kapitelnamn Mystery eshopper Appendix Delivery matters

Transkript

1 kapitelnamn 1 Mystery eshopper Appendix Delivery matters

2

3 INNEHÅLL 3 innehåll Inledning 05 Summering Tydlighet kring leveranser 07 Ett antal relevanta leveranssätt 07 Flexibilitet för kunden 07 Förutsägbarhet ett två tre fyra fem sex sju HUVUDSAKLIGA SÄLJARGUMENT PÅ SAJTEN Huvudargument knutet till fraktpris 10 Argument om leveranser som inte berör pris 10 Argumentera inte bara på förstasidan 12 Tips Leveransvillkor Var ska leveransvillkoren placeras? 14 Juridiska villkor eller säljande servicebeskrivning? 14 Var inte rädd för utförlig information 15 Om något går fel 16 Resebolagens goda exempel 17 Tips Valmöjligheter och presentation av leveranssätt Antal leveranssätt och exponering av dessa 21 Leveransalternativ som ökar 21 Erbjud leveranssätt utifrån relevans 21 Presentation av leveransalternativ i kassan 22 Många leveranssätt kontra totalkostnad 23 Val av logistikbolag 23 Tips FLEXIBILITET MED UTLÄMNINGSSTÄLLEN OCH HEMLEVERANSER Valmöjlighet av utlämningsställe 26 Valmöjlighet vid hemleverans 27 Tips Paketering Paketdesign 30 Merförsäljning i paketet 31 Unboxing/haul videos Returer Synlig returinformation 33 Hjälp med retur i paketet 34 Efter skickad retur 34 Om något går fel 35 Returer i butik 35 Tips 10 tips som gör dig bättre 37

4

5 inledning 5 inledning Nordic ecommerce Knowledge har fem år i rad genomfört undersökningen Mystery eshopper, och tagit tempen på nordisk e-handel med kundupplevelsen i fokus. I år har Nordic ecommerce Knowledge och Bring inlett ett samarbete för att sätta extra fokus på logistiken ur ett kundperspektiv. En rad kompletterande mätningar kopplade till upplevelse av leveranser har genomförts, igenom kundens hela köpresa. Testmaterialet är detsamma som för huvudrapporten: 100 nordiska butiker (70 svenska, 15 norska och 15 danska). Mätperioden har varit densamma som huvudrapportens, alltså under julhandeln 2014, med undantag för mätningar som berör antal leveransalternativ som genomförts under april månad Detta är första gången Mystery eshoppermätningar genomförts som helt fokuserar på logistiken i Norden eller något annat land. Därför är det möjligt att se förändringar över tid först vid nästa års mätningar. Vårt mål är att behålla fokus på detta över tid så det blir möjligt. En asterix vid ett mättal i denna rapport innebär att mätningen endast utförts på delar av urvalet. I de flesta fall handlar det om att mätningarna gjorts för de butiker som skickar fysiska produkter. Vi hoppas att denna rapport ska hjälpa oss att se på logistik ur nätshopparens perspektiv. I detta oss är det också viktigt att inkludera leverantörer till nätbutikerna, som på olika sätt är knutna till leveransupplevelsen. Drömmen är att nordisk e-handel ska bli bäst på kundvänliga leveranser.

6

7 summering 7 summering I ett försök att kortfattat summera våra intryck och tankar från denna testshopping, har vi valt att lyfta fram ett antal nyckelord. Det handlar om tydlighet, relevans, flexibilitet och förutsägbarhet. TYDLIGHET KRING LEVERANSER Vi slår ett extra slag för att ha tydliga och bra benämningar på leveransalternativen i kassan, så att de är enkla att förstå. Vi gillade också att hitta korta och tydliga förklaringar i kassan för de leveransalternativ som erbjuds, så man som kund inte behöver lämna kassan och söka kompletterande information eller förklaringar i leveransvillkoren. ETT ANTAL RELEVANTA LEVERANSSÄTT De leveransalternativ som nätbutiken erbjuder bör styras av vad som är relevant utifrån målgrupp, produkt, tid osv. Nordiska nätbutiker erbjuder inte så många leverans alternativ i kassan, och vissa nätbutiker kunde med fördel komplettera med något till. Vår reflektion är dock att de butiker som vill komplettera med nya, bör utgå ifrån vad som är mest relevant, som till exempel ett snabbare leveransalternativ för varor som kan efterfrågas akut. Många skulle med fördel kunna ha någon form av gradering av sina leveransalternativ, till exempel från budget och uppåt, men också detta med utgångspunkt utifrån vad som känns mest relevant. FLEXIBILITET FÖR KUNDEN Vi upplevde det som en värdeökning i vardagen att själv kunna välja det utlämningsställe som passade oss för stunden. Vi upp levde också en värdeökning i de fall det gick att välja eller begränsa tidsfönstret för hemleveranser. Detta är två exempel vi tror kan förbättra kundupplevelsen av leveranser i framtiden. FÖRUTSÄGBARHET Det är viktigt att snabbt kunna estimera ett totalpris, inklusive fraktkostnaden, för att skapa förutsägbarhet för kunden. Detta är de flesta bra på. Däremot upplevde vi att förutsägbarheten kring returer kunde bli bättre. Man vill i ett tidigt skede förvissa sig om att det är OK att returnera, att det är enkelt att göra det, och till exempel vem man ska kontakta vid frågor. Vi upplevde också att informationen kunde bli bättre kring just hemleveranser, i synnerhet i kassan, för att skapa mer förutsägbarhet. Det kan gälla vilken tid hemleveransen kommer, hur den kommer utföras, aviseras eller returneras.

8

9 HUVUDSAKLIGA SÄLJARGUMENT PÅ SAJTEN 9 kapitel ett HUVUDSAKLIGA SÄLJARGUMENT PÅ SAJTEN De flesta håller nog med om att fraktpriset är en viktig faktor för nätbutikernas kunder, och flera ehandlare rapporterar om att fri frakt är en konverteringshöjare. Men inte alla nätbutiker har möjlighet att bjuda på frakten, eller har en affärsmodell där den ska vara fri. Då är det ändå viktigt för kunden att snabbt kunna uppskatta totalpriset för sin beställning inklusive fraktpris. Det handlar om att skapa förutsägbarhet och minska osäkerhetskänslan hos kunden. Därför uppmuntrar vi nätbutiker att redan på förstasidan lägga upp produkter med priser, och också visa vad leveransen kostar. Om det inte finns någon information om leveranspriset på förstasidan, är det lätt att dra slutsatsen att det är dyrt förmodligen dyrare än vad det är. lyfter argument på startsidan? 58 % Siffran baseras på alla nätbutiker i undersökningen. Fri frakt utan villkor 21 % 21 % usa Huvudargument knutet till fraktpris Fri frakt med villkor (ordervärde) 48 % 66 % usa Flera ehandlare vi har talat med är oroliga för att sätta ut fraktpris på förstasidan eftersom de tror att alla andra nätbutiker erbjuder fri frakt. Men hur ser det egentligen ut i de skandinaviska butikerna? När Bring och Mystery eshopper (MeS) valde att plocka ut unika mätpunkter i MeS-undersökningen, så blev det naturligt att titta på vad nätbutikerna väljer att pusha för på förstasidan. Vilka huvudargument och konkurrensfördelar har nätbutikerna högst upp på sin sajt? Av de 58 butiker som hade argument på förstasidan var det hela 40 butiker som hade ett av argumenten knutet till just frakt. 23 nätbutiker tog upp fri frakt som argument, och 17 hade fri frakt vid ett visst ordervärde Fri frakt för utvalda produkter 4 % 29 % usa Fri frakt för stamkunder 9 % 21 % usa Sifforna baseras på de som skickar fysiska produkter.

10 10 HUVUDSAKLIGA SÄLJARGUMENT PÅ SAJTEN som argument. Det är värt att nämna i sammanhanget att ordervärdet som krävs för att få fri frakt är väldigt varierande mellan olika nätbutiker, från 99 kr till 2000 kr. Nätbutiker som krävde 2000 kr i ordervärde för att vi skulle få fri frakt sålde inte varor med speciellt högt pris, och där kan man fundera om argumentet kunde bytas ut mot ett starkare? Att så många nätbutiker väljer att ha ett argument som handlar om fraktpriset talar sitt tydliga språk detta är intressant för kunden. Samtidigt innebär detta att det blir svårt att upplevas unik, man är en i mängden. Något vi reagerade på var att vissa butiker som erbjöd fri frakt på startsidan, infört en expeditionsavgift i kassan. Som kund vill man helst inte få några överraskningar i kassan som gör köpet dyrare, så detta tror vi nätbutiker ska vara försiktiga med. I ett fall lyftes Fri frakt endast expeditionsavgift 195 kr på startsidan. Även om detta var tydligt utskrivet, upplevde vi det ändå tvek samt att beskriva något som gratis som kostar 195 kr. ARGUMENT OM LEVERANSER SOM INTE BERÖR PRIS Går det använda andra argument om leveranser som inte handlar om pris? Ja, några argument som vi såg när vi testshoppade var till exempel: Vi lade märke till att det är få butiker som förklarar direkt på startsidan på vilka sätt konsumenten kan få sin leverans. I vissa butiker dyker alternativ upp först i kassan, till exempel att det är möjligt att välja leveranssätt som hemleverans eller expressleverans. Kanske vore det en idé för vissa att lyfta detta tidigare i processen. Det bästa är om nätbutiken kan skräddarsy argumenten beroende på besökare och tid. När vi testshoppade en dansk sajt (från en dator i Sverige) var ett av argumenten Levererar till Sverige vilket så klart är väldigt relevant för den svenska kunden. Under julhandeln är kanske leveranstiden mer intressant och argument som Expressleverans, Leverans samma dag eller Helg- och kvällsleverans är exempel vi såg lyftas fram. Argumentera inte bara på förstasidan De nätbutiker som har gjort detta bäst har också skräddarsytt olika argument beroende på var i köpprocessen kunden befinner sig, exempelvis på produktsidan, på kategorisidan eller i varukorgen. Expressfrakt, samma dag Snabb leverans Levering med Klik&Hent Köp online hämta i butik Beställningar innan 16 skickas samma dag hööks Högst upp på Hooks.no (Hööks) ser vi att argumenten handlar om öppet köp, snabb leverans och fraktkostnad. Relevant information för en förstagångskund.

11 HUVUDSAKLIGA SÄLJARGUMENT PÅ SAJTEN 11 hööks På produktsidan upprepar Hööks sina argument, men lägger till ytterligare argument: att man kan hämta i butik, returnera gratis i butik och att man har säker betalningsinformation som är viktig för en kund innan man klickar på köpknappen. clas ohlson I Clas Ohlsons orderbekräftelse upprepar de ett argument från förstasidan. De har valt det argument som förmodligen är mest intressant för kunden i orderbekräftelsen 90 dagars öppet köp.

12 12 HUVUDSAKLIGA SÄLJARGUMENT PÅ SAJTEN Bara 14 % av de som lyfter argument/ konkurrensfördelar på förstasidan inkluderar det i sina orderbekräftelser. Vi upplever det som en trevlig service för kunden om nätbutiken påminner om rätt argument på rätt plats. Andra lade in argument i olika sorters erbjudanden på sajten eller i epostmarknadsföring. Inkluderar sina argument i orderbekräftelser? 14 % Inkluderar sina argument i erbjudanden? 28 % tips När nätbutiken utformar sina argument är det bra att ta sig en funderare på vem som är målgruppen. Se till att argumenten är övertygande för kunden det kan vara lätt att lyfta fram information som man helt enkelt är stolt över utan att tänka på vad som är intressant för kunden. Eftersom många nätbutiker lyfter argument just kring leverans på förstasidan, är det tydligt att just leveransen är viktig för att kunder ska känna sig trygga att handla. Titta på dina leverans lösningar och välj ut aspekter som du kan marknadsföra. Fundera också på möjligheter som skulle göra ditt leverans argument lite mer unikt. Gör gärna argumenten klickbara och förklara mer i detalj vad de innebär. Om man har Snabb leverans som argument kanske det är på sin plats att man förklarar hur snabb man är och om det finns andra leveransalternativ att välja på för den som inte har bråttom. Undvik överraskande kostnader i kassan, som expeditionsavgifter. Det är viktigt för kunden att i ett tidigt skede kunna räkna fram ett totalpris för sitt köp.

13

14 14 leveransvillkor kapitel två leveransvillkor Många nätbutiker underlättar för kunden genom att på produktsidor, i kassan och på andra ställen kortfattat ange fraktpriser, leveranstider och de leveransalternativ som erbjuds. Men det behövs ändå ett ställe på sajten där all leveransinformation är samlad. Hur upplevde vi då leveransvillkoren i de butiker vi testade? Vi upplevde främst att problemen med leveransvillkor kan vara: Att de är svårlästa, texttunga och formella Att informationen är för generell Att information saknas om vad man som kund ska göra, eller vem man ska kontakta, om något gått fel med leveransen Var ska leveransvillkoren placeras? I vissa butiker ligger leveransvillkoren gömda under Köpvillkor, FAQ eller Kundtjänst, vilket inte är optimalt. När leveransvillkoren hade en egen länk och sida, var de lättare att hitta. Speciellt viktigt är det att tänka på detta om man måste lägga in mycket information där. För den som inte är en van nätbutikskund kan det vara svårt att hitta leveransinformation som är inbäddad i annan information. Vi upplevde att det bästa är om vägen till leveransinformation ligger statiskt, till exempel i botten- eller toppnavigeringen, men även finns i bekräftels och kundtjänstmail. För nätbutikskunder skapar en statisk plats på sajten en vana att alltid söka på ungefär samma ställe, oavsett butik. Det passar inte alla, men om man vill fokusera på tydlighet kan det vara en bra idé. Juridiska villkor eller säljande servicebeskrivning? Det knepiga med leveransvillkor är att man ska kunna hitta detaljerad information om leveranser där, men villkoren ska också tjäna ett juridiskt syfte, ifall en tvist skulle uppstå. Dessutom ska villkoren utveckla de kundlöften som anges på andra ställen i butiken om leveransen. Villkoren har alltså både juridisk, informativ och marknadsmässigt syfte. Unisport.dk har valt att göra två olika sidor om frakt och leverans. En länk till den mer juridiska texten finns allra längst ner i sidfoten, och en länk i sidhuvudet leder till mer kundanpassad information om leverans. I den senare har de lagt den viktigaste informationen i några bilder och kompletterar med förtydligande text. De har även en Q&A där kunder kan ställa frågor om leveranser och få svar från Unisport. Dessutom informerar de också om leveransen under hela köpprocessen på sajten vilket gör att kunden oftast inte behöver gå till leveransvillkoren. Att få veta på produktsidan vad leveranstiden är samt kostnad gör informationen specifik och relevant för kunden. Var inte rädd för utförlig information För leveranssätt med högre servicegrad som hemleverans med inbärning, eller leveranser som på grund av själva produkten är av mer komplex karaktär, är det viktigt att ha tillräcklig information. När man som kund betalar extra för sitt leveranssätt, känns det också speciellt viktigt att förstå vad som ingår och hur tjänsten genomförs. Tretti.se är ett exempel på en nätbutik som behöver lägga in mycket information i sina villkor, då de erbjuder många leveranssätt och även tilläggstjänster. Men genom tydlig rubriksättning blir det ändå lätt som kund att hitta vad man söker. De har även lagt in ett par videoklipp som lättar upp texten och som gör det extra tydligt hur hemleveransalternativen går till. De berättar även hur kunden ska agera vid tranportskador, leveransförseningar och var man hittar sin status på sin leverans. Här känner man sig trygg som kund!

15 LEVERANSVILLKOR 15 unisport I den leveransfakta som är kopplad till erbjudandet om fri frakt, ger Unisport kunden en överblick över nätbutikens leveranserbjudanden. Bilderna kompletteras med informativ text. Om något går fel I de fall där något går fel med leveransen kan det påverka kundnöjdheten rejält. Därför är det viktigt att vara tydlig med vart kunden ska vända sig just när något går fel. Det kan ofta vara lite förvirrande för kunden som i första hand kanske vänder sig till nätbutiken för att sedan bli hänvisad till logistikleverantörens kundtjänst. Då är det bättre att få kontaktinformation direkt på sajten där informationen om leveranser finns. Tyvärr är det bara 17 % av de skandinaviska nätbutikerna som berättar för kunderna var de ska vända sig om något går fel med leveransen. Vi förstår att ansvarsfrågan kan vara ett praktiskt problem för nätbutiker och leverantörer. Nätbutikens kundtjänst har inte lust att ta emot klagomål som är relaterade till logistikbolagets leveranskvalitet, och logistikbolaget vill inte belasta sin kundtjänst med konsumenter som ringer och ställer frågor om produktbyten och annat de inte kan svara på. Vi uppmanar till att försöka utgå ifrån vad som känns bäst för kunden. Komplett.no börjar sin leveransinformation med att uppmuntra kunden till att kontakta kundservice om de har några frågor om leveranserna. Som kund känns det tryggt att de hänvisar till sin egen kundservice på en gång, det ger känslan av att Komplett

16 16 LEVERANSVILLKOR komplett.no Komplett visar tydligt vem kunden ska kontakta med leveransfrågor. Här behöver kunden vare sig leta eller tveka. verkligen tar ansvar för sin kund hela vägen, även om det är logistikleverantörerna som står för den sista delen. Om du väljer att hänvisa direkt till logistikbolaget, är det viktigt att du ser till att då och då följa upp hur kundkontakten hanteras, samt har en dialog tillsammans med den om hur den kan förbättras. Levererar du på tider när din egen kundtjänst är stängd, till exempel hemleveranser på kvällstider eller helger, är det viktigt att inte lämna din kund utan en kontaktväg. Står man och väntar på en leverans en fredagkväll och inget dyker upp, är det väldigt frustrerande att inte kunna ringa någonstans. Då kan det vara en god idé att förse kunden med en kontaktväg direkt till logistikbolaget. Detta kan också gälla en del lokala leveranser, där det smidigaste är att kunden kontaktar den lokala terminalen direkt. Resebolagens goda exempel Nätbutiker i resebranschen är ofta duktiga på att presentera villkor tydligt och enkelt, och på relevanta ställen. Ett bra exempel är Virgin America som har gjort sin sajt väldigt pedagogisk och enkel med information precis där kunden behöver den. Norwegian är ett annat exempel på någon som gör det bra med till exempel villkor för bagage när man bokar resa. Anges det vem man ska kontakta om något gått fel med leveransen? 17 % Siffran baseras på de nätbutiker i undersökningen som skickar fysiska produkter.

17 LEVERANSVILLKOR 17 norwegian Norwegian lyckas visa bagagepris baserat på kundens val, de bagagealternativ som existerar och kortfattat förklara dem, samt länka till en utförlig informationssida om baggagevillkor - utan att det känns störande i köpprocessen. tips Placera leveransvillkoren tydligt, gärna som en egen länk och sida om det är möjligt. Länka från relevanta ställen som exempelvis bekräftels och produktsidor. Försök att inte bara täcka in de juridiska behoven, utan se till att leveransvillkoren också är enkla att läsa och pedagogiskt upplagda. Förklara hur leveransen går till. Var tydlig med vad kunden förväntas göra och vem kunden ska kontakta om något går fel med leveransen.

18

19 valmöjligheter och presentation av leveranssätt 19 kapitel tre Valmöjligheter och presentation av leveranssätt Det är nog inte många ehandlare idag som skulle gå med på att erbjuda bara ett enda betalningssätt i kassan. De flesta vill förmodligen erbjuda minst två av de betalningssätt som är starkast på den aktuella marknaden. Ehandlaren vet att om det betalningssätt som kunden föredrar saknas, finns en risk att kunden väljer att handla någon annanstans istället. Ehandlare jobbar också aktivt på att behålla sina kunder i kassan när de kommit så långt i köpprocessen som till att välja betalningssätt. När det gäller att välja leveransätt ser det annorlunda ut. Här har utvecklingen inte kommit lika långt, och orsakerna är säkert många, inte minst från samarbetspartners och leverantörers sida. Vi har lagt extra tid på just val och presentation av leveransätt när vi testshoppat, och då ur kundens perspektiv. Med ordet leveranssätt menar vi att det ska vara en betydande skillnad i metoden att leverera, som gör att dessa också upplevs olika av kunden. Det kan till exempel vara leveranser till brevlådan, utlämningsställe, hemleverans eller expressleverans samma dag. Sen finns såklart förfinande varianter av varje typ. Antal leveranssätt och exponering av dessa I år var det 32 % som erbjöd ett enda leveranssätt av de testade butikerna, och 68 % som erbjöd fler än ett. Detta är baserat på den information vi hittat i leveransvillkoren, inte i kassan. Det ger dock en tankeställare att 96 % av de undersöka amerikanska nätbutikerna 2014, hade fler än ett leveransalternativ listat i själva kassan. Det som slog oss när vi testshoppade var att vi ofta själva fick söka i nätbutiken efter alternativ till det dominerande leveranssättet. Ofta var det i köpvillkorens text man kunde utläsa vilka alternativ som erbjöds och till vem. Som kund kan det alltså vara svårt att upptäcka vid första anblicken vilka leveranssätt nätbutiken erbjuder. Antal skandinaviska nätbutiker som erbjuder mer än ett leveranssätt 68 % Antal skandinaviska nätbutiker som erbjuder ett enda leveransätt 32 % Siffran baseras på det antal butiker i undersökningen som skickar fysiska produkter Orsakerna till att de leveranssätt som faktiskt erbjuds inte exponeras mer mot besökarna, kan säkert vara många. Kanske känner man sig låst i erbjudandet av fri frakt som får innefatta alla leveranssätt, och då kan det bli dyrt att lyfta fram alternativ som hemleverans eller expressleverans. Säkert kan det också finnas många IT-relaterade orsaker, som gör att det blir för arbetsamt eller kostnadskrävande att integrera lösningar för leveransval i kassan. Vi ser ibland exempel på nätbutiker som jobbar med olika leveranssätt för att öka kunders ordervärden. Det kan till exempel handla om att erbjuda hemleverans billigare eller gratis om kunden köper för ett visst

20 20 valmöjligheter och presentation av leveranssätt ordervärde. Det finns säkert många sätt som nätbutiker skulle kunna jobba mer dynamiskt med olika leveranssätt. Vi hittar nätbutiker som jobbar mycket aktivt med sina leveransalternativ och till exempel placerar dessa före betalningssätten i kassan, och med ett tydligt spann från billigt till premium. Ett exempel är Tretti.se som dessutom erbjuder tilläggstjänster till leveranserna, med montering, installation, bortforsling av gammal vara till återvinning och så vidare. Några visar också vilka leveranssätt som erbjuds redan på produktsidan, för att kunden inte ska bli tveksam angående köp. TRETTI.SE Hos Tretti.se kan kunden välja leveransalternativ från billigt till premium. För den vars strykjärn gått sönder erbjuds ett spann från alternativet fri frakt, till extra snabb leverans på helgen till ett högre pris. BILKA.DK Redan på produktsidan kan kunden klicka fram vilka leveransmetoder som erbjuds för produkten, hos Bilka.dk. Tydligt och förutsägbart för kunden.

21 valmöjligheter och presentation av leveranssätt 21 Leveransalternativ som ökar Trenden att få hämta en vara som köps online i en fysisk butik, Click & Collect, är fortfarande attraktivt. Det ger också en möjlighet att exponera kunder för fler produkter när de kommer in i butiken. Snabba leveranser ser vi sakta sprida sig till fler produktkategorier än de självklara, som pizza och blommor. Vi hittar både apotek-, elektronik-, vitvarukedjor som erbjuder detta idag, plus ett par sport- och fashionbutiker. Ofta är tjänsten begränsad till storstadsområden eller används som komplement i högsäsong. Leveranser med hög servicegrad i tid, som helg-, kvälls- eller sammadagsleveranser erbjuds av 10 % av de som skickar fysiska produkter. Leveranssätt som erbjuds i nätbutikerna BREVLÅDA 32 % HÄMTA I BUTIK 43 % 10 % UTLÄMNINGSSTÄLLE 80 % HEMLEVERANS 57 % KVÄLLS-, HELG- ELLER SAMMADAGLEVERANS Siffror baseras på de nätbutiker i undersökningen som skickar fysiska produkter. Erbjud leveranssätt utifrån relevans Att ha många leveranssätt är ingen universell mirakelmedicin. Det är verkligen viktigt att se på vad som är relevant för just din kunder, och fokusera på det. Att erbjuda alternativ som inte är relevanta kan också vara förvirrande för kunden. Det är alltså viktigt att göra en bedömning utifrån vad dina egna målgrupper värdesätter med leveransen, men också en bedömning utifrån produkttyp och tidpunkt. I storstäder där färre personer har bil än på landsbygden är kanske bra hemleveransservice ett sätt att driva försäljning. För tunga och otympliga varor kan hjälp med inbärning säkert värderas. Och i den stressiga julhandeln, är säkert expressleveranser uppskattat för den som är sent ute att köpa klappar. Här uppmanar vi till att våga testa! Presentation av leveransalternativ i kassan Både kunderna och nätbutikerna vill att köpprocessen ska vara smidig. När vi testshoppat har vi märkt ett potentiellt hinder för att kunden ska genomföra ett köp direkt, och det är benämningar av leveransalternativ i kassan och förklaringar på vad dessa innebär. Vi såg att runt hälften av de som skickar fysiska varor hade benämningar för sina leveranssätt som var svåra att förstå för de som inte känner till facktermer, eller lite bristfälliga benämningar. En del nätbutiker använder logistikföretagens egna produktnamn i kassan som inte är allmänt kända för slutkunden. Dessa tjänstenamn är ofta utformade med tanke på dialoger mellan en logistisksäljare och en nätbutiks logistikchef och inte menade att användas mot konsumenter. Konsumenter vet förmodligen inte vad till exempel Mypack eller CarryOn HomeShopping är. Det är också vanligt att man endast uppger ett pris och en leveranstid. Det är naturligtvis mycket viktigt att informera om tid och pris, men det är också viktigt för kunden att få veta på vilket sätt varan levereras får de paketet i brevlådan eller måste de hämta paketet själv på ett utlämningsställe?

22 22 valmöjligheter och presentation av leveranssätt lloyds apotek För den som är sjuk kan det vara relevant att få sin medicin snabbt, och kanske också att slippa hämta själv. Här erbjuder LloydsApotek tre alterantiv som är bekväma och snabba, i olika prisklasser, med tydliga förklaringar. Alla som har långt till närmaste utlämningsställe eller svårt att gå, måste söka upp informationen själva under leverans-/köpvillkoren. Det kan också vara bra att man har en benämning av just hemleverans som berättar vad tjänsten innefattar. Kunden vet inte ifall hemleverans betyder att paketet blir levererat till en tomtgräns eller inburet in i hemmet. För den som bor själv utan hiss och har köpt något otympligt, kan det bli en överraskning att varan lastas av ute på trottoaren. Även om du har bra benämningar i kassan, tycker vi som testshoppat att det ändå är önskvärt med en extra beskrivning för leveransalternativen i kassan. På så sätt får man som kund all information om köp och leverans i kassan och behöver inte gå till ett annat ställe på sajten och avbryta köpprocessen. Står det exempelvis Miljöfrakt, är det bra att kunna klicka fram en enkel beskrivning om varför detta fraktsätt är snällare mot miljön än andra. Många leveranssätt kontra totalkostnad Vi tror att många nätbutiker vill införa fler leveransätt, samtidigt som de inser att det kan innebära en högre kostnad för dem. Av den anledningen är det verkligen viktigt se på vad som är relevant för just dina kunder, och fokusera på det. Erbjuder du till exempel fri frakt för utlämningsställe och vill komplettera med ett mer flexibelt leveranssätt kommer prislappen att bli högre, då det FRAMGÅR OM VARAN BÄRS IN I HEMMET ELLER ej vid hemleverans 27 % Används termer för leveransalternativ som kunden förstår i kassan? JA 46 % Går det att hitta extra info/förklaring på vad leveransalternativen innebär i kassan? JA 69 % Siffrorna baseras på de nätbutiker i undersökningen som skickar fysiska produkter.

23 valmöjligheter och presentation av leveranssätt 23 egna namn Till utlämningsställe vore lättare att förstå för kunden än MyPack. Logistikföretagens egna namn på tjänster är inte alltid optimala att använda i kassan. mer flexibla leveransättet helt enkelt kostar mer att producera. Här föreslår vi pilottester. Prova att ta betalt för alternativ med högre servicegrad i ett mindre område. Är leveranssättet relevant för dina kunder, kommer de att sätta värde på detta, och vara mer villig att vara med och betala. Är det inte relevant, är det kanske inte heller värt att införa leveranssättet. Det är också viktigt att göra en egen bedömning om du via leveranssätten kan stärka din konkurrenskraft i en vidare bemärkelse. Det kan ha ett pris att inte erbjuda det som konsumenten efterfrågar, och bli bortvalda mot andra butiker som erbjuder detta. Om du anlitar samma logistikbolag för alla leveranssätt är det viktigt att du ber om en enhetlig offert för alla leveranssätt tillsammans så logistikbolaget gör en bedömning baserat på totalvolymen du köper. Använder du olika logistikaktörer för vart och ett av leveranssätten, kan det eventuellt vara svårare att få till ett bra totalpris. Val av logistikbolag Det är få som erbjuder kunden att själv välja logistikaktör. Frågan är också hur relevant detta är för kunden? Mest troligt är det grundläggande saker som tid, plats och sätt som kunden är intresserad av att kunna välja i första ledet. Men det kan kännas tryggt för kunder att känna igen varumärket, och kunder lär sig snabbt vilka utlämningsställen de föredrar och vem som levererar dit. Tydlighet av logistikpartnerval 1 5 2, medelvärde Ha en bra presentation av dina leveransalternativ i kassan. Namnen bör vara enkla att förstå, och vid behov ha förklaringar. tips Erbjud leveranssätt utifrån vad som passar din målgrupp och är relevanta för de produkter du säljer och tidpunken då du säljer dem. Exponera dina leveranssätt så de är enkla att hitta i nätbutiken. Pilottesta i mindre områden för att se om dina kunder värderar ett kompletterande leveranssätt innan du inför det. Köper du fler än ett leveranssätt av ett logistikbolag, be om en enhetlig offert för dessa.

24 24 kapitelnamn

25 FLEXIBILITET MED UTLÄMNINgs ställen OCH HEMLEVERANSER 25 kapitel fyra FLEXIBILITET MED UTLÄMNINGS STÄLLEN OCH HEMLEVERANSER Generellt är leverans via utlämningsställen mer vanligt i Sverige och Norge än i Danmark, där hemleveranser är starkare. I vår undersökning är svenska butiker i majoritet, och det vanligaste leveranssättet bland de testade butikerna är just utlämningsställen. Leverans till utlämningsställen erbjuds av 80 % av de nätbutiker vi testat. Det näst vanligaste leveranssättet bland de undersökta är hemleverans, som 57 % erbjuder i någon form. Men det är stor skillnad på hur flexibla och kundvänliga dessa alternativ är när vi har testshoppat. Vissa har verkligen tänkt till för att kunden ska kunna anpassa upphämtning av eller mottagande av sina paket efter vad som fungerar bäst för dem i vardagen. Siffrorna baseras på de nätbutiker i undersökningen som skickar fysiska produkter. Valmöjlighet av utlämningsställe Det utlämningsställe som väljs automatiskt i kassan kanske inte alltid ligger praktiskt till för upphämtning. Kunden kanske hellre vill välja ett utlämningsställe som ligger vid arbetsplatsen, eller ett där kön till paketutlämningen inte är lika lång. Eller så ligger närmaste utlämningsställe faktiskt nära och bra, men öppettiderna är mediokra, och parkeringsmöjligheterna nästan obefintliga. Det kan finnas många orsaker till att man som kund vill välja utlämningsställe själv. Det är möjligt att själv välja utlämningsställe i 26 % av de butiker vi testshoppat. Hos 76 % av dessa är det närmaste utlämningsstället förvalt, men går att ändra. Det finns inte mycket information om utlämningsställena som hjälper till i valet, till exempel visas öppettiden för utlämningsstället i kassan bara hos ett fåtal av nätbutikerna. I vissa fall går det att välja att hämta ut i en del paketautomater, ett alternativ för den som vill slippa köa för sitt paket. Siffrorna baseras på de nätbutiker i undersökningen som erbjuder utlämningsställen. bokus Bokus.se låter kunden själv välja det utlämningsställe som passar. I den mejlade orderbekräftelsen visas också tydligt vilka öppettider som gäller på det utlämningsställe kunden valt.

26 26 FLEXIBILITET MED UTLÄMNINgs ställen OCH HEMLEVERANSER Går att välja utlämningsställe själv 26 % Utlämningsställe är förvalt, men finns möjlighet att välja annat 76 % Öppettider för utlämningsställen visas på sajten 18 % För de som uppger tider i kassan, är det bara 8 % som låter kunden själv välja tidsfönster. Det kan också vara svårt att förstå som kund vad hemleverans innebär, om det inte preciseras i kassan. 27 % av de som erbjuder hemleverans i kassan, uppger ifall inbärning ingår. Den informationen är viktig, bland annat för kunden som köper större varor. Det skulle vara lättare som kund att uppskatta ett värde på hemleveranstjänsterna om de beskrevs lite bättre i kassan. När Cooponline säljer matkassar erbjuder de både små tidsfönster, tydlig datumangivelse, och man kan dessutom skriva meddelande direkt till chauffören om man vet att man har en krånglig porttelefon det går snabbt att boka och känns enkelt och proffsigt. Man kan också ändra sig. Om det plötsligt kört ihop sig i vardagen, kan man göra en ombokning fram till kl dagen innan. Om leveransen blir mer än en kvart försenad, står det i leveransinformationen att Cooponline bjuder på den. Totalt antal som erbjuder hemleverans Alla siffror baseras på andelen som erbjuder utlämningsställena Valmöjlighet vid hemleverans De flesta vill nog slippa ta ledigt från jobbet för att sitta hemma och vänta på en hemleverans. Helst vill man kunna boka in både dag och tid på en gång. Bäst vore så klart om man kunde ta emot det på kvällen eller helgen, så att det inte inkräktar alls på ens arbetstider. 51 % av de nätbutiker som erbjuder hemleverans uppger tider i kassan då tjänsten kan erbjudas. I vissa fall står det dock bara vardagar mellan kl i kassan, och vill man veta mer detaljer, får man lämna kassan och läsa i leveransvillkoren. I vissa fall står inte ett övergripande tidsspann i kassan, och för vissa står det inte heller något i leveransvillkoren. Här hade vi som testshoppat känt oss mer trygga att beställa, om vi känt en större förutsägbarhet kring hemleveransen och hur den skulle utföras. 57 % Siffran baseras på de som skickar fysiska produkter. För hur många kan man i kassan utläsa vilka tider hemleverans erbjuds 51 % För hur många man kan välja tidsfönster själv i kassan 16 % Siffror har baserats på de som erbjuder hemleverans.

27 FLEXIBILITET MED UTLÄMNINgs ställen OCH HEMLEVERANSER 27 Cooponlines hemleveransbokning känns lika kundvänlig som att boka bord på en restaurang, och kanske är det just på tidsbokning av tjänster vi borde snegla i detta fall. Extra kundvänliga leveranstider för hemleveranser erbjuder 10 % av nätbutikerna, och då något av alternativen kvälls- helgs- eller sammadagsleverans. cooponline Små tidsfönster gör hemleveransen förutsägbar för kunden, och kvällsleveranser inkräktar inte på vanliga arbetstider. Den över dimensionerade datumlappen minimerar risken för felbokning. tips Ge kunden möjlighet att själv välja utlämningsställe. Låt hemleveranser bli så förutsägbara som möjligt för kunden, till exempel med tidsangivelser, aviseringar och uppringning innan leverans för att öka trygghetskänslan. Kommunicera tydligt kring vilken slags hemleverans ni erbjuder, till exempel till tomtgräns eller in i hemmet, för att förhindra att kunden blir besviken i leverans ögonblicket. Visa tidigt i köpprocessen att kunden kan få hemleverans av tyngre eller skrymmande produkter, så kunden inte börjar tveka att handla. Om ni erbjuder en hemleverans av högre kvalitet än konkurrenterna, kommunicera tydligt vad som ingår så kunden förstår värdet.

28 28 kapitelnamn

29 paketering 29 kapitel fem paketering Apple har ett team som bara arbetar med att designa paketeringen av sina produkter. Det har också avslöjats att en av medarbetarna har som arbetsuppgift att sitta dagarna i ända och öppna paket för att hitta den bästa unboxing-upplevelsen. Det har resulterat i en av de bästa unboxing-upplevelserna på marknaden. Förmodligen har de flesta nätbutiker inte samma resurser att lägga på paketering och inslagning, men vi har hittat några sätt som nätbutiker använder för att förbättra paketupplevelsen. Paketdesign Vår upplevelse under de år som vi har testshoppat är att fler nätbutiker lade mer energi på en trevlig paketupplevelse för några år sedan. I år var det sällsynt att få ett paket med något extra, och ofta kom varorna i opersonliga kuvert eller paket. Undantaget gäller när varan kommer packat i en påse, de är alltid designade efter nätbutikens varumärke. Naturligtvis finns det olika förklaringar till att många paket saknar profilering. Att göra något extra med paketeringen lägger på ytterligare kostnad för nätbutiken när det gäller frakten, vilket det kanske inte finns utrymme för. Dessutom finns det regler från logistikpartners om hur tåligt ett paket måste vara för att ansvaret för eventuella skador inte ska läggas på ehandlaren. Men vissa nätbutiker försöker ändå göra unboxingupplevelsen trevlig. Ett exempel är Kicks som ser till att det nästan känns som att få en present när kunden öppnar sitt paket. Paketet är elegant svart och har ett meddelande som gör kunden glad. Det kanske kan verka onödigt, men ett paket som det här sticker ut ur mängden och gör att kundupplevelsen höjs. Kicks lägger dessutom med en extra present i form av en produkt i varje paket, vilket passar deras verksamhet utomordentligt. Vi har sett att skönhetssegmentet har experimenterat med paketeringen länge, ett par nätbutiker som har varit inflytelserika är Yves Rocher och Oriflame. generiskt paket kicks paket kicks present

30 30 paketering Men om ehandlaren inte kan lägga mer resurser på paketdesign? Under testshoppingen såg vi exempel på att man ändå kan göra det lilla extra. När vi handlade hos Ellos fick vi ett trevligt meddelande där de tackar för beställningen och ger telefonnummer till kundtjänst. Det ger kunden en känsla av att nätbutiken inte bara släpper taget när leveransen är gjord. Merförsäljning i paketet 10 % av de testade nätbutikerna i Skandinavien har utnyttjat paketen till att lägga med någon form av merförsäljning. Några lägger med ett rabatterbjudande för nästa köp, eller så tipsar man om fyndvaror. I paketet från Ellos fanns ett reklamblad om deras privatlån, och i Hööks paket passade de på att informera om välgörenhet. När paketet går med hemleverans, borde det dessutom finnas möjlighet att låta chauffören utföra merförsäljning eller påminna om viktiga ad-ons. Detta ger för vissa produkter en känsla av extra service och omtanke. När en vitvarukedja levererar kyl/frys kunde man tänka sig att chauffören frågar om kunden har kommit ihåg droppskydd. Detta skulle då kunna lämnas av vid samma tillfälle. Här är det dock viktigt att säkra ett bra betalningssätt, så inte försäljningen upplevs som oseriös. merförsäljning i paket 10 % ellos meddelande Andra nätbutiker gav också information om returprocessen eller gav skötselråd i paketet, vilket naturligtvis också är uppskattat. Hur kundvänlig informationen var varierade, vissa hade till exempel bilder på returprocessen, medan andra bara hade text. Där kan nätbutiken tänka till så att man både ger information, och får den att se trevlig ut. Några få nätbutiker skickade med reklam från tredje part. Vi gissar att en av anledningarna kan vara att finansiera en del av nätbutikens fraktkostnad. Om man väljer att lägga med reklam för ett annat företag är det viktigt att tänka på att kunden ändå kommer förknippa det med din nätbutik, så tänk på vad som passar ditt varumärke. Det är också värt att nämna hur man kan lägga med merförsäljning i paketet när kunden har köpt produkter från en marknadsplats. När man köper på Amazon får man ofta med trevlig info från ursprungsbutiken. Detta har vi inte sett i Skandinavien, och vi ser fram emot att se om det kommer att ske en förändring här också.

31 paketering 31 Unboxing/haul videos Om din nätbutik säljer varor som redan är omsorgsfullt packade, till exempel elektronikvaror, ska man ändå göra något extra med paketeringen? Det kan man förstås, men man kan också göra som Komplett har gjort, och lägga upp unboxing videos på produkt sidorna. En känd bloggare i Sverige som regelbundet postar haul-videos är Misslisibell som brukar få mellan visningar. Hennes videos visar också vilken trevlig upplevelse det kan vara för kunden att få sitt paket. komplett unboxing På det sättet kan ändå paketeringen uppmärksammas och höja kundupplevelsen både före och efter leverans. Har man inte möjlighet att producera dem själv finns stora möjligheter att jobba med privatpersoner och bloggare som lägger upp unboxing videos på nätet. Samma gäller med så kallade haulvideos som egentligen inte har fokus på själva unboxing-processen, utan där personen helt enkelt visar sitt senaste köp. misslisibell De bästa paketen vi får när vi testshoppar är de som skapar känslan av att man får en present, eller att man är viktig som kund för nätbutiken. Oavsett vilka resurser man har är det alltid möjligt att göra något extra när det gäller paketering, och vi önskar lycka till med det!

32 32 kapitelnamn

33 returer 33 kapitel sex returer När en kund behöver skicka tillbaka en vara är det viktigt att returprocessen går smidigt så att kunden inte behöver tveka inför att handla igen. Oavsett vad som är orsaken till returen finns det alltid lite frustration hos kunden, och en smidig returprocess kan vända det till något positivt. Det finns många aspekter av returer att titta på, men från ett kundperspektiv skulle man kunna dela in returprocessen i två delar: informationen och upplevelsen som nätbutiken ger och informationen och upplevelsen på utlämningsstället eller av den chaufför som hämtar returen efter en hemleverans. Här har vi har valt att se närmare på hur nätbutiker informerar om returprocessen på sajten, alltså en del av det som nätbutiken enklast kan påverka. Synlig returinformation Generellt sett kan man säga att nätbutikernas returpolicy inte alltid är lätt att hitta och att det liknar upplägget för leveransvillkor. Returpolicyn finns oftast under Köpvillkor, FAQ eller Kundservice. Vi tror att ur kundsynpunkt är det en bättre idé att ha en direktlänk som kallas för Returer eller något liknande på förstasidan. Det gör att kunden känner sig tryggare att handla ifall de ångrar sig eller om varan är fel på något sätt så kan det lösas. Kanske är det ännu viktigare med tydlig returinformation när kunden har valt hemleverans och betalat extra för det. Det kan vara så att produkten är stor och otymplig eller snabbt behöver få en ersättningsvara på grund av produktens karaktär. Att påbörja en returprocess kan bli komplicerat om det är svårt att hitta information på sajten. Som vi nämnde tidigare finns det exempel på nätbutiker som har Fri retur som ett argument på förstasidan. Dock tror vi att det inte endast är de nätbutiker som erbjuder fri retur som kan använda returer som ett argument för att handla. Ångerrätten är ett bra argument för att handla på nätet eftersom den inte gäller för fysiska butiker så det kan vara en bra idé att visa det. I de amerikanska nätbutikerna är det mer vanligt att använda ångerrätt ut olika aspekter som ett köpargument. Om det passar nätbutikens verksamhet kan det vara en bra idé att lyfta returer. Hjälp med retur i paketet Den bästa returupplevelsen vi upplever är om nätbutiken lägger i en förifylld retursedel i paketet. Om returen är fri eller inte har inte lika stor betydelse, enkelheten är det absolut viktigaste. Det blir ganska komplicerat att returnera varor för kunden om inte retursedel finns med i paketet. Vilket logistikbolag ska man välja? Var kan man gå för att skicka paketet med just det logistikbolaget? Behöver paketet vara spårbart? 26 % av de testade butikerna erbjuder kunden en förifylld retursedel, samma siffra för USA är 64 %. Den övervägande delen av dessa 26 % skandinaviska nätbutiker skickar med retursedeln i paketet (83 %), andra ser till att kunden kan få den via kundtjänst eller sajten (22 %). I USA ser det ut att vara mer jämt fördelat, men i själva verket är det så att många nätbutiker erbjuder förifyllda retursedlar både i paketet och via kundtjänst och sajt. Hela 39 % av de skandinaviska nätbutikerna kräver att kunden ska kontakta kundservice först för att få göra en retur. I USA är det bara 13 % som kräver samma sak och vi tror att siffran kommer att minska även i Skandinavien. Kund måste kontakta kundservice för att få göra en retur 39 % 13 % usa Sifforna ovan baseras på de nätbutiker som skickar fysiska produkter.

34 34 returer ERBJUDER KUNDEN FÖRIFYLLDA RETURLAPPAR 26 % 83 % 22 % 64 % LÄGGER FÖRIFYLLDA RETURLAPPAR I PAKETET 63 % FÖRIFYLlDA RETURLAPPAR FÅS VIA KUNDTJÄNST ELLER PÅ SAJTEN usa Siffrorna baseras på de som skickar fysiska produkter. usa 56 % usa ingenting i returpolicyn som informerade om detta. De flesta nätbutiker gav någon sorts bekräftelse om att returen hade levererats via sms eller epost, men det står inte något om att en sådan bekräftelse kommer att göras i returinformationen på sajten. Där skulle man ganska enkelt kunna lägga till information om vad som händer efter att kunden har lämnat in returen. Om något går fel Om man som kund misstänker att något har gått fel under returen, så vet man inte om man ska vända sig till logistikleverantören eller nätbutiken. Då är det en fördel om nätbutiken har lagt in den informationen i sin returinformation på sajten. Det var inte många nätbutiker som hade lagt in kontaktinformation specifikt angående detta, endast 2 %. När en kund returnerar en produkt går man ofta in och letar just i returinformationen och det hade varit en extra service om kontaktuppgifter angående returer fanns där direkt, även om det är till den vanliga kundtjänsten. Siffrorna baseras på de som skickar med förifyllda returlappar. spårning av retur Att erbjuda förifyllda retursedlar samt låta kunden returnera utan att först kontakta kundservice ger den smidigaste returupplevelsen, uppmuntrar kunden att handla från nätbutiken igen och gör det enkelt för personalen på utlämningsställena. Efter skickad retur Efter vi returnerat de varor som vi har testshoppat brukar en känsla av osäkerhet infinna sig. Man vet inte när returen kommer fram, och vad som händer när nätbutiken får den. Det saknas ofta information om detta i nätbutikens returpolicy och man vet inte om eller när en bekräftelse av returen kommer. När vi undersökte om det fanns info om spårning av retur var det bara 3 % som hade det i nätbutiken. På vissa sajter som har kundinloggning kunde man se på orderhistoriken om returer var mottagna, men det fanns 3 % anges det vem man kontaktar vid en avvikelse av returen? 2 % Siffrorna baseras på de nätbutiker som skickar fysiska produkter.

35 returer 35 Returer i butik Att returnera produkter i den fysiska butiken, om det finns en sådan, blir mer och mer populärt. På så sätt slipper kunden ovissheten med att själv skicka returpaket och får en bekräftelse med en gång. 55 % av de som har fysiska butiker i undersökningen tillåter retur i butik. Förutom att det är smidigt för kunden, är det också en chans att kunna förbättra kundrelationen. Kanske är det första gången nätbutikskunden träffar en representant från nätbutiken? Där finns alla möjligheter att omvända en missnöjd kund till en nöjd och glad kund som inte är rädd för att handla i nätbutiken igen. Det krävs ett gott samarbete och förståelse emellan nätbutiker, logistikleverantörer och utlämningsställen för att skapa en bra returupplevelse. Om nätbutiken kan göra det enkelt för kunden med förifyllda retursedlar, information om vad som händer vid en retur och kontaktinformation i det fallet något går fel, har vi vunnit mycket när det gäller att uppmuntra kunder att handla online igen, och i samma nätbutik. Vi tror att det kommer att hända mycket på den här fronten i framtiden, om de olika aktörerna hittar bra sätt att samverka. Returnera i fysisk butik 55 % Siffran baseras på de nätbutiker i undersökningen som skickar fysiska produkter. Gör returer så enkla som möjligt för kunden och kommunicera tydligt hur de ska utföras, för samtliga leveranssätt du erbjuder. Det ger kunderna en trygghetskänsla, vilket i sig kan generera ökad försäljning. tips Detta är några punkter som vi upplevde att man borde hitta svar på i returinformationen på sajten: Hur gör kunden returen? Vad händer efter att kunden har skickat returen? Får kunden en bekräftelse på returen, i så fall, hur? Hur lång tid tar det innan pengarna återbetalas/ny produkt skickas ut? Och får kunden bekräftelse på detta? Vem ska kunden kontakta vid returfrågor eller om man misstänker att något har gått fel med returen?

36 36 kapitelnamn

37 10 tips som gör dig bättre 37 kapitel sju 10 tips som gör dig bättre Erbjud leveransalternativ utifrån vad som passar din målgrupp och är relevanta för de produkter du säljer och för den tidpunkt du säljer dem. Är målgruppen främst placerad i storstad kan god hemleveransservice vara ett sätt att få kunden att beställa, är produkterna stora eller otympliga kan bärhjälp värderas, och precis innan jul kan expressleveranser vara extra uppskattat. Se till att ha en bra presentation av dina leveransalternativ i kassan. Namnen bör vara enkla för kunden att förstå, och kompletterande förklaringar bör finnas där. Då riskerar du inte att kunden lämnar kassan för att söka information i leveransvillkoren och kommer av sig i köpet, eller att kunden misstolkar vad som ingår i leveranssättet och blir besviken i leveransögonblicket. Bra riktlinje är att kunden i kassan ska uppfatta både tid, pris och leveransmetod. Ge kunden möjlighet att själv välja utlämningsställe, och se om du har möjlighet att låta dina kunder också välja tidsfönster om du erbjuder hemleverans. Detta är saker som kan underlätta kundens vardag. När du utformar dina huvudargument på startsidan (och andra sidor) och de berör leveranser, gör gärna argumenten klickbara. Om du säljer viktiga reservdelar och ditt främsta säljargument är Snabba leveranser är det exempelvis bra att kunden direkt kan få reda på hur snabba. Är främsta argumentet Fri frakt kan det istället vara viktigt att förmedla vilken typ av leveranser det gäller och samtidigt visa upp alternativ. Gör returer så enkla som möjligt för kunden och kommunicera tydligt hur de ska utföras, för alla leveranssätt du erbjuder. Det ger kunderna en trygghet, vilket i sig kan generera ökad försäljning.