RAPPORT SHIS KUNDUNDERSÖKNING 2014 (NKI) STATISTIK OCH UTREDNINGAR

Transkript

1 STATISTIK OCH UTREDNINGAR

2

3 Innehållsförteckning 1 Bakgrund Syfte Metod och målgrupp Enkäten Nöjd-Kund-Index 5 2 Resultat De svarande Betygsindex per frågeområde SHIS vision, värdegrund och samarbetet med kunderna Övriga frågor 17 3 Bilaga - Öppna svar 19 3 (29)

4 1 Bakgrund SHIS Bostäder (SHIS) är Stockholms stads bostadssociala resurs och har kommunfullmäktiges uppdrag att tillhandahålla bostäder åt personer som av olika skäl inte har tillträde till den ordinarie bostadsmarknaden. SHIS erbjuder olika typer av bostäder: stödbostäder, genomgångsbostäder, referensboende och ungdomsbostäder. SHIS främsta kunder är handläggare och enhetschefer inom Socialtjänsten i Stockholms stad. En stor del av bostadsbeståndet hyrs ut i nära samarbete med dem genom att Socialtjänsten ansöker om olika typer av stödboende via remiss till SHIS Kundtjänst. Ungdomsbostäder och genomgångsbostäder för vuxna förmedlas av Stockholms Stads Bostadsförmedling. 1.1 Syfte För att säkerställa att SHIS arbetar på ett sätt som tillmötesgår kundernas krav och förväntningar har SHIS för andra gången genomfört en kundundersökning riktade till dem som frekvent använder sig av deras tjänster (stödboende, genomgångsbostäder för familjer och referensboende). Endast personer som varit i kontakt med SHIS under de senaste 12 månaderna ingår i undersökningen då frågorna är detaljerade och kräver insyn i hanteringen. Syftet med undersökningen är också att hitta eventuella utvecklingsområden utifrån kundernas önskemål kopplade till SHIS vision, värdegrund och uppdrag. 1.2 Metod och målgrupp 4 (29) Undersökningen genomfördes som en webbundersökning under perioden den 7 april till den 27 maj Ett mail med en kortbeskrivning av undersökningen samt en länk till enkäten skickades till respondenternas e-post. Adresserna tillhandahölls av SHIS. I adressregistret framgick förutom e-postadress även personens roll (chef/handläggare) och stadsdel. Det ursprungliga registret innehöll 450 handläggare och chefer. Då det fanns misstanke om att det innehöll fler personer än det borde uppmanades respondenterna i det inledande mailet att höra av sig per e-post om de ansåg att de inte ingick målgruppen (d.v.s. om de aldrig hade haft kontakt med SHIS) så att de kunde exluderas. Det var 25 personer som hörde av sig för att strykas. Ett antal e-postadresser visade sig vara felaktiga och meddelandet nådde därför inte mottagarna. I de fall adresserna inte gick att rätta ströks de från undersökningen (66 e-postadresser). När svarsperioden närmade sig sitt slut, och benägenheten att svara bedömdes som ovanligt låg för den här typen av undersökning, genomfördes en rundringning till dem som ännu inte varit inne på enkäten (255 personer). Detta i första hand för att för att säkerställa att de verkligen ingick i målgruppen men också för att ge dem ytterligare en påminnelse om att besvara enkäten. Rundringningen visade att flera av dem som inte hörts av hade slutat (59 personer). Ett antal hade inte haft kontakt med SHIS på länge och därför låtit bli att svara (36 personer).

5 En relativt stor grupp gick inte att nå personligen då de var upptagna av olika anledningar. Till dem lämnades meddelandet på telefonsvararen. Rundringningen gav förutom möjlighet att stryka dem som inte skulle ingå i urvalet (d.v.s. de som slutat) ytterligare 63 svar. Den slutliga svarsfrekvensen uppgick till 55 %. Av de 168 personer som svarade var det 132 som haft kontakt med SHIS under de senaste 12 månaderna. Det är svaren från dessa personer som presenteras i rapporten. Resultat av fältarbetet Antal Frekvens Nettourval (efter strykningar) % Svarat % Svarat men inte haft kontakt under de senaste 12 månaderna 36 Svarat och haft kontakt under de senaste 12 månaderna Enkäten Enkäten innehåller 31 frågor, utformade som påståenden, samt tre sammanfattande helhetsfrågor som gör det möjligt att bilda ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Dessutom ställs några frågor om när, hur och vad kontakten med SHIS handlat om samt kännedom om SHIS Boskola. Det fanns också ett frågeblock som avsåg att mäta hur väl kunderna upplever att SHIS lever upp till sina värdeord. På flera ställen i enkäten fanns det möjlighet att lämna kommentarer och öppna svar. Delar av de öppna svaren presenteras löpande. Kommentarerna i sin helhet redovisas i bilagan sist i rapporten. Enkätens frågor är indelade i sex avsnitt. Ett avsnitt fokuserar på helhetsomdömen. Övriga fem avsnitt innehåller frågor om kvalitetsaspekter som bedömts som centrala för kundnöjdheten: Tillgänglighet (möjligheten att komma i kontakt) Information (muntlig och skriftlig information) Bemötande (dialogen, vägledning, förmåga att förmedla information, lyhördheten) Kompetens (sakkunskap, kunskap om verksamheten, förmåga att lösa problem) Effektivitet (snabbhet och hanteringen av ärendet) 1.4 Nöjd-Kund-Index NKI-undersökningen är en modell som är uppbyggd dels av ett mått för helhetsbetyget av kundnöjdheten, NKI, dels av ett antal kvalitetsaspekter som speglar olika delar av verksamheten (de fem som listas ovan). Kvalitetsaspekterna mäts med ett antal delfrågor 5 (29)

6 som behandlar olika delar av respektive kvalitetsaspekt. Det totala måttet för helhetsbetyget, NKI, mäts med tre frågor. Samtliga frågor som ingår i modellen besvaras på en skala I modellen räknas ett betygsindex fram (skala 0-100) för varje kvalitetsaspekt och för NKI. Ju högre indexvärdet är, desto högre är betyget. Analysmodellen beräknar sedan för varje kvalitetsaspekt ett effektmått, som anger vilken påverkan varje kvalitetsaspekt har på helhetsbetyget, NKI. Vissa kvalitetsaspekter är viktigare än andra och har större betydelse för kundernas helhetsbedömning av kontakterna med SHIS. Dessa kvalitetsaspekter bör prioriteras i förbättringsarbetet. Detta kan illustreras i en så kallad prioriteringsmatris. Matrisen visar vilka kvalitetsaspekter som främst bör utvecklas för att höja helhetsbetyget (NKI). Den lodräta axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått, d.v.s. betydelsen för helhetsomdömet. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. 2 Resultat 2.1 De svarande Urvalet bestod till 90 % av handläggare och 10 % chefer. Fördelningen bland dem som svarade på enkäten stämmer väl överrens med detta. Bland cheferna har dock så gott som samtliga svarat att de inte varit i kontakt med SHIS de senaste 12 månaderna (eller att de endast haft en övergripande kontakt) vilket gör att de inte ingår i målgruppen. Svaren i analysen består således till 96 % av handläggarnas åsikter. I diagrammet på nästa redovisas antal svar per stadsdelsförvaltning och antal personer per stadsdelsförvaltning som ingick i undersökningen totalt. Här ingår samtliga som svarat på enkäten, oavsett om de varit i kontakt med SHIS de senaste 12 månaderna eller ej. Två förvaltningar är underrepresenterade, de har färre svar än förväntat med hänsyn till antalet personer som ingick i undersökningen. Det är Hässelby-Vällingby och Södermalm. Flest svar finns från Enheten för Hemlösa/Socialförvaltningen och från Rinkeby-Kista. 6 (29)

7 Enh. hemlösa/socialförv. Rinkeby-Kista Hägersten-Liljeholmen Farsta EÅV Hässelby-Vällingby Bromma Norrmalm Skarpnäck Skärholmen Spånga-Tensta Södermalm Östermalm Kungsholmen Älvsjö Antal handläggare per stadsdel som svarat, respektive haft möjlighet att svara, på enkäten Antal svar Antal totalt I flera frågor är andelen som svarat ingen åsikt hög, det gäller båda de undersökta åren. Det förklaras antagligen av att de svarande inte har tillräckligt mycket erfarenhet av det som frågan gäller. Inom frågeområdet Tillgänglighet har många (31 %) inte kunnat bedöma tillgänglighet per e-post, detta för att majoriteten har kontakt med SHIS per telefon. Inom frågeområdet Kompetens är det många som inte kunnat ta ställning i frågan om SHIS kunskap om lagar och regler och inom frågeområdet Effektivitet är det i första hand hanteringen av remisser som de svarande bedömt. Ovan beskrivet svarsmönster känns igen från förra årets undersökning. Det är fler som kunnat bedöma hur tillgänglig SHIS personal är per e-post i årets undersökning än tidigare. Det interna bortfallet (obesvarade frågor) är också lägre än I diagrammet på nästa sida redovisas på vilket sätt kunderna huvudsakligen haft kontakt med SHIS under de senaste 12 månaderna. För majoriteten sker kontakten per telefon. I årets undersökning svarar sju av tio att det är det vanligaste kontaktsättet. Två av tio svarar att personliga möten är vanligast. Några har haft svårt att välja ett svarsalternativ och uppger under Annat sätt att kontakten skett på alla de sätt som finns angivna i enkäten. 7 (29)

8 På vilket sätt har du huvudsakligen varit i kontakt med SHIS under de senaste 12 månaderna? Per telefon 70% 63% Personligt möte 21% 32% Per e-post Annat sätt Via e-tjänst Per brev 5% 1% 4% 2% 1% 0% 0% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% % Nästan fyra av tio (36 %) har haft relativt tät kontakt med SHIS, fler än tio gånger de senaste 12 månaderna. För en lite större andel (48 %) har kontakten varit mindre frekvent, högst fem gånger de senaste 12 månaderna. Svarsalternativet ingen gång fanns också med i enkäten men de som valde detta svarsalternativ ingår inte i den här undersökningens målgrupp. Vid hur många tillfällen har du haft kontakt med SHIS under det senaste 12 månaderna? Fler än 10 gånger 36% 33% 6-10 gånger 1-5 gånger 16% 26% 41% 48% % 20% 40% 60% 80% 100% Hälften av kunderna i undersökningen tog sin första kontakt med SHIS för mer än tre år sedan medan ungefär två av tio (23 %) kan betraktas som nya kunder då de tog sin första kontakt för mindre än ett år sedan. 8 (29)

9 När hade du din första kontakt med SHIS? För mer än 3 år sedan 50% 52% För 2-3 år sedan För 1-2 år sedan För mindre än 1 år sedan 11% 12% 14% 20% 23% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% I enkäten fanns en fråga angående anledning till kontakten med SHIS. Här fanns det möjlighet att välja ett eller fler av åtta fasta svarsalternativ, det gick också att lämna öppna svar. Alternativet Ansökan om försökslägenhet fanns inte med i undersökningen Båda åren uppger fler än hälften av de svarande att kontakten gällt ansökan om stödboende för vuxna. Bland dem som valt svarsalternativet annat är uppföljningar av olika slag vanliga. Det handlar om uppföljning av pågående ärenden, uppföljning av insatser eller uppföljning av planering. Kontakterna har i några fall gällt fakturor och hyresskulder. Alla öppna svar redovisas i sin helhet sist i rapporten. Vad har dina kontakter med SHIS gällt de senaste12 månaderna? Ansökan om stödboende för vuxna 54% 52% Ansökan om referensboende 22% 29% Ansökan om stödboende för unga 21% 18% Ansökan om genomgångsbostad för 20% 14% Ansökan om genomgångsbostad för 14% 9% Rådfrågning (exempelvis om SHIS 12% 13% Ansökan om ungdomsbostad 5% 9% Ansökan om försökslägenhet 3% Annat 23% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (29)

10 2.2 Betygsindex per frågeområde I följande diagram redovisas ett betygsindex för enkätens fem frågeområden samt NKI. Vilka frågor (indikatorer) som ingår i respektive frågeområde framgår av tabellen på sidan 18. I tabellen på sidan 18 redovisas även medelvärden och svarsfördelningar för respektive fråga. Här framgår också andelen ingen åsikt och andelen som inte besvarat frågan, vilka i många frågor var relativt höga. Gula prickar avser årets undersökning och grå markerar resultaten från Betygsindex per frågeområde Bemötande Tillgänglighet Effektivitet Information Kompetens NKI Ett högt betygsindex indikerat att många ger ett högt instämmande (8-10) på delfrågorna inom frågeområdet och alltså i hög grad är nöjda. Ett lägre betygsindex indikerar i sin tur att det är fler som ger ett lägre betyg för frågeområdets delfrågor. I diagrammet är frågeområdena rangordnade från högsta till lägsta indexvärde. Betygsindex ger tillsammans med effekten en förutsägelse om hur en förändring påverkar NKI (effektmåttet sid 12). Kundernas helhetsomdöme, NKI, är liksom 2013 gott. NKI är 71 båda de undersökta åren. Allra högst är betygsindex för bemötande (77) vilket är vanligt i kundundersökningar av den här typen. Bemötande är också det frågeområde som har lägst andelar ingen 10 (29)

11 åsikt på de olika delfrågorna som ingår. Det frågeområde som får lägst betygsindex är kompetens (71) men även detta område har ett gott betyg. Ett sammanfattande översiktsdiagram på sidan 15 ger en bild av vilka delfrågor som får höga (8-10) respektive låga betyg (1-4). Tanken är att underlätta för läsaren att hitta styrkor och svagheter. I tabellen på sidan 18 redovisas medelvärde och frekvensfördelning för delfrågorna (indikatorerna) inom varje frågeområde. I både diagrammet på sidan 15 och i tabellen på sidan 18 redovisas även resultatet för fyra frågor som är kopplade till SHIS vision och värdegrund. Betygsindex beräknas i en statistisk analys där alla frågor och frågeområden är beroende av varandra. Förändringar i en fråga inom ett frågeområde påverkar alltså alla andra indexbetyg. Skillnader i betygsindex påverkas av skillnader i förutsättningar t.ex. antalet frågor, svarsfördelningen eller om medarbetarna ger frågorna olika tyngd i undersökningarna. Medelvärden är en standardiserad jämförelse där enskilda medelvärdens förändring inte påverkar några andra frågor. Det innebär att en förändring i ett betygsindex inte alltid motsvaras av motsvarande förändringar i enskilda frågor. Bemötande, har betygsindex 77, alla fem frågorna inom området har ett högt medelvärde (7,8 eller högre). Andelen som svarat ingen åsikt är låg vilket visar att kunderna tycker sig ha tillräckligt med information för att kunna göra en bedömning. Tre av fyra (75 %) ger ett högt betyg (8-10) till SHIS attityd gentemot sina kunder. Frågeområdet med näst högst betygsindex är Tillgänglighet (74). Jämfört med undersökningen 2013 har fler gett ett högt betyg till möjligheten att hämta blanketter och information på hemsidan. Sju av tio (70 %) ger i årets undersökning ett högt betyg (8-10) för detta. Det är relativt få som ger direkt låga betyg när det gäller möjligheten att komma i kontakt med SHIS. Det finns dock utvecklingsmöjligheter inom området såväl när det gäller tillgänglighet per telefon, e-post som personliga möten. Drygt tre av tio sätter ett mellanbetyg (5-7) i dessa frågor. Det är tre av tio som inte har någon åsikt i frågan om kontakt med SHIS per e-post, antagligen för att de inte provat den kontaktvägen. Av de öppna svaren framgår att mer kontakt per mail är önskvärt. Fler av de öppna kommentarerna handlar om hemsidan som upplevs som svårmanövrerad. Ett konkret förslag för att underlätta kontakten är att mobilnummer till boendestödjare på respektive boende ska finnas på hemsidan. Effektivitet får betygsindex 72. Nöjdast är kunderna med SHIS förmåga att hålla överrenskomna tidsramar, 64 % ger ett högt betyg till detta. På fler av delfrågorna är andelen ingen åsikt hög. Det gäller bland annat hanteringen av övriga ärenden. På frågan om hur nöjda handläggarna är med effektiviteten totalt sett är det många som svarat. 55 % ger ett högt betyg och 35 % ett mellanbetyg (5-7). Antagligen är delfrågorna för detaljerad nivå för många av kunderna men de upplever generellt sett att effektivetet är mycket eller ganska god. Några handläggare har skrivit öppna kommentarer till frågan. I ett par av dem framgår att handläggaren tycker att processen från remiss till information skulle kunna skyndas på. Någon tycker att remisserna till just stödboende skulle kunna förbättras och någon annan 11 (29)

12 att SHIS kan bli effektivare när det gäller att ge klienter stöd i att ta steget från stödboendet. En handläggare skriver att tiden för vidare boende inte hålls när klienten väl kommit till ett referensboende detta för att det inte finns något att erbjuda efter det. Information får betygsindex 71. Nöjdast är kunderna med informationen om vilka regler som gäller för hyresgästerna, informationen om boendeformerna och bostäderna. Informationen om processen och rutinerna för ärendena samt den skriftliga informationen (blanketter, broschyrer mm) får lite lägre betyg. I de öppna kommentarerna framgår bland annat att remisserna ibland saknar adekvata frågeställningar. Detta är avhängit vilken målgrupp det handlar om (ex äldre och hemlösa). Det framgår även att blanketterna som finns på hemsidan fortfarande upplevs som krångliga att fylla i och systemet med blanketterna beskriv av någon som ålderdomligt. Frågeområdet Kompetens får betygsindex (71). Närmare sex av tio (58 %) kunder ger ett högt betyg (8-10) för SHIS kompetens totalt sett. Delfrågan som handlar om SHIS kunskap om lagar och regler har inte ens hälften av kunderna någon åsikt om. Huruvida SHIS är konsekvent i sin handläggning är det också relativt många som har svårt att bedöma. Av de öppna kommentarerna framgår bland annat att en handläggare tycker att kraven på inkomst och sysselsättning är för högt ställda då det gäller genomgångsbostäder. En annan handläggare önskar målgruppsanpassade lösningar. Behov finns enligt handläggaren av t.ex. kvinnovåning, äldrevåning och socialpsykiatriskvåning. Personalens kompetens skulle också stärkas genom en sådan organisation menar handläggaren, då det skulle leda till att personalen skulle söka sig till den våning som passar den egna profilen bäst. Effektmått Analysmodellen beräknar vilken effekt en höjning (eller sänkning) av ett frågeområdes betyg förväntas ha på kundernas nöjdhet (NKI). Ett effektmått på ett (1) betyder att NKI kan förväntas öka med en enhet då frågeområdets betyg ökar med fem enheter. Omvänt gäller att om betyget sjunker med fem betygssteg minskar nöjdheten (NKI) med en enhet. För SHIS är effekten av förbättringar av de frågeområden som undersökningen kartlägger: Faktor/frågeområde Effekt Betyg Bemötande 1,02 77 Effektivitet 0,60 72 Information 0,00 71 Kompetens 2,38 71 Tillgänglighet 0,94 74 Medeleffekt/medelbetyg 0, (29)

13 Vad bör prioriteras i förbättringsarbetet? Sambanden mellan olika frågeområden och NKI illustreras i en så kallad prioriteringsmatris. Den lodräta axeln står för betygsindex för frågeområdet och den vågräta för effektmått, d.v.s. betydelsen för helhetsomdömet NKI. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad. Prioritera Förbättra om möjligt Bevara Lägre prioritet Över medeleffekt och under medelbetyg Över medeleffekt och över medelbetyg Under medeleffekt och över medelbetyg Under medeleffekt och under medelbetyg Prioriteringsmatris för samtliga faktorer/frågeområden Betygsindex 80 Bevara Förbättra om möjligt Bemötande 75 Tillgänglighet Effektivitet 70 Information Kompetens Lägre prioritet 65 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 Medelbetyg och medeleffekt Prioritera Effekt I kvadranten Prioritera finns ett frågeområde, Kompetens. Av de undersökta frågeområdena har förbättringar av betyget för kompetens störst effekt på kundnöjdheten. I kvadranten Förbättra om möjligt finns frågeområdet Bemötande. Betyget ligger redan idag högt men har också en relativt stor effekt på kundnöjdheten. I kvadranten Bevara finns frågeområdena Tillgänglighet som har lite mindre effekt på NKI men ett betygsindex över medelbetyg som är viktiga att bevara. 13 (29)

14 I kvadranten Lägre prioritet med relativt liten effekt och betygsindex runt medelbetyg finns Effektivitet och Information. Figuren på nästa sida illustrerar andelen som besvarat respektive fråga med ett lågt betyg (1-4) respektive ett högt betyg (8-10). 14 (29)

15 Översiktsdiagram andel låg (1-4) och andel hög (8-10) redovisas TILLGÄNGLIGHET Kontakt med rätt person (er) på telefon Kontakt med rätt person (er) på e-post Få träffa rätt person (er) Hämta blanketter och info. material på hemsidan Totalt sett med tillgängligheten INFORMATION Informerade om processen och rutinerna för ditt ärende Skriftlig information (blanketter, broschyrer m.m.) Informationen på SHIS webbplats Informationen om bostäderna Informationen om boendeformerna Iinformationen om vilka regler som gäller för Totalt sett med informationen BEMÖTANDE SHIS attityd mot dig SHIS engagemang i ditt ärende SHIS sätt att kommunicera med dig Den lyhördhet som SHIS visade Totalt sett med bemötandet KOMPETENS SHIS kunskap om lagar och regler SHIS förmåga att se ditt/din klients behov SHIS förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem SHIS förmåga att vara konsekvent i sin handläggning Totalt sett med kompetensen EFFEKTIVITET Tiden för hanteringen av din remiss Tiden för hanteringen av övriga ärenden Rutinerna kring hanteringen av din remiss Rutinerna kring hanteringen av övriga ärende Förmågan att hålla överenskomna tidsramar Totalt sett med effektiviteten NKI Hur nöjd var du med SHIS i sin helhet Hur väl uppfyllde SHIS dina förväntningar Tänk dig en perfekt aktör som bostadssocial resurs. ÖVRIGA FRÅGOR SHIS är en pålitlig samarbetspartner SHIS är en engagerad samarbetspartner SHIS är en konsekvent samarbetspartner SHIS är en kompetent samarbetspartner Lågt (1-4) Högt (8-10) 15 (29)

16 konsekvent samarbetspar tner...kompetent samarbetspar tner...engagerad samarbetspar tner...pålitlig samarbetspar tner 2.3 SHIS vision, värdegrund och samarbetet med kunderna För att fånga kundernas upplevelse om SHIS som samarbetspartner, kopplat till stiftelsens vision och värdegrund, ställdes fyra frågor. Här fick de svarande ange i vilken utsträckning de instämde i fyra påstående (skala 1-10) där ett betyder instämmer inte alls och tio betyder instämmer helt. Kunderna ger en positiv bild av SHIS som samarbetspartner. Ungefär sju av tio instämmer i hög utsträckning i att SHIS är en pålitlig, engagerad och kompetent samarbetspartner. Andelen positiva är något lägre när det gäller frågan om SHIS är konsekvent i sin hantering men det är fortfarande sex av tio som ger ett högt betyg i frågan. En av tio kan inte ta ställning i frågan. Även förra året var det frågan om hur konsekvent SHIS är som sammarbetspartner kunderna hade svårast att besvara. Sammataget ligger bedömningarna i linje med resultaten från den förra undersökningen eller något högre. SHIS är en Lågt (1-4) Mellan (5-7) Högt (8-10) % 20% 40% 60% 80% 100% I anslutning till frågorna ovan fanns en beskrivning av SHIS uppdrag och en öppen fråga där kunderna välkomnades att ge förslag till utveckling av verksamheten kopplade till uppdraget. Många kommentarer handlar om att efterfrågan på SHIS bostäder är stor och vill att SHIS ska öka utbudet. Gruppen ungdomar nämns flera gånger. En handläggare framför ett önskemål om att SHIS ska arbeta för att på nytt ska kunna tillhandahålla genomgångsbostäder för unga via remiss från socialtjänsten och en annan att SHIS borde vara en renodlad bostadssocial resurs och endast arbeta med socialtjänstens klienter. Önskemål finns om att uppföljningen när det gäller ungdomar ska bli mer 16 (29)

17 konsekvent. Det arbete som görs från SHIS sida idag är bra men kan förbättras ytterligare. Det framkommer också att det finns ett behov av målgruppsanpassade boenden och stöd som är anpassat efter individuella behov. Några handläggare anser att deras klienter inte alltid fått det stöd de behövt från sin boendestödjare/kontaltperson. Det finns också åsikter om att både trösklarna för boende hos SHIS och hyrorna är för höga. När det gäller hyrorna nämns särskilt bostäder för barnfamiljer. Sist i enkäten fanns möjlighet att kommentera hur samarbetet mellan SHIS och Socialtjänsten upplevs. På flera ställen har frågan om remisserna tagits om. I kommentarerna kring samarbetet nämns de igen och en handläggare förslår att de skriftliga remisserna ska slopas helt och att man istället ska göra en kort beskrivning via e-post och boka informationsmöte direkt. Flera handläggare nämner att det vore bra med mer gemensamma möten. T.ex. att SHIS kommer ut och informerar hos socialtjänsten en gång per år. En handläggare ger ett konkret exempel på något som fungerar bra. I Vårberg finns en rutin där personalen hjälper klienterna att förstå brev och beslut från socialtjänsten. Det finns även önskemål om utredningsplatser där personer med psykiskohälsa kan bo under en kortare period. En handläggare skriver att om det uppstår problem med en boende kan kontaken mellan socialsekreterare/biståndshandläggare ske snabbare för att förhindra exempelvis vräkning. 2.4 Övriga frågor SHIS Boskola är tillgänglig för alla som bor inom SHIS. Boskolan består av olika delmoment som successivt gås igenom: boendekarriären, skulder/ekonomi, hushållet, arbete/sysselsättning och fritid. Det vill säga områden som är av central betydelse för att kunna ta steget ut till den reguljära bostadsmarknaden. Boskolan erbjuds både i grupp och individuellt. Resultaten visar att kännedomen om Boskolan är relativt låg bland handläggarna. Knappt sex av tio säger att de känner till den (56 %). Ju oftare handläggarna har kontakt med SHIS desto högre är kännedomen om Boskolan. Bland de handläggare som haft kontakt med SHIS fler än tio gånger de senaste 12 månaderna är det 67 % som känner till Boskolan. De kunder som haft kontakt med SHIS en kortare tid (högst i två år) har i lägre utsträckning än övriga kännedom om Boskolan. På frågan om det finns någon kvalitetsskillnad i servicen från personalen vid kundtjänst personalen vid bostadsanläggningarna svarar 15 % att det finns det. Av kommentarerna framgår personalen vid bostadsanläggningarna har ett bättre bemötande och större engagemang än personalen vid kundtjänst. Men det finns de som tycker tvärt om också. Ett par kommentarer tyder på att det är kopplat till person snarare än funktion. 17 (29)

18 Medelvärden och frekvenser Tillgänglighet Medelvärde Andel svar (%) SHIS 2013 SHIS 2014 Låg (1-4) Mellan (5-7) Högt Ingen Summa (8-10) åsikt Kontakt med rätt person (er) på telefon 8,0 7, Kontakt med rätt person (er) på e-post 7,0 7, Få träffa rätt person (er) 8,4 7, Hämta blanketter och info. på hemsidan 7,7 8, Totalt sett med tillgängligheten 7,9 7, Information Informerade om processen och rutinerna för ditt ärende 7,4 7, Skriftlig information (blanketter, broschyrer m.m.) 7,2 7, Informationen på SHIS webbplats 7,2 7, Informationen om bostäderna 7,2 7, Informationen om boendeformerna 7,3 7, Iinformationen om vilka regler som gäller för hyresgästerna 7,5 7, Totalt sett med informationen 7,3 7, Bemötande SHIS attityd mot dig 8,4 8, SHIS engagemang i ditt ärende 8,1 7, SHIS sätt att kommunicera med dig 8,2 7, Den lyhördhet som SHIS visade 8,1 7, Totalt sett med bemötandet 8,2 8, Kompetens SHIS kunskap om lagar och regler 7,2 7, SHIS förmåga att se ditt/ din klients behov 7,3 7, SHIS förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem 7,3 7, SHIS förmåga att vara konsekvent i sin handläggning 7,3 7, Totalt sett med kompetensen 7,4 7, Effektivitet Tiden för hanteringen av din remiss 7,1 7, Tiden för hanteringen av övriga ärenden 7,4 7, Rutinerna kring hanteringen av din remiss 7,3 7, Rutinerna kring hanteringen av övriga ärende 7,5 7, Förmågan att hålla överenskomna tidsramar 7,7 7, Totalt sett med effektiviteten? 7,7 7, Helhetsbedömning, NKI Hur nöjd var du med SHIS i sin helhet 7,7 7, Hur väl uppfyllde SHIS dina förväntningar 7,6 7, Tänk dig en perfekt aktör som bostadssocial resurs. Hur nära ett sådant ideal kom SHIS 6,8 6, Övriga frågor SHIS är en pålitlig samarbetspartner 7,7 8, SHIS är en engagerad samarbetspartner 7,8 7, SHIS är en konsekvent samarbetspartner 7,6 7, SHIS är en kompetent samarbetspartner 7,7 7, Partiellt bortfall 18 (29)

19 3 Bilaga - Öppna svar På många ställen i enkäten fanns det möjlighet att avge ett öppet svar. Nedan redovisas dessa kommentarer i sin helhet. Vad har dina kontakter med SHIS gällt de senaste 12 månaderna? Annat vad: Ansökan stödboende över 65 år Nuvarande hyresgäst Boende hos SHIS Samrådsmöte Fakturor Samverkan Frågor som rör personer som idag har boende via SHIS Genomföra boendeplan hjälpa vissa att flytta Uppföljning av boende Uppföljning av planering Uppföljning av pågående insats stödboende för vuxna hyresskuld Hyresskulder Klientmöten med närvarande personal. Kontakt ang. pågående boende Uppföljning av pågående ärenden Uppföljning av sökandens bostadssökeri på öppna bostadsmarknaden, klagomål/hyresskulder Kontakt med boendestödjare Kundtjänst ang. felaktiga fakturor från SHIS Uppföljningar av en insats på SHIS Uppföljningsmöte Möte med representanter för SHIS Uppföljningsmöten Uppsägning av boende Övriga synpunkter redovisas per kvalitetsaspekt/frågeområde: Tillgänglighet: De borde höra av sig per telefon eller mail snabbt Det tog lång tid att få tag i rätt person. När kontakten väl var etablerad så har allt fungerat bra. Det är lite personligt tror jag! en del ser till att vara tillgängliga mer frekvent. Gärna mer mejlkontakter Gör så att det fungerar att fylla i remisserna direkt på datorn och mejla den till SHIS. Nuvarande system är mycket ålderdomligt 19 (29)

20 och krångligt! Jätteviktig fråga för er att ta tag i!!!!!! Krånglig hemsida, svårt att hitta blankett. Har erfarenhet av SHIS Magnus Ladulås och i Farsta. Det är mycket lättare att få tag i rätt person i Farsta. Hemsidan är svårmanövrerad, svårt att hitta kontaktuppgifter Jag är mycket nöjd med den personal jag mött och i det samarbete vi haft runt olika boenden. Särskilt Kvarnbergets boende men även ungdomsboendet på St. Göransgatan. har tidigare även haft kontakt med Magnus Ladulåsgata boende för personer med psykisk ohälsa och då också varit nöjd. Krångligt att fylla i blanketterna på nätet, inte tillräckligt med utrymme. Telefonkontakt oftast nödvändig för att komplettera remissen. Mobilnummer till boendestödjare för respektive boende skulle kunna vara synligt på hemsidan, samt mailadresser. SHIS har högt hyra. Försörjningsstödtagare förlorar möjlighet att bli självförsörjande. Det SHIS behöver jobba med i framtiden kring denna fråga. Väldigt bra tillgänglighet Information: Blanketten för remiss till stödboende för vuxna är svåranvänd och har inte alltid de frågeställningar som jag anser adekvata. Många gånger får jag helt nya klienter som är hemlösa och som jag inte känner. Kan vara svårt att skriva om planeringen t.ex. då de behöver bo någonstans så man kan lära känna dem innan man planerar. Raderna i blanketten är svåra att använda och svårt att förstå på vilken rad man ska skriva vad. Boendeformer för socialtjänsten Den skriftliga remissen är inte anpassad till målgruppen äldre, skulle finnas möjlighet att ange somatiska svårigheter och ADL behov på ett smidigare sätt. Det har alltid varit lätt att även komma i kontakt med administrativ personal vilket gör att man kan få hjälp att även diskutera olika boendeformer. Huvudsaklig kontakt har socialsekreterare på enheten haft. Som chef har jag godkänt ansökan om bostad. Information om remisshantering har blivit sämre under det senaste året. Man måste själv följa upp hanteringen av remissen. Jag har huvudsakligen kommit in i ärendena när de redan bott hos SHIS ett tag men kanske 20 (29)