2016-04-11 1 (9) Arbets- och företagsenheten Rutin för att förebygga hot och våld inom arbets- och företagsenhetens verksamhet POSTADRESS BESÖKSADRESS TELEFON E-POST SMS WEBB ORG.NUMMER Nacka kommun, 131 81 Nacka Stadshuset, Granitvägen 15 08-718 80 00 info@nacka.se 716 80 www.nacka.se 212000-0167
2 (9) Innehåll Rutin för att förebygga hot och våld inom arbets- och företagsenhetens verksamhet... 1 Ansvar för att rutinen följs... 3 Besöksrum... 3 Larm... 3 Information om larm... 3 Vid behov av att larma... 3 Rutin för bärbart larm... 5 Besök... 5 Ensamarbete under eller i anslutning till kontorstid... 5 Hembesök... 5 Tjänsteresor med kund... 6 Resor till och från arbetsplatsen... 6 Information... 6 Handlingsplan... 7 Vid händelse som innebär våld eller hot om våld... 7 Missfirmelser... 7 Hantering av hotfulla situationer... 7 Dokumentation... 9 Delegation... 9
3 (9) Ansvar för att rutinen följs Aggressivitet och våld är lika oacceptabelt inom arbetet som bedrivs av arbets- och företagsenheten som det är ute i samhället. Våldsamma kunder/personer måste ta ansvar för sina handlingar precis som andra medborgare. Alla incidenter då våld eller hot om våld förekommer ska polisanmälas samt anmälas som arbetsskada eller tillbud i KIA. Alla anställda förväntas medverka vid eventuella polisutredningar efter att en anmälan har gjorts. Du som anställd är ansvarig för att du följer dessa rutiner. Chef är ansvarig för att informera varje nyanställd om rutinen liksom att regelbundet ta upp och diskutera rutinen med sina medarbetare. Rutinen uppdateras vid behov och den ses över årligen enl SAMK. Dokumentet och rutinen ägs av enhetschef. Arbetsgruppen består av representanter från såväl arbetsgivare som arbetstagarorganisation. Medarbetare har ansvar för att meddela närmaste chef om behov av uppdateringar/revideringar behöver göras. Genomgång av rutinen sker 2 ggr/år. Träning i hotfulla situationer hålls årligen. Besöksrum Besök till arbets- och företagsenheten kan äga rum i valfritt besöksrum på plan 0. Det finns 16 rum särskilt avsatta i Västra flygeln på plan 0. Dessa besöksrum är utrustade med en säkerhetsutgång samt larm. Larm Alla besöksrum i västra flygeln är utrustade med fasta larm, placerade på väggen. Det finns även portabla larm för medarbetare att hämta i VH+2 kapprum och ska testas inför varje användning. Det portabla larmet kan även användas i matsalen. Larm finns även uppsatta på väggen i korridoren till besöksrummen. I hemvisten VH+2 finns larm uppsatta på anvisad plats. Larmen i besöksdelen, de som finns i de allmänna ytorna samt de bärbara larmen ska testas av väktare en gång per månad. Polislarm finns placerade i receptionsdisken och i hemvisten VH+2. Väktaren har via sin larmutrustning möjlighet att kontakta polisen direkt. Information om larm Regelbundna larminformationsrundor för arbets- och företagsenhetens medarbetare hålls minst två gånger per termin eller vid behov där även visning och information om de bärbara larmen ingår. Vid behov av att larma Vid direkta hot som riktar sig mot någon person eller hot om att spränga hus etc. ska alltid polis ringas eller tillkallas och en polisanmälan göras. Det är biträdande
4 (9) enhetschef/enhetschef från arbets- och företagsenheten eller chef från Kontaktcenter som ska stå för polisanmälan. Väktaren gör bedömning av situationen och kan tillkalla hjälp från vaktbolag om det behövs. Akuta situationer ska alltid larmas till polisen. Se Akutplan. Där framgår vad man kan vara observant på om man t e x tar emot ett telefonsamtal från en person som framför hot. Skulle akuta sjukdomstillstånd uppstå i samband med ett besök så kan bärbart larm eller det larm som finns på väggen i besöksrummen användas. Vid besök bör medarbetaren placera sig i rummet med nära tillgång till säkerhetsutgången samt med ansiktet mot entrédörren. Medarbetaren ska sitta med ryggen mot fönstret och så att det finns plats för kunden att ta sig ut ur rummet genom dörren. På det sättet har medarbetaren översyn över larmindikatorn som sitter innanför dörren. Indikatorn som visar att ett utlöst larm gått iväg lyser rött i 10 sekunder. I bortre kortsidan på korridoren som besöksrummen finns en display på väggen där det framgår vilket rum som larmet kommer ifrån. Rummen är numrerade från 1-16. Om det har larmats från rum nr så lyser det nr 16 på displayen. Utlöst larm går till reception/väktare (signalerande larm, lokalisering visas på tavla) övriga besöksrum i Västra flygeln (tyst larm, visas på sändare på väggen) korridor till besöksrum i Västra flygeln (lokalisering visas på tavla längst ner i korridoren) Väktare har via sin utrustning möjlighet att vid allvarliga situationer kontakta larmcentralen direkt. Utlöst larm kan endast stängas av via väktare/reception. Vid utlöst larm ska all personal som befinner sig i besöksdelen går till det rum som larmet kommer ifrån. Om handläggaren bedömer att den egna kunden behöver stöd stannar man kvar. Väktare bär huvudansvaret för eventuellt ingripande. Tillgänglig chef ska kontaktas för information. Vid allvarlig händelse, arbetsskada eller tillbud som innebär allvarlig personskada, fara för liv eller död ska även Arbetsmiljöverket informeras skyndsamt. http://kanaln.nacka.se/ Om få möten är inbokade i besöksdelen bör väktare/reception meddelas för att kunna ha extra koll och bistå vid behov. Om handläggaren vet med sig att det finns en risk för att en kund blir hotfull ska väktare/reception informeras om det i förväg. Vid behov bokas extra väktare. Extra väktare beställs genom ordinarie vakt.
5 (9) Rutin för bärbart larm Enheten har två stycken larm, som finns placerade i ett skåp i VH+2 hemvist. Vid alla hembesök ska bärbart larm alltid medtas. Larmet ersätter inte att man åker två handläggare på besöket eller andra rutiner vid hembesök. Larmet är avsett för nödsituationer, där det föreligger fara för liv och hälsa Handläggaren ska försäkra sig om att larmet har rätt GPS-position genom att stanna en stund utanför bostaden. Handläggaren ska bära larmet på sig dolt och lättillgängligt. Larmet är alltid i skarp drift till vaktbolag. När du trycker på knappen vibrerar apparaten till. När larmcentralens system har förstått att enheten larmar så vibrerar den igen, ca 15 sekunder efter detta lyssnar operatören på dig. Operatören pratar inte med dig om inte du söker kontakt med operatören först. Om situationen tillåter det, säg: larmcentralen hör du mig. Vid kontakt kan du informera operatören om situationen. Parallellt med att operatören lyssnar på dig, så följer en annan operatör den gällande instruktionen. Även om du inte kan tala direkt på grund av svår situation så behöver operatören så omfattande information som möjligt om plats och hotbild. Besök Besök av kunder som befaras vara hotfulla ska inbokas med två medarbetare och äga rum i lämpligt besöksrum. Informera även väktare/reception, så att de kan vara vaksamma. Vid besök av kunder som tidigare hotat eller varit våldsamma, ska handläggare ta ställning till om väktare bör närvara vid besöket eller finnas tillgängliga på kontoret. Om överlämning från en handläggare till en ny handläggare sker, ska dokumentation finnas med på lämpligt sätt, så att det framgår tydligt att kunden kan vara hotfull. Ensamarbete under eller i anslutning till kontorstid Alla handläggare ansvarar för att besök är avslutade femton minuter innan arbetsdagens slut. Chef har ansvar för att detta fungerar. Väktaren har uppsikt över om besök ser ut att dra ut på tiden, att allt är ok under pågående möten, om handläggare behöver stöd vid stängning och att besökare går ut. Observera att besök med tolk anses som ensamarbete, då tolken inte kan likställas med en kollega i fråga om bl.a. ansvar. Hembesök Huvudregeln är att man alltid är två vid hembesök, tolk ej inräknad och att portabelt lam alltid ska medföras. Skoskydd ska alltid användas. Handläggare ska på tavlan i västra huset skriva ner:
6 (9) Vilka som är på hembesök Vilken adress hembesöket görs på Starttid och beräknad återkomst. Portabelt larm bokas i kalender för AFEekonomiskbistånd Man skall i möjligaste mån undvika att genomföra hembesök i anslutning till arbetsdagens slut. Måste hembesök göras i anslutning till hemgång skall handläggare ringa jouren och larmansvarig när besöket är slutfört. Jouren/larmansvarig informerar sedan chef. Om kollegorna inte hörts av eller återvänt till arbetet vid avtalad tid, ska i första hand chef, sedan kollegor ringa upp dem som gjort hembesöket. Går det inte att få kontakt med berörda görs en bedömning av chef kring vidare åtgärder och om polisen ska kontaktas. Ring polisen om en kollega som är på hembesök ringer och uppger/uppfattas vara hotad. Innan handläggaren går in i bostaden ska en bedömning göras om det är lämpligt att genomföra besöket, t.ex. om okända personer befinner sig i bostaden. Mobiltelefon ska alltid tas med vid hembesök och vara påslagen. Besöket ska avslutas direkt om någon är hotfull eller otrevlig. Tjänsteresor med kund Ingen ska göra bilresor ensam tillsammans med kund. Under resan ska kunden placeras i baksätet snett bakom chauffören. Medföljande handläggare ska placera sig bakom den som kör. Även vid resa med taxi bör fler än en medarbetare medfölja om resan företas tillsammans med påverkad eller orolig klient. Avstå från att genomföra resor om situationen känns otrygg. Resor till och från arbetsplatsen Vid färd med allmänna kommunikationer kan det hända att man får sällskap med kund som man tidigare känt eller känner sig hotad av. Om situationen kräver det, gå av vid nästa hållplats och ta taxi resten av vägen. Kvitto på resan lämnas till chef med en redogörelse för händelsen. Om handläggare hotats under arbetsdagen skall taxi bokas vid hemgång. Om handläggare har egen bil ska väktare följa handläggare till bilen. Information Genomgång av rutiner och handlingsplaner ska göras en gång om året för all personal samt vid varje nyrekrytering. Även genomgång av hur larmen fungerar, både de stationära och bärbara organiseras två gånger per halvår i samband med personalmöte. Larmövningar ska organiseras minst en gång i halvåret. Regelbundna utbildningar om hot och våld och otillåten påverkan sker minst en gång per år. Närmaste chef ansvarar för att så sker.
7 (9) Handlingsplan Vid händelse som innebär våld eller hot om våld Det är allas ansvar att anmäla till närmaste chef om du själv eller någon annan uppfattas ha blivit utsatt för våld eller hot om våld, läs mer här. Chefen i sin tur ansvarar för att en anmälan sker i systemet KIA i samråd med skyddsombud samt gör en arbetsskadeanmälan till Försäkringskassan och AFA. HR-specialist är behjälplig i frågor som rör arbetsskador och tillbud. All personal ska ha fått information om akutplan, vad du bör göra i en nödsituation, läs mer här. Telefonsamtal som upplevs som hotfulla avslutas och chef informeras. Vid hot via brev och e-post ska chef informeras. Hot/indirekt hot eller ofredande mot tjänsteman anmäls till polisen av chef. Det är bättre att göra en anmälan för mycket än att avstå från en anmälan. Missfirmelser Då kund uttrycker olämpligt i kommunikation med handläggare så att det upplevs som olustigt ska handläggare vända sig till din chef för stöd. Om kund kontaktar handläggare privat, oavsett skäl ska chef kontakta kund för ett samtal kring att detta är oacceptabelt. Handläggarbyte ska ske om handläggare önskar det. Vid behov ska anmälan göras enligt ovanstående text. Hantering av hotfulla situationer Försök lugna situationen. Tryck på larmet och om möjligt lämna rummet. Väktare går till det rum som larm utlösts i. Om bedömning görs att polis behöver tillkallas gör väktaren detta. Grundprincipen vid utlöst larm är att övriga handläggare som befinner sig i besöksdelen går dit. Om handläggaren bedömer att den egna kunden behöver stöd stannar man kvar. Väktare bär huvudansvaret för eventuellt ingripande. Tillgänglig chef kontaktas för information. Ansvarig chef polisanmäler alla tillbud av hot eller hot om våld, den ansvarige chefen anges som anmälare. Se anmälan av arbetsskador och tillbud.
8 (9) Medarbetarens namn uppges i polisanmälan, men däremot inte hemadressen och personnummer. Det är viktigt att Nacka kommun är ansvariga för anmälan. Ansvarig chef kontaktar medarbetarens anhöriga och ordnar för medarbetaren i det akuta skedet. En uppdaterad anhöriglista ska finnas på arbetsplatsen som närmaste chef ansvarar för. Uppgifter om anhöriga kan utöver detta läggas in i personalsystemet PersonecP. Alla som varit inblandade i händelsen eller tillbudet ska ges tillfälle till samtal i grupp i anslutning till händelsen. Den utsatte handläggaren ska inte lämnas ensam och få sällskap till eventuell läkarvård eller till hemmet. Ansvarig chef tar ställning till vilka speciella åtgärder kring den utsatte och eventuellt arbetsgruppen som behöver göras. Den/de som varit direkt utsatt för händelsen ska besöka företagshälsovården för bearbetande samtal. Ansvarig chef ser till att företagshälsovården kontaktar den utsatte och att minst ett samtal med dem genomförs. Chef ska i dialog med den utsatte, utöver ovanstående, ta ställning till vilken säkerhet och stöd som behövs. Det kan vara frågor som sällskap till och från arbetet, under raster, vid besök etc. Detta kan gälla både i anslutning till händelsen och senare. Berörd personal bör snarast ges information om vad som inträffat, hur den aktuella situationen ser ut och att den utsatte/de utsatta fått stöd. Viktigt att denna information även lämnas till den personal som inte kunnat närvara vid informationstillfället. Ansvarig chef har ansvar för att detta görs. Beslut ska fattas av närmaste chef om hur kontakten med kunden ska ske i framtiden. Om bedömningen görs att kunden inte bör besöka Nacka stadshus ska kunden informeras per brev om detta, där kunden ombeds att inte komma till Stadshuset under en bestämd period. Det är dock inte någonting som kunden kan tvingas till. Om kunden besöker stadshuset och är aggressiv/hotfull ska polis tillkallas direkt. Om hot framförs mot handläggare som inte är närvarande ska denne omgående informeras om detta. Chef skall vara närvarande vid informationsöverlämningen. Kommer kund som tidigare varit hotfull till receptionen ska berörd handläggare omgående informeras om att kunden vistas i lokalen. Den utsatte behåller inte ärendet, utan kunden får ny handläggare, vid behov två.
9 (9) Dokumentation Alla hot- och våldsincidenter ska dokumenteras på lämpligt sätt hos chef. Detta för att farliga situationer och miljöer ska kunna identifieras och för att tendenser inom området ska bli tydliga. Det är allas ansvar att anmäla till närmaste chef om du själv eller någon annan uppfattas ha blivit utsatt för våld eller hot om våld. Detta görs enligt punkt 2.1 Vid allvarlig händelse, arbetsskada eller tillbud som innebär allvarlig personskada, fara för liv eller död ska även Arbetsmiljöverket informeras, läs mer här. Dokumentationen ska samlas ihop och analyseras i samband med att personalbokslut görs och dessutom redovisas i det fackliga samverkansorganet (SAMK) varje tertial. Förslag på åtgärder för att förbygga och förhindra framtida liknande händelser ska finnas med. Delegation När chef inte är anträffbar och det uppkommer situationer som måste hanteras omgående kan uppdraget delegeras. I första hand vänder man sig till närmaste chef. Finns inte närmaste chef tillgänglig vänder man sig till enhetschef. I sista hand vänder man sig till expert/koordinator/chefsstöd/jurist.