Serviceundersökning 2012 Örebro Kommun

Transkript

1

2 Serviceundersökning 2012 Örebro Kommun

3 Bakgrund och syfte För att följa upp kvaliteten i verksamheterna har Örebro Kommun låtit genomföra en brukarundersökning för servicetjänster. Undersökningen är en upprepning av den som genomfördes Undersökningen är tänkt att: vara ett verktyg i kvalitets- och ledningssystemet och bidra med underlag för analys och bedömning. ge förutsättningar för lärande och förbättring i verksamheterna. ge möjlighet till resultatjämförelser över tid. Undersökningen består av: En postal enkät till brukare av servicetjänster inom Örebro kommun. Undersökningen skickades ut till 1849 brukare varav 843 svarade. Svarsfrekvensen för hela undersökning är 46 procent.

4 Urval och svarsfrekvens Enhe t Öre bro kommun T ota lt a nta l Svar Svarsfrekvens (%) Almby Brickebacken Axberg Fokus Gillet Norrby Servgr Brolyckan/Örnsro Servgr Haga/Varberga Servgr Rex/Vivalla Tysslinge Vesslan Östernärke T otalt Örebro kommun

5 Urval och svarsfrekvens Externa utförare Totalt antal Svar Svarsfrekvens (%) Aktiv Service Tillsammans A-omsorg Assistansbolaget Närke Betjäna Staden Bettys vård och servicetjänst Good Service Husnära service Örebro Jacob Janssen f&s AB Jeta Jon Maximal assistans NMS service HB Ren Service Renova Care AB Seniortjänster Odensbacken Sitria Assistans Stockholm assistans Städspecialisten i Närke Sweeplet HB Totalt externa utförare

6 Bortfallsanalys Samtliga skattningar som redovisats är behäftade med en viss osäkerhet på grund av olika felkällor som uppkommer i undersökningen. För att göra en bedömning av felens betydelse brukar man skilja på urvalsfel och ickeurvalsfel. Urvalsfelet uppstår, som namnet indikerar, när endast ett urval från rampopulationen undersöks. Icke-urvalsfel brukar i sin tur uppdelas i bortfallsfel och mätfel. En annan potentiell felkälla är mätfel, vilka kan vara såväl slumpmässiga som systematiska. För att reducera risken för att skattningarna ska påverkas för mycket till följd av mätfel, har datamaterialet genomgått olika granskningsåtgärder (intervjuareffekter mm). Markör har dock ingen mer specifik uppfattning om eventuella mätfels omfattning eller effekter för denna undersökning. För att utreda detta krävs någon form av evalueringsstudie (till exempel återintervjustudie).

7 Bortfallsanalys forts. Undersökningen är en totalundersökning vilket helt eliminerar urvalsfelet. Vi kan dock inte bortse från att bortfallet är av en besvärande storlek vilket är att beakta sett till den totala tillförlitligheten. Den bortfallsskevhet som uppkommer till följd av bortfall beror både på bortfallsandelen och skillnaden mellan bortfallet och de svarande, beträffande de undersökta variablerna. Mot detta som bakgrund har vi analyserat de svarandes fördelning på i urvalet lända variabler (ålder och kön). Analysen har gjorts på totalnivå. Vi kan då konstatera att de svarande väl motsvarar könsfördelningen och åldersfördelningen i urvalet. Detta innebär att ingen grupp (sett till ålder och kön) är underrepresenterad bland de svarande. Bortfallet är dock av sådan storlek att det kan finnas okända variabler som innebär att de svarande ändå inte är representativa för målgruppen som helhet.

8 Frågorna till brukarna 2012 Kundnöjdhetsfrågor Hur nöjd är du med den hjälp du har med städningen? bemötandet av dem som städar hos dig? information om förändringar från personalen som städar? hänsynen till dina åsikter och önskemål om städningen? den hjälp du har med tvätten? bemötandet av dem som tvättar åt dig? information om förändringar från personalen som tvättar? hänsynen till dina åsikter och önskemål om tvätten? den hjälp du har med inköpen? bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? information om förändringar från personalen som hjälper dig med inköpen? hänsynen till dina åsikter och önskemål om inköpen? Hur nöjd är du sammantaget med den service du får?

9 Frågorna till brukarna 2012 Övriga frågor Vad är din ålder? Är du född i Sverige, Norden eller annat land? Hur bor du nu? Är du ensamboende eller sammanboende? Hur bedömer du ditt allmänna hälsotillstånd? Är du man eller kvinna? Hur nöjd är du med den information du har fått av Servicetorget? den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna? den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig?

10 Läsanvisning I rapporten presenteras resultatet dels på totalnivå, dels för varje utförare där minst sju brukare har svarat på enkäten. Om antalet svarande är färre än sju redovisas inte frågan. Det betyder att det kan saknas frågor/siffror i vissa diagram. I samtliga diagram anges antalet svarande per fråga (bastal). Utöver bakgrundsinformation som kön och ålder består undersökningen i huvudsak av skalfrågor där svarsskalan är från ett till tio där ett står för Inte alls nöjd, och tio står för Mycket nöjd. I redovisningen är frågorna presenterade enligt exemplet nedan:

11 Bakgrund

12 Ålder (Bastal: 2010, 991; 2012, 874) % år eller yngre år år 90 år eller äldre

13 Är du? (Bastal: 2010, 991; 2012, 862) % Född i Sverige Född i Norden utanför Sverige Född i annat land utanför Norden

14 Hur bor Du nu? (Bastal: 2010, 991; 2012, 845) % I flerfamiljshus med I flerfamiljshus där det Småhus (villa/radhus) i möjlighet att komma ut är svårt att komma ut (ingen hiss, trappsteg) ett plan Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan Seniorboende

15 Är du? (Bastal: 2010, 991; 2012, 860) % Ensamboende Sammanboende

16 Hur bedömer Du ditt allmänna hälsotillstånd? (Bastal: 2010, 991; 2012, 855) % Mycket gott Gott Någorlunda Dåligt Mycket dåligt

17 Är du? (Bastal: 2010, 991; 2012, 840) % Man Kvinna

18 Totalt resultat

19 Har du hjälp med...? (Bastal: 2010, 991; 2012, 874) % Städningen Tvätten Inköp

20 Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? (Bastal: 2010, 966; 2012, 788) % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10)

21 Städning Den hjälp du har med städningen? 2012; 775 svar 2010; 879 svar Bemötandet av dem som städar hos dig? 2012; 749 svar 2010; 882 svar Hur väl personalen som städar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2012; 625 svar 2010; 605 svar Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med städningen? 2012; 701 svar 2010; 780 svar % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10)

22 Tvätt Den hjälp du har med tvätten? 2012; 450 svar 2010; 460 svar Bemötandet av dem som tvättar åt dig? 2012; 423 svar 2010; 457 svar Hur väl personalen som tvättar ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2012; 346 svar 2010; 302 svar Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med tvätten? 2012; 395 svar 2010; 412 svar % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10)

23 Inköp Den hjälp du har med inköpen? 2012; 356 svar 2010; 304 svar Bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen? 2012; 337 svar 2010; 304 svar Hur väl personalen som hjälper dig med inköpen ger dig information om förändringar (byte av personal, ändrade tider etc.) 2012; 289 svar 2010; 212 svar Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du vill ha med inköpen? 2012; 324 svar 2010; 293 svar % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10)

24 Vad tycker du om... Den information du har fått av Servicetorget? 2012; 443 svar Den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)? 2012; 107 svar Informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna? 2012; 241 svar Den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig? 2012; 535 svar % 50% 100% Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10)

25 Jämförande resultat

26 Utförare Resultat redovisas endast för de utförare där minst sju brukare svarat på undersökningen innebär det att resultat redovisas för följande utförare: Örebro Kommun Almby Brickebacken Axberg Fokus Gillet Norrby Servicegrupp Brolyckan/Örnsro Servicegrupp Haga/Varberga Servicegrupp Rex/Vivalla Tysslinge Vesslan Östernärke Externa företag Aktiv Service Tillsammans A-omsorg Assistansbolaget Närke Betjäna Staden Bettys vård och servicetjänster Good Service Husnära service Örebro Jacob s Städ & Fönsterputs AB Jeta Jon Maximal assistans NMS service HB Ren Service Renova Care AB Seniortjänster, Odensbacken Sitria Assistans Stockholm assistans Städspecialisten i Närke AB Sweeplet HB

27 Läsanvisning index Index består av ett sammanräknat resultat för varje område: Städning Tvätt Inköp Inom varje område har fyra frågor ställts. Svaren på dessa frågor räknas samman. Procentsatsen som visas i diagrammen är andelen svarande som gett betyget 8 eller högre, de som svarar instämmande i hög utsträckning. De som inte svarat på frågan räknas inte. Om nio av tio som svarat på frågorna gett betyget 8 eller högre blir andelen 90 procent.

28 Inköp Index 2012 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om inköp. Ren Service (6-9 svar) Sitria Assistans (1-2 svar) Städspecialisten i Närke AB (0-1 svar) Sweeplet HB (2 svar) Assistansbolaget i Närke (7-9 svar) Husnära service Örebro(6-7 svar) Stockholm Assistans (2-4 svar) Maximal Assistans (13-16 svar) Renova Care AB (11-15 svar) Good Service (11 svar) Seniortjänster Odensbacken (2 svar) A-omsorg (3-4 svar) Aktiv Service Tillsammans (7-8 svar) Bettys vård och servicetjänster (3 svar) Jeta Jon AB (3 svar) NMS Service (3 svar) Betjäna Staden (2-4 svar) Jacob s Städ och Fönsterputs AB ( Örebro kommun %

29 Städning Index 2012 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om städning. Sweeplet HB (6-7 svar) Stockholm Assistans (4-7 svar) Ren Service (22-27 svar) Maximal Assistans (26-34 svar) NMS Service (8-10 svar) Aktiv Service Tillsammans (20-22 svar) Good Service (16-17 svar) Husnära service Örebro(10-12 svar) Jeta Jon AB (5-7 svar) Renova Care AB (60-74 svar) Assistansbolaget i Närke (23-25 svar) Städspecialisten i Närke AB (4-7 svar) Bettys vård och servicetjänster (5-7 svar) A-omsorg (10-14 svar) Jacob s Städ och Fönsterputs AB (15-20 Seniortjänster Odensbacken (5-6 svar) Betjäna Staden (9-12 svar) Sitria Assistans (5-7 svar) Örebro kommun %

30 Tvätt Index 2012 Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om tvätt. Stockholm Assistans (3-6 svar) Aktiv Service Tillsammans (7-8 svar) Assistansbolaget i Närke (9-10 svar) Bettys vård och servicetjänster (3-4 svar) Ren Service 8-9 svar) Maximal Assistans (14-21 svar) NMS Service (3-4 svar) Renova Care AB (15-19 svar) Good Service (11-13 svar) Seniortjänster Odensbacken (4 svar) Husnära service Örebro(3-4 svar) Sitria Assistans (3-4 svar) A-omsorg (2-3 svar) Betjäna Staden (3-4 svar) Jacob s Städ och Fönsterputs AB (1-3 svar) Jeta Jon AB (1-3 svar) Städspecialisten i Närke AB (1-2 svar) Sweeplet HB (0 svar) Örebro kommun %

31 Hur nöjd är du sammantaget med den service du får? Andel som har svarat 8-10 på frågan om hur nöjda de är som helhet. Ren Service (25 svar) Husnära service Örebro (12 svar) Maximal Assistans (32 svar) Good Service (17 svar) Sweeplet HB (8 svar) Renova Care AB (71 svar) Stockholm Assistans (7 svar) Jeta Jon AB (6 svar) Seniortjänster Odensbacken (6 svar) Assistansbolaget i Närke (25 svar) NMS Service (10 svar) A-omsorg (13 svar) Aktiv Service Tillsammans (21 svar) Betjäna Staden (12 svar) Bettys vård och servicetjänster (6 svar) Sitria Assistans (8 svar) Jacob s Städ och Fönsterputs AB (15 svar) Städspecialisten i Närke AB (7 svar) Örebro kommun %