Region Skåne Granskning Kommunikationsproblem i vården en patientsäkerhetsrisk?

Transkript

1 Region Skåne Granskning Kommunikationsproblem i vården en patientsäkerhetsrisk? 1

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. Sammanfattande analys och rekommendationer Korta svar på revisionsfrågorna Rekommendationer Inledning Bakgrund Syfte och avgränsning Revisionsfrågor Genomförande Regler angående tolk Lagliga krav Regionens regler Bedömningar och slutsatser Regionens stöd till personer som p.g.a. kultur- och språkbarriärer samt funktionsnedsättning kan råka ut för kommunikationsproblem i vården Iakttagelser - Patientens perspektiv Iakttagelser - Tolkarnas perspektiv Iakttagelser - Vårdgivarens perspektiv Bedömningar och slutsatser Risker ur ett patientsäkerhetsperspektiv Iakttagelser Bedömningar och slutsatser Bedömning av kostnader relaterade till denna typ av kommunikationsproblem

3 1. Sammanfattande analys och rekommendationer Ernst & Young har på uppdrag av de förtroendevalda revisorerna genomfört en granskning med syfte att ge revisorerna ett underlag för att bedöma om kommunikationsproblem inom vården, oavsett vilket problem, utgör en patientsäkerhetsrisk inom Region Skåne. Sammanfattningsvis bedömer vi att det finns situationer då kommunikationsproblem inom vården utgör en patientsäkerhetsrisk för de grupper som främst stått i fokus i denna granskning. Dessa grupper utgörs av personer som p.g.a. språkliga eller kulturella skäl eller p.g.a. funktionsnedsättning kan ha svårigheter att kommunicera med vården. Med tanke på att det varje dag utväxlas en mängd budskap mellan olika individer inom hälso- och sjukvården finns det många situationer där kommunikationsproblem kan uppstå. I några av dessa situationer händer det förstås att det blir fel i kommunikationen, fel som i värsta fall kan utgöra en patientsäkerhetsrisk. I granskningen framkommer att det händer att inbokade tolkar uteblir. Även om det inte är särskilt vanligt att tolk uteblir är dessa fall förknippade med en ökad patientsäkerhetsrisk. Granskningen pekar också på att det inte är säkerställt att personer med dyslexi 1, afasi 2, dysartri 3 etc. har möjlighet att kontakta vården på samma sätt som andra. Det finns också risk för att missförstånd uppstår i kommunikationen med dessa personer när de faktiskt har kontakt med vården. Granskningen visar att Region Skåne, i enlighet med både hälso- och sjukvårdslagen och i Regionens likabehandlingspolicy, arbetar för att anpassa kommunikationen efter patientens behov men att det finns arbete kvar att göra. En viktig utgångspunkt i detta är att kommunikationen utgår från patienternas individuella förutsättningar och inte utifrån bemötarens föreställningar. För att få vetskap om hur stort och vanligt förekommande det är med kommunikationsproblem inom vården för dessa grupper, är det väsentligt att avvikelser rapporterats in, att detta sker enhetligt och att avvikelserna sedan utgör underlag i kvalitetsutvecklingsarbetet. 1.1 Korta svar på revisionsfrågorna Hur hanteras denna fråga inom Region Skåne? Finns det policy och riktlinjer inom detta område? Vem ansvarar för frågan? Regionfullmäktige har fastställt en likabehandlingspolicy i vilken det bl.a. framgår att kommunikation ska ges utifrån människors individuella förutsättningar. Utöver likabehandlingspolicyn innehåller förvaltningslagen och hälso- och sjukvårdslagen skrivningar som reglerar patientens rätt till individuellt anpassad information. Det finns riktlinjer för språk- respektive teckenspråkstolkar, dövblindtolkar och vuxendövtolkar. Region Skåne anlitar sedan 2006 språktolkar via Semantix medan Tolkcentralen inom Habiliteringsoch hjälpmedelsförvaltningen ansvarar för vardagstolkning för döva, dövblinda, hörselskadade och vuxendöva. Hela denna rapport bildar underlag för att besvara frågan: Hur hanteras denna fråga inom Region Skåne?. Lever Region Skåne upp till sin antagna likabehandlingspolicy avseende kommunikationsproblem inom vården? 1 Dyslexi är ett varaktigt funktionshinder som innebär svårigheter med att läsa och skriva 2 Afasi är en språkstörning till följd av hjärnskada, tex. till följd av stroke (hjärnblödning) 3 Dysartri är en neurologiskt orsakad störning av rörelseförmågan i de muskler som används när man talar. 3

4 Granskningen visar att vården i relativt stor utsträckning saknar rutiner för att säkerställa att t.ex. svårt synskadade patienter får provsvar eller kallelser m.m. tillsända på ett sådant sätt så att de kan ta del av informationen. Det är också vår bedömning att Regionen inte har säkerställt att personer som har dyslexi, afasi, dysartri etc., erhåller individuellt anpassad information. Detta innebär att vården, i dessa hänseenden, inte lever upp till hälso- och sjukvårdslagens krav samt till Regionens likabehandlingspolicy där det tydligt framgår att patienten har rätt att få individuellt anpassad information. Vilka andra former av kommunikationsproblem, t.ex. dysartri och barn med flera funktionshinder, kan förekomma och hur tillses att detta löses? Det finns ett flertal grupper som kan ha särskilda kommunikationsproblem. Problemen kan härröra från medfödda eller senare förvärvade skador och avse både barn och vuxna. Gemensamt för dem är att de har ett eller flera funktionshinder. Exempel på besvär som kan leda till kommunikationsproblem är afasi, dyslexi och dysartri. Kommunikationssvårigheterna kan innebära att man talar långsamt eller otydligt, att man har svårt att förstå eller svårt att följa en röd tråd i sitt samtal eller svårighet att anteckna eller minnas det som sagts. Knappt hälften av landets landsting, dock inte Region Skåne, erbjuder en s.k. taltjänst för att stödja dessa personer i sin kommunikation. Region Skåne har inte heller anslutit sin växel till en nationell tjänst (teletal) som är ytterligare ett sätt att ge stöd till dessa grupper. Enligt de intervjuade inom habiliterings- och hjälpmedelsverksamheten är det troligt att de grupper som berörs ovan har stöd av anhörig eller personlig assistent när de besöker vården. Det saknas dock mer specifik kunskap om i vilken grad personer med dysartri, afasi, dyslexi etc. i regionen, lyckas komma i kontakt med vården och om de erhåller ett tillräckligt stöd för att göra det. Vår bedömning är att Regionen inte har säkerställt att personer med dyslexi, afasi, dysartri etc. har möjlighet att kontakta vården på samma sätt som andra. Det finns också risk för att missförstånd uppstår i kommunikationen med dessa personer när de faktiskt har kontakt med vården. Fungerar tolkverksamheten, inklusive tolkning för barndomsdöva, dövblinda, vuxendöva och hörselskadade, ändamålsenligt och effektivt utifrån gällande regler och beslut? Hur informeras patienterna om denna kostnadsfria hjälp? Vem har rätt att få denna hjälp? Vem gör bedömningen? Vad händer om tolk uteblir? Trots att granskningen visar att vårdens företrädare är relativt nöjda med hur Semantix och Tolkcentralen tillhandahåller tolkar framkommer synpunkter som indikerar att förbättringsområden finns. Dessa har i enkäten främst kommit fram avseende språktolkar. När det gäller vardagstolkar visar granskningen att Tolkcentralen inte lever upp till uppställt mål att kunna utföra 95 procent av de beställda uppdragen. Utfallet år 2009 låg på 90 procent. Den samlade bedömningen är trots dessa brister att tolktjänster tillhandahålls ändamålsenligt och effektivt. Icke desto mindre är det angeläget att bristerna åtgärdas. Information om språk- och vardagstolkning finns bl.a. på Regionens hemsida. I förvaltningslagen och hälso- och sjukvårdslagen framgår vilka som har rätt till tolk. Enligt hälso- och sjukvårdslagen har varje patient rätt att få individuellt anpassad information om sitt hälsotillstånd etc. Regionen har utifrån lagarna formulerat riktlinjer för språk- och vardagstolkning. Bedömning av om tolkstöd ska ges görs av Tolkcentralen (vardagstolkning) och av vårdenheten (språktolkning). I de fall Tolkcentralen (vardagstolkar) inte klarar av att tillhandahålla tolkar i enlighet med efterfrågan, prioriteras uppdragen efter en fastställd prioriteringsordning. Granskningen visar att i de fall språktolk uteblir bokas antingen besöket om eller så anlitas telefontolk alternativt så tar vården hjälp av personal med kunskaper i det aktuella språket. 4

5 Hur tillses att verksamheterna får den tolkservice som avtalats? Vem inom hälso- och sjukvården svarar för tolkkostnaden? Påverkar tolkkostnaden hur ofta tolk anlitas? När används telefontolkning respektive kontakttolk? Finns det regler och riktlinjer om detta? Koncerninköp håller på med en uppföljning av det avtal som Regionen sedan 2006 har med Semantix avseende språktolkar. Språktolkar ska upphandlas på nytt under hösten Detta innebär att det hittills inte funnits någon övergripande uppföljning inom Regionen av att språktolkar tillhandahålls enligt avtal. Tolkcentralen för kontinuerligt statistik över inkomna uppdrag och hur stor andel av dessa de kan genomföra. Enligt den uppföljning som presenteras i rapporten klarade Regionens Tolkcentral inte att tillhandahålla tolkar i samma grad som genomsnittet av landets landsting/regioner. Enkäten visar att nöjdheten i verksamheterna är hög både vad gäller språk- och vardagstolkar men att det finns synpunkter på bl.a. språktolkarnas kompetens. Tolkcentralen är anslagsfinansierad medan vården själv bekostar språktolkning efter förbrukning. Tolkkostnaden påverkar inte hur ofta tolk anlitas. Enligt riktlinjerna ska telefontolk endast användas i akuta situationer. Granskningen visar att telefontolk i viss omfattning används då kontakttolk ej finns tillgänglig. Svarar sjukvården för översättning av journal när t ex ej svensktalande patienter önskar få del av sin journal? Enligt Socialstyrelsens föreskrifter ska hälso- och sjukvården ha rutiner som säkerställer att patienter kan ta del av sina journaler så att de förstår dem Det innebär dock inte att patienter har rätt att få journaler översatta i text. Däremot har alla rätt att förstå innehållet i sin journal. Detta kan t.ex. uppfyllas genom att läkaren berättar vad som står i journalen och låter en tolk översätta muntligt. Enligt enkäten finns det exempel på att översättning sker. Hur sker rapportering av avvikelser i samband med kommunikationsproblem och i vilken omfattning förekommer det? Avvikelser i samband med kommunikationsproblem som innebär, eller riskerar att leda till, patient- eller vårdskador ska rapporteras i MedControl 4. Enligt två av de intervjuade sker ingen eller sällan avvikelserapportering i händelser som rör tolkproblem eller andra kommunikationsproblem i vården beträffande de målgrupper som fokuseras i denna granskning. Grovt sett uppskattas att ca 2000 avvikelser årligen rapporteras i de mer öppna kategorierna kommunikation/information/bemötande. Här är således avvikelser kopplade till kommunikationsproblem för målgrupperna i denna granskning inte särskiljda. Lever vårdgivaren upp till skyldigheten att anmäla Lex Maria-fall till Socialstyrelsen om en patient, till följd av kommunikationsproblem, inom hälso- och sjukvården har drabbats av eller utsatts för risk att drabbas av allvarlig skada eller sjukdom? Enligt enkätsvaren har 1 av de 37 respondenterna gjort en Lex Maria-anmälan till följd av kommunikationsproblem de två senaste åren. Uppenbarligen finns exempel på att Lex Mariaanmälan sker till följd av kommunikationsproblem. Svårigheten med att entydigt besvara denna fråga ligger dock i att ha en uppfattning om det som inte anmäls men som borde ha anmälts. Att centrala organisationer (Socialstyrelsen, Läkarförbundet och Sveriges Kommuner och Landsting) uppmärksammat/uppmärksammar detta problem kan ge en indikation om att det finns ett mörkertal i rapporteringen. I Patientnämndens årsredovisning 2008 står att allt fler ärenden har kultur- och språkproblematik som ingrediens i patienters/närståendes kontakter med vården. Hur ser det ut i nuläget och hur arbetar man med att komma tillrätta med det eventuella problemet? 4 MedControl är Region Skånes IT-baserade system för avvikelserapportering 5

6 År 2009 inkom 3 anmälningar till patientnämnden med anledning av kultur- och språkproblematik. Året innan inkom totalt 9 anmälningar. Granskningen visar att verksamheterna diskuterat kultur- och språkproblematik och att personal deltagit i utbildningar för att bli medvetna om problemet. En förklaring till varför anmälningarna till patientnämnden minskat är att patientnämndens system, på en övergripande nivå, inte är tillräckligt nyanserat för att fånga upp denna typ av ärenden. I kontakten med patientnämnden har det framkommit att flera patientärenden har inslag av kultur- och språkproblematik men att de kategoriseras som andra typer av avvikelser för att dessa varit den direkta orsaken till att patienten har hört av sig. Enligt Socialstyrelsen ska en avvikelserapport i första hand fokusera på vad som har inträffat. I ärenden inom Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd finns exempel på bristande information till patient/anhörig följt av bristande överföring av information till annan vårdenhet. Hur arbetar region Skåne med att minimera detta? Bristande information till patient/anhörig vid byte mellan vårdenheter är ett generellt problem för patienter inom hälso- och sjukvården. För målgrupper med tolkbehov är det angeläget att tolk medverkar i situationer som är kritiska för informationsöverföringen. Dock tyder inget på att denna problematik i sig är större för personer som inte talar svenska eller har någon form av funktionsnedsättning. Området med informationsöverföring är ett uppmärksammat område i Regionen och förbättringar inom området kommer även att komma denna målgrupp till del. Hur stora kostnader inom Region Skåne kan relateras till problemområdet? Vi bedömer att kostnaden för denna typ av kommunikationsproblem kan röra sig i häradet 2-3 mnkr per år. För kommunikationsproblem i allmänhet kan kostnaden bedömas vara tre till fyra gånger större. Beräkningar av detta slag bygger på bedömningar och antaganden i flera led och blir till följd av det behäftade med mycket stor osäkerhet. Hur tas hänsyn till detta problem vid nyanställning av vårdpersonal? Flertalet av de som besvarat enkäten uppger att de i stor eller viss utsträckning tar hänsyn till personalens språkkunskaper vid nyanställning. Vi tolkar detta som ett uttryck för en ambition att pragmatiskt hantera de situationer som kan uppkomma i vården. När språktolk inte finns tillgänglig försöker vården i den mån det är möjligt att kommunicera med patienten bl.a. genom att använda egen personal med språkkunskaper. Tas hänsyn till behov av olika språk på t ex Region Skånes hemsida, inom telefoni, i informationsbroschyrer och vid skyltning? Ett identifierat förbättringsområde är de olika språk som information på Regionens hemsida tillhandahålls på. Detsamma gäller Regionens tryckta information liksom information via telefon. Regionen håller på att utveckla en språkpolicy. Det finns ett s.k. skyltprogram där det tydliggörs hur skyltar ska utformas för att personer med funktionsnedsättning ska kunna förstå informationen. I Regionens telefonväxel ska personalen kunna hantera samtal på svenska och engelska. Den samlade bedömningen är att Regionen i högre grad bör ta hänsyn till behov av olika språk i de olika informationskanaler som används. 1.2 Rekommendationer Med anledning av denna gransknings resultat rekommenderas Region Skåne att: I kommande upphandling av språktolkar säkerställa kvalitetskrav (kompetenskrav) på tolkservicen som även innehåller fastställda nivåer för vilken kompetens som ska tillhandahållas och i vilken grad. Idag finns viss kritik avseende brister i tolkningen. 6

7 Säkerställa att Tolkcentralen kan erbjuda vardagstolkning i alla de uppdrag som bedöms vara av högsta prioritet. Prioritera arbetet med att ta fram väsentlig information på fler språk. Säkerställa att kallelser/provsvar etc. till t.ex. blinda tillhandahålls patienten på ett sätt som han/hon kan förstå. Säkerställa att personer med särskilda kommunikationssvårigheter (t.ex. till följd av afasi, dyslexi och dysartri) ges stöd att: o komma i kontakt med vården o kommunicera i sina faktiska kontakter med vården 7

8 2. Inledning 2.1 Bakgrund Enligt hälso- och sjukvårdslagen har alla patienter rätt att få begriplig information om hälsotillstånd, undersökning och behandling. Detta innebär att Regionen behöver erbjuda tolkhjälp till personer som inte talar svenska och till personer som utifrån funktionsnedsättning kan ha svårigheter att kommunicera med personal i vården. Revisorerna har fått indikationer på att det finns brister i kommunikation kopplat till bl.a. språksvårigheter. Med dessa utgångspunkter har revisorerna beslutat att granska hur regler och beslut på området efterlevs för att skapa ändamålsenlighet och effektivitet. Syftet med regionens regler och beslut på området är att minimera missförstånd i kommunikationen vilka i sin tur annars kan leda till att patienter inte får den vård de är berättigade till eller att den vård som ges inte är adekvat. 2.2 Syfte och avgränsning Syftet är att utifrån ovanstående ge revisorerna ett underlag för att bedöma om kommunikationsproblem inom vården, oavsett vilket problem, utgör en patientsäkerhetsrisk inom Region Skåne. Granskningen ska, förutom det regionövergripande perspektivet, omfatta både sjukhusen, psykiatrin, primärvården, tandvården, Habilitering- och hjälpmedelsnämnden och Patientnämnden för att ge en heltäckande analys. 2.3 Revisionsfrågor Revisorerna har ställt upp nedanstående frågor vilka besvaras i denna granskning. I anslutning till frågorna beskrivs var i rapporten de besvaras/berörs. Respektive revisionsfråga besvaras även mer kortfattat i den inledande sammanfattningen. Revisionsfråga Hur hanteras denna fråga inom Region Skåne? Finns det policy och riktlinjer inom detta område? Vem ansvarar för frågan? Vilka andra former av kommunikationsproblem, t.ex. dysartri och barn med flera funktionshinder, kan förekomma och hur tillses att detta löses? Fungerar tolkverksamheten, inklusive tolkning för barndomsdöva, dövblinda, vuxendöva och hörselskadade, ändamålsenligt och effektivt utifrån gällande regler och beslut? Hur informeras patienterna om denna kostnadsfria hjälp? Vem har rätt att få denna hjälp? Vem gör bedömningen? Vad händer om tolk uteblir? Hur tillses att verksamheterna får den tolkservice som avtalats? Vem inom hälso- och sjukvården svarar för tolkkostnaden? Påverkar tolkkostnaden hur ofta tolk anlitas? När används telefontolkning respektive kontakttolk? Finns det regler och riktlinjer om detta? Svarar sjukvården för översättning av journal när t.ex. ej svensktalande patienter önskar få del av sin journal? Hur sker rapportering av avvikelser i samband med kommunikationsproblem och i vilken omfattning förekommer det? Var i rapporten? Hela granskningen bildar underlag. Kap 4 Kap 3-4 Kap 3-4 Kap 4.3 Kap 5 8

9 Lever vårdgivaren upp till skyldigheten att anmäla Lex Maria-fall till Kap 5 Socialstyrelsen om en patient, till följd av kommunikationsproblem, inom hälsooch sjukvården har drabbats av eller utsatts för risk att drabbas av allvarlig skada eller sjukdom? I Patientnämndens årsredovisning 2008 står att allt fler ärenden har kultur- och Kap 5 språkproblematik som ingrediens i patienters/närståendes kontakter med vården. Hur ser det ut i nuläget och hur arbetar man med att komma tillrätta med det eventuella problemet? I ärenden inom Hälso- och sjukvårdens ansvarsnämnd finns exempel på Kap 4.2 bristande information till patient/anhörig följt av bristande överföring av information till annan vårdenhet. Hur arbetar region Skåne med att minimera detta? Hur stora kostnader inom Region Skåne kan relateras till problemområdet? Kap 6 Lever Region Skåne upp till sin antagna likabehandlingspolicy avseende Kap kommunikationsproblem inom vården? Hur tas hänsyn till detta problem vid nyanställning av vårdpersonal? Kap 4.3 Tas hänsyn till behov av olika språk på t.ex. Region Skånes hemsida, inom telefoni, i informationsbroschyrer och vid skyltning? Kap Genomförande Intervjuer har genomförts med följande funktioner: - Hälso- och sjukvårdsdirektör - Kommunikationsdirektör - Chef och tolkar vid Tolkcentralen - Regional samordnare av patientsäkerhetsfrågor - Utredare på enheten för hälso- och sjukvård - Förvaltningschef patientnämndens kansli Region Skåne har upphandlat språktolkservice och anlitar sedan 2006 företaget Semantix 5. Vi har i denna granskning haft ambitionen att genomföra intervjuer inom Semantix. En intervju bokades med den person vid Semantix kontor i Malmö som är kontaktperson mot Regionen. Kort tid innan intervjutillfället meddelade Semantix att intervjun var inställd med hänvisning till den strikta sekretess Semantix har gentemot sina kunder. Meddelandet hänvisade ytterligare frågor till företagets ledning. Vi har vid upprepade tillfällen försökt att få kontakt med en namngiven person i ledningen och lämnat meddelanden om att vi önskar få kontakt. Vi har även via e-post försökt att komma vidare. Detta har inte lyckats. Vi kontaktade då Regionens koncerninköpsfuntion och ansvariga för uppföljning av avtalet med Semantix. Avtalshandläggaren har uppgivit att det i Regionens avtal saknas skrivning om att Semantix ska omfattas av den revision som utförs av Regionens revisorer. Av dessa skäl har vi inte fortsatt att söka kontakt med Semantix. Vi har dock begärt och fått del av delar av den avtalsuppföljning som Regionen genomförde vid tidpunkten för denna granskning. Vi har genomfört en enkät som riktats till företrädare för verksamheter som kan vara i behov av tolkhjälp. Enkäten har skickats till 53 personer varav 39 stycken (74 procent) har besvarat frågorna. Följande befattningshavare har fått enkäten: - Berörda chefläkare och/eller berörda ansvariga/samordnare för patientsäkerhetsarbetet vid sjukhusen, primärvården, psykiatrin, folktandvården och habilitering och hjälpmedel 5 Avtalet löper ut

10 - Verksamhetschefer vid två verksamheter per sjukhus och 2-4 verksamhetschefer inom primärvården, psykiatrin, folktandvården samt habilitering och hjälpmedel Kompletterande frågor har ställts till fem av de respondenter som besvarat enkäten. På vissa frågor om vardagstolkar och vardagstolkning har en stor andel av respondenterna svarat vet ej. I de uppföljande samtal vi haft med de fem respondenterna framgick att de använder vardagstolk så sällan/aldrig att de har svårt att ha en uppfattning i frågan. Vi utgår därför ifrån att den huvudsakliga förklaringen till den höga andelen vet ej svar på dessa frågor är att de inte använder vardagstolkar. I samband med granskningen har vi tagit del av bl.a. Regionens riktlinjer kring språkrespektive vardagstolkning, statistik från avvikelsesystemet MedControl samt patientärenden från patientnämnden. 3. Regler angående tolk 3.1. Lagliga krav Rätten till tolk regleras i förvaltningslagen ( 8) som säger att när en myndighet har att göra med någon som inte behärskar svenska eller som är allvarligt hörsel- eller talskadad, bör myndigheten vid behov anlita tolk. Tolktjänster har också stöd i FN:s standardregler. Förvaltningslagen säger att myndigheten bör anlita tolk om behov finns, men enskilda personer har ingen absolut rätt att få tolkning. Enligt förarbetena till lagen bör myndigheten i första hand anlita auktoriserade tolkar. Hälso- och sjukvårdslagen slår fast att vården så långt som möjligt ska formas och utföras i samråd med patienten. Alla patienter har rätt att få individuellt anpassad information om sitt hälsotillstånd, om undersökning och behandling. Vårdgivaren har ett medicinskt ansvar för att informationen uppfattas korrekt. I förarbetena till hälso- och sjukvårdslagen betonas att landstingen måste ta särskild hänsyn till patienter som tillhör språkliga, etniska och religiösa minoriteter. Landsting ska enligt hälso- och sjukvårdslagens 3 b erbjuda tolkning i vardagliga situationer, s.k. vardagstolkning, till barndomsdöva, dövblinda, vuxendöva och hörselskadade personer. Lagen innebär dock inte att den som har behov av en tolk har en given rätt till vardagstolkning. Landstingen prioriterar uppdragen vilket medför att vissa typer att vardagstolkning prioriteras lågt Regionens regler Iakttagelser - Språktolkar I hälso- och sjukvårdsnämndens Riktlinjer för språktolkservice inom hälso- och sjukvården framgår att följande principer ska vara vägledande vid tolkanvändning: - i första hand ska alltid auktoriserade tolkar användas företrädesvis sjukvårdstolkaroch i andra hand godkända tolkar från tolkförmedling - anlitad tolk får inte ha familjeband med patienten - användning av tolk ska styras av behovet - telefontolkanvändning ska underlättas genom användande av högtalartelefoner - tolkservice ska ingå som en naturlig del i kvalitetsarbetet 10

11 För att Region Skåne ska kunna leva upp till hälso- och sjukvårdslagen är kravet på tolk en förutsättning i de fall vårdgivaren och patienten inte talar samma språk. Tolkning med hjälp av person med familjeband till patienten ska enligt Regionens riktlinjer inte förekomma. Telefontolk rekommenderas främst i akuta situationer och tolkar ska finnas tillgängliga under stora delar av dygnet. Vid telefontolkning kan tolk från hela landet anlitas. Regionens riktlinjer lyfter fram ett antal fördelar med telefontolkning, bl.a. att ingen hänsyn behöver tas till etnisk, religiös, politisk tillhörighet eller kön. Regionen anlitar sedan 2006 företaget Semantix för språktolkservice. I avtalet framgår att tolkuppdragen i första hand ska utföras av auktoriserad tolk med speciell kompetens som sjukvårdstolk. I samband med granskningen har det framförts kritik mot att Semantix inte entydigt kan leva upp till detta krav. Enligt arbetsmaterial från koncerninköp utförde Semantix cirka språktolkuppdrag från juli till december Av dessa uppdrag genomfördes av tolkar med speciell kompetens som sjukvårdstolk, av auktoriserade tolkar och av tolk med annan utbildning. Detta är enligt handläggare vid koncerninköp den första samlade uppföljningen som genomförts av avtalet Iakttagelser - Vardagstolkar Habiliterings- och hjälpmedelsförvaltningen erbjuder insatser till personer med varaktiga funktionsnedsättningar. Inom förvaltningen finns ett antal specialenheter varav Tolkcentralen är en. Tolkcentralen har i uppdrag att förmedla vardagstolkservice för personer bosatta i Skåne. Tolkservicen är kostnadsfri för personer som behöver vardagstolkning och varje enskild brukare har rätt att beställa tolk från Tolkcentralen. Skälet till detta är att berörda personer ska ha möjlighet att vara delaktiga i samhället och kunna ge och ta emot information utifrån sina förutsättningar. En förutsättning för att brukare ska erhålla kostnadsfri vardagstolkning är att brukarens behov tydligt framgår av beställningen. För att vara säker på att informationen blir komplett görs beställningen via en framtagen mall. Uppdragen utförs av vuxendövtolkar och teckenspråks-/dövblindtolkar. Samtliga tolkar på Tolkcentralen är godkända tolkar och en är auktoriserad. Ingen av tolkarna är auktoriserad sjukvårdstolk. Prioriteringsgrunder Den etik och de värdegrunder som beskrivs i hälso- och sjukvårdens prioriteringsutredning (SOU 1995:5) är vägledande för Regionens prioritering av tolkuppdragen. Prioriteringen ska utgå från brukarens behov och angelägenhetsgrad. Det är därför viktigt att beställningen av tolk innehåller vissa uppgifter då dessa utgör underlag till prioriteringen. I samband med beställning av vardagstolk ska därför uppgifter som t.ex. tolkmetod, typ av tolkuppdrag (läkarbesök, personalmöten etc.) samt dag, tid och tidsåtgång framgå. Ingen hänsyn tas till brukarens ålder eller graden av hörselnedsättning/talhandikapp. Ett undantag finns och det gäller dövblinda som inte kan tillgodogöra sig talad kommunikation trots hjälpmedel samt har en grav synnedsättning. Dessa brukare är högt prioriterade eftersom de utan tolk riskerar att blir helt utestängda från delaktighet i samhället. - Högsta prioritet: tolkuppdrag där brukarens liv och hälsa eller personliga integritet berörs, t.ex. sjukvårdande insatser i samband med risk för liv och hälsa. - Hög prioritet: gäller för uppdrag som t.ex. berör skolan eller andra myndighetskontakter. - Övriga uppdrag: här innefattas olika former av fritidstolkning. 11

12 Beställning av vardagstolkar tas emot av s.k. beställningsmottagare vilka samordnar olika kundgrupper utifrån deras behov. Utifrån det görs en prioritering i enlighet med den beslutade prioriteringsordningen. Kunden får besked senast två dagar före beställt uppdragsdatum om tolkuppdraget inte kan utföras. Enligt chefen för Tolkcentralen förekommer det att Tolkcentralen inte kan erbjuda tolk även om uppdraget bedöms ha hög prioritet. För att säkerställa att det finns tolk att tillgå händer det att vårdpersonal stämmer av tillgängligheten på tolkar innan de skickar ut kallelsen till patienter. Detta för att säkerställa att patienten säkert får en tolk till besöket. Brukare skrivna i annat landsting eller region får tolktjänst inom Region Skåne enligt samma prioriteringar som de egna regioninvånarna Enkätresultat (iakttagelser) avseende riktlinjerna och efterlevnaden av dem Riktlinjerna om språktolkning respektive vardagstolkning för döva, dövblinda, hörselskadade och vuxendöva är enligt enkätsvaren kända i verksamheterna. Uppfattningen är också att riktlinjerna efterlevs i hög omfattning. 12

13 Iakttagelser - Likabehandlingspolicy och handikappspolitiskt program för Region Skåne Regionfullmäktige fastställer likabehandlingspolicyn som gäller för Region Skånes organisation och bolag. Policyn ska vara ett styrande dokument och användas som planerings-, uppföljnings- och revisionsinstrument i arbetet. I regionens likabehandlingspolicy framgår att bemötande, kommunikation och service ska ges utifrån människors lika värde och individuella förutsättningar inte utifrån bemötarens föreställningar. Likabehandling innebär emellertid inte att alla ska behandlas likadant. Av enkätresultaten framgår att en stor andel av respondenterna känner till Regionens likabehandlingspolicy. Region Skåne vill genom sitt handikappolitiska program skapa ökade förutsättningar för delaktighet och jämlikhet för människor med funktionshinder. Regionens mål är därför att informationen ska vara utformad så att alla grupper kan ta del av den Bedömningar och slutsatser Regionen har enligt förvaltningslagen och hälso- och sjukvårdslagen skyldighet att erbjuda patienter tolk vid behov. Regionstyrelsen är därmed ytterst ansvarig för tolkverksamheten i Regionen. Regionen har tydliga riktlinjer för språk- respektive vardagstolkar. För språktolkar anlitar Regionen Semantix. Tolkcentralen inom Habiliterings- och hjälpmedelsnämnden ansvarar för vardagstolkning inom Regionen. Granskningen tyder på att riktlinjerna är kända i verksamheterna men att de inte tillämpas fullt ut. Detta gäller särskilt för språktolkarna som enligt riktlinjerna och avtalet i första hand ska vara auktoriserade eller godkända tolkar, företrädelsevis sjukvårdstolkar. Enligt statistiken utförs en stor andel av språktolkuppdragen idag av tolkar med annan tolkutbildning. Till saken hör dock att avtalet inte definierar nivåer för i vilken grad tolkar med olika kompetens ska tillhandahållas. För vardagstolkar finns det en prioriteringsordning som används i de fall Tolkcentralen inte klarar av att utföra samtliga efterfrågade tolkuppdrag. För att möjliggöra prioriteringar ska ett antal uppgifter framgå vid beställningen av vardagstolk. Uppgifterna utgör underlag för prioriteringen. Uppdrag inom vården har högsta prioritet. 13

14 Regionens likabehandlingspolicy bedöms vara känd i verksamheterna. Policyn har en nära koppling till hälso- och sjukvårdslagen som, likt policyn, förtydligar att patienter/individer har rätt att få individuellt anpassad information. Längre fram i rapporten uttalar vi oss om policyns efterlevnad. 4. Regionens stöd till personer som p.g.a. kultur- och språkbarriärer samt funktionsnedsättning kan råka ut för kommunikationsproblem i vården 4.1. Iakttagelser - Patientens perspektiv Det ska vara lätt att komma i kontakt med Regionens verksamheter. Enligt den budget som beslutats av Regionfullmäktige (Budget och verksamhetsplan 2009 med plan för åren 2010 till 2011) ska tillgängligheten vara anpassad efter medborgarnas behov och förutsättningar. På Regionens webbplats finns det möjlighet att välja talande webb, teckenspråkstolkning eller en lättläst version av hemsidan. Det går också att göra vissa anpassningar av hemsidan (t.ex. textstorlek och textfärg). Region Skånes målsättning är att informationen på hemsidan ska följa Vägledning för 24-timmars webb 2,0 vilken innehåller rekommendationer för offentliga webbplatser. Vägledningen innehåller hjälpmedel för användning av webbplatser så att personer med t.ex. nedsatt syn ska kunna använda hemsidan. Även om webben under senare år utvecklats som kommunikationsmedium för att vara tillgänglig för personer med funktionsnedsättning kan nuvarande funktioner (talande webb, teckenspråkstolkning, lättläst) utvecklas ytterligare enligt kommunikationsdirektören. På webbsidan kan användaren, genom att klicka på rubriken international, välja att få informationen på engelska eller tyska. År 2006/2007 genomfördes ett kommunikationsprojekt för ökad tillgänglighet i Region Skåne (Oden). I slutrapporten framförs att Region Skåne bör erbjuda kortfattad och grundläggande information på sin hemsida på de 7-10 största invandrarspråken samt på de stora världsspråken engelska, spanska och franska. Regionen är i färd med att utveckla en språkpolicy för att skapa rutiner kring hur och när översättning ska ske samt till vilka språk. Idag saknas struktur i detta arbete varför en språkpolicy ska tas fram, enligt kommunikationsdirektören. En arbetsgrupp har tillsatts med förvaltningschefer som i samråd med personaldirektören och kommunikationsdirektören ska arbeta fram policyn. I kontakt med Region Skånes telefonväxel har framkommit att växeltelefonister enligt gällande rutin ska kunna hantera samtal på svenska och engelska. I lag 2009:724 Lag om nationella minoriteter och minoritetsspråk, regleras bl.a. rätten att använda minoritetsspråk i kontakter med myndigheter. Fem officiella minoritetsspråk finns enligt lagen i Sverige. Ett antal geografiska områden (kommuner) pekas ut i lagen där särskilda krav ställs på att myndigheter ska kunna hantera kontakter på minoritetsspråk. De aktuella områdena utgörs av de kommuner där det bor flest personer som talar de aktuella minoritetsspråken. Ingen av dessa kommuner finns inom Skåne. För myndigheter som finns utanför de i lagen namngivna områdena, t.ex. Region Skåne, är kravet inte lika skarpt. I dessa fall gäller att enskilda har rätt att använda sitt eget språk vid myndighetskontakter om ärendet kan handläggas av personal som behärskar minoritetsspråket. Hösten 2009 genomförde Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) för första gången en nationell patientenkät för att fånga upp patienters upplevelser och syn på primärvården i 14

15 syfte att kunna utveckla och förbättra den svenska hälso- och sjukvården. Enkäten utformades på sex olika språk för att vara tillgänglig för så många patienter som möjligt. Regionen har ett s.k. skyltprogram där det tydliggörs hur skyltar ska utformas för att personer med funktionsnedsättning ska kunna förstå informationen. Det kommer att ske en översyn av skyltningen för att skapa en större likformighet inom Regionen. Information om vardagstolkning och språktolkning finns på Regionens hemsida. Tolkcentralen har även en informationsbroschyr där det bl.a. framgår att vardagstolkning är kostnadsfri och vilken information som ska uppges vid beställning av tolk. I hälso- och sjukvårdslagen framgår att alla har rätt att få individuellt anpassad information. Om en patient inte blir informerad eller missförstår den information som ges om vård och behandling, kan det medföra risker ur patientsäkerhetssynpunkt. Det är därför viktigt att varje patient får information som han/hon förstår och kan ta till sig. I granskningen har följande exempel på problem lyfts fram som riskerar leda till att patienter missar eller missförstår viktig information: - Läkare eller annan vårdpersonal använder komplicerad svenska. Teckenspråkstolkarna bokstaverar ofta medicinska termer då det saknas tecken. Vissa brukare behärskar inte det svenska språket fullt ut vilket kan göra det svårt för dem att förstå allt som sägs. - Språktolkar behärskar i vissa fall inte svenska språket full ut vilket leder till felaktiga översättningar. - Vården avstår från att boka teckenspråks-, dövblind- eller vuxendövtolk eftersom de bedömer att samtalet med patienten kan klaras av genom att vårdpersonalen skriver ner det de vill säga på papper. - Läkare eller annan vårdpersonal glömmer att det är till brukaren han/hon ska vända sig under samtalet och inte till tolken. Det finns även andra grupper, t.ex. de med kognitiva funktionshinder eller dysartri, som riskerar att mötas av kommunikationsproblem i vården. Deras funktionsnedsättning kan göra att de har svårigheter att ta till sig eller förmedla viktig information, något som utgör en ökad patientsäkerhetsrisk. Dessa grupper kan t.ex. ha stora svårigheter att bara komma i kontakt med vården via telefon. Vissa landsting erbjuder s.k. taltjänst för personer med t.ex. dysartri, afasi eller dyslexi. Detta innebär att en tolk ger stöd till personer som talar otydligt, har svårt att hitta ord eller som har svårt att läsa eller skriva. Stödet ges t.ex. i den enskilde personens telefonkontakt med vården. Taltjänst ska alltid utgå från individens behov av insats och inte från diagnos. Taltjänst/talstödstolk är en ny yrkesgrupp och det finns ingen formell utbildning. Det finns logopeder, vuxendövtolkar och arbetsterapeuter som arbetar inom taltjänst. Särskilt viktigt är att de som arbetar som talstödstolkar har erfarenhet och kunskap om brukargrupperna och om alternativ kommunikation och tolkning. Enligt förvaltningschefen inom Habilitering och hjälpmedel erbjuder Region Skåne inte taltjänst. Region Skåne hade möjlighet att starta upp taltjänstverksamhet med nationell finansiering men har avstått. Skälet som anförts från Habiliterings- och hjälpmedelsförvaltningen är att regionen förlitar sig på att denna typ av stöd tillgodoses via anhöriga och personliga assistenter. Enligt webbplatsen som är en nationell hemsida med information och råd om vård, erbjuds idag taltjänst vid nio av landets landsting. 15

16 Av en artikel i Dagens Samhälle 6 framgår att Post- och telestyrelsen sedan tre år tillbaka erbjuder en tjänst teletal - som kan ge stöd till personer med denna typ av svårigheter. Kommuner och landsting kan koppla teletal till sina växlar. Att möjliggöra detta kan enligt artikeln vara förknippat med en mindre engångsinvestering för kommunen/landstinget. I övrigt är tjänsten kostnadsfri både för den enskilde och för kommuner/landsting. Tjänsten innebär att den enskilde efter att han/hon slagit växelnumret lägger till en siffra och därigenom får tillgång till tolkstöd via ett trepartssamtal. Tolken kan exempelvis vara expert på att stödja personer med svårtytt tal, hjälpa personer med stora läs- och skrivsvårigheter att föra minnesanteckningar eller bistå den som har svårt att hålla en röd tråd i samtalet med att klara det och att även komma ihåg efteråt vad som sagts. Region Skåne har inte anslutit sin telefonväxel till teletalstjänsten. Enskilda personer kan dock trots detta använda tjänsten teletal genom att själva ta kontakt med den nationella funktionen. Detta förutsätter att de känner till tjänsten och att de rent praktiskt kan hantera den. Genom att ansluta växeln till denna tjänst underlättas möjligheten för berörda personer att kunna nyttja teletalstjänsten. Enligt de intervjuade inom hjälpmedelsverksamheten är det troligt att de grupper som berörs ovan har stöd av anhörig eller personlig assistent när de besöker vården. Det saknas dock mer specifik kunskap om i vilken grad personer med dysartri, afasi, dyslexi etc. inom regionen, lyckas komma i kontakt med vården och om de erhåller ett tillräckligt stöd för att göra det. I enkäten ställdes frågor kring vårdgivarens rutiner för att säkerställa att patienter får väsentlig information på ett sådant sätt att patienten själv förstår informationen. 6 Dagens Samhälle nr 17 år

17 27 procent, dvs. 10 av de totalt 37 som besvarat denna fråga, uppger att de inte har rutiner för att svårt synskadade patienter erhåller provsvar på annat sätt än via vanligt brev. 32 procent (12 av 37) uppger att de inte har rutiner för att säkerställa att kallelser/provsvar skrivs på patienternas eget språk. En stor andel av de svarande vet inte om det finns rutiner för att säkra att patienten får väsentlig information på ett sådant sätt som hon/han förstår Iakttagelser - Tolkarnas perspektiv Teckenspråks-, dövblind- och vuxendövtolkning De som svarat att de använder vardagstolkning anser att de nästan alltid eller ofta får det tolkstöd de önskar samt att tolkarna aldrig/nästan aldrig uteblir från ett inbokat möte. 44 procent, dvs. 17 av 39, har svarat vet ej. 17

18 Tolkcentralen har som mål att kunna erbjuda tolkstöd i 95 procent av beställningarna. Orsaken till att Tolkcentralen inte kan åta sig alla beställda uppdrag är, enligt chefen för Tolkcentralen, att verksamhetens resurser är fullt utnyttjade. Vid behov prioriteras uppdragen i enlighet med den prioriteringsordning som nämns ovan. Måluppfyllelsen i januari 2009 var 92,2 procent. I januari 2010 hade Tolkcentralen en måluppfyllelse på 93,2 procent. Den totala måluppfyllelsen för 2009 var 90 procent, vilket var något lägre jämfört med Förklaringen till den relativt låga måluppfyllelsen är, enligt chefen för Tolkcentralen, att de under året hade ett antal sjukskrivningar och att de hade svårt att få tag i extra personal vilket medförde att uppdrag inte kunde utföras. Enligt statistik från Nysam 2009 låg motsvarande andel på 96 procent för de landsting som ingår i jämförelsen. Om en bokad vardagstolk uteblir är det enligt enkätsvaren mest vanligt att patientbesöket bokas om. Enligt intervjuerna är vården bra på att uppmärksamma patientens särskilda behov vid flytt till annan vårdenhet. Det framgår tydligt i journalen om patienter har en funktionsnedsättning som gör att de är i behov av tolk. Om patienten vill, medverkar tolkar även på vårdplaneringsmöten. Språktolkar Enligt enkäten anser en stor andel av respondenterna att de alltid/nästan alltid eller oftast får det språktolksstöd de önskar. 18

19 En stor andel av respondenterna anser att språktolkarna aldrig/nästan aldrig eller sällan uteblir från bokat möte. I de fall en bokad språktolk uteblir uppger flertalet respondenter (23 av 37) att patientbesöket bokas om, 14 procent (5 av 37) att besöket genomförs utan tolkstöd och 19 procent (7 av 37) uppger att de löser det på annat sätt. Med annat sätt avses t.ex. telefontolkning eller att personal med språkkunskaper i det aktuella språket får tolka. Respondenterna poängterar dock att utgångspunkten är att patienten ska erbjudas ett nytt möte med tolk. 19

20 4.3. Iakttagelser - Vårdgivarens perspektiv Merparten av de som besvarat enkäten upplever att de får den tolkservice som är avtalad. Som nämnts i inledningen till denna rapport har vi efter kompletterande kontakter med flera respondenter valt att tolka den höga andelen Vet ej -svar som att respondenterna inte alls eller i väldigt liten omfattning använder vardagstolk. Enligt riktlinjerna kring språktolkar ska telefontolkning främst användas i akuta situationer. Av de enkätsvar vi fått framgår även att telefontolk kan användas i de fall en bokad språktolk uteblir. 20

21 Enligt Socialstyrelsens föreskrifter om informationshantering och journalföring i hälso- och sjukvården (SOSFS 2008:14) ska rutinerna för hanteringen av patientuppgifter säkerställa att patienter kan ta del av sin patientjournal på ett sådant sätt att de förstår den. Detta innebär inte att vården har ansvar att skriftligt översätta journaler till andra språk. Av enkätsvaren framgår att relativt få alltid/nästan alltid eller ofta översätter journaler till andra språk när patienten begär det. Enligt uppföljande intervjuer med vissa av respondenterna förekommer det sällan att patienter begär att få sina journaler översatta till andra språk. I enkäten framgår vidare att flertalet av respondenterna, vid rekrytering, beaktar personalens språkkunskaper i förhållande till vad de vet om patienternas behov av tolkstöd i storrespektive viss utsträckning. 14 procent (5 av 37) beaktar inte detta alls medan lika många upplever att det inte är möjligt att ta denna hänsyn. Till skillnad från vardagstolkning, som är anslagsfinansierad, bekostar den beställande vårdenheten användandet av språktolk. Detta framgår i riktlinjerna. Enligt en stor andel av respondenterna påverkar tolkkostnaden inte hur ofta tolk anlitas. 21

22 4.4. Bedömningar och slutsatser På Regionens hemsida finns verktyg för att hjälpa personer med funktionsnedsättning att kunna ta till sig betydelsefull information. Verktygen presenteras på hemsidans första sida vilket gör det lätt för användaren att hitta. Talande webb gör att hemsidan är tillgänglig för personer med synnedsättning eller analfabeter. Den talande webben är dock på svenska vilket gör att personer som inte behärskar det svenska språket och dessutom är analfabeter inte kan tillgodogöra sig informationen. Det är en svaghet att information endast översätts till ett fåtal språk. På hemsidan kan enbart engelska och tyska väljas. Ur patientsäkerhetssynpunkt är det väsentligt att viktig information finns tillgänglig på fler språk. Det är positivt att den nationella patientenkäten formulerades på sex olika språk. Vår samlade bedömning är att Regionen kan utveckla sina metoder för kommunikation för att bli mer tillgänglig för personer med t.ex. annat modersmål än svenska. Enligt Regionens egna regler gäller att växeln ska kunna hantera samtal på svenska och engelska. Regionen erbjuder således inte officiellt möjlighet att kommunicera via de lagligt fastställda officiella minoritetsspråken. Detta strider inte direkt mot lagen men kan anses innebära att Regionen har en låg ambitionsnivå relativt denna lag. Region Skåne erbjuder inte taltjänst, vilket är en tjänst som underlättar för personer med t.ex. dysartri att överhuvudtaget komma i kontakt med vården och även förbättrar möjligheten att sådana kontakter ska kunna ske utan att missförstånd uppstår i kommunikationen. Inte heller erbjuds teletal via Regionens växel. Denna tjänst tillhandahålls nationellt och ger stöd till personer med t.ex. dysartri, afasi och dyslexi i deras kommunikation. Det har inte heller framkommit att Regionen på annat sätt tillhandahåller stöd till dessa grupper. Vår bedömning är att Regionen idag inte har säkerställt att personer med dyslexi, afasi, dysartri etc. har möjlighet att kontakta vården på samma sätt som andra. Det finns idag också risk för att missförstånd uppstår i kommunikationen med dessa personer när de faktiskt har kontakt med vården. I hälso- och sjukvårdslagen framgår att patienter har rätt att få individuellt anpassad information. Granskningen visar att vården i relativt stor utsträckning saknar rutiner för att säkerställa att t.ex. svårt synskadade patienter får provsvar eller kallelser m.m. tillsända på ett sådant sätt så att de kan ta del av informationen. Det är också vår bedömning att Regionen inte har säkerställt att personer som har dyslexi, afasi, dysartri etc., erhåller individuellt anpassad information. Detta innebär att vården, i dessa hänseenden, inte lever upp till hälso- och sjukvårdslagens krav samt till Regionens likabehandlingspolicy där det tydligt framgår att patienten har rätt att få individuellt anpassad information. 22

23 Bristande information till patient/anhörig vid byte mellan vårdenheter är ett generellt problem för patienter inom hälso- och sjukvården. För målgrupper med tolkbehov är det angeläget att tolk medverkar i situationer som är kritiska för informationsöverföringen. Dock tyder inget på att denna problematik i sig är större för personer som inte talar svenska eller har någon form av funktionsnedsättning. Området med informationsöverföring är ett uppmärksammat område i Regionen och förbättringar inom området kommer även att komma denna målgrupp till del. Intervjuerna tyder på att vården är noga med att tydliggöra att patienter med t.ex. hörselnedsättning är i behov av tolk då flytt ska ske till annan vårdenhet. Granskningen visar att kostnaden för språktolkar i liten grad påverkar hur ofta vården anlitar tolk. Den tolkservice (teckenspråks-, dövblind- och vuxendövtolk) som tillhandahålls via Tolkcentralen är anslagsfinansierad. Ingen kostnad uppstår således hos vårdverksamheterna när vardagstolkar anlitas. Av riktlinjerna för språktolk framgår att telefontolk ska användas i akuta situationer. Granskningen visar att kontakttolkar erbjuds i merparten av de bokade tolkuppdragen, men att telefontolk används i situationer där kontakttolken t.ex. uteblir från bokat möte. Trots att granskningen visar att vården är relativt nöjd med hur Semantix tillhandahåller språktolkar finns det förbättringsområden. I enkäten lyfts ett antal synpunkter fram, bl.a.: - Tolken saknar medicinsk kompetens - Tolken tolkar fel dålig kvalitet - Tolken kommer ofta sent och går tidigt för att hinna till nästa uppdrag - Det saknas tolkar för vissa språk Synpunkterna på språktolkarnas kvalitet förstärks av det arbetsmaterial som koncerninköp tagit fram. Materialet visar att de flesta av tolkuppdragen som utfördes mellan juli-december 2009 genomfördes av språktolkar med annan utbildning, dvs. de var inte auktoriserade tolkar med speciell kompetens som sjukvårdstolk. Viktigt i detta sammanhang är att Regionens avtal med Semantix inte anger någon tydlig nivå för i vilken grad tolkar med olika kompetens ska tillhandahållas. Av enkätresultaten går det att utläsa att nöjdheten är något större med teckenspråks-, dövblind- och vuxendövtolkarna jämfört med språktolkarna. Värt att notera är också att uppföljningsdata indikerar att Tolkcentralen i Region Skåne i lägre grad än andra landsting kan leverera beställda tolkuppdrag. Enligt statistik från Nysam 7 genomfördes 2009 i snitt 96 procent av alla beställda tolkuppdrag i Nysam-landstingen. Region Skåne låg på 90 procent. Vi noterar att Tolkcentralen i Region Skåne inte klarar att leva upp till det regioninterna målet att klara 95 procent av uppdragen samt att måluppfyllelsen är sämre jämfört med Nysam-landstingen. Enligt Socialstyrelsens föreskrifter ska hälso- och sjukvården ha rutiner som säkerställer att patienter kan ta del av sina journaler så att de förstår dem. Det innebär dock inte att patienter har rätt att få journaler översatta i text. Däremot har alla rätt att förstå innehållet i sin journal. Detta kan t.ex. uppfyllas genom att läkaren berättar om vad som står i journalen och låter tolken översätta muntligt. Av den enkät som genomförts framkommer att sådan översättning sker i mindre omfattning. Flertalet av de som besvarat enkäten uppger att de i stor eller viss utsträckning tar hänsyn till personalens språkkunskaper vid nyanställning. När språktolk inte finns tillgänglig försöker 7 Nysam är ett frivilligt nyckeltalssamarbete i vilket drygt hälften av landets landsting/regioner deltar. 23