Resultat av brukarundersökning i HEMTJÄNST våren 2011

Transkript

1 TJÄNSTEUTLÅTANDE 1 (15) DATUM Dnr ON/2010/0119 Ann-Christine Bertilsson, Matilda Green Omvårdnadsnämnden Resultat av brukarundersökning i HEMTJÄNST våren ÄRENDE Omvårdnadsnämnden har våren 2011 genomfört en undersökning inom hemtjänsten. Undersökningen besvarades av 55 procent av alla vårdtagare som har hemtjänst i form av omvårdnadsinsatser. Resultatet visar att 98 procent av de svarande som helhet är nöjda eller mycket nöjda med hemtjänsten. Det innebär att kommunfullmäktiges och omvårdnadsnämndens inriktningsmål, om att minst 90 procent av brukarna ska vara nöjda med hemtjänsten, är uppnått. 2. BAKGRUND Omvårdnadsnämndens vision är Söderhamns äldre- och handikappomsorg trygghet och förtroende med individen i centrum. Ett av kommunfullmäktiges inriktningsmål är att senast år 2011 ska minst 90 procent av de som brukar barn- äldre- och handikappomsorgen känna sig nöjda med den tjänst de får. Det är också ett av omvårdnadsnämndens inriktningsmål för att förverkliga visionen. Omvårdnadsnämndens delmål under perioden är bl a att senast år 2011 ska: - individanpassat förhållningssätt ha ökat i förhållande till tidigare mätresultat. - kontinuiteten i verksamheterna ha förbättrats med 10 % jämfört med tidigare mätresultat. - bemötande i verksamheterna ytterligare ha förbättrats i förhållande till tidigare mätresultat. Omvårdnadsnämnden genomförde hösten 2006 en undersökning inom hemtjänsten för att ta reda på synpunkter på hemtjänstverksamhetens utbud och kvalitet. Undersökningen gjordes i form av enkät till samtliga vårdtagare med omvårdnadsinsatser. Utifrån enkätresultatet har nämnden genomfört åtgärder i syfte att förbättra verksamheten Omvårdnadsnämnden har beslutat att våren 2011 göra en uppföljande undersökning inom hemtjänsten i syfte att jämföra resultatet och ta reda på utvecklingsbehov. Postadress Besöksadress Telefon Telefax Bankgiro SÖDERHAMN Västra Storgatan (vx) E-post: omvardnadsnamnden@soderhamn.se

2 2 (15) 3. PLANERING Inför mätningen 2006 utsåg omvårdnadsförvaltningen en arbetsgrupp som planerade genomförande och frågor för undersökningen. I hemtjänsten användes en enkät som skickades till samtliga vårdtagare med hemtjänst, utom de som enbart har trygghetslarm och/eller matdistribution. För att kunna jämföra resultatet har samma enkätfrågor och målgrupp använts vid uppföljningen Enkäten består av fyra bakgrundsvariabler: hemtjänstområde, kön, ålder och hur ofta vårdtagaren får hemtjänstinsatser. Frågorna är formulerade som påståenden som vårdtagaren ska besvara med missnöjd, mindre nöjd, nöjd eller mycket nöjd. Några påståenden har även vet ej som svarsalternativ. Vid varje påstående finns plats för kommentarer. Påståendena avser vårdtagarens upplevelse av trygghet, kontinuitet, trivsel, bemötande, inflytande, tillgänglighet, matdistribution, trygghetslarm, m m. I enkäten ställs även en fråga om vårdtagarens planering kring framtida boende och en fråga om kundval. Därutöver innehåller enkäten tre öppna frågor om vad vårdtagaren anser vara viktigast att förbättra inom hemtjänsten, samt om vårdtagaren upplevt en positiv respektive negativ händelse i samband med hemtjänsten. Årets enkät har kompletterats med en fråga om personalen visar vårdtagaren respekt, ytterligare frågor kring boende samt frågor kring städ- och tvättinsatser från kommunens hemtjänst och från privata utförare. Samt fråga om vårdtagaren känner till hur hon/ han ska göra om de vill lämna synpunkter om boendet. Omvårdnadsnämnden godkände i december 2010 förvaltningens förslag på genomförande av brukarundersökningar inom nämndens verksamheter. Nämnden godkände också att två personer från äldreomsorgsverksamheten skulle förordnas för arbetet med genomförande av brukarundersökningarna inom äldreomsorg. Den ena personen förordnades två månader (februari och mars 2011) och den andra en månad fr o m mitten av februari. Kostnaden finansierades med resultatbalanserade medel. 4. GENOMFÖRANDE Vid månadsskiftet januari-februari 2011 informerade förvaltningen i pressen om den planerade brukarundersökningen. Samtidigt informerades alla enhetschefer med ansvar för hemtjänst om planeringen för undersökningen. I informationen poängterades att vårdtagaren själv ska besvara enkäten, men att personal vid behov (utan att påverka svaren) kan hjälpa till med att fylla i enkäten och/eller posta svarskuvertet. Som försättsblad till enkäten gjordes ett informationsblad till vårdtagarna. Detta innehöll information om undersökningens syfte, genomförande, redovisning, information om att deltagandet var frivilligt samt uppgift om var man kunde ringa om man hade frågor kring undersökningen. Vid frågor om enkäten hänvisades till de två personal som genomförde brukarundersökningen inom äldreomsorg. I början av februari togs listor fram över samtliga vårdtagare som debiterats avgift för hemtjänst under januari månad. I mitten av februari skickades enkäten till samtliga aktuella vårdtagare med hemtjänst. Med brevet följde ett adresserat och frankerat svarskuvert. En kopia av enkäten skickades till enhetscheferna för att de och hemtjänstpersonalen skulle känna till enkäten och kunna besvara ev. frågor från vårdtagare. Eftersom enkäten genomfördes konfidentiellt kunde inte påminnelse skickas till vårdtag-

3 3 (15) arna. I stället skickades efter ett par veckor ett mail till enhetscheferna med redovisning av antal utskickade respektive inkomna svar per enhet och en uppmaning att påminna vårdtagarna om besvarande av enkäten. Efter påminnelsen inkom ytterligare 20 svar. 5. SVARSFREKVENS Vid tiden för utskick av enkäten fanns totalt 517 personer med hemtjänstinsats. 282 av dessa besvarade enkäten, vilket innebär en svarsfrekvens om 55 procent. Vid mätningen 2006 var motsvarande antal 459 personer med hemtjänstinsats varav 57 procent besvarade enkäten. Antal utskickade enkäter och enkätsvar per hemtjänstområde : Antal utskick Antal svar Svarsandel 2011 (2006) 2011 (2006) 2011 (2006) Hemtjänst Norr: 109 (94) 57 (49) 52 % (52 %) Hemtjänst Centrum 1: 96 (83) 48 (45) 50 % (54 %) Hemtjänst Centrum 2: 124 (94) 76 (51) 61 % (54 %) Hemtjänst Väster: 103 (88) 53 (51) 51 % (58 %) Hemtjänst Söder: 85 (100) 48 (62) 56 % (62 %) Totalt: 517 (459) 282 (260) 55 % (57 %) Kön Enkätfrågan om kön besvarades av 272 personer. Av dessa är 65 procent kvinnor och 35 procent män (177 respektive 95 personer). Ålder Enkätfrågan om ålder besvarades av 279 personer. Åldersfördelningen bland dessa är: Upp till 69 år 11 procent (30 personer) år 23 procent (63 personer) år 52 procent (144 personer) 90 år eller äldre 15 procent (42 personer) Hemtjänstinsatsens frekvens Enkätfrågan om hur ofta vårdtagaren får hjälp av hemtjänsten (utöver eventuell matdistribution) besvarades av 270 personer. Varje dag 73 procent (198 personer) Varje vecka 12 procent (31 personer) Varje månad 15 procent (41 personer)

4 4 (15) 6. ENKÄTRESULTAT Vårdtagarna har givit hemtjänsten ett högt betyg. Av de svarande är 98 procent som helhet nöjda eller mycket nöjda med hemtjänsten. Vid mättillfället år 2006 var procentsatsen 99 för motsvarande fråga. Andel vårdtagare som är nöjda eller mycket nöjda med: 2011 (2006) Jag får den hjälp jag behöver av hemtjänsten 96 % (96 %) Det är lätt att komma i kontakt med hemtjänsten om jag behöver 91 % (86 %) Jag kan påverka när mina hemtjänstinsatser utförs 90 % (91 %) Jag kan påverka hur mina hemtjänstinsatser utförs 93 % (92 %) Jag är nöjd med mina kontaktmän inom hemtjänsten 97 % (76 %) Det är oftast samma personal som hjälper mig 76 % (81 %) Personalen har ett bra bemötande mot mig 99 % (100 %) Jag är nöjd med den respekt som personalen visar mig 100 % ( - ) Jag är nöjd med mitt trygghetslarm 99 % (97 %) Jag är nöjd med min matdistribution 92 % (76 %) Som helhet är jag nöjd med min hemtjänst 98 % (99 %) Alla områden utom ett har mellan 90 och 100 procent nöjda eller mycket nöjda. Vårdtagarna är mest nöjda med: - den respekt personalen visar mot vårdtagaren 100 % - personalens bemötande 99 % - trygghetslarmet 99 % - hemtjänsten som helhet 98 % - kontaktmännen inom hemtjänsten 97 % - att de får den hjälp de behöver av hemtjänsten 96 % - att kunna påverka hur hemtjänstinsatser utförs 93 % - matdistributionen 92 % - lätt att komma i kontakt med hemtjänsten 91 % - att kunna påverka när hemtjänstinsatser utförs 90 %

5 5 (15) Det som ökat mest mellan mättillfällena är vårdtagarnas nöjdhet med sina kontaktmän inom hemtjänstpersonalen (+ 21 procentenheter), nöjdhet med matdistributionen (+ 16 procentenheter) och tillgängligheten när man behöver komma i kontakt med hemtjänsten (+ 5 procentenheter). Detta är områden som vid mätningen 2006 låg under 90 procent och som förvaltningen arbetat extra för att utveckla. Vårdtagarna är minst nöjda med: Det enda område som i årets mätning ligger lägre än 90 procent är personalkontinuiteten. 76 procent har svarat att de är nöjda eller mycket nöjda på påståendet Det är oftast samma personal som hjälper mig. Jämfört med mätningen 2006 har antalet nöjda eller mycket nöjda minskat med fem procentenheter på detta område. 6.1 Betyg samt sammanfattning av kommentarer per enkätpåstående Jag får den hjälp jag behöver av hemtjänsten 96 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 125, nöjd 143, mindre nöjd 8, missnöjd 3 Påståendet har av några kommenterats med att det fungerar bra. Några anser att tiden för insatsernas genomförande är för kort, att personalen har för bråttom eller att det beror på vilken personal som utför insatsen Det är lätt att komma i kontakt med hemtjänsten om jag behöver 91 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 102, nöjd 143, mindre nöjd 21, missnöjd 4 Påståendet har av flera kommenterats med att de använder sitt larm, eller att en dotter sköter kontakterna. Några har kommenterat att de är osäkra på vilket nummer de ska ringa Jag kan påverka när mina hemtjänstinsatser utförs 90 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 83, nöjd 160, mindre nöjd 24, missnöjd 2 Ett mindre antal har kommenterat påståendet. Bland de som lämnat kommentar har några uttryckt att de inte vet och andra att de är nöjda. Enstaka har kommenterat att de kan påverka i viss mån eller att det redan är bestämt enligt tidsschema. Ytterligare kommentarer gäller att vårdtagarna skulle vilja ändra tid för insatser Jag kan påverka hur mina hemtjänstinsatser utförs 93 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 72, nöjd 170, mindre nöjd 15, missnöjd 2 Även när det gäller detta påstående har få kommentarer lämnats. Några har kommenterat att de inte har försökt, att de kan påverka till viss del, att de inte behöver påverka hur, eller att det redan är bestämt. Några har lämnat synpunkter på städningen.

6 6 (15) Jag är nöjd med mina kontaktmän inom hemtjänsten 97 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 118, nöjd 134, mindre nöjd 7, missnöjd 1 Av kommentarerna kring påståendet framgår att några inte har kontaktman eller inte vet om de har kontaktman. Några har kommenterat att de träffar kontaktmännen för sällan Det är oftast samma personal som hjälper mig 76 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 69, nöjd 132, mindre nöjd 48, missnöjd 15 Många kommentarer har lämnats avseende detta påstående. De allra flesta gäller att vårdtagarna anser att påståendet inte stämmer, de anser att de får hjälp av många/olika personal. Några har beskrivit antal personal som kommer per dag, vecka eller annan period. Några har lämnat synpunkter kring kvinnlig eller manlig personal och vikarier. Ett fåtal har svarat att det inte stämmer att det oftast är samma personal men att de är nöjda ändå Personalen har ett bra bemötande mot mig 99 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 163, nöjd 108, mindre nöjd 2, missnöjd 0 Andelen som svarat mycket nöjd är stor. Få har valt att kommentera påståendet. Några har kommenterat att det beror på vilken personal det är, men att de flesta är bra. Ett par kommentarer handlar om att personalen upplevs stressa Jag är nöjd med den respekt som personalen visar mig 100 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 147, nöjd 124, mindre nöjd 1, missnöjd 0 Även här har den största andelen svarat mycket nöjd. Få har kommenterat påståendet. Kommentarerna är att det fungerar mycket bra eller att man är både nöjd och mindre nöjd Jag är nöjd med mitt trygghetslarm 99 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 118, nöjd 102, mindre nöjd 3, missnöjd 0 Den största andelen är mycket nöjda. Kommentarer som lämnats angående påståendet har i flera fall handlat om att personen inte behövt använda larmet ännu, men att det känns tryggt att ha det. Ett par har kommenterat tiden innan svar på larmet och åtgärd.

7 7 (15) Jag är nöjd med min matdistribution 92 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 58, nöjd 72, mindre nöjd 8, missnöjd 4 Kommentarer kring påståendet visar att de flesta är nöjda med matdistributionen. Några har synpunkter på maträtter, på matens smak eller variation Som helhet är jag nöjd med min hemtjänst 98 procent nöjda eller mycket nöjda. Antal personer som besvarat påståendet med: mycket nöjd 120, nöjd 146, mindre nöjd 4, missnöjd 1 Endast få kommentarer har lämnats kring påståendet. Kommentarerna rör att man är nöjd eller både nöjd och mindre nöjd, samt synpunkter på vikarier, på viss personal eller att man vill ha mer tid för att få prata mer med personalen. Jämförelse mellan hemtjänstområden Här följer en jämförelse mellan olika hemtjänstområden avseende andel vårdtagare som svarat att de som helhet är nöjda eller mycket nöjda med hemtjänsten (2006) Hemtjänst Norr: 100 % (100 %) Hemtjänst Centrum 1: 96 % (100 %) Hemtjänst Centrum 2: 99 % (100 %) Hemtjänst Väster: 96 % (100 %) Hemtjänst Söder: 100 % (95 %) 6.2 Kundval Sedan april 2009 erbjuder kommunen kundval avseende serviceinsatserna städning och tvättning inom hemtjänsten. Utöver kommunens hemtjänst finns tre privata utförare för städning. Två av de privata utförarna erbjuder även tvättning Städinsats 182 personer har svarat att de har städinsats av kommunen eller av de tre företag som kommunen har avtal med kring städning. Antal personer med städinsats per utförare: Kommunens hemtjänst 160 personer Nyckelpigans Hemservice AB, 16 personer LM städ 3 personer Hå hemservice 3 personer 89 procent av de som svarat är nöjda eller mycket nöjda med städinsatserna. 52 personär är mycket nöjda, 94 är nöjda, 15 är mindre nöjda och 3 är missnöjda. Vid jämförelse mellan kommunens hemtjänst och Nyckelpigans Hemservice AB (övriga två har för få svarande) så visar det sig att 100 procent av vårdtagarna är nöjda eller mycket nöjda med både kommunens och Nyckelpigans städning. Av kommentarerna framgår att enstaka har städinsats av andra utförare (Guldkanten, Bloms städservice, Norrlands Miljövård, Marma städ). Enstaka har kommenterat att tiden för städning inte räcker till, att de önskar städning oftare (toalett och köksgolv)

8 8 (15) eller att de är mindre nöjda med del av städningen Tvättinsats 131 personer har svarat att de har tvättinsats av kommunen eller de företag som kommunen har avtal med kring tvättning. Antal personer med tvättinsats per utförare: Kommunens hemtjänst 128 pers. Nyckelpigans Hemservice AB, 3 pers. LM städ 0 pers. Hå hemservice (erbjuder ej tvättinsats) 96 procent har svarat att de är nöjda eller mycket nöjda med tvättningen. I denna fråga är det inte möjligt att göra jämförelse eftersom privata företagen har för få eller inga svarande. Bland de svarande har 61 personer svarat att de är mycket nöjda, 66 är nöjda, 4 är mindre nöjda och 1 är missnöjd med kommunens tvättinsats. Av de få kommentarerna framgår att några är mycket nöjda, medan en kommenterat att de fått fel tvätt några gånger, och en att kläder försvunnit Personlig omvårdnad I enkäten finns även ett påstående om kundval när det gäller personlig omvårdnad - Jag skulle önska att kunna välja annan än kommunen att utföra även personlig omvårdnad (t ex privat företag eller organisation). Påståendet har besvarats av 243 personer. ja 2 % (5 pers.) nej 76 % (185 pers.) vet ej 22 % (53 pers.) Resultatet visar att endast ett fåtal vill kunna välja annan utförare än kommunen när det gäller personlig omvårdnad. De fåtal som kommenterat frågan är i de flesta fall personer som svarat ja på påståendet. Av kommentarerna framgår att en vill ha en personlig assistent, en vill ha väntjänst, en motiverar med att då kommer samma personal hela tiden. Ett par personer vill ha information om detta. 6.3 Boende I enkäten har ett antal frågor ställts kring vårdtagarnas nuvarande boende och tankar kring framtida boende: 84 procent av de svarande är ensamboende och 16 procent är sammanboende. Tre har kommenterat att de bor tillsammans med son.

9 9 (15) Hälften av de svarande bor i nuläget i hyresrätt, cirka en fjärdedel i eget hus och cirka en fjärdedel i bostadsrätt. Villa/hus 26 % 70 personer Hyresrätt 51 % 137 personer Bostadsrätt 21 % 57 personer Seniorboende 2 % 5 personer Vid jämförelse med resultatet 2006 kan man se att andelen som inte planerar att flytta, utan vill bo kvar hemma, har ökat. Av flera kommentarer framkommer att man vill bo kvar så länge man kan, att det beror på hälsan eller hur man klarar sig och huset/tomten. Några har kommenterat att det saknas hiss i nuvarande fastighet Planering för bostadsbyte Påståendet Jag/vi kommer troligen att byta bostad besvarades 2011 enligt följande: inom 1 år 9 % 21 personer inom 2-4 år 5 % 11 personer inom 5 år eller senare 4 % 10 personer vill bo kvar hemma 83 % 205 personer Vid mätningen 2006 formulerades påståendet något annorlunda: Jag kommer troligtvis att vilja ansöka om att flytta till ett äldreboende i kommunen och besvarades: inom 1 år 14 % inom 2-4 år 10 % inom 5 år eller senare 3 % vill bo kvar hemma 73 % Andel svar om planering avseende byte av bostad fördelat per hemtjänstområde Inom: 1 år 2-4 år 5 år eller senare vill bo kvar Hemtjänst Centrum 1: 11 % 2 % 4 % 82 % Hemtjänst Centrum 2: 8 % 0 % 3 % 89 % Hemtjänst Norr: 4 % 16 % 2 % 78 % Hemtjänst Söder: 12 % 2 % 7 % 78 % Hemtjänst Väster: 9 % 2 % 4 % 85 % Inom hemtjänstområde Norr bedömer fler att de planerar att byta bostad inom 1-4 år jämfört med övriga områden. Andel svar om planering avseende byte av bostad fördelat efter kön: Inom: 1 år 2-3 år 5 år el. senare vill bo kvar Män 7 % 6 % 7 % 80 % Kvinnor 10 % 3 % 2 % 86 % Något fler kvinnor vill bo kvar i nuvarande boende jämfört med männen. Andel svar om planering avseende byte av bostad fördelat per åldersgrupp :

10 10 (15) Inom: 1 år 2-3 år 5 år el. senare vill bo kvar Upp till 69 år 7 % 11 % 14 % 68 % år 9 % 3 % 5 % 83 % år 8 % 4 % 3 % 85 % 90 år och äldre 10 % 3 % 0 % 87 % Vårdtagare upp till 69 år planerar i större utsträckning bostadsbyte jämfört med äldre. Andel svar om planering avseende byte av bostad fördelad på hemtjänstfrekvens: Inom: 1 år 2-3 år 5 år el. senare vill bo kvar varje dag : 10 % 2 % 4 % 84 % varje vecka : 7 % 14 % 7 % 72 % varje månad: 3 % 9 % 6 % 82 % Det är ingen stor skillnad vad gäller planering kring bostadsbyte i förhållande till hur ofta vårdtagaren har hemtjänst. Något fler av dem som har hemtjänst varje vecka planerar att byta bostad jämfört med dem som har hemtjänst varje dag eller månad Byte till annat boende kommundel och ägandeform Påståendet jag/vi vill helst byta till gav 86 svar. På denna fråga hade vårdtagarna möjlighet att markera ett eller flera svar eftersom frågan innehåller olika delar (kommundel, bostadstyp och hyres-/eller bostadsrätt). Av det fåtal som svarat på inom vilken kommundel de vill flytta kan man se att ungefär lika många vill bo kvar i sin nuvarande kommundel som de som vill byta till bostad i annan kommundel. Annan bostad i nuvarande kommundel (6 personer) Bostad i annan kommundel (5 personer) Kommentarer: Centrum, Ålderdomshem i Söderhamn, Kungsängen, Samma hus men på bottenvåningen, Linden i Bergvik när behovet kommer, Enriset lägenhet med balkong, Centralt, Ljusne eller Stugsund. Några av de som bor i centrala Söderhamn planerar för/önskar att flytta till annan kommundel. Flertalet av de som svarat att de vill flytta har markerat att de vill flytta till hyresrätt. Hyresrätt Bostadsrätt (11 personer) (6 personer)

11 11 (15) Byte till annat boende - bostadstyp De allra flesta av dem som svarat på vilken boendetyp de vill flytta till har svarat särskilt boende. Tre har kommenterat: Servicehus och två Ålderdomshem. Ordinärt boende Seniorboende Särskilt boende (servicehus, ålderdomshem, sjukhem) 5 personer 11 personer 42 personer Ett femtontal har kommenterat att de inte vill byta/flytta eller att de vill bo kvar eller att de är nöjda med hur de bor nu. Några har kommenterat att det beror på framtida hälsa eller att man inte tänkt på det ännu Anledning till bostadsbyte Frågan om anledningen till bytet gav 66 svar. Även på denna fråga gavs de svarande möjlighet att markera ett eller flera svarsalternativ. Den främsta orsaken till önskemål om bostadsbyte är att personen känner sig otrygg i sitt boende. Att nuvarande bostad är för stor, hög boendekostnad, att hiss saknas eller att bostaden inte är anpassad efter behoven är också vanliga anledningar till att bostadbyte bedöms behövas. Nuvarande bostad är för liten Nuvarande bostad är för stor Kostnaden för nuvarande bostad är för hög Huset saknar hiss Jag känner mig otrygg i boendet Bostaden är inte anpassad för mina behov (ang vad, t ex trappor, saknas dusch, långt till sopkärl, brevlåda, affär eller buss) 2 personer 15 personer 11 personer 11 personer 18 personer 9 personer Även här har flera kommenterat att de inte vill/ska flytta eller att de vill bo kvar så länge de kan. Beträffande anledning till bostadsbyte hänvisar några till hög ålder och några till trappor i nuvarande bostad. Några har kommenterat att de har långt till sopkärl, till återvinningskärl, till brevlåda/post, till service, affär eller buss. Gräsklippning och snöskottning är en orsak. Några hänvisar till sjukdom eller att de inte klarar sig själv, andra hänvisar till ensamhet. 6.4 Förbättringsområden Många har besvarat frågan om vad som är viktigast att förbättra inom hemtjänsten. 33 personer har kommenterat att de är nöjda eller inte har något att klaga på. Av övriga kommentarer framgår att 21 personer anser att det är viktigast att förbättra personalkontinuiteten. Man önskar hjälp av färre personal/mindre grupper. Flera påtalar att kontinuiteten har betydelse för möjligheten att lära känna personalen, trygghet och livskvalitet. 18 personer anser att det är viktigast att göra förbättringar avseende tider för insatser inom hemtjänsten. Av kommentarerna framgår att vissa anser att tiden är för kort för att hinna utföra insatsen utan stress. Andra vill ha mer tid (och/eller oftare) så att

12 12 (15) personalen hinner sitta ned och prata med dem. Andra önskemål är mer tid för social samvaro, för att komma ut eller för fritidsintressen. Därutöver har ett mindre antal svarat att det behövs förbättringar inom städning, mat, eller sociala innehållet m m. 6.5 Negativ händelse I enkäten ställs en fråga - Kan du påminna dig en händelse i samband med hemtjänsten som du upplevde som negativ? Berätta vad som hände. På denna fråga har 54 personer svarat nej eller har inget. Cirka 40 personer har givit exempel på negativ händelse. I knappt hälften av dessa fall har det handlat om bemötande i en särskild situation eller av viss personal. Därutöver har den negativa upplevelsen rört bristande personalkontinuitet, tid för insatser eller väntan på insatser, maten/matdistributionen, bristande städning m m. 6.6 Positiv händelse En motsvarande fråga ställs i enkäten - Kan du påminna dig en händelse i samband med hemtjänsten som du upplevde som positiv? Berätta vad som hände. 10 vårdtagare har svarat att de är nöjda, att allt är bra eller liknande och 4 har svarat nej. 15 har svarat att mötet med hemtjänsten varje dag är positiva händelser. 37 har framhållit att personalen (allmänt eller någon/några särskilda) är glada, trevliga, vänliga, hjälpsamma, har bra bemötande. Många har beskrivit social samvaro, utflykter, fester, fika/samtal med personal som positiva händelser. Andra har beskrivit att de uppskattat hjälpen från hemtjänsten i samband med att de behövt komma till sjukvård eller inför hemgång från sjukhus. Som positiva händelser beskrivs också när personal i olika sammanhang upplevts visa särskild omtanke (i form av en kram på alla hjärtans dag, plockat blommor, eller tagit sig tid att prata ) 6.7 Synpunktshantering Omvårdnadsförvaltningen har sedan ett par år infört blanketter och rutiner för synpunktshantering. I enkäten fick vårdtagarna svara på påståendet Jag känner till hur jag ska göra om jag vill lämna synpunkter på hemtjänsten. 240 personer har besvarat påståendet. Ja 75 % 181 personer Nej 25 % 59 personer De kommentarer som lämnats av flera är att de är nöjda eller inte haft behov. Några hänvisar till att de om de har synpunkter kontaktar personalen eller att de då tar hjälp av anhörig. Ett par vårdtagare har passat på att lämna synpunkter (vill ha hjälp upp till bostaden med kassar, önskar möjlighet att ha mailkontakt med hemtjänsten).

13 13 (15) 6.8 Bakgrundsvariabler Enkäten till vårdtagare i hemtjänst hade tre bakgrundsvariabler: kön, ålder och hur ofta vårdtagaren har hemtjänst. Här följer jämförelse mellan svar i några frågor: Kön Jämförelse av enkätresultatet mellan manliga och kvinnliga vårdtagare visar inga stora skillnader. Kvinnorna är något mindre nöjda än männen vad gäller att få den hjälp de behöver. Männen är som helhet något mer nöjda med hemtjänsten än kvinnorna. Andel nöjda eller mycket nöjda Män Kvinnor * Jag får den hjälp jag behöver av personalen 100 % 94 % * Det är lätt att komma i kontakt med personal om jag behöver 91 % 90 % * Personalen har ett bra bemötande mot mig 100 % 99 % * Jag är nöjd med den respekt som personalen visar mig 100 % 99 % * Som helhet är jag nöjd med hemtjänsten 100 % 97 % Ålder Enkätresultatet visar inga stora skillnader i resultatet mellan vårdtagare av olika ålder. Vårdtagarna i åldern år är något mindre nöjda än övriga när det gäller att få den hjälp de behöver. Vårdtagarna i åldern 90 år och äldre är något mindre nöjda än övriga när det gäller att lätt komma i kontakt med personal om de behöver. Andel nöjda eller mycket nöjda * Jag får den hjälp jag behöver av personalen 100 % 98 % 94 % 98 % * Det är lätt att komma i kontakt med personal om jag behöver 93 % 92 % 93 % 83 % * Personalen har ett bra bemötande mot mig 100 % 100 % 99 % 100 % * Jag är nöjd med den respekt som personalen visar mig 100 % 100 % 99 % 100 % * Som helhet är jag nöjd med hemtjänsten 100 % 100 % 97 % 98 % Hemtjänstfrekvens Enkätresultatet visar inga stora skillnader i resultatet mellan vårdtagare med hemtjänst av olika frekvens. Vårdtagarna med hemtjänstinsatser varje månad är något mindre nöjda än övriga när det gäller att lätt komma i kontakt med personal om de behöver. Andel nöjda eller mycket nöjda Varje dag vecka månad * Jag får den hjälp jag behöver av personalen 97 % 93 % 92 % * Det är lätt att komma i kontakt med personal om jag behöver 92 % 93 % 83 % * Personalen har ett bra bemötande mot mig 99 % 100 % 100 % * Jag är nöjd med den respekt som personalen visar mig 99 % 100 % 100 % * Som helhet är jag nöjd med hemtjänsten 98 % 97 % 97 %

14 14 (15) 7. ANALYS, ÅTGÄRDER OCH UPPFÖLJNING Resultatet av brukarundersökningen inom hemtjänst visar att inriktningsmålet ( senast år 2011 ska minst 90 procent av de som brukar barn- äldre- och handikappomsorgen känna sig nöjda med den tjänst de får ) är uppnått. 98 procent är som helhet nöjda eller mycket nöjda med hemtjänsten. 7.1 Analys utifrån omvårdnadsnämndens delmål under perioden Delmål: Det individanpassade förhållningssättet ska öka i förhållande till tidigare mätresultat. 90 procent av vårdtagarna är nöjda eller mycket nöjda med att de kan påverka när de vill ha hjälpen utförd. Mätresultatet 2006 var 91 procent vilket innebär att nöjdheten minskat med 1 procentenhet. Resultatet ligger fortfarande så att delmålet uppnås. 93 procent av vårdtagarna är nöjda eller mycket nöjda med att de kan påverka hur de vill ha hjälpen utförd. Mätresultatet 2006 var 92 procent. vilket innebär att nöjdheten ökat med 1 procentenhet. Det individanpassade förhållningssättet följs även upp genom enkät till all omvårdnadspersonal. Enkäten skickades ut i maj 2011, resultatsammanställning pågår. Delmål: Kontinuiteten i verksamheterna ska ha förbättrats med 10 % jämfört med tidigare mätresultat. 76 procent av vårdtagarna är nöjda eller mycket nöjda med att de oftast får hjälp av samma personal. Mätresultatet 2006 var 81 procent, vilket innebär att nöjdheten minskat med 5 procentenheter. Delmålet har inte uppnåtts. Delmål: Bemötande i verksamheterna ska ytterligare förbättras i förhållande till tidigare mätresultat. 99 procent av vårdtagarna nöjda eller mycket nöjda med bemötandet. Mätresultatet 2006 var 100 procent, vilket innebär att nöjdheten minskat med 1 procentenhet. Resultatet ligger fortfarande så att delmålet uppnås. 7.2 Analys, åtgärder och uppföljning per verksamhet och enhet Resultatet av undersökningen inom hela hemtjänstverksamheten kommer att redovisas i samband med verksamhetsplanering för enhetschefer, handläggare, ledningsansvariga sjuksköterskor, arbetsterapeuter och sjukgymnaster i september Enhetschefer och handläggare inom hemtjänst kommer vid verksamhetsplanering 4-5 oktober 2011 att analysera intervju- och enkätresultatet för verksamhetsområdet hemtjänst samt föreslå förbättrings-/utvecklingsåtgärder och strategi för detta arbete.

15 15 (15) Enhetschef för varje hemtjänstområde kommer att få en sammanställning av resultatet för enheten samt uppdrag att tillsammans med personalen analysera resultatet och arbeta med förbättringsåtgärder utifrån detta. Åtgärder med anledning av undersökningsresultatet kommer hösten 2012 att följas upp i samband med verksamhetschefernas uppföljning av verksamheten per enhet. Omvårdnadsförvaltningens ledningsgrupp kommer att använda resultatet av undersökningen i hemtjänsten som underlag för planering av fortsatt arbete. Ann-Christine Bertilsson Utredare