Malmö stad Kulturförvaltningen 1 (5) Datum 2015-09-30 Vår referens Dick Fredholm Kommunikationschef Dick.Fredholm@malmo.se Tjänsteskrivelse Remissvar utredning kommungemensamt kontaktcenter KN-2015-1661 Sammanfattning Kulturnämnden har fått möjligheten att avge yttrande kring Stadskontorets utredning om kommungemensamt kontaktcenter. Kulturnämnden anser att ett kommungemensamt kontaktcenter ska skapa förutsättningar för Malmöborna att göra egna informerade val för att kunna påverka sin vardag. Kärnan i kontaktcentret måste vara att utgå från verksamheternas och målgruppernas behov. Ett innovativt och kundorientrat förhållningssätt bör genomsyra arbetet i kontaktcentret. Kulturnämnden anser att det förslag som föreligger inte uppfyller dessa kriterier. Kulturnämnden anser att en större innovationshöjd i relation till mötet med Malmöborna/kunderna krävs för att ett nytt kontaktcenter ska bli relevant. Kulturnämnden delar inte fullt utredningens inriktning att ett kontaktcenter optimerar kommunens tillgänglighet, service och bemötande. Dessutom delar Kulturnämnden inte utredningens uppfattning om att det bäst levereras via ett kontaktcenter placerat i Stadshuset. Kulturnämnden delar inte heller uppfattningen om att särskilda kundcenterfilialer ska placeras i Herrgården, Holma/Kroksbäck, samt Lindängen. Istället bör en mer flexibel modell arbetas fram där Malmöbornas existerande rörelser i staden används bättre och att kundcentrat inte behöver förändra/påverka rörelsen av människor. Kontaktcentrats relevans och möjlighet att leverera till en hög servicenivå skulle bättre tillgodoses via lokaler (eller likn) vid torg, köpcentrum eller andra platser där det redan rör sig många personer. Detta är något som till exempel tillämpas framgångsrikt i liknande initiativ i London och Köpenhamn. Ideastores i London har location, location, location som några av sina ledord när det kommer till etableringen. Biblioteken är några sådana självklara mötesplatser. Förslag till beslut Kulturnämnden föreslås besluta att anta förslag till yttrande och översända det till Stadskontoret. Beslutsunderlag Remiss Kommungemensamt kontaktcenter Beslutsplanering Kulturnämndens arbetsutskott 2015-09-21 Kulturnämnden 2015-09-30 SIGNERAD
Ärendet Kulturnämnden har fått möjligheten att avge yttrande kring Stadskontorets utredning om kommungemensamt kontaktcenter. Det föreslås att Malmö stad startar ett kontaktcenter som ska vara medborgarnas väg in i stadens verksamheter med generösa öppettider och nås via flera olika kanaler, webb, chatt, sociala medier, SMS, e-post, e-tjänster och besök. Till kontaktcenter vänder sig medborgare som behöver hjälp med information, vägledning, rådgivning, administrativ service, status på ett ärende och handläggning av enklare ärenden. Vilka ärenden som ska hanteras av kontaktcentret ska regleras i avtal mellan förvaltningarna och kontaktcentret. Ett gemensamt ärendehanteringssystem ska tas fram. 2 (5) Kulturnämnden anser att ett kommungemensamt kontaktcenter ska skapa förutsättningar för Malmöborna att göra egna informerade val för att kunna påverka sin vardag. Kärnan i kontaktcentret måste vara att utgå från verksamheternas och målgruppernas behov. Det innebär att tydliga mål är etablerade för verksamheten, mål som är uppföljningsbara. Ett innovativt och kundorientrat förhållningssätt bör genomsyra arbetet i kontaktcentret. Kulturnämnden anser att det förslag som föreligger inte uppfyller dessa kriterier. Kulturnämnden anser att en större innovationshöjd i relation till mötet med Malmöborna/kunderna krävs för att ett nytt kontaktcenter ska bli relevant. Kulturnämnden delar inte fullt utredningens inriktning att ett kontaktcenter optimerar kommunens tillgänglighet, service och bemötande. Dessutom ökar det medborgarnas/kundernas möjlighet till likvärdigt bemötande vilket i sin tur stärker demokratin. Förutsättningarna för att alla ärenden behandlas lika ökar vilket stärker rättssäkerheten. Dessutom delar Kulturnämnden inte heller utredningens uppfattning om att ett kontaktcenter ger kommunen ett stort underlag för kvalitetutveckling och underlättar möjligheten att utveckla en gemensam servicekultur. Kulturnämnden delar inte heller utredningens uppfattning om att detta bäst levereras via ett kundcenter placerat i Stadshuset. Kulturnämnden delar inte heller uppfattningen om att särskilda kundcenterfilialer ska placeras i Herrgården, Holma/Kroksbäck, samt Lindängen. Istället bör en mer flexibel modell arbetas fram där Malmöbornas existerande rörelser i staden nyttjas bättre och att kundcentrat inte behöver förändra/påverka rörelsen av människor. Detta är något som till exempel tillämpas framgångsrikt i liknande initiativ i London och Köpenhamn. Idea stores i London har location, location, location som några av sina ledord när det kommer till etableringen. Ett av problemen med de föreslagna placeringarna är att samtliga bygger på att en kontinuerlig kommunikation sker för att besökare ska hitta dit. Kundcentrats relevans och möjlighet att leverera till en hög servicenivå skulle bättre tillgodoses via lokaler (eller likn) vid torg, köpcentrum eller andra platser där det redan rör sig många personer. Biblioteken är några sådana självklara mötesplatser. Dessutom representerar de utvalda platserna enbart en del av staden och om utredningens intentioner kommer att genomföras föreslår Kulturnämnden att även Malmös västra stadsdelar får en kontaktcenterfilial. Flera av kulturförvaltningens institutioner är särskilt lämpliga för kontaktcenterfilialer såsom Stadsbiblioteket, Stadsarkivet, Konsthallen och Malmö Museer/Malmö Konstmuseum. I förslaget finns en kontaktcenterfunktion som planeras förläggas på Malmö stadsbibliotek och detta rimmar väl med bibliotekets vidgade uppdrag att erbjuda information i vid bemärkelse. Att stadsdelsbiblioteken är del av förslaget är också positivt då det skapar ytterligare samverkansarenor för biblioteken i Malmö. Stadsbiblioteket kan vara platsen där kontaktcentret särskilt ar-
betar med att främja debatt och dialog och ge Malmöborna möjlighet till inflytande på politiska beslut och processer. Detta är en av målsättningarna som tas upp i utredningen och som passar mycket bra ihop med stadsbibliotekets demokratiska uppdrag. 3 (5) Flera av kulturförvaltningens institutioner saknar myndighetsutövning och detta måste framgå tydligt i eventuella avtal mellan kontaktcentret och verksamheten. Tydliga ramar för hur sekretessfrågor hanteras mellan förvaltningarna är viktigt att utarbetas. Kulturförvaltningens frontpersonal bör inkluderas i internutbildningar och kvalitetsarbete kring bemötandeprocesser som kontaktcentrets personal genomgår, som kan höja kvaliteten på servicen till och bemötandet av Malmöborna. Det är inte lämpligt för Kulturskolan att fungera som kontaktcenterfilial då verksamheten inte är öppen på liknande sätt som övriga institutioner. Möjligtvis skulle ett kontaktcenter klara cirka hälften av de frågor som verksamheten får i dag, men övriga frågor skulle behöva gå vidare. Slutsatsen är att kommunikationen mellan Malmöbon och Kulturskolan skulle försämras av ett kommungemensamt kontaktcenter. Utredningen föreslår följande målbild: Malmö stads kontaktcenter ska leverera god och likvärdig service genom hög tillgänglighet, professionellt bemötande och hög kompetens i samverkande kanaler. Kulturnämnden anser att målbilden bör kompletteras med följande tillägg: På platser där Malmöborna/kunderna redan är. Utåt sett ser våra medborgare oss som en myndighet Malmö stad och därför är kontaktcentret ett sätt att möta detta. Samtidigt finns det svagheter med att erbjuda en kontaktpunkt när Malmöborna vill ta kontakt med kommunens förvaltningar. Dels är det omöjligt för ett kontaktcenter att ha full insyn i samtliga kommunala verksamheter, oavsett om det gäller nuläge eller framtid, dels finns det risk att förväntningarna på ett kontaktcenter blir för stora och att besvikelsen över ett icke levererat löfte blir stort vilket påverkar bilden av Malmö stad negativt. Ett perspektiv som Kulturnämnden särskilt vill trycka på är verksamhetsutveckling. I mötet med medborgare/kunder sker en verksamhetsutveckling som skulle riskera att gå förlorad om detta möte tas över av ett kontaktcenter. Synpunkter och kommentarer (både positiva och negativa) på verksamheten är en viktig del i verksamhetsutvecklingen. I dag får Kulturnämndens verksamheter viktiga perspektiv i dialogen med besökare och Malmöbor, perspektiv som sedan diskuteras, och inkorporeras, inom verksamheten. Dessa perspektiv riskerar att gå förlorade vid ett centralt organiserat kontaktcenter. Kulturnämnden ser fördelar i ett gemensamt kontaktcenter för Malmös medborgare vad gäller vardagliga rutinärenden. Störst nytta kommer kontaktcenter att göra när det gäller relativt standardiserade frågor som förekommer i stor omfattning. Lyckad bemanning är ett framtida kontaktcenters viktigaste framgångsfaktor. För att bemanningen ska kunna ge god service till Malmöborna kommer det att krävas kontinuitet och uppbyggnad av kunskap om staden och dess verksamheter. Kulturnämnden delar utredningens uppfattning om att Malmöborna inte ska behöva känna till hur Malmö stads inre organisation ser ut för att få rätt hjälp och att de ska uppleva att kommunen är till för dem snarare än tvärt om. Däremot vänder Kulturnämnden sig emot att vart de än
vänder sig ska medborgaren/kunden få samma bemötande. Kulturnämnden anser att en framgångsrik organisation måste vara segmenterad i betydelsen att ha god kännedom om sina målgrupper samt att anpassa budskap efter dessa målgrupper, därför kan inte samma bemötande bli en absolut realitet. Följaktligen delar kulturnämnden inte heller utredningens uppfattning att vilken kanal de än väljer att använda ska medborgaren/kunden få samma information. Kulturnämnden vill särskilt betona vikten av att utveckla verksamhetsnära e-tjänster för att möta framtida behov hos Malmöborna/kunderna. 4 (5) Utmaningar Etablerandet av ett kommungemensamt kontaktcenter innebär flera utmaningar. Det kan upplevas att kontaktcenters personal inte är tillräckligt kunnig om medborgaren/kunden är van vid att kommunicera med sakkunnig handläggare på förvaltningarna. Malmö stad förlitar sig i väldigt hög grad på att personer som söker kontakt med verksamheten talar och förstår svenska. Det gäller såväl hemsidor som sociala media. Utredningen föreslår inga konkreta förslag till hur Malmös internationella karaktär kan avspeglas bättre i servicefunktioner. Endast en bråkdel av den info som finns på malmo.se finns på engelska (förutom via Google translate som inte är heltäckande), oftast inga andra språk alls. Vidare lyser minoritetsspråken med sin frånvaro i stora delar av utredningen. Kulturnämnden tror inte att ett kontaktcenter helt kommer att ersätta befintligt behov av telefonväxelfunktioner ute i verksamheten. Det gemensamma kontaktcentret kommer inte att kunna ha tillräcklig detaljkunskap för att kunna vända sig direkt till enskilda medarbetare i specialistfrågor, detta gäller särskilt för mindre verksamheter med omfattande medborgarkontakter och stor omväxling på frågekategorierna. Reflektioner kring utredningens specifika delar I stycke 2.5 redovisas syfte och metod kulturnämnden saknar företagsperspektivet i utredningen. Flera stora nationella och internationella företag jobbar strategiskt med kundcenter och kunddialog och deras erfarenheter borde även ha konsulterats under utredningens kunskapsinhämntningsfas. I stycke 3.1.10 redovisas Malmö stads arbete med digitala kanaler. Inom avsnittet som hanterar De sociala medierna blir konkretiseringsgraden väldigt djup i relation till övriga sektioner i stycket (väldigt mycket specifika detaljer). Ett faktum som leder till en obalans i relation till övriga avsnitt. I stycke 8.4 hanteras kompetensprofiler bland annat. Kulturnämnden ställer sig frågande till om det verkligen ska ligga i utredningens uppdrag att ta fram kompetensprofiler, det borde snarare ligga i den nya organisationen att göra detta när den väl är etablerad. I stycke 8.9 föreslås ett antal lokaler och geografiska placeringar. Kulturnämnden anser att en större innovationshöjd i relation till detta har potential att öka den framtida relevansen för ett nytt kundcenter. Ett av problemen med de föreslagna placeringarna är att samtliga bygger på att en kontinuerlig kommunikation sker för att besökare ska hitta dit. Kulturnämnden föreslår att utgångspunkten till lokaler och placeringar bör utgå ifrån existerande rörelser i staden. Detta är något som till exempel tillämpas framgångsrikt både i liknande initiativ i London och Köpenhamn. Idea stores i London har location, location, location som några av sina ledord när det kommer till etableringen.
Ansvariga Elisabeth Lundgren Kulturdirektör 5 (5)
Malmö stad Demokratiberedningen 1 (2) Datum 2015-04-17 Kommunstyrelsen Diarienummer STK 2015-473 Förslag till kommungemensamt kontaktcenter Demokratiberedningen har beslutat att lämna följande yttrande: Demokratiberedningen behandlade rubricerat ärende vid sammanträde den 15 april 2015 och beslutade föreslå kommunstyrelsen besluta: att utan eget ställningstagande översända utredningen på remiss till samtliga nämnder och fackliga organisationer, med svar senast den 30 september 2015 samt Beredning är skeptisk till begreppet medborgare/kund. I en skattefinansierad verksamhet är vi inte kunder utan gemensamma ägare till vår välfärd, med de rättigheter och skyldigheter det ger. Begreppet medborgare är också problematiskt då alla Malmöbor inte är svenska medborgare. Vi föreslår därför en diskussion och förändring av begreppsanvändningen. Malmöbor är ett fungerande begrepp men som tyvärr inte infattar alla som kommer att beröras av ett kontaktcenter. För Demokratiberedningen Ordförande Nils Karlsson Sekreterare Gunilla Konradsson-Mortin