Tjänsteprototypning och tjänsterepresentationer Johan Blomkvist IDA-HCS-IxS Twitter: @hellibop
Dagens föreläsning Tjänsteperspektiv Konceptualiseringar av tjänsteprototyper Tjänsteprototypning 2
Prototyp Den mest representativa instansen av en kategori Eller Den första av sitt slag Varför prototypa? 3
Prototyp Den mest representativa instansen av en kategori Eller Den första av sitt slag Varför prototypa? Utforska Evaluera Kommunicera 4
Prototyp Den mest representativa instansen av en kategori Eller Den första av sitt slag Välkänt och använt verktyg i många designdiscipliner 5
Arkitektmodell
Varför prototyper?
Kostnad Tid 8
Kostnad Förändringsutrymme Tid 9
Kostnad Cirka 66% av kostnaderna bestäms i inledande faserna, bara cirka 5% av utvecklingskostnaderna används under samma period. (Berliner & Brimson, 1988) Förändringsutrymme Tid 10
Prototyp Sak och process Prototyp och prototypning Som process prototypning en inställning till designarbete (under en viss del av projekt) 11
Designprocess Design research Prototypning Implementering Tid 12
Tjänsteperspektivet VAD REPRESENTERAR EN TJÄNSTEPROTOTYP 13
14 Vad är en tjänst?
Vad är tjänst? relation (Tjänste)företag Kund 15
Vad är tjänst? samskapande (Tjänste)företag interaktion Kund Tjänstens kontaktytor 16
Vad är tjänst? samskapande Produkt (Tjänste)företag Kund 17
Vad är tjänst? ett perspektiv på värdeskapande där värdet ses genom kundens ögon och uppstår i interaktion mellan företag och kunder 18
19 Vad är tjänstens värde(n)?
Vad är tjänstens värde(n)? Produkt (Tjänste)företag Kund 20
Vad är tjänstens värde(n)? Produkt Upplevt värde (Tjänste)företag Kund 21
Vad är tjänstens värde(n)? Värde Produkt Upplevt värde (Tjänste)företag Kund 22
23 Vi kan inte designa tjänster
Vi kan inte designa tjänster Varje möte är unikt Tjänst (Tjänste)företag interaktion Kund 24
Tjänsteerbjudanden? (Tjänste)företag Tjänste- erbjudande Kund 25
Tjänsteerbjudanden? Koncept (Tjänste)företag Tjänste- erbjudande Process Kund System 26
Tjänstebeskrivningar Hur beskrivs tjänster i tjänstedesign? 27
Tjänstebeskrivningar Hur beskrivs tjänster i tjänstedesign? Resemetafor customer journey Teatermetafor onstage, backstage osv i service blueprinting 28
Tjänstebeskrivningar Hur beskrivs tjänster i tjänstedesign? Resemetafor customer journey Teatermetafor onstage, backstage osv i service blueprinting Termer Touchpoint del av en förståelse av tjänster som seriella 29
Tjänstebeskrivningar Touchpoint del av en förståelse av tjänster som seriella 30
Tjänstebeskrivningar Disambiguering Touchpoint där kund interagerar med företag Touchpoint medel för kund att interagera med företag Enl. Mikko Koivisto kan touchpoints vara: Kanaler miljöer, utrymmen, platser som är digitala eller fysiska. Objekt saker och maskiner Processer och procedurer beteenden i tjänsten, gester Människor personalens beteende och utseende som påverkar upplevelsen av tjänsten. Alltså onstage. 31
Tjänstebeskrivningar Service moments Består av flera touchpoints 32
Tjänstebeskrivningar Service moment exempel 33
Tjänstebeskrivningar Customer journey exempel 34
Tjänstebeskrivningar Individuella kundresor Tjänsteprocess vs. kundprocess 35
Externa representationer av tjänster TJÄNSTEPROTOTYPER 36
Tjänsteprototyper Varierar vad man menar. Saker i tjänsten 37
Tjänsteprototyper Varierar vad man menar. Saker i tjänsten Miljöer där man simulerar tjänster 38
Tjänsteprototyper Varierar vad man menar. Saker i tjänsten Miljöer där man simulerar tjänster Diskussioner 39
Tjänsteprototyper Tjänsteprototyp Extern representation av en framtida tjänst Extern som fler kan ta del av och ej bara finns som en idé i någons huvud 40
Tjänsteprototyper Tjänsteprototyp Extern representation av en framtida tjänst Kan vara statiska eller dynamiska Kan vara av olika detaljgrad (fidelitet) 41
Typer av fidelitet Detaljgrad med avseende på Grafisk upplösning/finnish Omgivning (validitet) Deltagare 42
Tjänsteprototypers detaljgrad Låg detaljgrad Detaljgrad med avseende på Grafisk upplösning/finnish Omgivning (validitet) Deltagare Hög detaljgrad 43
Tjänsteprototypers detaljgrad Låg detaljgrad Tjänsteskiss: scenarios, storyboards, customer journey maps, blueprints Tjänstegenomgång: kombinationer av olika tekniker såsom bodystorming, roleplaying, videoprototypning osv Tjänstepiloter: community-baserad prototypning, förändringar i existerande miljöer Hög detaljgrad 44
Tjänsteskisser Exempel Blueprints Customer journeys Storyboards Scenarios Desktop walkthroughs Design games
46
Desktrop walkthrough
Tjänstegenomgångar Tjänsten gås igenom från början till slut Staging Rekvisita (mock-ups, pappersprototyper, skisser, kulisser osv.) Tjänsten utageras Interaktiva Validitet
49 Tjänstegenomgångar
Exempel Matplanering och utkörningstjänst Representerade Roller Pappersprototyp Rekvisita (mock-ups) Interaktion Information 50
Exemplet Kort förberedelse använd det som finns till hands En timmes prototypande en timmes genomgång Generera ideer, insikter, och identifiera problem
Tjänstegenomgång Tillfälle i processen Fokus vad vill/behöver vi veta Iterera Underlag för informerade diskussioner Förkroppsligad Kontextuell men Artificiell och skapad (ej full validitet) Agerad
Tjänstepiloter I rätt kontext och med representanter från intressenterna Hög validitet ofta sent i processen
Vad innebär det att prototypa en tjänst? TJÄNSTEPROTOTYPNING 57
Tjänsteprototypning Med hjälp av externa representationer skapa kunskap om tjänster, eller producera information för designprocessen och designbeslut, samt utforska och kommunicera designförslag (Kurvinen et al., 2008) Syften Utforska Evaluera Kommunicera 58
Prototypning Som del av designprocessen... ett föhållningssätt / attityd / inställning Testa och gör istället för att fundera Generera alternativ Värdera Visualise Alternatives Isolate Variables Create Experiences Iterera Keep it Low-res Involve Others early Prototype To decide Use What you Have Iterate Quickly Prototype everything 59
Visualisera alternativ Isolera variabler Skapa upplevelser Håll det lågupplöst Involvera andra tidigt Prototypa för att besluta Använd det du har Iterera snabbt Prototypa allt 60
Nivåer av prototypning kontext användning artefakt 61
Nivåer av prototypning Hur ser artefakten ut? Inneboende egenskaper hos artefakten artefakt Evaluerar produktens godhet baserat på designerns erfarenhet och expertis; vilka egenskaper bör en artefakt ha i den givna domänen. Principer för design, heuristiker, teorier om perception och så vidare. 62
63 Nivåer av prototypning
Nivåer av prototypning Hur används artefakten? användning Kan utvärdera med hjälp av externa intressenter artefakt 64
Nivåer av prototypning Hur används artefakten? användning Stängd cirkel artefakt Användare artefakt 65
66 Nivåer av prototypning
Nivåer av prototypning kontext användning artefakt Var befinner sig artefakten och var används den? Nivåerna innan har handlar om hur, inte vad som ska designas. Själva artefakten har varit given. På kontextnivå kan man starta från kontexten och söka lämpliga förändringar. 67
Nivåer av prototypning kontext användning artefakt Tekniker såsom experience prototyping (Buchenau & Fulton Suri, 2000), bodystorming (Oulasvirta, Kurvinen, & Kankainen, 2003), focus troupes (Sato & Salvador, 1999), Situated and Participative Enactment of Scenarios (SPES) (Iacucci, Kuutti, & Ranta, 2000) och andra drama och rekvisita-metoder (Brandt & Grunnet, 2000) används. 68
Nivåer av prototypning kontext användning artefakt Vill ta reda på hur artefakten i framtiden kommer påverka beteende relationer möjligheter för människor i en kontext. För att designa något till ett visst sammanhang inser designers mer och mer värdet av att förstå aktiviteter relationer makthierarkier roller och så vidare i det sammanhanget, och hur en artefakt kan vara meningsfull där. 69
Tjänstenivån tjänst 70
Nivåer av prototypning kontext tjänst användning artefakt 71
Nivåer av prototypning kontext kontext tjänst kontext kontext användning användning användning användning artefakt artefakt artefakt artefakt 72
Nivåer av prototypning kontext kontext tjänst kontext användning användning artefakt artefakt 73
Nivåer av prototypning kontext användning kontext användning artefakt artefakt Övergångar 74
Nivåer av prototypning kontext användning artefakt Kongruens kontext användning artefakt semantisk visuell funktionell 75
Nivåer av prototypning kontext användning kontext användning kontext användning artefakt artefakt artefakt Komposition 76
Pää Tjänsteprototypning 77