ECOonline AB - Social Media strategi

Transkript

1 ECOonline AB - Social Media strategi ECOonline är ett IT- och Programvaruföretag. ECOonline är idag inte närvarande på några sociala medier. Eftersom sociala medier vid en första anblick kan verka oöverskådliga och tidskrävande behövs en genomgång av vilka som finns och vad de kan användas till. Nedanstående är således endast förslag på möjligheter som sociala medier ger. I första hand fokuseras på de som kan anses viktigast att vara närvarande på. Att vara närvarande på sociala medier kräver tålamod. Att bara vara närvarande på sociala medier är i sig ingen genväg till snabbt ökade säljvolymer och det är ingen ersättning för de försäljningsstrategier eller marknadsföringsinsatser som annars används. Istället ska man se sin närvaro på sociala medier som ett komplement till det övriga arbete man gör för att upprätthålla och stärka ECOonlines position och varumärke på marknaden. Ett vanligt mått på hur mycket tålamod som rimligt brukar kunna krävas är att det kan ta mellan sex månader upp till ett år för att kunna se effekterna av sin närvaro på sociala medier. Men när man väl är där och kunderna förstår att de kan hitta information som är relevant för dem på ECOonlines sociala medier kommer de att besvara detta genom att delta i och prata om ECOonline i positiva ordalag. Detta hjälper till att stärka varumärket och faktiskt öka försäljningen för många företag. Se närvaron på sociala medier i första hand som ett sätt att ytterligare stärka varumärket och använd t ex Facebook för nätverkande, ECOonline gillar kundernas sidor och kunderna gillar ECOonlines sida samt för mervärdet som i förlängningen kan innebära kontakter med nya kunder och därigenom öka försäljningen. Vilka sociala medier används i ECOonlines universum Nedan följer en uppräkning på de vanligaste sociala medierna som ECOonline bör överväga att vara närvarande på. Som bilaga finns information kring andra sociala medier som skulle kunna bli aktuella i framtiden. Först och främst så är det dessa sociala medier ECOonline bör överväga; Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin och Wikipedia där Facebook får anses den som ger mest för minst insats. En grundligare genomgång följer. Vilka i ECOonlines universum använder Facebook Till att börja med så är det faktiskt så att varken Intersolia eller Argentum, två konkurrenter, finns på Facebook idag. Vid en genomgång av några av ECOonlines kunder så finns några stora företag som IKEA, ICA, Würth och hotellkedjan Choice på Facebook och de verkar jobba mycket med Facebook. T ex låter IKEA kunderna komma med kommentarer och Choice använder sin sida till alla deras bokningsalternativ. Vid en genomgång av deltagarna på förra årets sommarseminarium så kom det fram att det är mer än dubbelt så många som har facebooksidor mot de som inte har. Dessutom har många deltagare personliga facebookprofiler, t ex KG Wangel, Maria Cannerborg, Anders Kjellvard Mattsson och Marcus Jillehed. Så chansen är stor att nå ut till både företagen och de kontakter som ECOonline har på företagen. Ser man sedan till att få så många som möjligt av kunderna och deras representanter att gilla ECOConlines facebooksida så syns detta hos både kunderna och representanterna. Deras vänner i sin tur ser då att de gillar ECOonline och de har troligtvis andra beslutsfattare bland sina vänner som ser ECOonlines logga på deras sida och profil och på så vis sprids medvetandet om ECOonline till många fler än vad som varit möjligt tidigare.

2 Det finns ett flertal plattformar för social media. Vilken eller vilka passar bäst för Ecoonline AB? Här följer en genomgång av de vanligaste samt lite tankar kring vad och hur Ecoonline AB kan använda dessa i sitt dagliga arbete. En del siffror är ett par år gamla så dessa är troligen större idag. När det gäller att använda sociala medier hänvisas till Social Mediepolicy för ECOonline AB. Facebook är ett socialt nätverk som grundades 2004 av Mark Zuckerberg som då var student på universitetet Harvard. Facebook finns på mer än 70 olika språk och hade vid senaste räkningen över 845 miljoner användare. I Sverige finns det ca 4,5 miljoner konton/användare så i stort sett är nästan varannan svensk medlem. Hälften av användarna loggar in varje dag och den genomsnittliga användaren har 130 vänner på Facebook. Företag kan ha sidor där andra kan följa t ex uppdateringar som företaget gör. Enligt en ny (jan 2012) undersökning ligger företag i USA och länderna i Västeuropa efter när det gäller användandet av sociala medier. T ex så använder bara 4 av 10 företag i Sverige Facebook och av dessa är 63% där huvudsakligen för att kunna annonsera. Ecoonline på Facebook: Typ av sida: Företagssida (Privat sida behövs för att kunna göra en företagssida) Syfte: Göra Ecoonline mer synligt på nätet, informera besökare om vad som händer i företaget. Förmedla kärnvärden. Information: Grundfakta om företaget. Aktiviteter: Berätta om företaget och dess aktiviteter, lägga upp och informera om seminarier och kurser med vidare hänvisning till hemsidan, Check-ins på seminarier och kurser (funktionen finns inte i dagsläget, men håll ögonen öppna då nya funktioner ständigt blir möjliga), utvärdering av seminarier och kurser via frågor*, använda som löpsedel för andra plattformar dit man vill styra besökarna, t ex hemsidan, Mynewsdesk, Twitter eller liknande. Användningsområden för en Facebooksida kan primärt vara just information. Information om seminarier och kurser, men man kan passa på att lansera sidan nu när det finns tre nominerade till ECOonline Award. Presentera dem kort på Facebook så syns de på er sida och åtminstone de tre företagen kommer att ge ECOonline utrymme i sina kanaler för kommunikation, se nedan. *Börja med att testa detta efter sommarseminariet och begränsa antalet frågor till max 5 stycken. Marknadsför undersökningen redan från start på seminariet så deltagarna kan kolla in frågorna redan från start. Det ni får reda på är vad deltagarna tycker om specifika frågor och vem som tyckt vad. Här kan ni sedan se vem som tyckt vad och om någon urskiljer sig ger det en signal om att ni kanske behöver kontakta någon kund för att diskutera något som kunden var speciellt missnöjd eller avvikande positiv till. När Ann-Louise twittrar vid utskicken till sommarseminariet kan hon lägga in en lite längre (kanske första stycket) text på Facebook med samma hänvisning till hemsidan som på Twitter. Då kan man efter hand jämföra varifrån de kunder som länkar från Twitter och Facebook kommer och göra en utvärdering efter sommarseminariet. Den nya hemsidan lär väl ha ett analysverktyg där man kan se varifrån besökarna kommer? Känsla: Förmedla en känsla av trygghet och kompetens kring allt som Ecoonline kan göra. Alla inlägg bör hållas i en positiv ton, det är ju vår sida.

3 Kostnad: Att starta en sida kostar inget annat än lite arbetstid. En sida är redan skapad men inte publik i dagsläget. Det som kostar på Facebook är i första hand att arrangera tävlingar samt att annonsera. Det finns ett flertal tilläggstjänster som utvecklats för Facebookanvändare både för privata användare och för företag. Dessa är oftast betaltjänster, men de ser inte ut att vara aktuella för ECOonline idag. Mål: Här kan man sätta upp olika mål. Ett mål kan vara att man vill ha ett rimligt antal Gillamarkeringar inom ett visst tidsspann. Rimligt för ECOonline kan vara att en tredjedel av kunderna som också har Facebook ska ha gillat ECOonline inom första året. Löst räknat ligger detta antal på ca 100 kunder, så det kan vara ett första mål. Slutmålet måste såklart vara att alla kunderna som också har Facebook har gillat sidan. Ett annat mål kan vara att man vill ha en dialog med sina kunder, som inte gäller supportfrågor utan kan gälla t ex intryck från seminarier och kurser. Skulle någon supportfråga dyka upp får Ann-Louise hänvisa frågeställaren till den vanliga supporten som kommer att kunna svara på alla supportfrågor som vanligt. Detta kan göras vid veckokollen. Uppföljning: En uppföljning på en Facebooksida görs enklast genom att sätta upp mål för hur många Gilla-markeringar man vill ha inom en viss tidsram, se även under rubriken Mål. Det finns även ett statistikverktyg i Facebook där man kan se t ex hur många som besökt sidan och hur många som lämnat kommentarer. Efter ett tag bör man kunna urskilja siffror som kan ligga till grund för en tydligare målsättning kring sidan vad gäller statistik. Testning: En Facebooksida testas bäst på kollegor som känner företaget och kan se eventuella justeringsbehov utifrån ett yrkesmässigt perspektiv. Gillas och Gilla: Vid lansering bör ECOonline föregå med gott exempel och Gilla alla sina kunders Facebooksidor. Då syns ECOonline på deras sidor. Många kommer att besöka ECOonlines sida och Gilla tillbaka. Något man kan fundera kring är hur man ska göra gentemot påtänkta kunder. Där kanske man får bedöma detta från kund till kund. Lansering: När det är dags, sker detta idag bäst via hemsidan och om möjligt via utskick. Detta kanske inte hinns med till vårseminarierneutskicken, men i utskicket till sommarseminariet bör det finnas med en blänkare om att de som får utskicket kan följa ECOonline på Facebook, Twitter och Linkedin. Samma information ( Vi finns också på Facebook, Twitter och Linkedin med tillhörande logotyper) finns med på hemsidan. Orden Vi finns också på kan tas bort efter ett par veckor då nyheten om detta förlorat sin glans. Lanseringen bör ske samtidigt som man startar Twitter eftersom dessa två sociala medier hänger ihop. Just nu finns även en stor möjlighet i och med att de nominerade till ECOonline Award är klara och detta kan man passa på att förmedla ut samtidigt som man lanserar Facebooksidan. Tar man den här chansen finns möjligheten att lansera både Facebook och Twitter i samband med att man offentliggör de nominerade till priset. Passar man dessutom på att skicka ut nyheten till MyNewsdesk och framförallt direkt till de tre nominerade företagen har ECOonline en jättechans till uppmärksamhet. På de nominerade företagen skickar man ut nyheten att just deras företag tillsammans med två andra är nominerade till lämpliga mottagare. Detta är inte nödvändigtvis den som sälj och support oftast har kontakt med utan kan vara företagets marknadschef/ansvarige. Det som bör hända är att mottagaren vill tala om för alla att just deras företag är nominerat till ett pris. Detta gör mottagaren internt kanske i första hand och externt via företagets hemsida, Facebook och kanske till och med via pressmeddelanden. Internt kommer många att vilja se ECOonlines texter på hemsida och Facebook och detta kan öka på antalet Gilla-markeringar på antingen sidan eller texten.

4 En lanseringsidé som man kan köra parallellt med de nominerade är en tävling. Tävlingar är populära och skapar en positiv bild kring företag. ECOonlines tävling går ut på att de som från lanseringsdatumet Gillar sidan och också anmäler sig till sommarseminariet deltar i utlottning av någon typ av populär hemelektronik, förslagsvis en ipad, så de kan vara mobila när de rör sig på sitt företag och alltid snabbt kan nå ECOonlines produkter vid behov. Vinnaren dras förstår på seminariet. Sista chansen att delta är såklart sista dagen man kan anmäla sig till sommarseminariet. Tävlingar kostar normalt pengar på Facebook, men eftersom detta inte är en tävling på Facebook utan pågår genom anmälan på hemsidan ska det vara lugnt. Som ägare till Facebooksidan ser ECOonline vilka som Gillat sidan och kan jämföra med anmälningarna till sommarseminariet. Detta sköts kontinuerligt vid veckogenomgången av Facebooksidan. Skötsel: Grunden att utgå från i början är att kolla, uppdatera och publicera information en gång i veckan. En fast tid att utgå ifrån bör planeras in. Hur lång tid kollen kan ta växlar från vecka till vecka, men borde aldrig kunna överstiga en kvarts arbete, ofta kanske bara några minuter. En gång i månade kan det ta längre tid, kanske upp till en timme, då man ska påminna om sommarseminariet, räkna Gillakunder som anmält sig till sommarseminariet och liknande. Ansvariga: Ann-Louise samt back-uperna Produktchefen och John Linkedin är ett socialt nätverk som framförallt är inriktad mot yrkesmässigt nätverkande. Linkedin grundades i december 2002 och har i mars 2010 över 60 miljoner registrerade användare, från mer än 200 olika länder. Ungefär hälften av användarna finns i USA och i Europa är det ca 11 miljoner användare. Under 2009 var Indien, med ca 3 miljoner användare i slutet av året, det land som växte snabbast vad det gäller antal användare. Ett kontaktnät i LinkedIn byggs upp av en användares direkta kontakter, kontakternas direkta kontakter (andra nivåns kontakter) och kontakternas kontakters direkta kontakter (tredje nivåns kontakter). Detta ger en exponentiell tillväxt av kontaktnätet och det är inte ovanligt att användare har flera miljoner kontakter inom sitt tre nivåers kontaktnät. Det är möjligt att bli introducerad till andra i nätverket via en gemensam kontakt. Användarnas profiler innehåller info om deras nuvarande och tidigare arbetsgivare vilket gör det enkelt att söka efter exempelvis gamla kollegor, eller att ta reda på om man känner någon som känner någon på ett visst företag. Kontakter kan lägga in omdömen om varandra vilket i kombination med en profil som är CV-liknande gör att LinkedIn ofta används i rekryteringssyfte. Både för att hitta kandidater och för att kontrollera referenser. I Linkedin finns också möjligheten att skapa olika typer av intressegrupper som diskuterar specifika ämnesområden. Ecoonline på LinkedIn: Typ av sida: Företagssida Syfte: Göra Ecoonline synligare på nätet, knyta affärskontakter, delta i och följa grupper, delta i forum som handlar om vår verksamhet, lämpligt forum för framtida rekryteringar Information: Inte mer än vad man vill ska vara offentligt. Men man kan tänka sig att råka försäga sig i ett forum om det är medvetet om något man vill ska sippra ut. Aktiviteter: Delta i forum, följa med i verksamhetsnära grupper, ha koll på omvärlden Känsla: Ecoonline är ett seriöst och pålitligt företag man kan lita på. Ansvariga: Henrik, Ann-Louise samt alla anställda som ska/bör ha sin profil på företagets sida. STATUS: Just nu går det inte att skapa en svensk sida då ECOonline har registrerats av Linkedin via domänen.com (Linkedin går in och skapar sidor åt företag när tillräckligt många angett att de jobbar på detta företag, det är detta som skett med ECOonline) och där måste man förmodligen ändra

5 mailadressen till en norsk domän (.no) för att kunna göra en svensk sida (.se) och en finsk (.fi). Ett alternativ är att ändra företagsnamnet till bara ECOonline utan AS och samköra alla tre länderna under.com och ha engelska som grundspråk. Alla anställda kan ändå ha sina egna svenska, norska eller finska profiler och nätverka utifrån sina förutsättningar. ECOonline verkar då också större och mer internationellt, men man förlorar den lokala förankringen som en sida på eget språk ger. Det går att skapa en grupp för svenska medarbetare, men det kanske ger mer att vara tillsammans under.com? Användning: Henrik samt produktcheferna bör vara de som är aktiva i ECOonlines namn på Linkedin när det gäller att delta i diskussioner och forum, följa lämpliga grupper, upptäcka talanger som skulle kunna behövas på ECOonline och ha koll på omvärlden i allmänhet i Linkedin. Här kan det vara bra att få in ett regelbundet deltagande i arbetsbeskrivningarna. Detta arbete kan utföras när man inte har så mycket annat göra, kanske passar det under restid om man har lämplig utrustning. Ansvariga: Ann-Louise står som administratör för Sverige men har inget med det dagliga arbetet kring Linkedin att göra. Ansvaret att delta för ECOonlines räkning på Linkedin har Henrik, Internationell Produktchef samt Produktchef Twitter är en så kallad mikroblogg vilket innebär att användarna gör korta statusuppdateringar i form av så kallade tweets, som är max 140 tecken långa inlägg. Användare kan följa varandra och Tweets som postas av en viss användare visas i nyhetsflödet hos alla dennes följare. Den som läser något intressant kan göra en så kallad ReTweet vilket innebär en återpostning av någon annans Tweet fast med spridning i återpostarens nätverk. Det kan ge en lavinartad, eller s.k. viral, spridningseffekt av intressanta Tweets. Twitter lanserades 2006 och har haft en explosiv tillväxt till ca 75 miljoner användare i januari gjordes ca 5000 tweets per dag och i mars 2010 har takten ökat till ca 50 miljoner tweets per dag. De allra flesta låter sina tweets vara öppna att läsa för alla vilket gör att det går att söka på tweets som innehåller vissa nyckelord. För många företag kan detta ge en bra uppskattning om hur mycket deras varumärken och produkter diskuteras, exempelvis i anslutning till en kampanj. Genom att det är möjligt att skriva program som har åtkomst till informationen i Twitter så finns det också en uppsjö av analysverktyg som kan analysera innehållet i tweets, exempelvis för att jämföra antalet positiva och negativa omnämnanden av ett visst företag. Genom att Tweets är mycket korta och liknar SMS så är det enkelt att göra Tweets från mobiltelefoner och en mycket stor andel av användarna twittrar när de är på resande fot. Detta kan i många fall ge en stor aktualitet och puls till det som twittras om. Genom att tekniken är förhållandevis enkel har den också i många fall använts från vittnesrapportering från katastrofsituationer där annan teknik inte fungerat. Många traditionella medier har därför börjat använda Twitter som en kompletterande nyhetskälla. Ecoonline på Twitter: Typ av konto: Företagskonto, ECOonline AB (Norge har bara ECOonline, om man vill följa båda) som man kan knyta ihop med en hashtag, t ex #kemikaliehantering eller #ecoonlineab. För sommarseminariet och nyheter bör man ha en egna hashtags, förslagsvis #ECOsommar och till nyheter #ECOnews. Syfte: Följa intressanta och relevanta företag, myndigheter och privatpersoner som twittrar om branschen och därigenom snabbt få information om och vad som händer. För ECOonlines del används Twitter för att snabbt få ut sina egna nyheter, man kan också hänvisa till andra medier som

6 hemsidan, blogg, mynewsdesk, Facebook där hemsidan bör vara huvudkanalen att hänvisa till ill att börja med. Dessutom kan Twitter vara användbart vid seminarier och kurser för den som leder dessa. Information: ECOonline erbjuder internetbaserad kemikalieinformation så att företag kan skydda sina medarbetare och omgivningar mot oönskade skador från farliga kemikalier. Aktiviteter och lansering: Börja mjukt och låt lansering och aktivitet följa Facebook då dessa två blir de sociala nyckelmedierna och kompletterar hemsidan för ECOonline. Använd Twitter för att skicka ut nyheter med hänvisningslänkar till nyheten. Ser Ann-Louise en intressant artikel på nätet, hon får ett RSS-flöde med kemikalienyheter, kan hon enkelt skicka ut länken via Twitter till alla som följer ECOonline. Eftersom Twitter även är hopkopplat med Facebook syns automatiskt samma meddelande på Facebooksidan. Ett exempel är artikeln om hur mjukgörare spridit sig från förpackningen in i chilifrukter fylla med färskost och genererat ett värde på 8 gånger över gränsvärdet. Detta vill Martina ta med sig till sina seminarier. Om hon, när hon presenterar artikeln, nämner: Som ni kanske sett på vårt twitterflöde och facebooksida så har vi uppmärksammat den här artikeln. Detta gör att deltagarna förhoppningsvis inser att det kan vara bra och klokt att följa ECOonlines sociala medier för ECOonline är ett företag som hänger med och bryr sig om. Använd vid marknadsföring av sommarseminariet och samkör med Facebook. När Ann-Louise twittrar vid utskicken till sommarseminariet kan hon lägga in en lite längre (kanske första stycket) text på Facebook med samma hänvisning till hemsidan som på Twitter (på Twitter kan man bara använda 140 tecken i en tweet, så dessa blänkare blir väldigt korta, men viktiga). Då kan man efter hand jämföra varifrån de kunder som länkar från Twitter och Facebook kommer och göra en utvärdering efter sommarseminariet. Den nya hemsidan lär väl ha ett analysverktyg där man kan se varifrån besökarna kommer? Något man kan fundera kring och börja använda successivt och testa vid något tillfälle kan vara att använda Twitter vid kurser och seminarier. Dels kan man via Twitter hälsa alla välkomna precis i samband med att man öppna för de första deltagarna, men man kan också testa en Q & A-stund där man låter deltagarna twittra en fråga som man sedan tar upp och besvarar. Under tiden kanske andra hinner twittra andra frågor. Det kan också vara frågor som kommit in tidigare under seminariet eller kursen via Twitter som man svarar på. Ansvariga: Ann-Louise plus back-up Produktchef På YouTube kan användarna ladda upp, dela med sig av och titta på videoklipp. YouTube grundades 2005 och köptes 2006 av Google. Det krävs inget medlemskap för att titta på videoklipp men för att ladda upp måste man vara registrerad användare. Mycket av materialet laddas upp av privatpersoner men även mediaföretag som CBS och BBC bidrar med material. Många företag har också egna kanaler där man laddar upp videomaterial av olika slag. Reklamfilmer, undervisningsmaterial och videobloggar är exempel på vanliga typer av material. Alla videos på YouTube är sökbara och YouTube är världens näst största sökmotor efter Google. Genom att användarna själva väljer vad de skall titta på så krävs det att reklamfilmer som publiceras på YouTube är intressanta och engagerade. Roliga och engagerande filmer kan spridas viralt genom att användare tipsar varandra om dem exempelvis via Facebook och Twitter. Ecoonline på Youtube: Typ av sida: Företagssida (Googlekonto behövs för att registrera en företagssida)

7 Syfte: Support, Instruktion, (synas) Aktiviteter: Till att börja med: Supportfilmer som supporten kan hänvisa till för de vanligaste supportfrågorna där en film kan vara bästa sättet för kunden att få problemet löst. Senare kan filmer användas till: instruktionsfilmer för nya kunder, kursmaterial på film, (visa seminarier och andra publika event). Support och instruktionsfilmer bör vara privata, dvs inte publika utan bara de som får en länk kan se klippet. (Seminarier och event kan man välja om det ska vara publikt eller inte.) Känsla: Ecoonline är ett serviceminded företag som guidar sina kunder på ett nytt och spännande sätt Teknik: Det finns en del gratisprogram för att spela in det som syns och görs på skärmen. Detta används mycket av de som spelar spel, gamers. Nackdelen med gratisprogram är att de visserligen spelar in och sparar filmen i ett användbart filformat, men där finns inga möjligheter att justera eventuella fel, korta longörer eller lägga på text. Just lägga på text är en viktig funktion då man i en titeltext talar om vad klippet handlar om och framförallt på slutet får med en copyrighttext: ECOonline AB Att få med texter i början och slutet ger ett proffsigare intryck. Det finns en programsvit där ett videoredigeringsprogram ingår som även har en inspelningsfunktion för att spela in skärmaktiviteter och mikrofonljud; AVS4YOUdär deras Video editing-program har båda funktionerna. Detta program kostar knappt 500 SEK att köpa. Till detta kan det vara värt att satsa på en riktigt bra mikrofon för att få så bra ljud som möjligt. Här finns en djungel av möjligheter och tumregeln är att man får det man betalar för. Ett headset på ca Sek bör man överväga för bäst resultat. Nedan följer en beskrivning hur supporten kan jobba med Youtube. Detta arbetssätt kan självklart även användas av produktchefen i sitt arbete om instruktionsfilmer kan göra det lättare. Hur går det till: John, som kommer att vara huvudansvarig från supporthåll, ska vara den som gör filmerna till en början, då han är supportchef. Avdelningen listar ett antal frågor som är de vanligaste de får. De väljer ut fem stycken och John gör sedan en film som förklarar hur kunden ska lösa problemet. John startar Archive och Videoprogrammet. I Videoprogrammet gör John nödvändiga inställningar Screen Capturedelen och kan sedan starta inspelningen. När den är klar och han klickar på sparaknappen hamnar filen i redigeringsdelen och John kan enkelt skapa en titel samt copyrightavslutning. Vill han sedan highlighta något i själva filmen med text kan han göra det. Därefter slutför han filmen genom att namnge filen korrekt och spara den manuellt på en för supportfilmer avsedd plats i nätverket. Därefter lägger han upp den på Youtubekontot och ser till att den bara kan ses som privat film. När någon på supporten sedan får en fråga om hur man gör en sökning i Archive gör de följande. Eftersom det finns en film på detta hänvisar supporten till filmen och skickar en länk till kunden via Youtube till kundens mailadress. Kunden kan sedan klicka på länken och få se klippet och får en förklaring på sin fråga. Här bör man sätta upp en policy att klippen är tillgängliga för kunden under t ex 2 dagar. Därefter går supporten in och tar bort mailadressen till kunden på Youtube. Uppföljning: För att få reda på hur bra hjälpt kunden blev är det viktigt att följa upp detta. Bäst kan vara att ringa upp kunden efter ett par dagar och fråga om kunden blev hjälpt, vad de tyckte om arbetssättet, samt frågor som supporten bäst själva vet att ställa till kunder vid uppföljning. Dyker

8 det upp synpunkter på saker som John tycker behöver justeras får han göra en ny film som sedan testas på den kund som kom med synpunkten. Mål: Ett mål kan vara att under första året ha producerat 5-10 supportfilmer som är så pass heltäckande att de på ett kvalitativt bra sätt hjälper kunderna komma vidare. Ett annat mål kan vara att avlasta supporten med de mest monotona frågorna så supporten kan lägga sin kunskap på att serva de kunder med svårare problem. För produktchef och Internationell Produktchef kan jag för lite om deras arbete för att kunna sätta upp rimliga mål, men en tanke är att de ska se om filmer på Youtube kan underlätta deras arbete gentemot kunderna. Hur ser det ut idag: Supporten har listat några av de vanligaste ärendena som de får samtal om gällande ECOArchive. I tabellen nedan finns de vanligaste supportärendena som skulle kunna bli enklare med videoguider samt en uppskattning om hur lång tid ett samtal tar idag och hur mycket tid supporten skulle spara. Generellt sett kan man räkna med att ett supportsamtal i telefon tar minst dubbelt så lång tid som att kunden själv följer en videoguide. Supportärende Telefontid Antal/månad Tidsbesparing Global sökning Videoguide 5.40 min 12 min 4-5/månad min/mån Inloggning Videoguide 2-3 min 6-8 min 14-16/mån min/mån Användare Videoguide 2-3 min 6-8 min 4-5/månad min/mån Redigera produktinformation Videoguide 2-3 min 6-8 min 4-5/månad min/mån Summa tidsbesparing min/mån Effekt: John har sagt om videoguiderna: Det känns proffsigt gentemot kunderna och de får med sig all information kring sitt ärende och slipper förhoppningsvis ringa upp igen för någon detalj. De kan ju fått löst sitt problem snabbt och avslutar samtalet, men får inte med sig fortsättningen. Kostnad: Som tidigare nämnts finns ett par poster för teknik på kanske ett par tusenlappar. Sedan tillkommer arbetstid för produktionen, cirka trettio minuter upp till en timme beroende på ärende. Detta inkluderar redigeringen, men inte nödvändigtvis slutförandet då filmen ska sparas av programmet vilket ofta kan ske i bakgrunden medan man arbetar med andra saker eller under en rast eller lunch. Arbetstiden som går åt vid själva kundkontakten är någon eller några minuter. Att ta bort en maillänk tar någon minut och uppföljningssamtalet kan ta några minuter. Eftersom man kan planera att göra de två sistnämnda åtgärderna vid låg belastning på supporten så kan Youtube bli ett effektivt och billigt sätt för enklare, men ibland tidskrävande, supportärenden. Testning: Börja med att visa för BUS. Där kan det komma fram synpunkter som gör att filmen kan bli bättre. Kundtestas även på av John utvalda kunder vars omdöme han litar på. Lansering: När John fått så positiv respons från testkunderna att han vet att filmerna håller. Ansvariga: John plus minst en till back-up på supporten, Produktionschefen samt Internationell produktchef.

9 Wikis är en typ av webbplats där en mängd användare gemensamt kan skapa ett antal sammanlänkande och sökbara webbsidor. Det fungerar som ett online uppslagsverk där läsarna kan vara aktiva och hålla innehållet uppdaterat. Wikis används bland annat som komplement till traditionella instruktionsböcker, som kunskapsbaser och som rena uppslagsverk. Den mest välkända Wikin är Wikipedia som är ett allmänt uppslagsverk som i flera studier visast sig vara mer faktamässigt korrekt än traditionella uppslagsverk med endast redaktörer och fackskribenter. Den förädlingsprocess där en stor mängd individer gemensamt förfinar ett innehåll på detta sätt kallas för crowdsourcing. Typ av sida: Företagssida Ecoonline på Wikipedia: Syfte: Visa att man finns, berätta bakgrund och vilka produkter man har, inget sälj bara ren information. Så söker någon på kemikalier ska Ecoonline komma upp. Information: Ett textförslag håller Ann-Louise och jag på med. Aktiviteter: Lägg upp sidan och kolla sedan regelbundet så ingen är inne och ändrar saker. Uppdatera efter behov. Den här närvaron kräver väldigt lite av ECOonline, men kompletterar/bekräftar annan allmän information som både nuvarande och potentiella kunder kan tänkas söka om företaget. Känsla: Ecoonline finns där deras kunder finns överallt, med trovärdighet och med positiva visioner Kostnad: Det kostar inget att lägga upp en sida på Wikipedia, men de tar gärna emot donationer. Den kostnad som finns är de ansvarigas arbetstid, men eftersom denna insats är kanske bara på ett par timmar på ett år, kan detta arbete göra vid låg belastning. Testning: Godkännande av text och sedan kolla hur väl en sökning på de vanligaste sökmotorerna faller ut. Lansering: När texten är godkänd, skapas sidan och publiceras. Ansvarig: Ann-Louise samt back-up-person, förslagsvis Henrik Summering: När någon söker på ECOonline, kemikalier, kemikaliehantering och närliggande sökord ska det hända saker i webbläsaren. ECOonline AB ska synas så högt upp som möjligt i sökresultaten. Ser sökaren att ECOonline finns på Wikipedia, Facebook, Youtube osv, kan det bara tolkas som att Ecoonline är ett stort företag att räkna med i branschen. Tips: Ta det lugnt i början. De ovan beskrivna sociala medierna kan utnyttjas mycket mer, men börja långsamt och känn av vad de kan göra för ECOonline efter hand. Se dem som komplement till hela verksamheten. De anställda kommer att komma med idéer när de upptäcker att de finns. Stirra er inte blinda på vad andra håller på med utan ta det i er takt. Men testa gärna nya grepp. Det händer så mycket på de sociala medierna så om något inte funkar, brukar man bara avbryta och testa något nytt. Dramatisera inte sociala medier, de finns som en hjälp.

10 Bilaga 1 Möjligt framtida sociala medier Nedan följer ett antal sociala medier som kanske kan bli aktuella i framtiden för ECOonline. Webinars/Webbseminarium kan användas när man vill nå många kunder som inte har möjlighet att samlas på ett ställe. Anymeeting är ett gratisprogram, men det finns såklart ett flertal betalvarianter med olika finesser. Kanske finns något redan hos Ecoonline. Ecoonline på Webinars/Webbseminarium: Syfte: Hålla seminarier till fler över nätet Information: Inte mer än vad man vill ska synas Aktiviteter: Hålla seminarier över nätet till kunder. Kan vara ett bra sätt att uppdatera kunder om nyheter bland produkterna, uppdateringar i programvarorna t ex Känsla: Ecoonline är ett serviceminded företag som månar om sina kunder på ett nytt och spännande sätt Futuristiskt tänk, hänger med, är i framkant även på detta område Ansvariga: Produktchef samt de som ska hålla i webinars/webbseminrierna Bloggar är en form av samlade kommentarer och betraktelser i kronologisk ordning, oftast från en individ eller ett företag. Vissa bloggar har karaktären av en offentlig dagbok medan andra har en viss ämnesinriktning. På de flesta bloggar finns det också möjligheter för läsaren att kommentera och därmed interagera med bloggförfattaren. Många högre chefer har egna bloggar och ser detta som ett bra sätt att få en direktkontakt med företagets kunder och andra intressenter. Genom att stilnivån i bloggar vanligtvis är relativt avslappnad och informell så är det ofta en lägre tröskel för att börja blogga än att producera andra former av offentlig skriven information. Ecoonlines bloggvärld: Typ av sida: Blogg knuten till hemsidan (mitt råd är att välja Wordpress då man kan ladda ner programmet och knyta det direkt till hemsidan plus att det känns mer professionellt) Syfte: Information: Inte mer än vad man vill ska synas. Aktiviteter: Skriv om branschen, inte för mycket sälj det tycker inte läsare om, skriv om era föreläsare, promotar ni dem så är chansen stor att de pratar gott om er, var generösa och positiva, ni kan växla mellan bloggarna så det blir variation, VD, sälj, support, produkt, en blogg i veckan är lagom att starta med och vad gäller kommentarer så kan man vara tydlig med att kommentarer svarar man på vid nästa uppdateringstillfälle och man läser såklart alla kommentarer, Kommentarer som kräver omedelbar respons får man förstås göra undantag för. På Wordpress kan man ställa in så man godkänner kommentarer innan de syns på bloggen. Känsla: Ecoonline är ett engagerat företag som bryr sig om och vet vad som händer i branschen. Ansvarig: De som ska skriva, VD, Sälj, Support och Produkt, man kan tänka sig ett inlägg per vecka fördelat på VD, Sälj, Support, Produkt, dvs var och en skriver var fjärde vecka. Kommer kommentarer in så svarar den som skrev inlägget på dessa om de ska besvaras. Som en fast text på varje inlägg kan man skriva: Kommentarer på detta inlägg besvaras när nästa inlägg postas. Alternativt kan bloggaren besvara kommentarer via sin e-post direkt, men då får inte alla bloggläsare veta om kommentarerna.

11 Skicka ut nyheter och information som man hoppas media nappar på och publicerar i olika forum som tidningar och TV. Ecoonline på Mynewsdesk: Ecoonline har ett konto som skulle kunna utnyttjas för mer information. TIPS: Satsa gärna på lokaltidningarna inför seminarierna. Tryck på vikten av kemikaliehantering och att Ecoonline har en lösning som man ska visa upp för företagen i lokaltidningens upptagningsområde. Syfte: Vara aktiv och skapa intresse kring företaget och dess produkter Information: Inte mer än vad man vill ska synas Aktiviteter: De som är ute på seminarierna får vara förberedda på att de kan bli kontaktade om intervjuer och man behöver policybestämma om journalisterna ska få sitta med på seminarierna och se allt in action. När det gäller lokaltidningar så kan det vara idé att kontakta dem direkt någon dag innan och fråga om man kan skicka en pressrelease, mest för att de får känna sig viktiga. Artighet kan löna sig många gånger om ibland. Ansvarig: Ann-Louise Google+ är Googles version av Facebook. De har drygt 90 miljoner användare som spås växa till 400 miljoner under Här finns också möjligheter att skapa företagssidor, H&M har lyckats etablera sig bra t ex. Detta är kanske ändå en plattform Ecoonline inte behöver vara med på redan nu. Men ha koll på var era kunder finns. Här finns en bra funktion, typ Skype, som kan användas vid seminarier och distanskurser. Det som krävs är att mottagaren också har ett konto. Ecoonline på Google+: Ett forum att hålla ögonen på för framtiden. Bilaga 2 ECOonline använder delvis en slags sociala medier redan idag Framförallt internt då man har ett egen typ av intranät. Ecoonline på Ecoonline Social Cast: Ett intranät som når alla anställda. Omvärldsbevakning Silobreaker är ett gratisverktyg för att ha kola på vad som skrivs om företaget. Det finns såklart betalvarianter, men vill man börja försiktigt så är Silobreaker ett bra alternativ.

12 Ha ögonen på forum och chatter och scanna av vad som kan sägas om företag. Ett av de vanligaste ställena där kritik först brukar dyka upp är på flashback.org. Visst är det mycket smutskastning där om en massa obehagligheter, men där finns också trådar om allt annat. Kolla gärna runt en gång i veckan.