Supportavtal Information None Basic Extended Enbart support via SKIDATA webbportal. Arbetet påbörjats inom 2 arbetsdagar. Prioriterad support. Dvs går före kunder utan avtal. Telefonsupport vardagar 08.00-16.00 (enligt avtal). Remotesupport vardagar mellan 08.00-16.00 (enligt avtal). Internetkoppling krävs. 8 timmar telefon/remote support ingår (enligt avtal) Support efter kontorstid (Jour) Dvs vardagar 16.00 20.00 och helger och helgdagar 08.00 20.00 (avgiftsbelagd). 20% rabatt på utbildning som utförs från 1:a april till 31:a augusti på SKIDATA Scandinavias kontor i Kil. SKIDATA kontaktar kund för teknisk uppföljning/utvärdering av gångna säsongen. Utbytesreparation, utbytesdel skickas till kund direkt vid beställning. Defekt del skickas tillbaka och repareras (enligt avtal och lista). 10% rabatt på SKIDATA reservdelar och arbetstid. 15% rabatt på arbetstiden vid service på plats.
Nedan följer specifikation över det avtal som överenskommits mellan SKIDATA Scandinavia AB och kunden. För avtalens omfattning och innehåll, se vidare i Supportvillkor Basic och Extended Vänligen fyll i fälten nedan. Avtalstecknare Kund/bolag: Kontaktperson: Adress: Postnr och ort: Telefonnr: E-post: Anläggningsinformation Anläggning: Organisationsnr: Adress: Postnr och ort: Telefonnr: E-post: Kontaktperson:
Välj ett av altenativen Basic eller Extended. Supportavtal Basic Årlig kostnad (exkl moms): 6000 :- Ytterligare detaljer Supportvillkor Basic Supportavtal Extended Årlig kostnad (exkl moms): 7500 :- Tillkommer årlig kostnad för varje enhet enligt nedan : Fyll i antal enheter på resp. rad Antal... kassa/printer á 400 :- =... :- Antal... läsare/vändkors á 250 :- =... :- Total årlig kostnad (exkl moms):... :- Ytterligare detaljer Supportvillkor Extended Ort: Ort:. Datum:... Datum:... Kund SKIDATA Scandinavia AB
Supportvillkor Basic och Extended Dessa supportvillkor gäller som tillägg till SKIDATA:s allmänna villkor. I händelse av konflikt mellan dessa supportvillkor och de allmänna villkoren ska dessa supportvillkor äga företräde. 1. Föremål för avtalet 1.1. Uppdragsgivaren använder produkter som är tillverkade av SKIDATA (hårdvara/maskinvara och/eller programvara) och som uppdragsgivaren köper och/eller har köpt i enlighet med separata bestämmelser. SKIDATA tillhandahåller support för sådana produkter i den omfattning samt i enlighet med dessa supportvillkor och överenskommelser som ingår i detta avtal. 1.2. Med uppdragsgivare menas juridisk-/ associationsrättslig part. 1.3. SKIDATA ska tillhandahålla support/service enligt dessa supportvillkor endast för de SKIDATA-produkter som anges i avtalet, och inte för några produkter från tredje part, såvida ingenting annat uttryckligen har överenskommits. Om uppdragsgivaren köper ytterligare produkter från SKIDATA ska dessa produkter ingå i supporten/servicen i den omfattning som anges i avtalet. 2. Priser 2.1. Uppdragsgivaren ska enligt överenskommelse betala SKIDATA en återkommande avgift för den support som ska utföras i enlighet med supportvillkoren. Avgiften är en årlig supportavgift som betalas i förskott för ett år i taget. Det totala beloppet och supportavgiftens olika delar avgörs av avtalsbestämmelserna. 2.2. SKIDATA ska ha rätt att inom rimliga gränser justera supportavgiften en gång per år. 2.3. Supportavgiften ska inte återbetalas vare sig helt eller delvis i händelse av uppsägning av avtalet. 2.4. Om uppdragsgivaren köper ytterligare SKIDATA-produkter ska dessa produkter inräknas i supportavtalet och SKIDATA ska fakturera mellanskillnaden omedelbart efter köpet av SKIDATA-produkterna. 2.5. Om uppdragsgivaren vill köpa till ytterligare support utöver avtalet ska den faktureras separat enligt gällande priser. 3. Uppdragsgivarens skyldighet att samarbeta 3.1. Uppdragsgivaren åtar sig följande: a) att göra sitt yttersta för att stödja SKIDATA och uppfylla de tekniska krav som är nödvändiga för att SKIDATA ska kunna utföra begärd support/service, i synnerhet genom att förse SKIDATA med all nödvändig information och att ge SKIDATA åtkomst till alla nätverk, databaser, program, utrustning och tjänster från tredje part i den utsträckning som dessa kan vara till hjälp för att åtgärda fel a) att i den utsträckning det är nödvändigt och utan kostnad låta SKIDATA förfoga över personal som kan vara till hjälp vid utförandet av supporten/servicen eller som SKIDATA uttryckligen begär. Denna personal ska bistå SKIDATA i detta hänseende. b) att etablera kontakt med tredje part i den omfattning som behövs för att utföra supporten/servicen eller i den omfattning som uttryckligen begärs av SKIDATA samt att sköta nödvändig kommunikation eller hjälpa SKIDATA att sköta nödvändig kommunikation c) att genomföra lämplig och regelbunden säkerhetskopiering av data i den utsträckning som är möjlig. Denna skyldighet avser allmän säkerhetskopiering i den omfattning som är praxis i branschen samt specifik säkerhetskopiering av data som finns på datorer eller servrar innan support/service utförs, till exempel innan uppdateringar genomförs. d) att i enlighet med dessa supportvillkor utföra underhåll, support/service och rengöring av utrustning inklusive byte av reservdelar, slitagedelar och mekaniska komponenter. Sådant arbete ska utföras i enlighet med specifikationerna från SKIDATA samt i enlighet med utbildningsmaterial, manualer, underhållsinstruktioner och liknande material, om sådant föreligger, och ska utföras regelbundet som förebyggande åtgärd. e) att på egen bekostnad upprätta och underhålla de systemkrav som är nödvändiga för supporten/servicen och/eller den arbetsmiljö som krävs. Om uppdragsgivaren vägrar att låta SKIDATA utföra support på programvara eller hårdvara förlorar uppdragsgivaren all rätt att ställa krav enligt garantin för respektive SKIDATA-produkter. 3.2. Dessa skyldigheter att samarbeta ska gälla i tillägg till uppdragsgivarens skyldigheter att samarbeta i samband med den enskilda supporten/servicen, om sådana föreligger. 4. Avtalets giltighetstid 4.1. Såvida ingenting annat har överenskommits ska avtal gälla tills dess att avtal sägs upp. Avtal förnyas för ett år i taget såvida ingen av parterna säger upp avtalet genom att skriftligen meddela det. Uppsägningstiden är tre månader. Avtalet omfattar perioden 1 juni 31 maj.
4.2. Om någon av parterna på ett väsentligt sätt bryter mot detta avtal måste den andra parten inom trettio (30) dagar via skriftligt meddelande kräva att den part som brutit mot avtalet ska åtgärda brottet. Meddelandet ska innehålla en detaljerad beskrivning av avtalsbrottet. Om den part som har brutit mot avtalet underlåter att åtgärda ett sådant betydande avtalsbrott ska den andra parten ha rätt att säga upp detta avtal med omedelbar verkan genom skriftligt meddelande, exempelvis via fax eller e-post. 4.3. Om SKIDATA säger upp avtalet på grund av avtalsbrott från uppdragsgivarens sida eller på grund av att platsen för drift har ändrats, ska SKIDATA inte ha någon skyldighet att återbetala några betalningar som uppdragsgivaren redan har gjort, eller att ge någon rabatt på utestående fordringar. 4.4. SKIDATA:s skyldighet att tillhandahålla support enligt detta avtal upphör när supportavtalet upphör att gälla. 5. Förändringar i kontrollen över uppdragsgivaren 5.1. Vid eventuell betydande förändring av fördelningen av ägarskap och/eller kontroll över uppdragsgivaren ska SKIDATA ha rätt att säga upp avtalet med tre (3) månaders uppsägningstid. Uppsägningar ska meddelas inom tre (3) månader från det datum då SKIDATA fick kunskap om förändringen. En betydande förändring ska under alla omständigheter anses ha inträffat om minst 50 procent av ägarskapet, aktierna eller rösträtterna hos uppdragsgivaren överförs till en eller flera nya eller befintliga ägare, aktieägare eller testamentstagare. Överlåtelse av hela eller delar av detta avtal till tredje part får endast ske med SKIDATA:s samtycke. 5.2. Om SKIDATA säger upp avtalet i enlighet med paragraf 5 ska paragraferna 4.1 och 4.3 gälla. 6. SÄRSKILDA VILLKOR: ÄGARSKAP Om uppdragsgivaren eller SKIDATA byter reservdelar eller andra delar i enlighet med dessa supportvillkor ska de delar som avlägsnas tillhöra SKIDATA från det att de monteras bort. De nyinsatta delarna ska tillhöra uppdragsgivaren/ägaren till utrustningen som de installeras i från det att de installerats. 7. SÄRSKILDA VILLKOR: ANSVAR Defektansvar utesluts till det att köparen betalat alla delbetalningar. Vidare utesluts defektansvar om levererade varor behandlats felaktigt eller om reparationer eller ändringar skett av köparen själv eller trdje person på uppdrag av köparen. För leverans av reservdelar gäller samma uppgörelse som för den ursprungliga leveransen. Vid förlust eller skada av databärande material omfattar ersättningsplikten ej återskaffandet av förlorade data. Andra garantier eller skadeståndsanspråk än de som nämnts i detta avtal utesluts. Framför allt följd- eller förmögenhetsskador som anspråk på skador genom rådgivning, leverans av reservdel, medverkan vid insatsförberedning och defekter på program. Vid eventuell personskada eller annan skada som i enlighet med lagen om produktansvar eller lagen om produktsäkerhet kan tillskrivas SKIDATA, ska SKIDATA, oavsett rättslig orsak, endast ansvara för skador som orsakats uppsåtligen eller genom grov oaktsamhet från SKIDATA:s sida upp till en summa som motsvarar en årlig supportavgift. 8. Fristående service 8.1. Fristående service är service som inte ingår i dessa supportvillkor och för vilken SKIDATA och uppdragsgivaren gör fristående överenskommelser. Service på plats hos uppdragsgivaren är exempel på fristående service. 8.2. SKIDATA:s allmänna villkor ska alltid gälla och supportvillkoren i detta avtal måste tillämpas på motsvarande sätt. Supportavtal Basic Följande villkor ska alltid gälla, motsvarande det enskilda supportalternativ som har valts. 9. Service av hårdvara/maskinvara 9.1. Service och underhåll av hårdvara/maskinvara på plats hos uppdragsgivaren ingår inte i supportavtal Basic. För hårdvaru service på plats hos uppdragsgivaren, begär separat offert. 10. Hantering av reservdelar 10.1 Tjänstens omfattning och innehåll 10.1.1. SKIDATA åtar sig att utföra reparationsarbeten på elektriska och mekaniska komponenter. Arbetet utförs på SKIDATA:s kontor i Kil, Sverige. Det avser endast komponenter som är tillverkade och sålda av SKIDATA. SKIDATA har rätten att marknadsanpassa tjänsteutbudet samt komponenter och reservdelar. Äldre komponenter och reservdelar som inte omfattas av SKIDATA s Spareparts Exchange ingår inte i tjänsten. SKIDATA ska informera uppdragsgivaren inom rimlig tid före ändring. 10.1.2. Förbrukningsvaror som brännarhuvud eller biljetter, liksom yttre delar som har förstörts genom mekanisk skada, datorer och dess relaterade komponenter avses inte i 10.1.1. 10.1.3. SKIDATA ska tillhandahålla support om funktionsfel uppstår på levererad utrustning enligt 1.1 eller 1.3.
10.1.4. För att erhålla relevanta reservdelar när ett funktionsfel har uppstått måste uppdragsgivaren skicka de defekta komponenterna i lämpligt emballage på egen risk och bekostnad till SKIDATA, till den returadress som för detta syfte anges i detta avtal. En beskrivning av funktionsfelet måste bifogas. SKIDATA ska göra sitt yttersta för att reparera komponenterna och skicka tillbaka dem till uppdragsgivaren inom fjorton (14) dagar från mottagandet. Om det inte är möjligt att reparera komponenterna ska SKIDATA skicka en annan reservdel till uppdragsgivaren inom en rimlig tidsperiod. 10.1.5. Såvida ingenting annat har överenskommits ska reservdelarna installeras av uppdragsgivaren eller dess personal på uppdragsgivarens egen risk och bekostnad. 10.1.6. Pris för reparationen är beroende av antalet nedlagda minuter samt vilka komponenter som bytts. SKIDATA gör alltid en kontroll före reparation av vilket alternativ som blir billigast för uppdragsgivaren, reparation av reservdel eller ny reservdel. Reservdel, nedlagd tid och komponenter faktureras enligt prislista. Frakt och liknande kostnader tillkommer. 10.2. Försändelser och emballage 10.2.1. Reservdelar ska skickas och returneras per post på bekostnad av den som skickar försändelsen. Om SKIDATA:s personal utför installationen av reservdelar på grund av ett annat avtal, ska SKIDATA ha rätt att leverera reservdelarna i samband med installationen. 10.2.2. I brådskande fall och på skriftlig begäran från uppdragsgivaren kan reservdelar också skickas med snabb järnvägsfrakt eller bud. Uppdragsgivaren ska stå för alla extra kostnader i samband med detta. 10.2.3. Reservdelar ska skickas i lämpligt emballage. I synnerhet måste emballaget vara slitstarkt och stötsäkert och antistatiska påsar och/eller frigolitbitar måste användas. Fraktsedlar och en detaljerad beskrivning av funktionsfelen måste bifogas. 11. Underhåll av mjukvara/programvara 11.1. Uppdateringar 11.1.1. Service och underhåll av mjukvara/programvara på plats hos uppdragsgivaren ingår inte i supportavtal Basic. För underhåll av programvara på plats hos uppdragsgivaren, begär separat offert. 11.1.2. Inom ramen för supportavtal Basic kan uppdragsgivaren begära att programvaran ska justeras och förändras genom att lämna in en lista över förändringarna. De genomförs med utgångspunkt från befintlig konfiguration av de program som avses inom 1.1. Listan över förändringar, med detaljerade beskrivningar av önskade förändringar och justeringar, måste lämnas in till SKIDATA en rimlig tidsperiod före det datum då SKIDATA ska utföra dessa tjänster. SKIDATA kan acceptera att program justeringar lämnas muntligen, men om så sker görs det på uppdragsgivarens ansvar. Omfattningen av arbetet med sådana förändringar och justeringar ska under alla omständigheter begränsas av det maximala antal arbetstimmar som anges nedan i detta avtal. 11.1.3. Supportavtal Basic omfattar 8 timmar av arbete utfört av SKIDATA tekniker från kontoret i Kil. Timmarna avser arbete med att installera nya Service Packs som innehåller mindre förändringar av befintlig programvara i syfte att avlägsna buggar och göra mindre förbättringar enligt 11.1.2, uppgradering till ny programversion för de uppdragsgivare som har SoftWare kontrakt enligt 11.2.1, telefon support under kontorstid 8-16 enligt 12.1, arbete med felsökning under kontorstid 8-16 enligt 13.1.1, remote support och programjusteringar under kontorstid 8-16 enligt 14.1. 11.1.4. De 8 timmar som ingår i avtalet avräknas löpande efter utfört arbete. SKIDATA lämnar efter anmodan underlag för avräkning till uppdragsgivaren. Efter att avtalade 8 timmar avräknats, informeras uppdragsgivaren. Ytterligare arbete därefter ska godkännas av uppdragsgivaren i förväg före varje påbörjat ärende. Det kan ske skriftligen eller muntligen. Timpriser utgår enligt gällande prislista, om ej annat avtalats. Om uppdragsgivare nyttjar mindre än 8 timmar under avtalets tid per år, kan inte timmarna flyttas till nästa år, ej heller återbetalas eller nyttjas för annat arbete än det som avses i 11.1.3. SKIDATA avräknar minst 15 minuter per varje påbörjat ärende. 11.2. Uppgraderingar/SoftWare kontrakt 11.2.1. Nya programversioner (SoftWare kontrakt) ingår inte i supportavtal Basic. För att erhålla aktuella uppgraderingar för programvara från SKIDATA, begär separat offert. Med uppgraderingar avses nya versioner av befintlig programvara som innehåller en utökning av denna programvara och är märkta med ett nytt versionsnummer (leveransversionsnummer eller HSH-nummer). 12. Support/telefon support 12.1. SKIDATA:s support är bara tillgänglig på det telefonnummer och den e-postadress som anges i detta avtal. SKIDATA förbehåller sig rätten att antingen sköta supporten själv eller låta en tredje part sköta den. Om uppdragsgivaren kontaktar SKIDATA på annat sätt än det anvisade (telefonnummer och e-postadress) har SKIDATA ingen skyldighet att uppfylla de åtaganden som anges i detta avtal. Detta gäller särskilt tillhandahållande av tjänster inom ramen för support och felsökning. Ingen reaktionstid eller felsökningstid ska anses ha börjat vid sådan kontakt. 12.2. Supporten ska ta emot meddelanden från uppdragsgivaren och direkt och i möjligaste mån försöka att åtgärda tillämpningsfel och tekniska fel på hårdvara/maskinvara och programvara som har köpts från SKIDATA. Om fel inte avhjälps kommer felsökning att påbörjas, under förutsättning av uppdragsgivarens medgivande. 12.3. Supporten är öppen under kontorstid 8-16. 12.4. Supporten får inte användas i utbildningssyfte. Support lämnas ej på SKIDATA system 340.
12.5. SKIDATA förbehåller sig rätten att ändra i supportens inriktning och omfattning. Ändringar ska meddelas uppdragsgivare i god tid före ändring. 12.6. Endast personal hos uppdragsgivaren som är utbildad i att använda SKIDATA:s system får använda supporten. 12.7. På begäran från SKIDATA måste uppdragsgivaren och/eller dess personal uppge detaljerade kontaktuppgifter för att säkerställa att SKIDATA kan få tag i uppdragsgivaren eller dess personal om detta är nödvändigt för felsökningen. 13. Felsökning 13.1. Tjänstens omfattning och innehåll 13.1.1. Med felsökning avses korrigering och åtgärdande av fel som uppstår i samband med SKIDATA:s produkter och som rapporteras av uppdragsgivaren via supporten. Felsökning ska utföras inom angivna reaktions- och felsökningstider och kan utföras via fjärråtkomst eller att typfelet felsöks av tekniker på SKIDATA:s kontor. 13.1.2. Om SKIDATA, efter eget gottfinnande och med hänsyn till den typ av problem som har inträffat, bedömer att det inte är möjligt att korrigera felen via fjärråtkomst, ska personal från SKIDATA utföra felsökningen på plats med uppdragsgivarens samtycke. Uppdragsgivaren ska täcka resekostnaderna för SKIDATA:s personal baserat på faktiska kostnader, samt betala för nedlagd felsökningstid och restid till uppdragsgivarens ort. Timpriser utgår enligt gällande prislista. SKIDATA och uppdragsgivaren kommer överens om lämplig tidpunkt för felsökning på plats. 13.1.3. I den utsträckning som detta är förutsebart och nödvändigt för att kunna korrigera felen ska den personal som SKIDATA skickar medföra reservenheter och komponenter och installera dessa på plats. I enlighet med och med hänsyn till eventuella avtal för hantering av reservdelar ska SKIDATA fakturera de faktiska kostnaderna enligt den prislista som gäller vid den aktuella tidpunkten. 13.1.4. SKIDATA tar inget ansvar för fall där felsökning inte kan genomföras och/eller där felsökning inte kan genomföras i tid om detta helt eller delvis har orsakats av omständigheter som uppdragsgivaren är ansvarig för. SKIDATA tar heller inget ansvar för eventuella konsekvenser till följd av detta. Ett fel ska i synnerhet anses vara uppdragsgivarens ansvar då det har orsakats av programändringar, tillägg eller andra ingrepp som har utförts av uppdragsgivaren, dess personal eller någon tredje part, som har orsakats av datavirus eller av att underhållsinstruktioner eller användarmanualer inte har följts. 13.2. Reaktionstider, felsökningstider och felklasser 13.2.1. Med reaktionstid avses i dessa bestämmelser den tid som går från det att ett fel har upptäckts av SKIDATA till dess att felsökningsarbetet påbörjas. Tidpunkten för upptäckten av ett fel ska betraktas som den tidpunkt då uppdragsgivaren rapporterar felet via supporten på ett så detaljerat och begripligt sätt som rimligen krävs för att utföra felsökningen. Reaktionstiden löper endast under kontorstid 8-16 och i övrigt enligt 12.2. 13.2.2. Med felsökningstid avses den tid som går från det att ett fel har upptäckts enligt beskrivning av reaktionstid ovan, till dess att SKIDATA har slutfört felsökningsarbetet. SKIDATA ska bekräfta att felsökningsarbetet är slutfört. Felsökningstiden löper endast under kontorstid 8-16. Under arbetet beaktas de olika felklasserna enligt 13.2.3 samt för arbetet i övrigt enligt 13.2.4. 13.2.3. Reaktionstid och felsökningstid definieras utifrån de felklasser som anges nedan och som SKIDATA delar in rapporterade problem i utifrån uppdragsgivarens beskrivning. För arbetet/arbetsgången gäller 12.2 samt 13.2.4. a) Kritiska fel: utrustningen kan inte användas enligt avtal eller kan bara användas i orimligt begränsad utsträckning, och felet har en betydande inverkan på uppdragsgivarens affärsprocesser. b) Större fel: utrustningen kan bara användas enligt avtal i mycket begränsad utsträckning, och felet har en betydande inverkan på uppdragsgivarens affärsprocesser, men uppdragsgivaren kan fortfarande fortsätta arbetet i begränsad utsträckning. c) Måttliga fel: utrustningen kan bara användas enligt avtal i något begränsad utsträckning, och felet har en viss inverkan på uppdragsgivarens affärsprocesser, men uppdragsgivaren kan fortfarande fortsätta arbetet med vissa begränsningar. 13.2.4. Under reaktions- och/eller felsökningstiden kan det aktuella felet tilldelas en annan, mindre kritisk felklass om de aktuella kriterierna är tillämpliga. SKIDATA försöker avhjälpa alla uppkomna fel så snart det kan ske. Kritiska fel har högre prioritet än övriga felklasser och dessa fel avhjälps skyndsamt. SKIDATA informerar uppdragsgivaren om status på felärendet. 13.3. Särskilda skyldigheter att samarbeta Uppdragsgivaren ska tillåta att SKIDATA får åtkomst till uppdragsgivarens utrustning via internet med hjälp av ett verktyg för fjärråtkomst för att korrigera fel och ge support, och ska även stödja SKIDATA under detta. 13.4. Särskilda ansvarsbestämmelser 13.4.1. Om SKIDATA på ett mycket klandervärt sätt avviker från avtalet, ska uppdragsgivaren ha rätt att kräva en prisrabatt. Ett mycket klandervärt sätt är att SKIDATA helt undanlåter att avhjälpa felet och att det orsakat stor skada för uppdragsgivaren och dess verksamhet. Prisrabatt kan då utgå med högst totalt 10 % av beloppet för den årliga supportavgiften. Alla övriga krav, i synnerhet krav på skadestånd, ska därmed exkluderas. I händelse av att tjänster enligt detta avtal inte kan tillhandahållas på grund av mobilisering, krig, upplopp, strejk, lock-out eller på grund av oförutsägbara händelser, force majeure eller nätverksstörningar (inklusive internet), ska leveranstiden förlängas med en lämplig tidsperiod, dock minst en tidsperiod som motsvarar varaktigheten för det inträffade. Denna bestämmelse ska inte påverkas
av huruvida sådana händelser inträffar hos SKIDATA eller hos någon av dess underleverantörer. För ansvar gäller även enligt 7. 14. Remote support 14.1. Med remote support avses att SKIDATA kopplar upp sig mot uppdragsgivarens maskinvara och programvara. Det görs via Internet. Det förutsätter att uppdragsgivaren har möjlighet till Internet förbindelse samt har de program och abonnemang som krävs. 14.2. Remote support används för programjusteringar i befintliga SKIDATA program samt felsökning i SKIDATA program och dess databaser. 14.3. Om uppdragsgivaren saknar möjlighet till Internet förbindelse har denne inte rätt till reduktion av priset. 15. Utbildning 15.1. Utbildning ingår inte i supportavtal Basic. För utbildning på plats hos uppdragsgivaren eller utbildning på SKIDATA:s kontor i Kil, Sverige, begär separat offert. 16. Jour 16.1. Uppdragsgivare som tecknat supportavtal Basic har möjlighet att nyttja jouren. Med jour menas support via telefon efter kontorstid på SKIDATA:s maskinvara eller programvara. Jouren är öppen under vardagar mellan 16-20, samt under helger och helgdagar mellan 8-20. Avvikelse kan förekomma och meddelas normalt via SKIDATA:s hemsida. 16.2. Jouren är avgiftsbelagd. Timdebitering utgår enligt gällande prislista vid varje tidpunkt. Debitering görs per varje påbörjad 15 minuters period och ärende. SKIDATA förbehåller sig rätten att ändra priserna en gång per år med rimliga belopp. 16.3. SKIDATA garanterar inte att felet avhjälps genom telefon support. Om felet kvarstår och om uppdragsgivaren samtycker kommer SKIDATA söka åtgärda felet med felsökning och remote support närmaste arbetsdag och inom ramen för avtalet. 17. Övrigt 17.1. Uppdragsgivare som tecknat supportavtal Basic, erhåller 20% rabatt på utbildning som genomförs på SKIDATA:s kontor i Kil, Sverige under tiden 1 april till 31 augusti. 17.2. I framtiden kommer supportavtal även omfatta en del nyheter som uppdragsgivaren torde uppfatta positivt, och ytterligare öka tillgång på service och support. Supportavtal Extended De avtalsvillkor som gäller supportavtal Basic gäller i tillämpliga delar även supportavtal Extended. De avtalsvillkor som specificeras nedan gäller endast supportavtal Extended. 18. Service av hårdvara/maskinvara 18.1. SKIDATA kontaktar uppdragsgivaren för ev service på plats av SKIDATA:s hårdvara/maskinvara. SKIDATA informerar uppdragsgivaren om de service-/ och underhållsåtgärder som behöver vidtas för att få hårdvaran/maskinvaran funktionell och fungerande. Underhåll av hårdvara/maskinvara är en förebyggande åtgärd som omfattar inspektion, rengöring och justering av hårdvarans/maskinvarans komponenter samt utförande av de testkörningar som krävs för korrekt drift. 18.2. SKIDATA koordinerar på bästa sätt servicen och serviceresan mellan olika uppdragsgivare för att uppnå det mest optimala för båda parter. SKIDATA beaktar i första hand tidspunkt och kostnaden för servicen, och ser tilll respektive parts legitima intressen. 18.3. För service av hårdvara/maskinvara på plats hos uppdragsgivaren, begär separat offert. 19. Hantering av reservdelar 19.1. Tjänstens omfattning och innehåll Utbytesreparation (Spareparts Exchange) 19.1.1. Dessa bestämmelser ska gälla endast för supportavtal Extended. I händelse av konflikt mellan dessa bestämmelser och bestämmelserna för supportavtal Basic ska dessa bestämmelser äga företräde. 19.1.2. Utbytesreparation (Spareparts Exchange), innebär att trasiga, ej fungerande delar/reservdelar skickas enligt skriftlig beställning via fax, e-post eller brev innan den bortmonterade delen har mottagits till SKIDATA:s kontor i Kil, Sverige. De reservdelar som avses finns specificerade i bifogad utrustningslista och som är installerade på den plats som anges i detta avtal.
19.1.3. Reservdelarna ska skickas av SKIDATA inom tre (3) arbetsdagar efter det att beställningen har mottagits, under förutsättning att de finns i lager. I annat fall ska de skickas inom en rimlig tidsperiod. SKIDATA:s normala kontorstider ska avgöra när beställningen ska betraktas som mottagen. 19.1.4. Inom en period på trettio (30) dagar från det att reservdelarna skickats från SKIDATA måste uppdragsgivaren byta ut delarna och skicka tillbaka de bortmonterade delarna (alternativt de oanvända reservdelarna om bytet inte utförs) till SKIDATA på uppdragsgivarens egen risk och bekostnad med bifogad beskrivning av funktionsfelet. Reservdel som inte ankommit till SKIDATA:s kontor i Kil, Sverige inom 30 dagar, kan inte returneras. Om uppdragsgivaren underlåter att skicka tillbaka delarna eller inte gör detta i tid ska SKIDATA fakturera uppdragsgivaren för reservdelarna enligt gällande prislista. I sådant fall ska SKIDATA:s villkor för köp av maskinvara gälla. 19.1.5. För nyttjande av tjänsten Utbytesreparation (Spareparts Exchange) betalar uppdragsgivaren förutom en årlig fast avgift, även en årlig avgift per utrustning/maskinvara. Avgift utgår per installerad kassa/printer samt läsare/vändkors. Reparation av trasig, ej fungerande reservdel ingår inte i tjänsten, utan debiteras utifrån nedlagd arbetstid samt bytta komponenter, enligt gällande prislista. Frakt och liknande kostnader tillkommer. 19.1.6. Tillhandahållande av reservdelar i enlighet med dessa supportvillkor ska inte ingå i följande fall: a) om de defekta och/eller inte helt funktionsdugliga delarna har skadats på grund av uppsåtliga eller försumliga handlingar från uppdragsgivarens eller dess personals sida eller på grund av sådana handlingar som har begåtts av tredje part b) om defekten eller den försämrade funktionen beror på felaktigt underhåll, reparationer eller rengöring av utrustningen eller på felaktigt byte av reservdelar som har utförts av uppdragsgivaren eller dess personal c) om delar måste bytas på grund av nya juridiska eller tekniska standarder eller rekommendationer d) om uppdragsgivaren bryter mot andra skyldigheter att samarbeta i enlighet med dessa supportvillkor eller de allmänna villkoren. 19.1.7. Om en specifik reservdel byts ut eller beställs, och om bytet eller beställningen inte täcks av eller strider mot dessa supportvillkor, ska SKIDATA fakturera uppdragsgivaren för alla kostnader som uppstått till följd av detta. 20. Övrigt 20.1. Uppdragsgivare som tecknat supportavtal Extended, erhåller 10% rabatt på SKIDATA reservdelar. 20.2. Uppdragsgivare som tecknat supportavtal Extended, erhåller 10% rabatt på nedlagda arbetstimmar utfört av SKIDATA personal på kontoret i Kil, Sverige. Rabatt utgår ej på de timmar som ingår i supportavtal Basic eller supportavtal Extended. 20.3. Uppdragsgivare som tecknat supportavtal Extended, erhåller 15% rabatt på nedlagda arbetstimmar avseende service på plats hos uppdragsgivaren. Rabatt utgår inte på reskostnader och restid. Inget supportavtal Nedanstående gäller för de uppdragsgivare som saknar supportavtal Basic eller supportavtal Extended. 21. Om fel uppstår på SKIDATA:s maskinvara eller programvara, kan uppdragsgivare som saknar supportavtal Basic eller supportavtal Extended, endast felanmäla via SKIDATA kundportal (http://support.skidata.se). SKIDATA lämnar ingen support via telefon eller via remote. Uppdragsgivaren får återkoppling och svar från SKIDATA endast via email. SKIDATA påbörjar supportärendet inom 2 arbetsdagar. Vid stor mängd support ärenden prioriteras uppdragsgivare med supportavtal Basic eller Extended. 22. Uppdragsgivare som saknar supportavtal Basic eller Extended, har inte möjlighet att nyttja jour. Med jour avses avgiftsbelagd support via telefon efter kontorstid. 23. Uppdragsgivare som saknar supportavtal Basic eller Extended, har endast möjlighet till reparation av SKIDATA reservdel eller komponent, enligt 10.