Bollnäs kommun bollnas@bollnas.se Efter kvalitetsgranskning av huvudmannens klagomålshantering vid Bollnäs kommun Skolinspektionen Box 23 069, 104 35 Stockholm. Telefon: 08-586 08 00 www.skolinspektionen.se
1 (7) Inledning Skolinspektionen har med stöd 126 kap. 19 skollagen (2010:800) genomfört en kvalitetsgranskning av huvudmännens klagomålshantering. Syftet med Skolinspektionens granskning är att undersöka kvaliteten i huvudmännens hantering av klagomål mot utbildning. Fokus ligger på tre kvalitativa aspekter i hanteringen av klagomål: huvudmannens information till elever och vårdnadshavare, hanteringen vad gäller att ta emot och utreda klagomål samt kopplingen till huvudmannens systematiska kvalitetsarbete. Granskningen berör sammanlagt 32 kommunala och enskilda huvudmän. Bollnäs kommun ingår i denna granskning. Skolinspektionen besökte Bollnäs kommun den 25 april 2017. Besöket genomfördes av utredarna Johan Juffermans och Emma Steen. Vid besöket gjordes intervjuer med representanter för förvaltningen och sex rektorer. När kvalitetsgranskningen är avslutad i sin helhet redovisas de samlade resultaten i en övergripande rapport. Rapporten ska fungera som ett stöd för de huvudmän som vill utveckla sitt arbete med klagomålshanteringen. I detta beslut ges en sammanfattande bedömning av det granskade området. Därefter följer en mer utförlig beskrivning av Skolinspektionens bedömningar kopplade till de utvecklingsområden som identifierats inom ramen för granskningen. Bakgrundsuppgifter om huvudmannen I Bollnäs kommun finns 9 grundskoleenheter med sammanlagt 2433 eleverl. Skolinspektionens bedömning Skolinspektionen bedömer att Bollnäs kommun till viss del informerar elever och föräldrar om huvudmannens klagomålshantering. Granskningen visar att huvudmannen har tillgänglig information om klagomålshanteringen på sin hemsida. På hemsidan framgår det i vilken ordning klagomål ska lämnas till olika instanser inom organisationen, det vill säga att klagomål i första hand 1 Enligt uppgifter från SIRIS för läsåret 2015/16.
BotAut 2 (7) lämnas till lärare/mentor, i andra hand till rektor och om anmälaren inte är nöjd med hanteringen av sitt ärende kan anmälaren gå vidare till huvudmannen. Vidare framkommer det att skolorna varje termin sprider information om möjligheten att lämna klagomål till föräldrar och elever. Detta görs framförallt via föräldraråd, föräldramöten och elevråd. Det finns ingen ytterligare skriftlig information riktad till elever och föräldrar om hur de kan lämna ett klagomål mot utbildningen. Skolinspektionen rekommenderar att huvudmannen ser över om det även finns sätt på vilka huvudmannen kan sprida skriftlig information till elever och föräldrar. Det är möjligt att lämna in ett klagomål direkt på hemsidan via ett webbformulär. Informationen om klagomål på kommunens hemsida finns inte tillgänglig på andra språk än svenska. För närvarande finns ett automatiskt översättningsverktyg på hemsidan varigenom informationen kan översättas till flera språk. Huvudmannen uppger dock att de har planer på att informera om klagomålshanteringen på flera språk på hemsidan. Att informationen endast finns -tillgänglig på svenska skulle kunna innebära en risk för att vissa målgrupper inte nås av informationen om klagomålshanteringen och Skolinspektionen rekommenderar därför huvudmannen att se över vilket behov det finns för huvudmannen att informera även på andra språk. Granskningen visar att det inte finns några begränsningar hos huvudmannen kring vad som kan utgöra ett klagomål, någon definition av vad ett klagomål är för något finns inte hos huvudmannen. Enligt huvudmannen kan elever och föräldrar även framföra klagomål till lärare och rektorer. Skolinspektionen bedömer att huvudmannens utredning av de klagomål som inkommer till huvudmannen sker på ett ändamålsenligt sätt. Efter att huvudmannen har mottagit ett klagomål kontaktar förvaltningen anmälaren för att förklara hur utredningen av ärendet går till och sedan har förvaltningen en dialog med rektor och övrig skolpersonal gällande ärendet. Därefter skriver förvaltningen en rapport. Rapporten kommuniceras till anmälaren och består, enligt förvaltningen, av en sammanfattning av utredningen och förbättringsåtgärder som skolan/huvudmannen kan arbeta med. Skolinspektionen gör vidare bedömningen att huvudmannen behöver utarbeta en intern ansvarsfördelning där det framgår vem som är ansvarig för att ta emot, hantera och utreda klagomålsärenden. Detta då det av granskningen framgår att
3(7) huvudmannen inte har några andra rutiner än de som finns på huvudmannens hemsida. När dessa rutiner är utarbetade behöver huvudmannen även försäkra sig om att rutinerna blir kända av samtliga rektorer och skolpersonal. Slutligen visar granskningen att Bollnäs kommun inte har några rutiner för att sammanställa och analysera klagomål på ett ändamålsenligt sätt. Skolinspektionen bedömer att huvudmannen behöver göra en sammanställning av klagomål som inkommer på såväl huvudmannanivå som skolnivå med hänsyn till avsändare, omfattning och innehåll i syfte att försäkra sig om att detta underlag används för att förbättra verksamheten. Genom att huvudmannen inte har detta underlag föreligger en risk för att huvudmannen saknar kännedom om återkommande brister i verksamheten som skulle kunna identifieras genom en analys av klagomål som lämnas till skolorna. Identifierade utvecklingsområden I syfte att höja verksamhetens kvalitet bedömer Skolinspektionen att ett utvecklingsarbete i första hand behöver inledas inom följande områden: Huvudmannens skriftliga rutiner för klagomålshantering Huvudmannen behöver utarbeta skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Av rutinerna behöver det framgå vem som är ansvarig att ta emot, hantera och utreda klagomålsärenden så att klagomålsärenden hanteras av rätt instans. Huvudmannen behöver även försäkra sig om att rutinerna blir kända av samtliga rektorer och skolpersonal. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde Skolinspektionen bedömer att Bollnäs kommun behöver utarbeta tydligare skriftliga rutiner som även innefattar en intern ansvarsfördelning för vilka i organisationen som har ansvar att ta emot, utreda och vidta åtgärder när det gäller klagomål. Enligt skollagen ska huvudmannen ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen.2 Huvudmannen behöver även försäkra sig om att rutinerna blir kända av samtliga rektorer och skolpersonal. Detta skulle enligt Skolinspektionen underlätta för huvudmannen att säkerställa att 2 4 kap. 8 skollag (2010:800)
4 (7) klagomål mot utbildningen tas emot och utreds på ett ändamålsenligt och likvärdigt sätt. De skriftliga rutinerna bör enligt Skolverkets allmänna råd innehålla en tydlig ansvarsfördelning över vilka som har ansvaret för att ta emot, utreda och återkoppla klagomål.3 Representanter för förvaltningen uppger i intervju att de nitiner som finns hos huvudmannen vad gäller klagomålshantering är de riktlinjer som finns på kommunens hemsida. På hemsidan framgår det i vilken ordning klagomål ska lämnas till olika "nivåer" inom organisationen, det vill säga att klagomål i första hand lämnas till lärare/mentor, i andra hand rektor och att om anmälaren inte är nöjd med hanteringen av sitt ärende går anmälaren vidare -till huvudmannen. Således framgår det på hemsidan vilka som har ansvar att ta emot klagomål. Det framgår dock inte vem som har ansvar för att utreda och vidta åtgärder när ett klagomål har kommit in. Även av intervjun med förvaltningen framgår det att huvudmannen inte har någon intern ansvarsfördelning över vilka inom organisationen som har ansvar för att utreda och vidta åtgärder. Detta varken på huvudmannanivå eller skolnivå. Representanter för förvaltningen uppger att det inte finns någon rutin på skolorna vem som ska ta emot klagomål. Vid intervjuerna med rektorerna framkommer att rektorerna tar emot och utreder klagomål som inkommer från elever och vårdnadshavare. Rektorer uppger att de inte har blivit informerade om några skriftliga rutiner eller ansvarsfördelning från huvudmannens sida, vilket medför att rektorerna inte använder sig av några gemensamma rutiner för hur klagomål ska hanteras eller utredas. Ett par rektorer säger istället att de har egna rutiner, ibland är dessa muntliga och ibland skriftliga. Andra rektorer uppger att de inte har några sådana rutiner på sin skola. Ett par rektorer säger att huvudmannen skulle kunna utveckla rutiner kring ansvarsfördelningen så att det blir tydligt även när det kommer nya rektorer. Det framkommer vidare i granskningen att huvudmannen inte har något systematiskt arbete för att försäkra sig om att rutinerna som firms på hemsidan blir kända av samtliga rektorer och skolpersonal. De skriftliga rutinerna bör enligt 3 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s. 39.
5 (7) Skolverkets allmänna råd innehålla vara tillgängliga för alla berörda inom organisationen4. Representanter för förvaltningen uppger att de efter Skolinspektionens tillsyn av grundskolan i Bollnäs kommun 2014, då Skolinspektionen lyfte som en brist att huvudmannen inte lämnade information om rutiner för mottagande av klagomål, gav rektorerna i uppdrag att informera på skolorna om rutinerna till skolpersonal. Representanter för förvaltningen säger dock att det sedan dess har bytts ut många rektorer och även ledningen inom förvaltningen. På frågan om när rektorerna senast fick ny information från förvaltningen om rutiner för klagomålshantering säger en rektor att det var efter Skolinspektionens tillsynsbesök 2014 och att de inte har pratat om rutinerna sedan dess. De rektorer som har börjat efter Skolinspektionens tillsynsbesök 2014 säger att de inte har fått någon information från förvaltningen om huvudmannens rutiner för klagomålshanterirtg. Granskningen visar även att det inte finns några uttalade rutiner från huvudmannen om det är några särskilda ärenden som ska lämnas över från rektor till huvudmannen på grund av ärendets art. Representanter för förvaltningen säger i intervju att det skulle kunna vara kränkningsärenden som involverar skolpersonal och personalärenden av andra slag, men att de inte har diskuterat detta med rektorerna. Representanter för förvaltningen uppger att de har haft för få klagomål på huvudmannanivå för att de ska kunna utveckla rutiner vad gäller detta. Även rektorer uppger i intervjuerna att det inte finns några uttalade rutiner från huvudmannens håll om det är några särskilda ärenden som ska lämnas vidare från rektorn till huvudmannen, förutom vid kränkningsärenden då rektorerna uppger att de skickas vidare till huvudmannen. Skolinspektionen menar att det bör vara tydligt för rektorerna när ansvaret för ett klagomål ska lämnas över till huvudmannen. Avsaknaden av en enhetlig och tydlig ansvarsfördelning leder till att det ofta är rektorn som själv ska avgöra när ett klagomål ska lämnas över till huvudmannen. Detta innebär en risk för att klagomål mot utbildningen inte hanteras på rätt instans i ansvarskedjan lärare - rektor - huvudman. Huvudmannens analys av klagomål Huvudmannen behöver utveckla arbetet med att sammanställa och analysera inkomna klagomål med hänsyn till avsändare, omfatt- 4 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s. 39.
6(7) ning och innehåll av klagomålen. Detta i syfte att förbättra verksamheten genom att identifiera såväl framgångsfaktorer som utvecklingsmöjligheter. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde Skolinspektionen bedömer att Bollnäs kommun behöver utveckla arbetet med att sammanställa och analysera inkomna klagomål med hänsyn till avsändare, omfattning och innehåll i klagomålen. Denna sammanställning och analys bör innefatta såväl klagomål inkomna till huvudmannens centrala klagomålshantering som klagomål inkomna på skolnivå. Det är viktigt att huvudmannens arbete tar i beaktande de klagomål som inkommer på skolnivå, inte minst på grund av att en stor del av klagomålen uppges hanteras på skolnivå. Enligt huvudmannens verksamhetsredogörelse har det från 2015 tills dags dato inkommit 21 klagomål till huvudmannens centrala klagomålshantering. Representanter från förvaltningen uppger i intervju att det inte görs några sammanställningar av inkomna klagomål och att antalet klagomål som inkommit är för litet för att kunna användas som underlag i en analys. Representanter för förvaltningen säger vidare att det gjordes mer systematiska sammanställningar de första åren efter att den nya skollagen infördes, då det vid denna tidpunkt fanns en person inom huvudmannens organisation som hade ett tydligt ansvar för att arbeta med klagomålshanteringen. Såväl representanter för förvaltningen som rektorerna säger att förvaltningen inte har efterfrågat någon sammanställning från skolorna över inkomna synpunkter/klagomål på skolnivå, och att det därmed inte heller görs några analyser från huvudmannen av inkomna synpunkter/klagomål på skolnivå. Dock uppger både representanter för förvaltningen och rektorer att kränkningsärenden alltid rapporteras vidare från skolorna till huvudmannen och att man summerar ihop dessa per skola. De flesta rektorerna uppger i intervjuerna att det inte görs någon sammanställning, och därmed ingen analys, på skolnivå av de klagomål som kommer in till skolorna. En rektor uppger dock att hen tar med de klagomål som inkommit i analysen av förbättringsområden för skolans verksamhet. Ett par övriga rektorer uppger att tanken är att en analys ska kunna göras i det systematiska kvalitetsarbetet på skolnivå, men att det i så fall är upp till rektorn själv om de vill inkludera detta i det systematiska kvalitetsarbetet på skolnivå. Rektorerna uppger vi-
7 (7) dare att förvaltningen inte informerar övriga rektorer, vars skola inte är inblandade i ett specifikt klagomålsärende, om beslut som tas i huvudmannens klagomålshantering. Skolinspektionen bedömer att Bollnäs kommun i högre grad behöver få kännedom om omfattningen och innehållet av klagomål som lämnas till och hanteras på skolorna. Om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgärder vidtas.5 I uppföljning på huvudmannanivå ingår också att sammanställa de synpunkter som barn, elever och vårdnadshavare har lämnat på utbildningen genom olika undersökningar samt genom den klagomålshantering som huvudmannen är skyldig att organisera6. För att kunna vidta åtgärder krävs det enligt Skolinspektionens bedömning att huvudmannen får kännedom om de kategorier av klagomål som kommer in till. skolorna. Det föreligger därför en risk att Bollnäs kommun saknar kännedom om återkommande brister i verksamheten som skulle kunna identifieras genom en analys av kategorier av klagomål som lämnas till skolorna. Uppföljning Huvudmannen ska senast den 30 november 2017 redovisa till Skolinspektionen vilka åtgärder som vidtagits utifrån de identifierade utvecklingsområdena. Redogörelsen skickas via e-post till johan.juffermans@skolinspektionen.se. Hänvisa till Skolinspektionens diarienummer för granskningen (dnr 400-2016: 6994) i de handlingar som sänds in. På Skolinspektionens vägnar Gabrie a r i ström Enhetschef Johan Juffermans Utredare/Föredragande 5 4 kap. 7 skollag (2010:800) 6 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s. 23.