RAPPORT Marknadsundersökning Färjerederiet 218 Huvudrapport Undersökning bland passagerarna Projektnummer: TRV 217/12371
Dokumenttitel: Marknadsundersökning Färjerederiet 218 Skapat av: Origo Group Dokumentdatum: 218-1-17 Dokumenttyp: Rapport Projektnummer: TRV 217/12371 Version 1. Publiceringsdatum: Utgivare: Trafikverket Kontaktperson: Cecilia Sols Uppdragsansvarig: Trafikverket Distributör: Trafikverket, 1 Borlänge, telefon: 7-1 1 Omslagsbild: Lysekil 2175. Trafikverket Färjerederiet har precis tagit nya färjan Neptunus i trafik på Gullmarsleden. Foto: Kasper Dudzik
Innehållsförteckning KAP 1 SYFTE, METOD OCH UPPLÄGG... 4 1.1 BAKGRUND OCH SYFTE... 4 1.2 METOD OCH SVARSFREKVENS... 4 1.3 FRÅGEOMRÅDEN OCH RESULTATREDOVISNING... 6 1.4 VAD ÄR KORRELATIONSANALYS?... 6 KAP 2 BETYG PÅ FÄRJELEDERNA... 7 2.1 RESULTAT FÖR FRÅGORNA 1-12... 7 2.2 HELHETSINTRYCK... 11 2.3 FÄRJEREDERIETS HEMSIDA OCH TALSVAR... 12 2.4 FÄRJEREDERIETS MILJÖARBETE... 13 KAP 3 RESULTAT FÖR DE ENSKILDA FÄRJELEDERNA... 14 KAP 4 UPPDELNING AV MATERIALET PÅ BAKGRUNDSVARIABLER... 28 KAP 5 ANALYS OCH SLUTSATSER... 31 5.1 SAMMANFATTNING AV RESULTAT... 31 5.2 PRIORITERINGSMATRISEN... 31 KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR PRIORITERAS... 32 KVALITETSOMRÅDEN SOM BÖR FÖRBÄTTRAS OM MÖJLIGT... 33 FAKTORER SOM SKA BEVARAS ELLER HAR LÄGRE PRIORITET... 33 BILAGA: ENKÄTEN... 34
Kap 1 Syfte, metod och upplägg 1.1 Bakgrund och syfte På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Origo Group (tidigare Markör Marknad & Kommunikation) en undersökning om hur landets färjeleder fungerar. Syftet med undersökningen är att få ett underlag som ska användas i rederiets förbättringsarbete. Undersökningen genomförs årligen. Resultatet för alla leder redovisas i denna huvudrapport och utöver detta finns en rapport med fördjupade resultat för varje enskild färjeled samt en tillhörande powerpointrapport med en sammanfattning av de viktigaste resultaten för den enskilda leden. 1.2 Metod och svarsfrekvens Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 218. Personal från Origo Group har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet. Totalt på alla färjeleder har 1 1 enkäter delats ut och 1 666 svar inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på 97 procent. I tabell 1.1 finns en beskrivning av respondenterna i undersökningen och i tabell 1.2 redovisas svarsfrekvensen per led. Tabell 1.1 Uppgifter om svarande i undersökningen Kön Ålder Procent Man Kvinna 18-24 5 25-34 11 35-44 14 45-64 41 65+ 29 Hur ofta reser du med färjan? Varje dag 18 Någon/några gånger per vecka 29 Någon/några gånger per månad 18 Någon/några gånger per halvår 9 Någon/några gånger per år 17 Det var första gången jag reste med färjan 1 Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag? Till/från arbete/skola 21 Fritidsresa/semesterresa 54 Resa/transport i yrket 8 Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 16 Hur reser du med färjan idag? Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 3 Med buss som passagerare 1 MC/Moped/Cykel 4 Gångtrafikant 7 Antal personer: 1666 4
Tabell 1.2 Svarsfrekvensen per led Färjeled Utdelat Antal svar Svarsfrekvens Alla leder totalt 11 1666 97 Adelsöleden 3 299 Ammeröleden Arnöleden 57 53 Aspöleden 298 2 98 Avanleden 197 1 99 Björköleden 3 297 99 Blidöleden 2 259 Bohedenleden 152 149 98 Bohus-Malmönleden 35 34 Bolmsöleden 2 2 Ekeröleden 3 3 Furusundsleden 317 267 Fårösundsleden 31 2 Gräsöleden 313 266 Gullmarsleden 35 35 Hamburgsundsleden 35 298 98 Hemsöleden 256 249 97 Holmöleden 198 197 99 Håkanstaleden 2 2 Högsäterleden 59 58 98 Hönöleden 3 2 98 Isöleden 34 33 Ivöleden 3 2 99 Kastelletleden 22 218 99 Kornhallsleden 32 2 98 Ljusteröleden 3 2 98 Lyrleden 3 2 97 Malöleden 3 2 98 Nordöleden 2 2 98 Oxdjupsleden 299 2 98 Röduppleden 136 135 99 Skanssundsleden 2 2 99 Skenäsleden 2 2 99 Stegeborgsleden 323 316 98 Sund-Jarenleden 35 298 98 Svanesundsleden 31 298 99 Tynningöleden 311 37 99 Vaxholmsleden 3 2 97 Vinöleden 274 274 Visingsöleden 31 3 Ängöleden 297 2 97 5
1.3 Frågeområden och resultatredovisning Enkäten är konstruerad för att mäta nio olika kvalitetsområden bestående av en eller flera enkätfrågor. De nio kvalitetsområden som studeras och de frågor som respektive kvalitetsområde består av framgår av tabell 1.3. Tabell 1.3 Kvalitetsområden och tillhörande enkätfrågor Kvalitetsområde Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Informationsstöd och miljö Enkätfrågor 1. Hur turerna passar dina behov 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik 3. Hur lätt det är att förstå turlistan 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan 6. Information vid störningar eller förändringar av turer 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar,köplatser m.m 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktad m.m 11. Säkerhet ombord på färjan 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet räknas ut per fråga enligt formeln Ganska bra + Mycket bra / svar, exklusive Kan ej bedöma. Varje angivet svar för den enskilda leden jämförs i rapporten med det totala resultatet för alla leder. Genom att slå ihop de frågor som utgör en kvalitetsfaktor erhålls en genomsnittlig nöjdhet för hela kvalitetsfaktorn. Därutöver beräknas ett totalindex som är ett genomsnitt av nöjdheten för alla kvalitetsfaktorer. Utöver frågor om olika kvalitetsfaktorer fick resenärerna ge betyg på helhetsintrycket av färjeleden. Genom att göra en korrelationsanalys mellan kvalitetsfaktorerna och resenärernas helhetsbedömning får Färjerederiet hjälp med att prioritera åtgärder mot ökad kundtillfredsställelse. 1.4 Vad är korrelationsanalys? Korrelationen är ett mått på hur starkt sambandet är mellan två faktorer, exempelvis antalet soltimmar och glassförsäljning. Korrelationen kan variera mellan -1 till 1. En korrelation på,6 tyder på ett starkt positivt samband (ju fler soltimmar desto fler sålda glassar) medan en korrelation på betyder att det inte finns något samband. En negativ korrelation (t ex ett värde på -,6) betyder att höga värden på den ena variabeln (t ex antal regntimmar) motsvaras av låga värden på den andra variabeln (antal sålda glassar). I denna rapport studeras sambandet mellan de olika kvalitetsfaktorerna (t ex tillgänglighet) och resenärens helhetsbetyg på färjan. Vissa kvalitetsfaktorer kan ha ett starkare samband med helhetsbetyget än andra. De faktorer som är viktigast att prioritera är de som har fått lägre betyg av resenärerna och samtidigt har ett starkt samband med helhetsbetyget. I slutet av rapporten analyseras kvalitetsfaktorerna dels med avseende på vilket betyg de fått av resenärerna, dels vilken betydelse de har för helhetsbedömningen av färjeleden. Analysen redovisas i en så kallad prioriteringsmatris. 6
Kap 2 Betyg på färjelederna 2.1 Resultat för frågorna 1-12 1. Hur turerna passar dina behov Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 13 9 215 13 8 216 13 8 217 13 7 218 13 7 45 44 45 44 47 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 44 44 44 45 Andel nöjda Kan ej bedöma 5 4 5 5 4 2 Alla leder 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 215 216 217 218 8 7 8 8 9 12 12 12 13 13 18 18 17 17 16 2 37 35 37 34 35 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 25 28 27 28 27 Andel nöjda Kan ej bedöma 62 68 63 67 64 68 62 68 62 67 2 62 63 64 62 62 Alla leder 3. Hur lätt det är att förstå turlistan Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 12 7 215 13 7 216 12 6 217 12 7 218 13 7 32 31 32 31 3 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 57 58 59 59 Andel nöjda Kan ej bedöma 13 11 11 11 1 2 Alla leder Fig. 2.1-2.3. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-3) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 7
4. Att hålla avgångs- och ankomsttider Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 12 6 215 1 5 216 1 5 217 1 5 218 1 4 33 3 31 3 3 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 63 62 63 64 Andel nöjda Kan ej bedöma 11 9 1 9 9 2 Alla leder 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 2 5 215 14 216 13 217 13 218 14 17 16 15 15 2 37 38 39 38 39 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 43 43 35 Andel nöjda Kan ej bedöma 74 16 14 14 13 12 2 74 Alla leder 6. Information vid störningar eller förändringar av turer Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 215 216 217 218 4 3 2 2 3 11 9 8 7 7 18 18 17 21 25 38 38 38 37 2 37 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 31 33 34 35 24 Andel nöjda Kan ej bedöma 41 67 38 38 72 36 34 2 67 72 Alla leder Fig. 2.4-2.6. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 4-6) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 8
7. Tydlighet vid färjeläget - skyltning, vägmarkeringar, anvisningar Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 14 215 14 216 14 217 13 1 9 9 8 218 13 8 36 36 35 35 39 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 46 5 5 52 53 Andel nöjda Kan ej bedöma 3 2 3 3 2 2 Alla leder 8. Service vid färjeläget - väntsal, parkeringar, köplatser m.m. Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 215 216 217 218 5 4 5 4 4 11 11 1 1 11 25 23 24 24 23 2 34 35 34 34 36 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 23 27 26 27 28 Andel nöjda Kan ej bedöma 15 62 16 61 16 62 17 62 15 2 62 61 62 62 Alla leder 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 215 216 217 218 5 3 3 3 3 1 9 9 1 12 26 25 26 26 29 2 35 35 35 35 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 35 26 28 28 27 19 Andel nöjda Kan ej bedöma 55 47 61 46 63 46 62 46 61 45 2 55 61 63 62 61 Alla leder Fig. 2.7-2.9. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 7-9) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 9
1. Personalens uppträdande - förtroendegivande, serviceinriktad m.m Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 12 14 215 12 12 216 12 12 217 12 11 218 12 11 33 34 33 32 36 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 52 48 52 54 54 Andel nöjda Kan ej bedöma 18 17 18 18 16 2 Alla leder 11. Säkerhet ombord på färjan Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 1 9 215 1 8 216 1 8 217 1 8 218 1 8 38 41 39 37 36 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 54 49 52 54 55 Andel nöjda Kan ej bedöma 25 23 23 23 22 2 Alla leder 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 12 6 215 12 6 216 12 5 217 12 6 218 12 5 36 32 33 33 32 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 56 59 58 59 Andel nöjda Kan ej bedöma 2 3 3 3 3 2 Alla leder Fig. 2.1-2.12. Vilket betyg ger du färjeleden vad gäller: (Fråga 1-12) *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 1
2.2 Helhetsintryck 13. Helhetsintryck av färjeleden Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 1 7 215 1 6 216 1 6 217 1 6 218 1 6 38 39 38 38 42 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 54 53 55 55 49 Andel nöjda Kan ej bedöma 2 2 2 2 1 2 Alla leder Fig. 2.13. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 11
2.3 Färjerederiets hemsida och talsvar 14. Har du besökt och använt dig av Färjerederiets hemsida www.farjerederiet.se? Andel som svarat ja 26 28 29 32 33 15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida? Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 1 6 215 1 6 216 1 5 217 14 218 1 4 26 26 26 24 24 2 54 53 51 53 53 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 14 16 16 18 18 Andel nöjda Kan ej bedöma 67 6 67 5 69 5 4 4 2 67 67 69 Alla leder 16. Har du använt dig av Färjerederiets röststyrda talsvar 7-65 65 65? Andel som svarat ja 14 13 13 14 14 17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar? Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 215 216 217 218 6 9 7 5 6 12 11 11 11 12 17 16 17 17 17 39 2 39 41 39 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 23 25 28 26 27 Andel nöjda Kan ej bedöma 62 7 64 7 67 5 67 3 66 4 2 62 64 67 67 66 Alla leder Fig. 2.14-2.17. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 12
2.4 Färjerederiets miljöarbete 18. Känner du till Färjerederiets miljöarbete? Andel som svarat ja 8 8 8 8 9 19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete? Nöjdhet av de som tagit ställning * 214 3 4 215 13 216 3 3 217 13 218 2 4 13 15 12 15 13 5 48 47 48 48 2 Mycket dåligt Ganska dåligt Varken bra eller dåligt Ganska bra Mycket bra 32 33 34 33 33 Andel nöjda Kan ej bedöma 14 13 1 7 1 2 Alla leder Fig. 2.18-2.19. *Tagit ställning = De som satt ett betyg i frågan mellan Mycket dåligt till Mycket bra. Nöjdhet = Ganska bra + Mycket bra / svar, exkl Kan ej bedöma 13
Kap 3 Resultat för de enskilda färjelederna Sammanställning av resultat de olika färjelederna (index av andelen som svarat ganska eller mycket bra, av de som tagit ställning - uppdelat på totalindex* och nio olika kvalitetsområden, sorterat i bokstavsordning) Tab. 3.1 Sammanställning av totalindex och kvalitetsområden totalt och per färjeled Färjeled Antal svar Tillgänglighet Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTAL- INDEX* Alla leder totalt 1666 Adelsöleden 299 72 65 Ammeröleden 99 99 Arnöleden 53 68 98 Aspöleden 2 72 7 68 Avanleden 1 98 97 Björköleden 297 58 72 Blidöleden 259 Bohedenleden 149 99 99 Bohus-Malmönleden 34 97 Bolmsöleden 2 97 99 Ekeröleden 3 58 56 65 Furusundsleden 267 7 67 Fårösundsleden 2 72 66 67 68 Gräsöleden 266 7 Gullmarsleden 35 97 98 Hamburgsundsleden 298 7 74 Hemsöleden 249 61 68 58 74 Holmöleden 197 41 59 56 36 7 48 26 Håkanstaleden 2 99 97 99 Högsäterleden 58 Hönöleden 2 72 68 69 7 Isöleden 33 97 98 98 74 Ivöleden 2 97 97 7 Kastelletleden 218 7 Kornhallsleden 2 69 67 Ljusteröleden 2 72 63 Lyrleden 2 62 61 62 Malöleden 2 7 Nordöleden 2 68 55 52 69 Oxdjupsleden 2 67 97 Röduppleden 135 98 97 98 Skanssundsleden 2 99 97 99 Skenäsleden 2 99 Stegeborgsleden 316 Sund-Jarenleden 298 98 98 Svanesundsleden 298 67 Tynningöleden 37 61 97 Vaxholmsleden 2 7 49 Vinöleden 274 68 64 53 62 72 57 Visingsöleden 3 72 67 Ängöleden 2 69 7 74 *Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9st). 14
1. De enskilda färjelederna totalindex* Alla leder totalt Högsäterleden Röduppleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Bolmsöleden Arnöleden Skanssundsleden Ammeröleden Avanleden Håkanstaleden Isöleden Gullmarsleden Ivöleden Skenäsleden Stegeborgsleden Bohus-Malmönleden Blidöleden Kastelletleden Tynningöleden Gräsöleden Hamburgsundsleden Visingsöleden Malöleden Svanesundsleden Ängöleden Oxdjupsleden Furusundsleden Aspöleden Adelsöleden Ljusteröleden Björköleden Kornhallsleden Lyrleden Fårösundsleden Hönöleden Vaxholmsleden Ekeröleden Hemsöleden Vinöleden Nordöleden Holmöleden 74 74 2 Fig. 3.1 Totalindex totalt och per enskild färjeled Totalindex 217 218 Totalindex för hela riket ligger kvar på men skillnaderna mellan lederna har ökat. Högst totalindex uppmäts på Högsäter- och Röduppleden, vilka låg i topp även 217. Lägst totalindex har Holmöleden med ett värde på, en minskning med 15 procentenheter sedan förra året. 2 leder har ett resultat som skiljer mer än 1 procentenhet gentemot föregående år. Oxdjupsleden har förbättrat sitt resultat mest, från ett totalindex på till medan Holmöleden står för det största tappet. * Totalindex är ett mått på den genomsnittliga nöjdheten över alla kvalitetsfaktorer (andelen som svarat mycket bra eller ganska bra per kvalitetsområde/ antal kvalitetsområden (9st). 15
2. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillgänglighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Hur turerna passar dina behov + fråga 2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik) Alla leder totalt Gullmarsleden Kastelletleden Furusundsleden Blidöleden Sund-Jarenleden Högsäterleden Bolmsöleden Röduppleden Bohus-Malmönleden Håkanstaleden Stegeborgsleden Skanssundsleden Avanleden Bohedenleden Ivöleden Visingsöleden Ammeröleden Svanesundsleden Hemsöleden Isöleden Fårösundsleden Gräsöleden Ljusteröleden Skenäsleden Malöleden Ekeröleden Adelsöleden Aspöleden Hönöleden Vaxholmsleden Hamburgsundsleden Ängöleden Kornhallsleden Vinöleden Arnöleden Oxdjupsleden Lyrleden Tynningöleden Nordöleden Björköleden Holmöleden 74 69 7 72 72 64 7 7 69 69 66 68 68 74 67 62 62 61 59 58 65 41 53 2 Tillgänglighet 217 218 Tillgänglighet mäter i vilken utsträckning resenärerna upplever att turerna passar deras behov och hur väl turerna är anpassade till kollektivtrafiken. Index för hela riket är i princip oförändrat sedan 217 () men skillnaderna mellan lederna har ökat (trots att skillnaderna var stora förra året). Högst värde på faktorn uppmäts på Gullmarsleden () och lägst på Holmöleden (41). Holmöleden har också tappat mest sedan 217 då index låg på 53. Även Röduppleden har tappat sedan 217, från ett index på till årets. Högsäterleden har förbättrat sitt värde mest sedan 217, från till. Fig. 3.2 Kvalitetsområde Tillgänglighet totalt och per enskild färjeled 16
3. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Turlistan (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 3. Hur lätt det är att förstå turlistan) Alla leder totalt Röduppleden Isöleden Högsäterleden Ammeröleden Tynningöleden Skanssundsleden Håkanstaleden Ivöleden Gullmarsleden Ekeröleden Arnöleden Blidöleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Avanleden Gräsöleden Bolmsöleden Hamburgsundsleden Svanesundsleden Ängöleden Furusundsleden Adelsöleden Kastelletleden Lyrleden Skenäsleden Fårösundsleden Bohedenleden Malöleden Kornhallsleden Bohus-Malmönleden Visingsöleden Ljusteröleden Hönöleden Hemsöleden Oxdjupsleden Björköleden Aspöleden Vaxholmsleden Holmöleden Nordöleden Vinöleden 99 98 97 97 97 97 67 68 63 64 2 Turlistan 217 218 Denna faktor mäter i vilken utsträckning resenärerna tycker det är lätt att förstå turlistan. Index för hela riket ligger kvar på. Spridningen ser ut ungefär som förra året med ett högsta värde på 98 (Röduppleden) och ett lägsta värde på 64 (Vinöleden). Högsäterleden har förbättrat sitt resultat mest sedan förra året medan Holmöleden har tappat mest. Fig. 3.3 Kvalitetsområde Turlistan totalt och per enskild färjeled 17
4. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Tillförlitlighet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider) Alla leder totalt Bohedenleden Skanssundsleden Håkanstaleden Sund-Jarenleden Arnöleden Isöleden Avanleden Röduppleden Gullmarsleden Tynningöleden Hamburgsundsleden Ivöleden Svanesundsleden Ängöleden Blidöleden Adelsöleden Bolmsöleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Ammeröleden Stegeborgsleden Högsäterleden Skenäsleden Lyrleden Gräsöleden Fårösundsleden Ekeröleden Ljusteröleden Furusundsleden Vinöleden Bohus-Malmönleden Aspöleden Visingsöleden Björköleden Malöleden Kastelletleden Hönöleden Holmöleden Nordöleden Kornhallsleden Hemsöleden 99 98 99 98 99 99 98 98 98 98 98 97 97 97 99 97 2 Tillförlitlighet 217 218 Kvalitetsområdet tillförlitlighet mäter om resenärerna uppfattar att färjan håller avgångs- och ankomsttiderna. Det har inte hänt något dramatiskt sedan 217. Index för riket totalt är högt och oförändrat (). Ingen led har ett svagt resultat, samtliga resultat finns i intervallet 99. Holmöleden har tappat mest, från till medan Oxdjupsleden ökat mest, från till. Fig. 3.4 Kvalitetsområde Tillförlitlighet totalt och per enskild färjeled 18
5. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Information (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan + fråga 6. Information vid störningar eller förändringar av turer) Alla leder totalt Bohedenleden Arnöleden Röduppleden Avanleden Högsäterleden Ammeröleden Sund-Jarenleden Håkanstaleden Bolmsöleden Isöleden Skanssundsleden Ivöleden Skenäsleden Gräsöleden Hamburgsundsleden Bohus-Malmönleden Tynningöleden Kastelletleden Stegeborgsleden Gullmarsleden Ängöleden Lyrleden Björköleden Malöleden Oxdjupsleden Blidöleden Kornhallsleden Vaxholmsleden Furusundsleden Ljusteröleden Fårösundsleden Visingsöleden Svanesundsleden Adelsöleden Aspöleden Hönöleden Hemsöleden Holmöleden Ekeröleden Nordöleden Vinöleden 74 65 74 72 66 72 69 72 7 72 7 69 7 68 61 61 59 59 58 57 55 57 53 2 Information 217 218 Fig. 3.5 Kvalitetsområde Information totalt och per enskild färjeled Denna faktor mäter vad resenärerna tycker om informationen vid färjeläget, ombord på färjan samt vid störningar och förändringar av turer. Resultaten har inte förändrats nämnvärt sedan 217, förutom på enstaka leder. På Holmöleden har index minskat med 17 procentenheter medan Oxdjupsleden har förbättrat sitt resultat med 11 procentenheter. 19
6. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Färjeläget (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 7. Tydlighet vid färjeläget skyltning, vägmarkeringar, anvisningar + fråga 8. Service vid färjeläget väntsal, parkeringar, köplatser m.m) Alla leder totalt Bohedenleden Röduppleden Bolmsöleden Ivöleden Arnöleden Ammeröleden Skenäsleden Avanleden Håkanstaleden Isöleden Skanssundsleden Gullmarsleden Högsäterleden Stegeborgsleden Sund-Jarenleden Malöleden Bohus-Malmönleden Kastelletleden Ljusteröleden Hamburgsundsleden Tynningöleden Blidöleden Oxdjupsleden Visingsöleden Björköleden Vaxholmsleden Hönöleden Ängöleden Adelsöleden Furusundsleden Aspöleden Kornhallsleden Gräsöleden Hemsöleden Svanesundsleden Fårösundsleden Vinöleden Lyrleden Ekeröleden Holmöleden Nordöleden 74 72 7 72 68 67 68 69 72 69 69 58 7 68 69 67 72 66 69 62 66 61 5 56 62 56 52 52 2 Färjeläget 217 218 Fig. 3.6 Kvalitetsområde Färjeläget totalt och per enskild färjeled Detta område handlar om kvalitén på t ex skyltning, vägmarkeringar, väntsal och parkeringar vid färjeläget. För riket totalt är resultatet i princip oförändrat. Likaså ser spridningen ut ungefär som 217 (värden i intervallet 52 ). Dock har det hänt mer på enstaka leder. Vinöleden har tappat 7 procentenheter medan vi ser en stor förbättring av index på Gräsöleden, från 58 till 7. 2
7. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Komfort (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan + fråga 12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning) Alla leder totalt Högsäterleden Visingsöleden Röduppleden Bohedenleden Aspöleden Skanssundsleden Håkanstaleden Ammeröleden Arnöleden Isöleden Tynningöleden Sund-Jarenleden Skenäsleden Avanleden Gullmarsleden Kastelletleden Gräsöleden Svanesundsleden Hamburgsundsleden Ljusteröleden Bohus-Malmönleden Bolmsöleden Oxdjupsleden Stegeborgsleden Ivöleden Vaxholmsleden Malöleden Vinöleden Björköleden Nordöleden Blidöleden Hemsöleden Ängöleden Furusundsleden Hönöleden Kornhallsleden Fårösundsleden Adelsöleden Ekeröleden Lyrleden Holmöleden 72 67 72 72 66 65 63 72 69 7 69 7 64 69 69 67 67 68 65 65 62 69 36 2 Komfort 217 218 Faktorn handlar om komforten i passagerarutrymmet på färjan och smidigheten vid ombordkörning och avlastning. Totalt sett ligger betyget kvar på samma nivå som sist, men spridningen har ökat rejält sedan 217. Högsta värdet ligger på och uppmäts på Högsäterleden medan lägsta värdet ligger på 36 och uppmäts på Holmöleden. Här ser vi för övrigt den största minskningen inom alla områden och leder; Holmöleden hade ett index på förra året och har därmed tappat 35 procentenheter. Fig. 3.7 Kvalitetsområde Komfort totalt och per enskild färjeled 21
8. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Personal (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 1. Personalens uppträdande förtroendeingivande, serviceinriktade m.m) Alla leder totalt Skanssundsleden Arnöleden Ammeröleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Håkanstaleden Röduppleden Bolmsöleden Avanleden Isöleden Högsäterleden Ivöleden Aspöleden Bohus-Malmönleden Blidöleden Gullmarsleden Visingsöleden Lyrleden Stegeborgsleden Nordöleden Ängöleden Gräsöleden Skenäsleden Holmöleden Hamburgsundsleden Björköleden Kastelletleden Adelsöleden Tynningöleden Malöleden Fårösundsleden Oxdjupsleden Furusundsleden Svanesundsleden Ljusteröleden Vinöleden Kornhallsleden Hönöleden Ekeröleden Vaxholmsleden Hemsöleden 97 99 99 98 7 2 Personal 217 218 Index för hela riket ligger på ungefär samma, relativt höga nivå, som 217 () och ingen led har ett index under 7. Bara 6 leder har ett index under. Högst index på faktorn uppmäts på Skanssundsleden (97) och lägst på Hemsöleden (). Nöjdheten har sjunkit mest på Högsäterleden (från till ) och ökat mest på Hönöleden (från 7 till ). Fig. 3.8 Kvalitetsområde Personal totalt och per enskild färjeled 22
9. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Säkerhet (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 11. Säkerhet ombord på färjan) Alla leder totalt Arnöleden Ammeröleden Ivöleden Håkanstaleden Bolmsöleden Sund-Jarenleden Bohedenleden Röduppleden Skanssundsleden Tynningöleden Isöleden Hamburgsundsleden Malöleden Stegeborgsleden Bohus-Malmönleden Vinöleden Högsäterleden Visingsöleden Gräsöleden Avanleden Björköleden Gullmarsleden Oxdjupsleden Ängöleden Blidöleden Skenäsleden Ljusteröleden Lyrleden Adelsöleden Aspöleden Furusundsleden Kastelletleden Svanesundsleden Hönöleden Vaxholmsleden Nordöleden Kornhallsleden Hemsöleden Ekeröleden Fårösundsleden Holmöleden 97 99 97 97 97 97 99 97 7 2 Säkerhet 217 218 Området handlar om i vilken utsträckning resenärerna upplever säkerhet ombord på färjan. Säkerhet är det område med näst högst andel nöjda och resultatet för riket totalt () är oförändrat sedan 217. Spridningen mellan leder har dock ökat med betyg mellan 7 (Holmöleden) och (Arnöleden). Holmöleden hade ett index på förra året och har därmed tappat mest av alla leder på området säkerhet. Fig. 3.9 Kvalitetsområde Säkerhet totalt och per enskild färjeled 23
1. De enskilda färjelederna kvalitetsområde Informationstjänster och miljö (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för fråga 14-16. Färjerederiets hemsida, talsvar och miljöarbete) Alla leder totalt Högsäterleden Sund-Jarenleden Avanleden Arnöleden Bolmsöleden Bohedenleden Skenäsleden Tynningöleden Röduppleden Svanesundsleden Stegeborgsleden Kornhallsleden Björköleden Oxdjupsleden Ammeröleden Bohus-Malmönleden Ekeröleden Blidöleden Skanssundsleden Gräsöleden Lyrleden Håkanstaleden Adelsöleden Hamburgsundsleden Ängöleden Isöleden Gullmarsleden Malöleden Kastelletleden Hönöleden Ivöleden Nordöleden Aspöleden Fårösundsleden Visingsöleden Furusundsleden Ljusteröleden Hemsöleden Vinöleden Vaxholmsleden Holmöleden 74 74 38 63 74 7 52 68 68 72 74 74 68 74 7 7 66 7 7 69 64 68 68 69 67 7 67 67 63 58 59 57 49 56 26 57 2 Informationsstöd och miljö 217 218 Denna faktor handlar om Färjerederiets hemsida, röststyrda talsvar och miljöarbete. Betygen baseras enbart på resenärer som har kännedom om dessa områden, vilket innebär låga bastal på vissa leder. Resultaten bör därför tolkas med viss försiktighet. På riksnivå är betyget oförändrat medan spridningen mellan leder är mycket stor. Högst index uppmäts på Högsäterleden () och lägst på Holmöleden (26). Fig. 3.1 Kvalitetsområde Informationstjänster och miljö totalt och per enskild färjeled 24
11. De enskilda färjelederna fördelning kön och ålder Tab. 3.2 Sammanställning av kön och åldersfördelning per färjeled och totalt Färjeled Man Kvinna 18-24 25-34 35-44 45-64 65+ Alla leder totalt 5 11 14 41 29 Adelsöleden 55 45 4 12 9 52 23 Ammeröleden 63 37 4 8 14 38 36 Arnöleden 64 36 6 1 13 37 35 Aspöleden 51 49 5 17 17 27 33 Avanleden 55 45 4 13 21 37 25 Björköleden 59 41 8 14 15 23 Blidöleden 66 34 2 6 9 36 47 Bohedenleden 58 42 9 18 16 31 26 Bohus-Malmönleden 64 36 4 8 8 35 45 Bolmsöleden 57 43 3 1 11 41 35 Ekeröleden 7 3 2 13 27 46 12 Furusundsleden 62 38 4 8 9 37 42 Fårösundsleden 59 41 5 12 14 41 27 Gräsöleden 59 41 5 6 15 37 36 Gullmarsleden 59 41 6 11 13 42 29 Hamburgsundsleden 64 36 5 9 13 35 38 Hemsöleden 64 36 1 6 12 36 36 Holmöleden 52 48 3 2 12 34 31 Håkanstaleden 61 39 3 14 16 37 29 Högsäterleden 57 43 2 9 18 42 29 Hönöleden 59 41 1 16 16 18 Isöleden 61 39 5 13 17 36 29 Ivöleden 62 38 4 1 14 41 31 Kastelletleden 5 5 3 28 26 27 15 Kornhallsleden 64 36 8 14 2 18 Ljusteröleden 62 38 6 6 13 52 24 Lyrleden 53 47 4 11 11 49 26 Malöleden 63 37 4 5 1 49 33 Nordöleden 56 44 4 15 13 28 Oxdjupsleden 67 33 3 7 14 41 35 Röduppleden 63 37 5 13 17 47 18 Skanssundsleden 64 36 2 8 13 47 3 Skenäsleden 62 38 4 1 13 42 3 Stegeborgsleden 61 39 2 12 17 44 25 Sund-Jarenleden 64 36 2 6 13 44 35 Svanesundsleden 56 44 6 1 11 45 28 Tynningöleden 63 37 2 1 14 49 25 Vaxholmsleden 7 3 2 12 16 42 27 Vinöleden 52 48 5 8 16 36 35 Visingsöleden 11 17 17 33 22 Ängöleden 63 37 4 8 9 43 36 25
12. De enskilda färjelederna fördelning efter hur ofta man åker med färjan Tab. 3.3 Sammanställning efter hur ofta man åker per färjeled och totalt Färjeled Varje dag Någon/några gånger per vecka Någon/några gånger per månad Någon/några gånger per halvår Någon/några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Alla leder totalt 18 29 18 9 17 1 Adelsöleden 51 38 4 3 2 Ammeröleden 17 35 15 16 12 5 Arnöleden 9 45 26 8 2 9 Aspöleden 17 31 13 6 18 15 Avanleden 19 44 15 8 12 1 Björköleden 34 33 14 7 6 7 Blidöleden 15 46 28 3 7 2 Bohedenleden 36 32 15 9 6 2 Bohus-Malmönleden 8 38 17 16 14 6 Bolmsöleden 2 8 14 12 23 Ekeröleden 46 22 17 6 7 2 Furusundsleden 15 45 26 7 6 2 Fårösundsleden 12 21 9 1 27 21 Gräsöleden 19 34 15 7 21 3 Gullmarsleden 16 27 2 1 2 7 Hamburgsundsleden 23 33 2 8 1 6 Hemsöleden 18 38 14 8 14 9 Holmöleden 2 37 28 5 17 12 Håkanstaleden 11 26 31 9 18 5 Högsäterleden 5 22 16 9 22 26 Hönöleden 31 27 13 11 16 3 Isöleden 16 36 21 1 14 4 Ivöleden 19 28 18 5 2 1 Kastelletleden 3 1 1 7 27 61 Kornhallsleden 29 34 17 7 11 3 Ljusteröleden 37 41 14 4 4 1 Lyrleden 18 28 22 1 13 1 Malöleden 21 27 19 11 13 1 Nordöleden 12 36 2 8 16 8 Oxdjupsleden 9 2 29 2 18 3 Röduppleden 5 19 25 11 23 17 Skanssundsleden 2 19 27 14 28 1 Skenäsleden 18 22 18 1 23 9 Stegeborgsleden 2 13 18 9 38 2 Sund-Jarenleden 3 16 27 12 27 14 Svanesundsleden 24 38 19 5 1 2 Tynningöleden 17 22 5 12 5 Vaxholmsleden 28 25 23 8 15 1 Vinöleden 8 3 12 8 24 18 Visingsöleden 9 19 11 6 3 25 Ängöleden 1 27 16 9 24 14 26
13. De enskilda färjelederna fördelning efter syfte och färdmedel Tab. 3.4 Sammanställning efter resans syfte samt färdsätt per färjeled och totalt Färjeled Till/från arbete/ skola Fritidsresa/ semesterresa Resa/ transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/ service (som t ex frisör, vård) Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare MC/Moped/ Cykel Alla leder totalt 21 54 8 16 3 1 4 7 Adelsöleden 58 12 11 19 97 1 1 1 1 Ammeröleden 25 49 5 21 1 4 Arnöleden 9 58 11 21 98 2 Aspöleden 15 62 3 2 74 1 15 11 Avanleden 36 23 9 31 2 4 Björköleden 31 35 12 22 4 2 7 11 Blidöleden 19 42 13 25 3 1 Bohedenleden 36 18 23 22 4 1 2 1 Bohus-Malmönleden 11 47 13 3 4 1 Bolmsöleden 6 3 6 3 9 8 Ekeröleden 67 16 14 4 2 4 1 Furusundsleden 23 45 11 21 97 3 Fårösundsleden 11 69 1 1 4 2 Gräsöleden 14 54 8 23 5 2 2 Gullmarsleden 26 52 7 16 97 2 1 Hamburgsundsleden 11 45 9 34 1 2 7 Hemsöleden 21 47 12 2 2 2 2 Holmöleden 13 68 5 14 13 1 7 Håkanstaleden 19 53 7 21 2 1 1 Högsäterleden 1 66 9 16 3 5 Hönöleden 35 44 8 13 3 3 7 9 Isöleden 24 45 9 22 4 1 Ivöleden 16 61 9 14 6 1 1 Kastelletleden 3 1 2 8 1 Kornhallsleden 34 48 4 14 2 1 6 1 Ljusteröleden 56 2 1 14 3 1 1 Lyrleden 18 57 4 21 3 2 Malöleden 19 55 1 15 4 2 Nordöleden 13 58 5 23 7 3 2 9 16 Oxdjupsleden 16 63 9 12 97 2 1 Röduppleden 8 3 18 3 1 1 Skanssundsleden 5 5 7 2 11 2 Skenäsleden 31 53 1 6 2 4 Stegeborgsleden 1 5 4 3 7 5 Sund-Jarenleden 8 3 6 4 11 Svanesundsleden 29 38 14 19 8 1 1 3 Tynningöleden 14 57 3 26 97 1 2 1 Vaxholmsleden 21 58 7 14 2 1 2 Vinöleden 1 68 1 13 3 8 12 Visingsöleden 1 3 8 59 1 1 7 32 Ängöleden 11 65 4 2 1 8 Med buss som passagerare Gångtrafikant 27
Kap 4 Uppdelning av materialet på bakgrundsvariabler 1. Uppdelning på kön (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.1 Uppdelning på kön för andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex Man Kvinna Tillgänglighet 74 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget 74 Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö TOTALINDEX I likhet med tidigare mätningar kan vi konstatera att skillnaderna mellan män och kvinnor ifråga om nöjdhet är marginella. 2. Uppdelning på ålder (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.2 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter ålder 18-24 25-34 35-44 45-64 65+ Tillgänglighet 72 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget Komfort 74 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 68 72 TOTALINDEX Skillnaderna mellan olika åldersgrupper är små, men de äldsta är överlag nöjda medan gruppen 45-64 år är minst nöjda. 28
3. Uppdelning på hur ofta man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.3 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur ofta man reser Varje dag Någon/ några gånger per vecka Någon/ några gånger per månad Någon/ några gånger per halvår Någon/ några gånger per år Det var första gången jag reste med färjan Tillgänglighet 66 Turlistan Tillförlitlighet Information Färjeläget 67 72 Komfort 74 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 7 74 TOTALINDEX Resenärer som reser ofta med färjan är mindre nöjda. 4. Uppdelning efter vilket ärende man har när man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.4 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter vilket ärende man har när man reser Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) Tillgänglighet 68 Turlistan Tillförlitlighet Information 74 Färjeläget 69 72 Komfort Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 69 66 TOTALINDEX Resenärer som åker till arbete/skola är minst nöjda medan resenärer som använder färjan i samband med fritids- eller semesterresa är mest nöjda, ett känt mönster i denna typ av mätningar. 29
5. Uppdelning på hur man reser (Andelen ganska bra + mycket bra/antal svar för varje fråga ) Tab. 4.5 Uppdelning av andelen nöjda på kvalitetsområden, helhetsintryck samt totalindex efter hur man reser Personbil Tyngre fordon som lastbil, buss som förare Med buss som passagerare MC/Moped/Cykel Gångtrafikant Tillgänglighet 7 72 Turlistan Tillförlitlighet Information 59 69 Färjeläget Komfort 7 Personal Säkerhet Helhetsintryck Informationsstöd och miljö 74 69 7 54 TOTALINDEX Personer som reser med tyngre fordon och MC/moped/cykel är mest nöjda, medan resenärer som åker med buss som passagerare är minst nöjda. 3
Kap 5 Analys och slutsatser 5.1 Sammanfattning av resultat Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 218 Jämf. Trend 217 216 215 214 4 Tillförlitlighet 11 Säkerhet 3 Turlistan 1 Personal 5, 6 Information 67 9, 12 Komfort 1, 2 Tillgänglighet 7, 8 Färjeläget 74 74 74 72 15, 17, 19 Informationsstöd och miljö 72 69 TOTALINDEX 13 HELHETSINTRYCK för nöjdhet beräknas genom aritmetiska medelvärdet av frågornas totala nöjdhet ( (fråga 1+fråga 2)/2) Ganska bra + Mycket bra / svar, exkluderat Kan ej bedöma Jämförelse: Utveckling mot föregående mätning (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent innan avrundning) Trend: Långsiktig utveckling (ökning eller minskning av andel nöjda på minst 1 procent) Totalindex uttrycker den genomsnittliga nöjdheten, dvs andelen som angivit Ganska bra eller Mycket bra per kvalitetsområde/antal områden (9 st). Resultaten på riksnivå är stabila gentemot 217. Ingen faktor har förändrats mer än +/- en procentenhet. Tillförlighet är fortfarande den faktor där vi uppmäter högst andel nöjda, följt av säkerhet och turlistan. Information har ökat med 1 procentenheter sedan 214. 31
Betyg, medelvärde 5.2 Prioriteringsmatrisen 5, BEVARA FÖRBÄTTRA OM MÖJLIGT 4,5 4, Tillförlitlighet Turlistan Personal Tillgänglighet Säkerhet Komfort Information Färjeläget 3,5 LÄGRE PRIORITET 3,,,1,2,3,,5,,7,, 1, Svagt samband Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan PRIORITERA Starkt samband På den vågräta axeln visas korrelationsmåttet som anger hur starkt kvalitetsfaktorerna korrelerar med helhetsbedömningen (skala -1) 1. Högre värden innebär starkare samband med helhetsbetyget. De kvalitetsfaktorer som finns till höger i matrisen har därför ett starkare samband med helhetsbetyget än de kvalitetsfaktorer som finns till vänster. På den lodräta axeln visas genomsnittsbetyget för de olika kvalitetsfaktorerna. Här har svarsalternativen omvandlats till skalan 1-5 där låga värden innebär låga betyg (respondenter som svarat kan ej bedöma ingår inte i denna analys). Den lodräta linjen som finns inne i matrisen markerar medianvärdet för korrelationen. Motsvarande vågräta linje markerar medianvärdet för betygen på kvalitetsfaktorerna. Kvalitetsområden som bör prioriteras Utfallet av prioriteringsanalysen är i princip likadant som 217. I den prioriterade kvadranten finns även i år kvalitetsfaktorerna komfort, information och färjeläget. Komfort är den faktor som har starkast samband med helhetsbetyget (korrelation=,61) samtidigt som dess betyg (4,28) ligger strax under medianen (4,32). Näst starkast samband med 1 En korrelationskoefficient kan generellt anta värden mellan -1 och 1, där -1 innebär att maximalt negativt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av låga värden på den andra variabeln) och 1 ett maximalt positivt samband (höga värden på den ena variabeln motsvaras av höga värden på den andra variabeln). En korrelationskoefficient på innebär att det saknas samband mellan de variabler som jämförs. I matrisen kan korrelationsmåttet endast anta värden mellan (inget samband) och 1 (maximalt positivt samband). 32
helhetsbetyget har Färjeläget (korrelation,55) och samtidigt det lägst uppmätta betyget av alla faktorer (4,8). Information har en relativt stark korrelation med helhetsbetyget (korrelation=,54) och ett betyg under medianen (4,1). En kvalitetsförbättring av faktorerna komfort, information och färjeläget har en relativt sett stor påverkan på den totala nöjdheten hos resenärerna. Kvalitetsområden som bör förbättras om möjligt I denna kvadrant finns faktorer som redan idag har höga betyg men en relativt stark korrelation med helhetsbetyget. Här finns alltså potentiellt ytterligare ökad nöjdhet hos resenärerna vid ökad kvalitet. Faktorerna Säkerhet (korrelation,53 och betyget 4,45) och Personal (korrelation,53 och betyget 4,36) ligger precis på gränsen till denna kvadrant. Faktorer som ska bevaras eller har lägre prioritet Faktorerna till vänster i matrisen korrelerar inte lika starkt med helhetsbedömningen. Dessa får betraktas som framgångsfaktorer som bör vårdas. Försämras kvaliteten kan helhetsintrycket påverkas. Faktorerna tillförlitlighet och turlistan har höga betyg och en hög andel nöjda men ett svagare samband med helhetsbetyget. Faktorn tillgänglighet finns i kvadranten för lägre betyg och ett svagare samband med helhetsintrycket. Faktorn är inte lika viktig att prioritera som övriga kvalitetsområden, men bör hållas under uppsikt. Prioriteringsmatriser tas också fram på lednivå och där kan resultaten skilja sig åt gentemot resultatet på riksnivå. 33
Bilaga: Enkäten 34
35
Trafikverket, 1 Borlänge. Besöksadress: Röda Vägen 1 Telefon: 7-1 1, Texttelefon: 1-123 5 www.trafikverket.se 36