Surfplatteprojektets biverkningar Lurade gamlingar

Transkript

1 Surfplatteprojektets biverkningar Lurade gamlingar Surfplatteprojektet är ett samarbetsprojekt mellan SeniornetKungsholmen och Kungsholmens stadsdelsnämnd i Stockholm. Syftet är att hjälpa äldre datorovana personer (>80 år) till digital delaktighet. Projektet har pågått under Sex kurser med vardera fyra personer är genomförda och ytterligare två planeras detta år. En delrapport efter vårens kurser visar de gör skillnad. Deltagarna rapporterar framför allt ökad livskvalitet och glädje i sina liv. Cirka 8 av 10 skaffar egna plattor och det är här biverkningarna kommer in. Under våren köpte jag plattor för deras räkning och installerade dem likt låneplattorna. Det tog mycket tid i anspråk. Under hösten har jag i stället gett tydlig information om produkter, abonnemang och priser vilket inte är det lättaste då dessa är färskvara. De kan skilja en och samma vecka! Jag har också varnat dem för ettriga försäljare men ändå blir en del lurade att skaffa surfplatta och abonnemang som vida överstiger deras behov. Jag har nu börjat dokumentera vad som sker i syfte att uppmärksamma problemet. Om det framkommer att vissa företag är oseriösa så är det dålig reklam. Kanske kunde man skapa en lista på seniorsäkra butiker, eller en svart lista likt Allmänna Reklamationsnämndens lista över företag som inte följer deras riktlinjer. Jag vet inte vad som är vettigt, om det ens lönar sig att engagera sig, men tills vidare avser jag att fortsätta min dokumentation. Nedan redovisas några aktuella händelser. 85-årig dam kommer till Baltzar och är förtvivlad över sina mobiltelefonräkningar. Hon hade tidigare under hösten besökt Västermalmsgallerian och blivit påhoppad av en mobiltelefonförsäljare från Telenor som övertalat henne att byta mobiltelefon. Hon berättade att hon hade ett landsställe och då ansåg han att hon behövde två mobiltelefoner varvid två abonnemang tecknades med bindningstid på 24 månader. När hon kom hem insåg hon sitt misstag. Hon begrep sig inte ens på mobilerna. Då försökte hon i ett flertal telefonsamtal med Telenor att få abonnemangen annullerade utan framgång. Hon hade dessutom skickat tillbaka telefonerna via posten och hade kvitto på detta. Jag ringde Telenor och beskrev vad som skett och efter mycket dividerande fick jag ett löfte om att abonnemangen skulle avslutas om hon kunde prestera ett kvitto på att telefonerna var återskickade till Telenor. De hade nämligen ingen anteckning om att de hade fått tillbaka några mobiltelefoner. Efter en tidsödande kraftinsats blev hon befriad från sina mobiler. Snart 90-årig dam gick en surfplattekurs våren Jag hjälpte henne att köpa en surfplatta och teckna mobil surf small abonnemang på Tele2 för 79 kronor per månad utan bindningstid. Under sommaren hade hon ett par tia-attacker och blev vimsigare. I början av september ringer hon då hon inte längre kommer ut på nätet. Jag gör hembesök och finner ett annat SIM-kort än det jag ursprungligen skaffade åt henne på Tele2. Jag frågar henne om hon lånat ut plattan eller på annat sätt bytt SIM-kort men det kan hon inte minnas. Hon har en lapp från Telia med PIN-kod och PUK-kod som hon mixtrat med och det går att öppna plattan med den PIN-kod hon skaffat via PUK-koden men någon kontakt med nätet går det inte att få. Efter drygt många resultatlösa försök lämnar jag henne och ber henne ta plattan till Telia och be dem om hjälp då hon före- 1

2 2 Surfplatteprojektet: Gunilla Brattberg faller ha ett SIM-kort från Telia. Det står åtminstone Telia på handlingarna med PIN- och PYUUKkoderna. Vi har kontakt en vecka senare och hon har då inte varit hos Telia och kan fortfarande inte använda plattan. Vi beslutar att hon lämnar den till mig för att jag ska undersöka vad det är för abonnemang hon har. Vid överlämnandet berättar hon att en gudson berättat för henne att han hade abonnemang på Telenor och var mycket nöjd med det. Hon gick en dag i april in i Telenorbutiken på Västermalmsgallerian för att ställa några frågor och blev hänvisad till Mobilizera (återförsäljare till Telenor) i bottenplanet på gallerian. Där berättade försäljaren sannolikt om sitt förnämliga erbjudande och fick henne att teckna ett mobilt bredband medium avtal för 299:-/mån hos Telenor som förmodligen hade ett lågt pris första tre månaderna, men som krävde att hon därefter på eget initiativ aktivt bytte abonnemang till varianten small. Telenor har enligt uppgift inga mobila bredband utan dongel och hon påfördes därför en avbetalningskostnad (50:-/mån) för dongeln som hon enligt uppgift ska ha fått med sig hem. Damen bedyrar dock att hon inte fått någon dongel. Samtidigt avslutade Mobilizera abonnemanget på Tele2 och slängde SIM-kortet från Tele2. När jag ringer Tele2 och frågar om detta är möjligt meddelar de att inget annat företag kan avsluta ett abonnemang hos dem, inte ens via fullmakt. Jag ringer Telenor och kopplas efter ett längre samtal vidare till avtalsavdelningen i hopp om att kunna avsluta Telenorabonnemanget och återgå till Tele2 abonnemanget, vilket Tele2 sagt sig villiga att återteckna till samma villkor som tidigare dvs. 79:-/mån utan bindningstid. Nytt SIM-kort skulle jag också få från Tele2. Telenor skickade ut fakturor på 384 kronor som damen betalade via autogiro. Abonnemanget var dess- utom bundet i två år eftersom dongeln skulle betalas på två år. damen tyckte dock att det var mycket pengar och ringde Telenor och fick dom att ändra till mobilt bredband small (199:-/mån) vilket blir totalt 249:-/mån inkl. avbetalningen på dongeln. Till saken hör att hon inte har någon dator och att hon därför inte har någon nytta av en dongel. Hon har inte heller fått någon dongel. Jag försöker via Telenors avtalsavdelning avsluta avtalet då damen tecknat ett sådant utan att vara medveten om vad det innebar. På frågan hur de kan ha avslutat Tele2-abonnemanget fick jag till svar att det går bra om man flyttar det aktuella mobilnumret från Tele2 till Telenor. Då avslutas abonnemanget automatiskt. Jag ringer Tele2 igen och frågar om Mobilizera har rätt att migrera mobilnumret från Tele2 till Telenor och därefter avsluta abonnemanget. Beskedet är att det måste finnas ett bindande avtal med kunden, antingen inspelat på band eller underskrivet av kunden. Damen bedyrar att något sådant avtal inte finns. Med den information jag har verkar det som om Mobilizera har kapat Damens abonnemang hos Tele2 och därefter tecknat ett betydligt dyrare avtal hos Telenor. För att avsluta abonnemanget hos Telenor hänvisas jag till Mobilizera. De gick inte att nå per telefon varvid jag gick till butiken i syfte att avsluta abonnemanget som tecknats med smått förvirrad gammal dam utan att hon begrep vad som pågick. Jag får tala med buktikschefen som inte kan stå stilla en sekund utan går av och an i butiken medan han talar med mig, samt under de telefonsamtal han ringer i detta ärende. Han är urtypen av otrevlig ung man som bara vill sälja och inte bryr sig ett skvatt om vad kunden önskar och behöver. Han vägrade att lyssna och gick på som en pratmaskin. Efter det han ringt ett par telefonsamtal får jag besked om att det inte går att avsluta abonnemanget före tvåårstiden har gått ut. Inte ens om jag skulle hitta en dongel hemma hos damen och lämna tillbaka den oanvänd. Däremot ändrar han abonnemanget till surf mini vilket kostar 79:-/månad. Tillsammans med avbetalningen på dongeln blir det 129:-/månad under en tvåårsperiod. Jag ber att få skriftligt besked på detta, men det är omöjligt. Jag ombeds i stället ringa Telenor dagen efter och

3 få bekräftelse på om surf mini abonnemanget börjat gälla. De extra kostnader hon har betalat ska enligt uppgift krediteras. Någon kreditnota gick naturligtvis inte heller att få. När jag lyckades få ordet försökte jag på nytt få avtalet annullerat mot bakgrund av att damen är smått förvirrad och inte vet vad hon har gjort. Det var dock inte möjligt. Jag lyckas i alla fall få en e- postadress till mobilizera (vastermalmsgallerian@mobilizera.se) som enligt uppgift ska gå till företagets chef, men jag misstänker att det går till butikschefen som jag talade med. Jag skriver till denna adress och ber om en kopia på Mobilizeras avtal med damen. Hej! Jag är ombud till NN (xxxxxx-xxxx) när det gäller hennes IT-engagemang. Ni har tecknat ett avtal med henne som är betydligt dyrare än det hon hade hos Tele2. Ni har också avslutat hennes mobila bredbandsabonnemang hos Tele2. Detta utan att den snart 90-åriga damen förstått vad detta innebar. För att kontrollera om allt har gått korrekt till önskar jag en kopia på det avtal ni har skrivit med henne och som hon rimligen måste ha undertecknat. Vänliga hälsningar Gunilla Brattberg Projektledare i surfplatteprojektet Seniornet Kungsholmen Bergsgatan 12, Stockholm Tel: Mobiltel: E-post: gunilla.brattberg@varkstaden.se Jag tar hem damens surfplatta, återställer den i fabriksläge och installerar den så att den på nytt liknar den låneplatta hon utbildats på. SIM-kort ger kontakt med nätet och plattan fungerar nu utan problem. Kostnaden är nerförhandlad till 129 kronor/månad. För att avsluta Telenor-abonnemanget och återgå till det billigare Tele2-abonnemanget krävs sannolikt anmälan till ARN. Varken damen eller jag orkar driva denna process vidare. Dagen därpå kontaktar jag Telenor för att kontrollera om Mobilizera verkligen har ändrat damens abonnemang och får besked om att man bytt till Mini för 79 kronor/mån. Ovanpå detta kommer dock kostnad för dongel (50:-/mån) som hon aldrig fått samt fakturakostnad (35:-/mån) trots att hon har autogiro, totalt 165:-/mån. Den man jag då talade med var riktigt tillmötesgående när jag berättade vad hon har råkat ut för. Han strök kostnaden för dongeln och fakturaavgiften och kvar blev totalt 79:-/mån i stället för 384:-/mån vilket hon tidigare debiterats. Hon kommer dessutom att krediteras 179 kronor. Därmed är vi tillbaka till Gå. 79:-/månad var vad hon betalade innan Mobilizera avslutade Tele2-abonnemanget. Ytterligare ett par dagar senare skickar Mobilizera en kopia på ett avtal som damen skrivit under. Där framgår ingen totalkostnad men det förefaller vara ett mobiltelefonabonnemang (4G, volym 40GB) med tillhörande surf- och mobiltelefonfunktion och med en bindningstid på 24 månader. Någon kopia på avtalet har inte lämnats till henne. Jag har själv letat igenom alla hennes handlingar i ärendet. 3

4 4 Surfplatteprojektet: Gunilla Brattberg Snart 84-årig dam kände sig efter surfplattekursen sugen på att köpa en egen surfplatta. Hon hade av mig fått prisuppgifter och även tydliga besked på vilken platta hon skulle köpa om hon ville ha den platta som användes i kursen (Samsung Galaxy Tab 2, 10.1, 3g). Hon fick också veta att hon kunde teckna ett mobilt bredband small för 99:-/månad via Tele2 utan bindningstid. Hon uppsökte först Tele2-butiken på Götgatan och fick där en prisuppgift som var mycket prisvärd, vilket jag bekräftade för henne. När hon en vecka senare går tillbaka dit finns inte längre denna modell i lager. Hon går vidare till PhoneHouse som enligt Pricerunner.se och Prisjakt.se sålde den aktuella plattan för 3333 kronor, vilket jag också förmedlat till henne. Inte heller de sade sig ha denna platta i lager. En vecka senare kan man dock fortfarande beställa denna platta via PhoneHouse Internetbutik. I stället blir damen pålurad en Samsung Galaxy Note 10 tum (4290:-) exkl. fodral(299:-) med ett 3 Surf Max 10GB abonnemang och en bindningstid på 24 månader. Hon betalar 648 kronor och kommer under två år att få en månadskostnad som inte framgår av handlingarna. Hon känner sig överkörd. Hon har två veckors ångertid men orkar inte gå tillbaka och börja om från början igen. Vid installation av plattan visar det sig att Galaxy Note är försedd med ett skärmlås med en fyrsiffrig kod som försäljaren ställde in på kundens födelseår. När damen skulle starta sin platta och skulle mata in SIM-kortets PIN-kod matade hon in den kod hon fick av försäljaren och dessutom gjorde hon det flera gånger utan att komma så att plattan helt låste sig och kräver PUK-kod för att låsa upp. På det platskort som SIM-kortet levererades med finns enligt telefonuppgift från damen endast en PINkod och inte som hos t.ex. Tele2 även PUK-kod. Jag ringer 3 och frågar var man återfinner PUK-koden och får besked om att den ska skrapas fram som på en trisskod vilket jag själv glömt är brukligt. Damen kontaktas igen och efter skrapning får jag även PUK-koden. Jag kan nu ändra så att PIN-koden blir samma som skärmlås-koden. Plattan installeras så den ser ut som kursplattan. Då jag misstänker att man har lurat på Margret att teckna större mobilt bredband än vad hon någonsin kommer att behöva, och då jag inte begriper posterna i hennes avtal, kontaktar jag PhoneHouse chatfunktion online. Det visar sig att PhoneHopuse har tecknat ett mobiltelefonabonnemang med surftillägg för 299 kronor/månad med en kapacitet på 10GB! Hon har också övertalats att teckna en försäkring på 349 kronor/kvartal. Jag får besked att eftersom damen öppnat kartongen och startat platten gäller inte ångerköpet. Jag ringer henne igen och föreslår att hon hämtar sin platta hos mig och åker direkt till PhoneHouse och försöker bli av med försäkringen samt byta telefonabonnemanget mot ett surfabonnemang för 99 kronor/månad i stället för 299 kronor/månad. Om hon inte lyckas med detta lovar jag att ringa 3 och försöka ändra abonnemanget. Jag skriver följande handling till henne som hon kan ta med till PhoneHouse. Till vederbörande försäljare på PhoneHouse NN har köpt en surfplatta med tillhörande abonnemang och försäkring hos er. Hon kom för att köpa Samsung Galaxy Tab 2, G vilken ni enligt er hemsida säljer för 3333 kronor. Hon kom därifrån med Samsung Galaxy Note G, vilket är en betydligt dyrare platta med resurser som hon inte har någon nytta av. Försäkringen kände hon sig övertalad att teckna trots att hon har hemförsäkring med allrisktillägg som täcker ev. skada eller förlust. Abonnemanget innehåller en mobiltelefondel som hon inte vill ha och inte förstod att det tecknades. Hon har inte heller någon användning av surfkapacitet på 10GB utan ska ha det minsta tänkbara abonnemanget vilket hos 3 förefaller vara 3Maxfart 3GB för 99 kronor/månad, i stället för det ni tecknat åt henne som kostar 299 kronor/månad. Vid köpet meddelade hon att hon var nybörjare. Det torde framgått att hon dessutom är äldre och därmed har mycket begränsade kunskaper på it-området. Hon kom till butiken med besked om vad som var lämplig utrustning för henne och de kostnader denna medförde. Hon gick ifrån butiken med en betydligt mer avancerad utrustning och med avtal vars kostnader vida överstiger de hon förberett sig på. Hon

5 känner sig lurad och det är min förhoppning att ni kan hjälpa henne att minska sina kostnader genom att annullera försäkringen och byta surfabonnemanget till det ovan angivna för 99 kronor/månad. Kartongen öppnades redan i butiken och skärmlåskod inställdes av försäljaren. Det innebär att redan när hon fick utrustningen var förpackningen bruten och plattan tagen i bruk. Det är inte rimligt att ångervecka därmed inte gäller, vilket står med liten stil i ert avtal. Stockholm 23/ Gunilla Brattberg Tel: E-post: gunilla.brattberg@varkstaden.se Projektledare i Surfplatteprojektet SeniornetKungsholmen Damen hämtar sin Galaxy Note hos mig och åker till PhoneHouse i hopp om att kunna annullera försäkringen och byta abonnemang. Hon ringer senare och berättar att hon lyckats annullera försäkringen men att försäljaren berättade för henne att hon hade precis det abonnemang hon behövde, att det var detta han själv skulle ge sin mormor. Damen kände sig på nytt omkullpratad men orkade inte tjafsa och accepterade läget vilket innebär att hon under 24 månader är låst att betala 200 kronor i onödan varje månad, totalt 4800 kronor. Lärdom Uppmana seniorerna att vid butiksköp be att få alla villkor skriftligt att ta hem och tänka över och eventuellt konsultera någon mer kunnig innan de ingår avtal. Uppmana seniorerna att begära papper på alla avtal respektive kvitton på eventuellt återlämnad utrustning och spara alla papper som hör till avtalet i fråga i en mapp. Föreslå seniorerna att skapa olika mappar för olika avtal. Se till att alla lösenord/pin-puk-koder finns nedtecknade och samlade i mappen. Uppmana seniorerna att spara den plastbricka där SIM-kortet är fäst innan det stoppas i surfplattan/mobiltelefonen. Det ser ut som ett kreditkort. På detta finns viktiga koder (PIN-kod + PUKkod). Äldreorganisationer (Seniornet, SPF, ) kanske skulle erbjuda hjälp med köpombud, någon som följer med till butiken och ser till att senioren inte blir lurad, åtminstone i de fall det inte finns några anhöriga som kan ställa upp? Varningar Man kan inte nog varna äldre människor för hur de kan bli lurade. Om försäljaren går på utan kundens bästa för ögonen är det lätt att åka dit på superdyra avtal, och har man en gång skrivit under eller tecknat ett muntligt på band intalat avtal så är man juridiskt låst till detta avtal ibland flera år framåt. Vid besök i butik kan det räcka med ett ja för att man ska låsas in i fleråriga avtal, trots att det inte är juridiskt bindande om de inte finns inspelade på band. Oseriösa företag vägrar att bryta ingångna avtal och då är enda möjligheten att gå via anmälan till ARN (Allmänna Reklamationsnämnden) vilket dessa äldre varken klarar av eller orkar. Rekommendera ingen att gå till Mobilizera! PhoneHouse visar sig inte heller pålitligt. 5

6 Telenors försäljningsmetoder är helt absurda lura på en gamling två mobiltelefoner, en för vardera bostaden. Föredömen Elgianten på Kungsgatan i Stockholm har gett mig en offert med följande text: Kunder får mot uppvisande av denna offert köpa surfplattan Samsung Galaxy Tab , 3G, 16GB för x kronor Om det vid tillfället finns ett erbjudande som gör att priset understiger detta pris får kunden givetvis köpa den till priset som erbjudandet gäller. De surfplattekursdeltagare som så önskar får en kopia på offerten och kan själva inköpa sin platta utan några överraskningar eller övertalningsförsök. Stockholm 28/ Gunilla Brattberg Projektledare Surfplatteprojektet SeniornetKungsholmen 6