KALLELSE/FÖREDRAGNINGSLISTA Socialnämnden 2012-02-21 Socialnämnden Tid 2012-02-21, Kl 19:00 Plats Kommunalhuset i Tumba plan 2 rum 2 Ärenden Justering 1 Muntlig information om Samordningsförbundet i Botkyrka 2 Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet 2011 (SN 2012:34) - beslut 3 Muntlig information om medarbetarenkäten 4 Uppföljning av internkontrollplanen 2011 (SN 2010:1) - beslut 5 Bokslut 2011 för socialnämnden inklusive personalberättelse (SN 2010:1) - beslut 6 Förvaltningschefen informerar om samarbete mellan polis och kommun samt arbetsplatsfrågor 7 Utseende av personuppgiftsombud till socialförvaltningen (SN/2010:55) 8 Ärenden från samordningsförbundet Botkyrka (SN 2012:17) 9 Anmälan av delegationsbeslut (SN 2012:16) 10 Anmälningsärenden (SN 2012.14) Majoritetspartierna träffas i kommunalhuset plan 2 rum 2 kl 18.00 Oppositionspartierna träffas i kommunalhuset plan 8, socialförvaltningens stora sammanträdesrum kl 18.00 Var vänlig och meddela Anneli Sjöberg om du inte kan närvara, tfn 530 618 34 eller anneli.sjoberg@botkyrka.se. MATS EINARSSON ordförande ANNELI SJÖBERG sekreterare
ORDFÖRANDEFÖRSLAG Socialnämnden 2012-02-21 Dnr 1 Muntlig information om Samordningsförbundet i Botkyrka Elin Asplund, samordnare informerade om Samordningsförbundet i Botkyrka
ORDFÖRANDEFÖRSLAG Socialnämnden 2012-02-21 Dnr SN/2012:34 2 Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet 2011 (SN 2012:34) Beslut Socialnämnden har tagit del av informationen. Sammanfattning Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter under ett antal veckor hösten 2011 erbjöds att besvara enkäten. Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1483 enkäter ut, av dessa besvarades 868 vilket ger en total svarsfrekvens på 59 procent. Jämfört med tidigare års mätningar har svarsfrekvensen ökat vilket är mycket positivt. Sammantaget visar resultatet från undersökningen att besökarna/brukarna är nöjda med socialförvaltningen. Totalt sett uppvisar 2011 års enkät godkända resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden. Vad gäller tillgängligheten ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg, enkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt. Vad gäller brukarnas/besökarnas inflytande visar resultaten att det genomsnittliga inflytandeindexet ligger på 84, vilket är klart godkänt. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service. Brukarenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 86 vilket är mycket högt. Beträffande brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger detta på 81, vilket är godkänt. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 90 vilket är väldigt högt. Nöjd kund index (NKI) är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten och socialförvaltningen uppvisar ett klart godkänt NKI-värde på 83. Rättvisa och rättssäkerhet uppvisar en successiv nedgång på alla frågor inom området. Av de 103 svarande på denna fråga uppgav endast 43 procent att de kände till att de kunde överklaga sina beslut samt hur man rent praktiskt skulle gå tillväga. På många frågor i enkäten kan man även hitta signifikanta könsskillnaderna, både i 2009 som 2010 års mätning kunde man också se liknande resultat.
TJÄNSTESKRIVELSE 1 [1] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-02-02 2012:34 Referens Staffan Wallier Mottagare Socialnämnden Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet 2011 Förslag till beslut Socialnämnden har tagit del av informationen. Sammanfattning Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter under ett antal veckor hösten 2011 erbjöds att besvara enkäten. Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1483 enkäter ut, av dessa besvarades 868 vilket ger en total svarsfrekvens på 59 procent. Jämfört med tidigare års mätningar har svarsfrekvensen ökat vilket är mycket positivt. Sammantaget visar resultatet från undersökningen att besökarna/brukarna är nöjda med socialförvaltningen. Totalt sett uppvisar 2011 års enkät godkända resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden. Vad gäller tillgängligheten ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg, enkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt. Vad gäller brukarnas/besökarnas inflytande visar resultaten att det genomsnittliga inflytandeindexet ligger på 84, vilket är klart godkänt. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service. Brukarenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 86 vilket är mycket högt. Beträffande brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger detta på 81, vilket är godkänt. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 90 vilket är väldigt högt. Nöjd kund index (NKI) är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten och socialförvaltningen uppvisar ett klart godkänt NKI-värde på 83. Rättvisa och rättssäkerhet uppvisar en successiv nedgång på alla frågor inom området. Av de 103 svarande på denna fråga uppgav endast 43 procent att de kände till att de kunde överklaga sina beslut samt hur man rent praktiskt skulle gå tillväga. På många frågor i enkäten kan man även hitta signifikanta könsskillnaderna, både i 2009 som 2010 års mätning kunde man också se liknande resultat. Lotta Persson Socialchef SOCIALFÖRVALTNINGEN Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA Besök Munkhättevägen 45 Kontaktcenter 08-530 610 00 Direkt 08-53061814 E-post staffan.wallier@botkyrka.se Org.nr 212000-2882 Bankgiro 624-1061 Fax 08-530 616 66 Webb www.botkyrka.se
Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Referens Staffan Wallier Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet år 2011 SOCIALFÖRVALTNINGEN Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA Besök Munkhättevägen 45 Kontaktcenter 08-530 610 00 Direkt 08-53061814 E-post staffan.wallier@botkyrka.se Org.nr 212000-2882 Bankgiro 624-1061 Fax 08-530 616 66 Webb www.botkyrka.se
BOTKYRKA KOMMUN 2 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Sammanfattning... 3 Inledning... 4 Genomförande, svarsfrekvens och enkätens utformning... 5 Svarsfrekvens... 5 Enkätens utformning och index... 7 Resultat... 8 Läsanvisning... 8 Bakgrundsfrågor... 8 Tillgänglighet... 9 Inflytande... 10 Service... 12 Delaktighet... 13 Bemötande... 15 Helhetsbedömning av verksamheten (NKI)... 16 Rättvisa och rättssäkerhet... 18 Förbättringsförslag... 19 Diskussion... 21 Tabellbilaga..23
BOTKYRKA KOMMUN 3 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Sammanfattning Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter (utredningsenheten, resursenheten, öppna förskolan, vuxenenheten, socialbidragsenheten, socialpsykiatriska enheten och boenheten) under ett antal veckor hösten 2011 erbjöds att besvara enkäten. Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1483 enkäter ut, av dessa besvarades 868 vilket ger en total svarsfrekvens på 59 procent. Jämfört med tidigare års mätningar har svarsfrekvensen ökat vilket är mycket positivt. Sammantaget visar resultatet från undersökningen att besökarna/brukarna är nöjda med socialförvaltningen. Totalt sett uppvisar 2011 års enkät godkända resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden. Vad gäller tillgängligheten ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg, enkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt. Vad gäller brukarnas/besökarnas inflytande visar resultaten att det genomsnittliga inflytandeindexet ligger på 84, vilket är klart godkänt. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service. Brukarenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 86 vilket är mycket högt. Beträffande brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger detta på 81, vilket är godkänt. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 90 vilket är väldigt högt. Nöjd kund index (NKI) är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten, gränsen för ett godkänt resultat ligger enligt Statistiska centralbyrån vid 40. NKI mätningar har gjorts tre gånger tidigare i samband med socialförvaltningens brukarenkäter 2008, 2009 och 2010. Jämfört med dessa mätningar uppvisar socialförvaltningen ett klart godkänt NKI-värde på 83. Rättvisa och rättssäkerhet uppvisar en successiv nedgång på alla frågor inom området. Av de 103 svarande på denna fråga uppgav endast 43 procent att de kände till att de kunde överklaga sina beslut samt hur man rent praktiskt skulle gå tillväga. På många frågor i enkäten kan man även hitta signifikanta könsskillnaderna, både i 2009 som 2010 års mätning kunde man också se liknande resultat. Varför männen totalt sett tenderar att vara mer negativt inställda än kvinnorna kan man idag egentligen bara spekulera i. Socialförvaltningen behöver beakta och analysera detta ytterligare för att kunna förstå och komma fram till förlag på handlingssätt för att minska skillnaderna mellan könen.
BOTKYRKA KOMMUN 4 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Inledning Socialförvaltningen i Botkyrka kommun har sedan 2003 årligen genomfört en brukarundersökning för att få kännedom om vad de klienter som besöker socialförvaltningen anser om bl. a. tillgänglighet, bemötande och service. Enkäten innehåller dels frågor om klientens bakgrund och dels frågor som har utformats för att kunna följa de åtaganden som socialförvaltningen har gentemot socialnämndens mål. Under respektive mål redovisas här vilka åtaganden som brukarenkäten följer upp. Kommuninvånare och brukare får ett bra bemötande och service Besökarna/brukarna ska vara delaktiga och få ett bra bemötande i kontakten med socialförvaltningens personal. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att: Verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med (följs upp via enkätens avsnitt Tillgänglighet ). Lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss (följs upp via enkätens avsnitt Inflytande ). Servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss (följs upp via enkätens avsnitt Service ). Besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv (följs upp via enkätens avsnitt Delaktighet ). Brukaren möter en rättvis och rättssäker verksamhet Besökarna/brukarna ska möta en rättvis och rättssäker verksamhet. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att: Besökaren/brukaren förstår innebörden av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt att överklaga (följs upp via enkätens dynamiska avsnitt Rättvisa och rättssäkerhet ). I enkäten har åtagandena omformulerats till påståenden för att dessa ska vara enklare att svara på. Som exempel har åtagandet verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med delats upp till tre påståenden i enkäten och benämnts som Tillgänglighet. Att brukaren ska få ett gott bemötande är borttaget som åtagande från och med 2010, men är kvar som ett övergripande mål. Resultatet från denna undersökning ligger till grund för uppföljning av verksamhetens mål och åtaganden och det fortsatta kvalitetsarbetet inom förvaltningen.
BOTKYRKA KOMMUN 5 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Genomförande, svarsfrekvens och enkätens utformning Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter (utredningsenheten, resursenheten, öppna förskolan, vuxenenheten, socialbidragsenheten, socialpsykiatriska enheten och boenheten) under ett antal veckor hösten 2011 erbjöds att besvara enkäten. Som besökare/brukare räknades alla klienter som träffade socialförvaltningens personal, socialsekreterare, behandlare, boendestödjare etc. Om flera personer i samma familj kom på besök gavs alla varsitt exemplar av enkäten (kvinna, man och barn/ungdomar från 13 år och uppåt). Alla bokade besök, spontanbesök, hembesök och jourbesök räknades in. En och samma klient skulle fylla i enkäten endast en gång under mätperioden, även om klienten gjorde mer än ett besök. Undantaget var klienter som besökte flera olika verksamheter under mätperioden, de skulle då erbjudas att fylla i en enkät per verksamhet. Antalet besvarade enkäter i årets mätning var 868, vilket är en minskning jämfört med de senaste årens mätningar (figur 1). 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 935 889 990 868 386 361 379 230 149 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figur 1. Antal inkomna/besvarade enkäter 2003-2011 Svarsfrekvens Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1483 enkäter ut, av dessa besvarades 868 vilket ger en total svarsfrekvens på 59 procent. Jämfört med tidigare års mätningar har svarsfrekvensen ökat vilket är mycket positivt (se tabell 1).
BOTKYRKA KOMMUN 6 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 1. Totalt utlämnade/utskickade respektive besvarade enkäter och bortfall 2009, 2010 och 2011 (antal och procent) 2009 2010 2011 Antal Proc Antal Proc Antal Proc Utlämnade/utskickade enkäter 1636 100 1854 100 1483 100 Besvarade enkäter 889 54 990 53 868 59 Bortfall 747 46 864 47 612 41 Uppdelat på enhetsnivå var svarsfrekvensen högst på öppna förskolan med ett bortfall på 7 procent och lägst på boenheten med ett bortfall på 75 procent. Jämfört med 2009 och 2010 har svarsfrekvensen successivt ökat på både resursenheten som utredningsenheten men minskat på öppna förskolan (tabell 2). Tabell 2. Utlämnade/utskickade respektive besvarade enkäter och bortfall efter enhet och år Utlämnade enkäter Besvarade enkäter Bortfall Antal Proc Antal Proc Antal Proc Utredningsenheten (2011) 172 100 107 62 65 38 Utredningsenheten (2010) 257 100 133 52 124 48 Utredningsenheten (2009) 219 100 101 46 118 54 Resursenheten (2011) 160 100 123 77 37 23 Resursenheten (2010) 238 100 179 75 59 25 Resursenheten (2009) 193 100 136 70 57 30 Öppna förskolan (2011) 276 100 256 93 20 7 Öppna förskolan (2010) 294 100 281 96 13 4 Öppna förskolan (2009) 276 100 268 97 8 3 Vuxenenheten (2011) 99 100 62 63 37 37 Vuxenenheten (2010) 85 100 59 69 26 31 Vuxenenheten (2009) 90 100 44 49 46 51 Socialbidragsenheten (2011) 330 100 87 26 243 74 Socialbidragsenheten (2010) 528 100 137 26 391 74 Socialbidragsenheten (2009) 460 100 131 28 329 72 Socialpsykiatriska enheten (2011) 276 100 191 69 85 31 Socialpsykiatriska enheten (2010) 259 100 161 62 98 38 Socialpsykiatriska enheten (2009) 223 100 170 76 53 24 Boenheten (2011) 170 100 42 25 128 75 Boenheten (2010) 193 100 40 21 153 79 Boenheten (2009) 175 100 39 22 136 78
BOTKYRKA KOMMUN 7 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Svarsfrekvenser är en viktig faktor för en undersöknings kvalitet och generaliserbarhet. Bortfall av svar är alltid förenade med osäkerhet i resultaten. Ju lägre svarsfrekvens desto större risk att speciella grupper blir underrepresenterade. Vilka slutsatser man dra utifrån årets brukarenkät är även beroende av underlaget och hur representativt mätperioden är i förhållande till resten av året. Erfarenheter visar också att brukare/brukarna vill vara artiga och inte klaga, därför kan man i allmänhet räkna med en hög andel positiva svar i dessa typer av enkäter (dvs. brukarenkäter). Att svarsfrekvensen på total nivå ökat är mycket positivt. På några enheter är svarsfrekvensen väldigt hög vilket öppnar för mer långtgående slutsatser än vad man kan göra på total nivå. En högre svarsfrekvens är dock alltid att önska. Enkätens utformning och index Enkäten är utformad med fasta svarsalternativ där besökarna/brukarna, på huvuddelen av frågorna, svarar genom att markera på en 10-gradig skala från 1 (instämmer inte alls) till 10 (instämmer helt och hållet). Enkäten reviderades efter 2009 års undersökning och är idag uppdelad i tio olika avsnitt i syfte att få en tydligare koppling till socialförvaltningens åtaganden. Avsnitten är bakgrundsfrågor, tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande, helhetsbedömning av verksamheten, förbättringsförslag, en dynamisk del och kommentarer (observera att inga kommentarer eller synpunkter som inkommit via enkäten kommer att behandlas i denna rapport, en redogörelse gällande de inkomna kommentarerna kommer att publiceras av socialförvaltningen under 2012). På avsnitten tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande och helhetsbedömning av verksamheten är det möjligt att beräkna index. Detta är ett resultat av revideringen och användes för första gången 2010. Indexresultaten baseras på tre olika frågor som ställts under de aktuella avsnitten. Indexresultaten har räknats ut med samma formel som tagits fram av Statistiska centralbyrån (SCB) i deras arbete med nöjd kund index (NKI). Resultaten från denna beräkning presenteras som ett index mellan 0 100, ju högre värde desto nöjdare brukare (se tabellbilaga 10 för mer information gällande beräkning av index). Indexresultaten bör inte ses som ett absolut mått utan mera som en vägledning till eventuella förbättringsområden inom varje enskilt avsnitt, åtagande och verksamhet (alla indexresultat presenteras även i tabellbilagan). Avsnittet dynamisk del innehåller specifika frågor beroende på verksamhet vilket även innefattar rättvisa och rättssäkerhet då dessa frågor enbart berör besökare/brukare som fått ett myndighetsbeslut. På grund av revideringen är det inte möjligt att göra jämförelser med de förgående årens resultat på vissa frågor, där jämförelser är möjligt har det dock gjorts. Enkäten har även översatts till ett flertal olika språk (arabiska, engelska, finska, turkiska, spanska och persiska)
BOTKYRKA KOMMUN 8 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Resultat Läsanvisning Följande resultat presenteras endast på total nivå och efter enkätens avsnitt (alla resultat uppdelat totalt, per enhet och sektion presenteras i tabellbilagan). I de avsnitt där index beräknats presenteras dessa resultat först (observera att index alltid presenteras inklusive och exklusive öppna förskolan, detta pga. att denna verksamhet är att beteckna som en serviceinsats som per definition förutsätter att besökaren/brukaren själv är motiverad till insatsen vilket kan påverka det totala resultatet). Utöver detta har även svaren på enkätens 10-gradiga svarsalternativ slagits ihop (dikotomiserats) till positivt (7+8+9+10), neutralt (5+6) och negativt (1+2+3+4), denna uppdelning presenteras främst i tabellbilagan och under avsnittet rättvisa och rättssäkerhet (när en siffra såsom 80 presenteras betyder detta således att 80% av de svarande svarat positivt, dvs kryssat i 7, 8, 9 eller 10). Vad gäller signifikanstestningarna (T-test) används ibland förkortningen n.s i tabellerna vilket betyder not significant, denna förkortning används när man inte kan hitta någon signifikant skillnad mellan de studerade grupperna. Bakgrundsfrågor Ett antal bakgrundsfrågor ställdes i enkäten som berörde kön, ålder, födelseort, familjesituation, huruvida man var förstagångsbesökare eller ej och hur man kom i kontakt med förvaltningen. 65 procent av de svarande var kvinnor, 55 procent var mellan 25 44 år, 42 procent var födda utomlands och 35 procent var gift/sambo med barn. Tabell 3 visar att den vanligaste respondenten på brukarenkäten var en kvinna i åldern 25 44 år (39% av svaren). Tabell 3. Respondenter efter kön- och ålder (procent) Åldergrupp 13-17 18-24 25-44 45-64 65 Totalt Man 3 3 15 12 2 35 Kvinna 2 7 39 15 2 65 Totalt 5 9 55 27 4 100 Totalt sett hade 54 procent av de svarande utländsk bakgrund (se tabell 4). SCB:s definition av utländsk bakgrund lyder att en person som är född utomlands har utländsk bakgrund. Detsamma gäller person född i Sverige vars båda föräldrar är födda utomlands. Person som är född i Sverige har svensk bakgrund om minst en av föräldrarna är född i Sverige.
BOTKYRKA KOMMUN 9 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 4. Svensk eller utländsk bakgrund (antal och procent) Antal Procent Utländsk bakgrund 450 54 Svensk bakgrund 387 46 Total 837 100 Tillgänglighet Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagande Verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med. Avsnittets tillgänglighetsindex baseras på frågorna 7, 8 och 9 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg beträffande tillgänglighet. Brukarenkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt (exklusive öppna förskolan är denna siffra dock något lägre). Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna och männen upplever socialförvaltningens tillgänglighet likvärdigt, exklusive öppna förskolan går det dock att se en viss könsskillnad. Jämfört med 2010 års mätning upplever männen, totalt sett, att tillgängligheten har blivit något bättre, exklusive öppna förskolan är det dock ingen skillnad (tabell 5). Tabell 5. Tillgänglighetsindex 2010 och 2011 2010 2011 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 80 76 82 80 81 81 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 77 75 78 78 76 79 Utredningsenheten (UE) 75 72 77 71 66 75 Resursenheten (RE) 83 78 87 84 82 84 Öppna förskolan (ÖF) 88 87 89 89 88 86 Vuxenenheten (VE) 80 79 83 78 76 80 Socialbidragsenheten (SBE) 60 62 58 63 63 63 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 86 86 85 85 84 86 Boenheten (BOE) 74 65 81 75 75 76 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan könen, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör tillgänglighet (se tabell 6a, 6b och 6c).
BOTKYRKA KOMMUN 10 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 6a. Frågorna i avsnittet Tillgänglighet uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler 8,25 8,50 n.s 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er 7,97 8,44,015 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss 7,54 8,13,002 *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 6b. Frågorna i avsnittet Tillgänglighet uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler 8,04 8,46 n.s 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er 8,33 8,27 n.s 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss 7,74 7,94 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 6c. Frågorna i avsnittet Tillgänglighet uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler 8,57 8,18,018 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er 8,26 8,27 n.s 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss 8,07 7,74,048 *signifikansnivå = p<0.05 Resultaten visar, totalt sett, att svenska män upplever socialförvaltningens tillgänglighet som sämre än de andra studerade grupperna. Exklusive öppna förskolan går det inte att se några könsskillnader på frågorna 7 och 8 men däremot på fråga 9 (ålder- eller bakgrundsskillnader har inte studerats exklusive öppna förskolan). Inflytande Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagande Lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss. Avsnittets inflytandeindex baseras på frågorna 10, 11 och 12 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett bra betyg beträffande inflytande. Brukarenkätens genomsnittliga inflytandeindex ligger på 84 vilket är klart godkänt. Enhetsvis finns det dock stora skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där socialbidragsenheten uppvisar det lägsta värdet på 65 och öppna förskolan det högsta på 92. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna upplever sig ha mer inflytande över sitt eget ärende än männen, en skillnad som består exklusive öppna förskolan. Jämfört med 2010 års mätning finns det inga skillnader totalt sett (se tabell 7).
BOTKYRKA KOMMUN 11 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 7. Inflytandeindex 2010 och 2011 2010 2011 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 84 79 87 84 79 86 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 81 78 83 81 78 82 Utredningsenheten (UE) 76 73 78 74 70 77 Resursenheten (RE) 89 85 92 91 90 92 Öppna förskolan (ÖF) 92 90 93 92 91 91 Vuxenenheten (VE) 88 85 93 81 77 89 Socialbidragsenheten (SBE) 68 68 69 65 64 66 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 88 82 87 84 84 84 Boenheten (BOE) 72 60 80 76 72 79 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan könen, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör inflytande (se tabell 8a, 8b och 8c). Tabell 8a. Frågorna i avsnittet Inflytande uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig 8,45 8,98,001 11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 8,27 8,83,001 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 7,66 8,43,000 *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 8b. Frågorna i avsnittet Inflytande uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig 8,62 8,83 n.s 11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 8,51 8,66 n.s 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 7,94 8,20 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 8c. Frågorna i avsnittet Inflytande uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig 8,79 8,80 n.s 11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 8,57 8,69 n.s 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 8,11 8,21 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Resultaten från avsnittet inflytande visar att männen upplever mindre inflytande i sina ärenden än kvinnorna. Exklusive öppna förskolan går det dock inte att se några könsskillnader på frågorna 10 och 11 men däremot på fråga 12 vilket betyder att en viss könsskillnad ändå finns och som är
BOTKYRKA KOMMUN 12 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 signifikanta. Inga skillnader går däremot att hitta vad gäller ålder och bakgrund. Service Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagande Servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss. Avsnittets serviceindex baseras på frågorna 14, 15 och 16 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service. Brukarenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 86 vilket är mycket högt. Enhetsvis finns det dock skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där socialbidragsenheten uppvisar det lägsta värdet på 69 och öppna förskolan det högsta på 95. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva socialförvaltningens service bättre än männen. Jämfört med 2010 års mätning är det inga skillnader totalt sett (tabell 9). Tabell 9. Serviceindex 2010 och 2011 2010 2011 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 86 81 88 86 81 88 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 82 80 84 82 80 83 Utredningsenheten (UE) 79 76 80 77 76 77 Resursenheten (RE) 89 86 92 91 90 92 Öppna förskolan (ÖF) 95 92 95 95 93 95 Vuxenenheten (VE) 85 80 93 81 76 91 Socialbidragsenheten (SBE) 74 75 72 69 68 69 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 86 83 88 87 87 87 Boenheten (BOE) 72 63 77 76 75 77 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan könen, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör service (se tabell 10a, 10b och 10c). Tabell 10a. Frågorna i avsnittet Service uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 13. Jag upplever att jag får tydlig information och svar på mina frågor 8,33 8,83,003 14. Jag upplever personalen som kompetent 8,45 9,08,000 15. Jag upplever att personalen ger bra stöd, råd och svar på mina frågor 8,39 8,95,001 16. Hur nära de bästa förhållandena är servicen hos oss 8,09 8,81,000 *signifikansnivå = p<0.05
BOTKYRKA KOMMUN 13 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 10b. Frågorna i avsnittet Service uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 13. Jag upplever att jag får tydlig information och svar på mina frågor 8,74 8,66 n.s 14. Jag upplever personalen som kompetent 8,76 8,90 n.s 15. Jag upplever att personalen ger bra stöd, råd och svar på mina frågor 8,63 8,79 n.s 16. Hur nära de bästa förhållandena är servicen hos oss 8,15 8,64,048 *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 10c. Frågorna i avsnittet Service uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 13. Jag upplever att jag får tydlig information och svar på mina frågor 8,59 8,74 n.s 14. Jag upplever personalen som kompetent 8,74 9,01,052 15. Jag upplever att personalen ger bra stöd, råd och svar på mina frågor 8,75 8,78 n.s 16. Hur nära de bästa förhållandena är servicen hos oss 8,55 8,59 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande service. Exklusive öppna förskolan hittades emellertid inga könsskillnader alls på någon fråga inom avsnittet service vilket man kan fundera över. Vad gäller ålder uppvisar de yngre en mer negativ attityd på fråga 16 (observera att resultaten ändock är mycket bra och höga) och de med utländsk bakgrund upplever personalen som mindre kompetent (skillnaden är dock väldigt liten och nätt och jämnt signifikant). Delaktighet Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagande Besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv. Avsnittets delaktighetsindex baseras på frågorna 17, 18 och 19 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett bra betyg beträffande delaktighet på frågorna. Brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger på 81 vilket är godkänt. Enhetsvis finns det dock vissa skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där socialbidragsenheten uppvisar det lägsta värdet på 64 och resursenheten det högsta på 92 (observera att frågorna om delaktighet inte finns med i öppna förskolans enkät). Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva sin delaktighet som högre än männen. Jämfört med 2010 års mätning är det inga skillnader totalt sett (tabell 11).
BOTKYRKA KOMMUN 14 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 11. Delaktighetsindex 2010 och 2011 2010 2011 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 81 78 83 81 77 84 Utredningsenheten (UE) 81 79 82 80 78 81 Resursenheten (RE) 88 84 90 92 87 94 Öppna förskolan (ÖF) - - - - - - Vuxenenheten (VE) 85 80 93 79 73 91 Socialbidragsenheten (SBE) 72 73 71 64 61 66 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 83 80 86 84 84 84 Boenheten (BOE) 69 60 77 75 70 78 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan könen, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör delaktighet (se tabell 12a, 12b och 12c). Tabell 12a. Frågorna i avsnittet Delaktighet uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 17. Jag upplever att jag fick komma till tals i frågor som berör mitt ärende 8,06 8,59,008 18. Jag upplever att jag fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berör mitt ärende 8,00 8,47,019 19. Hur nära de bästa förhållandena är delaktigheten hos oss 7,79 8,43,001 *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 12b. Frågorna i avsnittet Delaktighet uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 17. Jag upplever att jag fick komma till tals i frågor som berör mitt ärende 8,35 8,35 n.s 18. Jag upplever att jag fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berör mitt ärende 8,35 8,25 n.s 19. Hur nära de bästa förhållandena är delaktigheten hos oss 8,00 8,17 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 12c. Frågorna i avsnittet Delaktighet uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 17. Jag upplever att jag fick komma till tals i frågor som berör mitt ärende 8,21 8,48 n.s 18. Jag upplever att jag fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berör mitt ärende 8,12 8,40 n.s 19. Hur nära de bästa förhållandena är delaktigheten hos oss 8,07 8,21 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen bra betyg på de enskilda frågorna i avsnittet delaktighet. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande delaktighet, könsskillnaderna var även signifikanta på alla frågorna.
BOTKYRKA KOMMUN 15 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Bemötande Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla det övergripande målet Att brukaren ska få ett gott bemötande. Avsnittets bemötandeindex baseras på frågorna 21, 22 och 23 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 90 vilket är väldigt högt. Enhetsvis finns det dock skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där socialbidragsenheten uppvisar det lägsta värdet på 79 och resursenheten det högsta på 96. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna upplever bemötandet som bättre än männen. Jämfört med 2010 års mätning är det inga skillnader totalt sett (tabell 13). Tabell 13. Bemötandeindex 2010 och 2011 2010 2011 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 91 87 93 90 86 92 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 88 86 90 87 85 89 Utredningsenheten (UE) 87 85 88 85 84 88 Resursenheten (RE) 93 91 96 96 94 97 Öppna förskolan (ÖF) 97 93 97 95 97 95 Vuxenenheten (VE) 91 88 97 88 84 96 Socialbidragsenheten (SBE) 84 83 84 79 76 82 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 89 88 90 87 86 88 Boenheten (BOE) 80 69 87 81 80 81 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan könen, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör bemötande (se tabell 14a, 14b och 14c). Tabell 14a. Frågorna i avsnittet Bemötande uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 20. Jag upplever att personalen bemöter mig på ett vänligt och respektfullt sätt 8,84 9,33,000 21. Jag upplever att jag får ett gott bemötande av personalen 8,86 9,36,000 22. Jag upplever att personalen visar/ger mig respekt 8,82 9,34,000 23. Hur nära de bästa förhållandena är bemötandet hos oss 8,43 9,12,000 *signifikansnivå = p<0.05
BOTKYRKA KOMMUN 16 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 14b. Frågorna i avsnittet Bemötande uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 20. Jag upplever att personalen bemöter mig på ett vänligt och respektfullt sätt 9,20 9,16 n.s 21. Jag upplever att jag får ett gott bemötande av personalen 9,20 9,18 n.s 22. Jag upplever att personalen visar/ger mig respekt 9,36 9,13 n.s 23. Hur nära de bästa förhållandena är bemötandet hos oss 8,83 8,90 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 14c. Frågorna i avsnittet Bemötande uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 20. Jag upplever att personalen bemöter mig på ett vänligt och respektfullt sätt 9,11 9,21 n.s 21. Jag upplever att jag får ett gott bemötande av personalen 9,12 9,24 n.s 22. Jag upplever att personalen visar/ger mig respekt 9,16 9,14 n.s 23. Hur nära de bästa förhållandena är bemötandet hos oss 8,77 9,00 n.s *signifikansnivå = p<0.05 På frågorna i avsnittet bemötande får socialförvaltningen de högsta betygen i hela enkäten. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande bemötande. Exklusive öppna förskolan går det emellertid inte att påvisa några könsskillnader på fråga 20. Vad gäller ålder och bakgrund går det inte att hitta några skillnader alls. Helhetsbedömning av verksamheten (NKI) Nöjd kund index (NKI) baseras på frågorna 24, 25 och 26 i enkäten och är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten. Gränsen för ett godkänt resultat ligger enligt SCB vid 40. NKI mätningar har gjorts tre gånger tidigare i samband med brukarenkäterna 2008, 2009 och 2010. Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen ett bra betyg, brukarenkätens genomsnittliga NKI ligger på 83 vilket är väldigt högt. Jämfört med förra årets mätning uppvisar socialförvaltningen ett likvärdigt resultat i NKI-värdet totalt sett. Enhetsvis är dock skillnaden mellan det högsta och lägsta NKIvärdet stort (figur 2).
BOTKYRKA KOMMUN 17 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 100 90 80 70 60 50 40 30 84 81 83 76 6768 75 70 90 90 92 92 89 87 84 83 86 84 79 77 74 67 59 57 85 83 80 80 74 76 73 2008 2009 2010 2011 20 10 0 SOC (totalt) UE RE ÖF VE SBE SPE BOE Figur 2. Socialförvaltningens och enheternas totala NKI-värden 2008, 2009, 2010 och 2011 (observera att Boenheten inte gjorde någon NKI mätning 2008) Uppdelat på kön visar resultaten, precis som de två senaste åren, att kvinnorna tenderar att vara nöjdare än männen (tabell 15). Tabell 15. Socialförvaltningens och enheternas totala NKI-värden uppdelat på kön och år 2009 2010 2011 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 76 75 79 84 79 87 83 77 85 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 74 75 75 81 78 83 79 76 81 Utredningsenheten (UE) 68 72 68 75 71 77 70 70 70 Resursenheten (RE) 83 82 85 87 81 91 90 86 91 Öppna förskolan (ÖF) 89 85 90 92 88 93 92 89 91 Vuxenenheten (VE) 79 76 89 84 81 91 77 72 87 Socialbidragsenheten (SBE) 57 61 55 74 76 73 67 63 71 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 80 81 80 85 82 87 83 82 83 Boenheten (BOE) 74 67 75 73 62 80 76 75 76 I syfte att undersöka huruvida det fanns statistiskt signifikanta skillnader mellan könen, ålder (observera att ålder har delats upp i yngre [13-24år] och äldre [25-65 ] för göra jämförelser enklare) samt utländsk och svensk bakgrund gjordes T-test på frågorna som berör NKI (se tabell 16a, 16b och 16c).
BOTKYRKA KOMMUN 18 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 16a. Frågorna i avsnittet NKI uppdelat på kön (medelvärden) Man Kvinna p* 24. Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 8,01 8,72,000 25. Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 7,82 8,64,000 26. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp som du har fått 7,89 8,61,000 *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 16b. Frågorna i avsnittet NKI uppdelat på ålder (medelvärden) Yngre Äldre p* 24. Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 8,40 8,49 n.s 25. Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 8,11 8,40 n.s 26. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp som du har fått 8,13 8,40 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Tabell 16c. Frågorna i avsnittet NKI uppdelat på bakgrund (medelvärden) Utländsk Svensk p* 24. Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 8,46 8,48 n.s 25. Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 8,36 8,36 n.s 26. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp som du har fått 8,34 8,40 n.s *signifikansnivå = p<0.05 Besökarna/brukarna ger socialförvaltningen mycket bra betyg på de enskilda frågorna i avsnittet. På alla frågorna tenderar kvinnorna att vara mer positivt inställda än männen, exklusive öppna förskolan gick det dock inte att hitta några könsskillnader på fråga 24. Vad gäller ålder och bakgrund gick det inte att hitta några signifikanta skillnader alls. Rättvisa och rättssäkerhet Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens mål att brukaren ska möta en rättvis och rättssäker verksamhet. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att Besökaren/brukaren förstår innebörden av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt att överklaga. Av de besökare/brukare som fått ett myndighetsbeslut (gäller besökare/brukare på utredningsenheten, vuxenenheten (utredning), socialpsykiatriska enheten (utredning) och socialbidragsenheten) uppger 67 procent att beslutet var formulerat så att det var lätt att förstå. Resultatet på denna fråga har, totalt sett, successivt gått ner sedan 2009 (tabell 17).
BOTKYRKA KOMMUN 19 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 17. Fråga: Beslutet var formulerat så att det var lätt att förstå i procent 2009 2010 2011 Socialförvaltningen (totalt) 80 74 67 Utredningsenheten 82 83 74 Vuxenenheten (utr) 77 100 83 Socialbidragsenheten 68 63 58 Socialpsykiatriska enheten (utr) 86 80 75 60 procent av de svarande var positiva med det beslut de fått, vilket är en nedgång med 10 procentenheter jämfört med 2010 års mätning (tabell 18). Tabell 18. Fråga: Hur nöjd är du med det beslut du har fått i procent 2009* 2010 2011 Socialförvaltningen (totalt) - 70 60 Utredningsenheten - 87 70 Vuxenenheten (utr) - 80 69 Socialbidragsenheten - 54 50 Socialpsykiatriska enheten (utr) - 100 80 * frågan fanns inte i 2009 års enkätversion 43 procent av de svarande kände till att de kunde överklaga sina beslut och hur man överklagade. Mer än hälften (57%) uppgav emellertid att de inte visste hur man överklagade. Jämfört med tidigare mätningar är detta en försämring (tabell 19). Tabell 19. Fråga: Känner du till att du kan överklaga de flesta beslut som du tycker är felaktiga/dåliga Ja, och jag vet hur man gör Ja, men jag vet inte hur man gör Nej, visste inte att man kan det Nej, visste inte och förstår inte 2011 43% 40% 10% 7% 2010 52% 34% 9% 5% 2009 55% 25% 11% 9% Förbättringsförslag I enkäten får besökarna/brukarna även kryssa i högst tre förbättringsområden alternativt kryssa för att Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är. Totalt sett anser den största andelen besökare/brukare att inget behöver förbättras, allt är bra som det är. I enkäten har 35 procent kryssat i detta alternativ, vilket är en liten försämring jämfört med 2010 års mätning då 37 procent av besökarna/brukarna angav detta alternativ (tabell 20).
BOTKYRKA KOMMUN 20 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 20. Förbättringsförslag 2010 och 2011 i procent 2010 2011 1. Ingenting behöver förbättras. Allt är bra som det är. 37 35 2. Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 10 11 3. Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 11 8 4. Jag vill att personalen ska lyssna mer på mig. 5 5 5. Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 5 7 6. Jag vill i högre utsträckning få möta personal som är kompetent. 4 5 7. Jag vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör mitt ärende. 6 6 8. När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 3 3 9. Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/stöd jag får. 11 11 10. Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått. 8 9 Uppdelat på kön visar resultaten, totalt sett, att kvinnorna i större utsträckning upplever att Inget behöver förbättras, allt är bra som det är medan männen i större utsträckning än kvinnorna anser att de vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör deras ärende. I övrigt är könsskillnaderna små (tabell 21). Tabell 21. Förbättringsförslag uppdelar på kön i procent 1. Ingenting behöver förbättras. Allt är bra som det är. 30 37 2. Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 10 11 3. Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 9 7 4. Jag vill att personalen ska lyssna mer på mig. 6 5 5. Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 8 6 6. Jag vill i högre utsträckning få möta personal som är kompetent. 6 4 7. Jag vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör mitt ärende. 8 5 8. När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 3 4 9. Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/stöd jag får. 11 12 10. Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått. 9 9 Exklusive öppna förskolan är resultaten lite annorlunda där männen i högre grad än kvinnorna upplever att Inget behöver förbättras, allt är bra som det är medan kvinnorna I högre grad vill kunna påverka vilken hjälp/stöd hon får. I övrigt är skillnaderna även här små mellan könen (se tabell 22). Män Kvinnor
BOTKYRKA KOMMUN 21 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 Tabell 22. Förbättringsförslag uppdelar på kön i procent exklusive öppna förskolan Män Kvinnor 1. Ingenting behöver förbättras. Allt är bra som det är. 29 26 2. Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 10 9 3. Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 9 9 4. Jag vill att personalen ska lyssna mer på mig. 6 6 5. Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 8 8 6. Jag vill i högre utsträckning få möta personal som är kompetent. 6 5 7. Jag vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör mitt ärende. 8 7 8. När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 3 4 9. Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/stöd jag får. 11 16 10. Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått. 10 10 Diskussion Precis som 2010 års mätning visar resultaten från enkätundersökningen år 2011 att besökarna/brukarna är nöjda med socialförvaltningens bemötande, service och tillgänglighet. Främst inom avsnittet bemötande ger besökarna/brukarna socialförvaltningen i Botkyrka mycket gott betyg. Trots en markant förbättring är svarsfrekvensen, totalt sett, fortfarande låg men absolut godkänd för denna typ av mätning. Inom främst socialbidragsenheten och boenheten måste dock detta vägas in i tolkningen av resultaten. Totalt sett hittar man inom avsnittet tillgänglighet enkätens lägsta resultat. I de senaste tre årens mätningar 2008, 2009 och 2010 har frågorna om tillgänglighet alltid uppvisat de sämsta resultaten (en jämförelse har gjorts i tabellbilaga 11 mellan 2010 och 2011 års mätningar; se fråga 7, 8 och 9). Vid närmare kontroll av tillgänglighetsfrågorna framkom det även att svenska män upplever socialförvaltningens tillgänglighet som sämst. Förutom att fortsatt jobba brett med tillgänglighetsfrågan behöver man därför särskilt rikta uppmärksamheten mot männen för att förbättra vår tillgänglighet och då främst inom utredningsenheten och socialbidragsenheten. 2011 års NKI resultat uppvisar en liten nedgång jämfört med förra årets mätning. Nedgången är dock så liten (1 punkt) att man inte kan dra några slutsatser huruvida besökarnas/brukarnas totala nöjdhet blivit sämre. Inom utredningsenheten, vuxenenheten och socialbidragsenheten kan man emellertid fastställa att NKI resultaten och besökarnas/brukarnas sammanlagda nöjdhet blivit sämre jämfört med 2010. Uppdelat på kön tenderar männen, totalt sett, att vara mindre nöjda. Inga skillnader kunde dock hittas gällande bakgrund och ålder. Rättvisa och rättssäkerhet uppvisar en successiv nedgång på alla frågor inom området. Att endast 43 procent av de svarande kände till att de kunde överklaga sina beslut samt hur man rent praktiskt skulle gå tillväga och där
BOTKYRKA KOMMUN 22 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2012-01-16 mer än hälften faktiskt inte visste hur man överklagar är ett bekymmer. Resultaten tyder på att det finns stor okunskap bland brukarna om deras rättigheter. Varför det ser ut så är svårt att ge ett entydigt svar på, mest sannolikt beror resultaten på det faktum att brukarna inte får tillräcklig information om vad som gäller i just deras fall. Vad gäller förbättringsförslag kan man se en liten minskning av alternativet Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är från 37 till 35 procent. Vissa könsskillnader går också att se både inklusive som exklusive öppna förskolan. De signifikanta könsskillnaderna som man kan se på väldigt många frågor (även om man exkluderar öppna förskolan) är inte bra. I både 2009 som 2010 års mätningar kunde man se liknande resultat där kvinnorna i stort är mer positivt inställda än männen. Denna könsskillnad är inte bra, socialförvaltningen behöver komma fram till förlag på handlingssätt för att minska skillnaderna mellan könen.
Tabellbilaga Innehållsförteckning Bilaga 1: Svarsfrekvens och bortfall 2 Bilaga 2: Socialförvaltningen totalt 3 Bilaga 3: Utredningsenhetens enkätsvar 8 Bilaga 4: Resursenhetens enkätsvar 13 Bilaga 5: Öppna förskolans enkätsvar 18 Bilaga 6: Vuxenenhetens enkätsvar 23 Bilaga 7: Socialbidragsenhetens enkätsvar 28 Bilaga 8: Socialpsykiatriska enhetens enkätsvar 33 Bilaga 9: Boenhetens enkätsvar 38 Bilaga 10: Index resultat 43 Bilaga 11: Jämförelser med 2010 års enkätresultat (totalt) 44 Bilaga 12: Jämförelser med 2010 års indexresultat (totalt) 49 Bilaga 13: Jämförelser med tidigare års indexresultat (verksamhet) 50
Svarsfrekvens och bortfall Bilaga 1 Utlämnade/utskickade enkäter hösten 2011 till brukare som besökt Botkyrka kommuns socialförvaltning. Antal och procent efter enheter, sektioner, utlämnade/utskickade enkäter samt besvarade respektive inte besvarade enkäter (bortfall) Enheter Utlämnade/utskickade enkäter Sektioner Totalt därav enkäter som besvarats inte besvarats (bortfall) antal procent antal procent Utredningsenheten Alby/Fittja* 10 0 0 10 100 Hallunda/Norsborg 20 12 60 8 40 Tullinge 28 18 64 10 36 Tumba 31 14 45 17 55 Familjerätten 45 33 73 12 27 Familjehemssektionen 11 11 100 0 0 Mott. Söder 24 19 79 5 21 Mott. Norr* 3 0 0 3 100 TOTALT 172 107 62 65 38 Resursenheten Familjestöd-Botkyrkagruppen 33 27 82 6 18 Nätverk-familjevåldsarbete 92 62 67 30 33 Öppenvård 35 34 97 1 3 TOTALT 160 123 77 37 23 Öppna förskolan** Alby 49 47 96 2 4 Fittja 40 30 75 10 25 Hallunda 45 45 100 0 0 Storvreten 79 72 91 7 9 Tullinge 63 62 98 1 2 TOTALT 276 256 93 20 7 Vuxenenheten Öppenvård (Alby gård) 56 38 68 18 32 Utredning 43 24 56 19 44 TOTALT 99 62 63 37 37 Socialbidragsenheten Sekt arbete 153 30 20 123 80 Sekt mottagning 55 26 47 29 53 Sekt rehab 122 31 25 91 75 TOTALT 330 87 26 243 74 Socialpsykiatriska enheten Gruppboende norr 46 24 52 22 48 Gruppboende söder 35 18 51 17 49 Boendestöd inkl CM/träningslgh 87 67 77 20 23 Sysselsättning 91 76 84 15 16 Utredningssektion 17 6 35 11 65 TOTALT 276 191 69 85 31 Boenheten Boenheten 170 42 25 128 75 TOTALT 170 42 25 128 75 Samtliga enheter 1483 868 59 612 41 *Inga enkäter har inkommit från denna sektion **Tillhör resurenheten men har en egen enkät 1