig vikten av god service och jobbar nu aktivt med medlyssning och feedback med sina medarbetare. Sara har en bakgrund i låneförmedlingsbranschen där hon som handläggare såg sambandet mellan engagemang, nyfikenhet och pengar. 15.30 Moderator sammanfattar dagarna 15.40 Dagen avslutas
ANMÄLAN www.kompetensteamet.se info@kompetensteamet.se 08-410 281 50 PRAKTISK INFORMATION Kundtjänstchefen 2015 Datum: 18 19 november 2015 Pris: 7 980 kr. I priset ingår lunch, förfriskningar och dokumentationsmaterial. Moms tillkommer. Plats: Finlandshuset, Snickarbacken 4, Stockholm Anmälan: www.kompetensteamet.se, info@kompetensteamet.se eller tfn 08-410 281 50. Anmälningsbekräftelse och faktura sändes efter mottagen anmälan. Avbokningsregler & förbehåll Om du får förhinder och inte kan delta kan du alltid överlåta din plats till en kollega. För fullständiga avbokningsregler, se www.kompetensteamet.se. Vi reserverar oss för förändringar i programmet samt möjlighet att ställa in planerad konferens vid extraordinära händelser.
B-Post Port Payé Sverige Mottagare: MWS Layout och produktion: Dreamforce, www.dreamforce.se Avsändare/returadress: Kompetensteamet Stockholm AB Box 3096 103 61 Stockholm KUNSKAP UTVECKLING INSPIRATION KUNSKAP UTVECKLING INSPIRATION Är ett utbildnings- och konferensföretag som arbetar med konferenser och utbildningar inom såväl offentlig sektor KUNSKAP UTVECKLING INSPIRATION som inom näringslivet. Kompetensteamets mål är att arrangera högkvalitativa konferenser och utbildningar specialutformade för våra deltagare. Skräddarsydda utbildningar Våra skräddarsydda utbildningar görs utifrån era behov och förutsättningar. Tillsammans tar vi fram ett utbildningskoncept som passar er arbetsplats. Kontakta oss gärna så berättar vi mer! 08-410 281 50 info@kompetensteamet.se www.kompetensteamet.se Kompetensteamet Stockholm AB www.kompetensteamet.se Konferensnummer: 1189