Processorientering, verksamhetsbegreppet, avgränsning - definiering av verksamheter

Transkript

1 Processorientering, verksamhetsbegreppet, avgränsning - definiering av verksamheter Verksamhetsutveckling och processdrivna e-tjänster Seminarium för Sambruk

2 Processorientering: Ett rejält steg bort från funktionell organisationssyn Funktionell syn - betoning av: Vem bestämmer Vem gör vad Organisatoriska enheter Ansvarsgränser Hierarkisk syn - auktoritetsrelationer Kunden kan glömmas bort!

3 Processorientering vill undvika funktionstänkande Synliggör arbetsprocessen - flödet Synliggör kunden

4 Kännetecken processorientering Horisontell syn Serie av aktiviteter Repetitiva delprocesser Kundfokus Flödesorientering Förädling, stegvist värdeskapande

5 Vad betyder process? - Några definitioner En samling aktiviteter som utifrån ett eller flera inobjekt (input) skapar resultat (output) som är av värde för kunden M Hammer & J Champy, 1993 En aktivitet eller grupp av aktiviteter som tar ett inobjekt (input), tillför värde till det och förser en intern eller extern kund med ett resultat (output) J Harrington, 1991 En process är en kedja av aktiviteter som i ett återkommande flöde skapar värde för en kund O Rentzhog, 1998 Resultat är den output, det objekt som processen repetitivt producerar. Objektet är det som förädlas steg för steg för att slutligen lämna processen i form av resultat. G Steneskog, 1991 Etymologisk betydelse: Från medeltidslatin gå framåt, framåtskridande, förlopp

6 Förtjänster processorientering Ökad och jämnare produktkvalitet Förbättrad produktivitet (kostnadsreduktion) Ökad kundservice Förkortade ledtider

7 Process som transformation av produkt - från råvara till färdig produkt från ax till limpa

8 Process som transformation - en industriell processyn Hur fungerar den för Tjänsteproduktion? Offentlig verksamhet Myndighetsutövning

9 Process som uppdrag: Från överenskommelse till fullgörande av uppdrag Leverantör Kund från kund till kund

10 Komma överens och fullföljande av uppdrag Leverantör Kund Erbjuda Lova Förslag Förfråga Beställa Leverera Överenskommelse Betala Fullföljande Berömma Kräva Värdering Berömma Kräva

11 Uppdragssyn betonar kommunikation och interaktion Inte bara informationsöverföring Handlingar utförs Relationer etableras Åtaganden Förväntningar

12 Två processyner Transformationssyn - förädlingsfokus Råvara Från ax till limpa Produkt Uppdragssyn - interaktionsfokus Order Från kundbehov till leverans Leverans

13 Process som interaktion Process som flöde Leverantör Kund Erbjuda Förfråga Lova Förslag Beställa Överenskommelse Leverera Betala Fullföljande Berömma Berömma Kräva Värdering Kräva Två oförenliga processperspektiv?

14 Vilken processyn är relevant i kommunala sammanhang? Passar industriell förädlingsmodell illa med kommunala verksamheter? Är interaktionsmodellen mer lämplig för kommuner? Men består inte kommunal ärendehantering av stegvis förädling? Behövs båda modellerna?

15 Order Uppdragsprocess Kombinera förädlingslogik och uppdragslogik Råvara Transformationsprocess Produkt Leverans

16 Vilka begrepp? Produkt eller tjänst? Kund eller klient?

17 Kund eller klient? Klient = någon som ska värnas, skyddsling Kund = någon som köper (betalar för) produkter Klient är den som ska gynnas av en verksamhet (generellt sett) Mottagare, brukare av verksamhetens produkter Kund är ett vanligt specialfall Beställare, betalare, mottagare/brukare

18 Produktbegreppet Produkt är det som verksamheten tillhandahåller för klienten Kan vara något materiellt vara, resurs Kan vara personliga tjänster omsorg, utbildning Kan vara en informationsprodukt Information som orientering Beslut (tillstånd, bistånd etc)

19 Process som interaktion Process som flöde Leverantör Kund Erbjuda Förfråga Lova Förslag Beställa Överenskommelse Leverera Betala Fullföljande Berömma Berömma Kräva Värdering Kräva Fokus på koordination Uppdragsprocessen Fokus på förädling Transformationsprocessen Två kompletterande perspektiv

20 Produktuppdrag Underlag Koordination Transformation Produkt Bruk & effekter Ersättning Finansflöde Klient Verksamheten består av tre integrerade processer

21 Verksamheten består av återkommande transaktioner

22 Processorientering: Från vertikalt till horisontellt Fokusskifte från hierarkisk styrning till tillfredställelse av kunder/klienter Ledning finns kvar trots processorientering Risk för att man inte lyckas integrera ledningsaspekter i processorientering? Man går från "vertikalism" till "horisontalism"?

23 Processorientering - inte bara det transaktionella Ta hänsyn till styrning från ledning och regelverk Olika instrument används för att underlätta och möjliggöra viss verksamhet Instrument förbrukas normalt inte; de återbrukas Beskrivande och vägledande kunskap behövs Basfinansiering likaså Infrastruktur som stöd och styrning

24 För att bedriva verksamhet krävs en infrastruktur som stöd och styrning TRANSAKTIONELLA FÖRUTSÄTTNINGAR HANDLINGAR utförda av PRODUCENTER PRODUKTER/ RESULTAT KLIENTER och deras nyttjande INFRASTRUKTURELLA FÖRUTSÄTTNINGAR Stödja, underlätta Styra, reglera Infrastruktur = underliggande bas för verksamheten

25 Flera, olika transaktioner En och samma infrastruktur

26 Transaktion och infrastruktur har olika puls i verksamheter TRANSAKTIONELLA FÖRUTSÄTTNINGAR PRODUKT- BESTÄLLNING UNDERLAG HANDLINGAR utförda av PRODUCENTER PRODUKTER KLIENTER och deras nyttjande ERSÄTTNING INFRASTRUKTURELLA FÖRUTSÄTTNINGAR Flerfunktionell verksamhetsmodell Praktikgeneriska modellen

27 Praktikgeneriska modellen

28 Grundläggande verksamhetsmodell (PGM) begära, bedöma Beställning, omdöme Underlag tillhandahålla Ersättning betala Olika funktionalitet hos förutsättningar ger olika funktionalitet hos praktikens handlingar fullgöra transformera kompenseras Instrument, vägledningar, beskrivningar, baskapital underlätta, stödja Handlingar av Producenter utnyttja följa Normer, basuppdrag, omdömen reglera, styra, bedöma Produkter (resultat) producera gynna Klienter Bruk Effekter bidra missgynna Missresultander Bruk Effekter förhindra, försvåra

29 Praktikanalys: Klargöra den grundläggande verksamhetslogiken Förädlingslogiken transformation från underlag till produkt Ledningslogiken vertikal koordination genom basuppdrag och normer Beställningslogiken horisontell koordination genom produktuppdrag Produktlogiken karaktär på produkter samt klienters bruk av dem Finansieringslogiken finansiärer och ersättning

30 Olika uppdragstyper Transaktionsuppdrag Produktbeställning Basuppdrag Produktrepertoar Rolluppdrag Resursuppdrag

31 Olika uppdragstyper Rolluppdrag Resursuppdrag Vilka typer av arbetsuppgifter och typer av produkter/ resultat som viss producentroll skall framställa samt eventuellt också på vilket sätt framställningen skall ske Vilka/hur mycket resurser (resursvolym) som kan nyttjas av producenten för framställning av viss mängd av specifika produkter (resultatvolym) Uppdragstyp Innebörd Typexempel Produktbeställning Vilka specifika produkter som skall framställas till Kundorder klient; avser normalt specifika klienter (extern beställning) men kan ibland avse potentiella klienter (intern beställning) Produktrepertoar Vilka typer av produkter som skall erbjudas (potentiella) klienter Sortimentsbeskrivning Befattningsbeskrivning Budget

32 Processer ställer krav på processavgränsning Considerable controversy resolves around the number of processes appropriate to a given organization. The difficulty derives from the fact that processes are infinitely divisible T Davenport, 1993 Kan processer se ut hur som helst? Oklart hur man avgränsar processer? Var börjar en process? Vad initierar en process? Var slutar en process? Stödprocesser?

33 Hur avgränsa en process? Olika förstoringsnivåer En process kan bestå av delprocesser En process kan ingå i en större process

34 Hur avgränsa en process? Kedjor av processer Nätverk av processer Stödprocesser

35 Vad som avgränsas som en process Avgörs av syftet med den studie som man genomför Ta utgångspunkt i vad man uppfattar är klienter och produkter Produktuppdrag och underlag spelar också en viktig roll för att klargöra avgränsning Olika fokuseringar kan göras

36 Frågor för processavgränsning Vilka typer av resultat framställs? (produkter) För vem görs något? (klient) På vilka sätt är resultatet värdefullt för klienten? (klientens bruk och effekter) Vad görs i processen? (handlingar som utförs) Vem/vilka gör något? (producenter)

37 Frågor för processavgränsning Vad behövs för att skapa resultat? (underlag) Vem/vilka förser verksamheten med dessa underlag? (försörjare) Hur initieras transaktioner i verksamheten? (produktuppdrag) Vem/vilka ger produktuppdrag? (produktbeställare)

38 En verksamhetsprocess avgränsas genom en verksamhetsdefinition Produkt, bruk, effekter Handlingar, tid, plats Produktuppdrag Underlag Ersättning Klient, missresultand Producent Produktbeställare Försörjare Produktfinansiär

39 Verksamhetsdefinition (del 1) Produkt Huvudklient Sidoklient Effekter Producent Handlingar Plats Tid Barnomsorg (tillsyn, pedagogisk stimulans, kost). Barn Vårdnadshavare (förälder) Barn: Bidrag till kognitiv, emotionell, social och motorisk utveckling. Vårdnadshavare: Får möjlighet att utföra annan sysselsättning (arbete, studier). Barnomsorgsenhet. Huvudansvar: Enhetschef Operativ utförare: Pedagoger Omsorgsgivande arbetsuppgifter: kontinuerlig omsorg och tillsyn; hjälp och pedagogisk stimulans som anpassas efter respektive barns aktuella behov På omsorgsenhet (inne, ute); övervakade utflykter Enligt öppettider; normalt dagtid; dygnet runt öppet kan förekomma

40 Verksamhetsdefinition (del 2) Underlag Försörjare Ersättning Baskapital Produktbeställning Produktbeställare Produktfinansiär Basfinansiär Ansökan om barnomsorg [Vårdnadshavare kommunen (handläggare)]; ansökan kan ändras. Plats erbjuds [av kommunen (handläggare)], som accepteras eller avvisas [av vårdnadshavare] Schema anger omsorgsbehov [Vårdnadshavare handläggare & omsorgsenhet]; kan successivt ändras. Plats annulleras genom uppsägning [Vårdnadshavare kommunen (handläggare, omsorgsenhet)] Vårdnadshavare (förälder) Barn med omsorgsbehov Vårdnadshavare Betalning enligt avgift beroende av vårdnadshavares inkomst Subventionering från kommunen Vårdnadshavare (köpande delfinansiär) Omsorgsförvaltningen. Kommunmedborgare/skattebetalare (subventionerande delfinansiär) Kommunen (via-finansiär) Omsorgsenhet.

41 Verksamhetsdefinitionens betydelse för förändringsarbete Avgränsar verksamhetsprocesser Gemensamgörande av verksamhetsavgränsning Avgränsning underlättar fokusering under förändringsarbetet Generativ kunskapsbas för fortsatt analys (grundläggande verksamhetsförståelse) Hjälper att vidmakthålla fokus på produkter och klienter Behöver revideras om förändring ändrar den grundläggande verksamhetslogiken Fungerar sammanhållande för övrig utvecklingsdokumentation Befrämjar samstämmighet

42 Stegvist mer detaljerade Verksamhetsdefinition Samverkansgraf Handlingsgraf Interaktionstabell

43 Verksamhetsdefiniering på olika nivåer Samlad verksamhet Nästaklient Transaktionella förutsättningar Fokuserad delverksamhet Transaktionella förutsättningar Externklient/ Slutklient Infrastrukturella förutsättningar Infrastrukturella förutsättningar