Kommunikationsperspektiv på e-tjänster

Transkript

1 Kommunikationsperspektiv på e-tjänster Verksamhetsutveckling och processdrivna e-tjänster Seminarium för Sambruk

2 Sätt att tänka om e-tjänster har betydelse Hur vi uppfattar e-tjänster Hur vi tycker e-tjänster ska vara Hur vi planerar för e-tjänster Hur vi designar e-tjänster

3 E-tjänster: Ett nytt gränssnitt mellan kommuner och medborgare Inte bara ett gränssnitt Vad finns bakom?

4 E-tjänster: Vad gör kommunen? Vad gör medborgaren? från någon till någon Få reda på något Säga något E-tjänster: Teknikförmedlad kommunikation mellan kommuner och medborgare

5 E-tjänster: Vad gör kommunen? Vad gör medborgaren? från någon till någon Få reda på något Säga något E-tjänster: Ett nytt ansikte hos kommunen gentemot medborgare

6 E-tjänster: Vad består gränssnittet av? Tillhandahållen Handlingsrepertoar Kommunikation till medborgaren Kommunikation från medborgaren Ett handlings- och kommunikationsmedium

7 Perspektiv på e-tjänster? Medborgaren som Informationsleverantör till kommunen Beslutsfattare med välinformerat stöd från kommunen

8 Kommun Utbud Avgifter Barnomsorg Administration Ansökan om plats Erbjuden plats Vårdnadshavare Schemaändringar Barnomsorg Utförare Barn för omsorg Barn med erhållen omsorg Uppsägning av plats

9 Några kritiska frågor om e-tjänst för barnomsorg Hur når vårdnadshavaren information om kommunens barnomsorg? Vad slags information om omsorgsutbudet kan nås?

10 Hur når vårdnadshavaren information om kommunens barnomsorg? Vårdnadshavaren måste bli logga in, dvs redan vara en registrerad (identifierad) klient Varför behöva registrera sig och lämna massa information innan? Varför inte en e-tjänst för potentiella klienter?

11 Vad slags information om omsorgsutbudet kan nås? Välj i lista Omsorgstyp Skolområde Enhet Är detta tillräckligt för att göra ett välinformerat val? Av en vårdnadshavare som kanske inte bor i kommunen och inte vet så mycket om den?

12 Ett välinformerat val kanske kräver information om Totalbild av kommunens utbud av barnomsorg Var enheter är lokaliserade (kartbild med olika enheter) Information om bilvägar, cykelvägar och gångvägar som leder till enheten Kollektivtrafikens sträckningar i relation till enheten Personaltäthet Storlek på barngrupper Beräknad kötid Bilder över enheten interiört och exteriört planskisser Uppgifter om eventuell speciell inriktning på enheten pedagogisk grundsyn arbetsformer

13 Medborgarnytta i fokus Det är viktigt att vårdnadshavaren kan nå information om utbud utan att vara inloggad och behöva ange eller ta ställning till massa annan information Vårdnadshavaren bör kunna nå information om utbud som en oidentifierad potentiell klient Information om utbud bör vara så rik så att vårdnadshavaren kan göra sig en allsidig bild över olika alternativ och därmed göra ett välinformerat val Det handlar således både om informationstjänstens placering inom e-tjänsten och dess informationsrikedom

14 Kommun Utbud Avgifter Barnomsorg Administration Ansökan om plats Erbjuden plats Vårdnadshavare Schemaändringar Barnomsorg Utförare Barn för omsorg Barn med erhållen omsorg Uppsägning av plats

15 E-tjänster: Vad gör kommunen? Vad gör medborgaren? från någon till någon Få reda på något Säga något

16 Kommunens roll? E-tjänster för barnomsorg: Medborgarens roll? Identifiera sig, registrera mycket information Få reda på litet Informationsmottagare för effektiv administration Informationsleverantör Inifrånperspektiv på E-tjänster

17 Kommunens roll? E-tjänster för barnomsorg : Medborgarens roll? Enkelt söka sig fram Få reda på mycket Informationsleverantör för välgrundade beslut Välinformerad beslutsfattare Medborgarperspektiv på E-tjänster

18 E-tjänstebegreppet? Vad gör e-tjänster? Olika typer av e-tjänster? Enkla vs avancerade e-tjänster?

19 Sätt att tänka om e-tjänster har betydelse Hur vi uppfattar e-tjänster Hur vi tycker e-tjänster ska vara Hur vi planerar för e-tjänster Hur vi designar e-tjänster

20 En viktig grund för tänkande om e-tjänster Integration Transaktion Interaktion Information E-tjänstetrappan

21 E-tjänstetrappan En beskrivningsmodell? Lämpliga kategorier? Uttömmande kategorier? En prediktiv modell? Sker utvecklingen enligt dessa steg? Ska man planera för utveckling enligt dessa steg? En normativ modell? Ska man sträva mot högre nivåer? Är högre nivåer alltid bättre än lägre nivåer? Är det lämpligt att värdera och jämföra e-tjänsteinitiativ med trappan som måttstock?

22 Trappan normerar tänkandet kring e-tjänster Högre nivåer innefattar lägre

23 Trappan normerar tänkandet kring e-tjänster Utveckling mot högre nivåer

24 Information vs interaktion Information = Paketerad information Interaktion = Selekterad information Även informativa e-tjänster kan ha inslag av interaktion Interaktion är informativa e-tjänster Informativa e-tjänster Paketerad information Selekterad information

25 Informativa vs performativa e-tjänster Interaktion kan innehålla utförandemöjligheter Informativa e-tjänster syftar till att medborgaren ska ta del av information från myndigheten Performativa e-tjänster syftar till att medborgaren ska kunna utföra kommunikativa handlingar Informativ Performativ

26 Transaktion vs interaktion Transaktioner är nog alltid interaktiva Vad är transaktion och vad är inte transaktion? Utmärkande egenskap hos transaktion = individualiserad interaktion I information och interaktion interagerar myndigheten med vem som helst Transaktionsnivån innebär individualierad e-tjänst Motsatsen är generella e-tjänster (riktade mot alla) Generell Individualiserad

27 Individualiserade e-tjänster Fullt säkra tjänster Kräver en säker och kontrollerad identifiering Konfidentiell information Icke-säkra tjänster Personlig identifiering men ingen säker identifiering krävs Riktas till specifika individer, information utan intresse för andra, men inte konfidentiell

28 Integration vs transaktion Tjänster från olika myndigheter har integrerats til en sammanhållen e-tjänst Motsatsen mot integrerad = separat Integration kan inte alltid innebära en total sammansmältning av e-tjänster pga rättsliga och organisatoriska hinder Separat Integrerad

29 Integrerade e-tjänster Integrerade e-tjänster kan vara Hopslagna tjänster Smält samman tjänster Sammanlänkade tjänster Sammanhållet tillgängliga (separat identifierbara)

30 Från trappa till Tre polariteter Separat Integrerad Generell Transaktionell Individualiserad Interaktiv Informativ Performativ

31 Från trappa till Integrerad Transaktionell Interaktiv Informativ

32 Från trappa till Tre polariteter Separat Integrerad Generell Individualiserad Informativ Performativ

33 E-diamant istället för e-trappa Performativ Individualiserad Integrerad Separat Generell Informativ

34 Kategorier för karaktärisering av e-tjänster Separat Integrerad Sammanlänkad Hopslagen Generell Individualiserad Icke-säker Säker Informativ Performativ Paketerad Selekterad

35 Från trappa till diamant Endimensionell Mångfacetterad

36 Från trappa till diamant E-tjänstetyper bör inte beskrivas som en endimensionell trappmodell Från linjär stegmodell till e-diamant med tre polariteter E-diamantmodellen består av en klassifikation med 12 kategorier Att jämföras med 4 kategorier i trappmodellen

37 Tjänst efter behov E-trappan kan lura beslutsfattare att felaktigt sträva mot högre nivåer Varför ska man försöka implementera en integrerad, transaktionell och integrerad e-tjänst om behovet snarare är en informativ, generell och separat tjänst? Funktionaliteten i en e-tjänst ska motsvara aktuella kommunikationsbehov

38 Undvik att använda e-trappan Som instrument för planering av nya e-tjänster Som guide för nyutveckling och vidareutveckling av e-tjänster Som kriterium för utvärdering av utvecklade e-tjänster Som måttstock för nationell/internationell jämförelse avseende utvecklingshöjd Välj e-diamanten istället

39 E-tjänster: Vad gör kommunen? Vad gör medborgaren? från någon till någon Få reda på något Säga något

40 Förfinad syn på kommunikation via e-tjänster Informativ från kommun Informativ från medborgare Performativ från kommun Performativ från medborgare Få reda på något Säga något Olika slags kommunikation som kan blandas i en och samma e-tjänsteapplikation

41 Innebörd e-tjänst En e-tjänsteapplikation är ett IT-system som realiserar e-tjänster En e-tjänst är något som levereras till medborgare via en e-tjänsteapplikation

42 Vad slags tjänst är en e-tjänst? Att medborgaren blir informerad om möjligheter i kommunen Informativ från kommun till medborgare Att medborgaren enkelt kan söka tillstånd Performativ från medborgare till kommun Att medborgaren enkelt kan lämna information till kommunen Informativ från medborgare till kommun Att medborgaren kan få tillstånd snabbt distribuerat Performativ från kommun till medborgare Men?

43 Men? Vad slags tjänst finns i en negativ performativ? Att få avslag på en ansökan? Innehållsliga värdet är negativt Men Enkelt distributionssätt Respons på ansökan