Strategiskt viktiga frågor för tillgänglighet och användbarhet

Strategiskt viktiga frågor för tillgänglighet och användbarhet Intervjustudie med ledamöter i Användningsforum Karina Kight Olof Junesjö Karin Hovlin December 2014

Innehållsförteckning 1 Sammanfattning... 2 2 Inledning... 4 2.1 Utgångspunkt och metod... 4 2.2 Rapportens disposition... 5 3 En ny syn på tillgänglighet och användbarhet... 6 3.1 Sverige kan vara världsledande... 6 3.2 En horisontell fråga men även ett specifikt utvecklingsområde... 7 3.3 Demokrati och mänskliga rättigheter... 8 3.4 Effektivitet och kvalitet... 9 3.5 Arbetsmiljö... 9 4 Vägen till en ny syn på tillgänglighet och användbarhet... 11 4.1 Användaren i fokus... 11 4.2 Nationell styrning och uppföljning... 14 4.3 På ledningens agenda... 16 4.4 Standarder och metodstöd... 20 4.5 En central del i upphandling av digitala lösningar och tjänster... 22 4.6 Med utbildning som grund... 26 5 Vägen framåt... 28 Bilaga 1. Sammanfattande bild av strategiskt viktiga frågor... 29 Bilaga 2. Intervjupersoner... 30

1 Sammanfattning Regeringens Användningsforum ska utgöra plattform för en kontinuerlig dialog på hög strategisk nivå om tillgänglighet till och användbarhet av it och verka för att digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla. Ledamöterna har tillsammans en bred och djup kunskap om tillgänglighet och användbarhet och har tillsammans en unik möjlighet att kunna identifiera strategiskt viktiga frågor för utveckling inom området. Inför Användningsforums avslutande verksamhetsår vill forumet sprida den samlade kunskap som finns hos ledamöterna om strategiskt viktiga frågor för att uppnå god tillgänglighet och användbarhet. För att identifiera de frågor som ledamöterna anser vara viktiga att fokusera på har kansliet låtit Governo genomföra en intervjustudie med ledamöterna. Resultatet av intervjustudien redovisas i denna rapport. Ledamöterna är utvalda att ingå i forumet utifrån att de har skilda bakgrunder och roller och att de därmed kan bidra med olika perspektiv på tillgänglighet och användbarhet. Även om perspektiven skiljer sig åt, och ledamöterna betonar olika saker, visar intervjuundersökningen att det finns en samstämmig bild av såväl de övergripande målen som av vilka frågor som är strategiskt viktiga för att digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla. Intervjuerna visar att det hos ledamöterna finns en övertygelse om att tillgänglighet och användbarhet inom digitala lösningar och tjänster är ett område där Sverige har förutsättningar att vara världsledande. Ledamöterna beskriver att det pågår utveckling avseende tillgänglighet och användbarhet och att det är en fråga som beaktas i betydligt större utsträckning idag än för tio år sedan. Samtidigt har de en samstämmig bild om att det återstår mycket att göra innan tillgänglighet och användbarhet är en självklarhet vid utveckling av digitala lösningar och innan Sverige använder digitaliseringens alla möjligheter. En övergripande fråga som ledamöterna framhåller som strategiskt viktig är att tillgänglighet och användbarhet uppmärksammas som den centrala fråga den är. Ledamöterna ser tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av demokrati, mänskliga rättigheter, kvalitet, effektivitet och arbetsmiljö, och de betonar att ett viktigt delmål är att frågan uppmärksammas på det sättet av beslutsfattare och användare. Utöver denna övergripande strategiska fråga, som Governo väljer att sammanfatta i ett delmål, så beskriver ledamöterna ytterligare sex frågor av strategisk betydelse för att uppnå målet att digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla. 2

I figuren nedan ges en sammanfattning av frågor som framhålls som strategiskt viktiga. Strategiskt viktiga frågor Delmål Mål Slutanvändaren i fokus Nationell styrning och uppföljning På ledningens agenda Standarder och metodstöd En central del i upphandling av digitala lösningar och tjänster Med utbildning som grund Beslutsfattare och användare ser på tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av: demokrati och mänskliga rättigheter kvalitet, affärsstrategi och effektivitet arbetsmiljö Digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla oavsett funktionsförmåga. Användaren i fokus - Alla ledamöter betonar att det måste vara en självklarhet att utgå från de behov som finns hos de som ska använda den digitala lösning eller tjänst som ska utvecklas. Trots att detta beskrivs som själva grundförutsättningen i att utveckla lösningar och tjänster som är tillgängliga och användbara är det många ledamöter som beskriver stora brister inom området. Ledamöterna ser ett behov av en kulturförändring - där tillgänglighet och användbarhet ses som en rättighet som berör oss alla - inte som en it-fråga eller icke-fråga. Nationell styrning och uppföljning - Det finns en stor samstämmighet hos ledamöterna i Användningsforum om att det finns behov av tydlig statlig styrning av tillgänglighet och användbarhet i digitala lösningar och tjänster. Det finns skilda uppfattningar om hur en tydligare statlig styrning skulle kunna utformas och uppfattningarna skiljer sig också åt om hur omfattande styrningen bör vara. Flera ledamöter har inte uttalat sig om utformning eller omfattning eller har endast berört frågan på ett övergripande plan. På ledningens agenda - I takt med att tillgänglighet och användbarhet i allt större utsträckning har kommit att få betydelse för kärnverksamheten har tillgänglighet och användbarhet kommit att utvecklas till en fråga att beakta på ledningsnivå. Idag ses frågan ofta som en ren it-fråga, eller i värsta fall som en icke-fråga. Att få upp frågan på ledningsnivå inom offentlig och privat verksamhet ses av ledamöterna som en nyckel till utveckling inom området. Standarder och metoder - Standarder lyfts fram som en central strategisk förutsättning för att uppnå ökad tillgänglighet och användbarhet inom digitala lösningar och tjänster. Ledamöterna påtalar också vikten av att metodstöd utvecklas som kan komma till användning både på beställar- och utvecklarsidan. En central del i upphandling av digitala lösningar och tjänster - Många ledamöter beskriver upphandling av digitala lösningar och tjänster som den enskilt viktigaste påverkansfaktorn på tillgänglighet och användbarhet. En central förutsättning för att tillgänglighet och användbarhet ska beaktas i upphandling är att frågan är tydliggjord och prioriterad på ledningsnivå. Med utbildning som grund - Många ledamöter lyfter fram vikten av att integrera perspektiven i användarens syn på sig själv men också offentliga och privata tjänstemäns syn på sig själv som informationsförmedlare och informationsbärare. Detta fokus bör inkluderas i ett brett spektrum av utbildningar. 3

2 Inledning Regeringens Användningsforum ska utgöra plattform för en kontinuerlig dialog på hög strategisk nivå om tillgänglighet till och användbarhet av it och verka för att digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla. Användningsforum ska också peka på hur tillgänglighets- och användbarhetsperspektivet kan tas om hand för att det i utveckling av digitala lösningar ska bli rätt från början. De 25 ledamöterna i forumet utses av regeringen och har tillsammans kunskaper och erfarenheter från ett tvärsnitt av samhället: det allmänna, experter från branschen, forskare och representanter för olika slutanvändare. Ledamöterna har tillsammans en bred och djup kunskap om tillgänglighet och användbarhet och har tillsammans en unik möjlighet att kunna identifiera strategiskt viktiga frågor för utveckling inom området. Användningsforum inrättades 2012 och uppdraget sträcker sig fram till december 2015. Inför Användningsforums avslutande verksamhetsår vill forumet sprida den samlade kunskap som finns hos ledamöterna om strategiskt viktiga frågor för att uppnå god tillgänglighet och användbarhet. För att identifiera de frågor som ledamöterna anser vara viktiga att fokusera på har kansliet låtit Governo genomföra en intervjustudie med samtliga ledamöter. Resultatet av intervjustudien redovisas i denna rapport. 2.1 Utgångspunkt och metod I intervjustudien har fokus legat på att identifiera frågor som ledamöterna i Användningsforum anser vara strategiskt viktiga för att uppnå ambitionen i it i människans tjänst en digital agenda för Sverige om att digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla, oavsett funktionsförmåga. Denna ambition är del i det övergripande it-politiska målet att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter. Utgångspunkten har varit att prata om tillgänglighet och användbarhet som ett samlat begrepp. Intervjuerna visar att ledamöterna ser det som värdefullt att hantera tillgänglighet och användbarhet samlat, men det har inte uteslutit att vissa ledamöter har valt att lägga fokus på antingen tillgänglighet eller användbarhet. Användningsforum har för sin dialog i forumet valt att definiera tillgänglighet och användbarhet i enlighet med ISO, och universell utformning i enlighet med FNs konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning. Definition av tillgänglighet och användbarhet Användbarhet - Den utsträckning i vilken en specifik användare kan använda en produkt för att uppnå specifika mål, med ändamålsenlighet, effektivitet och tillfredsställelse, i ett givet användningssammanhang. (översättning från SS-EN- ISO 13407) Tillgänglighet Den utsträckning i vilken produkter, system, tjänster, miljöer och inrättningar kan användas av personer från en grupp med bredast möjliga spektrum av egenskaper och förmågor så att dessa personer kan uppnå specificerade mål i specificerade användningssammanhang. (översättning från SS-EN-ISO 26800, uppdaterad 2014-02-26) Universell utformning - Utformning av produkter, miljöer, program och tjänster så att de ska kunna användas av alla i största möjliga utsträckning utan behov av anpassning eller specialutformning. Universellt utformade ska inte utesluta 4

hjälpmedel för enskilda grupper av personer med funktionsnedsättning där så behövs. (Artikel 2, Konventionen om rättigheter för personer med funktionsnedsättning) Metod och frågeställningar Intervjustudien har genomförts i form av telefonintervjuer. Inför intervjun har ledamöterna tagit del av en intervjuguide med ett fåtal övergripande frågor. Utrymmet har varit stort för ledamöterna att fokusera på de frågor som uppfattas som mest viktiga för just dem. Intervjuerna har normalt tagit 45-60 minuter. Centrala frågeställningar Hur skulle du beskriva läget i Sverige idag avseende tillgänglighet och användbarhet inom digitala lösningar och tjänster? Vilka anser du vara de strategiskt viktigaste frågorna för att uppnå god tillgänglighet och användbarhet? Hur ser du att dessa frågor bör drivas för att uppnå önskat resultat? 2.2 Rapportens disposition På följande sidor redovisas resultatet av intervjuundersökningen. Kopplat till strategiskt viktiga frågor har många ledamöter reflekterat kring och konkretiserat målet avseende tillgänglighet och användbarhet. I kapitel 3 redovisas ledamöternas syn på mål avseende tillgänglighet och användbarhet. I kapitel 4 redovisas frågor som ledamöterna anser vara strategiskt viktiga för att målen ska uppnås. I kapitel 5 ges en kort sammanfattning som kan ligga till grund för fortsatt diskussion om hur målet om god tillgänglighet och användbarhet kan uppnås. I rapporten redovisas citat som har fångats under intervjuerna. Dessa citat har stämts av med ledamöterna. I bilaga 1 ges en sammanfattande bild av de strategiskt viktiga frågor som framhålls av ledamöterna. I bilaga 2 redovisas namnen på de ledamöter som deltagit i intervjustudien. 5

3 En ny syn på tillgänglighet och användbarhet I och med en ökad digitalisering av samhället har frågan om tillgänglighet och användbarhet av digitala lösningar och tjänster fått ökad betydelse. Digitaliseringen berör alla delar av samhället och frågan om tillgänglighet och användbarhet har därmed kommit att bli en fråga som berör allas möjlighet att delta i samhället och i arbetslivet. I och med att många konsumentprodukter som tidigare varit helt mekaniska fått digitala komponenter, ökar vikten av att utveckla användbara och tillgängliga lösningar. Vissa ledamöter ser en risk att i takt med att smartare produkter utvecklas kan också den digitala klyftan öka. Många ledamöter betonar kopplingen mellan tillgänglighet och användbarhet och möjligheten att fullt ut kunna dra nytta av sina mänskliga rättigheter och delta i ett demokratiskt samhälle. Många betonar också kopplingen till den kvalitet, effektivitet och arbetsmiljö som verksamheter erbjuder och att tillgänglighet och användbarhet därmed är en fråga av betydelse för Sveriges tillväxt och konkurrenskraft. Den fråga som ledamöterna framhåller som den strategiskt viktigaste frågan är att tillgänglighet och användbarhet uppmärksammas som den centrala fråga den är, och att den verkligen ses som en aspekt av demokrati, mänskliga rättigheter, kvalitet, affärsstrategi, effektivitet och arbetsmiljö. Frågan behöver vara uppmärksammad av beslutsfattare på olika nivåer i samhället, men också av användarna alla de som utnyttjar digitala tjänster och lösningar. Governos tolkning är att ledamöterna beskriver ett delmål som behöver uppnås innan ambitionen i den digitala agendan kan uppnås. Delmål Beslutsfattare och användare ser på tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av: demokrati och mänskliga rättigheter kvalitet, affärsstrategi och effektivitet arbetsmiljö Mål Digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla oavsett funktionsförmåga. 3.1 Sverige kan vara världsledande Intervjuerna visar att det hos ledamöterna i Användningsforum finns en övertygelse om att tillgänglighet och användbarhet inom digitala lösningar och tjänster är ett område där Sverige har förutsättningar att vara världsledande. Det finns en samstämmighet i gruppen om att utveckling avseende tillgänglighet och användbarhet pågår och att det är en fråga som beaktas i betydligt större utsträckning idag än för tio år sedan. Det finns också en samstämmighet om att det återstår mycket att göra innan tillgänglighet och användbarhet är en självklarhet vid utveckling av digitala lösningar och tjänster. Inom användbarhetsområdet hävdar flera ledamöter att näringslivet har ett försprång gentemot offentlig sektor då det på senare år har blivit en konkurrensfördel att utveckla konsumentprodukter som är användbara och tillgängliga. Kunder har blivit bättre på att analysera och premiera produkter som är användbara och branschen har anpassat sig. 6

Konkurrensen på marknader som nättjänster och mobiltelefoner är så hård att om inte användargränssnittet är enkelt och intuitivt, väljer kunden ett annat alternativ. Flera ledamöter lyfter fram den potential som finns inom det svenska samhället. Vi har en tradition av att utveckla funktionella och tillgängliga produkter som till exempel möbler och konsumentprodukter. Sverige uppfattas också internationellt som framstående inom just designområdet. Dessutom lyfts Sveriges spetskompetens inom it-området fram med många framstående och innovativa företag med stor trovärdighet och långtgående kompetens. Detta kan illustreras av både etablerade företag som Ericsson men också yngre företag som exempelvis Spotify, Skype, King och Mojang. Om dessa perspektiv kombineras anses Sverige kunna vara världsledande inom utvecklingen av användbara och tillgängliga it-produkter och -lösningar som mycket väl kunde få en internationell spridning. Svensk design har varit världsberömd för sin enkelhet, sin funktionalitet och att den har haft ett demokratiskt innehåll. Man byggde saker för att alla skulle ha råd med dem. 3.2 En horisontell fråga men även ett specifikt utvecklingsområde En utmaning med tillgänglighets- och användbarhetsfrågor är att det samtidigt som det är ett specifikt utvecklingsområde så skär de genom hela samhället på ett horisontellt sätt. Det är inte möjligt eller önskvärt att enbart peka på en specifik myndighet som ensamt har ansvar för området och att denna myndighet hanterar alla frågeställningar som har beröring med området. På samma sätt som miljöfrågan så måste man om det ska bli en reell förändring och utveckling integrera tillgänglighets- och användbarhetsaspekter i samtliga myndigheters, kommuners, företags och organisationers arbetssätt och rutiner. Miljöfrågan har växt från en marginaliserad fråga till att det genomsyrar allt. Personal i olika organisationer premieras om de jobbar med de här frågorna. Man har till och med miljöredovisning i företagens formella styrdokument. Om man ser frågorna som så viktiga för samhällets utveckling så måste de tillåtas ta den platsen i samhället. Annars kommer det bara tas små steg fram. I ett allt mer digitaliserat samhälle är vi alla informationsbärare och informationsansvariga i något avseende. Om inte frågor om tillgänglighet och användbarhet finns på agendan inom samtliga politikområden så anses inte ett tillgängligt och användbart samhälle kunna uppnås. Detta kräver en omfattande omställning då samhället i dagsläget inte ser ut på det sättet. Samtidigt som ledamöterna är överens om att tillgänglighet och användbarhet är horisontella frågor så är det flera ledamöter som också betonar att det måste finnas ett övergripande ägaransvar. Frågan uppfattas därmed såväl som en horisontell fråga som ett specifikt politikområde. Detta utvecklas vidare i avsnitt 4.2 - Nationell styrning och uppföljning. 7

3.3 Demokrati och mänskliga rättigheter Många ledamöter betonar kopplingen mellan tillgänglighet och användbarhet och möjligheten att dra nytta av sina demokratiska och mänskliga rättigheter. Detta för att fullt ut kunna delta i ett alltmer digitaliserat samhälle och arbetsliv. Många ser tillgänglighet och användbarhet som en nyckel till att digitala lösningar och tjänster ska kunna underlätta för fler att fullt ut kunna delta i samhället och arbetslivet. Om aspekten tillgänglighet och användbarhet inte beaktas finns istället en risk att de utanförskap som finns idag befäst eller i värsta fall förstärks i takt med att fler digitala lösningar och tjänster erbjuds. Många betonar att tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av demokrati och mänskliga rättigheter berör oss alla. Att funktionshinderpolitiken och intresseorganisationer för olika funktionshindergrupper till stor del har drivit frågan om tillgänglighet och användbarhet till digitala lösningar och tjänster utifrån ett rättighetsperspektiv har gett genomslag. Det finns ett tydligt funktionshinderfokus på kopplingen mellan användbarhet/tillgänglighet och demokrati/mänskliga rättigheter. Många beskriver att det idag finns en ökad medvetenhet om olika konsekvenser av bristande digital tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning. Medvetenheten är dock betydligt lägre än motsvarande medvetenhet kring bristande fysisk tillgänglighet. Några lyfter att behov hos dem med vissa funktionsnedsättningar beaktas i större utsträckning än andra och att särskilt personer som har kognitiv funktionsnedsättning kan ha svårt att göra sin röst hörd. Flera ledamöter betonar särskilt andra utanförperspektiv än för personer med funktionsnedsättning och att dessa perspektiv idag beaktas i ännu lägre grad än behov hos personer med funktionsnedsättning. Många ledamöter betonar den möjlighet som ny digital teknik kan erbjuda till personer som har specifika behov av stöd för att delta i samhället och i arbetslivet. Flera betonar också värdet av universellt utformade digitala lösningar och tjänster, inte enbart för personer med funktionsnedsättning utan för alla. Alla människor oavsett var man bor, ekonomi, ålder, bakgrund eller funktionsvariation ska självständigt kunna använda offentliga tjänster. Våra arbetsplatser är digitaliserade. Personer med funktionsnedsättning och äldre personer ska kunna hänga med. Systemen måste vara möjliga att hantera även om jag inte är tekniskt intresserad, har en funktionsvariation eller om jag är äldre. Om man anställer någon med en annan funktionsförmåga, vad händer då? Kanske bra med en fokusgrupp med användare som har olika funktionsförmågor för att kunna bygga in möjligheter som tillgodoser arbetsanpassning utifrån funktionsförmåga i en framtida situation. Annars riskerar vi att få ett arbetsliv som exkluderar för att it-systemen inte ger de möjligheter som krävs utan att det medför alltför dyra förändringar för arbetsgivaren. Viktigt att tänka på olika funktionsförmågor vid utvecklingsstart. 8

Man anser att ambitionsnivån avseende digital tillgänglighet och användbarhet skulle kunna vara betydligt högre än den är idag. Här finns förväntningar på att den nya diskrimineringslagstiftningen som börjar gälla i januari 2015 kan få positiva effekter på den digitala tillgängligheten. 3.4 Effektivitet och kvalitet Många ledamöter betonar tillgänglighet och användbarhet som en aspekt som kan vara av stor betydelse för den kvalitet och effektivitet som verksamheter erbjuder. Flera ledamöter betonar att tillgänglighet och användbarhet därmed är en fråga av betydelse för Sveriges tillväxt och konkurrenskraft. I och med den ökade digitaliseringen har tillgänglighet och användbarhet kommit att bli en kvalitets- och effektivitetsfråga som ledamöterna betonar måste vara integrerad med kärnverksamheten. Digitala lösningar och tjänster har allt större betydelse för hur olika verksamheter möter sina kunder eller sin målgrupp. I utvecklingen av digitala lösningar och tjänster har tillgänglighet och användbarhet betraktats som it-frågor eller i allt för många fall som icke-frågor. Nu bör det snarare vara en fråga om kärnverksamheten, dess effektivitet, dess ändamålsenlighet och hur den når ut. Digitaliseringen skapar en potential för ett smartare och mer effektivt samhälle men det förutsätter att det finns en förståelse och en insikt om för vem digitala tjänster utvecklas och i vilket syfte. Digitala lösningar och tjänster har inget egenvärde. För att generera ett mervärde för den organisation, offentlig eller privat, som levererar den, måste den användas och upplevas som smidigare än det traditionella alternativet. Om tjänster och lösningar som utvecklas inte är tillgängliga och användbara finns risken att tjänsterna inte används eller används på fel sätt vilket kan leda till minskad kundnöjdhet och ökad administration. För en offentlig organisation innebär det merarbete, mindre nöjda medborgare och ökade it-kostnader. Samma konsekvenser drabbar ett privat företag som dessutom kan räkna med en minskad eller utebliven intäkt. Samtidigt som många ledamöter mycket starkt betonar tillgänglighet och användbarhet som en betydelsefull aspekt av effektivitet och kvalitet så är de tydliga med att tillgänglighet och användbarhet i dagsläget i mycket liten utsträckning kopplas till kärnverksamheten eller dess kvalitet och effektivitet. Att det är så anses bero på att det helt enkelt saknas medvetenhet och kunskap om tillgänglighet och användbarhet generellt och att det finns ännu mindre av medvetenhet och kunskap om vilken betydelse brister avseende tillgänglighet och användbarhet kan ha för verksamheten. 3.5 Arbetsmiljö Många ledamöter betonar tillgänglighet och användbarhet som en aspekt som kan vara av stor betydelse för den arbetsmiljö som verksamheter erbjuder. Särskilt den betydelse tillgänglighet och användbarhet i interna it-system har för hur effektivt personalen kan arbeta och vilken betydelse brister i it-system kan ha för personalens hälsa lyfts fram. Många menar att detta är ett eftersatt område och att både tillgängligheten och användbarheten i lösningar som riktar sig mot kunder eller medborgare under senare år har ökat medan det i inte har skett någon större utveckling när det kommer till interna it-system. Ett antal förklaringsfaktorer lyfts fram där den största och viktigaste är att användaren av interna it-system inte är den som köper systemet. Många av de system som används i både offentlig och privat sektor är också byggda på standardprodukter där plattformarna tagits fram under en tid då tillgänglighets- och användbarhetsfrågorna var ännu mindre i fokus. Anpassning av systemen så att de möter krav på användbarhet 9

och tillgänglighet skulle eventuellt kunna göras men till en mycket hög kostnad. Detta innebär att en offentlig eller privat aktör som upphandlar ett nytt it-system har begränsade möjligheter att helt och hållet utgå från tillgänglighets- och användbarhetsperspektiven från början i ett utvecklingsprojekt då stora delar redan initialt är beslutade och låsta. Även vad gäller tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av arbetsmiljö så framhålls brister i medvetenhet och kunskap som orsaken till att åtgärder inte vidtas. Det brister i kunskap och medvetenhet om datorn och arbetsverktygen som finns i den, och kopplingen till vår hälsa. Här beskrivs också hur det har växt fram en kultur av att se på frågan om interna itsystem som något som inte gå att påverka. Det finns en medvetenhet om att många system inte är effektiva men man ser det inte som en arbetsmiljöfråga eller en fråga om effektivitet utan något givet och konstant som ligger utanför ens kontroll. Nu förs diskussionerna i fikarummen. Det blir raljanta historier om hur ineffektivt systemet är. Som medarbetare är man inte sällan missnöjd men något enstaka system. Men man upplever det som att det inte är något man kan påverka. Samtidigt som många ledamöter betonar att det finns stora brister avseende tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av stor betydelse för arbetsmiljön så är det också många som betonar att det här är en aspekt som har börjat uppmärksammas. Här framhålls framför allt fackförbundet Visions arbete och deras rapport it i välfärdens tjänst och Jonas Söderströms bok Jävla skitsystem! som insatser som på kort tid har ökat medvetenheten om frågan. 10

4 Vägen till en ny syn på tillgänglighet och användbarhet I detta kapitel redovisas de frågor som ledamöterna anser vara strategiskt viktiga för de mål som har presenterats i kapitel 3. Strategiskt viktiga frågor Delmål Mål Slutanvändaren i fokus Nationell styrning och uppföljning På ledningens agenda Standarder och metodstöd En central del i upphandling av digitala lösningar och tjänster Beslutsfattare och användare ser på tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av: demokrati och mänskliga rättigheter kvalitet, affärsstrategi och effektivitet arbetsmiljö Digitala lösningar och tjänster ska vara så tillgängliga och användbara som möjligt för alla oavsett funktionsförmåga. Med utbildning som grund 4.1 Användaren i fokus På Användningsforums hemsida redovisas tio designprinciper för offentliga digitala tjänster. De togs fram av brittiska staten och har översatts av Användningsforum. De kan med fördel också användas i andra delar av samhället än det offentliga. Den inledande principen är: 1. Utgå från behoven användarnas behov Designprocessen måste börja med att vi hittar och förstår användarnas behov. Tjänsterna måste bygga på deras behov inte på hur våra interna processer ser ut. För att förstå behoven på djupet måste vi utgå från fakta, inte från lösa antaganden. Vi bör också komma ihåg att det som användarna efterfrågar inte alltid är vad de behöver. Människor kommer till våra sajter för att lösa uppgifter utifrån de behov de har inte för att planlöst surfa runt. Att fokusera på behoven gör att vi kan koncentrera oss på det som ger mest värde för pengarna. Alla ledamöter betonar att det måste vara en självklarhet att utgå från de behov som finns hos de som ska använda den digitala lösning eller tjänst som ska utvecklas. Trots att detta beskrivs som själva grundförutsättningen i att utveckla lösningar och tjänster som är tillgängliga och användbara är det många ledamöter som beskriver stora brister inom området. En utmaning som beskrivs är att det finns en rådande expertkultur, där expertisen omfattar vad som är tekniskt möjligt snarare än vad behoven består i, och vem som har dessa behov. Det är en stor utmaning att gå ifrån en expertkultur till att vara en kultur som arbetar användarcentrerat. Det handlar om att skapa processer där användarna är delaktiga och där man utvecklar utifrån deras behov istället för utifrån den interna organisationen. 11

Varifrån kommer gnistan som tänder projektet? Ofta från att det finns en teknisk möjlighet snarare än att man utgår från ett mänskligt behov. Om man tar in användare så tar man ofta in dem i det skedet där man tycker det är lämpligt. Användare bjuds in i utvecklarens skede. Det finns en jätteresurs i att istället kliva in i, och utgå från, människors vardag. De som stöter på hindren är ofta de som har de kreativa idéerna om hur de kan lösas. En annan utmaning, som är nära kopplat till organisationers bristande fokus på användare och deras behov, är att användare av digitala lösningar och tjänster har låg medvetenhet om sin roll som användare. Den rådande expertkulturen där fokus snarare ligger på teknik än på användning präglar också användares syn på sin roll. Ledamöterna beskriver att användare i stor utsträckning saknar insikt om att de som användare, eller potentiella användare, har en betydelsefull roll i att säkerställa att digitala lösningar och tjänster utvecklas så att de blir tillgängliga och användbara för de som har behov av dem. I enkäter kan vi få svar av typen Jag förstår inte varför jag ska svara på den här enkäten. Jag kan inte påverka it-systemen. Som medarbetare är man ofta missnöjd med något system. Men man upplever det som att det inte är något man kan påverka. Man uppfattar att det är specifikt och vågar därför inte ifrågasätta. Det handlar om självförtroende och tradition. Självförtroende och tradition saknas. Det ska inte krävas en massa kunskap. Slutanvändare ska vara proffs på sin egen verksamhet. Idéer till åtgärder Att organisationer utgår från användarens behov vid utveckling av digitala lösningar och tjänster ligger nära de delmål och mål som beskrivs i kapitel 3. Det innebär att alla de frågor som lyfts som strategiskt viktiga av ledamöterna i Användningsforum har en koppling till målsättningen att all utveckling av digitala lösningar och tjänster ska utgå från användaren och dennes behov. Åtgärder som föreslås för ett stärkt fokus på användaren är framför allt att stärka medvetenheten och kunskapen om betydelsen av tillgänglighet och användbarhet generellt samt medvetenheten och kunskapen om användarens betydelse för att kunna säkerställa tillgänglighet och användbarhet i utveckling av digitala lösningar och tjänster. Medvetenheten och kunskapen behöver öka hos: 1. Företag som utvecklar digitala lösningar och tjänster 2. Organisationer som beställer digitala lösningar och tjänster 3. Användare För att öka medvetenheten och kunskapen om tillgänglighet och användbarhet generellt och om den centrala roll som användare har för att en lösning eller tjänst ska bli bra ger ledamöterna förslag på utbildningsinsatser. Här ser man att det kan finnas behov av att börja etablera sådan kunskap tidigt, på grundskole- eller gymnasienivå. Detta utvecklas vidare i avsnitt 4.6 Med utbildning som grund. 12

Här ges också förslag på etablerade strukturer för att uppmuntra och möjliggöra för användare att signalera uppmärksammade brister i tillgänglighet eller användbarhet. Det ska också finnas möjlighet att enkelt uppmärksamma digitala lösningar och tjänster som har lyckats fånga användarnas behov och där lösningen eller tjänsten har inneburit en kvalitets- eller effektivitetsvinst för användaren och/eller verksamheten. Här betonas den påverkanskraft som skulle kunna finnas i att användare i ett synligt forum kan uppmärksamma bra och dåliga digitala lösningar och tjänster. Det vore bra om var och en kunde identifiera problem som användbarhets- och tillgänglighetsproblem. Och om något inte fungerar, att då kunna föra fram det som en användningsbrist. Att var och en kan agera och inte bara låta det vara. Jag kan tycka att det borde finnas ett tryck från alla typer av användarorganisationer att göra tester och att hänga ut. Det är förvånande att debattörer inte uppmärksammar bristerna i viktiga offentliga system. Intresseföreningar som representerar användare samt fackföreningar framhålls som centrala aktörer för att stärka slutanvändarperspektivet. Här betonas att många föreningar gör ett bra arbete idag men att också föreningarna kan behöva stärka sin interna kompetens inom området för att bevaka och bidra till utveckling samt för att stötta sina medlemmar i att se sin roll som användare. Detta innebär också att fackföreningarna utvecklas i sin syn på sig själva och att förståelsen för att it-verktyg utgör huvuddelen av arbetsmiljön för många av deras medlemmar sprids. Intresseföreningar och fackföreningar föreslås underlätta för organisationer som vill ha stöd i att involvera användare i utveckling av tillgängliga och användbara lösningar eller tjänster. Det kan handla om att erbjuda ett strukturerat stöd för hur olika utanförperspektiv kan bevakas så att man inte råkar befästa ett digitalt utanförskap genom att endast utgå från befintliga användare. Intresseföreningar anses också kunna utvecklas i sin förmåga att påtala lösningar på konkreta problem. Sammanfattning Alla ledamöter betonar att det måste vara en självklarhet att utgå från de behov som finns hos de som ska använda den digitala lösning eller tjänst som ska utvecklas. Trots att detta beskrivs som själva grundförutsättningen i att utveckla lösningar och tjänster som är tillgängliga och användbara är det många ledamöter som beskriver stora brister i verkligheten. Ledamöterna ser ett behov av en kulturförändring - där tillgänglighet och användbarhet ses som en rättighet som berör oss alla - inte som en it-fråga eller icke-fråga. Idéer till åtgärder: Etablera strukturer och metoder för att uppmuntra och möjliggöra för användare att signalera uppmärksammade styrkor och brister i tillgänglighet eller användbarhet. Etablera strukturer och metoder för att underlätta för organisationer som vill ha stöd i att involvera slutanvändare i utveckling av tillgängliga och användbara lösningar eller tjänster. 13

4.2 Nationell styrning och uppföljning Ledamöterna i Användningsforum ser på tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av demokrati, mänskliga rättigheter, affärsstrategi, kvalitet, effektivitet och arbetsmiljö. I och med att tillgänglighet och användbarhet uppfattas ha stor betydelse för verksamheters och företags effektivitet ser ledamöterna också på tillgänglighet och användbarhet som ett område som har betydelse för Sveriges tillväxt och konkurrenskraft. Flera ledamöter betonar också att det borde finnas potential för Sverige att vara världsledande på att erbjuda tillgängliga och användbara digitala lösningar och tjänster. Ledamöterna betonar att frågan om tillgänglighet och användbarhet är en fråga som behöver uppmärksammas av beslutsfattare på olika nivåer i samhället. Att frågan anses vara av stor betydelse i kombination med att det är en horisontell fråga som omfattar alla samhällsområden gör att många betonar vikten av att frågan också uppmärksammas av beslutsfattare på nationell nivå. Frågan finns till viss del på den nationella nivån och Användningsforum är ett resultat av att problemet har uppmärksammats i större utsträckning under senare år. Många betonar dock att frågan behöver gå från en fråga som är uppmärksammad till en fråga där det finns en tydlig inriktning i kombination med en etablerad styrning och uppföljning. Kopplat till att Sverige anses ha förutsättningar att vara världsledande inom tillgängliga och användbara digitala lösningar och tjänster efterfrågas tydliga mål där ambitionsnivån är hög i kombination med en etablerad struktur och utvecklade metoder för att löpande följa upp måluppfyllelsen. Ett argument för en tydlig statlig styrning är därmed att öka förutsättningarna för att Sverige ska kunna bli världsledande inom området, där styrning mot ambitiösa mål ses som en nyckel till utveckling. Ett annat argument för en tydlig statlig styrning är att, även om Sverige har förutsättningar att vara världsledande, så är det samtidigt så att det finns brister avseende tillgänglighet och användbarhet som inte är acceptabla. Utifrån det perspektivet efterfrågas en tydligare styrning för att komma tillrätta med dessa brister, där styrningen ses som en nyckel till kontroll och åtgärder för uppmärksammade brister. Här vill Governo betona att båda perspektiven kan framhållas av samma person, det är inte perspektiv som utesluter varandra. Vissa ledamöter drar också parallellen med att om du verkligen utgår från användaren måste du bortse från myndighetsgränser och förvaltningsstuprör. För att åstadkomma tjänster som går över myndighetsgränserna krävs en tydlig statlig styrning. Jag ser gärna en nationell strategi. Argumenten är rätt glasklara. Dels är det en exkluderingsfråga. I dagsläget finns det medborgare som inte kan utnyttja tjänster. Det är också resursslöseri. Vi talar ju om 24-timmars-myndigheter. Är det ett komplement eller ska det tillföra ett bra medborgarvärde. Det finns teknik som inte alls utformas efter medborgarens intresse. En utmaning som lyfts kopplat till tydlighet i målsättningar och strategi är att begreppen tillgänglighet och användbarhet anses vara svåra att definiera och att det kan finnas olika syn på innebörden i dem. Jag tror det är viktigt med definitioner. Vi måste uttrycka oss på ett sätt som gemene man förstår. 14

Den viktigaste strategiska frågan är att man på ett bra sätt kan kommunicera vad god tillgänglighet är. Att det rör alla användare och kan uppnås genom att göra det komplexa mer begripligt, och för att det ska kunna bli mer hanterligt att jobba med. Idéer till åtgärder Många ledamöter betonar att det finns behov av en tydligare statlig styrning för att få tillgänglighet och användbarhet att uppmärksammas som den aspekt av demokrati, mänskliga rättigheter, kvalitet, effektivitet och arbetsmiljö som de anser att det är. Hur styrningen ska utformas och hur omfattande den ska vara finns det dock skilda uppfattningar om. Det är också flera ledamöter som tycker att de inte kan uttala sig om utformningen eller omfattningen men som framhåller att det centrala är att styrningen är tydlig. Jag önskar ett tydligt ansvar. Idag är det nationella ansvaret otydligt. Jag kan inte peka ut vilken myndighet eller vilket departement som äger frågan. Många betonar vikten av ett tydligt nationellt ägarskap för tillgänglighets- och användbarhetsfrågorna och att det finns en aktör som har i uppdrag att driva nationell utveckling och följa upp hur det går. Samtidigt betonas att detta är en horisontell fråga som kräver att alla myndigheter har ansvar för att integrera den i sin verksamhet. Vissa har en åsikt om vilken aktör som skulle kunna vara en lämplig ansvarig aktör, andra har inte det. Ingen ledamot argumenterar för att frågorna ska hanteras separat utan flera ledamöter ser istället att frågorna måste integreras i ett bredare politikområde om målsättningen att Sverige ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter ska uppnås. Det finns också ledamöter som argumenterar för att i de fall det finns en naturlig hemvist för frågan ska den hanteras av den i nuläget ansvariga myndigheten eller organisationen. Det finns således ledamöter som anser att frågan bör brytas upp i ett antal olika politikområden och att en samordnande och utvecklande myndighet ges ansvar för de frågor som faller mellan stolarna. Exempelvis skulle Arbetsmiljöverket kunna ha ansvar för frågor relaterade till arbetsmiljö, Myndigheten för delaktighet ha ansvar för tillgänglighetsfrågor och en digitaliseringsmyndighet ha utvecklings- och uppföljningsansvar. Även om synpunkterna här skiljer sig åt är många överens om är att frågorna måste ha en tydlig koppling till politiken och en ansvarig minister. Hur omfattande styrningen ska vara är en fråga där det tydligt framgår att ledamöterna har olika syn på vad som är bästa sättet att uppnå god tillgänglighet och användbarhet. Många anser att det krävs en tydligare lagstiftning inom området, det kan då röra sig om lagkrav avseende tillgänglighet och användbarhet som en arbetsmiljöfråga, lagkrav på att offentliga webbplatser ska uppfylla minimikrav eller lagkrav på tillgänglighet inom digital kommunikation. Det finns andra som är skeptiska till lagstiftning då risken anses vara stor att den miniminivå som fastställs i lagkrav i praktiken blir den nivå som de flesta lägger sig på. Här vill Governo betona att det här är frågor som många anser vara komplexa och som inte kan besvaras konkret inom ramen för denna intervjuundersökning. Många tycker att det ska bli intressant att följa utvecklingen efter att diskrimineringslagen den 1 januari 2015 kompletteras med bristande tillgänglighet som en ny form av diskriminering inom de områden som lagen omfattar. 15

Det finns också olika syn på hur mycket den privata sektorn bör prioriteras i styrningen av området. Vissa ser det som nyckeln till att uppnå bättre tillgänglighet och användbarhet för alla medan andra menar att det offentliga bör prioritera att styra det som den själv råder över. En etablerad uppföljning av tillgänglighet och användbarhet inom digitala lösningar och tjänster ses som en förutsättning för att få ökad kunskap om hur situationen ser ut i landet och för att kunna identifiera brister som behöver åtgärdas. Uppföljning ses också som en förutsättning för att mer systematiskt kunna arbeta med utveckling. Genom uppföljning kan måluppfyllelsen följas upp och ge kunskap som kan ligga till grund för fortsatt utveckling inom området. Kopplat till uppföljning och utveckling är det flera ledamöter som betonar att goda exempel skulle kunna uppmärksammas i större utsträckning än vad som görs idag, exempelvis genom utmärkelser eller tävlingar. Det går också att dela ut priser som exempelvis Det mest användbara systemet. Det är ett bra sätt att lägga vikt på frågorna. Det finns priser idag men tillgänglighet skulle kunna uppmärksammas på bredare front genom att finnas med som tävlingskriterium i bredare tävlingar. Sammanfattning Det finns en stor samstämmighet hos ledamöterna i Användningsforum om att det finns behov av tydlig statlig styrning av tillgänglighet och användbarhet i digitala lösningar och tjänster. Det finns skilda uppfattningar om hur en tydligare statlig styrning skulle kunna utformas och uppfattningarna skiljer sig också åt om hur omfattande styrningen bör vara. Flera ledamöter har inte uttalat sig om utformning eller omfattning eller har endast berört frågan på ett övergripande plan. Idéer till åtgärder: Utarbeta nationella mål med hög ambitionsnivå och en strategi för hur målen ska uppnås. Utse en offentlig aktör som har i uppdrag att leda utveckling och uppföljning avseende tillgänglighet och användbarhet i digitala lösningar och tjänster. Ge alla offentliga aktörer i uppdrag att integrera frågor om tillgänglighet och användbarhet i sin verksamhet. Etablera en uppföljning av måluppfyllelse på nationell nivå. Genom uppföljning uppmärksammas brister så att dessa kan åtgärdas. Genom uppföljning uppmärksammas också goda exempel så att dessa kan spridas. 4.3 På ledningens agenda Ledamöterna i Användningsforum ser på tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av demokrati, mänskliga rättigheter, kvalitet, effektivitet och arbetsmiljö. Att säkerställa kvalitet, effektivitet och god arbetsmiljö är självklara frågor på ledningsnivå i såväl offentlig som privat verksamhet. Ledamöterna beskriver att tillgänglighet och användbarhet ofta utgör en icke-fråga eller i bästa fall en it-fråga men att det är centralt att den istället ses som en strategisk verksamhetsfråga på ledningens agenda. Ledamöterna är överens om att så inte är fallet 16

i dagsläget. Att få upp frågan som en prioriterad fråga på ledningsnivå inom offentlig och privat verksamhet ses som en nyckel till utveckling inom området. Man saknar processer för att se den digitala arbetsmiljön. Man är inte van att jobba med den typen av frågor och inte inlärda i att se på it-systemens möjligheter. Om det finns en människa som ska använda systemet så är det inte ett tekniskt projekt. Då handlar det om verksamhetsutveckling och om användbarhet. Det får förödande konsekvenser när utvecklingsprojekt drivs som tekniska it-projekt. Användbarhet och tillgänglighet ses som mjuka faktorer som är svåra att få med i budget. Inom it ser man ofta istället på effektivitet och kostnader utifrån it-avdelningens perspektiv. Ledamöterna betonar att en utmaning är låg medvetenhet och den bristande kunskap som finns på ledningsnivå om betydelsen av tillgängliga och användbara digitala lösningar och tjänster. Detta för såväl organisationens interna verksamhet/arbetsmiljö som den externa verksamheten. Flera ledamöter lyfter fram att okunskapen och det bristande engagemanget på ledningsnivå kan bero på att tillgänglighet och användbarhet inte ses som kritiska verksamhetsfrågor utan som mjukare rättighetsfrågor. Det krävs kompetens på högsta ledningsnivå. Det handlar inte om itchefens kompetens utan om digital kompetens kopplat till verksamhetsutvecklingskompetens och hur digitala lösningar kan hjälpa verksamheten framåt. Framförallt större organisationer som utveckar mycket själva har goda förutsättningar att få till ett användarinflytande tidigt på idéskedet. Men det gäller att ha kompetens att tänka - vi kanske vill ha något som inte finns. En annan utmaning som lyfts är att om det på ledningsnivå skulle finnas en vilja att prioritera frågan så finns det begränsat med praktiskt stöd eller forskningsresultat att utgå från. Marknaden är inte heller tillräckligt mogen för att organisationer ska veta vart de ska vända sig för att få stöd på övergripande strategisk nivå. Beslutsfattare har svag förståelse och svaga incitament att skaffa sig förståelsen. Det finns incitament men man ser dem inte. Det är inte så lätt att värdera konsekvenser på mikronivå, i det enskilda fallet. Och det saknas metod för att fånga upp värdet av användbarhet på en mer aggregerad nivå inom företag eller i samhället. Ledamöterna betonar att ledningsgrupper i ett första steg måste säkerställa att den kunskap som finns hos professionen, i form av tillgänglighets- och användbarhetsexperter, måste utnyttjas och integreras som en naturlig del i det övergripande verksamhetsutvecklingsarbetet. Det är också en kompetens som behöver värdesättas och premieras. Ledamöterna lyfter fram att hos många leverantörer av itsystem har de tillgänglighets- och användbarhetsexperter som i bästa fall kopplas till projekt ofta rollen av en extraresurs, och det värde de tillför ses ofta inte som en del av 17

kärnprodukten. Tillgänglighet och användbarhet ses alltför ofta som något som läggs till i efterhand. Vissa ledamöter poängterar att dessa medarbetare måste få samma tyngd inom projektet som projektledaren eller huvudutvecklaren har och att beslut fattas i samförstånd så att avvägningen mellan tillgänglighets- och användbarhetsfrågor, ekonomiska frågor och tekniska frågor diskuteras utifrån ett jämlikt perspektiv. Vissa ledamöter menar också att det finns en stor ekonomisk potential i att utgå ifrån tillgänglighets- och användbarhetsperspektiven i utvecklingen av nya lösningar, dels då fler kunder kan nås och dels då reella behov för användarna kan lösas. Ledamöterna lyfter vidare att incitamentssystem kan behöva utvecklas inom ramen för beställarorganisationerna för att frågorna ska lyftas och ligga högt på agendan. Så länge inte tillgänglighet och användbarhet i digitala lösningar och tjänster utgör en fråga som är integrerad med styrningen av kärnverksamheten riskerar organisationer att inte utnyttja värdefull kompetens som finns. Genom att inte ta makten över området riskerar frågor som har med verksamhetens effektivitet och kvalitet att överlämnas till it-avdelningar eller leverantörer som har helt andra verksamhetsmål. Leverantörer av standardprodukter försöker hålla nere sina kostnader och it-avdelningar strävar efter en kostnadseffektiv och säker it-miljö. Inget av dessa värden utgår ifrån en användarnytta eller ett användarperspektiv. Här måste en medveten avvägning mellan i vissa fall motstående mål göras: kostnadseffektivitet måste vägas mot produktens ändamålsenlighet. Som situationen ser ut idag förs inte denna diskussion i någon större utsträckning på ledningsnivå. Den avgörande faktorn i de flesta processer och projekt är att det inte finns en person med makt som ser till användarperspektivet. Idéer till åtgärder Att få upp tillgänglighet och användbarhet som en prioriterad fråga anses som mycket centralt av ledamöterna i Användningsforum som också lyfter fram ett antal idéer till åtgärder. Också här ses ökad medvetenhet och kunskap på ledningsnivå som en förutsättning för att en förändring ska kunna ske. På ledningsnivå måste det finnas medvetenhet och kunskap om tillgänglighet och användbarhet som en aspekt av demokrati, mänskliga rättigheter, affärsstrategi, kvalitet, effektivitet och arbetsmiljö. Vissa ledamöter lyfter också fram att en medvetenhet inte räcker i alla fall. Det finns de som hävdar att det kan finnas kunskap på ledningsnivå men att en utmaning är att om man börjar utgå från användaren i utvecklingen av system så förskjuts maktförhållandena inom organisationen. Ledamöterna nämner också vikten av att arbeta opinionsbildande och på nya innovativa sätt för att sprida kunskap om frågorna exempelvis genom tävlingar och utmärkelser till användbara och tillgängliga digitala lösningar. Tävlingar ses också som en möjlighet att skapa möten mellan bransch, offentlig förvaltning, akademi och användare. Mycket bottnar i kunskap på olika nivåer. Att ha den kunskap som krävs för att kunna fråga efter rätt stöd. Det krävs ett tydligt mandat från ledningsnivå - att detta är en prioriterad fråga. Genom it-skyddsronder tydliggörs arbetsmiljöperspektivet. Som chef ska man enligt arbetsmiljölagen ha mandat, kunskap och resurser att 18