Digitala trygghetslarm. Ny teknik i nya infrastrukturer Slutrapport

Digitala trygghetslarm Ny teknik i nya infrastrukturer Slutrapport

Hjälpmedelsinstitutet (HI), 2013 Ansvarig handläggare: Oskar Jonsson URN:NBN:se:hi-2012-13326-pdf Artikelnummer: 13326-pdf Publikationen kan hämtas i pdf-format på www.hi.se. 2 Den kan också beställas i alternativa format från HI.

Innehåll Innehåll... 2 Förord... 6 Sammanfattning... 7 Bakgrund... 9 Programmet Digitala trygghetslarm... 9 Vägledning Digitala trygghetslarm... 11 Storskalig försöksverksamhet... 12 Sjuhäradregionen... 12 Utmaningar i Sjuhärad... 13 Organisatoriska utmaningar i Sjuhärad... 13 Tekniska utmaningar i Sjuhärad... 14 Slutsatser från försöksverksamheten... 16 Norrbottenregionen... 19 Norrbottens förstudie... 19 Växjö Karlskronaregionen... 21 Växjö... 21 Karlskrona... 23 Teknikstudier... 24 Teknikstudier i Norrbotten... 24 Storskalig teknikstudie i Sjuhärad... 24 Avgränsningar... 25 Ordinärt boende... 25 Fast installerade trygghetslarm... 25 Allmänna elektroniska kommunikationsnät... 25 3

Internationellt perspektiv... 27 Kostnad och nytta... 28 Nyttan med teknikskiftet... 28 Kostnader... 28 Finansieringspuckel... 29 Underlag för investeringsberäkningar... 29 Nya verksamhetsmodeller... 30 Workshopsmetodik... 30 Inte bara trygghetslarm... 31 Standardiseringsarbete... 32 Branschorganisation... 32 Öppet protokoll för trygghetslarm... 32 Branschöverenskommelse... 33 Standardiseringsarbete hos SIS... 33 HI bidrar till global standardisering... 34 Informationsinsatser... 35 Genomförda informationsaktiviteter... 35 Publikationer... 35 Regeringsuppdraget i media... 35 Internationell informationsspridning... 36 Användarorganisationer... 37 Socialstyrelsens vägledning om trygghetslarm... 37 Slutkonferens för regeringsuppdraget... 37 Informationsspridning efter regeringsuppdraget... 38 Regeringens överenskommelse med SKL... 39 Slutsatser och förslag till vidare arbete... 40 4

Slutsatser... 40 Övergripande frågeställning... 42 Förslag till vidare arbete... 44 Definitioner... 46 Referenser... 50 Artiklar... 51 Webbplatser... 52 Opublicerade källor... 53 Bilagor... 55 5

Förord Hjälpmedelsinstitutet redovisar här ett uppdrag från regeringen om digitala trygghetslarm. Uppdraget handlade om utvecklings- och informationsinsatser för att stödja kommunerna i att stärka säkerheten i trygghetslarmstjänsterna i samband med det pågående teknikskiftet till internetbaseradteknik (IP) inom telekommunikationsområdet. Uppdraget har präglats av stor komplexitet och ett stort antal engagerade aktörer. Trygghetslarmen är en viktig funktion som möjliggör att många äldre och personer med funktionsnedsättningar kan bo kvar i sitt eget hem och känna trygghet. Denna rapport innehåller en hel del tekniska termer, eftersom uppdraget har handlat om ett teknikskifte. I slutet av rapporten finns ett kapitel med definitioner, samt i bilaga 1 finns ett avsnitt som syftar till att på ett pedagogiskt sätt förklara tekniken och teknikskiftet. I bilaga 5, slutrapporten från projektet i Sjuhärad, finns ytterligare pedagogiska beskrivningar. För den tekniskt intresserade finns teknikstudierapporterna från IT-Norrbotten och kommunikationsprotokollet Social Care Alarm Internet Protocol SCAIP att fördjupa sig i. Claes Tjäder Avdelningschef Utvecklingsavdelningen Hjälpmedelsinstitutet 6

Sammanfattning Hjälpmedelsinstitutet drev ett regeringsuppdrag om trygghetslarm mellan maj 2010 och april 2013, kallat Digitala trygghetslarm Ny teknik i nya infrastrukturer. Uppdraget bestod i att genomföra utvecklings- och informationsinsatser för att stödja kommunerna i att stärka säkerheten i trygghetslarmstjänsterna i samband med det pågående teknikskiftet till internetbaseradteknik (IP) inom telekommunikationsområdet. Programmet Digitala trygghetslarm genomförde en storskalig försöksverksamhet i Sjuhäradsbygden. Över 1 000 installationer av digitala trygghetslarm genomfördes hos användare i ordinärt boende. En larmmottagning baserad på internetteknik (IP) upphandlades. Trygghetslarmens funktion övervakades på minutnivå. Inom programmet genomfördes förutom den storskaliga försöksverksamheten även förstudier och tekniktester. En branschorganisation startades, en branschöverenskommelse togs fram för ett protokoll för trygghetslarmskommunikation, samt ett standardiseringsarbete startades. Inom regeringsuppdraget har det genomfördes ett stort antal informationsinsatser nationellt, men även internationellt. Erfarenheterna från regeringsuppdraget är att det är den analoga tonsignaleringen som äldre trygghetslarm använder sig av som ställer till problemen för trygghetslarmen. Trygghetslarmen måste även funktionsövervakas på minutnivå, snarare än en gång per dygn. Sveriges kommuner behöver genomföra ett fullständigt teknikskifte och övergå till att använda trygghetslarm som kommunicerar via internetteknik (IP) både för fast anslutning och i mobilnätsanslutningar. Även larmmottagningarna måste genomföra ett teknikskifte och ta emot och hantera trygghetslarmen via IP. Sveriges kommuner behöver snarast sätta sig in i problematiken och planera för teknikskiftet. Det finns idag cirka 200 000 användare av trygghetslarm boende i ordinärt boende. Ett flertal kommuner driver egna larmmottagningar. Det finns två större larmmottagningar specialiserade på mottagning av trygghetslarm nationellt. Under 2012 fanns det endast en larmmottagning som tog emot och hanterade trygghetslarm helt baserat på internettekniken (IP) i Sverige och cirka 10 000 enheter som övervakades på minutnivå. En av de viktigaste faktorerna för att kunna genomdriva teknikskiftet är att kommunerna måste ta kontrollen över trygghetslarmens kommunikation. I 7

ett teknikskifte är det inte lämpligt att i lägga ansvaret för kommunikationen på användaren som ett egenansvar. Kommuner behöver ta hänsyn till trygghetslarmen när de gör kommunikationsupphandlingar och förstå vilka specifika krav kommunen behöver ställa för trygghetslarmen. Kommunerna behöver också ställa krav på stödsystem som automatiskt kontrollerar driften och meddelar personal när driftövervakningen visar att åtgärder kan behöva vidtas. Trygghetslarmens funktion måste övervakas på minutnivå för att ge ett bra statistiskt underlag för driftsövervakning och ge ett tekniskt larm till personalen inom en bedömd rimlig tid om larmet slutar att fungera. Man behöver utvärdera driftstatistik regelbundet som en del i verksamhetens kvalitetsabetet och ständiga förbättringsarbetet. Man behöver kontrollera, verifiera och utreda eventuella tekniska problem som inträffat ordentligt. Det uppstår lätt många olika förklaringar till vad felen beror på som inte alltid är korrekta. En viktig lärdom från den storskaliga försöksverksamheten är vikten av engagerade chefer som förstår vikten av teknikskiftet. Ledarskapet är en viktig faktor för att få till stånd en förändring. På alla nivåer behövs en förståelse för hur tekniken fungerar och vilken nytta den nya tekniken ger. Det finns en stor kunskap i kommunerna som deltagit i regeringsuppdraget som man kan dra nytta av. Socialtjänstlagen (SoL 2001:453) bör tillämpas och efterföljas för trygghetslarmen. Av 3 kapitlet 3 i Socialtjänstlagen (SoL 2001:453) framgår att insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet och kontinuerligt utvecklas och säkras. I det ligger ett ansvar för att trygghetslarm och larmmottagning fungerar. Teknikskiftet innebär en stor utmaning för Sveriges samtliga kommuner som omfattar inte bara teknik utan även arbetsrutiner, upphandling, ansvarsområden och ett förändrat synsätt på trygghetslarm och verksamheten. 8

Bakgrund Hjälpmedelsinstitutet fick den 27 maj 2010 ett regeringsuppdrag om trygghetslarm Digitala trygghetslarm Ny teknik i nya infrastrukturer (Socialdepartementet S2010/4317/ST). Uppdraget bestod i att genomföra utvecklings- och informationsinsatser för att stödja kommunerna i att stärka säkerheten i trygghetslarmstjänsterna i samband med det pågående teknikskiftet till internetbaseradteknik (IP) inom telekommunikationsområdet. Hjälpmedelsinstitutet uppdrogs att inom regeringsuppdraget samråda med Socialstyrelsen och Post- och Telestyrelsen samt också med Sveriges Kommuner och Landsting. Programmet som helhet ska vara avslutat senast den 31 mars 2013. Socialstyrelsen gavs samtidigt ett uppdrag att i samarbete med Hjälpmedelsinstitutet ta fram en vägledning till kommunerna om vad man bör tänka på när det gäller trygghetslarm. Bakgrunden till regeringsuppdraget till Hjälpmedelsinstitutet och Socialstyrelsen var behovet av digitalisering av trygghetslarmen som en anpassning till den moderna framväxande digitala infrastruktur för telekommunikation som baseras på internetteknik och internetprotokollet (IP). Den nya infrastrukturen och tekniken ger också möjlighet att snabbare upptäcka: om trygghetslarmet kopplats ur om användaren bytt operatör så att larmets funktion påverkats problem i telekommunikationsnäten strömavbrott Sättet att hantera trygghetslarm i en digital fleraktörsmarknad, där kunden ges flera olika val, innebär en förändring för hur kommunen bör hantera trygghetslarmen. Det saknades standarder, praxis och allmänna råd om hur trygghetslarmen ska hanteras i en fleraktörs marknad och i den internetteknikbaserade (IP) infrastruktur som byggs i Sverige. Programmet Digitala trygghetslarm Regeringsuppdraget gavs som ett program med möjlighet att starta olika projekt och uppdrag inom programtiden. Programmet omfattade förutom 9

programledning: försöksverksamhet, teknikstudier, standardiseringsarbete och informationsinsatser. En styrgrupp, en referensgrupp och en arbetsgrupp till programmet bildades, och är beskrivet i Programbeskrivning Digitala Trygghetslarm Ny teknik i nya infrastrukturer (Jonsson 2010). Styrgruppen bestod av sakavdelningscheferna vid Hjälpmedelsinstitutet med Hjälpmedelsinstitutets direktör som ordförande. Referensgruppen bestod av representanter från: Post- och telestyrelsen, Socialstyrelsen, Sveriges kommuner och landsting (SKL), Sveriges Pensionärsförbund (SPF), Pensionärernas Riksorganisation (PRO), samt de deltagande försöksregionerna Sjuhärad och Norrbotten företrädda av Borås stad och IT- Norrbotten AB. Utöver dessa har: Karlskrona kommun, Växjö kommun, SKL Kommentus Inköpscentral AB, Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) och TeliaSonera AB deltagit i referensgruppsmötena. Deltagarlista finns i bilaga 2. Fjorton referensgruppsmöten har hållits och varit mycket viktiga för uppdragets genomförande och framgång. De många deltagande aktörerna, i den kedja av sammanhängande länkar som krävs för att leverera trygghetslarm, är en fingervisning om uppdragets kompexitet och behovet av samarbete mellan flera aktörer för att kunna hantera teknikskiftet på ett framgångsrikt sätt. Olika aktörer representerar olika intressen. Hjälpmedelsinstitutet har agerat som en sammanhållande aktör i arbetet mellan företag, kommuner, intresseorganisationer och statliga myndigheter och departement. Programmet har varit avgränsat till att endast arbeta med trygghetslarm i ordinärt boende i Sverige, samt med kommunala, eller kommunalt upphandlade verksamheter som arbetar med trygghetslarm och larmmottagning. Det finns cirka 200 000 användare av trygghetslarm boende i ordinärt boende i Sverige, se bilaga 3. Ett flertal kommuner driver egna larmmottagningar. Det finns två större larmmottagningar specialiserade på mottagning av trygghetslarm nationellt. I arbetet har man uppmärksammat att Sverige som medlem i EU påverkas av olika beslut och överenskommelser och att de leverantörer av trygghetslarmssystem och telekommunikation som deltagit i programmet agerar övervägande på en europeisk och global marknad. En leverantör av trygghetslarm har uppskattat att det finns cirka 2 600 000 användare av trygghetslarm boende i ordinärt boende i Europa. 10

Vägledning Digitala trygghetslarm Socialstyrelsen gavs ett uppdrag att i samarbete med Hjälpmedelsinstitutet, i samråd med Post- och telestyrelsen och Sveriges Kommuner och Landsting, ta fram en vägledning till kommunerna om vad man bör tänka på när det gäller trygghetslarm (Socialstyrelsen 2010). Vägledningen publicerades i november 2010, se bilaga 4. 11

Storskalig försöksverksamhet Programmet har haft i uppdrag att stödja storskaliga projekt där både tätortsoch glesbygdsproblematik omfattas i någon eller några kommuner. Projekten har handlat om hur man tar fram rutiner för och prövar larmens funktion och säkerhet. Speciellt har programmet haft i uppdrag att studera problematiken med att storskaligt erbjuda trygghetslarm i hela Sverige, oavsett var användaren bor. Sjuhäradregionen Borås stad hade under åren 2009 och 2010 upphandlat och infört brand- och inbrottslarm via internetteknik (IP) i ett storskaligt samarbete med flera kommuner i Sjuhäradsregionen. Under detta arbete upptäckte säkerhetssamordnaren/säkerhetschefen i Borås stad att det är betydligt bättre säkerhet på ett enkelt inbrottslarm på en förskola än våra trygghetstelefoner till våra behövande har. [ ]Detta är inte godtagbart med så låg säkerhet till behövande med behov av snabb hjälp. Erbjuder vi trygghetstelefoner till behövande från kommunerna skall det vara högsta tänkbara säkerhet. (Borås stad 2010). Borås stad lyfte frågan om teknikskiftet för trygghetslarmen i början av 2010 till SOS Alarm, Hjälpmedelsinstitutet, Post- och telestyrelsen och direkt till barn- och äldreminister Maria Larsson under Anhörigriksdagen i Varberg 2010 (Borås stad 2010). Borås stad ansågs väl lämpat att leda en storskalig försöksverksamhet med kommunens erfarenheter av teknikskiftet för brand- och inbrottslarmen. Borås stad hade förankring av att genomföra en försöksverksamhet med teknikskiftet av trygghetslarmen i den kommunala omsorgsverksamheten och i den politiska ledningen, samt i regionen via Sjuhäradsförbundet (Borås stad 2005). IT-infrastrukturen i kommunen och regionen ansågs representativ för de utmaningar som många svenska kommuner står inför där man har en relativt låg andel hushåll med bredband anslutna via optisk fiber. Sjuhäradsbyggden var också representativa i frågan om tätorts- och glesbygdsproblematik. Ett samarbete etablerades med regionen Sjuhärad, och Borås stad tog sig an att genomföra en storskalig försöksverksamhet med 1 000 installerade enheter och en helt digital larmmottagning och trygghetskedja. Projektet 12

genomfördes mellan 2010-09-01 och 2012-12-31 med en budget på 8,8 MSEK. Utmaningar i Sjuhärad Försöksverksamheten i Sjuhärad hanterade en hel del utmaningar under projekttiden. Utmaningarna har varit dels tekniska: teknik som inte funnits och teknik som inte varit tillräckligt beprövad, dels organisatoriska: att samordna olika delar i kommunen så som upphandling, omsorg och IT-stöd och få dem att arbeta tillsammans. En annan mycket stor utmaning var att informera berörda parter om vikten av teknikskiftet, samt att förankra, utbilda och förklara på ett korrekt och pedagogiskt sätt vilka förändringar man stod inför. Det är viktigt att förstå dessa utmaningar och det sätt Borås stad har löst dem på samt vilka framgångsfaktorer som varit avgörande för projektet i syfte att kunna stötta resten av Sveriges kommuner i detta teknikskifte. Förutom Borås stad deltog också kommunerna Ulricehamn och Tranemo i projektet i Sjuhärad. Organisatoriska utmaningar i Sjuhärad Borås stad tillsatte en styrgrupp och en arbetsgrupp samt rekryterade en projektledare. Arbetet hade god förankring i Sjuhärads kommunförbund, i kommunledningen, och hos säkerhetssamordnaren i kommunen. Samtliga utgjorde viktiga nyckelpositioner för ett framgångsrikt arbete. Arbetsgruppen drevs framåt med stort kunnande och engagemang. Men trots detta hade projektet stora utmaningar i att få alla berörda delaktiga i arbetet med att genomföra teknikskiftet och projektet. Det var exempelvis svårt att få med Borås stads IT-avdelning i att stödja omsorgen med deras behov av ITkommunikation. IT-stödet fungerade betydligt bättre i kommunerna Ulricehamn och Tranemo där projektet fick stort stöd av en engagerad ITchef för Ulricehamns kommun. Upphandling Projektet ställde också stora krav på upphandling. Den kommunala upphandlingsenheten hade inte resurser att samla omsorgs- och marknadskompetens och nödvändig IT-kompeten och genomföra en innovationsupphandling där kvalitet, funktion, prestanda och tidsramar var viktigare än 13

lägsta pris. Ett konsultföretag som specialiserat sig på upphandlingar anlitades för uppdraget. Omorganisation och uppdateringar Borås stad genomförde personalneddragningar och en större omorganisation under projekttiden, vilket var problematiskt eftersom projektet i många delar var personal- och kompetensintensivt. Exempelvis behövdes flera hundra trygghetstelefoner hemma hos användare bytas ut ett flertal gånger under projektet. På grund av olika uppdateringar av nya funktioner i trygghetslarmen under utvecklingsprojektets gång, behövdes upprepade hembesök och utbyten av enheter göras, vilket belastade både personal och användarna av trygghetslarm. Tekniska utmaningar i Sjuhärad När man upphandlat digitala trygghetstelefoner till försöksverksamheten upptäcktes att kommunens upphandlade larmmottagare SOS Alarm AB, inte kunde ta emot digitala trygghetslarm som kopplades fram via Internet och med vanligt förekommande internettekniker så som SIP (Session Initiation Protocol). Det visade sig också att det inte fanns en enda larmmottagning i Sverige som kunde ta emot trygghetslarm med hjälp av SIP utan att man i någon del av kommunikationskedjan hade en övergång (gateway) mellan internetteknik (IP) och teknik för kommunikation via fast traditionell telefoni (PSTN). SOS Alarm AB hade inte möjlighet att genomföra teknikskiftet för sina larmmottagningar inom tidsramen för regeringsuppdraget. Borås stad genomförde då en innovationsupphandling för försöksverksamheten (Josephsson 2011). Analog tonsignalering i GSM Ytterligare en utmaning för Sjuhärad var att den upphandlade leverantörens trygghetstelefoner var digitala och kommunicerade via internetprotokollet (IP) när de var fast anslutna, men när de var anslutna via mobilnätskommunikation över GSM så skickade de data via analoga toner eftersom larmmottagningen inte kunde koppla ihop larmdata via GSM:s metod för att skicka datapaket (GPRS - General Packet Radio Services) med talsamtalet över GSM:s vanliga samtalskanal. GSM har i projektet i Sjuhärad visat sig avgörande för att fullständigt kunna genomföra det nödvändiga teknikskiftet i kommunen. 14

Fel i övervakningen Under projektets gång har en hel del tekniska problem uppstått. Det har exempelvis varit fel i den funktion som övervakar trygghetslarmen på minutnivå. Datasystemet visade att en stor andel av larmen inte fungerade, men när väl användaren eller personal testade larmen så fungerade de. Detta har stressat personalen i Borås. Olika förklaringsmodeller har uppstått till vad felen har berott på, men som inte alltid varit korrekta. En hel del felaktiga förklaringar har givits från en hel rad olika aktörer. Exempelvis har man trott att det varit fel på trygghetslarmen, men det har istället visat sig vara ett tillfälligt fel i operatörens nät. Borås stads projektledare har i detta arbete, som inneburit att ta reda på vad som är korrekt information och få fram lösningar på problemen, varit en oumbärlig nyckelaktör. Omsorgspersonalen har inte haft samma möjligheter att föra en diskussion med, ifrågasätta och ställa krav på trygghetslarmsleverantörerna och teleoperatörernas, i många fall, tekniskt komplicerade system. Höjd säkerhet innebar utveckling Initiativet till projektet i Sjuhärad och deltagandet i regeringsuppdraget kom i mångt och mycket ifrån Borås stads säkerhetschef. Säkerhetschefen i Borås stad gjorde bedömningen att säkerheten för kommunens trygghetslarmssystem var för låg, och jämförde med andra system i kommun som använde IP. Borås stad ansåg att det fanns för få leverantörer på marknaden, om någon alls, som kunde leverera det kommunen efterfrågade. Borås stad gjorde bedömningen att det var nödvändigt att bedriva ett projekt/försöksverksamhet och genomföra en innovationsupphandling för att få fram ett tillräcklig säkert system. Detta är en bedömning som också Post- och telestyrelsen styrker i sin Kartläggning och analys av den svenska marknaden för trygghetslarm (PTS:ER-2012:12, 37): De befintliga problemen ligger inte i att elektroniska kommunikationsnät moderniseras utan att larmen inte följt med i utvecklingstakten. Det är en situation som många marknader också har mött och anpassat sig till. Orsaken till de problem som finns beror istället på att det sker en för långsam anpassning och att driftssäkerheten i delar av leveranskedjan varit otillräcklig. 15

Slutsatser från försöksverksamheten I de storskaliga försöken har det skett ett utvecklings- och förbättringsarbete där man först mot slutet av projektet kunde få fram mätdata för enheter som var IP-baserade helt och hållet över GSM. I försöken har man visat på att digitala trygghetslarm via GSM/GPRS fungerar tillförlitligt i drift 99,90 procent av tiden. Mätningen omfattade 700 enheter under 69 dagar. I projektet har endast en larmmottagning i drift kunna verifierats som använder IP helt och hållet - utan att någon omvandling sker mellan IP och analog tonsignalering någonstans i systemet. Borås stad hade under mars månad 2013 cirka 1100 IP-enheter som inte använder analog tonsignalering (DTMF, STMF etc.) någonstans i larmhanteringskedjan. Slutrapporten från de storskaliga försöken i Sjuhärad finns i bilaga 5. Ta kontrollen över hela kedjan Resultaten från Sjuhärad betonar vikten av att se hela kedjan av aktörer i leveransen av trygghetslarm: brukare, larmtillverkare, operatör, larmcentral och kommunen som agerar och säkrar upp igenom hela kedjan. I projektet i Sjuhärad definierades Trygghetskedjan för att illustrera vad som behövs och vilka som är involverade för att ett larm ska komma fram, åtgärdas, kvitteras och dokumenteras, se bild 1. Resultaten från projektet visar att det är helt avgörande att kommunen tar kontrollen över kommunikationen för att man ska kunna genomföra teknikskiftet. Kommunen måste vara den som, till skillnad från hur det vanligtvis fungerar, tar kontrollen över kommunikationen och avtalar om kommunikationsabonnemang med telekommunikationsoperatörerna, se bilaga 5. 16

Kommunalt ansvarsområde Användaren Larmlev. Kommunikationslev. Larmmottagningen Larmhanteringen Personal -organisation -rutiner Frekvent teknisk övervakning och kvittenser Användaren avtalspart Kommunen avtalspart Bild 1. Trygghetskedjan Övervaka på minutnivå En frekvent automatisk funktionskontroll på minutnivå behövs för digitala trygghetslarm. Funktionskontrollen ger vetskap om situationen och underlag för teknisk åtgärd, så att man kan ha ett ständigt kvalitets- och förbättringsarbete för att öka säkerheten. Funktionskontrollen fungerar både via fast anslutet bredband och för anslutning via mobilnät. Funktionskontrollen kontrollerar larmet och att telekomnätet fungerar, och meddelar vid strömavbrott. Larmmottagaren bör ha särskilda åtgärder för driftsäkerhet. I projektet har man visat att personalen kan hantera ny teknik efter övning, men under projektet har det stressat personalen mycket att man har haft och sett mycket problem i uppkopplingarna. Tack vare den frekventa funktionsövervakningen på minutnivå har man kunnat upptäcka och åtgärda fel. Uppdateringarna har skett i tre större förändringssteg med uppgradering av mjukvara och hårdvara. Kvalitetsarbete och utarbeta rutiner En viktig slutsats är att man behöver upphandla inte bara trygghetslarmen utan även tekniska stödsystem som automatiskt kontrollerar driften och meddelar personalen när en åtgärd kan behöva göras. Man behöver utvärdera driftstatistik regelbundet som en del i kvalitetsabetet för trygghetslarmen. Man behöver även samarbeta och utbyta erfarenheter mellan olika hemtjänst- och larmgrupper. Man behöver även samarbeta och utbyta erfarenheter mellan olika enheter så som omsorg och IT, samt mellan kommuner. Det är viktigt att man inte tror att det räcker med att upphandla 17

trygghetslarmen, man måste tänka på hur man upphandlar kommunikationen och vilka rutiner man behöver ha i kommunen. Ta kontrollen över kommunikationen Kommunerna i projektet har tecknat abonnemangen för mobilnätsanslutningarna. I ett fåtal fall har användarna haft en fast bredbandsanslutning som har kunnat användas. Kommunerna har behövt använda sig av tre olika operatörer för att få tillräcklig täckning för trygghetslarmen via GSM överallt, samt förstärkningsantenner och i ett fall en antenn utan på huset. Operatörernas så kallade telematikabonnemang (M2M-abonnemang), med tal, har använts för de digitala trygghetslarmen. Telematikabonnemang med talsamtal går oftast inte att teckna som privatperson. Priserna för de abonnemang kommunerna har stått för under projektet har varit betydligt lägre än vad man kan få som privatperson för liknande abonnemang. Kommunerna hade erfarenhet av telematik och hade ett flertal telematikabonnemang för olika tillämpningar i den kommunala verksamheten. Trots detta ställde telematikabonnemangen för trygghetslarmen till en del problem med operatörer som inte lämnade anbud, brister i fakturering, erbjuden prisnivå och avsaknad av mobilnätstäckningen i vissa områden. För att få till bättre täckning med endast en leverantör av telekommunikation så har en av trygghetstelefonleverantörerna föreslagit att ett utländskt sim-kort (telematikabonnemang med tal över GSM/GPRS) från en teleoperatörs dotterbolag i utlandet. Med ett utländskt abonnemang kan trygghetstelefonen automatiskt kopplas över till en annan teleoperatörs mast och nät som har täckning, precis som ett 112-samtal inte är beroende av en viss operatör. Dessa utländska sim-kort har man tyvärr inte hunnit testa i projektet i Sjuhärad. I de fall i projektet där man har haft trygghetslarmen kopplade via fast anslutet bredband har det inte rapporterats några störningar eller problem efter att de installerats. Antalet fast anslutna trygghetslarm har varit lågt i försöksverksamheten. Endast cirka 40 av 1 000 installationer har fast anslutna. Förankring hos cheferna En viktig lärdom från den storskaliga försöksverksamheten är vikten av engagerade chefer. Ledarskapet är en viktig faktor för att få till stånd en förändring. Cheferna svarar för den övergripande planeringen och kan ge tid 18

och utrymme till personalens utbildning och den extra tid som krävs inledningsvis med den nya tekniken. På alla nivåer behövs en förståelse för hur tekniken fungerar och vilken nytta den nya tekniken ger. Norrbottenregionen Norrbottenregionen ingick i en annan försöksverksamhet inom ramen för programmet under ledning av IT-Norrbotten AB. IT-Norrbotten är ett företag som ägs av Norrbottens samtliga kommuner och landstinget i Norrbottens län. IT-Norrbotten har varit en framgångsfaktor för den digitala infrastrukturen och för digitala tjänster inom kommuner och landstinget i länet. IT-Norrbotten hade sedan tidigare ett uppdrag från Norrbottens kommunförbund att genomföra en förstudie om IP-baserade trygghetslarm vilket gjorde dem väl lämpade att ingå som försöksverksamhet i regeringsuppdraget (IT-Norrbotten 2010). Under ledning av IT-Norrbotten genomfördes en förstudie för regionen mellan 2010-10-01 och 2012-09-30 med en budget om 1 MSEK från regeringsuppdraget. Förutom förstudien för Norrbottenregionen utvecklade IT-Norrbotten en process för samarbete mellan kommunerna och TeliaSonera i TeliaSoneras teknikskifte där fast traditionell telefoni ersattes med framförallt mobiltelefoni. Haparanda kommun genomförde tillsammans med IT-Norrbotten ett antal fälttester. IT-Norrbotten fick också sedermera ett speciellt uppdrag inom programmet om att utföra tekniktester. IT-Norrbotten deltog också i arbetsgruppen för SKL Kommentus Inköpscentral AB:s nationellt samordnade upphandling av trygghetslarm under 2012 och med avropsstart under första halvan av 2013. Norrbottens förstudie IT-Norrbotten fick av Norrbottens kommunförbund 2010-03-11 i uppdrag att utreda förutsättningarna för ett gemensamt system för trygghetslarm i Norrbotten. Genom avtal med Hjälpmedelsinstitutet ingick förstudien som en del i regeringsuppdraget. IT-Norrbotten tillsatte en projektgrupp med representanter från sex norrbottenkommuner, Norrbottens läns landsting under ledning av IT-Norrbotten. Samtliga kommuner representerades av en ansvarig från socialtjänsten respektive en ansvarig från IT-avdelningen. Precis som i projektet i Sjuhärad identifierades att trygghetslarmen ingår i en händelsekedja bestående av ett antal länkar som måste hänga ihop i Trygghetskedjan. 19

Rekommendationer Rekommendationer från IT-Norrbottens förstudie var: A. Köp inte analoga tonsignalerande larm. Dessa är bundna till en gammal teknik vilket innebär att man inte kan erhålla den utökade funktionalitet som beskrivs i förstudien. Analoga larm kan dessutom inte frekvent funktionsövervakas på minutnivå. B. Med ny teknik med digitala larm så får man möjlighet till att kontinuerligt verifiera att larmet fungerar på minutnivå. C. Ställ krav på att den frekventa funktionsövervakningen går till larmcentralen. D. Genom B + C så erhålls bättre kontroll och säkerhet vad avser statusen på trygghetstelefon och kommunikation. E. Undvik att använda hybridlösningar, d.v.s. analog tonsignalering (DTMF, STMF etc.) via omvandlare till digitala nät. F. Ställ krav på att man använder GPRS vid överföring av larm via GSM. G. Man bör överväga om inte en viss teknisk utbildningsinsats borde göras bland de installationsansvariga inom hemtjänsten. Detta borde kompletteras med en processmodell som innebär ett mer omfattande helhetsansvar för slutkundens installation i hemmet avseende trygghetstelefon och kommunikation. Förstudien visade att med de framtida digitala larmen och larmcentralerna erbjuds bättre möjligheter att välja mellan olika leverantörer, ökad robusthet samt nya möjligheter gällande tjänster och larmenheter. Exempel på nya tjänster är larmmottagning och videokommunikation för döva teckenspråkiga och möjligheten att larma från en smart mobil eller en surfplatta. Ett möjligt hot som identifierats för att införa digitala trygghetslarm är brist på bredband i vissa geografiska områden i länet. IT-Norrbottensförstudie finns i bilaga 6. Digitala agendan - IT i människans tjänst IT Norrbotten har tillsammans med Norrbottens kommuner startat projektet Bredband till alla. Målsättningen med projektet är att kommunerna identifierar vilka hushåll och företag i Norrbotten som saknar möjlighet att teckna bredbandsabonnemang om minst 1 Mbit/s. Förstudien identifierade att de kommande bredbandsbaserade (IP) trygghetslarmen, med dess kopplingar till bildfunktion (video), kommer att kräva minst 1 Mbit/s symmetriskt för att uppnå s.k. HD-kvalitet på bilden. Dagens trygghetstelefoner förutspås övergå till att bli en tjänstepalett med enskilt valbara 20