Verksamheten 2012
Innehåll Organisation... 3 Verksamhetsåret 2012... 4 Ärendestatistik... 5 Hänt på energimarknaderna... 6 Informationsverksamhet... 10 2
Organisation Styrelse Ledamöter utsedda av Konsumentverket: Bertil Elenius (ordförande) Joachim Allard Anders Dölling (suppleant) Ledamöter utsedda av Energimarknadsinspektionen: Tommy Johansson (vice ordförande t o m november) Thomas Björkström Sara Sundberg (vice ordförande fr o m december) Sara Näselius (suppleant) Ledamöter utsedda av Energimyndigheten: Maria Malmkvist (t o m april) Daniel Lundqvist (fr o m maj) Ledamöter utsedda av Svensk Energi: Anders Richert Joakim Borén Annica Lindahl (suppleant och sekreterare) Ledamöter utsedda av Svensk Fjärrvärme: Cecilia Öhman Patrik Holmström (suppleant) Ledamöter utsedda av Energigas Sverige: Anette Zetterlund (t o m maj) Lars Larsson (fr o m juni) Hans Åkesson (suppleant) Kansli Bo Hesselgren, VD Martin Bengtsson, jurist/rådgivare Susanne Torén, kommunikatör/rådgivare Gösta Bladh, rådgivare Ekonomiska uppgifter Bolagets medel har tillskjutits av Svensk Energi, Svensk Fjärrvärme samt Energigas Sverige och Energimarknadsinspektionen. Kostnaderna har under året uppgått till 5217 kkr. Styrelseledamöterna har inte uppburit något arvode. Närmare ekonomiska uppgifter återfinns i bolagets årsredovisning. Styrelsens vice ordförande Tommy Johansson och ordförande Bertil Elenius. 3
Verksamhetsåret 2012 En överenskommelse om utvidgning av Elrådgivningsbyråns verksamhet till att även avse rådgivning och information till konsumenter av gas och fjärrvärme träffades under år 2011. Överenskommelsen innebär att branschföreningarna för gas och fjärrvärme trätt in som ytterligare huvudmän och därmed även i byråns styrelse. Årets första del präglades av att byråns verksamhet skulle utökas. Inför starten av Energimarknadsbyrån genomfördes en omarbetning av vår webbplats. Webbplatsen utvidgades med information om fjärrvärme, naturgas och stadsgas. Byrån bytte namn till Konsumenternas energimarknadsbyrå och den utvidgade verksamheten startade under våren 2012. Fler energikonsumenter kan nu få råd och upplysningar utan kostnad, genom att kontakta oss via telefon eller besöka vår webbplats. Tiden före starten för Energimarknadsbyrån användes även för kunskapsinhämtning kring de nya verksamhetsområdena. Byråns personal besökte bland annat ett antal fjärrvärme- respektive gasföretag. Energimarknadsbyrån är utsedd av Energimarknadsinspektionen att vara nationell gemensam kontaktpunkt för el- respektive gaskonsumenter. Bakgrunden till detta är EU-regler om att medlemsländerna ska ha kontaktpunkter dit konsumenter kan vända sig med frågor om sina rättigheter och möjligheter till tvistlösning. Byråns roll som kontaktpunkt har lett till att vi efterfrågats mer vid möten inom EU rörande konsumentskyddet för energikonsumenter. Flertalet klagomål till byrån under året har rört elmarknaden. Många av klagomålen är förknippade med uppsökande försäljning av elprisavtal. Klagomål rörande fakturor och elförbrukning har däremot minskat i omfattning. Inom fjärrvärme och gas har få klagomål noterats hittills. De klagomål vi fått har bland annat avsett prishöjningar och avstämningsfakturor. Energimarknadsbyråns medarbetare vid invigningen av byrån, från vänster Bo Hesselgren, Susanne Torén, Martin Bengtsson och Gösta Bladh. 4
Ärendestatistik Energimarknadsbyrån tog under år 2012 emot cirka 2.300 frågor och klagomål. Året innan var antalet ärenden cirka 2.700. Klagomålen var under året 1.200 stycken. Det var något färre än 2011 - då klagomålen var 1.300 stycken. Energirådgivning4% Övrigt 11% Förköpsrådgivning 33% Förköp Klagomål En tredjedel av frågorna till byrån rörde frågor inför olika val av avtal (förköp). Energirådgivning Övrigt Bland de klagomål som byrån tog emot rörde 48 procent avtal, 14 procent fakturaproblem och 12 procent elavbrott. Endast 5 procent var klagomål om mätning och debitering av förbrukning. Klagomål 52% Ärenden fördelade på olika områden. Flertalet konsumenter 79 procent, kontaktade byrån per telefon. 21 procent av konsumenterna valde att kontakta byrån via vår webbplats där det finns möjlighet att skicka in sin fråga via ett formulär. Krav 9% Övrigt 5% Avbrott 12% Förmedlare 7% Förbrukning 5% Avbrott Avtal Faktura Förbrukn Förmedl Krav Övrigt Faktura 14% Avtal 48% Klagomål fördelade på olika ämnesområden. 5
Hänt på energimarknaderna Ett lågprisår på elmarknaden Med undantag av februari var spotpriset på elbörsen lågt redan i början av år 2012. Bakgrunden var låg efterfrågan samt god tillgång på vatten- och kärnkraft. Priset sjönk ytterligare under sommaren och under juli månad noterades det lägsta priset sen år 2000. Detta uppmärksammades även genom inslag i media om det historiskt låga elpriset. Även terminspriserna var låga, de lägsta sen år 2007. Utvecklingen mot fler aktiva kunder fortsatte. I slutet av året hade mer än 80 procent ett avtal om sitt elpris, en ökning med 3 procentenheter under året. Andelen kunder som valde rörligt elpris ökade som en följd av det långvarigt låga spotpriset. I slutet av året hade drygt 30 procent av kunderna ett rörligt börsanknutet prisavtal medan drygt 40 procent hade ett tidsbundet avtal. Även om priserna för kunder utan prisavtal sjönk under året var skillnaderna i pris mellan avtalade priser och s.k. tillsvidarepris fortsatt stora, vilket gjorde det lönsamt att teckna avtal. Prisskillnaderna mellan landets fyra elområden blev mindre än väntat, det gällde särskilt för dem som hade avtal om rörligt elpris. Information och rådgivning Behovet av information och råd har varit stort. Under året besökte många vår webbplats, där de fick underlag för att göra aktiva val och agera med stöd av konsumenträtten inom el, fjärrvärme och gas. I flertalet fall då konsumenterna kontaktade oss direkt var anledningen klagomål och ifrågasättande av företagens kundbehandling. öre/kwh 120 Avtal om rörligt pris Tillsvidarepris 100 1-års avtal 2-års avtal 80 3-års avtal 60 40 20 0 jan-04 sep-04 maj-05 jan-06 sep-06 maj-07 jan-08 sep-08 maj-09 jan-10 sep-10 maj-11 jan-12 sep-12 Utveckling av elhandelspris för olika avtalsformer Priset gäller för småhus med elvärme 20.000 kwh exklusive nätavgifter och skatter. Med tillsvidarepris avses elpris för kunder utan prisavtal.källa: SCB, Svensk Energi. 6
Byrån har bidragit till att klagomålen snabbt återförts till företagen och kunnat lösas på ett regelrätt och kundvänligt sätt. Klagomål på mätning och elförbrukning eller försenade avstämningsfakturor fortsatte att minska. Detta är en följd av att de flesta problemen med mätvärden och fakturering blivit lösta efter att månadsavläsning infördes på elmarknaden. Direktkontakterna från konsumenter inom fjärrvärme och gas har hittills varit få. De frågor och klagomål som noterats har bland annat gällt prishöjning/information, försenade avstämningsfakturor och avtalsproblem. Elhandelsavtal - uppsökande försäljning Flertalet klagomål har rört elprisavtal. Klagomålen har rört oklara eller orimliga prisoch avtalsvillkor eller problem i samband med uppsökande försäljning. Konsumenter har känt sig vilseledda av säljares information och byrån har även noterat att regler om pris- och ångerrättsinformation inte har följts av företagen. Allt fler konsumenter kontaktas av företag som jämför prisavtal och förmedlar byten av elhandelsföretag. En ökad användning av fullmakter, ofta inte tidsbegränsade, gör det svårt för konsumenten att överblicka konsekvenserna av ett avtal. Det ökar risken för att konsumenten omedvetet bryter ingångna avtal i förtid och krävs på ersättning från elhandelsföretaget. En snabbare information från elnätsföretag till kunden om att ett byte av elhandelsföretag anmälts kan vara ett sätt att minska problemen med oönskade byten och skadeståndskrav. Fler frågor om elavbrott Antalet frågor och klagomål om elavbrott ökade jämfört med föregående år. Under vintern 2011-2012 inträffade många elavbrott. Många kunder fick avbrottsersättning men i en del fall jämkades ersättningen trots att företaget inte angav något tydligt skäl för rätten att minska ersättningen. Nya avtalsvillkor för el och nät Nya allmänna avtalsvillkor för elhandel och elnät började tillämpas i april efter att en överenskommelse träffats mellan Konsumentverket och branschorganisationen Svensk Energi. De förändrade villkoren är bland annat en följd av ändringar i ellagen: Krav på vilka uppgifter som elhandelsrespektive nätavtal ska innehålla. Reglerna i samband med byte av elhandelsföretag har ändrats. Elhandels- och elnätsföretagen ska sända en slutfaktura inom sex veckor. Efter det att företaget har sänt en slutfaktura får ingen ytterligare fakturering ske. För elhandelsföretagen har reglerna om avtal som gäller tilllsvidare justerats så att konsumenten ska meddelas om sin rätt att säga upp avtalet om villkoren ändras. Därutöver har villkoren om distans- och hemförsäljning förtydligats. Såväl elhandels- som elnätsföretag ska ha tydlig information på sin webbplats om klagomålshantering samt vart konsumenten kan vända sig för information, vägledning och tvistlösning. Implementeringen av de nya villkoren i denna del tycks ha skett relativt problemfritt. Klagomålen med avseende på dessa bestämmelser har i huvudsak handlat om vissa företags handläggningstider vid klagomålshantering. Konsumenternas ställning har även stärkts genom att: 7
Reglerna för i vilka fall preliminär fakturering får ske har reviderats. Reglerna för kundens rättighet i samband med preliminärfakturering har skärpts. Då avtalad fakturering helt uteblivit och om det beror på omständigheter inom företagets kontroll, får företaget inte kräva betalningar för fordringar äldre än tolv månader. Reglerna för betalning har ändrats. Reglerna för förskottsbetalning och betalsäkerhet har harmoniserats. De nya allmänna avtalsvillkoren för elkonsumenter började tillämpas våren 2012 hos de allra flesta elhandelsföretag. I de fall de nya villkoren inte har införts av elhandelsföretaget har klagomålen i de flesta fall handlat om att företaget inte tillämpar den nya preskriptionsbestämmelsen om tolv månader vid utebliven fakturering. I dessa fall har elhandelsföretaget i stället fakturerat upp till tre år bakåt i tiden med hänvisning till preskriptionslagen. Timprisavtal för el Den 1 oktober 2012 trädde nya regler i kraft som gör det möjligt för hushållskunder att utan extra kostnad få timmätta värden från elnätsföretaget. Detta gäller dock endast i de fall som kunden har ingått ett prisavtal med sitt elhandelsföretag, som förutsätter att el-överföringen mäts per timme. Syftet med de nya reglerna är att öka möjligheten för elkonsumenten att minska sin elförbrukning och att ändra sitt förbrukningsmönster så att elkostnaden blir lägre. De nya timprisavtalen har långsamt fått genomslag i alltfler elhandelsföretags produktutbud. I förekommande fall har konsumenternas frågor handlat om oklarheter i redovisning på elhandelsfakturan. Vi har även fått frågor om konsumenten har möjlighet att gå tillbaka till den traditionella månadsmätningen och ett traditionellt elavtal om rörligt pris. Fjärrvärme Byrån har sedan utvidgningen under våren 2012 mottagit frågor och klagomål om fjärrvärme. Exempel på det är frågor och klagomål om försenade eller felaktiga avstämningsfakturor, klagomål på prishöjning eller otillräcklig information. 8
Klagomål på avstämningsfakturor och misstankar om felaktig mätning är, precis som tidigare på elmarknaden, förknippade med preliminär debitering av förbrukning. Byrån har även genom frågor till byrån samt deltagande i Fjärrvärmenämnden erfarit att reglerna om förhandling och medling är något oklara och därmed svåra att tillämpa för företag och konsumenter. Vi har även noterat att företagens webbplatser inte alltid innehåller lätt tillgänglig information om fjärrvärmekonsumentens rättigheter och Energimarknadsbyrån. Byrån har kontaktat företagen, för att förbättra informationen till fjärrvärmekonsumenterna. Naturgas och stadsgas Ett förslag till jämförelse av naturgaspriser har tagits fram under året. Jämförelsen beräknas kunna lanseras på byråns webbplats under våren 2013. Överenskommelsen trädde i kraft den 1 januari 2013 och gäller tills vidare. De nya avtalsvillkoren är avsedda att börja tillämpas senast april 2013. I likhet med vad som gäller på elmarknaden innebär villkoren en anpassning till nya konsumenträttsregler från EU för naturgaskonsumenter. Konsumentens rättigheter har även stärkts genom att gasföretag normalt inte tillåts att efterdebitera för längre tid än tolv månader vid utebliven debitering. Byrån har hittills mottagit mycket få klagomål från naturgaskunder. Inom stadsgas har klagomålen till byrån bland annat avsett prishöjning samt efterkrav i samband med inflyttning. Energimarknadsinspektionen har i en rapport till regeringen föreslagit en reglering av stadsgas i Stockholm liknande den som gäller för naturgas. Inspektionens förslag innefattar ett förstärkt skydd för kunderna. Konsumentverket och Energigas Sverige har under året förhandlat fram nya avtalsvillkor rörande gashandels- och gasnätsverksamhet. I december träffades en överenskommelse om nya avtalsvillkor för konsumenter, GAS 2013 K samt GASNÄT 2013 K. 9
Informationsverksamhet En av byråns huvuduppgifter är att fånga upp konsumentproblem inom energimarknadsområdet samt att sammanställa och redovisa dessa för myndigheter och företag. Återföringen sker bland annat genom regelbunden information till vår styrelse. Vi har under året även haft återkommande kontakter med våra huvudmän, myndigheter och organisationer. Syftet med dessa kontakter har varit att få bästa möjliga underlag för information och råd samt att åstadkomma förbättringar för konsumenterna inom energimarknadsområdet. Vi har deltagit i många referensgrupper under året, det har gällt Energimarknadsinspektionens grupper om: - Elpriskollen - anvisning av elhandlare - analys av elmarknaden - nordisk slutkundsmarknad - kundförtroende - oplanerade avbrott - mätföreskrifter - timmätning - konkurrensutsättning av marknaden för mätning av el - framtida modell för informationsbyte och behov av centraliserad mätvärdeshantering. Förutom nämnda grupper har byrån bland annat deltagit i möten vid NordREG om nordisk slutkundsmarknad. Byrån har vidare en ledamot i Fjärrvärmenämnden samt i Samordningsrådet för smarta elnät. Under hösten besökte byråns styrelse och medarbetare anläggningar för gas- och kraftvärmeproduktion i Göteborg för att inhämta information och kunskaper som ett led i utvidgningen av byråns verksamhet med områdena gas och fjärrvärme. Byråns personal har även besökt Igelstaverket, Kristinehamns Energi samt gasföretag för kunskapsinhämtning. Kontakter med företagen inom ramen för den dagliga rådgivningen har vi haft konstruktiva återkommande kontakter med de enskilda företagens kontaktpersoner. Kontakterna har oftast rört hantering av klagomålsärenden. Förutom dessa kontakter har byrån haft erfarenhetsutbyte med företrädare för ett antal företag. Utbytet har handlat om både allmänna konsumentfrågor och specifika frågor rörande det aktuella företagets kundklagomål. Byrån har under året också haft frekventa kontakter med energiföretagens kundombudsmän. Vi har även kunnat erbjuda en fördjupad företagsspecifik statistik och genom denna gett företagen en tydligare bild över de frågor och klagomål som byrån tagit emot. Genom kontakterna med företagen och de särskilda kontaktpersonerna har många klagomål kunnat redas ut och lösas på ett snabbt och effektivt sätt. I många fall, där konsumenten klagat över bristande tillgänglighet eller besked från företaget, har byråns kontakter lett till en påskyndad återkoppling från företaget till konsumenten. Samarbete med kommunala rådgivare Byrån har fortsatt haft regelbundna kontakter med konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare samt energi- och miljörådgivare i kommunerna. Vi medverkar till exempel i Konsumentverkets frågedatabas. Genom databasen kan vi snabbt ge vägledarna svar i aktuella konsumentfrågor genom att frågorna och svaren är sökbara. Informationen kan därmed nå flera hundra vägledare samtidigt vilket medför en arbetsbesparing och effektivisering av vår rådgivning. 10
Kommunikation Massmedias intresse för elmarknaden är fortsatt stort och vi har haft många kontakter med journalister. Kontakterna har medfört såväl rikstäckande som regionala inslag i både radio, TV och tidningar. Under året har många av inslagen i media rört elpriser, prisjämförelser och prisavtal. Vår webbplats Vi hade liksom tidigare år många besök på webbplatsen. Förutom sökfunktioner på Internet är en bidragande orsak till besöken de länkar som finns från webbplatser hos våra huvudmän och kommunala rådgivare samt hos många av energiföretagen. Även portalen www.konsumenternas.se har bidragit till besöken. Portalen är en gemensam ingång för Energimarknadsbyrån, Bank- och finansbyrån, Försäkringsbyrån samt Telekområdgivarna. På webbplatsen informerar vi om vår verksamhet, hur energimarknaden fungerar samt om rättigheter och skyldigheter för konsumenter på energimarknadsområdet. Fördjupad information finns att läsa i faktablad och vi länkar dessutom till andra relevanta webbplatser. Ett flertal konsumenter efterfrågar prisstatistik över olika elhandelsavtal. Under avsnittet Priser och avtal finns diagram över nät- och elkostnader i löpande priser, elhandelspris för olika avtalsformer samt kundernas fördelning per avtalstyp. Vi redovisar även varje månad medelpriset för elspothandeln på den nordiska elbörsen samt prisexempel som visar totalpriset för kunden. Prisstatistiken tillsammans med Energimarknadsinspektionens elprisjämförelser (Elpriskollen) har varit en hjälp för den konsument som står i begrepp att välja avtalsform. Detta har gjort att Energimarknadsbyrån avlastats många telefonsamtal som rör jämförelse av elpriser. Möjligheten finns att ställa frågor till oss genom ett formulär på vår webbplats. Många frågor når oss via webbplatsen, särskilt under tider då telefonrådgivningen inte är öppen. Cirka 500 frågor kom under året in till byrån via vår webbplats, vilket motsvarade 21 procent av det totala antalet direktkontakter. Webbformuläret har effektiviserat rådgivningen eftersom många frågor har kunnat besvaras på ett likartat sätt och genom att de frågor som hamnat fel, till exempel om energirådgivning och elinstallationer, snabbt har kunnat hänvisas till rätt instans. På vår webbplats publicerar vi referat över beslut i Allmänna reklamationsnämnden. Referaten ger en överblick över tillämpningen av energimarknadens regler. Dessa är ett stöd i klagomålsärenden för både konsumenterna och företagen på energimarknaden. Under rubriken Nyheter informerar vi om förändringar inom energimarknadsområdet. Information och utbildning Foldrar med information om vår verksamhet distribueras på begäran till konsumentvägledare, budget- och skuldrådgivare, samhällsvägledare samt till kommunala energirådgivare. Genom att använda detta material kan de sprida kunskapen om att vi finns och hur vi kan hjälpa konsumenten. Genom att använda en särskild distributionskanal för lärare har vi bidragit till att kunskapen i skolvärlden om byråns rådgivning inom el, fjärrvärme och gas kan öka. Vi har fortsatt att ge ut konsumentbyråernas gemensamma nyhetsbrev, Byrålådan. Nyhetsbrevet, som distribueras till 11
alla konsumentvägledare, samhällsvägledare samt budget- och skuldrådgivare informerar om aktuella konsumentproblem inom respektive byrås område och ges ut tre till fyra gånger per år. Byråns informationsmaterial används ibland även av energiföretag, myndigheter, media, studerande och olika organisationer. Vi har under året medverkat vid ett flertal externa konferenser, utbildningar och informationsaktiviteter. Som exempel på konferenser kan nämnas de årligen återkommande Elnätsdagarna som arrangeras av Svensk Energi samt Konsumentvägledarföreningens Konsumentdagar. vid de utbildningar som Svensk Energi erbjuder kundservicepersonalen hos sina medlemsföretag samt i Konsumentverkets grundutbildning för konsumentvägledare samt budget- och skuldrådgivare. Byrån medverkar även i det årliga seminariet med elföretagens kundombudsmän som Energimarknadsinspektionen och Konsumentverket anordnar. Exempel på regionala arrangemang har i år varit träffar för allmänheten där vi informerat om möjligheter och problem på elmarknaden. Träffarna arrangerades av de kommunala energi- och miljörådgivarna i Kumla, Karlskoga och Lindesberg. Representanter för byrån har även medverkat i EU-konferenser om konsumentskydd på energimarknaderna. Vi medverkar dessutom som föreläsare 12
Konsumenternas Energimarknadsbyrå är en självständig byrå som kostnadsfritt informerar och ger råd samt vägledning i frågor som rör energimarknaden. Huvudmän för byrån är Konsumentverket, Energimarknadsinspektionen och Energimyndigheten samt branschorganisationerna Svensk Energi, Energigas Sverige och Svensk fjärrvärme. Energimarknadsbyrån har telefontid vardagar mellan kl 09.00 och 12.00 på telefonnummer 08-522 789 50. Vi besvarar även frågor via formulär på www.konsumenternas.se. Postadress: Konsumenternas Energimarknadsbyrå Box 24226 104 51 STOCKHOLM