Tänk på att Upphandlingsmyndigheten

Transkript

1

2 Tänk på att informationen i detta material inte har uppdaterats sedan januari Aktuella lagar (inklusive beloppsgränser) har förändrats sedan dess och praxis på området kan ha utvecklats, vilket kan ha betydelse för innehållet. Upphandlingsmyndigheten Adress: Box 45140, SE Stockholm Besöksadress: Torsgatan 13, Stockholm Telefon: E-post: info@uhmynd.se upphandlingsmyndigheten.se

3 Publicerad: Version: 2011:8.1 (reviderad )

4 Om vägledningen Bakgrund och syfte Upphandlingsstödet vid Kammarkollegiet har i uppdrag att bidra till en mer effektiv, kvalitetsmedveten och rättssäker offentlig upphandling. Målet är att bättre ta tillvara konkurrensen på marknaden så att skattemedlen kan användas på bästa sätt till nytta för medborgarna, den offentliga sektorn och näringslivet. Målsättningen ska uppnås genom att sprida genomarbetade och väl förankrade metoder och hjälpmedel för upphandlings-processen och att därigenom bidra till en förenklad upphandlingsprocess för såväl upphandlande myndigheter som leverantörer. Inom ramen för detta uppdrag har ett behov av ökad kunskap och metodutveckling avseende kontraktsuppföljning identifierats. Många upphandlande myndigheter står inför en situation där de har alltmer kontrakterad verksamhet att kontrollera och följa upp, samtidigt som deras resurser för uppföljning är begränsade. Ett ökande tryck från allmänhet och media för att få insyn i hur skattemedlen används har också bidragit till ett ökat behov av kontraktsuppföljning. Syftet med denna vägledning är att ge förslag på en metod för hur upphandlande myndigheter kan identifiera och prioritera behov av uppföljning för olika typer av kontrakt och hur de sedan kan planera och genomföra kontraktsuppföljningen. Vägledningen har tagits fram i samverkan med representanter från upphandlande myndigheter och leverantörer. Omfattning Denna vägledning omfattar uppföljning av upphandlande kontrakt i enlighet med lagen (2007:1091) om offentlig upphandling (LOU) och lagen (2008:962) om valfrihetssystem (LOV). LOV reglerar vad som gäller när upphandlande myndigheter överlåter till den enskilde att välja en utförare av en tjänst bland godkända leverantörer i ett valfrihetssystem. Denna vägledning omfattar främst upphandlingar genomförda enligt LOU och LOV men kan också omfatta upphandlingar genomförda enligt lagen (2007:1092) om upphandling inom områdena vatten, energi, transporter och posttjänster (LUF) även om det inte finns några sådana exempel i denna vägledning. 1

5 Om informationen Vägledningen är generellt utformad. Det är därför alltid nödvändigt att identifiera de unika förutsättningarna i den enskilda upphandlingen. Vägledningen ersätter inte att upphandlande myndigheter och leverantörer vid behov inhämtar kompetens för att genomföra respektive delta i upphandlingar och kontraktsuppföljningar på ett rättssäkert och effektivt sätt. Innehåll och disposition Efter vägledningens inledande kapitel om vikten av att följa upp kontrakt, ges i kapitel 2 en översikt över hur uppföljning kan genomföras på flera olika nivåer hos myndigheten. I kapitel 3 beskrivs processen för kontraktsuppföljning och hur den samverkar med upphandlingsprocessen. I kapitel 4 följer en genomgång av de fyra huvudsakliga uppföljningsområden som kontraktsuppföljningen kan delas in i och vilken typ av uppföljning man bör fokusera på inom respektive område. I kapitel 5 ges ett förslag till en enkel modell som kan användas för att identifiera och prioritera behovet av uppföljning. I kapitel 6 redogörs kortfattat för vilka förutsättningar som krävs för att en myndighet ska kunna åstadkomma en effektiv kontraktsuppföljning. Slutligen redovisas i bilagorna exempel på hur modellen för att identifiera och prioritera uppföljningsbehov kan genomföras i praktiken, exempel på olika verktyg som kan användas för att följa upp leverantörens kvalitetsledningssystem samt en översiktlig beskrivning av det regelverk som finns för kontraktsuppföljning inom byggsektorn. Allmänna förutsättningar för vägledningen Genomgående för vägledningen är att alla förslag och exempel på olika typer av uppföljningsaktiviteter, mått och metoder etc. förutsätter att motsvarande krav har ställts i samband med upphandlingen och är reglerade i kontraktet. 2

6 Målgrupp för vägledningen är alla typer av upphandlande myndigheter såsom kommuner, landsting, statliga myndigheter, statliga och kommunala bolag. För att underlätta för läsaren används genomgående begreppet myndighet för samtliga intressenter. Samverkan Vägledningen har tagits fram i samverkan med ett antal representanter från myndigheter, leverantörer och intresseorganisationer. Till dessa riktas ett varmt tack! Fortsatt arbete Vägledningen kommer att uppdateras i takt med utvecklingen av domstolspraxis på området och erhållen praktisk erfarenhet. Var kan jag läsa mer? För uppföljning av vård-och omsorgstjänster hänvisas till vägledningen Avtalsuppföljning av vård och omsorg" som finns att ladda ner och beställa på Det finns även en kort version av denna vägledning, läs "Kort om kontraktsuppföljning" som finns att ladda ner och beställa på 3

7 Innehållsförteckning 1. Inledning 5 2. Vad täcker begreppet uppföljning? Uppföljning av en upphandlings- och beställarfunktion Uppföljning på olika nivåer Identifiera vad som ska följas upp Välja uppföljningstyp (A-D) Ta fram en preliminär uppföljningsplan Vad ska följas upp? Hur ska kraven följas upp? Fastställa uppföljningsplan När och hur ofta ska kraven följas upp? Vem ska genomföra uppföljningen? Genomföra uppföljning Samla in, värdera och registrera uppföljningsdata Identifiera. hantera och dokumentera avvikelser och åtgärder Vad ska följas upp? Uppföljning av kvalificeringskrav (krav på leverantören) Uppföljning av skattestatus, ekonomisk och juridisk status Uppföljning av teknisk och yrkesmässig kapacitet Uppföljning av volym och pris Uppföljning av volym Uppföljning av pris och styrning genom ersättning Uppföljning och mätning av levererad kvalitet Uppföljning av kvalitet Mätning av kvalitet Uppföljning som publiceras till allmänheten Uppföljning och bevakning av övriga kontraktsvillkor Beställarens ansvar och åtaganden Ändringar och tillägg Bevakning av tidpunkter Uppföljning av underleverantörer Åtgärdsplan vid avvikelser Hur kan myndigheten identifiera och prioritera uppföljningsbehov? Grupp A mindre behov av uppföljning Grupp B medelstort behov av uppföljning med fokus på produktivitet Grupp C medelstort behov av uppföljning med fokus på kvalitet Grupp D större behov av uppföljning Vad krävs av myndigheten för att genomföra kontraktsuppföljning? Personella resurser Arbetsrutiner Informationsstöd Affärs- och ekonomisystem respektive beställnings- och inköpssystem Upphandlingssystem och avtalsdatabaser Stöd för kontroll av leverantörer Verktyg för enkäter och statistik Rapporteringssystem 46 Bilaga 1 Exempel på uppföljning av fyra olika typer av kontrakt 47 Exempel på grupp A leverans av frukt 47 Exempel på grupp B städning av kontorslokaler 49 Exempel på grupp D kollektivtrafik 57 Bilaga 2 Exempel på verktyg för att följa upp leverantörers kvalitetsledningssystem 61 Bilaga 3 Uppföljning av byggentreprenader 65 4

8 1. Inledning Det kan anses vara en självklarhet att en myndighet bör kontrollera att de varor och tjänster som den tar emot och använder i verksamheten också ska överensstämma med det som den faktiskt kravställt, beställt och betalat för. Dock är det ett faktum att det regelbundet konstaterats brister i kontraktsuppföljning inom den offentliga sektorn. Brister som kan ha flera olika orsaker, som brist på resurser, rutiner, kompetens eller brist på samverkan mellan olika enheter eller funktioner inom en myndighet. Enligt en dom från EU-domstolen strider det mot likabehandlingsprincipen och mot ett öppet och objektivt upphandlingsförfarande att ställa krav som inte kan kontrolleras. En myndighet ska alltså kunna kontrollera de uppgifter som lämnas av anbudsgivarna. Därför är det viktigt att i kontraktet formulera tydliga krav och villkor som lämnar så lite utrymme för tolkning som möjligt då det finns begränsade möjligheter att i efterhand ändra kontraktsvillkoren. Den första risken med utebliven kontraktsuppföljning är att myndigheten får sämre kvalitet än det som är avtalat i kontraktet eller inte kan genomföra delar av sin ålagda eller planerade verksamhet på grund av uteblivna eller bristfälliga leveranser. Den andra risken är att både leverantörer med befintliga kontrakt och framtida leverantörer i kommande upphandlingar inte respekterar eller lever upp till de krav som myndigheten ställer i kontraktet för att ingen kontraktsuppföljning sker. Därmed kan det uppstå ett gap mellan de seriösa leverantörerna som uppfyller kraven och de mindre seriösa som får en kostnadsfördel och som kan vinna upphandlingar utan att uppfylla de ställda kraven i kontraktet. Detta leder till att leverantörerna inte konkurrerar på lika villkor, vilket kan snedvrida konkurrensen på marknaden. I praktiken kan en leverantör som inte har fått samma villkor för att vinna kontraktet ställa skadeståndsanspråk mot myndigheten. Det finns exempel som visar att myndigheterna har mycket att vinna på att avsätta resurser för kontraktsuppföljning. 5

9 2. Vad täcker begreppet uppföljning? Uppföljning inom upphandlingsområdet kan ses ur två huvudsakliga perspektiv. Det första perspektivet avser myndighetens uppföljning av sin upphandlings- och beställarfunktion, dvs. uppföljning av hur upphandling och inköp görs. Det andra perspektivet avser myndighetens uppföljning av sin upphandlade verksamhet, dvs. uppföljning av vad som upphandlas och köps. Detta perspektiv kan delas upp i flera abstraktionsnivåer varav kontraktsuppföljningen utgör den mest operativa nivån. I detta kapitel ges en översiktlig beskrivning av dessa perspektiv och nivåer. 2.1 Uppföljning av en upphandlings- och beställarfunktion Som en del i en myndighets arbete med dess interna kontroll kan uppföljning göras av dess upphandlings- och beställarfunktion. Det kan finnas flera syften med en sådan uppföljning, till exempel granskning av hur väl myndigheten följer fastställda rutiner, processer, policyer och lagstiftning inom upphandlingsområdet, hur väl upphandlingsfunktionens kompetens, bemanning och resurser möter ställda krav från beställarfunktionen och övriga funktioner inom myndigheten, hur stor andel av de totala upphandlingarna som har genomförts som direktupphandlingar, hur stor del av gjorda inköp som täcks av upphandlade kontrakt, i vilken omfattning beställarfunktionerna avropar/använder de upphandlande kontrakten, hur väl upphandlingsfunktionen tillgodoser och stödjer myndighetens inköpsbehov och vilka rutiner som finns för att identifiera behov av nya upphandlingar, 6

10 hur upphandlarna informerar beställarna om aktuella ramavtal och hur de ska avropa från dessa. Denna typ av uppföljning initieras av myndigheten själv, till exempel av upphandlingsfunktionen eller internrevisorn, men genomförs till vissa delar ofta av en extern oberoende revisor. En stor del av denna uppföljning kan göras i form av mätning av olika nyckeltal som till exempel visar avtalstrohet, servicenivåer, intern kundnöjdhet, nedlagd tid per upphandling och andel direktupphandlingar. Uppföljning av en upphandlingsverksamhet kan också inkludera granskning av specifika upphandlingar som genomförts, till exempel att de genomförts enligt gällande rutiner och lagar, att kravställställandet har gjorts korrekt, att lämpliga leverantörer har inkommit med anbud, att det upphandlade objektet fyllde det efterfrågade behovet och gav önskad effekt. Ett annat syfte med denna uppföljning och statistikinsamling är att mäta beställarnas inköpsmönster för att ge underlag till kommande upphandlingar. 2.2 Uppföljning på olika nivåer Myndigheten kan följa upp sin upphandlingsverksamhet på systemnivå (uppföljning av strategisk måluppfyllelse) och på leverantörsnivå (kontraktsuppföljning). Uppföljning på systemnivå genomförs oftast på strategisk ledningsnivå för att ge svar på om upphandlingen lett till att skattemedlen använts på bästa sätt för befolkningen och om de politiska målen uppnåtts, det vill säga när man tittar på upphandling som ett medel för att uppfylla myndighetens strategiska mål som t.ex. att förbättra servicen till befolkningen. Uppföljning av en leverans på systemnivå utgår ofta från gällande lagstiftning. Ett exempel på detta är kommunallagen (1991:900) där kommuner och landsting ska tillförsäkras möjligheten att följa upp det som har överlämnats till någon annan än kommunerna själva att utföra. Uppföljning på leverantörsnivån regleras i kontraktet med leverantören där det fastställs hur den upphandlade myndigheten ska följa upp de i upphandlingen ställda kraven. Här är syftet att följa upp det som leverantören har åtagit sig att göra i enlighet med kontraktsvillkoren. 7

11 Gränserna mellan dessa två nivåer är inte alltid så tydliga trots att de har olika syften. För vissa större strategiska kontrakt bör man redan vid utformningen av förfrågningsunderlaget, förutom att identifiera de krav som ska följas upp på leverantörsnivå, även identifiera vilka av dessa uppföljningsbara krav som också kan användas till att följa upp på systemnivå dvs. om de strategiska målen uppnåtts eller inte. Ju mer mätbara dessa mål är, desto lättare är det att följa upp dem. Nedanstående tabell kan användas som utgångspunkt för de olika typerna av uppföljningar som myndigheten har ansvar för att utföra och ger exempel på när i tiden dessa kan göras. Nivå Strategisk måluppfyllelse (systemnivå) Resultat i form av effekter av upphandlingen Kontraktsuppföljning (leverantörsnivå) kvalitetssystem och miljöledningssystem prestationer, leveranskontroller kvalitetsresultat till exempel indikatorer Kontinuerlig uppföljning när detta ska göras Exempel: Vid myndighetens delårs- och helårsbokslut Exempel: Vid uppföljningsmöten med leverantören Månatligen, vid leveranstillfället Årligen Summativ uppföljning (d.v.s. sammanfattande bedömning av vad uppföljning-arna har gett under en viss period) när detta ska göras Exempel: I årsrapporten Vid forskningsstudier Exempel: Vart tredje år Årlig rapport med analys Årlig rapport med analys Tabell 1: Exempel på olika nivåer av uppföljningar och när dessa kan genomföras under kontraktsperioden. 8

12 Kontraktsuppföljningen befinner sig alltså på den lägsta eller mest operativa nivån. Andra begrepp som används för kontraktsuppföljning är kontraktsstyrning eller contract management. En framgångsfaktor för en lyckad kontraktsuppföljning är att myndigheten och leverantören samarbetar och har en samsyn kring vad som ska levereras, vilka värderingar som ska gälla och vilka mål som ska uppnås. Denna vägledning fokuserar fortsättningsvis enbart på kontraktsuppföljning. 3. Hur kan processen för kontraktsuppföljning se ut? Nedan visas en översiktlig bild av hur en process för kontraktsuppföljning kan se ut och hur den kan kopplas till delar av upphandlingsprocessen. Som framgår av bilden är dessa två processer starkt kopplade till varandra. Central i denna uppföljningsprocess är den uppföljningsplan som tas fram parallellt med kravspecifikationen och kontraktet. Uppföljningsplanen är främst tänkt som ett internt dokument som myndigheten använder för att planera och genomföra arbetet med sin kontraktsuppföljning, men delar av uppföljningsplanen kan också tas med i både förfrågningsunderlaget och kontraktet för att öka transparensen och tydligheten för anbudsgivare och leverantörer. 9

13 Figur 1: Kontraktsuppföljningsprocessen 10

14 3.1 Identifiera vad som ska följas upp Hur ett kontrakt ska följas upp växer fram i takt med att kraven på upphandlingsobjektet definieras. Parallellt med att kraven utformas och formuleras bör man alltså tänka på hur de ska följas upp. Redan här kan det bli nödvändigt att ibland göra avvägningar mellan önskemål att ställa krav och möjlighet att sedan kunna följa upp dem. Som alltid bör det säkerställas att de ställda kraven är rimliga och inte går utöver vad som är nödvändigt för att genomföra uppdraget. 3.2 Välja uppföljningstyp (A-D) I samband med identifiering av vad som ska följas upp behöver man också identifiera hur omfattande uppföljningen behöver vara. Genom att på ett tidigt stadium sätta upphandlingskontraktets betydelse i relation till vilken risk/påverkan samt vilken volym/värde det utgör i myndighetens verksamhet kan man få en grov uppfattning om hur uppföljningen kan göras. För att hitta en rimlig omfattning och ambitionsnivå för uppföljningen kan man placera in upphandlingskontraktet i någon av uppföljningstyperna A-D enligt modellen för identifiering och prioritering av uppföljningsbehov som beskrivs i kapitel Ta fram en preliminär uppföljningsplan 11

15 Parallellt med att förfrågningsunderlag och kravspecifikation för upphandlingsobjektet tas fram kan man utforma en preliminär uppföljningsplan. Den preliminära uppföljningsplanen bör kunna svara på vad som ska följas upp och hur det ska följas upp VAD SKA FÖLJAS UPP? Vad som ska följas upp framgår av upphandlingens förfrågningsunderlag, inklusive kravspecifikation och kontraktsvillkor och varierar mycket beroende på upphandlingens art. Nedan ges några exempel på olika typer av krav: kvalificeringskrav (krav på leverantören), kompetenskrav (utbildning, erfarenhet), prestationskrav (leveranser), funktionella krav, krav på produkter eller tjänster och sortiment, kvalitetskrav (innehåll), miljökrav och sociala krav, kontraktsvillkor, priser och ekonomiska villkor. Olika slags krav innebär olika typer av uppföljning t.ex. uppföljning av leverantören, av volym och pris eller uppföljning av kvalitet (se kapitel 4). Det är viktigt att uppföljningsplanen enbart bygger på sådana krav och parametrar som faktiskt har definierats i förfrågningsunderlaget. Det är också viktigt att inte begära in onödig statistik eller rapportering från leverantörerna, utan all information som man planerar att begära in måste kunna spåras till krav eller villkor som har bedömts som viktiga att följa upp. 12

16 3.3.2 HUR SKA KRAVEN FÖLJAS UPP? Hur kraven kan följas upp rent praktiskt skiljer sig också mycket åt mellan olika typer av kontrakt, produkter och tjänster. För vissa produkter kan det räcka att göra en noggrann leverans- och fakturakontroll i samband med leveransen medan vissa tjänster måste följas upp regelbundet via förebyggande besök, kontroller och uppföljningsmöten. En viktig faktor för om eller hur ett krav kan följas upp är i vilken utsträckning det går att mäta. Om det inte finns något absolut mått för att mäta om ett krav uppfylls eller inte kan uppföljningen behöva baseras på någon form av bedömning eller värdering. Då är det viktigt att man kan definiera på vilka grunder denna bedömning ska göras. Nedan ges några exempel på metoder och uppföljningsaktiviteter som kan vara aktuella: fysiska leveranskontroller fakturakontroller funktionstester besiktningar och inspektioner besök och kontroller (anmälda och oanmälda) stickprovskontroller, blindtester mätning av kvalitet genom nyckeltal bedömningar och betygssättning enkäter till tredjepartsanvändare/brukare (nöjd kundstatistik) egenrapportering från leverantörer regelbundna uppföljningsmöten med leverantörer uppvisande av verifikat, intyg, certifikat eller andra stödjande dokument revisioner. 13

17 Om det kommer att krävas att leverantören ska använda något särskilt system eller verktyg för rapportering av avvikelser eller felanmälningar bör detta anges i förfrågningsunderlaget då det kan innebära en investeringskostnad för leverantören. 3.4 Fastställa uppföljningsplan När ett kontrakt har tecknats med vald leverantör (eller valda leverantörer) kan man fastställa uppföljningsplanen. Det är först när kontraktet är tecknat som det är möjligt att ytterligare specificera uppföljningsplanen med när och hur ofta uppföljning ska göras samt vem som ska göra uppföljningen NÄR OCH HUR OFTA SKA KRAVEN FÖLJAS UPP? Tidplaner och tidpunkter för uppföljningsaktiviteterna anpassas till kontraktens löptid och/eller till de definierade leveranstiderna. När och hur ofta kraven ska följas upp beror på hur viktiga eller kritiska de är samt vilken typ av kontrakt det är fråga om. Det kan vara aktuellt med ett eller flera av följande alternativ: vid leveranstillfället, vid funktionstest, löpande varje månad, kvartal, år etc. vid inrapporterade fel, vid större förändring hos leverantören (t.ex. omorganisation eller försämrat kreditbetyg). 14

18 3.4.2 VEM SKA GENOMFÖRA UPPFÖLJNINGEN? När det definierats vad som ska följas upp samt hur, när och hur ofta kraven ska följas upp, får man en bild av vilken arbetsinsats och vilken kompetens som krävs för uppföljningen. Kontraktsuppföljningen kan behöva göras på olika sätt och av olika roller/personer för olika typer av krav och många gånger måste flera olika roller/personer samverka i uppföljningen. En förutsättning för en effektiv uppföljning är att den genomförs av personer som har kunskap om den aktuella varan eller tjänsten. När man definierar vem som ska delta i uppföljningen är det också viktigt att säkerställa att den eller de personer som ska genomföra uppföljningsaktiviteterna kan göra detta på ett oberoende sätt, d.v.s. att de inte har några egenintressen i uppföljningen eller har för nära relation med leverantören. Nedan ges exempel på olika roller inom en myndighet som kan genomföra olika typer av uppföljningsaktiviteter: upphandlare, beställare, avtalscontrollers, användare (t.ex. personalen inom myndigheten), leveransmottagare, ekonomipersonal, leverantörerna själva via egna självkontroller och egenrapportering, oberoende revisorer, besiktningsmän, experter eller konsulter. En diskussion om för- och nackdelar med olika upplägg för genomförande av kontraktsuppföljning finns i Miljöstyrningsrådets vägledning för uppföljning. Om en myndighet har flera kontrakt med en och samma leverantör kan det också vara effektivt att samordna uppföljningen för samtliga kontrakt. I samband med fastställandet av uppföljningsplanen är det också lämpligt att definiera hur uppföljningen ska dokumenteras. 15

19 3.5 Genomföra uppföljning Själva genomförandet av uppföljningen kan ses som en egen delprocess i uppföljningsprocessen. Den är en delprocess som pågår under hela kontraktsperioden i enlighet med den fastställda uppföljningsplanen. För vissa typer av kontrakt kan vissa uppföljningsaktiviteter fortgå även efter det att kontraktet är avslutat. Det kan t.ex. röra sig om bevakning av vissa service- och garantiåtaganden från leverantören SAMLA IN, VÄRDERA OCH REGISTRERA UPPFÖLJNINGSDATA Uppföljningen genomförs via de uppföljningsaktiviteter och tidpunkter som fastställts i uppföljningsplanen och enligt de fyra huvudsakliga områden som beskrivs i kapitel 4. Uppföljningsaktiviteterna som genomförs av de roller/personer som definierats i uppföljningsplanen, kan både innehålla externa aktiviteter, till exempel uppföljningsmöten med leverantörer och stickprovskontroller av leveranser, samt interna aktiviteter som interna uppföljningsmöten med berörda intressenter inom myndigheten. Att genomföra uppföljningen kan för vissa större eller strategiska kontrakt även utgöra en del av myndighetens ordinarie verksamhetsuppföljning (se avsnitt 2.1). Därför kan det löpande resultatet av kontraktsuppföljningen också utgöra ett bidrag till kvartalsrapporter, årsredovisningar etc. 16

20 3.5.2 IDENTIFIERA. HANTERA OCH DOKUMENTERA AVVIKELSER OCH ÅTGÄRDER En tydlig dokumentation är avgörande för att man ska kunna identifiera och styrka eventuella avvikelser i utförda leveranser i förhållande till vad som avtalats i kontraktet, men också för löpande återrapportering internt inom organisationen samt erfarenhetsåtervinning för kommande upphandlingar. Dokumentation krävs också för att kunna analysera och utvärdera upphandlingens effekt på strategisk nivå (se tabell 1, avsnitt 2.2). Löpande under genomförandet av de olika uppföljningsaktiviteterna kommer man att behöva hantera eventuella avvikelser som noterats. I kontraktsvillkoren bör det regleras hur uteblivna eller felaktiga leveranser ska hanteras. Det är en fördel att ha tänkt ut och reglerat någon form av sanktionstrappa där det först finns utrymme för dialog och rättning innan det blir aktuellt med sanktioner som successivt blir mer och mer kännbara t.ex. enligt följande ordning: 1. Dialog 2. Rättelse 3. Inte betala ut målrelaterad ersättning (se avsnitt om styrning genom ersättning) 4. Prisavdrag 5. Vite 6. Inte förlänga kontraktet eller inte utnyttja en option 7. Häva kontraktet 17

21 Att identifiera vad som är en avvikelse kan vara svårt. Ibland kan en enstaka avvikelse vara försumbar medan en rad mindre förseelser tillsammans till slut blir en stor avvikelse. Därför kan det vara viktigt att alla avvikelser noteras löpande. Det kan också vara svårt att vidta åtgärder vid identifierade avvikelser. Förutom att avvikelserna måste vara tydligt dokumenterade för att kunna användas som bevis behövs för varje individuellt fall också göras en avvägning om det är värt att vidta åtgärder, dvs. om avvikelsen är tillräckligt allvarlig eller om kontraktet är tillräckligt stort för att det ska vara värt mödan eller vara ekonomiskt försvarbart att driva igenom åtgärderna mot leverantören. Avvikelser kan även vara ett resultat av att leverantören levererat över fastställd kvalitet eller volym och har rätt till någon form av bonus enligt ett incitamentsavtal (se avsnitt om styrning genom ersättning). I samband med att kontraktet avslutas är det lämpligt att göra en utvärdering av upphandlingen. Utvärderingen kan t.ex. innehålla analyser om det upphandlade objektet uppfyllde ställt behov, om det bidrog till myndighetens strategiska måluppfyllelse, om samarbetet med leverantören har varit tillfredställande etc. 18

22 4. Vad ska följas upp? För att definiera det som ska följas upp kan kontraktsuppföljning delas in i fyra huvudsakliga områden: 1. uppföljning av kvalificeringskrav (krav på leverantören), 2. uppföljning av volym och pris, 3. uppföljning av kvalitet, 4. uppföljning och bevakning av övriga kontraktsvillkor. I nedanstående avsnitt beskrivs vad som kan följas upp inom respektive område. Även om uppföljningsaktiviteterna i de olika områdena kan skilja sig åt påverkar de varandra i hög grad. 4.1 Uppföljning av kvalificeringskrav (krav på leverantören) Det första uppföljningsområdet är hur myndigheten under kontraktsperioden löpande säkerställer att leverantören har kapacitet att leverera avtalade varor eller tjänster utifrån de kvalificeringskrav som ställdes vid upphandlingen UPPFÖLJNING AV SKATTESTATUS, EKONOMISK OCH JURIDISK STATUS Myndigheten bör redan i förfrågningsunderlaget ställa relevanta frågor för att kontrollera och bedöma leverantörens seriositet under kontraktsperioden. Det är lämpligt att regelbundet under hela kontraktsperioden kontrollera att det inte föreligger någon frivillig uteslutningsgrund som till exempel att leverantören är i konkurs eller likvidation, att leverantören har gjort sig skyldig till allvarligt fel i yrkesutövningen eller att leverantören inte har fullgjort sina skyldigheter avseende socialförsäkringsavgifter eller skatt. 19

23 Det är därför viktigt att regelbundet under hela kontraktsperioden säkerställa att leverantörens skattestatus överensstämmer med statusen vid anbudslämnandet för att förebygga fusk med skatter och sociala avgifter. Genom att teckna en överenskommelse om samarbete med Skatteverket görs det tydligt för leverantörer att myndigheten arbetar aktivt för att förebygga fusk, samt för att motverka och ingripa mot oseriösa företag och ekonomisk brottslighet. Genom samarbete med Skatteverket kan myndigheten under kontraktsperioden regelbundet kontrollera leverantörernas skattestatus samt redovisning och betalning av socialavgifter ur Skatteverkets skatteregister. Det är också lämpligt att vid misstanke under kontraktsperioden kontrollera att det inte föreligger någon obligatorisk uteslutningsgrund som till exempel att leverantören är medlem i en kriminell organisation eller är dömd för brott i en lagakraftvunnen dom gällande bestickning, bedrägeri, penningtvätt eller om leverantören är en juridisk person och företrädaren för den juridiska personen har dömts för brottet. Detta kan styrkas genom att begära in en sanningsförsäkran från leverantören, men bör också kontrolleras. Krav på ekonomisk ställning syftar till att säkerställa att leverantören har en tillräckligt stabil ekonomi för att kunna leverera en viss vara eller tjänst. Har man i förfrågningsunderlaget reglerat att krav på leverantörens ekonomiska stabilitet ska gälla under kontraktsperioden, bör man regelbundet kontrollera att dessa uppfylls under kontraktet. Kontrollen kan exempelvis ske genom att leverantören visar att han/hon uppfyller vissa krav på omsättning, lämnar årsredovisningar eller att myndigheten löpande inhämtar kreditbetyg från kreditupplysningsföretag samt begär ut offentliga uppgifter ur Skatteverkets skatteregister. Finns det omständigheter som får medföra uteslutning av leverantörer enligt 10 kap. 2 LOU bör även det prövas. Om krav på leverantörens juridiska status ställdes som gällande under kontraktsperioden ska det kontrolleras att det också uppfylls under kontraktet. I samarbete med Bolagsverket finns det möjlighet att kontrollera att leverantörens företag är registrerat, vilka som är styrelseledamöter och firmatecknare samt om någon av dem är belagda med näringsförbud. Myndigheten bör också under kontraktsperioden kontrollera vad som händer hos leverantören, exempelvis företagsförvärv, dvs. när ett företag köps av en utomstående intressant. 20

24 4.1.2 UPPFÖLJNING AV TEKNISK OCH YRKESMÄSSIG KAPACITET Om krav har ställts på leverantörens tekniska och yrkesmässiga kapacitet bör detta även följas upp och kontrolleras under kontraktsperioden. Det kan till exempel vara att säkerställa att en viss utrustning uppfyller vissa tekniska krav eller att det finns metoder för att säkra kvalitet. Nedan beskriver vi särskilt hur krav på kvalitetsledningssystem samt miljö och sociala krav kan följas upp Uppföljning av kvalitetsledningssystem I upphandlingar ställs ofta krav på att leverantören ska kunna uppvisa någon form av bevis på att ett kvalitetsledningssystem finns. När detta krav ställs bör i så fall detta även följas upp under kontraktsperioden och inte bara i samband med kvalificeringsfasen. Den upphandlande myndigheten kan begära att leverantören antingen ska inkomma med en egen beskrivning av ett kvalitetsledningssystem eller ett intyg utfärdat av ett oberoende organ. Intyg från svenska och europeiska organ som uppfyller europeiska standarder för certifiering ska då godtas. Att kunna följa upp ett helt kvalitetsledningssystem är dock inte lätt utan kräver särskild kunskap hos den som ska följa upp. Om kravet ställs att leverantören ska ha ett fullständigt kvalitetssystem bör följande delar alltid finnas med: kvalitetskontroll, kvalitetsstyrning, kvalitetssäkring och kvalitetsutveckling. Att ställa krav på ett fullständigt kvalitetsledningssystem är inte alltid lämpligt. Bedömning bör göras i varje enskilt fall. Vid upphandling av mindre avancerade tjänster eller varor eller när leverantören har en mycket liten verksamhet kan det räcka med att leverantören kan visa att den har vissa delar av ett kvalitetsledningssystem. 21

25 Nedan följer en beskrivning av vad ett kvalitetsledningssystem är och hur detta kan följas upp: 4. Kvalitetsutveckling Ständiga förbättringar innan, under och efter det att varan producerats eller tjänsten utförts 3. Kvalitetssäkring innan varan produceras eller tjänsten utförs 2. Kvalitetsstyrning under tiden varan produceras eller tjänsten utförs 1. Kvalitetskontroll efter att varan producerats eller tjänsten utförts. Figur 2: Efter modell av Bergman och Klefsiö, Kvalitetskontroll (efter det att tjänsten utförts eller varan levererats). Det första steget i ett kvalitetsledningssystem, eller grunden för att garantera att användaren ska få en vara eller tjänst av god kvalitet, är att leverantören inte gör om misstag eller fel som gjorts tidigare hos leverantören själv eller hos underleverantör. Uppföljningen av leverantörens system för kvalitetskontroll kan genomföras genom att t.ex. följa upp leverantörens avvikelsehanteringssystem som ska säkerställa att negativa händelser dokumenteras, sammanställs och analyseras. Analyserna ska leverantören sedan använda till att ta fram nya rutiner så att inte samma misstag görs om Kvalitetsstyrning (under tiden tjänsten utförs eller varan produceras). Det andra steget som ska följas upp är att leverantören ska visa att den har dokumenterade och välkända rutiner så att rätt personal utför arbetet på rätt sätt hos leverantören. All personal måste ha tillgång till de rutiner som gäller för verksamheten och rutinerna ska i största möjliga utsträckning bygga på insatser eller metoder som är vetenskapligt kontrollerade eller där konsensus råder inom det verksamhetsområde som upphandlingen omfattar.

26 Ett exempel är att leverantören ska visa på att säkerhetsrutiner finns när sådana krävs. Sådana rutiner eller processer kan även vara internationellt eller nationellt vedertagna inom respektive verksamhetsområde. 3. Kvalitetssäkring (innan tjänsten utförs eller varan produceras). Det tredje steget omfattar att leverantören har mätbara mål (s.k. standarder) samt har tagit fram mätetal för att kunna visa i hur hög utsträckning man uppfyllt, alternativt inte uppfyllt, den kvalitet som enligt kontraktet ska levereras. Flera kvalitetsverktyg kan användas av leverantören som t.ex. olika ISO-standarder. När en verksamhet uppnått de mål eller standarder som satts upp för den specifika verksamheten anses verksamheten vara kvalitetssäkrad. Andra liknande begrepp som certifierad, ackrediterad eller auktoriserad kan också användas. Ackrediterings-/certifieringsprocessen syftar till att minska kvalitetsgapet mellan olika leverantörer och att höja kvalitetsribban hos samtliga. Införandet av standarder och ackrediteringsprocesser leder till en ökad standardisering av hur varor produceras och tjänster utförs inom olika verksamhetsområden. På detta sätt kan myndigheten jämföra resultatet mellan olika leverantörer som levererar samma varor eller tjänster. 4. Kvalitetsutveckling (före, under och efter tjänsten utförts eller varan producerats). Det fjärde och sista steget i ett kvalitetsledningssystem som ska följas upp är att leverantören själv utvärderar och analyserar användarens behov, tar tillvara både de uttalade och outtalade behoven samt utvecklar en totalkvalitet utifrån det. Här ingår även den s.k. servicekvaliteten som t.ex. innefattar tillgängligheten för användaren och deras omdöme om verksamheten. Kvalitet är en viktig strategisk dimension och en potentiell konkurrensfördel för leverantörer och därför en viktig del av styrningen av leverantörens egen organisation. Med ökad konkurrensutsättning blir kvalitet som konkurrensmedel således viktigt även för leverantörerna. Extern bedömning av kvalitetsledningssystemet som utförs på uppdrag av leverantören själv används i dag i ökande omfattning för att styra, förbättra och marknadsföra de tjänster eller varor som leverantören levererar. De vanligaste modellerna är då kollegial granskning (peer review), benchmarking, ackreditering men även EFQM-modellen och SIQ-modellen kan användas. 23

27 Utöver dessa görs uppföljning genom s.k. myndighetsövervakning vilket sker på uppdrag av tillsynsmyndigheter (till exempel genom Livsmedelsverkets tillsyn). Läs mer om de exempel på verktyg som kan användas för att följa upp leverantörens kvalitetsledningssystem i bilaga Uppföljning av miljökrav och sociala krav Om krav på miljö eller social hänsyn har ställts i samband med upphandlingen, antingen som kvalificeringskrav, som krav på varan eller tjänsten, eller som särskilda kontraktsvillkor, bör efterlevnad av dessa följas upp under kontraktsperioden. Annars äventyras den miljö- och socialt anpassade upphandlingens trovärdighet och acceptans. Mer information om uppföljning av dessa krav kan hittas på Miljöstyrningsrådets hemsida, Uppföljning av miljöledningssystem Om krav har ställts i samband med en tjänsteupphandling att leverantören ska driva ett systematiskt arbete för att nå kontinuerliga förbättringar av sin organisations miljöprestanda måste detta också kontrolleras under kontraktsperioden. Uppföljningen kan genomföras av myndigheten själv, genom en anlitad konsult eller genom kontroll av intyg som utfärdats av en oberoende tredje part t.ex. ISO eller motsvarande. Man måste acceptera alla former av bevismedel, inte bara ett specifikt namngivet miljöledningssystem. Därför är det viktigt att myndigheten har varit noggrann med att precisera de miljöledningsrutiner som ska vara uppfyllda. Det är dock av vikt att den som genomför uppföljningen har generell kompetens kring upphandling och sakkunskap om tjänsten som ska kontrolleras. De mest välbekanta miljöledningssystemen är ISO och EMAS. Det finns också förenklade system såsom FR 2000, Svensk miljöbas samt olika diplomeringssystem. Det kan mycket väl vara så att de förenklade systemen täcker in just de miljöledningsrutiner man vill säkerställa. 24

28 Eftersom miljöledningssystem vanligtvis ses över med flera års mellanrum och kontrakt kan löpa över betydligt kortare tidsperioder, kan det vara viktigt för en upphandlande myndighet att få löpande information om hur de ställda kraven följs. För EMAS-registrerade leverantörer är detta inget problem då de kan tillhandahålla en årlig granskad miljöredovisning. Då sådana redovisningar inte förekommer i andra miljöledningssystem kan löpande information begäras in och beskrivas i kontraktsvillkoren Uppföljning av sociala krav Miljöstyrningsrådet har lanserat ett konkret verktyg för myndigheter som vill ställa sociala krav i upphandlingar. Verktyget heter CSR- kompassen och är ett gratis webbaserat verktyg som ger stöd till det privata näringslivet och offentliga upphandlare vid utformningen av sociala krav. CSR- kompassen ger även stöd vid uppföljning genom råd, tips och uppföljningsmallar som kan användas vid uppföljningen. Exempel på en uppföljningsmodell för sociala krav: 1. Frågeformulär (egenrapportering) till leverantör 2. Bedömning av svar 3. Återkoppling till leverantör 4. Kontroll/revision 5. Stickprovskontroll i produktionen Ett frågeformulär kan skickas ut till alla leverantörer vid uppföljning. Deras svar bedöms sedan av myndigheten varefter återkoppling till leverantören bör ske. Om resultaten visar att det är motiverat bör en inspektion göras i första led, dvs. hos leverantören om det är möjligt. En stickprovskontroll kan även genomföras i produktionen om det finns indikationer på att allt inte står rätt till i leverantörens rutiner. Detta görs lämpligast av en extern konsult med kompetens att genomföra sådana inspektioner. Det bör även ingå i dennes uppgift att ta fram ett förslag på en handlingsplan för hantering av avvikelser. Myndigheten kan sedan avtala med leverantören om hantering av avvikelserna med tidsangivelser för när dessa ska vara åtgärdade. 25

29 För att få hjälp med att kontrollera att sociala och etiska krav i offentlig upphandling uppfylls, se vägledning från Miljöstyrningsrådet samt skriften från Konkurrensverket om miljöhänsyn och sociala hänsyn i offentlig upphandling. 4.2 Uppföljning av volym och pris Det andra uppföljningsområdet avser hur myndigheten säkerställer att leverantören levererar varor eller tjänster utifrån de volymer och priser som avtalats i kontraktet. Uppföljning av volym kan t.ex. motsvaras av en enkel leveranskontroll där antalet mottagna artiklar kontrolleras mot följesedel och order men utan att något direkt funktionstest eller kvalitetskontroll görs. Uppföljning av volym kan också motsvaras av en kontroll av att ett konsultföretag tillhandahållit en konsult under det antal timmar som avtalats, men utan någon noggrannare avstämning att konsulten faktiskt har levererat de tjänster som avtalats. Uppföljning av pris görs normalt vid ordinarie kontroller av faktura och/eller orderbekräftelse men kan också ske genom löpande kontroller av leverantörers prislistor. Uppföljning av volym och pris är relativt enkelt i bemärkelsen att eventuella avvikelser ganska lätt kan identifieras. Denna uppföljning kan dock innebära mycket arbete, särskilt vid stora kontrakt med kontinuerliga och omfattande leveranser av varor eller tjänster. För vissa kontrakt är det naturligt att uppföljning av volym och pris görs i samband med uppföljning av kvalitet, t.ex. vid leverans- och fakturakontroller. Men för andra kontrakt kan inte uppföljning av kvalitet göras tillsammans med volym och pris. Det gäller framförallt kontrakt där det inte är beställaren som tar emot eller nyttjar de levererade varorna eller tjänsterna, exempelvis olika former av offentliga tjänster som kollektivtrafik och avfallshantering. 26

30 4.2.1 UPPFÖLJNING AV VOLYM Vid upphandling där krav ställs på att en viss volym ska levereras men där varorna eller tjänsterna ska vara tillgängliga eller levereras kontinuerligt under hela året är det viktigt att fortlöpande följa upp i vilken omfattning och när i tiden leveranserna faktiskt sker. Detta är extra viktigt när priserna är prestationsbaserade (rörliga) med takkonstruktion (volymen får inte överskridas på årsbasis). I annat fall kan volymen och därmed kraven vara uppnådda när endast en del av året har gått, vilket skulle kunna innebära att användarna inte får del av de upphandlade tjänsterna eller varorna under resten av året. Nedanstående tabell är ett exempel på hur upphandlingar som innefattar stora volymer, i detta fall antalet utryckningar vid bevakningstjänst, kan följas upp i form av produktionsstatistik (t.ex. antal utryckningar vid bevakningstjänster). Typ av tjänst Årets ackumulerade utfall t.o.m. mars månad Utfall samma period föregående år Helårs- prognos Avtalad nivå på helår tak Avvikelseprognos kontrakt Planerade bevakningskontroller Akuta utryckningar Tabell 2: Exempel på hur volym följs upp i förhållande till de avtalade villkoren i kontraktet och över tid. I detta exempel kan man se att den avtalade taknivån kommer att överskridas med totalt 400 utryckningar om antalet fortsätter på samma nivå som under årets första tre månader. Här bör en analys göras kring varför volymen ökat för akuta utryckningar men minskat för planerade bevakningskontroller, dels i förhållande till avtalad volym och dels i förhållande till föregående år. 27

31 4.2.2 UPPFÖLJNING AV PRIS OCH STYRNING GENOM ERSÄTTNING Under kontraktsperioden kan priserna bevakas så att fakturerade priser stämmer överens med avtalade priser. Dessutom måste uppföljningen göras så att leverantören får den ersättning som avtalet stipulerar. Detta gäller både i de fall som leverantören uppfyller eller överträffar kraven men även när kraven inte är helt uppfyllda. Observera att en eventuell prisjustering som sker under kontraktsperioden kan påverka volymen av levererade varor och tjänster i fall där det exempelvis finns ett takpris i kontraktet. En myndighets ersättningssystem består av alla ersättningsmodeller som myndigheten använder för olika typer av kontrakt och uppdrag inom myndighetens ansvarsområde vid en specifik tidpunkt. En ersättningsmodell kan innehålla en eller flera olika ersättningsformer, såsom exempelvis: Fast ersättning (fast pris) Används ofta vid ersättning för ett helt eller del av uppdrag oavsett hur stor volym som levererats. Rörlig ersättning (prestationsersättning) Används ofta för ersättning per prestation / timme/dygn/produkt/ tillfälle. Kan användas med eller utan takkonstruktion. Målrelaterad ersättning Används för ersättning efter att en viss kvalitetsnivå (mål) uppnåtts. Bonusersättning Används som ersättning när målet överskrids med en viss nivå. 28

32 I de fall syftet med upphandlingen är att leverantören av en viss vara eller tjänst ska öka sin produktivitet så är rörlig ersättning i form av ersättning per prestation ett bra sätt att styra. Observera att detta inte behöver leda till att kvaliteten på varan eller tjänsten ökar. Är uppdraget mer komplext där kravet på leverantören är att hålla ihop en för användaren hel tjänst som utförs av flera leverantörer, kan en fast ersättning styra mot det syftet. Är uppdraget att säkerställa att en i förväg beslutad, mätbar kvalitetsnivå ska uppnås för varan eller tjänsten är målrelaterad ersättning bra. För att stimulera till utveckling och förbättring av varan/tjänsten, t.ex. innovationer, kan bonusersättning vara en bra ersättningsform. En ersättningsmodell kan innehålla en eller flera av dessa olika typer av ersättningar med olika stor andel av den totala ersättningen. Exempel på ersättningsmodell vid upphandling av bevakningstjänst: I detta exempel finns en takkonstruktion där den totala ersättningen per år beräknas till max 100 mkr och där även den rörliga ersättningen har ett tak på max 50 mkr. Ersättningen fördelas enligt följande: 40 mkr som fast ersättning ersättningen utgår för beredskapen att kunna rycka ut oavsett om larm utlöses eller ej mkr som rörlig ersättning x kronor per uttryckning (prestation) upp till taket på 50 mkr mkr som målrelaterad ersättning utbetalas antingen årligen när uppdraget är slutfört eller i delar under kalenderåret och som återbetalas av leverantören i de fall målen inte uppnåtts. Exempelvis kan man avtala om att ett visst antal utryckningar ska ske inom x minuter. Summa max 100 mkr. Utöver detta kan bonusersättningar betalas ut. Vad som ska följas upp när det gäller pris och hur detta ska ske beror således till stor del på vilken typ av ersättningsmodell som myndigheten har valt. 29

33 4.3 Uppföljning och mätning av levererad kvalitet Det tredje och det mest omfattande uppföljningsområdet är hur myndigheten säkerställer att levererade varor eller tjänster uppfyller de kvalitetskrav som fastställts i kontraktet. Kvalitetsbegreppet är mångfasetterat och har många olika definitioner i litteraturen. De flesta tar antingen avstamp i en vara eller tjänst eller hos kunden. Ur varan eller tjänstens hänseenden handlar kvalitet om avsaknaden av fel och ur kundperspektivet är kvalitet kundens tillfredställelse. Juran, som var först med att skriva om kvalitetsbristkostnader (1951, Quality Handbook) definierar kvalitet som lämplighet för avsedd användning. Standardiseringskommissionen i Sverige (SIS) definierar kvalitet som alla sammantagna egenskaper hos en produkt eller tjänst som ger dess förmåga att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov hos en kund. Numera är definitionen enligt ISO 9000 grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav UPPFÖLJNING AV KVALITET Uppföljning av kvalitet (dvs. innehållet i leveranserna) ska ske utifrån de krav som ställs i förfrågningsunderlaget och kan med fördel indelas i olika områden beskrivna i förfrågningsunderlaget. Inom varje område kan det finnas ett antal tydliga uppställda krav och indikatorer som kan mäta i hur stor utsträckning som kraven uppfyllts. Syftet är inte att mäta om till exempel myndighetens system påverkats av leveranserna utan i stället att kontrollera om leverantörernas uppdrag och krav enligt kontraktet är uppfyllda. Uppföljningen av kvalitet skiljer sig mycket åt beroende på om det är varor eller tjänster, liksom vilken typ av vara eller tjänst som levereras och om dessa varor eller tjänster ska levereras vid ett tillfälle eller kontinuerligt under kontraktstiden. Leveranserna ska följas upp av myndigheten ur ett serviceperspektiv men också ur ett oberoende kvalitetsperspektiv i de fall leveranserna inte helt kan granskas av användarna själva. 30

34 För att följa upp kvaliteten i det som har levererats kan nedanstående modell vara behjälplig för att myndigheten ska få svar på vilken typ av kvalitet som levererats. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Vad levereras? Hur levereras det? Effekterna av leveranserna? Figur 3: Efter en modell av Donabedian. Låt oss anta att man ska följa upp de tjänster som levereras i en telefonväxel. Strukturkvalitet motsvaras av att följa upp det som levereras. Det vill säga att man till exempel följer upp de prestationer som ska levereras enligt kontraktet. I detta fall antalet samtal som har besvarats per minut. Processkvalitet motsvaras av att följa upp hur leveranserna har skett. I detta fall den genomsnittliga väntetiden innan ett samtal har besvarats. Resultatkvalitet motsvaras av att följa upp effekterna av leveranserna. I detta fall antalet samtal som har blivit kopplade till rätt person samt uppföljning av hur samtalen bemöts av operatören. Inom begreppet resultatkvalitet kan således också servicekvalitet ingå. Inom begreppet servicekvalitet brukar användarnas synpunkter på bemötande och tillgänglighet avseende den upphandlande tjänsten ingå. I tillgängligheten ingår även exempelvis öppettider, hur lång tid tjänsten tar att utföra för den enskilde, hur lätt det är att besöka leverantören, om man till exempel kan parkera sin bil utanför, om man får plats för en rullstol, om synskadade kan ta sig in på ett säkert sätt? Uppföljningen av servicekvalitet kan antingen göras av leverantörerna själva som redovisar resultatet för myndigheten eller så kan den följas upp av myndigheten på ett enhetligt sätt för alla leverantörer som levererar samma typ av tjänst eller vara, genom exempelvis enkätundersökningar. 31

35 4.3.2 MÄTNING AV KVALITET För att veta om den levererade varan eller tjänsten uppfyller kraven på kvalitet kan man mäta kvaliteten med hjälp av kvalitetsindikatorer. En kvalitetsindikator är en mätbar variabel som ska spegla den levererade varans eller tjänstens kvalitet. För att en indikator verkligen ska kunna göra detta så måste den vara: vetenskapligt rimlig (valid) dvs. bygga på evidens och/eller återspegla det som ska mätas och att det ska råda konsensus inom professionen om att indikatorn är valid. relevant (vara av vikt) dvs. den ska belysa viktiga områden inom det som levereras och där förbättringar ska kunna göras. mätbar dvs. den ska kunna mätas på ett tillförlitligt sätt och termer och begrepp, population, mätperiod etc. ska definieras. entydig (tolkningsbarheten ska vara god) dvs. bakgrundsfaktorerna ska vara standardiserade och möjliga felkällor ska kunna redovisas. Om man ska mäta kvaliteten med hjälp av indikatorer så bör dessa uppfylla ovanstående kriterier, i annat fall mäter de inte kvalitet utan någonting annat. Undersökningar visar att det ofta används indikatorer som inte uppfyller ovanstående kriterier. Om det inte går att ta fram lämpliga kvalitetsindikatorer kan andra metoder för uppföljning användas, såsom exempelvis uppföljningsbesök och uppföljningsmöten med leverantören. Dessa metoder ställer dock större krav på personella resurser hos de myndigheter som ska följa upp kontraktet, i jämförelse med att bara ta in ett mått på en indikator. 32

36 4.3.3 UPPFÖLJNING SOM PUBLICERAS TILL ALLMÄNHETEN För tjänster som riktar sig till allmänheten och där flera leverantörer har samma uppdrag, bör resultatet av kontraktsuppföljningen offentliggöras så att ett reellt val kan göras av den enskilde medborgaren. Några exempel på detta är Arbetsförmedlingens valfrihetssystem av jobbcoacher eller etableringslotsar. För att uppnå en för allmänheten ökad enhetlighet, inom de områden som upphandlas inom en myndighet, bör uppföljningsplanerna vara gemensamma för samma typ av leveranser, vilket också ger ökade möjligheter för myndigheten till jämförelser och styrning av resurser. Detta är också viktigt när den enskilde ska kunna välja bland de leverantörer som är upphandlade. I dessa fall blir det tydligast om resultaten av uppföljningarna av leverantörerna ges i form av indikatorer eller nyckeltal såsom till exempel andelen av. När man tar fram indikatorer eller nyckeltal som ska användas för jämförelser bör man dock först kunna svara på följande frågor: Hur väljer man rätt indikator eller nyckeltal för att spegla vilken leverantör som är bäst i sammantaget? Hur undviker man att leverantörerna bara fokuserar på det som mäts och inte resten? Hur undviker man att mätningen sker på ett felaktigt sätt? Hur undviker man skillnader i case mix (att olika kategorier av användare ger olika resultat hos leverantören. Exempelvis att en leverantör har användare med högre utbildningsnivå i jämförelse med övriga leverantörer). Hur undviker man att resultaten manipuleras? 33

37 4.4 Uppföljning och bevakning av övriga kontraktsvillkor Det fjärde och sista uppföljningsområdet avser hur myndigheten bevakar och uppdaterar kontraktet under kontraktstiden samt beslutar och agerar på eventuella avvikelser som identifierats under de tre första uppföljningsområdena BESTÄLLARENS ANSVAR OCH ÅTAGANDEN Leverantörens möjlighet att genomföra uppdraget kan vara beroende av att beställaren vid myndigheten tillhandahåller viktiga förutsättningar, särskilt när det gäller genomförandet av tjänster. Det kan röra sig om att leverantören får tillgång till beställarens lokaler, utrustning, information, personal och att viktiga beslut tas etc. Därför kan det när avvikelser förekommer vara relevant att även följa upp hur beställaren levt upp till sina åtagande i kontraktet innan eventuella åtgärder vidtas ÄNDRINGAR OCH TILLÄGG Ändringar och tillägg till ett upphandlat kontrakt får inte vara av den omfattningen att kontraktets ursprungliga innehåll och omfattning ändras väsentligt. I så fall ska en ny upphandling genomföras. EU-domstolen har fastställt ett antal principer för att avgöra om en ändring av ett upphandlat kontrakt under dess löptid är att anse som väsentlig. Så kan exempelvis vara fallet om ändringen: innebär att det införs villkor som, om de hade förekommit i det ursprungliga upphandlingsförfarandet, skulle ha gjort det möjligt att godkänna andra anbudsgivare än de som ursprungligen godkändes eller att anta ett annat anbud än det som ursprungligen antogs, eller medför att kontraktets tillämpningsområde i väsentlig utsträckning utökas så att det omfattar varor eller tjänster som först inte avsågs, eller medför att kontraktets ekonomiska jämvikt ändras till förmån för den anbudsgivare som tilldelats kontraktet på ett sätt som inte föreskrevs i det ursprungliga kontraktet. 34

38 Att en myndighet är passiv när en leverantör avviker ifrån kontraktsvillkor, till exempel genom att fakturera högre priser än avtalade priser, kan utgöra en sådan väsentlig ändring som medför en skyldighet att genomföra en ny upphandling BEVAKNING AV TIDPUNKTER Ett kontrakt kan innehålla flera typer av klausuler som är villkorade till olika perioder och tidpunkter och som bör bevakas löpande. Exempel på detta kan vara: priser som är knutna till någon form av index, kontraktsperiod, kontraktets uppsägningstid, förlängningsklausuler, optioner, garantier och serviceåtaganden, rätt till uppdatering och uppgradering av produkter/tjänster. Generellt gäller att ett kontrakt ska innehålla en förlängningsklausul för att kunna förlängas. Därför är det viktigt att kontinuerligt bevaka kontraktens giltighetstider för att i god tid kunna påbörja nya upphandlingar. Genom att registrera alla avtal i en avtalsdatabas kan man få en automatisk bevakning av kontrakts giltighetstider UPPFÖLJNING AV UNDERLEVERANTÖRER Uppföljningen ska i första hand riktas mot den leverantör som har tilldelats kontraktet, oavsett om leverantören anlitar underleverantörer eller inte. Det är den huvudleverantör som står som kontraktspart som har ansvar att följa upp sina underleverantörer. 35

39 4.4.5 ÅTGÄRDSPLAN VID AVVIKELSER Ett av de viktigaste medlen som myndigheter har för att hantera inträffade avvikelser är att använda de sanktionsmöjligheter som finns i kontraktet. Kontraktet förlorar sitt syfte om de avtalade sanktionsmöjligheterna inte används. Det är mest effektivt om åtgärderna vidtas på ett tidigt stadium för att sedan successivt trappas upp om nödvändigt, t.ex. enligt nedan: Vid avvikelser kan det vara lämpligt att först föra en inledande dialog med leverantören och ge skälig tid för att leverantören ska kunna åtgärda avvikelserna från kontraktsvillkoren t.ex. rätta till felet eller göra en ny leverans. Om ingen rättelse har skett under den givna tidsfristen för rättelse, kan det vara lämpligt att göra ett prisavdrag för att täcka kostnaderna som har uppstått för myndigheten på grund av avvikelsen. Exempelvis kan kvalitetsbrister i levererad vara eller tjänst eller en leveransförsening eller utebliven leverans vara sådana fall som legitimerar användning av prisavdrag. Om problemet kvarstår kan det vara lämpligt att om möjligt säga upp kontraktet om detta regleras i kontraktet. Vitesklausulen är till för att kompensera kostnaderna som kan uppstå för myndigheten till följd av att leverantören inte följer kontraktsvillkoren. Vitet kan utformas i form av en stigande skala och kan antingen tas ut av myndigheten eller räknas bort från kommande fakturor. Om det inträffar avvikelser som enligt kontraktet ger rätt att ta ut vite, ska vitet också tas ut annars kan det betraktas som en väsentlig förändring. Om problemet kvarstår, t.ex. på grund av upprepade överträdelser, fel eller avtalsbrott av väsentlig betydelse, kan det vara lämpligt att häva kontraktet. 36

40 5. Hur kan myndigheten identifiera och prioritera uppföljningsbehov? Hur kontraktsuppföljningen ska genomföras för ett specifikt kontrakt beror på vilka typer av varor och tjänster som avses. För långa kontrakt och mer komplexa varor/tjänster krävs normalt mer uppföljning än för korta kontrakt och enklare varor/tjänster. Kontrakt med många återkommande leveranser kräver en annan typ av uppföljning än kontrakt med en eller ett fåtal större leveranser etc. Utmaningen ligger i att hitta rätt nivå så att rätt saker följs upp. Många av kraven kontrolleras i samband med prövningen av anbuden och man bör tidigt kunna ta ställning till hur kontrollerna i den senare kontraktsuppföljningen ska göras. Kontraktsuppföljningen behöver inte vara statisk utan kan variera med tiden eller anpassas till leverantörens mognadsgrad. Vid långa tjänstekontrakt kan leverantören behöva en inkörningsperiod för att komma igång och det är inte alltid rimligt att kräva att denne lever upp till alla krav från första dagen. Om en leverantör efter en tid dragit på sig många reklamationer kanske det blir aktuellt att intensifiera uppföljningen eller genomföra en revision. En annan leverantör kanske har ett bra kvalitetsledningssystem och man kan fokusera på utveckling och förbättring av produkterna/tjänsterna i stället för en regelrätt uppföljning. Modellen som beskrivs nedan är ett verktyg för att identifiera och prioritera behovet av uppföljning för en upphandling eller ett kontrakt. Modellen är inspirerad av Kraljics inköpsmatris men mäter delvis andra faktorer. Modellen består av två axlar där Y-axeln mäter i vilken grad det enskilda kontraktet kan påverka myndighetens verksamhet. Man kan också uttrycka det som i vilken omfattning uteblivna eller felaktiga leveranser i kontraktet kan orsaka risker eller påverkan i myndighetens verksamhet. Det kan röra sig om sämre service och säkerhet för medborgare, ekonomiska konsekvenser för myndigheten, sämre arbetsmiljö, negativ miljöpåverkan, social påverkan eller annan negativ påverkan. Här kan även inräknas risk för att få dålig publicitet i media. X-axeln mäter vilket värde eller vilken volym det enskilda kontraktet har i form av ekonomiskt värde samt omfattning och frekvens av leveranser. 37

41 Utifrån dessa två axlar kan man identifiera fyra huvudsakliga grupper av kontrakt (A, B, C, D) där D kräver mest uppföljning, A minst och B och C har ett medelstort behov av uppföljning. Y Figur 4: Modell för att identifiera och prioritera uppföljningsbehov, efter modell av Kraljics. Hög Risk/ påverkan Grupp C medelstort behov av uppföljning med fokus på kvalitet Grupp D större behov av uppföljning av både kvalitet och produktivitet Låg Låg Grupp A mindre behov av uppföljning Volym/värde Grupp B medelstort behov av uppföljning med fokus på produktivitet Hög X Tanken med modellen är att man för varje upphandling ska kunna identifiera i vilken grupp den kan placeras och sedan anpassa uppföljningsplanen efter den. Detta är ett mycket grovt verktyg och bör primärt ses som ett stöd vid en första klassificering av uppföljningsbehovet som sedan kan förfinas allteftersom uppföljningsplanen växer fram. Modellen kan användas i två huvudsakliga syften: Att ge underlag för att identifiera behovet av uppföljning för ett kommande kontrakt i samband med planeringen av upphandlingen och framtagandet av förfrågningsunderlag. Att ge underlag för att bedöma vilka befintliga kontrakt som har störst behov av uppföljning i samband med planering av myndighetens uppföljningsinsatser, dvs. att prioritera behovet av uppföljning. 38

42 Nedan beskrivs de fyra grupperna kortfattat tillsammans med förslag på vilka uppföljningsaktiviteter som kan vara aktuella i respektive grupp. Som tidigare nämnts är detta enbart en grov klassificering som kan ge viss initial hjälp vid utformningen av mer detaljerade uppföljningsplaner. Till exempel kan vissa upphandlingar/kontrakt som klassificerats som grupp B och C ändå kräva lika omfattande uppföljning som grupp D. I vilka grupper man placerar olika typer av upphandlingar/kontrakt måste alltid relateras till den enskilda myndigheten. Modellen ska kunna användas för identifiering och prioritering av uppföljning för enskilda krav inom en och samma upphandling/kontrakt. 5.1 Grupp A mindre behov av uppföljning I denna grupp finns i första hand enklare varor och tjänster som köps in i mindre omfattning eller vid enstaka tillfällen. Det rör sig i de flesta fall om kortare kontrakt med mindre volymer till lägre belopp. Det kan till exempel röra sig om leverans av frukt till personalen, inköp av blommor och annan utsmyckning, kontorsmateriel, enklare utbildnings-, konferens-, eller konsulttjänster. Denna typ av kontrakt är förknippade med både låg risk/påverkan och lågt värde/volym och kräver ingen omfattande uppföljning utan kan i första hand baseras på följande aktiviteter: leveranskontroller, fakturakontroller, reaktiv uppföljning. Reaktiv uppföljning är inte förebyggande utan baseras enbart på reaktioner och anmälda avvikelser från användare, anställda eller andra berörda. Om många avvikelser identifieras kan man lägga in extra bevakning i form av stickprovskontroller. 39

43 5.2 Grupp B medelstort behov av uppföljning med fokus på produktivitet I denna grupp finns främst enklare eller mer standardiserade varor och tjänster som köps in i stora volymer, till stora belopp och/eller med många leveranser. Det kan röra sig om el, telekommunikation, IT-utrustning, städtjänster, och avfallshantering. Det är medellånga till långa kontrakt som är förknippade med låg till medelhög risk och påverkan. Då de utgör en större del av myndighetens budget kräver denna grupp högre grad av uppföljning jämfört med grupp A. Uppföljningen kan bygga på följande beståndsdelar: leveranskontroller, fakturakontroller, återkommande stickprovskontroller på myndighetens eget initiativ, reaktiv uppföljning, eventuella avstämningsmöten med leverantören. Uppföljningen för denna grupp bygger också på reaktiv uppföljning men man lägger dessutom in vissa proaktiva uppföljningsaktiviteter, dvs. kontroller och avstämningar med leverantören i förebyggande syfte för att försäkra sig om att leveranserna kan genomföras i enlighet med kontraktet. 40

44 5.3 Grupp C medelstort behov av uppföljning med fokus på kvalitet Denna grupp utgörs av mer komplexa varor och tjänster som anskaffas i förhållandevis små volymer eller till mindre belopp. Kontrakten är korta till medellånga med färre leveranser men har en hög risk och påverkan på myndighetens verksamhet. Det betyder att uteblivna eller felaktiga leveranser kan orsaka stor skada. Exempel kan vara olika former av tjänster inom säkerhet, bevakning och larm, nyckelhantering eller viss kritisk teknisk utrustning. På grund av de högre riskerna kräver denna grupp ett större behov av uppföljning med fokus på förebyggande aktiviteter och kan baseras på följande faktorer: leveranskontroller, fakturakontroller, återkommande stickprovskontroller på initiativ av myndigheten, uppföljning av kvalitetsindikatorer (se avsnittet om uppföljning av kvalitet 4.3.2), kontinuerliga avstämningsmöten med leverantören, eventuellt leverantörens egen uppföljning, eventuella kvalitetsgranskningar eller revisioner av oberoende part. Uppföljningen för denna grupp bygger till största delen på proaktiva uppföljningsaktiviteter. 41

45 5.4 Grupp D större behov av uppföljning Denna grupp består av komplexa varor och tjänster som köps in i stora volymer och till stora belopp. De utgör en betydande del av myndighetens verksamhet och budget. Kontrakten är i regel långa med omfattande och frekventa leveranser. På grund av kontraktens komplexitet och omfattning utgör de en stor risk och har en stor påverkan på verksamheten där uteblivna eller felaktiga leveranser kan orsaka mycket stor skada. Det kan till exempel röra sig om kollektivtrafik, färdtjänst och IT-drift. Denna grupp kräver också en hög grad av uppföljning med fokus på förebyggande aktiviteter. Eftersom kontrakten både är omfattande och komplexa bör uppföljningen göras i samverkan med leverantören för bästa resultat. Följande delar bör ingå i uppföljningen: leveranskontroller, fakturakontroller, återkommande stickprovskontroller på initiativ av myndigheten, uppföljning av kvalitetsindikatorer, kontinuerliga avstämningsmöten med leverantören, leverantörens egen uppföljning, uppföljning av kvalitetsledningssystem, eventuella kvalitetsgranskningar eller revisioner av oberoende part. Uppföljningen för denna grupp bygger i huvudsak på proaktiva uppföljningsaktiviteter som i bästa fall också kan leda till att kvaliteten på leveranserna successivt kan förbättras och förädlas. 42

46 6. Vad krävs av myndigheten för att genomföra kontraktsuppföljning? Det finns ett antal faktorer som är nödvändiga för att myndigheten ska kunna genomföra sin kontraktsuppföljning. För att uppnå en effektiv uppföljning krävs att alla faktorerna finns på plats och att de samverkar med varandra. De kan delas in i tre grundläggande förutsättningar: personella resurser, arbetsrutiner, informationsstöd. 6.1 Personella resurser Den första förutsättningen är att det inom myndighetens organisation finns utsedda avdelningar eller funktioner som har ett tydligt mandat att ansvara för upphandling, beställning och kontraktsuppföljning. Hur arbetet med uppföljningen organiseras kan skilja sig mycket mellan olika typer av verksamheter. Ansvaret för kontraktsuppföljningen kan ligga på upphandlingsfunktionen, på beställarfunktionen, på en särskild funktion för uppföljning eller en kombination av dessa. Det finns olika principer för hur man ser på kontraktsuppföljning. Några ser det som en uppgift som upphandlingsfunktionen ska ansvara för, medan andra anser att uppföljningen blir mer neutral och oberoende om det är någon annan funktion som är ansvarig. 43

47 En förutsättning för en framgångsrik kontraktsuppföljning är vart fall att alla berörda funktioner och roller samverkar och bidrar med sina respektive kompetenser i uppföljningsarbetet. Generellt gäller att ju mer omfattande och komplext ett kontrakt är desto fler funktioner och roller behöver medverka i uppföljningen. Utöver beställare och upphandlare är det i många kontrakt viktigt att även inkludera andra roller i uppföljningen, som användare eller brukare av de varor och tjänster som kontraktet avser. 6.2 Arbetsrutiner Den andra förutsättningen är att det inom myndigheten finns fastställda rutiner och processer för kontraktsuppföljning. En vanlig förklaring som ofta nämns som orsak till att kontraktsuppföljningen ibland blir eftersatt är resursbrist. De dagliga och mer akuta arbetsuppgifterna prioriteras framför det mer långsiktiga uppföljningsarbetet. En annan förklaring kan emellertid vara att det inte finns rutiner och processer för hur uppföljningen ska gå till. För att kunna följa upp leverantörer och leveranser på ett effektivt sätt krävs det att organisationen upprättar och sedan följer sina egna interna rutiner och processer. Kontraktsuppföljningen är inte en fristående aktivitet utan utgör en del av den totala inköps- eller anskaffningsprocessen. För att kunna utveckla ändamålsenliga och effektiva rutiner och processer för kontraktsuppföljning kan det därför vara lämpligt att göra en kartläggning av myndighetens organisation, upphandlingsbehov, inköpsmönster, typ av kontrakt samt identifiera beställarna och deras behov etc. 6.3 Informationsstöd Den tredje förutsättningen är ett fungerande informationsstöd. När det finns en fastställd organisation och definierade processer för kontraktsuppföljningen kan man se över vilka informationsstöd som kan stödja och effektivisera arbetet. Nedan ges några exempel. 44

48 6.3.1 AFFÄRS- OCH EKONOMISYSTEM RESPEKTIVE BESTÄLLNINGS- OCH INKÖPSSYSTEM Den kontroll och uppföljning som görs i dessa typer av system avser i första hand konkret information rörande priser, rabatter, betalningsvillkor, mottagna leveranser etc. i samband med leverans och fakturering. Kontrollerna kan ofta göras mer eller mindre automatiskt via elektroniska fakturor och beställningar. Mer information om införande av e-faktura och e-order inom offentlig förvaltning finns hos SFTI (Single Face to Industry) och Ekonomistyrningsverket UPPHANDLINGSSYSTEM OCH AVTALSDATABASER Upphandlingssystem används för samtliga moment i upphandlingsprocessen och kan ge stöd i form av påminnelser inför uppföljningstidpunkter samt skapa underlag för uppföljning eller revisioner utifrån de aktuella kraven i kontrakten. Exempel på upphandlingssystem ges i en rapport publicerad av Upphandlingsstödet 2010, kartläggning av marknaden för elektroniska upphandlingssystem och annonsdatabaser. Avtalsdatabaser är ett sätt för myndigheterna att göra aktuella kontrakt och ramavtal tillgängliga för beställare och övriga intressenter. Informationen om leverantörer, sortiment, priser och produktkataloger etc. blir lättåtkomlig och ska medverka till att organisationen beställer och avropar från dessa kontrakt i så stor utsträckning som möjligt. Avtalsdatabaser kan också ge stöd i förvaltningen av avtalen genom bevakning av olika tidsfrister som giltighetstider, optioner, prisjusteringar, serviceåtaganden och garantitider. Ett exempel på en relativt enkel men omfattande avtalsdatabas som samlar samtliga statliga ramavtal är STÖD FÖR KONTROLL AV LEVERANTÖRER I samband med prövning av anbud görs normalt en noggrann kontroll av anbudsgivarnas juridiska och ekonomiska status. När sedan kontraktet tecknats finns en risk att leverantörens förhållanden ändras utan att detta observeras. Flera olika kreditupplysningsföretag tillhandahåller webbaserade tjänster där man kan få en kontinuerlig bevakning av sina leverantörers ekonomiska status som automatiskt signalerar vid större förändringar. 45

49 6.3.4 VERKTYG FÖR ENKÄTER OCH STATISTIK I många tjänstekontrakt är inte användarna eller brukarna av tjänsterna samma individer som beställarna. Det gäller till exempel tjänster inom avfallshantering, kollektivtrafik, distribution av mat till skolor och andra typer av offentliga tjänster. För att mäta hur väl leverantörerna genomför sina uppdrag måste man därför fråga ett lämpligt urval av dessa användare eller brukare. Det finns verktyg att tillgå för att genomföra enkäter, till exempel olika typer av webbenkäter RAPPORTERINGSSYSTEM Det finns en mängd olika metoder och system för återrapportering till beställarna på myndigheterna om leverantörernas utförda leveranser. Det kan vara system för brukare eller beställare där de kan anmäla och registrera noterade fel, brister och avvikelser i leverantörers utförande. Det kan också vara ett system där leverantörer själva kontinuerligt rapporterar in olika former av resultat, statistik och avvikelser. Ett system för anmälning av fel och avvikelser bör vara transparent så att både beställare och leverantörer har möjlighet att se status och spårbarhet för aktuella ärenden. Det kan t.ex. vara ett system för anmälning och hantering av fel till en operatör av IT-drift. 46

50 Bilaga 1 Exempel på uppföljning av fyra olika typer av kontrakt Nedan presenteras exempel på hur fyra olika kontrakt kan följas upp med uppföljningsaktiviteter beroende på vilken riskgrupp de klassificerats i (A-D enligt kapitel 5) enligt de fyra områdena definierade i kapitel Uppföljning kvalificeringskrav (uppföljning av leverantören). 2. Uppföljning av volym och pris. 3. Uppföljning av kvalitet. 4. Uppföljning av kontraktsvillkor. I samtliga exempel förutsätts att uppföljningsaktiviteterna motsvaras av krav och villkor i kontraktet. Läs om uppföljning av vård och omsorg i vägledningen "Avtalsuppföljning av vård och omsorg" som finns att ladda ner och beställa på Y Exempel på grupp A leverans av frukt Hög Grupp C Grupp D Risk/ påverkan Grupp A Grupp B Låg X Låg Volym/värde Hög X 47

51 Bakgrund En myndighets upphandling av frukt till sin personal är ett exempel på en upphandling som kan klassificeras i grupp A (mindre behov av uppföljning). Både kontraktets volym och värde samt dess risk och påverkan på myndighetens verksamhet är låga. Ansvariga för uppföljningen Ansvarig för uppföljningen är handläggare på personalavdelningen samt vaktmästeriet. 1. Uppföljning av kvalificeringskrav: a. registrerings-, skatte- och avgiftsskyldigheter b. ekonomisk och juridisk ställning c. leveranskapacitet. Uppföljning av punkt a och b görs en gång per år genom att hämta in underlag från aktuella myndigheter och kreditinstitut. Krav under punkt c kontrollerades vid kvalificeringen av anbudet och följs inte upp under kontraktstiden såvida det inte sker någon större förändring hos leverantören. 2. Uppföljning av volym och pris: Uppföljningen av att frukt levereras vid rätt tidpunkt och med rätt kvantitet görs via löpande kontroller i samband med leveranserna. Kontroll av debiterade priser sker vid de ordinarie fakturakontrollerna. 3. Uppföljning av kvalitet: a. kravmärkt utbud b. ätbar frukt. Uppföljning av att den levererade frukten uppfyller miljökrav avseende kravmärkning görs löpande via stickprovskontroller. Därutöver tar man löpande in synpunkter från personalen om frukten är ätbar och lagom mogen etc. 4. Uppföljning av kontraktsvillkor Detta kontrakt innebär ingen mer uppföljning än bevakning av kontraktets giltighetstid. Hantering av avvikelser 48

52 Noterade avvikelser i form av bristfälliga eller uteblivna leveranser kan ge myndigheten rätt till att göra prisavdrag. Eventuella grova avvikelser avseende ekonomisk ställning, obetalda skatter, ekonomisk brottslighet och näringsförbud kan enligt kontraktet ses som avtalsbrott och utgöra grund för hävning av kontraktet. Exempel på grupp B städning av kontorslokaler Y Hög Grupp C Grupp D Risk/ påverkan Grupp A Grupp B Låg Låg X Volym/värde Hög X Bakgrund En myndighet upphandlade 2010 städtjänster till sina kontorslokaler. Denna upphandling kan i uppföljningsmodellen klassificeras som grupp B. Både upphandlingens volym och värde är ganska höga medan den risk och påverkan som kontraktet kan ha på myndighetens verksamhet är låga. En stor del av uppföljningen bygger på anbudsgivarnas egna program och rutiner för kvalitetssäkring, kontroll och uppföljning av sin verksamhet. Uppföljningen ska genomföras av leverantören en gång per kvartal eller när myndigheten begär detta. Uppföljningen ska genomföras enligt det program och de rutiner som leverantören själv definierade i sitt anbud. Myndighetens uppföljning bygger på att kontrollera att leverantören verkligen genomför och rapporterar sin uppföljning på avtalat sätt kombinerat med egna kontroller. Ansvariga för uppföljningen Ansvariga för uppföljningen på myndigheten är lokalansvarig och upphandlaren. 49

53 1. Uppföljning av kvalificeringskrav: a. ekonomisk och juridisk ställning b. registrerings-, skatte- och avgiftsskyldigheter c. ansvarsförsäkring d. resurser och kompetens e. erfarenheter och referensuppdrag. Uppföljning av punkt a och b görs två gånger per år genom att inhämta underlag från aktuella myndigheter och kreditinstitut. Uppföljning av punkt c görs en gång per år genom att begära in giltig ansvarsförsäkring från leverantören. Krav under punkt d och e kontrollerades vid kvalificeringen av anbudet och följs inte upp under kontraktstiden såvida det inte sker någon större förändring hos leverantören. 2. Uppföljning av volym och pris: a. städprogram med beskrivna städaktiviteter b. utrustning och materiel c. tider d. priser, fakturering och betalningsvillkor. Uppföljning av volym för detta kontrakt innebär främst löpande kontroller att rätt personer utför avtalade städaktiviteter i anvisade lokaler, under överenskommen tid, med hjälp av fastställd utrustning och materiel. Detta görs genom fysiska stickprovskontroller, antingen enligt ett förbestämt schema eller genom att agera på eventuella synpunkter från myndighetens personal. Som komplement till detta kan också loggar från myndighetens passersystem studeras för att kontrollera vilka tider städpersonalen befunnit sig i lokalerna. Uppföljning av utrustning, materiel och rengöringsprodukter som används vid städningen görs genom stickprovskontroller av städförråden. Uppföljning av debiterade priser samt betalnings- och faktureringsvillkor sker vid de ordinarie fakturakontrollerna. Noterade avvikelser ska åtgärdas av leverantören omedelbart efter anmälan annars har myndigheten rätt till prisavdrag. 50

54 3. Uppföljning av kvalitet: a. rutiner för kvalitetssäkring, kontroll och uppföljning b. krav på städpersonal och arbetsledning. Enligt detta kontrakt ska leverantören själv regelbundet genomföra kontroller av att städningen genomförts enligt avtalat städprogram. Kontrollerna ska genomföras av städpersonalens arbetsledare eller av annan kontrollant och ska dokumenteras och rapporteras skriftligt till myndigheten. Rapporten, som ska levereras minst en gång per kvartal, ska innehålla en redovisning av de avvikelser som leverantören själv noterat. Myndigheten följer upp att rapporteringen görs enligt avtalad rutin samt hanterar och agerar på identifierade avvikelser. Som komplement till leverantörens uppföljning gör myndigheten egna fysiska kontroller av att städningen faktiskt genomförts enligt avtalad nivå. Detta görs genom regelbundna stickprovskontroller, antingen enligt ett förbestämt schema eller genom att agera på eventuella synpunkter från myndighetens personal. Ytterligare en uppföljningsaktivitet kan vara att genomföra enkätundersökningar bland myndighetens personal om hur de upplever kvaliteten på städningen. Kraven på städpersonal och arbetsledning kontrollerades vid prövningen av anbudet och följs inte upp under kontraktstiden såvida inte leverantören gör personalbyten i stor omfattning eller om det konstateras stora brister i utförd städning. 4. Uppföljning av kontraktsvillkor: a. städkostnadsindex för prisjustering b. option på förlängning av kontraktet. Förutom bevakning av prisjusteringar och option på förlängning av kontraktet kan det röra sig om mindre tillägg och ändringar i kontraktet. Alla förändringar ska dokumenteras och undertecknas av båda parter. 51

55 Hantering av avvikelser Myndigheten genomför regelbundet (ca en gång per kvartal) uppföljningsmöten med leverantören. Där diskuteras vilka avvikelser som identifierats under den senaste perioden och om/hur de har hanterats. Om det kan konstateras att städning inte gjorts eller genomförts bristfälligt kan myndigheten enligt kontraktet begära prisavdrag. Eventuella grova avvikelser avseende ekonomisk ställning, obetalda skatter, ekonomisk brottslighet och näringsförbud kan enligt kontraktet ses som avtalsbrott och utgöra grund för hävning av kontraktet. Exempel på grupp C bevakningstjänster och larmmottagning Y Hög Risk/ påverkan Grupp C X Grupp A Grupp D Grupp B Låg Låg Volym/värde Hög X Bakgrund En kommun upphandlade under 2011 bevakningstjänster och larmmottagning för ett antal objekt inom kommunen. Upphandlingen omfattade larmcentral, larmutryckning på de berörda objekten, rondering samt stationär bevakning (väktare) på ett av objekten. Denna upphandling kan i uppföljningsmodellen klassificeras i grupp C. I förhållande till kommunens totala budget är både upphandlingens volym och värde ganska låga medan den risk och påverkan som kontraktet kan ha på myndighetens verksamhet ändå kan vara höga. Nedan redovisas ett förslag på hur uppföljning av detta kontrakt skulle kunna genomföras. En stor del av uppföljningen av uppdraget bygger på den egenrapportering som leverantören löpande ska redovisa till kommunen. Kommunen kompletterar sedan med att göra vissa stickprovskontroller. 52

56 Ansvariga för uppföljningen Ansvariga för uppföljningen på myndigheten är lokalansvarig, säkerhetsansvarig och upphandlaren. 1. Uppföljning av kvalificeringskrav: a. teknisk förmåga och kapacitet b. ekonomisk och finansiell ställning c. registrerings-, skatte- och avgiftsskyldigheter d. försäkringar e. miljöledningssystem f. kvalitetsledningssystem g. personalpolicy. Kontroll av punkt a gjordes vid kvalificeringen av anbudet och följs inte upp under kontraktstiden såvida det inte sker någon större förändring hos leverantören. Därutöver kontrolleras varje år att leverantören behåller sitt certifikat hos Svensk Brand- och Säkerhetscertifiering samt sin auktorisation hos länsstyrelsen att bedriva bevakningsverksamhet. Uppföljning av punkt b och c görs två gånger per år genom att hämta in underlag från aktuella myndigheter och kreditinstitut. Uppföljning av punkt d görs en gång per år genom att begära in giltig ansvarsförsäkring, företagsförsäkring samt nyckelförsäkring från leverantören. Leverantören ska själv genomföra en uppföljning av sitt miljöledningssystem (punkt e) minst en gång per år och rapportera till kommunen. Miljöledningssystemet ska minst innehålla miljöpolicy, rutiner för att aktuella lagar och föreskrifter följs, rutiner för att minska bränsleförbrukningen, rutiner för att hålla hastighetsbestämmelser, rutiner för att minimera transporter och bränsleförbrukning i uppdraget. 53

57 Leverantören ska själv genomföra en uppföljning av sitt kvalitetsledningssystem (punkt f) minst en gång per år och rapportera till kommunen. Kvalitetsledningssystemet ska minst innehålla kvalitetspolicy beskrivning av verksamhetens processer och rutiner för förebyggande åtgärder metoder för att verifiera och validera processerna så att de motsvarar ställda krav systematisk hantering av avvikelser rutiner för uppföljning och utvärdering av processerna system och rutiner för hantering och förvaring av nycklar/kort/behörigheter. Slutligen görs löpande kontroller av att leverantören följer sin personalpolicy (punkt g) och kontinuerligt genomför utbildning och kompetensutbildning av sin personal. Leverantören rapporterar till kommunen vid de ordinarie månadsmötena. 2. Uppföljning av volym och pris Leverantören ska dagligen lämna en elektronisk rapport till beställaren om varje inträffad larmåtgärd, väktarutryckning, noterad avvikelse och iakttagelse som också inkluderar en beskrivning av händelsen, tidsangivelser, vidtagna åtgärder och ansvarig personal m.m. 1. Uppföljning av utryckning och bemanning: a. att receptionen har varit bemannad i enlighet med avtalade tider b. att väktare har kommit till utsatt objekt inom avtalad tid efter larm c. att leverantören har bistått med extra personal inom viss tid vid extraordinär händelse enligt ställda krav d. att rondering har genomförts i enlighet med tider i avtal. Uppföljningen görs i första hand genom att studera de dagliga rapporterna. Därutöver kontrolleras med platschefen att receptionen varit bemannad enligt avtalad tid. Uppföljning av att personal genomför rondering enligt avtal kan också göras genom att beställaren genomför slumpmässiga stickprov på plats. 54

58 2. Uppföljning av larmcentralen: a. att larmcentralen kan hantera inkomna larmsignaler enligt kravställda överföringsprotokoll b. att larmcentralen kan ta emot, övervaka och förmedla inkomna larmsignaler alla dagar dygnet runt Uppföljning görs genom att regelbundet genomföra slumpmässiga tester av att olika typer av larmsignaler går fram. Leverantören ska dessutom i samverkan med kommunen genomföra två larmtester per år för samtliga objekt. Uppföljningen av priset görs främst genom fakturakontroller mot prislista i avtalet samt mot rapporterade avvikelser och åtgärder. Fakturering består dels en fast avgift och dels av löpande avgifter för utryckningar och andra tjänster. 3. Uppföljning av kvalitet Uppföljning av att leverantören rapporterar enligt ställda krav görs löpande genom att beställaren granskar de dagliga rapporterna samt vid regelbundna uppföljningsmöten. a. Uppföljningsmöten genomförs minst en gång per månad där följande gås igenom: om den senaste månadens avvikelser har hanterats enligt ställda krav hur bemanningen av uppdraget har skett och om det finns behov av att godkänna nya medarbetare förslag till förbättringar ur effektivitets- och säkerhetssynpunkt som kan ge underlag till uppdatering av instruktionerna för de olika larmobjekten hantering av leverantörens fordon ur miljösynpunkt, dvs. om de är miljövänliga samt drivs och sköts enligt ställda miljökrav. b. Slumpmässiga stickprov med följande kontroller för varje larmobjekt: att leverantören har kunskap och god kännedom om kommunens larmobjekt och rutiner samt uppdaterar instruktionerna vid behov 55

59 att leverantören vid utlösta larm har vidtagit de åtgärder som angetts i instruktionen att leverantören har åtgärdat eventuella fel på larmanläggning enligt instruktioner. c. Stickprovskontroller via berörda personer inom kommunen: hur de personer som larmat eller kontaktat leverantören blev bemötta av larmcentralen och de väktare som kommit hur leverantören, dvs. väktarna, hanterade incidenten hur platschefen för den enhet där leverantören tillhandahåller en ordningsvakt i receptionen upplever att leverantören utfört sitt uppdrag. 4. Uppföljning av kontraktsvillkor Uppföljning av kontraktsvillkor sker genom a. SCB bevakningsindex för prisjustering b. option på förlängning av kontraktet. Förutom bevakning av prisjusteringar och option på förlängning av kontraktet kan det röra sig om mindre tillägg och ändringar i kontraktet. Alla förändringar ska dokumenteras och undertecknas av båda parter. Hantering av avvikelser Kommunen genomför en gång per månad uppföljningsmöten med leverantören. Där diskuteras vilka utryckningar som gjorts under den senaste perioden och om det identifierats några avvikelser. Om det kan konstateras att väktare inte kommit inom utsatt tid vid något larm ska ingen ersättning betalas. Eventuella grova avvikelser avseende ekonomisk ställning, obetalda skatter, ekonomisk brottslighet och näringsförbud kan enligt kontraktet ses som avtalsbrott och utgöra grund för hävning av kontraktet. 56

60 Exempel på grupp D kollektivtrafik Y Hög Grupp C Grupp D X Risk/ påverkan Grupp A Grupp B Låg Låg Volym/värde Hög X Bakgrund Ett landsting upphandlade kollektivtrafik. Parternas gemensamma mål var att öka antalet resande inom kollektivtrafiken med en kvalitet som skapar förtroende hos resenärerna och att bygga ett starkt varumärke för kollektivtrafiken i länet. Denna upphandling kan i uppföljningsmodellen klassificeras som grupp D (stort behov av uppföljning med fokus på produktivitet och kvalitet). Både upphandlingens volym och värde är höga liksom den risk och påverkan som kontraktet kan ha på verksamheten. Ansvariga för uppföljningen Ansvariga för uppföljningen på myndigheten är avtalshandläggare, beställare, controller m.m. 1. Uppföljning av kvalificeringskrav: a. ekonomisk och juridisk ställning b. registrerings-, skatte- och avgiftsskyldigheter c. kvalitetsledningssystem och miljöledningssystem. Uppföljning av punkt a och b görs två gånger per år genom att hämta in underlag från aktuella myndigheter och kreditinstitut. Uppföljning av punkt c görs efter två år i syfte att kontrollera att kraven fortfarande uppfylls samt stimulera leverantören till att utveckla dessa båda ledningssystem. 57

61 Leverantörens eget intyg eller intyg utfärdat av ett oberoende organ eller motsvarande (det vill säga intyg från både svenska och europeiska organ som uppfyller europeiska standarder för certifiering) ska godtas. 2. Uppföljning av volym och pris: a. volym i form av antalet resenärer, fordon etc. b. incitamentsersättning, c. fakturering och betalningsvillkor. Uppföljningen a, b görs månadsvis enligt tabell 2 i avsnitt och stäms av med leverantören. Uppföljning c sker månadsvis vid de ordinarie fakturakontrollerna. Stickprovskontroller görs av körjournaler så att trafiken stämmer överens med fakturerade åtgärder. 3. Uppföljning av kvalitet: a. Resultat från mätetal av uppställda kvalitetsindikatorer. b. Kontroll av kraven på att vissa rutiner och processer finns dokumenterade hos leverantören. c. Uppföljning av punkten a och b kan ske genom uppföljningsmöten där resultaten av mätetalen och genomgång av ställda krav på rutiner och processer kontrolleras och diskuteras. Uppföljning av a, b och c görs av avtalscontroller. Leverantören ska kunna visa att vissa rutiner finns. Kvalitetsområden kan vara följande: tillgänglighet, beräknad trafikvolym, antal resenärer, tidtabeller timmar riskhanteringsrutiner, rutiner för ersättningstrafik, rutiner för förstärkningstrafik, rutiner för att hantera klagomål från resenärer. 58

62 Inom varje kvalitetsområde följer man upp mätetal för att visa process- och resultatkvalitet, exempelvis: andelen resenärer per tur, andelen körorder/totala antalet turer, antal trafikområden, atal turer med försenad trafik, antalet klagomål, andelen tomkörning/totala antalet turer, antal fordon. Mätetalen jämförs mot uppsatta målvärden, föregående års resultat samt med resultat från andra leverantörer. Vid de årliga uppföljningsmötena går avtalsansvarig tillsammans med leverantören igenom avvikelsehanteringssystemet där särskilda händelseanalyser och åtgärdsprogram ska finnas för att leverantörens avvikelser inte ska upprepas. Som komplement till dessa uppföljningar genomför beställaren kvartalsvis kundenkätundersökningar om hur resenärerna upplever kvaliteten och tillgängligheten 4. Uppföljning av kontraktsvillkor Uppföljning av kontraktsvillkor sker genom: a. prisindex för prisjustering b. avvikelsehantering c. garantier och serviceåtaganden Förutom bevakning av prisjusteringar, avvikelsehantering och garantier och serviceåtaganden, kan uppföljningen omfatta mindre tillägg och ändringar i kontraktet. Alla förändringar ska dokumenteras och undertecknas av båda parter via separata tilläggsdokument eller genom att hela kontraktet upphandlas på nytt. 59

63 Hantering av avvikelser Varje kvartal analyseras de prestationer som levererats utifrån de som beskrivs under punkten 1,2,3. Vid större avvikelser där ingen rimlig förklaring kan ses görs stickprovskontroll för kontroll av att rätt prestationer fakturerats. Felaktigt fakturerade prestationer liksom grova avvikelser kan utgöra grund för att häva kontraktet. Även grova avvikelser avseende ekonomisk ställning, obetalda skatter, ekonomisk brottslighet och näringsförbud kan enligt kontraktet ses som avtalsbrott och utgöra grund för hävning av kontrakten. 60

64 Bilaga 2 Exempel på verktyg för att följa upp leverantörers kvalitetsledningssystem ISO-verktygen ISO-verktygen är en serie standarder som syftar till att bringa ordning och reda i organisationens kvalitets- och ledningssystem och som visar på flera tillvägagångssätt för att uppnå dessa standarder. Möjlighet finns att få en oberoende extern granskning av kvalitetssystemet. Detta certifieringssystem kontrollerar att organisationen uppfyller kraven i standarden. Certifieringen garanterar en lägsta godtagbar nivå och kvalitetssäkring. Många leverantörer är i dag ISO-certifierade. Malcolm Baldridge-verktyg (till exempel EFQM, SIQ) Malcolm Baldridge-verktyg används för att värdera hela verksamhetens ledningssystem och verksamhetsutveckling. De bygger på ett antal grundläggande värderingar som utgör kärnan i kvalitetssystemet såsom till exempel hur kundorienterad organisationen är och i hur stor utsträckning processorientering används. Organisationen värderas utifrån de tre dimensionerna: angreppssätt, tillämpning och resultat som vägs samman till en poängsumma. Under angreppssätt bedöms hur systematiskt och förebyggande organisationen arbetar. Under tillämpning bedöms i vilken omfattning angreppssättet tillämpas i organisationen och under resultat bedöms organisationens resultat i jämförelse över tid, mot uppsatta mål och med ledande organisationers/verksamheters resultat. 61

65 Balanserat styrkort (BSc) BSc är en modell från Kaplan & Norton. Det är ett styrinstrument för ledningen där verksamhetens vision kopplas till mål och aktiviteter och som sedan följs upp i hur hög utsträckning målet uppfyllts. Styrkortet är indelat i de fyra perspektiven: kunder, processer, utveckling och ekonomi. De resultat man får balanseras av hur organisationen ser på verksamheten i förhållande till hur kunden ser på den. BSc mäter enbart i hur stor uträckning målen har uppnåtts och kan användas vid kontraktsuppföljning när motsvarande mål har ställts i kontraktet. Lean Lean är en ledningsfilosofi och en styrmetod som leverantören kan använda för att öka produktiviteten och värdet/nyttan för såväl kunden som medarbetaren. Lean kan således innehålla mer än vad ett kvalitetsledningssystem omfattar. Sedan många år har Lean använts med stor framgång inom industrisektorn. Metoden skapades ursprungligen av den japanska biltillverkaren Toyota men har även visats sig vara användbar för att kartlägga administrativa flöden och kundprocesser i tjänstesektorn. Metoden har nu framgångsrikt börjat användas inom olika sektorer i Sverige med positiva resultat. Lean bygger på småskalighet och flexibilitet: att man kan skapa kompletta team som samarbetar för att göra processen klar direkt. Rätt person ska göra rätt saker vid rätt tillfälle! Ansvar, mandat, utrustning och servicefunktioner fördelas ut i verksamheten så att medarbetarna själva kan skapa optimala förhållanden för att ständigt förbättra verksamhetens resultat. Hierarkiska strukturer, krångel och tidstjuvar elimineras efter hand. Alla medarbetare har två arbeten: dels att producera det som ska levereras, dels att förbättra sitt arbetssätt. Lean bygger på de fyra hörnstenarna: kulturen, ledarskapet, processerna och styrning. 62

66 Kulturen Alla medarbetare ska stoppa processen om så behövs för att lösa problem. Samarbetspartners och leverantörer ska respekteras. Beslut ska fattas långsamt och i samförstånd men sedan genomföras snabbt. Alla medarbetare lär, reflekterar och förbättrar ständigt verksamheten. Ledarskapet Man ska bara ha ledare som verkligen förstår arbetet som utförs av medarbetarna. Ledarna har till uppgift att utveckla enastående människor och grupper. Ledarna ska se verksamheten med egna ögon. Processerna Kontinuerliga processflöden skapas. Man låter efterfrågan styra och undviker överproduktion. Man skapar en jämnare arbetsbelastning för medarbetarna. Arbetsuppgifter standardiseras. Allt slöseri och onödiga arbetsmoment ska synliggöras och åtgärdas Styrning Besluten ska baseras på långsiktigt tänkande. De leverantörer som arbetar enligt Lean kan således vid kontraktsuppföljning tydligt visa vilken kvalitet som levereras och vilket samband det har med deras kvalitetsledningssystem. 63

67 Genombrottsmetoden Genombrottsmetoden är ytterligare ett systematiskt och beprövat sätt att genomföra kunskapsbaserade förbättringar i verksamheten. Metoden bygger på att det finns ny kunskap som inte tillämpas i tillräckligt stor omfattning inom ett verksamhetsområde och har angreppssättet att spridningen av denna nya kunskap ska gå snabbare. Genombrottsmetoden bygger på aktiviteter och lärande hos de människor som har att hantera de direkta processerna i verksamheten. Det är framför allt i projekt som syftat till att förbättra verksamhetens tillgänglighet som metoden har använts. Här kan myndigheten kontrollera om och hur leverantören arbetar med att exempelvis förbättra tillgängligheten för kunden (användaren). Utöver dessa verktyg så används även andra typer av uppföljningar såsom revisioner och externa granskningar som utförs av andra än myndigheten. Revisioner genomförs av utomstående revisorer på uppdrag av myndigheten när behov finns att kontrollera om leverantören bedriver den verksamhet som är fastställd i kontraktet. Revisorerna granskar till exempel även de rutiner som leverantören har, vilket normalt inte görs vid sedvanlig uppföljning. 64

68 Bilaga 3 Uppföljning av byggentreprenader 1. Utgå från branschdokumenten För upphandling och genomförande av byggentreprenader finns i dag en fungerande systematik i de branschdokument med föreskrifter och regler som genomgående används inom byggsektorn (AMA AF). Det finns två standardbestämmelser för sådan upphandling som inte är konsumentrelaterad nämligen AB04 för utförandeentreprenader ABT06 för totalentreprenader. Därutöver finns en rad mer specialiserade bestämmelser för till exempel materialinköp och underentreprenader som har liknande uppbyggnad som de två ovan nämnda huvudbestämmelserna. Val av entreprenadform styr således vilken bestämmelse om ska gälla. Med hjälp av AMA AF 12 upprättas konkreta administrativa föreskrifter för varje enskilt projekt. I de administrativa föreskrifterna (AFC) ställs krav på exempelvis kvalitetsrutiner, kvalitetsansvarig och miljöledning. Därutöver ställs krav på underentreprenör, försäkringar, ersättningsregler samt betalnings- och faktureringsvillkor. Samtliga ställda krav bör följas upp löpande under kontraktsperioden. Val av entreprenadform styr vilken föreskrift som ska gälla. Redovisningen nedan avser utförandeentreprenad varför angivna föreskrifter förutsätter att AB 04 tillämpas. AFC.21 Kvalitetsangivelser AFC.221 Kvalitetsledning AFC.222 Miljöledning AFC.224 Entreprenörens kvalitets- och miljöplan AFC Entreprenörens ombud m.fl. AFC.333 Byggmöten AFC.342 Arbetsledning AFC.35 Underentreprenör AFC.54 Försäkring AFC.61 Ersättning 65

69 66 AFC.614 Ersättning för kostnadsändring (indexreglering) AFC.622 Betalningsplan AFC.624 Fakturering 2. Uppföljning enligt lag I Plan- och bygglagen (PBL) ställs krav på att en kontrollplan ska upprättas av byggherren och fastställas av byggnadsnämnden. Denna ska innehålla en beskrivning av vilka intyg och övriga handlingar som krävs samt vem som ska utföra kontrollen (10 kap. 6 PBL, 9 kap. 7 ÄPBL). Kontroll kan göras genom egenkontroll, fristående sakkunnig eller i särskilda fall genom ansvarig byggnadsnämnds försorg. Den lagstadgade kontrollen omfattar dock endast vissa aspekter av byggnadsarbetet och kan i stora drag beskrivas med de krav som uppställs i Boverkets regelsamling BBR och EKS (tidigare BKR) samt kraven i Miljöbalken (8 kap. 4 PBL, 9 kap. 8 ÄPBL). Det är vanligt att reglerna omfattar vissa konstruktionsmässiga detaljer såsom hållfasthet, vissa akustiska egenskaper samt till exempel fukttålighet i våtutrymmen (8 kap. 4 PBL, 3 kap. 3 ÄPBL). Utöver detta omfattar kontrollen estetiska krav som varit en del av bygglovsansökan. Kontrollplanen består av en tabell som definierar specifika kontrollpunkter samt vem som är ansvarig för att utföra kontrollen med tillhörande rutiner för hur kontrollen ska utföras. Den fastställda kontrollplanen har i normalavtalet en osäker ställning i avtalet mellan beställare och entreprenör. Eftersom den kontrollansvarige enligt PBL är skyldig att se till att kontrollen utförs och eftersom den kontrollansvarige inte har kontrakt med entreprenören, kommer den kontrollen att uppfattas som ett myndighetskrav som ska verkställas och inte som en del av det kontrakt som finns mellan entreprenör och beställare. Enligt nya PBL får inflyttning ske bara om den fastställda kontrollplanen genomförs. 3. Uppföljning enligt AMA AF Inom AB04 och ABT06 består kontraktsuppföljningen av olika former av besiktningsförfaranden samt en möjlighet för beställaren att ha en kontrollant på arbetsplatsen. Besiktnings- och kontrollförfarandet bygger på de specifikationer som beställaren har angett i kontraktshandlingarna.

70 Det finns dessutom fyllnadsregler i de allmänna bestämmelserna som också ingår i besiktningen, nämligen att entreprenaden måste vara fackmannamässigt utförd samt att om kvalitet avseende en specifik del av entreprenaden inte är specificerad i kontraktshandlingarna ska denna del ha samma kvalitet som entreprenaden i övrigt har. Exakt specificering av dessa två fyllnadsregler har lämnats åt rättspraxis. Beställaren har rätt att genomföra den kontroll över entreprenaden som denne anser är lämplig. Beställaren bekostar själv kontrollant/besiktningsman men entreprenören är skyldig att tillhandahålla handräckning och låna ut utrustning som redan finns på arbetsplatsen åt kontrollanten utan särskild ersättning. Det är ovanligt i mindre projekt att beställaren har en stadigt placerad kontrollant på arbetsplatsen, men det förekommer vid större projekt och kanske framförallt på stora infrastrukturprojekt. De två vanligaste besiktningsförfarandena är slutbesiktning samt garantibesiktning. Slutbesiktning genomförs vid entreprenadtidens slut och det är värt att notera att entreprenadtiden inte anses vara utgången förrän slutbesiktningen är genomförd och anmärkningarna i slutbesiktningen är slutförda. Garantibesiktning begärs av beställaren när garantitiden gått ut och har som uppgift att slutligt reglera de fel som uppkommit under garantitiden. Vidare finns det möjlighet att påkalla förbesiktning: om någon detalj ska byggas in och därmed blir omöjlig att besiktiga vid slutbesiktningen eller, om det skulle vara mycket besvärligt att rätta till en specifik del, eller om en del av entreprenaden tas i bruk innan hela entreprenaden avslutas. Beställaren kan även efter entreprenadtidens utgång påkalla särskild besiktning för att fastställa att till exempel ett fel omfattas av garantin och efterbesiktning kan påkallas för att fastställa att ett påtalat fel faktiskt har rättats till. Oavsett vilket besiktningsförfarande som används kan någon av parten som är otillfredsställd med besiktningen påkalla en överbesiktning. 67

71 Normalt utses en besiktningsman av beställaren. Besiktningsmannen ska vara tekniskt kunnig för att kunna genomföra besiktningen men även ha en ställning som gör att denna kan iaktta objektivitet i förfarandet. I praktiken används ofta certifierade besiktningsmän även om detta inte är ett formellt krav. Vid en överbesiktning genomförs denna antingen av en gemensamt utsedd besiktningsman eller av en besiktningsnämnd. I det senare fallet utser parterna vardera en besiktningsman varpå dessa två gemensamt utser en tredje som ska vara ordförande i nämnden. Det kan ställas dokumentationskrav på entreprenören i de administrativa föreskrifterna eller de planer som entreprenören har visat upp när anbudet lämnades. Om en entreprenör låter bli att genomföra de kontroller som har tagits in i kontraktet via de administrativa föreskrifterna eller genom anbudet har beställaren rätt att på entreprenörens bekostnad säkerställa att kontrollerna genomförs. Ofta omfattar dessa typer av kontroller avvikelsehantering enligt kontroll- och miljöplaner samt kontroll- och miljösäkringssystem. Vidare är det även fastställt att samtliga besiktningsformer ska följas av skriftliga protokoll. Samtliga protokoll ska sändas till beställaren utan vidare uppmaning. 4. Byggmötet Det viktigaste forumet för uppföljning är byggmötet. I de administrativa föreskrifterna läggs fast hur ofta byggmötena hålls och det finns även ett förslag på dagordning för byggmötena i AMA AF 12. Under AFC.333 anges att Vid byggmöte ska i tillämpliga delar följande frågor behandlas: 1. Handlingar Överlämnade ritningar, beskrivningar, uppgifter, undersökningsmaterial m.m., ritningsleveransplan och ändringar i form av PM och ritningar. 2. Tekniska frågor Tekniska och produktionstekniska förändringar av projektet. 68

72 3. Tidplan och resurser Tidplaner, förändringar av tider, arbetskraftssituation m.m. 4. Hinder 5. Kvalitet och miljö Entreprenörens kvalitetsplan, kontrollplan, miljöplan, egenkontroll och provning. Samordnad kontroll. 6. Arbetsmiljö 7. Brandskydd och brandfarliga heta arbeten. 8. Ekonomi Ersättning för kontraktsarbetena, ÄTA-arbeten, betalningsplan, säkerhet m.m. 9. Allmänna arbeten och hjälpmedel. Etablering m.m. 10. Myndigheter Information, anvisningar och beslut från myndigheter. 11. Besiktningar Besiktningar och syneförrättningar. 12. Administrativa frågor Organisatoriska frågor, ordningsfrågor, samordning, administrativa rutiner, försäkringsfrågor m.m. 13. Övriga frågor Ange rutiner för justering av protokoll. Målet med att styra kontrollarbetet genom byggmöten och eventuellt en kontrollant torde vara att minska behovet av besiktningar som av sin natur i princip sker efter att ett 69

73 arbete har slutförts och istället möjliggöra korrigeringar i ett så tidigt skede som möjligt. 5. Praktiska råd vid kontraktsuppföljningen Kontraktet Direkt efter det att kontraktet har slutits bör samtliga berörda medarbetare hos den upphandlande myndigheten sätta sig in i detaljerna kring kontraktet och ha en genomgång av detta och det kommande projektet tillsammans med ansvariga hos entreprenören. I kontraktet anges bl.a. när byggentreprenaden ska färdigställas. Diskutera gärna de exakta leveransplanerna med entreprenören. Leveransen ska inte alltid påbörjas direkt efter kontraktets tecknande. Bestämmelser om insyn, uppföljning och kontroll ska tas in i kontraktet och fungerar som ett juridiskt styr- och kontrollinstrument. Ansvariga personer för uppföljning ska utses av båda parter. Den upphandlande myndigheten kan på så sätt säkerställa att entreprenören fullgör sina åtaganden och att entreprenaden levereras till rätt kvalitet och i rätt tid för den avtalade ersättningen. 70 Styra leveransen För ett bra slutresultat, men även för trovärdigheten vid kommande upphandlingar, måste den upphandlande myndigheten styra leveransskedet. Uppdraget ska genomföras i enlighet med vad som avtalats. Säkerställ att entreprenören fullgör sina åtaganden och att de ställda kraven i upphandlingen följs. Ett företag som avstått från att delta i upphandlingen på grund av att denne inte uppfyller ställda krav kan reagera negativt om de ställda kraven inte efterlevs och företaget väljer kanske därför att avstå ifrån att lämna anbud i framtida upphandlingar.

74 Kontakt med entreprenören Regelbundna kontakter med entreprenören lägger grunden till ett gott samarbete. Genom att under kontraktstiden hålla en tät kontakt med entreprenören ökar förutsättningarna för ett problemfritt samarbete. Entreprenören kan tidigt fånga upp eventuellt missnöje och åtgärda det. Risken för att problem uppstår minimeras och chansen ökar för ett lyckat genomfört uppdrag. Tänk på att entreprenören ytterst företräder den upphandlande myndigheten i omgivningens ögon. Alla typer av störningar inverkar negativt. Säkerställ därför att entreprenörens personal uppträder på ett professionellt sätt gentemot t.ex. kvarboende eller andra som berörs av den pågående byggentreprenaden. LÖPANDE Samverkan mellan parterna bör vara reglerat i kontraktet, t.ex. hur ofta möten ska hållas, vilka som ska delta samt vad som ska avhandlas. Finns inte några klausuler om detta i kontraktet kan den upphandlande myndigheten, tillsammans med entreprenören, komma överens om hur ofta avstämning av samarbetet ska ske. Vid kortare leveranser kan det vara lämpligt att stämma av med entreprenören i början av en leverans och efter varje avslutad leverans. Löper leveransen under en längre tid behöver avstämningar göras med jämna mellanrum. Myndigheten bör förmedla sina samlade åsikter kring samarbetet när kontraktstiden löper ut för att entreprenören ska kunna ta med sig dessa inför nästa upphandling. 71

75 ÄNDRINGAR Var flexibel när det gäller mindre önskemål men kom ihåg vad parterna har skrivit kontrakt om. Säkerställ också kostnaderna för eventuellt extraarbete som ändringarna medför för att undvika en överraskning när fakturan anländer. Några väsentliga ändringar i kontraktet får emellertid inte ske eftersom det då blir fråga om en ny upphandling. 72

76

77