SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING AVDELNINGEN FÖR ÄLDREOMSORG SID 1 (5) 2009-09-24 Avdelningscontroller: Christina Amundberg Telefon: 08 508 13044 Till Södermalms stadsdelsnämnd 2009-10-22 Rapport om information över klagomål på hemtjänst Förslag till beslut Stadsdelsnämnden godkänner rapporten. Anders Carstorp Stadsdelsdirektör Claes Lagergren Avdelningschef Sammanfattning Stadsdelsnämnden gav förvaltningen i uppdrag 2009-08-27 att redovisa hur den arbetar med klagomål över socialtjänstlagens område för enskilda personer som har hemtjänst enligt ramavtal och varför AB Nordisk Hemservice haft ett flertal klagomål de senaste månaderna. Avdelningen för äldreomsorg har haft samråd med AB Nordisk hemservice gällande klagomålen på dem och de har fått ta del av denna rapport. I detta ärende redovisas de rutiner som finns för synpunkts- och klagomålsärenden, förekomst av klagomål på äldreomsorgens verksamheter och de klagomål som förekommit på AB Nordisk Hemservice. AB Nordisk Hemservice har utrett och analyserat klagomålen och kommit fram till att de främst skall arbeta med att förstärka kontaktmannaskapet, bemötandeutbildning och etiska reflektioner. De åtgärder som AB Nordisk Hemservice föreslår bedöms av förvaltningen öka kvaliteten på utförandet. Göta Ark 200 118 72 Stockholm. Telefon 08 508 13 000. Fax 08 508 12 066 christina.amundberg@soder.stockholm.se Besöksadress Medborgareplatsen 25 www.stockholm.se
SID 2 (5) Ärendets beredning Stadsdelsnämnden gav förvaltningen i uppdrag 2009-08-27 att redovisa hur förvaltningen arbetar med klagomål över socialtjänstlagens område för enskilda personer som har hemtjänst enligt ramavtal och varför AB Nordisk Hemservice haft ett flertal klagomål senaste månaderna. Stadsdelsnämnden beslutade 2009-09-17 att återremittera ärendet för en komplettering med de klagomål som inkommit under 2008 och 2009 för äldreomsorg som drivs i stadsdelsförvaltningens egna regi. Ärendet har beretts inom avdelningen för äldreomsorg. Förvaltningen hade samråd med AB Nordisk Hemservice 2009-09-04 för att diskutera klagomålen och de åtgärder AB Nordisk Hemservice vidtagit med anledning av dessa. AB Nordisk Hemservice har tagit del av denna redogörelse. Förvaltningsrutiner Förvaltningen har en synpunkts- och klagomålsrutin som är en del av lednings- och kvalitetssystemet inom äldreomsorgen, bilaga 1. Rutinen är f.n. föremål för uppdatering p.g.a. nya bestämmelser och anpassningar till entreprenaddriven och kundvalsbedriven verksamhet. Vid externt bedriven verksamhet i kundval eller entreprenad kan den enskilde eller dess anhöriga välja att klaga till förvaltningen eller direkt till utföraren. Förvaltningen har kvartalsuppföljningar med entreprenader, exempelvis Hornstulls och Vintertullens äldreboenden och årliga uppföljningar med kundval inom hemtjänsten, exempelvis Södermalms hemtjänst AB och Ersta diakonis hemtjänst. Då går förvaltningen igenom med utföraren bl.a. omfattningen av klagomål för att söka efter förbättringsområden. När ett klagomål på hemtjänst kommer in till förvaltningen görs det en bedömning om biståndsenheten behöver underrättas för en eventuell uppföljning i det enskilda ärendet. Vid allvarliga klagomål som kan tyda på avtalsbrott tar förvaltningen kontakt med ledningsansvariga och begär särskild förklaring på det som skett. Även äldreförvaltningen kontaktas om det handlar om upphandlad hemtjänst som de har avtalsansvaret för. I förvaltningens rutin för klagomålshantering, bilaga 1, anges att den enskilde underrättas om vem på förvaltningen som handlägger den enskildes klagomålsärende. Detta kan ej göras vid klagomål på entreprenader eller kundval då dessa utredningar genomförs av respektive verksamhet enligt avtalen. Istället erhåller entreprenör eller kundval ett brev, bilaga 2, om att verksamheten skall ta kontakt med den enskilde och göra en utredning om klagomålet. Därefter skall utredning och redogörelse över förbättringsåtgärd sändas till förvaltningen som bedömer utredningen och avslutar ärendet eller begär ytterligare klarlägganden eller åtgärder om det skulle behövas.
SID 3 (5) Biståndshandläggare erhåller alla avslutade klagomål för kännedom för att få kunskap om vad den enskilde framfört om sin hemtjänst och hur klagomålet följts upp av utföraren. Handläggare och biståndsenheten bedömer därefter om uppföljning behöver göras. Omfattning av klagomål inom äldreomsorgen Äldreomsorg i egen regi Det kom in 56 klagomål på äldreomsorgen i egen regi under 2008 och i år har det kommit in 28 klagomål enligt bilaga 5. Klagomålen är förhållandevis jämnt fördelade. Nytorgets och Bondens hemtjänst har något fler klagomål som inte bara kan förklaras med att det är den största enheten. De har också arbetat aktivt med att få klagomål från brukarna för att använda det i sitt förbättringsarbete. Förvaltningen har inte haft något gemensamt och detaljerat redovisningssystem för klagomålen på orsakskodnivå över intern och extern verksamhet. Därför har klagomålens orsaker kunnat kodats olika. Externa klagomål har haft låg personalkontinuitet som en särskild kod vilket inte funnits för de interna klagomålen. Anledningen till att kontinuitet infördes på de externa verksamheterna var att särskilt följa denna kvalitetsvariabeln under en tid. De interna klagomålen har följt orsakskoderna i stadsdelsnämndens klagomålsblankett och använt koden verksamhet vid bl.a. klagomål på låg personalkontinuitet. I översynen av avdelningens klagomålsrutin kommer en likadan orsakskodning att införas. I förvaltningens verksamhetsberättelse har klagomålen redovisats med det totala antalet. Äldreomsorg i extern regi Under 2008 inkom det 67 st klagomål över äldreomsorg som bedrevs på entreprenad eller i ramavtalsupphandlad hemtjänst enligt redovisning i bilaga 3. Hitintills i år har det inkommit till förvaltningen 49 klagomål. Det tyder på en viss ökning samtidigt som entreprenaddriven verksamhet och enskilda kundval har ökat i omfattning. Ett flertal kundval på Södermalm har klagomål även om omfattningen varierar. Det finns kundval med många kunder på Södermalm som inte har klagomål, exempelvis Aleris Skinnarviken. Det finns kundval med få kunder på Södermalm som inte har fått några klagomål exempelvis Blomsterfonden, Olivia vård och omsorg, OmsorgsCompagniet och Borgerskapets hemtjänst. Södermalms hemtjänst AB, har få klagomål. Ett flertal klagomål handlar om uteblivet stöd. Efter utredning framkommer ett olika skäl för detta. I vissa fall har stödet glömts bort, blivit bortprioriterat av enskild personal och i andra fall har stödet utförts men den enskilde minns det inte. I vissa fall har anhöriga större anspråk på utföraren än vad biståndsbeslutet anger eller vad den enskilde vill ha i
SID 4 (5) bistånd och i vissa fall är den enskildes omvårdnadsbehov komplicerat och sammansatt. I vissa fall handlar det om behov av stöd från samverkanspartners. Angående AB Nordisk Hemservice AB Nordisk Hemservice har bedrivit hemtjänst på Södermalm sedan 2002. Inga klagomål på deras verksamhet inkom under 2007 och två klagomål inkom under 2008. Ett klagomål handlade om perosnalkontinuitet och ett om bemötande. Årets uppföljning enligt kundvalsavtalet gjordes i februari månad av deras verksamhet och kvalitetssystem samt dokumentation i enskilda ärenden. Det anmäldes till stadsdelsnämnden på sammanträde 2009-08-27. AB Nordisk Hemservice uppvisade fullgoda system och rutiner enligt kraven. AB Nordisk Hemservice hade genomgått en expansion med fler ärenden på Södermalm och fått kunder på Kungsholmen och Östermalm. Nyrekrytering har skett och arbetslag har delats och expanderats Klagomålen på AB Nordisk Hemservice Det har kommit in till förvaltningen sju klagomål hittills i år från enskilda kunder på AB Nordisk Hemservice hemtjänst tiden 2009-03-11 2009-07-31 enligt nedan. Datum Innehåll klagomål 09-03-09 För kort tid till sysslorna, handlar ej alltid, kommer sent, ej samma vårdbiträde 09-05-11 Uteblivna promenader 09-05-04 Förkommen tvätt, ej avslutad städning, ej duschat 09-06-18 Inköpt varor på brukares betalkort 09-06-30 Ej tid att ledsaga till tandläkare 09-07-10 Väntat 2 timmar på larm, underentreprenör 09-07-31 Trasig kundnyckel utebliven omsorg Klagomålen gäller till stor del uteblivet stöd enligt kundernas uppfattning. Vårdbiträden har också framfört till kunder att tiden inte räcker till. Det finns också klagomål om tvättkläder som kommit bort och dessa har ersatts ekonomiskt av utföraren. Ett allvarligare klagomål har inkommit om en medarbetare som inhandlat privata varor på en kundens kreditkort. Detta klagomål har lett till disciplinär åtgärd med avsked. AB Nordisk hemservice gjorde också en Lex Sarah-anmälan av denna händelse. Uteblivna insatser har kompenserats av AB Nordisk Hemservice sedan den enskilde klagat. Vissa insatser har utförts av personalen men den enskilde kan inte minnas detta i kontakt med anhöriga. Signeringslistor på genomfört stöd finns som ytterligare styrker medarbetares uppgifter om att insatserna utförts. Ledningen har också framfört till medarbetare att de skall vara professionella i sitt bemötande till brukarna gällande tid och istället tala med ledningen
SID 5 (5) om att tiden inte är tillräcklig i förhållande till kundens önskemål. Uppföljning i ärendet och genomgång av genomförandeplan med biståndshandläggare kan också vara en lösning i vissa ärenden. AB Nordisk Hemservice kvalitetsarbete AB Nordisk Hemservice har även en egen klagomålsrutin och tar emot klagomål som analyseras dels på enhetsnivå och dels på ledningsnivå. Dessa diskuteras på de årliga uppföljningarna som förvaltningen gör. AB Nordisk Hemservice gör även egna årliga kundundersökningar som de redovisar vid uppföljningen av kundvalsavtalet. De mäter även personkontinuiteten i ärenden för att säkerställa att den enskilde inte har för många vårdbiträden. I AB Nordisk Hemservice egna kundenkäter uppvisas i stort sätt nöjda kunder och ett gott bemötande. I samband med förvaltningens årliga uppföljningsbesök har resultaten visats upp och bedöms av förvaltningen vara goda. I bilaga 4 framkommer resultaten från kommunens brukarenkät som tyder på att brukare i stort sett är nöjda. Ett mindre urval har gjorts över andra hemtjänstutförare på Södermalm som jämförelse. AB Nordisk Hemservice uppger 2009-09-04 under sammanträffandet att de inte direkt ser företagets expansion som förklaring till klagomålsökningen. De uppger att företagets mål är att sätta brukarna i centrum och lyssna till dem och därför kommer de att arbeta på olika sätt att förstärka kontaktmannaskapet såväl strukturellt som kompetensmässigt. AB Nordisk Hemservice kommer också att ha bemötandeutbildning och etiska reflektioner. Avslutande sammanfattning Förvaltningens klagomålsverksamhet är en viktig del av den återkoppling och det kvalitetsarbete som sker för att på olika sätt försöka säkerställa att södermalmsbor får ett gott stöd och skälig levnadsnivå när de behöver äldreomsorg. Äldreomsorgsverksamheten är omfattande med många organisationer, medarbetare och brukare. Den önskvärda situationen är noll fel och förvaltningen beklagar att äldreomsorgen inte alltid utförs korrekt. Därför behövs brukares återkoppling för att upprätthålla utförares åtaganden och skyldigheter. Det är av största vikt att fel och brister upptäcks och rättas till. De åtgärder som AB Nordisk Hemservice föreslår bedöms öka kvaliteten på utförandet. Bilagda handlingar Bilaga Förvaltningens klagomålsrutin 1 Begäran om utredning och eventuell åtgärd vid klagomål 2 Sammanställning av klagomål under 2008 och 2009 av extern äldreomsorg 3 Jämförelseexempel från Jämför Service 4 Sammanställning av klagomål under 2008 och 2009 av intern äldreomsorg 5